PHẦN NỘI DUNG 1 ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Th s Nguyễn Thị Tuyết Nhung Mục tiêu của môn học 1 Xác định khách hàng của mình, cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài 2 Giải thíc.
Trang 1ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Th.s Nguyễn Thị Tuyết Nhung
Mục tiêu của môn học
1 Xác định khách hàng của mình, cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài
2 Giải thích tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng
3 Mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng
4 Xác định được khách hàng của mình mong muốn những điều gì?
CHƯƠNG 1 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1 KHÁI NIỆM
1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG
………
BÀI TẬP
Câu 1 Giả sử bạn đang ở thành phố Hồ Chí Minh, bạn muốn đi Đà Lạt Hãy liệt kê các phương
tiện mà bạn có thể dùng cho chuyến đi của mình
Câu 2 Giả sử bạn đã quyết định thuê một chiếc xe du lịch, hãy kể tên một số địa chỉ mà bạn có
thể lựa chọn: Xe Mai Linh, Phương Trang…
Câu 3 Khi khách hàng mua sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp có nghĩa là
họ đang gửi cho doanh nghiệp một thông điệp
Câu 4 Hãy giải thích tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng : « người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp chúng tôi là KHÁCH HÀNG »
Câu 5 Theo bạn, công việc kinh doanh của các quán bán nước giải khát là gì ?
1.2 KHÁCH HÀNG NỘI BỘ ?
BÀI TẬP
Câu 1 Công việc kinh doanh chính của nhà hàng được thực hiện ở bộ phận giao dịch với khách
hàng Hãy liệt kê những bộ phận phục vụ cho công việc kinh doanh của nhà hàng !
Câu 2 BÀI TẬP XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
Anh Đào là một công ty sản xuất nước tinh khiết, với thị trường chính là khối văn phòng của các công ty Nước được chứa trong các bình 20 lít và công ty phải giao hàng rất thường xuyên
Để thúc đẩy hình ảnh chuyên nghiệp và thực hiện phương châm kinh doanh: « hướng về phục vụ khách hàng », công ty Anh Đào đã thông báo trên các phương tiện truyền thông rằng, khách hàng có thể gọi điện bất kỳ lúc nào đến số điện thoại 08.123… để đặt hàng và nhân viên của công ty sẽ giao hàng tận nơi
Các nhân viên văn phòng công ty Anh Đào rất nhã nhặn trên điện thoại và luôn cảm ơn khách hàng mỗi khi họ đặt hàng Tuy nhiên, khách hàng than phiền rằng công ty thường xuyên
Trang 2giao nước chậm, đôi khi họ phải gọi điện nhiều lần mới có nước uống Ngày càng có nhiều lời than phiền về việc giao hàng chậm và doanh số của công ty bắt đầu sút giảm Ban giám đốc công
ty tìm hiểu nguyên nhân và xác định được rằng các lỗi về giao hàng chậm thường xảy ra với các khách hàng đặt hàng vào giờ cao điểm, khi tình trạng kẹt xe thường xảy ra Và còn một nguyên nhân nữa là vào cuối ngày, nhân viên bộ phận bán hàng thường không xử lý hoặc không chuyển đơn đặt hàng cho tổ giao hàng để tổ giao hàng xếp lịch giao hàng
Nhằm nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và cải thiện tình hình kinh doanh, công ty đã cam kết sẽ giao hàng trong vòng một giờ đối với tất cả các đơn đặt hàng từ 8h00 đến 16h00, các đơn đặt hàng sau 16h00 sẽ được giao trước 9h00 sáng ngày hôm sau Để
thực hiện được cam kết này, theo bạn, công ty Anh Đào sẽ đưa ra những giải pháp nào?
KẾT LUẬN
Doanh nghiệp giống như một cỗ máy phức tạp! Hãy giải thích tại sao?
BÀI TẬP THỰC HÀNH Điền TỪ THÍCH HỢP vào chỗ trống !
