Đề án tốt nghiệp Đề án tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay Môi trường kinh doanh thay đổi hằng ngày với áp lực cũng như sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt t[.]
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay Môi trường kinh doanh thay đổihằng ngày với áp lực cũng như sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt từ cácđối thủ cùng ngành trong nước và quốc tế Những doanh nghiệp muốn có chỗ đứngvững hay thành công trên thị trường thì điều cốt yếu là phải có khách hàng Kháchhàng chính là người đem lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp Một doanh nghiệpthành công hay không đều phải làm hài lòng khách hàng của mình Chính vì vậy điềuquan trọng nhất là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Vậy phải làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cuả khách Bên cạnh việc sảnxuất sản phẩm đạt chất lượng cao, mẫu mã hình dáng đa dạng, thì công tác chăm sóckhách hàng cũng là một công tác góp phần quan trọng để thỏa mãn mong muốn củakhách hàng Một công ty hoạt động hiệu quả phải tiến hành xây dựng hệ thống chămsóc khách hàng tốt, hoạt động hiệu quả Vậy để thỏa mãn khách hàng một cách toàndiện đòi hỏi sự nổ lực và quyết tâm của mọi thành viên từ Ban Giám Đốc đến nhânviên trong công ty Và thành công chỉ đến với những doanh nghiệp nào luôn quan tâmtriệt để đến việc chăm sóc khách hàng
Do đó muốn thành công trong kinh doanh thì doanh nghiệp cần chú trọng vào hệthống chăm sóc khách hàng và xem đây là giải pháp cạnh tranh nhằm bán sản phẩmđến tay người tiêu dùng hiệu quả nhất
Xuất phát từ nhận thức trên, và sự cấp thiết của vấn đề này đối với doanh nghiệp
nên nhóm em chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận của mình:
Mục tiêu của đề tài: Dựa vào cơ sở lí luận và thực trạng tại công ty việc
nghiên cứu thực hiện đề tài nhằm đánh giá lại công tác hiệu quả công tác chăm sóckhách hàng , đồng thời đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóckhách hàng, góp phần đạt được mục tiêu kinh doanh của công ty và thỏa mãn sự hàilòng của khách hàng trong thời gian tới
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C ĐàNẵng
- Phạm vi nghiên cứu: Big C Đà Nẵng
Trang 2 Phương pháp nghiên cứu:
Lí luận kết hợp với nghiên cứu thực tiễn, đánh giá các dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Big C
Kết cấu đề tài: Nội dung chính của đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng
Chương 3 : Kết luận và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc kháchhàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng
Trang 3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩmcủa doanh nghiệp Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lí và cả những người làmviệc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền chodịch vụ của chúng ta hay không
Khách hàng chắc chắn là người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng
họ có thể là người sử dụng sản phẩm, cũng có thể không sử dụng Mục đích mua hàngcủa khách hàng không giống nhau, có người mua để sử dụng có người lại không Nếungười mua là người kinh doanh thì họ sẽ tiếp tục bán lại sản phẩm đó và ăn chênhlệch về giá cả, họ là khách hàng then chốt của doanh nghiệp, nhưng lại không phải làngười cuối cùng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
1.1.1.2 Phân loại khách hàng:
Có rất nhiều cách phân loại khách hàng tuỳ thuộc vào quan điểm của từngngười và từng mục đích sử dụng khách hàng được chia theo 2 nhóm sau:
Khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng
Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng có đầy đủ hai yếu tố khả năng và nhu cầu.Một hành vi của con người được thúc đẩy bởi sự “sẵn sàng”, mà sẵn sàng được kếthợp bởi hai yếu tố là “khả năng và nhiệt huyết” Do đó, một khách hàng được xếp làkhách hàng mục tiêu khi khách hàng đó đã “sẵn sàng” mua hàng hoá, sản phẩm, sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp, công ty mình
Khách hàng tiềm năng: là khách hàng chỉ có một trong hai yếu tố trên Hoặc lànhu cầu hoặc là khả năng Khách hàng này hiện tại vẫn chưa “sẵn sang” mua sản
Trang 4phẩm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng trong tương lai khách hàng đó có thể
sẽ trở thành khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình
Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong
Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là khái niệm thường được đề cập
đến danh từ chung là khách hàng Họ là người trực tiếp trả tiền, người quyết địnhmua, người sử dụng, người được hưởng lợi về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng bên trong (hay còn gọi là khách hàng nội bộ): Trong một doanh nghiệp
luôn có các bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng – họ được coi là nhân viêntuyên đầu, tuy nhiên bên cạnh các nhân viên tuyến đầu còn có rất nhiều bộ phậnkhông hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng góp vai trò rất quan trọngtrong việc hình thành sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng Họ được coi là kháchhàng nội bộ của doanh nghiệp Khách hàng nội bộ có thể không chi tiền trực tiếp chodoanh nghiệp, nhưng nếu doanh nghiệp không đáp ứng các nhu cầu của họ, thu nhậpcủa doanh nghiệp sẽ sớm phản ánh điều này
