Bài Giảng Chăm Sóc Khách Hàng ( Combo Full Slides 5 Chương )

Kỹ năng tiếp xúc trực tiếp khách hàng Trang 5 1/ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG2/ CÁC KIỂU HÀNH VI KHÁCH HÀNG3/ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG4/ LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG QUÝ MẾN, TIN CẬY & TÔN TRỌNGNỘI DUNG C

BÀI GIẢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

I Chăm sóc khách hàng là gì?

II Những yếu tố thỏa mãn khách hàng

III Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

NỘI DUNG CHƯƠNG 2

NỘI DUNG CHƯƠNG 3

1.Quy trình quản lý phàn nàn và khiếu nại

của khách hàng

2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

3 Kỹ năng tiếp xúc trực tiếp khách hàng

4 Kỹ năng tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại

1/ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG

2/ CÁC KIỂU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

3/ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

4/ LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG QUÝ MẾN, TIN CẬY & TÔN TRỌNG

NỘI DUNG CHƯƠNG 4 CHĂM SÓC & PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

KỸ NĂNG BÁN HÀNG HIỆU QUẢ

NỘI DUNG CHƯƠNG 5

• Có chương trình marketing phù hợp, bán hàng hiệu quả.

• Nâng cao mức độ hài lòng của KH

và TĂNG tỷ lệ KH quay lại.

MỤC ĐÍCH Doanh Nghiệp:

• Đảm bảo hàng hóa và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH.

• TĂNG doanh thu và lợi nhuận

• Tăng khả năng giao tiếp Ứng phó nhanh với các tình huống

• Có nhiều kinh nghiệm trong đối nhân xử thế.

MỤC ĐÍCH Bản thân:

• Nắm được tình hình thị trường, nhu cầu người tiêu dùng.

+ Khách hàng bên trong: người cùng cơ quan cần

phối hợp thực hiện công việc

+ Khách hàng bên ngoài: Cá nhân, tập thể sử dụng

sản phẩm hoặc dịch vụ

Khách hàng là người mua

hoặc có sự quan tâm, theo dõi

một loại hàng hóa hoặc dịch

vụ nào đó mà sự quan tâm

này có thể dẫn đến hành động

mua.

KHÁCH HÀNG

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Khách hàng nội bộ

Khách hàng

bên ngoài

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Khách hàng nội bộ:

• Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và

sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Làm những việc cần thiết

được phục vụ

và

Chăm sóc khách hàng là:

Chăm sóc khách hàng là tất cả

những gì cần thiết mà doanh nghiệp

phải làm để thỏa mãn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng.

 Thể hiện nồng ấm và thân thiện trong giao tiếp

 Khách hàng cần được trân trọng

 Chương trình hậu mãi phải thực hiện đúng

 Đáp ứng vượt mức mong đợi: “hứa ích- làm nhiều”

Làm sao để khách hàng cảm

thấy được phục vụ tôt nhất??

3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

 Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác.

mệnh lệnh của KH.

Ai là người đưa ra quyết định?

Là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẽ trong công ty làm cơ sở kiểm soát cách hành xử của các thành viên trong công ty và

khách hàng nhằm đạt được mục tiêu chung.

Quản trị viên/ Giám sát viên

Quản trị viên/ Giám sát viên

CEO/ Quản trị viên cao cấp

 Tất cả các cấp quản lý đều

hoàn toàn quyết tâm.

 Tất cả mọi người trong doanh

nghiệp đều phải tham gia

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Ba yếu tố cơ bản

Yếu tố sản phẩm

Yếu tố thuận tiện

Thỏa mãn khách hàng

Yếu tố con người

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

* YẾU TỐ THUẬN TIỆN

 Điều kiện giao thông

 Điều kiện đổi hàng

 Nếu SP được bán rộng rãi trên thị

trường với cùng một mức giá, cùng một

chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở

nên rất quan trọng Khi đó KH sẽ chọn

mua ở nơi nào mà họ được chào đón niềm

nở, ân cần, chu đáo….

Yếu tố nào quan trọng nhất?

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

 Tất cả những nụ cười thân thiện và

những lời chào mời lịch sự không thể

bù đắp cho những sản phẩm không

đáng tin cậy hay những dịch vụ không

đạt tiêu chuẩn

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Khả năng tăng giá trị

Khả năng khác biệt hóa

Con người

(People)

Tương tác giữa nhân

viên và đối xử với KH

Thực hiện

(Performance)

Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại

Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV

 Nhân viên tuyệt đối không được tụ tập, nói chuyện, tám điện thoại hoặc có những hành động thiếu thẩm mỹ

 Tất cả nhân viên phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Nhân viên tạm dừng các công việc khác: vê sinh, trưng bày… và hướng đến khách hàng.

