Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong cung cấp dịch vụ viễn thông băng rộng cố định .... Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng c
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Theo J William Stanton định nghĩa dịch vụ là những hoạt động vô hình, có thể nhận diện riêng biệt, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà không nhất thiết phải liên quan đến việc bán sản phẩm hay dịch vụ khác.
Adrian Payne cho rằng dịch vụ là một hoạt động có yếu tố vô hình, liên quan đến sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng Ông nhấn mạnh rằng dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu của sản phẩm đầu ra.
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc liên quan đến việc bán hàng hóa.
Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật chất, được cung cấp từ một bên cho bên khác nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng Kết quả của hoạt động dịch vụ thường là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Đặc biệt, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng
Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, )
Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng
Dịch vụ có các đặc tính sau
Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng vật chất và không có hình hài rõ rệt Trước khi tiêu dùng, các dịch vụ này không thể nhìn thấy được.
Dịch vụ có tính không chia cắt được, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể tách rời Khi một người thực hiện dịch vụ, họ trở thành một phần không thể thiếu của dịch vụ đó Điều này yêu cầu cả nhà sản xuất và người tiêu dùng phải có mặt tại địa điểm cung cấp dịch vụ, khẳng định rằng quyền sở hữu không thể chuyển giao trong quá trình này.
Tính không ổn định và không đồng nhất của dịch vụ thể hiện qua việc chất lượng không đồng đều, do nhân viên tiếp xúc với khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau Khách hàng thường xem nhân viên như một phần không thể tách rời của sản phẩm dịch vụ, và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ và hành vi của họ Điều này dẫn đến việc không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách pháp lý, chẳng hạn như không thể yêu cầu nhân viên phải mỉm cười với khách Một trong những mục tiêu chính của chiến lược marketing dịch vụ là tìm cách tách biệt hành động mua sắm với hành động tiêu dùng, điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Không chuyển giao sở hữu)
Dịch vụ không có khả năng lưu trữ, nghĩa là không thể tích trữ như hàng hóa Thời gian và không gian cung cấp dịch vụ thường được xác định rõ ràng, với công suất phục vụ cố định trong ngày Nếu công suất dịch vụ không được bán trong ngày, doanh thu tiềm năng sẽ bị mất và không thể thu hồi Công suất chỉ có giá trị khi khách hàng có mặt tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian
Sản phẩm dịch vụ có thể bao gồm cả sản phẩm vật chất và dịch vụ, với hai thái cực là hàng hóa hiện hữu và dịch vụ hoàn toàn Mức độ dịch vụ trong một sản phẩm phụ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng trở nên mờ nhạt, khi các doanh nghiệp cung cấp nhiều hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Khoản 3 Điều 4 của Luật giá năm 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ bao gồm các loại hình trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh tế, thu hút sự chú ý của các nhà quản trị Theo tiêu chuẩn ISO, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự so sánh và đánh giá của khách hàng về kỳ vọng của họ đối với doanh nghiệp Khi xã hội phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ cần có nhiều cấp độ để phục vụ tốt nhất cho các đối tượng khác nhau.
Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định
1.2.1 Khái quát về dịch vụ viễn thông
Viễn thông, từ gốc Hy Lạp "tele" có nghĩa là xa và từ Latin "communicare" có nghĩa là thông báo, mô tả tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách mà không cần di chuyển thông tin một cách vật lý.
Viễn thông hiện nay được hiểu là phương thức trao đổi thông tin và dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại Các dịch vụ viễn thông đầu tiên bao gồm điện báo và điện thoại, sau đó đã phát triển thêm nhiều hình thức truyền tải số liệu và hình ảnh.
Dịch vụ viễn thông là một tập hợp các hoạt động không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho người dùng.