Căn cứ vào quy mô mục đích mua chúng ta có thể chia khách hàng thành 3 loại hình sau:
Khách hàng trung gian có những đặc điểm sau:
- Lấy lợi nhuận làm mục đích nên họ thường phải chịu rủi ro cao
- Hành vi mua có tính lí trí, rất ít khi tùy tiện và giao động
- Có quan hệ lâu dài với công ty
Khách hàng là cá nhân:
Trang 5Khách hàng là cá nhân chỉ người mua hàng cho gia đình hoặc cho mình, mục đíchmua hàng là tự dùng chứ không phải bán lại Vì thế, họ mua đồ dùng hàng ngày làchủ yếu, tuy nhiên cũng có lúc họ mua một số hàng công nghiệp.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân:
- Sô lượng khách hàng mua đông nhưng ít khi mua với số lượng lớn
- Hành vi mua phức tạp, bị ảnh hưởng bởi các nhân tố về hành vi mua hàng, điềukiện kinh tế, phong cách sống văn hóa, xã hội, tuổi tác và lối sống của mỗi cá nhân
Căn cứ vào quy mô thị trường chúng ta có thể chia thành khách hàng sau:
Khách hàng mua tiêu dùng:
Bao gồm tất cả cá nhân và hộ gia đình mua hay sử dụng hàng hóa và dịch vụ chotiêu dùng bản thân
Đặc điểm khách hàng mua tiêu dùng:
- Hàng vi mua của khách tiêu dùng chịu ảnh hưởng của các đặc điểm: Văn hóa,
Xã hội, cá nhân, tâm lí…
- Khách hàng tiêu dùng thường mua sản phẩm với số lượng ít nhưng người muarất đông
- Họ mua với mục đích sử dụng trực tiếp, sản phẩm mua rất đa dạng
- Sự hiểu biết về thông tin sản phẩm rất hạn chế, phụ thuộc nhiều vào doanhnghiệp
Khách doanh thương
Tất cả các tôt chức mua hàng hóa và dịch vụ dùng để sản xuất hàng hóa và dịch
vụ khác hay nhằm mục đích bán lại hoặc cho người khác thuê mướn để kiềm lời
Đặc diểm của khách hàng công thương:
- Số lượng người mua rất ít nhưng người mua nhiều
- Một quyết định mua sắm của khách hàng doanh thương bao gồm quyết địnhcủa nhiều người mua và bao hàm một nổ lực mua khá chuyên nghiệp ( tìm kiếm thôngtin, đánh giá hiệu quả…)
- Khách hàng mua doanh thương thường sử dụng cách mua trực tiếp Họ muathẳng từ nhà sản xuất hơn là thông qua trung gian giới thiệu, nhất là những sản phẩmphức tạp về mặt kĩ thuật hoặc đắt tiền
Khách hàng nhà nước:
Bao gồm các đơn vị chính quyền, địa phương mua hay thuê mướn hàng hóa vàdịch vụ nhằm thi hành các chức trách chính của nhà nước
Đặc điểm của khách hàng nhà nước:
- Trong quá trình mua thường bị theo giỏi rất chặt chẽ từ công chúng
Trang 6- Các cơ quan nhà nước thường yêu cầu nhà cung cấp đưa ra giá thầu và ký hợpđồng với những người bỏ thầu thấp nhất
- Có khuynh hướng chuộng các nhà cung cấp trong nước hơn nhà cung cấpngười nước ngoài
Khách hàng hội đoàn:
Bao gồm trường học, bệnh viện, viện điều dưỡng, nhà tù, cũng những định chếkhác đang cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho những người trong tầm chăm non củamình
Đặc điểm của khách hàng hội đoàn:
- Mục tiêu mua không mang tính lợi nhuận, Vì các sản phẩm được cung cấp nhưmột phần của trọn bộ dịch vụ
- Khách hàng hội đoàn thường mang đặc điểm là kinh phí yếu và người bảo trợthì bị bó hẹp
- Chất lượng sản phẩm cần được đảm bảo và giá cả lại hạ khi khách hàng hộiđoàn mua sắm
1.1.1.3 Vai trò khách hàng
Khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp Mục đích chính của một doanhnghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì nó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăngtrưởng của một doanh nghiệp Mặc dù, nó là bắt buộc để tạo ra thời gian và công sứcvào cách bạn sẽ cải thiện kinh doanh và dịch vụ của bạn, nó vẫn là khách hàng sẽ chỉ
ra sự thành công của doanh nghiệp của bạn Vì vậy, dịch vụ khách hàng là rất quantrọng nếu bạn muốn kinh doanh của bạn thành công
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đưa ra chắc chắn rằngbạn đạt được tốc độ tăng trưởng kinh doanh và thành công Nó có thể ảnh hưởng đếndoanh nghiệp của bạn tích cực hay tiêu cực Đây là lí do tại sao toàn bộ kế hoạch kinhdoanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng và lợi nhuận chủ yếu sẽ phụ thuộc vào tác độngcủa nó trên khách hàng Chủ yếu, bạn đang ở trong kinh doanh để tạo ra doanh thuthông qua việc bán các sản phẩm và dịch vụ của bạn cho những người đang cần cácdịch vụ
Tất cả những người này muốn biết sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ làm tác động trongcuộc sống của họ và đáp ứng nhu cầu của họ
- Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp, khách hàngcòn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyêntruyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử khách hàng tuyên truyềnthông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân
Trang 7viên bán hàng Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanhnghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanhnghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềmtin.
Trong quá trình kinh doanh doanh nghiệp cần xác định rõ vai trò của những ngườikhác nhau tham gia quyết định mua
- Người đề xuất: Là người đầu tiên đề nghị hoặc có ý nghĩ về việc mua 1 sản
phẩm hay dịch vụ đặc thù nào đó
- Người ảnh hưởng: Là người hoặc quan điểm hoặc lời khuyên của họ thường
ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
- Người quyết định: Là người cuối cùng xác định có nên mua hay không, mua
cái gì, mua như thế nào, hay mua ở đâu
- Người mua: Là người trực tiếp đi mua sắm.