Câu 1 Khách hàng là những người chúng ta ……… dù họ là ………… hay ………… của
doanh nghiệp, và dù họ có ……… cho dịch vụ của chúng ta hay không
Câu 2 Trong lĩnh vực thương mại, ………… của khách hàng gây ra sự ……… giữa các
nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền ………
Câu 3 Các doanh nghiệp cần cung cấp ………… tốt, bởi vì việc này trực tiếp tác động đến khả
năng cạnh tranh giành …………của khách hàng
Câu 4 Nếu doanh nghiệp không ……….khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng
sẽ không được ………tốt
Câu 5 Không phải tất cả mọi người đều trực tiếp ……… khách hàng bên ngoài, nhưng ai
trong doanh nghiệp cũng đang ………khách hàng
1.3 KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng được hiểu là ?
2 MỤC ĐÍCH của chăm sóc khách hàng
………
BÀI TẬP
Câu 1 Việt Tín là một công ty sản xuất bao bì nhựa carton, sản phẩm chính của Việt Tín là các
loại thùng carton 3 lớp, 5 lớp và các loại hộp giấy dùng trong công nghiệp thực phẩm, Việt Tín phải cạnh tranh với nhiều công ty khác về giá thành và các chính sách hậu mãi Ngân sách quảng cáo, khuyến mãi của công ty là 500 triệu đồng/năm Hiện tại, Việt Tín có : 150 nhân viên gồm 36 nhân viên kinh doanh, 14 nhân viên văn phòng và 100 công nhân sản xuất Phòng kinh doanh của công ty gồm có 3 bộ phận : Tiếp thị, kinh doanh ; hỗ trợ bán hàng Câu hỏi :
a) Bằng hiểu biết của bạn về nhiệm vụ của phòng kinh doanh, bạn hãy cho biết NHIỆM
VỤ của nhân viên phòng kinh doanh của công ty Việt Tín là gì ?
b) Trong ba nhiệm vụ trên, theo bạn nhiệm vụ nào được coi là khó và tốn kém ?
Câu 2 Công ty TNHH Thành Đạt vừa tung ra thị trường một loại máy lạnh mới Đây là loại máy
lạnh được đánh giá là tiện dụng và tiết kiệm điện Nhằm lôi cuốn khách hàng, công ty đã đưa ra
Trang 3chính sách bảo hành, bảo trì hấp dẫn Trong một năm đầu, mọi lỗi do kỹ thuật của sản phẩm, nếu
có, sẽ được nhân viên kỹ thuật đến sửa tại nhà khách hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi công ty nhận được yêu cầu của khách hàng Chính sách bảo hành này được xem như một ưu thế nổi trội của công ty
Ông An mua máy lạnh về sử dụng và sau ba tháng thì máy lạnh trục trặc, máy có tiếng ồn khi vận hành Ông An gọi điện thông báo cho công ty Thành Đạt về vấn đề này Nhân viên của công ty nhận và trả lời điện thoại rất nhiệt tình và lịch sự Ngay buổi chiều, một nhân viên kỹ thuật đến, anh sửa lại bộ điều khiển tự động
Khoảng một tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cho công ty Lần này phải
ba ngày sau nhân viên kỹ thuật mới đến và cũng sửa như lần trước Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện, và ông An lại gọi cho công ty Thành Đạt than phiền Nhân viên công ty xin lỗi và hứa sẽ giải quyết ngay Nhiều ngày sau, ông An vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đến như đã hứa! Ông An xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản, trong thời gian bảo hành, nếu sản phẩm có lỗi kỹ thuật và công ty Thành Đạt không khắc phục được trong vòng 10 ngày kể từ khi khách hàng thông báo, khách hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán và Thành Đạt sẽ trả lại tiền, thu hồi sản phẩm Ông An viết thư cho giám đốc công ty Thành Đạt trình bày trường hợp của ông
và cương quyết trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà công ty đã đưa ra Giám đốc Thành Đạt
đã viết thư xin lỗi ông An và đồng ý thu hồi sản phẩm, giám đốc hứa nếu ông mua một sản phẩm khác thì công ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi hơn Hôm sau, ông An nhận được một lá thư từ trưởng phòng kinh doanh của Thành Đạt Hai ngày sau công ty đã cho xe đến thu hồi máy lạnh về công ty
Ngay ngày hôm sau, phòng kế toán của công ty Thành Đạt gửi giấy báo mời ông An đến nhận lại tiền Nhưng, vào buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận được giấy đề nghị thanh toán tiền sửa chữa máy lạnh Ông An tức giận và THỀ sẽ không mua bất kỳ sản phẩm nào từ công ty Thành Đạt Ông viết thư cho giám đốc công ty Thành Đạt để chỉ ra tất cả các sai sót nêu trên từ
“bộ phận chăm sóc khách hàng” của công ty Câu hỏi:
a) Bạn hãy liệt kê những VIỆC ĐÚNG và những VIỆC KHÔNG ĐÚNG của công ty
Thành Đạt!
b) Tình huống trên thật là tồi tệ cho công ty Thành Đạt! Theo bạn, công ty Thành Đạt sẽ
phải nhận chịu những HỆ QUẢ gì?
