Bài giảng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ThS Lê Anh Huyền Trâm htram le@gmail com Đại học Hutech Tháng 4 2013 Cách thức đánh giá • Điểm thi cuối kỳ 70% (thi trắc nghiệm, thời gian thi 60 phút) • Điểm giữa kỳ 30%,[.]

ThS Lê Anh Huyền Trâm htram.le@gmail.com

Cách thức đánh giá

• Điểm thi cuối kỳ: 70% (thi trắc nghiệm, thời gian thi: 60 phút)

• Điểm giữa kỳ: 30%, trong đó:

 Thuyết trình, thảo luận theo nhóm trong lớp, bài tập cá nhân: 70%

 Điểm chuyên cần: 30% (không vắng quá 1/5 số tiết học)

2

Mục đích

 Nhận thức đúng về tầm quan trọng của khách hàng

 Hiểu rõ về ý nghĩa và vai trò của chăm sóc, hỗ trợ khách

hàng

 Nhận thức được sự khác nhau trong tâm lý khách hàng

và cách thỏa mãn các yêu cầu đa dạng của khách hàng

 Thực hành kỹ năng giao tiếp và ứng xử một cách chuyên

nghiệp đối với khách hàng

 Phát triển các kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng

 Ứng dụng các kỹ năng đã học vào tình huống cụ thể

3

Chương 1:

Tổng quan về chăm sóc khách hàng

4

Phần I:

Các khái niệm cơ bản

5

1 - Khái niệm dịch vụ

6

“Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

3 - Khái niệm khách hàng

8

Khách hàng là:

phẩm/dịch vụ của chúng ta

của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ

đáo

Khái niệm khách hàng

duy nhất trả lương, sa thải

nhân viên, kể cả giám đốc,

Khách hàng là ai?

Người thụ hưởng

4 - Phân loại khách hàng

 Khách hàng bên ngoài: là những người không

thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp

 Khách hàng nội bộ: là những người cùng làm

việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài

11

Phân loại khách hàng

 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty:

khách hàng siêu cấp, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ

 Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách

hàng:

- Khách hàng doanh nghiệp – cá nhân

- Khách hàng là các cửa hàng bán sỉ, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu thụ cuối cùng

- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

12

Phân loại khách hàng

- Khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế

- Khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn

năng, khách hàng hiện có và khách hàng trước đây

13

Khách hàng mong đợi gì?

…

14

5 – Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

và

15

Phục vụ khách hàng THEO CÁCH HỌ MONG MUỐN được phục vụ

Làm những việc cần thiết

để GIỮ khách hàng bạn đang

có

Dịch vụ CSKH là gì?

16

chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục

từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách

17

7 - Ba yếu tố cơ bản thỏa mãn KH

 Khách hàng mong muốn gì?

Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

18

Ba yếu tố cơ bản thỏa mãn KH

Yếu tố con người

19

Thỏa mãn KH

Yếu tố sản phẩm

Yếu tố

thuận tiện

Yếu tố thuận tiện

 Địa điểm bán hàng

 Điều kiện giao hàng

 Điều kiện đổi hàng

 Phương thức thanh toán

 Giờ mở cửa

21

Yếu tố con người

 Thái độ phục vụ

 Kỹ năng phục vụ

 Trình độ người phục vụ

22

8 - Mức độ thỏa mãn của khách hàng

 Cấp độ 1 - Mức tối thiểu để tồn tại: là đáp ứng được những

mong đợi của khách hàng

 Cấp độ 2 - Vượt qua những gì khách hàng mong đợi:

những đặc điểm, dịch vụ cộng thêm có thể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh

 Cấp độ 3 – Khách hàng trở nên thích thú: bạn có thể đem đến sự ngạc nhiên, thú vị nằm ngoài mong đợi của khách hàng