- Người sử dụng: Là người tiêu dùng, hay sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Doanh nghiệp cần nhận dạng ra nhưng vai trò này để quyết định các chính sáchdịch vụ phù hợp
Vai trò của mỗi khách hàng là khác nhau tùy thuộc vào mức độ cảm nhận và mức
độ ảnh hưởng của họ đối với doanh nghiệp
- Tuyên truyền thông tin: Mỗi một khách hàng đều là người tuyên truyền sảnphẩm , dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc, chất lượng giá cả, chức năng đặcđiểm của sản phẩm hay dịch vụ cũng được họ truyền đi
- Khách hàng có thể cản trở quá trình kinh doanh của doanh nghiệp: Bởi họ cóthể truyền đi những thông tin không hay, và thông tin đó cũng chiếm một phần rất lớn
do vậy ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của doanh nghiệp cũng như hình ảnh sảnphẩm
- Khách hàng cũng giữ một vai trò đầu đàn: Họ kéo theo khách hàng khách cùngmua Đôi khi họ mua hàng rồi thì không cần tính nữa, dù họ không nói người kháccũng nhìn thấy được và khi người ta nhìn thấy cũng rất dễ làm theo
- Ngoài ra khách hàng còn giữ vai trò là “người kêu gọi” Khách hàng này
thường là những người nổi tiếng
1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp:
- Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp
- Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp
Trang 8- Khách hàng giữ vai trò của “người kêu gọi” Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc
cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì hị chính là người thay doanh nghiệpthu hút khách hàng
- Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng những mong đợi của họ Kháchhàng vui sướng khi chúng ta luôn làm được những điều vượt qua quá sự mong đợi của
họ Do vậy dịch vụ khách hàng tốt giúp ta có thêm nhiều khách hàng trung thành Mộtkhách hàng trung thành sẽ nói với 5 người khác, một khách hàng không hài lòng sẽphàn nàn với 10 người khác, thậm chí được khuyếch đại lên, làm cho tiếng xấu đượclang đi, gây nguy cơ mất thêm khách hàng Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàngđược tốt, khách hàng sẽ hài lòng, chúng ta sẽ giữ được chân khách hang lâu dài Lúcnày chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm các sản phẩm mới khác vàkhách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn Khi khách hàng hài lòng họ sẽ trở thànhkhách hàng quen thuộc Khi chúng ta làm được những điều vượt qua sự mong đợi của
họ, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với chúng ta Khi ấy, họ sẽ
là phương tiện quảng cáo hiểu quả mà chúng ta không phải mất tiền, đồng thời họ cònbảo vệ ta trước dư luận xã hội
- Khách hàng quyết định đến số lượng hàng bán, doanh số và uy tín của doanhnghiệp
- Dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định đến việc mua hay không mua hàng hoácủa doanh nghiệp Ngày nay khách hàng mới lẫn khách hàng cũ đều rất linh độngtrong việc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ đã rất đầy đủvới khách hàng nên quyết định của khách hàng thường rất khách quan Khi kháchhàng có nhiều cơ hội để lựa chọn và đòi hỏi ngày càng cao hơn mà chất lượng sảnphẩm giữa các doanh nghiệp không khác nhau là mấy Các doanh nghiệp chỉ có thểtạo ra sự khác biệt bằng công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng của mình.Chính vì vậy công tác dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và là vũ khícạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào
1.2 Khái niệm, mục đích của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thoản mãn nhu cầu và mong đọi của khách hàng, tức làphục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phuc vụ và làm những việccần thiết để giữ những khách hàng mình đang có
Chăm sóc khách hàng không phải để chinh phục khách hàng mới, mặc dù nhiềudoanh nghiệp giành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới
Trang 9thông qua các hoạt động bán hàng và maketing Tất cả các đại diện thương mại củacông ty đều biết rằng giữ một khách hàng đang có là rất khó.
So với việc chinh phục được một khách hàng mới để thay thế khách hàng mà công
ty vừa mất
1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miển phí cho doanh nghiệp Khichúng ta chăm sóc cho khách hàng tốt khách hàng sẽ có những ấn tượng tốt về sảnphẩm dịch vụ của doanh nghiệp khi đó khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè và ngườithân bằng phương pháp “truyền miệng” Đây là phương pháp maketing hiệu quả rấtlớn
Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành với doanh nghiệp Càng
có nhiều khách hàng trung thành doanh nghiệp càng làm giảm chi phí cho việc tìmkhách hàng mới
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ được vị thế của doanh nghiệp Doanh nghiệpchăm sóc khách hàng tốt đồng thời cũng đánh giá dấu được hình ảnh doanh nghiệptrong tâm trí khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt cũng cố vị trí của doanh nghiệp trên thương trường mà còn
là kênh lôi kéo khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp Từ đó nâng cao vị thế củadoanh nghiệp so với doanh nghiệp cạnh tranh
1.3 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “dịch vụ là một hoạt động lao động sángtạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khácbiệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóakinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sang trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiềucách định nghĩa về dịch vụ, nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000)
thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó,
Trang 10nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thểcất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khôngthể nhận dạng bằng mắt thường được
- Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, kháchhàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩmdịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không
có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sửdụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ mộtcách đúng đắn nhất
- Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng(consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùnglúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùngmới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quátrình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giaiđoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốthoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quátrình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất
- Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta cóthể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất dịch vụrồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành choviệc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sửdụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó
Dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận lợi íchthực sự của nó
Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước Điều này làm choviệc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn
Trang 11Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng do các giải pháp Marketing-Mixcũng chịu tác động của các chính sách của tổ chức doanh nghiệp sản xuất liên kết đểcung cấp cho khách hàng.