Các dịch vụ viễn thông thường được chia thành hai loại chính: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, nhằm thỏa mãn nhu cầu cụ thể và mang lại giá trị sử dụng nhất định Nó quyết định bản chất của dịch vụ và liên quan chặt chẽ đến công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng Cụ thể, viễn thông cơ bản là dịch vụ kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu, trong đó dịch vụ thoại bao gồm điện thoại cố định và di động, còn dịch vụ truyền số liệu bao gồm kênh thuê riêng và truyền dẫn tín hiệu truyền hình Bên cạnh đó, dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra giá trị phụ trội cho khách hàng, giúp họ có trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ cơ bản Những dịch vụ này không chỉ làm tăng giá trị thông tin cho người sử dụng mà còn khai thác các loại hình dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau Trên nền tảng thoại, các dịch vụ này bao gồm hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi tạm thời, báo thức, điện thoại hội nghị ba bên và nhắn tin Trong khi đó, trên nền tảng truyền số liệu, các dịch vụ gia tăng bao gồm truyền âm thanh, hình ảnh và tin nhắn đa phương tiện GPRS (General Packet Radio Services).
Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Thứ nhất, nó khác biệt với các sản phẩm công nghiệp vì không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả hữu ích của quá trình truyền tải thông tin dưới dạng dịch vụ Thứ hai, quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông tách rời nhau, với hiệu quả của việc truyền tải thông tin được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, như trong trường hợp đàm thoại điện thoại.
Đàm thoại khởi đầu quá trình sản xuất và kết thúc khi tiêu dùng hiệu quả Trong viễn thông, sản phẩm không thể lưu trữ hay tái sản xuất, do đó yêu cầu chất lượng dịch vụ phải cao để không ảnh hưởng đến tiêu dùng Người sử dụng cần có mặt tại vị trí của nhà cung cấp dịch vụ để sử dụng Nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp sống xã hội và thường tăng cao vào giờ làm việc và các dịp lễ Để đáp ứng nhu cầu không đồng đều, doanh nghiệp viễn thông cần dự trữ năng lực sản xuất và lao động Thông tin trong viễn thông chỉ di chuyển trong không gian và cần được khôi phục trạng thái ban đầu để tránh mất giá trị Cuối cùng, quá trình truyền tin mang tính hai chiều, yêu cầu một mạng lưới dịch vụ đáng tin cậy và rộng khắp.
1.2.2 Dịch vụ băng rộng cố định
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ băng rộng cố định
Dịch vụ băng rộng cố định cho phép người dùng truy cập Internet, truyền số liệu và truyền hình với tốc độ cao qua cáp đồng hoặc cáp quang Khái niệm "băng thông rộng" thay đổi theo từng lĩnh vực và giai đoạn phát triển; trước những năm 1980, việc truyền dữ liệu chủ yếu diễn ra qua cáp đồng với modem 56K.
12 truyền dữ liệu với tốc độ 56kbit/s qua đường dây điện thoại Vào cuối những năm
Vào năm 1980, sự ra đời của công nghệ mạng B – ISDN cùng với các dịch vụ kênh thuê bao số xDSL đã nâng tốc độ mạng băng rộng lên mức Megabit Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ truyền dẫn quang, khái niệm về băng thông rộng đã thay đổi, cho phép tốc độ đạt tới hàng Gigabit.
1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ băng rộng cố định Đặc điểm của các dịch vụ băng rộng cố định là có độ ổn định cao không phụ thuộc vào môi trường vô tuyến, sóng điện từ, khả năng mở rộng băng thông linh hoạt, chia sẻ kết nối hiệu quả, an toàn bảo mật, phù hợp với các, doanh nghiệp, hộ gia đình
1.2.3 Các loại dịch vụ băng rộng cố định
Thị trường băng rộng cố định đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua, với số lượng thuê bao quang tăng từ 210.000 vào tháng 4 năm 2013 lên 4,5 triệu vào tháng 4 năm 2016, gấp 21 lần chỉ sau 3 năm Đến năm 2019, con số này tiếp tục tăng lên gần 15 triệu thuê bao, tăng hơn 3 lần so với trước đó Trong năm 2019, từ tháng 1 đến tháng 11, dịch vụ băng rộng cố định đã tăng gần 2 triệu thuê bao và dự báo vẫn sẽ tiếp tục tăng mạnh trong những năm tới.