 Cấp độ 4 – Khách hàng thực sự ngạc nhiên: chất lượng

phục vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhiều đến mức họ không chỉ trở thành khách hàng thường xuyên mà còn giới thiệu cho bạn bè, người thân

23

Phần II:

Các biện pháp chăm sóc

khách hàng

24

1 - Contact center và call center

ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng

 Contact Center (trung tâm liên lạc): nơi xử lý các

cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống, xử

lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể

cả thư viết tay

25

2 - Chăm sóc khách hàng trực tuyến

 Những chỉ dẫn về website:

- Cung cấp những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website (cách bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng, cách thức đặt hàng, phương thức thanh toán, liên hệ khi cần thiết…)

- Nếu website cung cấp dịch vụ thì hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ…

26

2 - Chăm sóc khách hàng trực tuyến

 Chat trực tuyến:

- Tiếp chuyện và xử lý vấn đề cho vài khách hàng cùng một lúc => tiết kiệm chi phí nhân sự và phí giao dịch

- Khả năng tương tác trực tuyến ngay lập tức => nắm bắt nhu cầu khách hàng rất nhanh

- Thích hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ, mới thành lập

- Hạn chế: lúc nào cũng phải có người hiện diện

để chat Giải pháp: quy định rõ thời gian hỗ trợ

Chăm sóc khách hàng trực tuyến

 Theo dõi đơn hàng/Yêu cầu cung cấp thông tin

-Tự động hóa quá trình theo dõi trạng thái đơn hàng

- Thường gặp ở các doanh nghiệp chuyển phát nhanh, doanh nghiệp vận tải và doanh nghiệp thương mại điện tử

- Email hay login vào hệ thống để theo dõi trạng thái hàng hóa

- Hỗ trợ khách hàng: hướng dẫn quy trình khi hàng hóa bị hư hỏng, cám ơn, lấy ý kiến khách hàng, cập nhật sản phẩm mới, khuyến mãi…

28

Chăm sóc khách hàng trực tuyến

 Thường xuyên trả lời câu hỏi của khách hàng:

- Thiết kế những trang FAQ để trả lời câu hỏi của khách hàng,

- Thường xuyên cập nhật hệ thống FAQ, nếu quá nhiều nên tạo công cụ tìm kiếm

29

Chăm sóc khách hàng trực tuyến

 Hỗ trợ qua email:

- Chi phí thấp nhưng hiệu quả cao,

- Chú ý kỹ năng trả lời email

 Những diễn đàn thảo luận:

- Diễn đàn thảo luận công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời cho câu hỏi của khách hàng khác

- Việc thực hiện diễn đàn thảo luận có hệ thống còn hữu ích đối với những mục tiêu khác như để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty

30

Chăm sóc khách hàng trực tuyến

 Lợi thế:

- Tiết kiệm chi phí: bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữ tiên internet và tiền điện thoại, phải di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự (sp sánh giữa một người chăm sóc một khách hàng vào một thời điểm và một người chăm sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm)

- Gia tăng hiệu quả: tự động hóa các thông tin đơn hàng, công bố thông tin về hỗ trợ mua hàng… sẽ giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý

- Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành (nếu quy trình mua sắm trực tuyến đơn giản, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống)