CHƯƠNG 2
BA TRỤ CỘT CƠ BẢN CỦA VẤN ĐỀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
« Cư xử tế nhị » trong việc chăm sóc khách hàng không phải là yếu tố then chốt để có thể giữ được khách hàng Chăm sóc khách hàng phải là thỏa mãn khách hàng một cách TOÀN
DIỆN Chăm sóc khách hàng là hãy « bán » cho khách hàng SỰ HÀI LÒNG Vậy, ngoài yếu
tố sản phẩm ra, các yếu tố khác là gì ? Thử tìm hiểu một khách hàng sau đây:
« Hùng đang sửa nhà và anh cần mua một số vật liệu xây dựng Gần nhà Hùng có 5 cửa hàng bán vật liệu xây dựng Anh biết khá rõ về 5 cửa hàng này vì anh đã từng mua vài thứ ở cả năm cửa hàng Hùng có thể lựa chọn một trong 5 cửa hàng này, anh sẽ chọn như thế nào ? Quyết định của anh chắc chắn phải dựa trên việc đánh giá một số yếu tố » Theo bạn, những yếu tố nào khác có thể ảnh hưởng đến quyết định của Hùng?
Trang 41 CẤU TRÚC BA TRỤ CỘT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
BA TRỤ CỘT thỏa mãn khách hàng có thể tập hợp thành nhóm như sau :
Yếu tố SẢN PHẨM Yếu tố THUẬN TIỆN Yếu tố CON NGƯỜI
- Sự đa dạng của sản phẩm
cung cấp
- Giá cả
- Chất lượng sản phẩm
- Chất lượng dịch vụ
- Địa điểm
- Điều kiện giao hàng
- Điều kiện đổi hàng
- Giờ mở cửa
- Phương thức thanh toán
- Kỹ năng và trình độ của người bán hàng
- Thái độ và hành vi của nhân viên
BÀI TẬP
Câu 1 Theo bạn, trụ cột nào của vấn để thỏa mãn khách hàng là quan trọng nhất :Yếu tố sản phẩm ; Yếu tố thuận tiện ; Yếu tố con người ? Hãy giải thích tại sao bạn nghĩ như vậy ?
Câu 2 Thắng là nhân viên vật tư của công ty xây dựng Bến Thành Anh vừa nhận được bảng báo
giá của cửa hàng Anh Phương và cửa hàng Duy Thành về loại sơn anh cần mua Cả hai cửa hàng đều cung cấp loại sơn giống nhau, giá cả cũng như nhau, do đó anh không cần phải quan tâm đến
yếu tố sản phẩm Theo bạn, anh Thắng sẽ căn cứ vào đâu để quyết định chọn mua sơn ở một trong hai cửa hàng trên ?
2 ĐAP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO ?
Khách hàng muốn được phục vụ một cách đúng mức, linh hoạt và nhiệt tình, theo từng hoàn cảnh với mức giá thỏa thuận và điều kiện giao dịch
« Thúy là nhân viên trực tổng đài của hãng taxi tải Quyết Thắng Công việc của cô là nhận các cuộc gọi từ khách hàng Khi một khách hàng gọi đến yêu cầu xe, Thúy sẽ ghi lại các thông tin như: địa chỉ, số lượng xe, loại xe, và các yêu cầu bốc xếp hàng hóa của khách, sau đó chuyển sang cho bộ phận điều phối xe Thúy thường xuyên tiếp xúc với khách hàng qua điện
thoại, nhưng cô chưa gặp mặt khách hàng Hãy cho biết vai trò của Thúy trong việc chăm sóc khách hàng!