Một đặc trưng cơ bản của dịch vụ là tính không thể tách rời được Trong đa số cáctrường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ hoàn thành cùng với
sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng thì chưa có hệthống tạo ra dịch vụ
Dịch vụ được tạo ra bởi các nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địađiểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàng tong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo
ra tính không ổn định của dịch vụ
Một đặc điểm qun trọng nữa là hối thúc dịch vụ (Sevices-mix) có cấu trúc tổnghợp đòi hỏi tính tổng hợp và đồng bộ cao, là tập hợp có cơ cấu hợp lí bao gồm nhiềudịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại cho nhau trong quá trình tạo
ra lợi ích cho khách hàng
1.3.3: Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối quan hệ với khách hàng
và với đoạn thị trường khác để đảm bảo cho mối quan hệ lâu dài có thể khai thác các
cơ hội thị trường mới Mối quan hệ này cũng cố cho các thành phần, các yếu tố kháccủa Marketing hỗn hợp
Do vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể xem như là những hành động mang lại lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng, đồng thời chứa đựng các mối liên
hệ trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch.
Sự chuẩn bị ở cấp độ cao của dịch cụ chăm sóc khách hàng bao gồm việc hiểukhách hàng muốn gì và việc xác định các giá trị gia tăng sẽ có được bằng cách nào.Dịch vụ khách hàng sẽ được xem xét với nội dung rộng lớn đó
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cung cấp một số dịch vụ theo yêu cầu củangười tiêu dùng, nó là một yếu tố rất năng động thuộc Marketing hỗn hợp Dịch vụkhách hàng xuất hiện và ngày càng có tầm quan trọng do những nguyên nhân chi phốisau:
Thứ nhất: Sự thay đổi mức độ của người tiêu dùng: Ở hầu hết thị trường người
tiêu dùng ngày càng có nhiều nhu cầu hơn và có nhiều sự phức tạp hơn so với nhữngnăm trước đây
Thứ hai: Tầm quan trọng càng tăng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với người tiêu dùng: Với sự thay đổi này, đối thủ cạnh tranh thường xem dịch vụ chăm
Trang 12sóc khách hàng như một vũ khí cạnh tranh trong các thuộc tính cạnh tranh của sảnphẩm, dịch vụ tiêu thụ.
Thứ ba: phục vụ nhu cầu cho chiến lược Marketing quan hệ: Để đảm bảo rằng
chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm gia tăng giá trị nhằm định vị sảnphẩm dịch vụ tới người tiêu dùng một cách có hệ thống
Sự thực hiện và điều khiển khách hàng sẽ là cần thiết để đưa nó thành quy tắcchung không thể thay thế trong các yếu tố cấu thành Marketing hỗn hợp
Thứ tư: Phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng: Các công ty thường có quan
điểm khác nhau về dịch vụ khách hàng Những quan điểm đó liên quan tới:
- Các hoạt động đòi hỏi phải được chấp nhận: Quy tình dịch vụ, sự tiếp súc vớikhách hàng và thực hiện những gợi ý của khách hàng
- Sự phức tạp của các hoạt động bao gồm tất cả những lĩnh vực kinh doanh,những thứ được phối hợp, chuyên giao sản phẩm và dịch vụ của ông ty tới người tiêudùng, sự thỏa mãn của khách hàng và những thuận lợi từ khách hàng mà công ty cóđược
- Sự chuyển giao sản phẩm và dịch vụ trong thời gian nào, chính xác tới đâu làhoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng Công ty cần kiểm tra và chủđộng thỏa mãn trong suốt thời gian chuyển giao
Những quan điểm khác nhau trên cũng chứng tỏ sự nhận thức khác nhau vềMarketing dịch vụ giữa các công ty Song các quan điểm về dịch vụ khách hàng nhưthế vẫn chưa đầy đủ
Sự chuẩn bị ở cấp độ cao của dịch vụ khách hàng bao gồm sự hiểu được kháchhàng muốn mua gì và việc xác định giá trị gia tăng sẽ có được bằng cách nào Dịch vụkhách hàng sẻ được xem sét ở các nội dung rộng lớn đó
Dịch vụ khách hàng được coi trọng từ cả hai phía: Khách hàng va người bán.Nhìn chung nó được sắp hàng đầu trong số các nội dung về Marketing như quảng cáo,khuyến mãi bán hàng và bán hàng Về tầm quan trọng nó đứng thứ ba sau chính sáchsản phẩm và chính sách giá cả
Những hãng dịch vụ đã ý thức được tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sở dữliệu về khách hàng hiện tại Tăng cường sự hiểu biết về nhu càu của khách hàng, tạo
ra những cơ hội bán hàng lớn hơn để ràn buộc khách hàng với mình Do vậy, các nhânviên cần được đào tạo để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ mang lại một lợi thế đặc biệt là nó có quan hệ cá nhân chặt chẽ giữangười cung cấp và khách hàng Điều này có thể tạo ra một số cơ hội để cung cấpnhững dịch vụ khách hàng hoàn hảo đồng thời tạo ra những nguy cơ khiến cho những
Trang 13nhân viên không có trình độ nghiệp vụ làm xấu đi hoặc còn thậm chí xóa bỏ mối quan
hệ tốt đẹp giữa khách hàng và công ty
1.4 Vai trò và sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.4.1 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Khách hàng là người hưởng lợi là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóckhách hàng Khách hàng chính lá người đánh giá kết quả thực hiện những chính sáchchăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trò quan trọng thiết yếuđối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nguyên lí của chăm sóc khách hàng là coi khách hàng hiện có là một tài sản quýgiá mà doanh nghiệp cần biết giữ gìn và phát huy Hoạt động chăm sóc khách hàngliên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện Sự hài lòngcủa khách hàng chính là thước đo là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng Dovậy, để hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả thì cần nổ lực rất lớn của toàn thểmọi người trong doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiến lược Marketing và trong hoạt đông kinh doanh của siêu thị Ngày nay nó lại càng trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp
Vì đối với doanh nghiệp dù nguồn lực có tốt đên đâu chăng nữa thì cũngkhông đủ đảm bảo cho sự bền vững lâu dài của doanh nghiệp,và càng trở nên quantrong hơn đối với kinh doanh siêu thị
Ngoài ra khách hàng ngày càng trở nên khó tính khi đứng trước bao sự lựa chọn khi
đó họ sẽ chọn doanh nghiệp nào cung cấp cho họ nhiều giá trị nhất
Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần duy trì khách hgàng hiện tại và tạo
ra khách hàng trung thành cho siêu thị Do vậy khách hàng có thể quyết định doanh thu cho doanh nghiệp Vậy chúng ta có thể thu hút khách hàng tiềm năng bằngcách: Tăng cường các hoạt động quảng cáo,những chính sách khuyến mại Đối với khách hàng hiện tại của siêu thị , dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phục
vụ theo cách họ mong muốn, cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của siêu thị, chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn khi sử dụng dịch vụ
Từ đó tạo ra niềm tin tong tâm trí của khách hàng
1.4.2 Sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất phát từ chính các khách hàng,đội ngũ nhân viên và sự thay đổi hằng ngày của môi trường kinh doanh Khách hàng
có thể là cá nhân hoặc một tổ chức đang ngày càng nhận thức tốt về những lời chàohàng trước khi quyết định lựa chọn
Trang 14Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra các chuẩn mực về sản phẩmhay dịch vụ Nhưng trên thực tế sự mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo chiềuhướng ngày càng tăng lên do đó các công ty không bao giờ được tự thoả mãn vềmình.