31

32

3.1 - Tạo giá trị cộng thêm

 Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm,

 Tăng hiệu suất hay hiệu quả trong quá trình sử dụng

sản phẩm/dịch vụ của khách hàng,

 Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàng

thường dùng,

 Mang đến các tiện ích vào các dịp đặc biệt trong năm,

 Liên kết với đối thủ canh tranh để tạo thuận lợi cho

khách hàng

34

3.3 - Nhóm ưu tiên

 Xây dựng “Câu lạc bộ”, “Khách hàng thân thuộc”,

“Khách hàng VIP”…

 Khai thác yếu tố giáo dục, sức khỏe, ý tế…

 Nhóm ưu tiên tạm thời

36

3.4 - Cho đi để nhận lại

 Hoạt động từ thiện,

 Thực hiện trách nhiệm xã hội – giáo dục,

 Đảm bảo môi trường,

 Tài trợ cho các hoạt động cộng đồng

37

3.5 - Tưởng thưởng

 Quan tâm đến khách hàng,

 Tặng quà nhân dịp đặc biệt,

 Phần thưởng cao cho mức độ thường xuyên cao,

 Chương trình khách hàng ưu đãi

38

3.6 - Hướng đến khách hàng

 Tạo điều kiện dễ dàng,

 Giữ mọi việc đơn giản,

 Tạo điều kiện thuận tiện nhất,

 Đến với khách hàng,

 Cập nhật thông tin sản phẩm/dịch vụ,

 Mang sản phẩm đến tận tay,

 Cho những gì khách hàng muốn,

 Lắng nghe ước muốn của khách hàng,

 Tạo ra sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng yêu cầu,

 Cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ

39

4 - Một số phương thức khác

 Thăm hỏi, tặng quà

 Tổ chức hội thảo chất lượng

 Tổ chức hội nghị, tiệc khách hàng

 Tổ chức sự kiện

40

4.1 - Thăm hỏi, tặng quà

 Thăm hỏi, tặng quà:

- Ý nghĩa: nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với công ty, không ngừng thúc đẩy hình ảnh của công

ty qua các chương trình chăm sóc khách hàng

- Hình thức: tặng hoa/quà nhân các dịp đặc biệt (Tết Dương Lịch, Tết Âm Lịch, ngày thành lập công ty, ngày quốc khách của khách hàng, ngày sinh nhật, các dịp, sự kiện quan trọng của khách hàng…)

41

4.2 - Tổ chức hội thảo chất lượng

Là dịp để công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, đề xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Thắt chặt mối quan hệ giữa công

Thể hiện cam kết nâng cao chât lượng đã hứa với khách hàng Thể hiện công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm

Thiện chí mong muốn chất lượng được duy trì tốt và ổn định

Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp chp khách hàng

42

Thu thập thông tin khách hàng

Thắt chặt mối quan hệ kinh doanh

Tổng kết thành quả sau một năm/một

Công bố thanh quả của công ty với khách hàng

Thể hiện thiện chí hướng đến khách hàng của công ty

Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lưu giữa công

ty với khách hàng và giữa các khách hàng với nhau

Tiệc chiêu đãi

Đánh dấu kỷ niệm một sự kiện trọng thể nào đó

Tạo điều kiện cho khách hàng tham gia trực tiếp vào các chương trình do công ty tổ chức (khách mời không còn là khán giả nữa mà là người chơi trực tiếp)

Khách hàng cảm nhận cảm giác khác lạ so với các cuộc hội nghị khách hàng khách mà họ tham

dự

Khách hàng sẽ luôn kể về sự kiện đã tổ chức với nieefmtuej hào mình là thành viên tham

dự các chương trình hấp dẫn

44

CHƯƠNG 2

KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

1 Kỹ năng lắng nghe

46

1.1 Phân biệt giữa nghe và lắng nghe

thông tin mới

1.2 Lợi ích của việc lắng nghe

 Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, hạn chế lỗi

mắc phải khi thu thập thông tin trong quá trình lắng

nghe

 Nhà quản trị nắm bắt tình hình doanh nghiệp, nhu

cầu của công ty hay phản hồi của khách hàng

 Cải thiện mối quan hệ cấp trên – cấp dưới, giữa đồng

nghiệp

 Định hướng phát triển doanh nghiệp dựa trên những

chủ trương, chính sách của các cơ quan Nhà nước,

dựa trên diễn biến của thị trường, dựa trên ý kiến của

đối tác, khách hàng…

48

1.3 “Nghe” với năm mức độ khác nhau

 Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả

 Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm bằng cách

lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng

chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”

 Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói

chuyện

 Chăm chú nghe: tập trung chú ý và sức lực vào những

lời mình nghe được

 Nghe thấu cảm: đây là hình thức nghe cao nhất, là đặt

mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được

 Rào cản sinh lý: khả năng nghe, nói, tốc độ suy nghĩ…

 Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn…

 Rào cản mang tính quan điểm: những người có quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập trung khi nghe đối tác trình bày

 Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình lắng nghe

 Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn…

1.4 Những rào cản trong khi lắng nghe

PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC

1.4.1 Tập trung chú ý vào người nói

 Thể hiện cho người nói biết biết sự chú ý của bạn Hãy

bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình Ðiều

quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng

nghe

 Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn

nhưng nhẹ nhàng, thoải mái

 Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)

 Hơi ngả nguời về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần

 Ðứng/ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn

toàn vào người nói

 Giữ một tư thế thoải mái

52

53

1.4.2 Khuyến khích người nói

Các cách để khuyến khích người nói:

 Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày

 Gợi mở, nêu câu hỏi…

 Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời:

• Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép

• Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…

 Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn:

• Dùng câu hỏi mở, hạn chế câu hỏi đóng

• Tránh ngắt lời người nói

1.4.3 Phản hồi lại những gì bạn đã

nghe đuợc

Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn

 Làm rõ :

• Những thông tin còn mơ hồ

• Lấy thêm thông tin

 Xem xét ý kiến của người nói với những quan điểm

khác

 Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của

ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ)

1.5.1 Lắng nghe để thu thập thông tin

 Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các

vấn đề mà ta cần biết

 Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc

thông tin chính xác, cần thiết

 Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của

mình

56

1.5.2 Lắng nghe để giải quyết vấn đề

 Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích,

tổng hợp

 Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để

phản hồi Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của

họ Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó

phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.

57

1.5.3 Lắng nghe để thấu cảm

 Mọi người đều muốn người khác lắng nghe

mình Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo,

tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng

 Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm

với họ Chờ thời điểm thích hợp mới nói

 Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của

người khác

 Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có

thể hiểu, chia sẻ được với người khác

58

2 Kỹ năng đặt câu hỏi

59

2.1 Mục đích đặt câu hỏi

 Xác định vấn đề (What?)

 Xác định nguyên nhân (Why?)

 Thu thập thông tin cần thiết (When?, Where?,

Who? Which? )

 Tìm kiếm phương pháp giải quyết (How?)

60

2.2 Phân loại câu hỏi

 Theo cách đặt câu hỏi:

2.2.1 Hỏi đúng câu hỏi

Khai thác độ rộng và sâu của vấn

đề

Tiết kiệm thời gian

Đòi hỏi người hỏi phải có kỹ

2.2.2 So sánh hai loại câu hỏi

63

Câu hỏi đóng Câu hỏi mở

Chi tiết Gợi ý câu trả lời chi tiết

Ngắn gọn Yêu cầu trả lời tỉ mỉ

Không bắt đầu từ để hỏi Bắt đầu bằng từ để hỏi

Không có thông tin gây tranh

cãi

Hướng đến chủ động và đúng đắn hơn

Thông tin rõ ràng Kéo dài, tăng ý kiến

Yêu cầu ít suy nghĩ Khám phá cho bản thân

Hướng cuộc đối thoại Không hướng dẫn trực tiếp

2.2.3 Theo cách trả lời

64

Câu hỏi trực tiếp Câu hỏi gián tiếp

Tìm hiểu cảm xúc Tìm hiểu cách hiểu/tiếp

cận vấn đề

Tìm hiểu vấn đề Tìm hiểu cách giải quyết

vấn đề Câu hỏi đóng Câu hỏi đóng/mở

2.2.4 Theo định hướng

65

Câu hỏi định hướng Câu hỏi chiến lược

Định hướng phát triển Chiến lược định trước

Có chọn lọc Đã xác định