3 NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM
« Khi không hài lòng, khách hàng không nhất thiết phải nói với bạn Họ chỉ bỏ đi chỗ khác »
Lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và có biện pháp xử lý vấn đề sớm bằng cách:
• Giám sát những lời than phiền;
• Thăm dò ý kiến khách hàng
• Nên đặt mục tiêu là cung cấp cho khách hàng cái mà họ mong muốn, và nếu có thể thì nhiều hơn một chút
• Thỏa mãn khách hàng là việc của toàn thể doanh nghiệp, do đó bằng cách này hay cách khác, mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải góp sức
• Nếu bản thân bạn không giao dịch trực tiếp với khách hàng bên ngoài, hãy đảm bảo rằng bạn cung cấp dịch vụ tốt cho những người đang làm việc đó
Trang 5BÀI TẬP THỰC HÀNH Câu 1 Điền TỪ THÍCH HỢP vào chổ trống
a) Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng ………… được phục vụ
b) Chăm sóc khách hàng là làm những việc cần làm để thỏa mãn khách hàng ……… c) Những điều mà khách hàng mong muốn hơn cả từ sản phẩm hoặc dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn ………
d) ……….một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc đi ……… một khách hàng mới
e) Khách hàng không hài lòng với bạn, không nhất thiết phải ……… với bạn, nhưng
họ sẽ nói với những người khác và họ sẽ mua ……… nơi khác ngay, khi có thể f) Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là việc của tất cả ………
g) Nếu bản thân bạn không giao dịch ………… với khách hàng bên ngoài, hãy đảm bảo rằng bạn ……… dịch vụ tốt cho những người đang làm việc đó
h) Lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và có biện pháp xử lý vấn đề sớm bằng cách: Giám sát những lời ……… và ……… ý kiến của khách hàng
Câu 2 Các phát biểu sau đây là ĐÚNG hay SAI? Tại sao?
a) Nếu doanh nghiệp của bạn mất khách hàng thì bạn lại có khách hàng khác thay thế! b) Vấn đề chăm sóc khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào năng lực của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng!
c) Các yếu tố sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất để thỏa mãn khách hàng!
Câu 3 Hương là chủ một nhà hàng Hương cho rằng khách hàng thường đòi hỏi quá nhiều mà
nhu cầu của mỗi người một khác, thật khó làm hài lòng được tất cả Vì vậy, Hương đặt mục tiêu
là là chỉ cần làm hài lòng được 70% khách hàng Theo bạn, cùng với thời gian, uy tín của nhà
hàng sẽ tăng hay giảm, giải thích tại sao?
CHƯƠNG 3 GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
1 KHÁCH HÀNG LÀ CỦA AI?
Nhiều người nghĩ rằng chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của các nhân viên chuyên trách việc giao dịch với khách hàng
BÀI TẬP
Câu 1 Bà Thoa bước vào một cửa hiệu bán quần áo sang trọng Đó là một cửa hàng nổi tiếng, có
đội ngũ các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và lịch sự Lúc đó là buổi trưa, các nhân viên bán hàng đang ăn trưa ở gian phòng phía sau và chỉ có một chị tạp vụ đang quét dọn cửa hàng Bà Thoa nhờ chị tạp vụ lấy giúp một chiếc áo khoác treo trên cao để bà thử Chị tạp vụ trả lời, trong khi vẫn cắm cúi lau sàn: “Không được đâu, tôi phải lau sàn cho xong, tôi không liên quan gì đến việc bàn hàng” Bà Thoa cảm thấy bực mình, bà bỏ đi vì không còn hứng thú mua hàng nữa! Thái
độ của chọ tạo vụ là đúng hay sai ?
Trang 6Câu 2 Hãy nghĩ về hai tình huống gần đây nhất mà bạn, với tư cách là một khách hàng, đã được phục vụ tốt, và hai tình huống khác mà bạn được phục vụ kém Hãy miêu tả ngắn gọn những gì
đã xảy ra trong mỗi tình huống
Câu 3 Bạn nghĩ thế nào về THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI của những nhân viên sau đây:
a) Tôi mua một cái giường ở cửa hàng đồ gỗ, cửa hàng hứa sẽ giao hàng tận nhà nhưng tôi lại đi làm suốt ngày không thể nhận giường vào giờ cửa hàng làm việc Người quản lý cửa hàng nói với tôi “Không sao, tôi sẽ mang giường tới nhà ông vào buổi tối”
b) Tôi muốn mua một cuốn sách kỹ thuật chuyên ngành Tôi lại gần cô bán hàng để hỏi nhưng có vẻ như cô ta đang bận làm gì đó, thậm chí cô ta chẳng nhìn tôi Tôi lên tiếng
“Cô ơi…” cô ta đáp trong khi vẫn không ngước lên “Xin lỗi tôi đang bận, ông hỏi người khác đi”
c) Tôi gọi điện tới cửa hàng bán máy tính để hỏi về một trục trặc trong ổ đĩa Người đầu máy nói với tôi “Xin lỗi, tôi không rành loại máy của anh mà người rành loại máy đó lại không
có trong văn phòng lúc này Anh có thể cho tôi biết tên và số điện thoại, tôi sẽ nói anh ấy gọi lại cho anh khi anh ấy về” 30 phút sau, một người khác gọi lại và giúp tôi giải quyết vấn đề
2 NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1 THÁI ĐỘ
Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là ?