6 YÊU CẦU VỚI NHÂN VIÊN CSKH

 Đồng phục nhân viên theo quy định

 Về thể chất và hình thức: có sức khỏe Có duyên, tạo được ấn tượng tốt với khách qua giao tiếp, đi lại, ăn mặc.

 Về phẩm chất: cần tự tin, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy Có ý chí tiến thủ và làm chủ sự thay đổi.

 Về thái độ: Hòa nhã,

lịch sự, nhiệt tình, tích

cực trong công việc,

không bi quan, kiên trì

khi tiếp xúc với khách

hàng Tư thế luôn sẵn

sàng, không nề hà về

thời gian

 Về kiến thức: có kiến thức về ngành hàng, sản phẩm, về văn hóa công ty

và những sản phẩm siêu thị phân phối Cần có kỹ năng bán hàng, giao tiếp

và hiểu biết về tâm lý khách hàng.

 80%: Thái độ

 Nhiệt tình

 Kiên trì

 Kỹ năng chuyên môn

 Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường

CSKH thành công:

Bạn cần thắng

hay thành công?

Tim nhiệt tình

Óc thông minh

Mắt tinh

Tai thính Chân năng động

Tay rộng mở

Miệng mở nụ cười

Người đầy đủ kỷ năng & công cụ

Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch

vụ trong tâm trí khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng cũng chính là hoạt động then chốt trong hoạt động Marketing nhằm đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng, vì vậy Vinatexmart cần phải khắc phục và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để tạo uy tín và đem lại lợi nhuận

VI KẾT LUẬN

CHƯƠNG 2

NỘI DUNG

I Chăm sóc khách hàng là gì?

II.Những yếu tố thỏa mãn khách hàng

III.Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

I CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Làm những việc cần thiết

được phục vụ

và

Chăm sóc khách hàng là:

Chăm sóc khách hàng là tất cả

những gì cần thiết mà doanh nghiệp

phải làm để thỏa mãn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng.

II.NHỮNG YẾU TỐ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Ba yếu tố cơ bản

Yếu tố hàng hóa

Yếu tố thuận tiện

Thỏa mãn khách hàng

Yếu tố con người

1/ Các yếu tố về hàng hóa

2/ Các yếu tố về thuận tiện

3/ Các yếu tố về con người

Chia làm 3 nhóm: 1 nhóm trình bày đề tài của nhóm, 2 nhóm còn lại phản biện và ngược lại (Thời gian 15 phút, trình 5 phút, phản biện 20 phút)

THẢO LUẬN

1 HÀNG HÓA

 Hàng hóa không phong phú, bị đứt hàng

1 HÀNG HÓA

 Giá cả của sản phẩm:

 Chính sách giá chưa ưu đãi cho hàng thiết yếu.

 Bảng giá không rõ ràng, thiếu bảng giá

 Hàng hóa trên line và bảng giá không trùng khớp.

 Không có bảng giá

1 HÀNG HÓA

 Các chương trình khuyến mãi :

bảng giá

 Chương trình khuyến mãi

1 HÀNG HÓA

 Chất lượng hàng hóa kém, hàng hết hạn sử dụng

 Hàng hóa hư hỏng , không được vệ sinh và thay mới.

 YẾU TỐ VỀ THUẬN TIỆN

1 Địa điểm bán hàng

2 Điều kiện giao hàng

3 Điều kiện đổi hàng

4 Phương thức thanh toán 5.Giờ mở cửa

2 THUẬN TiỆN

 Địa điểm bán hàng: Mạng lưới của hệ thống đang phát triển rộng

khắp cả nước và đang hướng đến mở rộng các siêu thị mini để

phục vụ tốt nhất cho khách hàng

2 THUẬN TiỆN

 Quầy dịch vụ khách hàng: Chưa tạo cảm giác luôn luôn

sẳn sàng phục vụ khách hàng – vị trí nằm trong góc, vệ sinh,

2 THUẬN TiỆN

 Quầy dịch vụ khách hàng của đối thủ:

2 THUẬN TiỆN

 Thiết kế bảng thông tin

2 THUẬN TiỆN

 Thiết kế bảng thông tin

2 THUẬN TiỆN

Tại mục 2, chương 2, nghị định 37/2006/ NĐ-CP ngày 04/04/2006 của chính phủ có quy định: Các hình thức khuyến mãi và giảm giá bán hàng ( mức giảm giá tối đa không được vượt quá 50% giá bán ngay trước thời gian giảm giá) cần phải thông báo CTKM với Sở Thương Mại ( nay là Sở Công Thương) và thời gian thực hiện chương trình chiết khấu thương mại không quá 90 ngày như quy định tại điều 9.4 của nghị định 37