Ngoài ra, việc duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại có ý nghĩa tốt trong việchấp dẫn những khách hàng mới, vạch ra những việc quan tâm của công ty đối vớikhách hàng hiện tại, đáp ứng yêu cầu và xử lí những vướng mắc của họ, phát triển cácquan hệ dài hạn Các công ty nên nhận ra rằng việc chăm sóc khách hàng không nênxung đột hay hạn chế khả năng sinh lời
Không tập trung vào chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cungcấp, doanh nghiệp có thể đối mặt với những lời phàn nàn và những vướng mắc từ phíakhách hàng Một khi khách hàng không được thoả mãn nhu cầu họ sẽ phàn nàn vàthông báo cho một số khách hàng khác, những lời truyển miệng không tốt sẽ làm chomột số khách hàng chuyển sang quan hệ với các đối thủ cạnh tranh của mình sẽ làmcho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không đạt hiểu quả
1.5 Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.5.1 Dịch vụ trước khi bán
Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm của siêu thị Trong giai đoạn này bộ phận quản lí của siêu thị cần thực hiện những công việc sau:
- Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cụ thể là: Thu hút khách hàng mới và duy trì, tạo sự trung thành đối với khách hàng hiện tại
- Tạo sự nhận thức cho khách hàng
Điều này được đảm bảo khi mà siêu thị tiến hành nnhững hoạt động nhằm cung cấp những thông tin cho khách hàng như: thông tin về siêu thị, các sản phẩm mới, sản phẩm đang trong giai đoạn khuế mãi, giảm giá… Xác định các quá trình hỗ trợthông tin cho các họa động của siêu thị như: Nghiên cứu quy trình dịch vụ hợp lí nhất,thuận lợi nhất cho việc tiếp xúc giữa nhân viên siêu thị với khách hàng
Thực hiện các cơ chế hỗ trợ về con người, về kĩ thuật, về thông tin phảnhồi nhằm đảm bảo tốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
1.5.2 Dịch vụ trong khi bán:
Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị
- Quản lí các loại nhu cầu của khách hàng:
Thông thường khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị với các yêu cầu như: Tìm kiếm thông tin, thắc mắc về sản phẩm, những đơn khiếu nại,
Trang 15những chương trình khuyến mãi, giảm giá, của siêu thị… Do vậy, cần nắm vững xem khách hàng có những nhu cầu mong muốn gì, để từ đó tìm ra hướng giải quyết cho hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị
- Quản lí thời gian và cấp độ của dịch vụ
Điều này đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận và tính sẵn sàng của hoạt động chăm sóc khách hàng Khi đó nhà cung cấp cấp sẽ quyết định cung cấp loại hình dịch
vụ nào, thực hiện những yêu cầu mong muốn gì của khách hàng
- Thoả mãn nhu cầu tại chỗ cho khách hàng:
Đây là việc mà nhân viên siêu thị trong quá trình tiếp xúc với khách hàng cần phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và giải quyết các nhu cầu đó thế nào, thoả mãn ra làm sao
- Cần xác định các hoạt động và các yếu tố đi kèm mà siêu thị có thể cungcấpcho khách hàng khi họ đén mua và sử dụng sản phẩm của siêu thị , tư đó góp phầnlàm gia tăng các giá trị đi kèm cho khách hàng
Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị.
Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nhân viên siêu thị tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng Vậy siêu thị cân đảm bảo những yêu cầu sau đây:
- Thân thiện trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
Vì: khi giao tiếp như vậy sẽ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng
sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu Do đó nhân viên siêu thị cần có vẻ mặt vàgiọng nói thân thiện, cử chỉ hành động nhiệt tình
- Nhân viên siêu thị phải luôn đứng trên quan điểm khách hàng là quan trọng
Vì rằng bản thân khách hàng nhận thấy có rât nhiều nơi có thể cung ứng những thứ họcần cần nhưng họ thực sự đến nếu như họ cảm thấy minh thực sự quan trọng đối
với siêu thị
- Luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói
Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ giải quyếtnhững lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói Do vậy siêu thị luônphải giữ nguyên tắc: Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì
họ đang nói, giữ một thái độ cởi mở thôi thúc khiến nhân viên cắt ngang lời nói bằngmột câu trả lời
- Đôi khi nên biết tên khách hàng
Vì: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe Việc xưng hô bằng tên tên cá nhân trong cuộc nói chuyện
Trang 16với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói riêng chứ
không phải là một khách hàng nói chung Qua đó bộc lộ sự tôn trọng của họ đối vớikhách hàng Tuy nhiên không nên sử dụng tên riêng của khách hàng một cách thườngxuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu , tốt nhất ta nên sử dụng lúc đầu vàkết thúc cuộc hội thoại
- Nhân viên siêu thị cần năng động và linh hoạt
Vì khách hàng ghét phải nghe từ “không’’ hay “việc này không thể thực hiện được”không phải lúc nào ta cũng có thể nói có theo khách hàng hay thực hiện chính xácnhững gì mà khách hàng mong muốn Tuy nhiên sẽ là rất tốt nếu chúng ta cho kháchhàng thấy được sự năng động và linh hoạt của đội ngũ nhân viên phục vụ Do vậy,nhân viên siêu thị hãy nói với khách hàng về những gì có thể thực hiện được chứkhông phải phải là những gì họ không thực hiện được
- Cần phải có chế độ hậu mãi hợp lí
Vì: Khi có những vướng mắc hay hư hỏng phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được sự giúp đỡ của nhân viên Họ không muốn lắng nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai chịu trách nhiệm, tại sao hư hỏng lại sảy ra Mà diềuquan trọng ở đây la khách hàng muốn nhân viên siêu thị sửa chữa no thật nhanh Dovậy, khách hàng sẽ phán quyết chất lượng dịch vụ siêu thị dựa trên những gì chúng
ta hậu mãi, thậm chi khách hàng sẽ bỏ qua lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi tốt
1.5.3 Dịch vụ sau khi bán
Đây là giai đoạn mà khách hàng đã mua và sử dung sản phẩm của siêu thị Do vậy cần củng cố và duy trì khách hàng hiện có đồng thời tạo ra niềm tin nơi họ
Nội dung giai đoạn nay gồm
- Cung cấp thông tin phản hồi,tức là hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyếtnhững trở ngại của khách hàng
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Vì trong quá trình sử dung sản phẩm tất yếu không thể tránh khỏi tình trạng kháchhàng sẽ gặp phải vấn đề nảy sinh Do vậy chúng ta cần phải cần phải giải quyêt mộtcách hợp lí các khiếu nại đó để từ đó cho khách hàng thấy rằng vấn đề mình đưa rađược quan tâm và giải quyêt một cách nhanh chóng và kịp thời
- Tổ chức các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng Vìniềm tin là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm của siêu thị nữa jaykhông Vậy nên cần tổ chức các hoạt động để khách hàng cảm thấy mình đang đượcquan tâm
Trang 17- Tiến hành thu thập các thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị
- Tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Điều này có nghĩa là cần đánh giá kết quả mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã làm được, xem xét những vấn đề phát sinh khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh sự biến động của thị trường, sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng Từ đó ta có biện phấp thay đổi về quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ và các phương pháp hỗ trợ
Trang 181.6 Mô hình Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty:
Kì vọng về dịch vụ
Cảm nhận đánh giá thực sự về dịch vụ
Phân phối và dịch vụ (Bao gồm các mối quan hệ trước và sau khi thực hiện) thực hiện)
Sự chuyển dịch của các cảm nhận, đánh giá theo các đặc điểm, chi tiết của chất lượng dịch vụ
Sự cảm nhận đánh giá của nhà quản lí về những kì vọng của khách hàng
Các yếu tố bên ngoài truyền tin đến khách hàngKhoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 4
truyền miệng
Trang 19- Khoảng cách giữa kì vọng của khách hàng và sự cảm nhận đánh giá của các
nhà quản lí công ty
- Khoản cách giữa kì vọng của nha quản lí công ty và kì vọng về chất lượng dịch
vụ
- Khoảng cách giữa các đặc điểm, chi tiết phản ánh chất lượn dịch vụ và việc
thực sự đã phân phối hay cung cấp nó
- Khoảng cách giữa dịch vụ đã cung cấp và các yếu tố truyền thông bên ngoài tác
động đến khách hàng
- Khoảng cách giữa kì vọng dịch vụ và sự cảm nhận đánh giá sự thật về dịch vụ.
Nội dung thứ 5 thật sự là thiếu hụt của chất lượng dịch vụ được nhìn nhận, đánhgiá bởi khách hàng Còn các nội dung từ 1 tới 4 sảy ra do chính bản thân 1 tổ chứcdịch vụ Vì thế, chúng đóng góp vào việc tạo ra nội dung thứ 5 Cụ thể:
Khoảng cách thứ nhất:
Là sự khác biệt giữa một bên là những kì vọng của khách hàng và bên kia là cảmnhận đánh giá của nhà quản lí công ty về những kì vọng đó
Ví dụ các dịch vụ tài chính thường tự tin và hoàn toàn riêng tư, kín đóa với 1 chút
gì đó có vẽ coi các tác nghiệp về dịch vụ là hết sức đơn giản và không quan trọng Đôikhi khách hàng hay e ngoại, không dâm phàn nàng khi họ nhận một chất lượng khôngtốt, thậm chí là còn tệ
Điều này thật không có lợi vì nhà quản lí không có thông tin phản hồi về cácdịch vụ đó và vì thế, họ tiếp tục tin tưởng rằng dịch vụ của công ty đang thỏa mãnnhững mong đợi của khách hàng
Khoảng cách thứ hai:
Là sự khác biệt giữa cảm nhận đánh giá của các nhà quản lí đối với những kì vọngcủa khách hàng, với những chi tiết và các dịch vụ của công ty Người quản lí thườngđặc ra và xác định chỉ số về chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở những gì mà họ chorằng đó là những gì mà khách hàng đòi hỏi Thế nhưng, điều đó không hoàn toàn nhưvậy
Chẳng hạng công ty tập trung sự chú ý của mình và những đặc tính kĩ thuật củachất lượng nhưng trên thực tế khách hàng của họ lại cho rằng vấn đề chất lượng liênquan đến các dịch vụ cung cấp chúng mới là quan trọng hơn
Khoảng cách thứ ba:
Là sự khác biệt giữa các chi tiết, đặc tính của dịch vụ chất lượng với quá trìnhthực tế phân phối và cung cấp chúng Điều này lại càng đặc biệt quan trọng đối với
Trang 20các loại dịch vụ mang hệ thống phân phối và cung cấp chúng lại phụ thuộc chủ yếuvào con người.