2.2 HÀNH VI
Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng Nhân viên có thể có thái
độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó
Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà khách hàng mong muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng Nói chung, khách hàng không thích các nhân viên?
Kết luận: Chuẩn mực của cá nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân bạn không thể hiện được lòng tự trọng! điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên
THỰC HÀNH
Lần đầu tiên bạn bước vào một văn phòng và tiến đến bàn tiếp tân Bạn sẽ SUY DIỄN như thế nào về những ngôn ngữ cử chỉ của nhân viên tiếp tân dưới đây:
a) Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô chỉ gật đầu qua quít với bạn một cái rồi tiếp tục cuộc điện thoại;
b) Nhân viên tiếp tân đang đánh máy, ngẩng đầu lên “Xin chào, tôi có thể giúp được gì cho cô?” trong khi vẫn tiếp tục đánh máy
c) Nhân viên tiếp tân chào bạn một cách lịch sự nhưng không nhìn vào mắt bạn
d) Nhân viên tiếp tân chào bạn một cách lịch sự nhưng không mỉm cười với bạn
e) Khi bạn đến, nhân viên tiếp tân đang ngả lưng trên ghế, vắt chân chữ ngũ, hút thuốc Tuy nhiên anh ta chào bạn rất lịch sự và thân thiện
Trang 7BÀI HỌC:
Tất cả chúng ta đều phải CHÀO KHÁCH HÀNG khi gặp họ
Những cử chỉ chúng ta thể hiện cũng QUAN TRỌNG như là những gì chúng ta nói
2.3 NĂNG LỰC
Thành phần cuối cùng là năng lực Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phẩn quan trọng nhất
Khi khách hàng gọi điện đến cửa hàng máy tính, điều khách hàng quan tâm nhất là gì?
3 GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG
3.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng
Hiện nay, tư duy “một mình một chợ” vẫn còn tồn tại ở một số bộ phận doanh nghiệp, cán
bộ nhân viên trong một số tổ chức như:
• Thị trường là của người bán, khách hàng chỉ có một nơi duy nhất để mua, vì vậy khách hàng phải lệ thuộc vào người bán
• Người bán được quyền quyết định tất cả từ giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian
• Thái độ phục vụ kênh kiệu, không coi trọng khách hàng
Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của cơ chế thị trường, của xu hướng hội nhập, các quan niệm trên sẽ phải thay đổi:Thị trường là của người mua (khách hàng), quyền quyết định là của khách hàng, chứ không phải là của nhà cung cấp dịch vụ Nếu thái độ của nhân viên hách dịch, chất lượng dịch vụ không tốt, chính sách chăm sóc khách hàng kém, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt hơn
Như vậy, việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, đem lại nhiều thành công trong kinh doanh, nó làm hiện thực hóa những nỗ lực trên các phương diện kinh doanh khác của doan h nghiệp
3.2 NGUYÊN TẮC giao tiếp với khách hàng
Nguyên tắc 1 Khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Nguyên tắc 2 Doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thỏa mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng
Nguyên tắc 3 Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu
KẾT LUẬN:
▪ Khách hàng ai cũng quan trọng (kinh doanh cũng chỉ nhằm làm cho khách hàng mua thật nhiều hàng, thái độ, ý kiến của khách hàng là quan trọng)
• Khách hàng luôn luôn đúng Khách hàng có thể sai nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ, phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa đúng ở khách hàng và quan trọng hơn cả là hãy luôn giữ thể diện cho khách hàng Một khách hàng bị chúng ta vạch ra
Trang 8cái sai sẽ bẽ mặt và không bao giờ đến với chúng ta nữa Hãy thắng khách hàng bằng tình chứ đừng nên thắng họ bằng lý
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần lưu ý các bước sau:
• Nhớ tên tuổi và địa chỉ của họ đem đến cho họ cảm giác được quan tâm
• Gây ấn tượng với họ về sự chu đáo và nghiêm túc của bạn trong công việc
3.3 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng Khách hàng thường gọi đến công ty để?