2 THUẬN TiỆN

 Thiết kế bảng thông tin

2 THUẬN TiỆN

 Thiết kế bảng thông tin

2 THUẬN TiỆN

 Thiết kế bảng thông tin

2 THUẬN TiỆN

 Thiết kế bảng thông tin

2 THUẬN TiỆN

 Bảng giá, thông tin về giá cả chưa đầy đủ, chưa rõ ràng

 Để khách hàng chờ khi chạy mã quá nhiều, tem giá mờ

click không được

2 THUẬN TiỆN

 Phòng Thử: Ánh sáng, gương, quạt, móc treo, kệ để

bóp ví

2 THUẬN TiỆN

 Bảng hiệu, hình ảnh, bảng quảng cáo,

2 THUẬN TiỆN

 Bảng hiệu, hình ảnh, bảng quảng cáo,

 Hàng hóa trên line kệ ít.

 Khu khuyến mãi còn không tập

trung, hàng ít, không hấp dẫn

Hình ảnh ST Tân Thuận 21/06/12

 Phát thanh, phát loa tại Siêu thị âm thanh dễ nghe, không

quá ồn ào.

 Bãi giữ xe: chưa có dịch vụ

miễn phí dành cho khách hàng mua sắm tại siêu thị vinatex Và chưa có sự thống nhất về phí giữ xe cho khách

2.THUẬN TiỆN

 Quầy tính tiền đảm bảo

thuận tiện cho khách hàng,

2.THUẬN TiỆN

 Vệ sinh sạch sẽ sàn nhà, quầy kệ, hàng hóa Không gian

mua sắm thoải mái, ánh sáng đủ, nhiệt độ đảm bảo

 Nhà vệ sinh sạch sẽ và thuận tiện Bảng hướng dẫn nhà vệ

sinh

 YẾU TỐ VỀ CON NGƯỜI

1.Thái độ

2.Hành vi

3.Năng lực

Theo : International Customer Research Institute

3 CON NGƯỜI

Nhân viên phục vụ không tốt; 68.00%

Không thỏa mãn với SP; 14.00%

Bị đối thủ lôi kéo; 9.00%

 80%: Thái độ

 Nhiệt tình

 Kiên trì

 Kỹ năng chuyên môn

 Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường

CSKH thành công:

3 CON NGƯỜI

3 CON NGƯỜI

Thái độ phục vụ:

 Ngại tiếp xúc khách hàng, không để ý tới nhu cầu của khách hàng, không giải đáp được thắc mắc của khách hàng.

 Làm việc riêng khi đang tiếp xúc khách hàng.

 Không nhiệt tình trong hướng dẫn khách hàng

 Không nở được nụ cười và cảm ơn khách hàng

 Không hiểu rõ tính năng sản phẩm

 Không nắm rõ các chương trình, những hoạt động đang có để giới thiệu những ưu đãi dành cho người tiêu dùng

3 CON NGƯỜI

Thái độ phục vụ:

3 CON NGƯỜI

Khả năng tăng giá trị

Khả năng khác biệt hóa

Con người

(People)

Tương tác giữa nhân

viên và đối xử với KH

Thực hiện

(Performance)

Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại

Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV

 Nhân viên tuyệt đối không được tụ tập, nói chuyện, tám điện thoại hoặc có những hành động thiếu thẩm mỹ

 Tất cả nhân viên phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Nhân viên tạm dừng các công việc khác: vê sinh, trưng bày… và hướng đến khách hàng.

III YÊU CẦU VỚI NHÂN VIÊN CSKH

 Đồng phục nhân viên theo quy định

 Về thể chất và hình thức: có sức khỏe Có duyên, tạo được ấn tượng tốt với khách qua giao tiếp, đi lại, ăn mặc.

 Về phẩm chất: cần tự tin, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy Có ý chí tiến thủ và làm chủ sự thay đổi.

 Về thái độ: Hòa nhã,

lịch sự, nhiệt tình, tích

cực trong công việc,

không bi quan, kiên trì

khi tiếp xúc với khách

hàng Tư thế luôn sẵn

sàng, không nề hà về

thời gian

 Về kiến thức: có kiến thức về ngành hàng, sản phẩm, về văn hóa công ty

và những sản phẩm siêu thị phân phối Cần có kỹ năng bán hàng, giao tiếp

và hiểu biết về tâm lý khách hàng.

 80%: Thái độ

 Nhiệt tình

 Kiên trì

 Kỹ năng chuyên môn

 Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường

CSKH thành công:

Bạn cần thắng

hay thành công?