Thật khó đảm bảo được đầy đủ các đặc tính về chất lượng dịch vụ chất lượng khi
mà quá trình thực hiện và phân phối chúng diễn ra với sự hiện diện của khách hàng
Ví dụ một cơ sở khám chữa bệnh phụ thuộc vào đội ngủ cán bộ quản lí, nhân viên, y
tá, hộ lí, bác sỉ, khi thực hiện công việc của mình có thực hiện đúng quy trình tiêuchuẩn đã đặc ra hay không
Khoảng cách thứ tư:
Là sự khác biệt giữa ý đồ về việc phân phối và cung cấp dịch vụ với những gì màkhách hàng được thông tin dịch vụ đó Điều này khiến cho một kì vọng nào dó củakhách hàng không được thỏa mãn Thông thường nó là hệ quả do người cung cấp dịch
vụ không tạo ra một sự truyền thông đầy đủ
Khoảng cách thứ năm:
Cho thấy sự khác biệt giữa kết quả thực tế dã diễn ra so với đánh giá cảm nhậncủa khách hàng về dịch vụ Những đánh giá cót lõi và khách quan về chất lượng dịch
vụ có thể ảnh hưởng bởi rất nhiều lí do và chúng sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận
về dịch vụ đã được phục vụ thay đổi
Mô hìh trên cung cấp cho chúng ta một công cụng để hiểu sâu sắc hơn về nhữngảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra những biện pháp phù hợp để thu hẹpnhững khoảng cách đó
Chất lượng được nhìn từ hai phương diện nội bộ và ngoại ứng ( bên trong và bênngoài) Điều đó có nghĩa là, trướ hết chất lượng được dựa trên các đặc tính, các chỉ số
cụ thể về sản phẩm hay dịch vụ thứ hai, nó được đánh giá dựa trên sự cảm nhận củakhách hàng
Nhưng điều quan trọng ở đây là chất lượng phải được nhìn nhận và đánh giá từquan điểm của khách hàng chứ không phải từ phía công ty, hoặc không thể từ ý kiếnsuy nghĩ chủ quan của nhà quản lí công ty cho rằng khách hàng đanh suy nghĩ nhưvậy và ý kiến của họ cũng “giống như vây”
Những lí do dưới đây chỉ rõ vì sao không được dựa vào quan điểm của các nhàquản lí để suy ra quan điểm hay sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng
- Các công ty quản lí có thể không biết rõ những đặc điểm cụ thể từ việc mua bán
cụ thể mà người sử dụng xem trọng Ví dụ khách hàng thường hay sử dụng một đặctính nào đó của sản phẩm, dịch vụ khác với nhà quan lí công ty; hoặc giá cả bên đưa
ra các biến số giống nhau thì phải có sự khác nhau về tầm quan trọng, thứ tự quantrọng của mỗi biến số hay đặc tính
Trang 21- Các nhà quản lí công ty có thể sai lầm khi không nhận ra những yên cầu mà
người sử dụng muốn công ty phải tiến hành để phản ứng lại với các đối thủ cạnh tranhkhi phát triển sản phẩm mới, công nghệ kĩ thuật mới hoặc các ảnh hướng về phía môitrường và thị trường
- Các nhà quản lí công ty có thể sai lầm khi tìm hiểu vì sao lại đánh giá các sản
phẩm cạnh tranh theo những cách thức và những đặc điểm cụ thể nào đó Điều nàyluôn tồn tại, thậm chí cho những đặc điểm cơ bản nhất
Từ những điều nói trên ta có thể đưa ra kết luận về cơ sở lí luận của mô hình dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
Chương trình chăm sóc khách hàng là sự ưu tiên cao của các tổ chức doanhnghiệp với những chi phí được coi là sự tập trung dài hạn cho những lợi nhuận vàtăng trưởng trong tương lai Tóm lại, chiến lược chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự đầu
tư tương ứng về thời gian , tiền bạc và sự cần thiết
- Nguyên cứu để hểu biết nhu cầu sự mong đợi của khách hàng đến tất cả dịch
vụ của tổ chức Từ đó nhận ra những thành phần quan trọng của quản lí chất lượng
dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đồng thời đánh giá tàm quan trọng của nó
- Phát triển những chính sách nhân sự sáng suốt Tuyển dụng đúng người,
nghiên cứu và hiểu nhu cầu mong đợi của nhân viên Xây dựng cơ cấu chương tìnhđào tạo bao gồm: Thỏa mãn nhu cầu đó, động viên các nhân viên hướng đến cam kếtcủa tổ chức, cung cấp sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ vấn đề về con người và các kĩnăng giao tiếp Những phần thưởng sẽ đạt được tương xứng
- Phát triển những sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Các
hệ thống và thủ tục và khách hàng mà nhân viên tập tung, trách nhiệm, linh hoạt, tincậy vào môi trường cung cấp dịch vụ hợp lí
- Sử dụng tốt công nghệ sản phẩm, dịch vụ các hệ thống và môi trường, để đảm
bảo những lời nói, sự chính xác và hiệu quả
- Quản lí quá trình phân phối: quan tâm những lỗi tiềm năng, giải quyết phàn
nàng và những thủ tục hồi phục dịch vụ, đó là những vấn đề không thể thiếu trong đòatạo nhân viên chăm soc khách hàng trong một công ty hay một tổ chức dịch vụ kinhdoanh trên thị trường
- Giám sát quá tình quản lí chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Như vậy các tổ chức hay doanh nghiệp cần phải có một cam kết tới hệ thốngchăm sóc khách hàng và kiến tạo một văn hóa riêng mang bản chất đặc trưng chotừng doanh nghiệp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Và sự thay đổi được bắt đầutrước tiên Quá trình chăm sóc khách hàng cần phải bắt đầu từ sự cam kết của những
Trang 22nhà quản lí cấp cao đến các nhân viên và khách hàng, hy vọng với những nhà lãnhđạo có năng lực và có tầm nhìn sẽ thực hiện tốt điều này.