1.2.3.1 Dịch vụ truy nhập Internet cáp quang FTTX/xPON
Công nghệ băng rộng cố định FTTx đã được triển khai mạnh mẽ bởi các nhà mạng viễn thông toàn cầu, tạo điều kiện cho sự phát triển nhanh chóng của các công nghệ mới.
2 loại hệ thống quan trọng giúp FTTH có thể thực hiện được Đây chính là các mạng quang chủ động AON và mạng quang thụ động PON
Dịch vụ truy nhập mạng quang chủ động AON (Active Optical Network)
FTTx (Fiber To The x) là một kiến trúc mạng trong đó sợi quang được kéo từ các thiết bị chuyển mạch của nhà cung cấp dịch vụ đến các thuê bao, với "x" đại diện cho các loại hình dịch vụ như FTTH, FTTC, FTTB, FTTN Kiến trúc này có khả năng thay thế cơ sở hạ tầng mạng cáp đồng hiện tại và đang phát triển nhanh chóng, cung cấp băng thông lớn hơn cho người dùng Công nghệ cáp quang hiện nay có thể cung cấp đường truyền cân bằng (DL=UL) lên tới tốc độ 100Mbps.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1.1.Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố thiết yếu trong kinh doanh, khi mà khách hàng ngày nay có nhiều yêu cầu và mong muốn được đối xử tôn trọng Việc chăm sóc khách hàng không chỉ là hoạt động hướng tới khách hàng mà còn là quá trình phân tích và giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để duy trì và phục vụ khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ bao gồm các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn thể hiện khía cạnh con người, mang lại cảm nhận tích cực cho khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm Chính dịch vụ này giúp "mua" được sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như lời chúc mừng sinh nhật, năm mới hay các dịp trọng đại, từ đó tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.
Từ định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ CSKH bao gồm hai phần:
- Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
- Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại thông qua việc cung cấp các dịch vụ chất lượng Mục tiêu chính của công tác này là duy trì mối quan hệ với nhóm khách hàng đã có, từ đó đảm bảo sự hài lòng và trung thành của họ Do đó, chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là dịch vụ nhằm bảo vệ và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
1.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ mang những đặc điểm chung của các dịch vụ khác mà còn có những đặc điểm riêng biệt.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có tính vô hình tương đối, được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau Trong đó, các yếu tố vô hình đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ hàng không thường có những yếu tố mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận trước khi sử dụng Chỉ khi trải nghiệm dịch vụ, họ mới nhận ra được những yếu tố này.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn ra đồng thời, tạo nên sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Trong lĩnh vực này, quá trình sản xuất chỉ bắt đầu khi khách hàng tham gia tiêu dùng, khiến họ trở thành cả người tiêu dùng lẫn người tạo ra dịch vụ Do đó, việc tạo ra và tiêu dùng dịch vụ là một thể thống nhất, dẫn đến việc khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng Điều này yêu cầu các nhà quản lý phải "làm đúng ngay từ đầu", đặc biệt là trong việc kiểm tra công đoạn chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường mang tính không đồng nhất do sự cá nhân hóa và phụ thuộc vào tâm lý của từng khách hàng Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích và đặc điểm nhân khẩu học khác nhau, dẫn đến nhu cầu và cảm nhận dịch vụ cũng khác biệt Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhân viên phục vụ cần đặt mình vào vị trí của họ, thể hiện sự đồng cảm và tạo cảm giác phục vụ chu đáo, tận tình và công bằng.
Thời gian làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và tính đồng thời giữa sản xuất và sử dụng dịch vụ là yếu tố quyết định Do đó, tại các đơn vị có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, nhân viên thường làm việc theo ca để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng khác với hàng hóa hữu hình ở chỗ nó yêu cầu sự giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng Quá trình tương tác này là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và không thể thay thế bằng máy móc hay thiết bị Do đó, các doanh nghiệp thường cần sử dụng nhiều lao động trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trong các doanh nghiệp viễn thông có những đặc điểm riêng biệt do tính chất và giá trị sử dụng của dịch vụ.