1 Trang bị đầy đủ kiến thức sản phẩm, thông tin

Tim nhiệt tình

Óc thông minh

Mắt tinh

Tai thính Chân năng động

Tay rộng mở

Miệng mở nụ cười

Người đầy đủ kỷ năng & công cụ

Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch

vụ trong tâm trí khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng cũng chính là hoạt động then chốt trong hoạt động Marketing nhằm đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng, vì vậy Vinatexmart cần phải khắc phục và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để tạo uy tín và đem lại lợi nhuận

VI KẾT LUẬN

CHƯƠNG 3

1.Quy trình quản lý phàn nàn và khiếu nại

của khách hàng

2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

3 Kỹ năng tiếp xúc trực tiếp khách hàng

4 Kỹ năng tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại

 Thể hiện nồng ấm và thân thiện trong giao tiếp

 Khách hàng cần được trân trọng

 Chương trình hậu mãi phải thực hiện đúng

 Đáp ứng vượt mức mong đợi: “hứa ích- làm nhiều”

Làm sao để khách hàng cảm

thấy được phục vụ tôt nhất??

Mỗi Siêu thị mất 3

KH/ tháng

Toàn hệ thống mất

387.000 KH tiềm năng/ năm

Bằng ½ lượt

KH mua sắm tại

1 ST/ năm

Hiện tại, đến tháng 7 năm 2012 đang có 43 siêu thị

trong hệ thống vinatexmart đang hoạt động

Ta nhận được than phiền của

 4% số KH không hài lòng về dịch vụ

 1 lời than phiền thì sẽ có 25 người khác gặp phải

1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người

13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

 KH than phiền vẫn tiếp tục mua

Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp

10 - 20 lần chi phí để duy trì quan hệ với các khách hàng hiện tại.

Lợi ích khi khách hàng quay lại

11.Hợp tác với các nhà phân phối

12.Lưu trữ dữ liệu trong một cơ

sở dữ liệu tập trung

Làm gì để GIỮ khách hàng ?

Khiếu nại được giải quyết

Quy trình quản lý phàn nàn, khiếu nại của

khách hàng

Thông báo cho KH sớm nhất

Lập hồ sơ báo cáo

Khiếu nại được giải quyết

nhanh chóng

Trưởng bộ phận CSKH làm hs báo cáo hằng tuần Quản lý thông tin KH

Xem xét hệ thống và quy trình thủ tục

Quy trình thực hiện chính sách và quyết định

Xem xét kết quả công việc NV

Lập hồ sơ báo cáo

Lập hồ sơ báo cáo

Thông báo cho KH sớm nhất

Khiếu nại được giải quyết

 Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc

 Làm cho người khác hiểu nguyên nhân

 Nhận được đền bù và bồi thường

 Được xử lý vấn đề nhanh chóng

KH than phiền thường muốn:

 Tránh được những bất tiện về sau

 Được đối xử tôn trọng

 Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề

 Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa

Xử lý lời than phiền của KH Nên

Xử lý lời than phiền của KH

Xử lý lời than phiền của KH

2 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

là mức độ của trạng thái cảm

giác của KH bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ

1 Kiểm tra mức độ

thỏa mãn của KH

2 Tìm nguyên nhân khiếm khuyết

3 Xử lý nguyên nhân

 Phiếu thăm dò ý kiến

1 Kiểm tra mức độ

thỏa mãn của KH

2 Tìm nguyên nhân khiếm khuyết

3 Xử lý nguyên nhân

Tìm nguyên nhân khiếm khuyết

Sơ đồ tư duy

Nv

dịch vụ

Giao nhận

NV

Bán hàng

Thu ngân

Dịch vụ tồi Không tốt

Tiếp xúc trực tiếp Sửa đổi quá trình

E-mail

Thư Điện thoại

1 Lập bản câu hỏi phỏng

vấn trực tiếp “Nghiên cứu

về sự hài lòng của hài hàng”

2 Sử dụng các phần mềm

thống kê, phân tích

 Chủ động giao tiếp Chào đón khách hàng.

 Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện

 Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị, vui vẽ.

 Cười khi giao tiếp với khách hàng.

 Khách quen- khách vip: Gọi bằng tên nếu có thể

 Khách mới: Thể hiện thân thiện và chân tình

3 KỸ NĂNG TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG

 Với những khách hàng vui tính, dễ dãi cần giao tiếp 1 cách sôi nổi, nhiệt tình, sử dụng các từ ngữ hơi có hướng hài hước giúp khách hàng vui vẻ và thoải mái nhưng vẫn giữ được chuyên nghiệp vốn có.

 Với khách hàng nghiêm nghị, khó tính: cần giao tiếp lịch thiệp, nhã nhặn, tạo cho khách hàng 1 không gian mua sắm yên tĩnh chuyên nghiệp.