BÀI TẬP
Câu 1 Theo bạn, hai điều KHÁC BIỆT quan trọng giữa giao dịch qua điện thoại và gặp trực tiếp
khách hàng là gì?
Câu 2 Giả sử bạn phải gọi điện thoại tới một nhà cung cấp để hỏi về một đơn đặt hàng chưa
được giao Điện thoại reng, ai đó nhấc máy Theo bạn, người nhấc máy đó sẽ nói gì?
Câu 3 Bạn sẽ xử lý như thế nào với tình huống sau: “Điện thoại reng, Ngân (nhân viên trực điện
thoại) nhấc máy Đầu dây bên kia là một khách hàng, họ muốn hỏi thông tin về chương trình khuyến mãi của công ty
a) Ngân có thể trả lời được, mặc dù đó không phải là trách nhiệm của cô
b) Ngân có thể trả lời được, nhưng lúc đó cô đang rất bận
c) Ngân không biết câu trả lời, nhưng cô biết Thắng (người phụ trách chương trình khuyến mãi của công ty) có thể trả lời, cô CHUYỂN MÁY cho Thắng
d) Ngân không biết câu trả lời và lúc đó Thắng (người phụ trách chương trình khuyến mãi) không có mặt tại công ty!
GHI CHÚ:
a) Những việc CẦN LÀM khi giao dịch với khách hàng qua điện thoại
▪ Người nhận điện thoại có thể xử lý được cuộc gọi không;
▪ Và, nếu người đó không xử lý được thì cần phải làm gì
b) Yêu cầu đối với người nhận điện thoại
Khách hàng sẽ chấp thuận chuyển sang nói chuyện với một người có năng lực hơn, hoặc được một người có năng lực hơn gọi lại cho họ nếu việc nảy được làm một cách hiệu quả Nhưng
sẽ tốt hơn nhiều nếu người trả lời điện thoại đầu tiên có thể trả lời một cách thỏa đáng
Đương nhiên không phải lúc nào người trả lời điện thoại cũng làm được việc này, nhưng người quản lý cần đảm bảo rằng:
Những người trả lời điện thoại có thể trả lời một số câu hỏi cơ bản một cách thành thạo Những người trả lời điện thoại được huấn luyện và có kinh nghiệm để có thể trả lời một cách thành thạo, càng sớm càng tốt
Không phục vụ khách hàng một cách thỏa đáng qua điện thoại chỉ là một trong nhiều nguyên nhân của việc chăm sóc khách hàng KÉM và có thể gây ra những lời KHIẾU NẠI của khách hàng
Trang 94 KHÁCH HÀNG THAN PHIỀN
4.1 Xử lý các than phiền của khách hàng
Cách xử lý các than phiền của khách hàng hợp lý nhất là ngăn ngừa chúng, bằng cách cung cấp đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng cách
THỰC HÀNH
Bạn hãy bình luận thái độ xử lý của nhân viên khi nhận được sự than phiền của khách hàng:
a) Nhân viên cố lờ hay giấu nhẹm đi, trút trách nhiệm cho người khác, nếu có
b) Nhân viên trở nên phòng thủ, bào chữa và thậm chí là tranh cãi với khách hàng Nhân viên cố gắng mua chuộc khách hàng bằng việc đền bù theo cách nào đó
c) Nhân viên lắng nghe một cách cẩn thận và cố gắng xử lý vấn đề một cách nhanh chóng d) Nhân viên xem xét những lời than phiền một cách tích cực, coi đó là cơ hội để cải thiện mối quan hệ với những khách hàng chưa hài lòng
KẾT LUẬN
- Những lời than phiền của khách hàng là nguồn thông tin quan trọng cho nhà quản lý:
- Khách hàng cho ta biết những sai sót trong sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta, những điều mà có thể chúng ta không biết;
- Nếu được đối xử tốt, khách hàng sẽ trở thành những khách hàng tốt hơn, trung thành hơn
so với những khách hàng không than phiền
4.2 Khi khách hàng “tức giận”
Có những khách hàng không chỉ than phiền mà còn tức giận
“Một khách hàng bước vào cửa hàng, tiến thẳng về phía quầy, giận dữ ném một chiếc áo xuống và lờn tiếng: Cô xem vải chất lượng cao của cô đi, cô phải bồi thường cho tôi tiền vải và tiền công nữa”
Đây có lẽ là loại vấn đề khó xử nhất, nhưng câu trả lời thì thực sự đơn giản: CỨ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ, SỰ TỨC GIẬN SẼ NGUÔI NGOAI
Đôi khi khách hàng thực sự vô lý, vì cửa hàng quy định khách hàng chỉ được đổi sản phẩm trong vòng 5 ngày kể từ ngày mua sản phẩm với điều kiện sản phẩm còn nguyên vẹn Bà khách đã mua vải từ nhiều tháng trước, đã may thành áo và áo bị rạn ở các đường may là do áo quá chật
Nếu bạn là cửa hàng trưởng, bạn sẽ giải quyết tình huống này như thế nào?