Thời gian cung ứng dịch vụ viễn thông là liên tục và không gián đoạn, điều này đảm bảo rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng và hỗ trợ người dùng một cách thường xuyên Khi xảy ra sự cố do đầu khách hàng, việc ưu tiên hàng đầu là nhanh chóng khắc phục sự cố và khôi phục dịch vụ, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Người cung ứng dịch vụ viễn thông cần có nghiệp vụ chuyên sâu để đáp ứng yêu cầu công nghệ cao Trình độ phục vụ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng phải được nâng cao, bao gồm việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc và giao dịch sau bán hàng Sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin, cùng với phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại, sẽ giúp nâng cao vị thế của doanh nghiệp và tạo sự tin tưởng nơi khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong cung cấp dịch vụ viễn thông băng rộng cố định
1.4.1 Các yếu tố bên ngoài
1.4.1.1 Sự phát triển của kinh tế - xã hội
Kinh tế nước ta đã phục hồi và phát triển mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực, với năm 2020 hứa hẹn mang đến nhiều cơ hội mới Trong bối cảnh hiện tại, sự chuyển mình này mở ra triển vọng tích cực cho sự phát triển kinh tế.
Trong bối cảnh phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, việc mở cửa thị trường cho hàng hóa và dịch vụ đang đặt ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam Nhu cầu về dịch vụ chất lượng cao trong cuộc sống ngày càng trở nên bức thiết, phản ánh xu hướng xã hội hóa mạnh mẽ Đặc biệt, nhiều khách hàng hiện nay sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn cao.
Trong bối cảnh hiện nay, việc "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã trở thành xu hướng, thay vì chỉ trông chờ vào sự "cung cấp" từ nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ đang là mối quan tâm hàng đầu, với tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong quá trình hội nhập Các dịch vụ chăm sóc khách hàng có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong xã hội năng động, khi nhu cầu đầu tư, mua sắm và tiêu dùng ngày càng gia tăng Sự phát triển của nền kinh tế không chỉ thúc đẩy ngành công nghiệp dịch vụ mà còn tạo cơ hội cho ngành viễn thông, đáp ứng nhu cầu đầu tư của doanh nghiệp và nhu cầu tiêu dùng của cá nhân.
Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, sự gia tăng của các công ty và tập đoàn nước ngoài vào thị trường đã tạo ra cả cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp trong nước Cơ hội đến từ việc mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng, trong khi thách thức là sự cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn quốc tế Để giữ chân và thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
1.4.1.2 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh
Sức ép cạnh tranh từ doanh nghiệp trong nước và nước ngoài đang gia tăng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các chiến lược của đối thủ cạnh tranh tác động lớn đến thị phần của doanh nghiệp, do đó, việc theo dõi hoạt động của họ là rất quan trọng Để cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp cần phát triển chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, đổi mới sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh nhu cầu khách hàng ngày càng cao, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành công cụ hữu hiệu để chiếm lĩnh thị trường.
1.4.1.3 Tiến bộ của khoa học công nghệ
Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các doanh nghiệp, đặc biệt là do sự bùng nổ công nghệ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đang được cải tiến liên tục, cho phép các doanh nghiệp giới thiệu dịch vụ mới hoặc cung cấp dịch vụ truyền thống theo cách hiện đại và công nghệ cao.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại bao gồm các dịch vụ truyền thống được nâng cấp và phát triển dựa trên công nghệ tiên tiến, cùng với những dịch vụ mới mang lại tiện ích cho người sử dụng Sự phát triển của khoa học công nghệ đã giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Doanh nghiệp nào biết tận dụng và áp dụng hiệu quả tiến bộ công nghệ sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
1.4.2 Các yếu tố bên trong
Sản phẩm dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật chất, khác với sản phẩm hàng hóa Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, không phải nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự phục vụ của nhân viên và cảm nhận chủ quan của họ.
Dịch vụ tương tự nhưng chất lượng sản phẩm lại phụ thuộc vào từng nhân viên cung ứng khác nhau Mỗi khách hàng có những tiêu chí đánh giá riêng, phản ánh nhu cầu đa dạng của họ Sự khác biệt này là yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng mong đợi của từng loại khách hàng.
1.4.2.2.Nhân lực Đây là nhân tố quan trọng cho chúng ta thấy được bộ mặt của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên phục vụ, người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và nhân tố được xem là quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ nhân viên bảo vệ, nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ đến các cán bộ quản lý trong từng bộ phận của doanh nghiệp đều có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Điều này được thể hiện rõ qua từng khía cạnh sau:
Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng lúc Khi mắc lỗi, việc nhanh chóng xin lỗi sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn Dù khách hàng có thể không luôn đúng, họ vẫn là người chiến thắng trong mọi tình huống Hãy nhanh chóng giải quyết vấn đề và thông báo cho khách hàng về những cải thiện mà bạn đã thực hiện.
- Năng lực: Các nhân viên có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện thể hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ
Kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Nhân viên cần lắng nghe ý kiến của khách hàng một cách tận tình và dành thời gian để nhận diện nhu cầu của họ Bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào những gì khách hàng thực sự quan tâm, nhân viên có thể hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng Việc chú ý đến lời nói, giọng điệu, cử chỉ và cảm xúc của khách hàng sẽ giúp tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho họ.
1.4.2.3 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có
Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam trong quá trình hội nhập toàn cầu Công nghệ thông tin hiện đại là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời là ưu tiên hàng đầu trong đầu tư hàng năm Sự hiện đại trong sản phẩm, dịch vụ và tiện ích không chỉ phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ mang lại sự hài lòng và yên tâm cho khách hàng Hơn nữa, với công nghệ tiên tiến, doanh nghiệp có khả năng thu thập và xử lý thông tin nhanh chóng, đáp ứng kịp thời với sự phát triển của thế giới, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh.
Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
1.5.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông quân đội Việt Nam
Mặc dù gia nhập muộn, Viettel đã nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại Việt Nam với số lượng thuê bao lớn nhất Ngoài dịch vụ di động, Viettel còn phát triển mạnh mẽ các dịch vụ khác như điện thoại cố định, điện thoại không dây và Internet, đạt được tốc độ tăng trưởng ấn tượng.
Nhiều người thắc mắc về nguyên nhân giúp Viettel phát triển nhanh chóng, đặc biệt là vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong sự phát triển này Dưới đây là một số kinh nghiệm quý báu mà chúng ta có thể học hỏi từ Viettel.
Với mạng lưới cửa hàng và đại lý rộng khắp, các vị trí mặt tiền dễ thấy giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
Nhiều loại hình gói dịch vụ viễn thông đã được cung cấp, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Cuộc cách mạng này chủ yếu tập trung vào việc giảm giá cước và khuyến mại, nhằm đưa các tiện ích dịch vụ viễn thông đến gần hơn với mọi người.
Viettel đã liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách hỗ trợ giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại nhanh chóng, và bảo trì thiết bị viễn thông Đồng thời, công ty cũng chú trọng nâng cao trình độ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Viettel hiện đang đầu tư 18% tổng doanh thu từ khách hàng để chăm sóc cho đối tượng đặc biệt, thông qua nhiều hình thức khác nhau 100% khách hàng được hưởng dịch vụ chăm sóc gián tiếp, bao gồm khuyến mãi cộng tiền vào tài khoản và trừ tiền vào thông báo cước.
Viettel đã chăm sóc trực tiếp 23 triệu khách hàng tại nhà thông qua hình thức tặng quà Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty huy động 75% nhân viên và cộng tác viên, tương đương khoảng 20.000 người, tham gia hỗ trợ khách hàng qua ba kênh: tổng đài, cửa hàng, đại lý và cộng tác viên thu cước.