5 MỘT SỐ BIỆN PHÁP XỬ LÝ KHIẾU NẠI HOẶC PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG 5.1 Thương lượng biện pháp khắc phục sự phàn nàn
Nhân viên nên nói rõ cho khách hàng biết rằng, dù khách hàng phàn nàn nhiều đến mấy cũng không thể giúp cho việc giải quyết vấn đề Điều cần thiết lúc này là hai bên cùng phối hợp tìm cách cùng giải quyết vấn đề
Nhân viên cần chủ động đưa ra biện pháp tốt nhất để loại bỏ những lời phàn nàn, nhưng cần chú ý áp dụng biện pháp “3 chọn 1”, có nghĩa là nhân viên phải có nhiều biện pháp để khách hàng lựa chọn Tuyệt đối không được chỉ cho khách hàng biết rằng “chỉ có duy nhất một biện
Trang 10pháp này thôi” mà hãy làm cho khách hàng thấy rằng không có cách nào khác để lựa chọn có như vậy, khách hàng mới cảm nhận được sự chân thành và nhún nhường của bạn
5.2 Chủ động chịu trách nhiệm, nêu ra biện pháp giải quyết
Sau khi làm rõ vấn đề của khách hàng, bước tiếp theo là đưa ra phương án để giải quyết vấn đề mà hai bên đã chấp nhận Cần lưu ý là phương án này KHÔNG BAO GỒM những nội dung nằm ngoài quyền hạn của nhân viên hoặc điều lệ công ty không cho phép Vì nếu làm như thế, có khả năng lời hứa của bạn không thực hiện được, khách hàng càng tưc giận hơn và sẽ không trung thành với công ty nữa
5.3 Mời khách hàng cùng nghĩ cách giải quyết
Khi đã đưa ra những phương án giải quyết thích hợp, nhưng khách hàng vẫn chưa thấy hài lòng Lúc này, tốt nhất là bạn nên hỏi lại ý kiến của khách hàng Xử lý như vậy khách hàng sẽ cảm nhận mình được tôn trọng và trở nên vui vẻ
5.4 Giải quyết vấn đề kịp thời và chính xác
Khiếu nại của khách hàng nên được giải quyết một cách kịp thời và chính xác Nếu kéo dài thời gian sẽ chỉ làm cho “cơn giận” của khách hàng càng trở nên mạnh mẽ, và khách hàng sẽ nghĩ rằng mình không được tôn trọng
5.5 Nếu cần thiết, có thể tìm sự hỗ trợ của cấp trên
Là một nhân viên, đôi khi bạn không đủ quyền hạn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Gặp những trường hợp này, bạn nên ngay lập tức tìm sự hỗ trợ của cấp trên
5.6 Trường hợp (xấu nhất) không giải quyết được vấn đề, bạn phải xin lỗi khách hàng,
hoặc bạn có thể cho khách hàng biết những lựa chọn khác để làm chuyển hướng suy nghĩ của khách hàng
BÀI TẬP
Hãy trình bày một số biện pháp thường sống các doanh nghiệp, cửa hàng sử dụng để giải quyết khiếu nài của khách hàng!
KẾT LUẬN
QUY TẮC để làm việc với những khách hàng đang tức giận là:
NÊN?
KHÔNG NÊN?
BÀI HỌC: Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng bạn nên đối xử với họ như thể họ luôn đúng
BÀI TẬP THỰC HÀNH Câu 1 Nhận xét một cách ngắn gọn về 5 phát biểu sau:
a) “Một số nhân viên không bao giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng”
b) “ Khi làm việc với khách hàng, những cử chỉ của chúng ta thể hiện cũng quan trọng như những gì chúng ta nói”
c) “Tiếp xúc trên điện thoại về nguyên tắc không có khác so với gặp trực tiếp với khách hàng”