Viettel đã triển khai các hình thức chăm sóc khách hàng độc đáo, thu hút đông đảo khách hàng, đặc biệt là thuê bao di động Họ đã chọn đúng đối tượng là hàng trăm ngàn sinh viên vừa tốt nghiệp phổ thông để nhận phần thưởng, tạo kỷ niệm khó quên ngay trong ngày đầu vào trường Những sinh viên này, với tiềm năng trở thành trí thức tương lai, sẽ nhanh chóng có việc làm và thu nhập ổn định Ấn tượng mà Viettel mang lại không chỉ khiến các tân sinh viên trở thành khách hàng truyền thống mà còn tạo thiện cảm cho cả gia đình họ Nhờ đó, Viettel đã thành công trong việc thu hút tình cảm và chiếm lĩnh thị phần lớn trong thời gian ngắn, điều mà ít doanh nghiệp nào có thể làm được.
SumoSim đang cung cấp gói dịch vụ hấp dẫn với thông điệp: “Hòa mạng SumoSim, nhận ngay 1 máy điện thoại di động miễn phí.” Khách hàng khi sử dụng gói dịch vụ này sẽ được tặng một chiếc điện thoại di động và có thể liên lạc mãi mãi mà không cần nạp tiền Đây là một sự đầu tư lớn từ nhà khai thác dịch vụ thông tin di động dành cho khách hàng.
37 cần mua bộ trọn gói SumoSim, khách hàng được cung cấp ngay một máy điện thoại nhiều tính năng của Nokia, Samsung và các hãng khác
Ngoài chương trình Privilege, Viettel triển khai nhiều chương trình khác nhằm tri ân khách hàng, như tặng quà hàng tháng và kỷ niệm 4 năm dịch vụ Viettel Mobile Công ty cũng hỗ trợ khách hàng bằng cách tặng cước nghe, cước và tin nhắn trong các dịp lễ lớn, cùng với các tiện ích gia tăng như dịch vụ ứng tiền trước, Pay 199, Anypay, Copy nhạc Imuzik, và dịch vụ thanh toán cước qua ngân hàng Những tiện ích này mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng trong việc sử dụng và thanh toán dịch vụ.
1.5.2 Kinh nghiệm của Tổng công ty viễn thông MobiFone
MobiFone là mạng di động tiên phong trong thị trường thông tin di động, nổi bật với những chuẩn mực trong chăm sóc khách hàng Đặt trọng tâm vào dịch vụ khách hàng từ sớm, MobiFone đã xác định đây là một trong những định hướng chiến lược phát triển của mình Doanh nghiệp này đã có nhiều nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm việc thành lập Phòng chăm sóc khách hàng đầu tiên, khác với các nhà cung cấp khác thường gộp đội ngũ chăm sóc khách hàng vào phòng Marketing hoặc Bán hàng.
MobiFone triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng dựa trên hai nhóm hoạt động chính: chương trình thường niên và chương trình bổ trợ hàng năm Trong chương trình thường niên, MobiFone tổ chức các hoạt động như "Chúc mừng sinh nhật", Tổng đài chăm sóc khách hàng, Kết nối dài lâu, Hội nghị khách hàng cuối năm và chương trình Hỗ trợ khách hàng Đội ngũ Call Center của MobiFone nổi bật với sự nhiệt tình và chuyên nghiệp, với khoảng 3.000 điện thoại viên sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn khách hàng, đồng thời hợp tác với 8 đối tác để cung cấp dịch vụ chuyên biệt.
MobiFone đầu tư 90% nguồn lực vào 10% thuê bao trả sau, thể hiện sự chú trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng đều hướng tới việc mang lại niềm vui và sự trân trọng đối với khách hàng Mục tiêu không chỉ là doanh số hay số lượng thuê bao, mà còn là xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng Chúng tôi mong muốn khách hàng trở thành những người bạn tốt, từ đó đóng góp ý kiến để cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
38 khách hàng hơn nữa MobiFone tổ chức các chương trình khuyến mại thường xuyên và mang tính hiệu quả cao Một số chương trình nổi bật là:
Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau mang đến những món quà ý nghĩa như hoa, quà chúc mừng hoặc tiền cước sử dụng dịch vụ, nhằm tri ân khách hàng vào dịp sinh nhật của họ.