1.7 Mô hình quản lí quan hệ để thoả mãn khách hàng
Cả trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để
có dịch vụ chất lượng cao và thõa mãn khách hàng toàn diện là một chuỗi chất lượng (thường được gọi là công thức CASCADE)
Hình 1.2: Mô hình CASCADE tại Big C
Thứ nhất: Cam kết: Nếu nhà quản lí cho rằng chương trình chăm sóc khách hàngchỉ là việc của cấp dưới thì họ đã mắc một sai lầm quan trọng Chăm sóc khách hàngphải bắt rẽ trong văn hóa của doanh nghiệp và nó đòi hỏi trong doanh nghiệp cùngxem xét thái độ của doanh nghiệp Nhân viên có chỉ có thể cam kết thỏa mãng kháchhàng nếu cấp quản lí thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này
Thứ hai: Khả năng: Nhân viên phải có kĩ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực,
dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay giao dich trục tiếp với kháchhàng Chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào năng lực của nhân viên
Quan tâm (Attention)
Chi tiết (Detail)
Sản phẩm và chất lượng dịch vụ
Thỏa mãn khách hàng toàn diện
Trang 23Thứ ba: Chuẩn mực: Cần đặt ra những chuẩn mực và đo lường chúng, nhờ đó tất
cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và biết cần làm gì thêm để đạt chuẩn mực đó.Trao đổi thông tin: Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lí, giữa quản đóc vớinhân viên không được thực hiện một cách thỏa mãng thì sẽ dẫn đến những biểu hiệnsai lầm, sai phạm và không thỏa mãn Không ai có thể tạo ra sản phẩm trong điều kiệnnhư vậy
Thứ tư: Trao đổi thông tin: Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lí, giữaquản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến hiểulầm, sai lầm và không thỏa mãn
Thứ năm: Truyền đạt là một quá trình hai chiều và nên là một quá trình liên tục.Nhà quản lí phải thương xuyên giám sát hiệu quả công việc và cung cấp thông tinphản hồi
Thứ sáu: Quan tâm đến từng chi tiết: Thõa mãn khách hàng không tự nhiên mà có.Điều đó đòi hỏi phải có suy nghĩ và lập kế hoạch kĩ lưỡng, phải kiểm soát kĩ cẩn thậncác quá trình và chức năng
Thứ bảy: Xuất sắc: là kết quả của quá trình chúng ta thực hiện đúng theo công táctrên
1.8 Các bước công việc để thoả mãn khách hàng:
Khách hàng là người mang lại lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp vậy làm như thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng một cách
Các kết quả, các
khó khăn, các đề
nghị
Các chuẩn mực, các chỉ tiêu thông tin phản hồi về hiệu quả công việc
Nhà quản lí
Nhân viên
Trang 24nhanh nhất Và sau đây là những bước thỏa mãn khách hàng trong quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bước 1 : Giải đáp mọi thắc mắc trước khi bán
Ngay cả trước khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ phía bạn, bạn hãyđảm bảo rằng đối với bạn, họ luôn cảm thấy mình là người quan trọng nhất Ví dụ, nếu bạn có một cửa hàng thì những điều hết sức đơn giản chẳng hạn như chào đón khách hàng mỗi khi họ bước vào cửa hàng cũng luôn làm cho họ cảm thấy mình đã được biết ơn
Còn sâu xa hơn cả, điều này chính là việc đảm bảo rằng cửa hàng của bạn có đội ngũ nhân viên phục vụ tương xứng với các yêu cầu của khách hàng trở thành điều cốt yếu để khẳng định cửa hàng của bạn là một trải nghiệm vui vẻ đối với việc mua sắm
Nếu cửa hàng của bạn bán hàng trực tuyến thì việc hỗ trợ trực tiếp qua e-mail hoặc chat với tốc độ phản hồi nhanh chính là bí quyết khẳng định rằng khách hàng của bạn luôn nhận được những câu trả lời tức thì cho mọi câu hỏi của họ
Bước 2 Không ngừng quan tâm trong khi bán
Một lần nữa, một câu hỏi đơn giản kiểu: "Bạn đã tìm thấy mọi thứ mình cần tìmcho hôm nay chưa?" là một cách thức hiệu quả để tạo cho khách hàng cảm thấy họ thật quan trọng, đồng thời mở rộng hơn nữa cơ hội về doanh thu cao hơn trong trườnghợp khách hàng không thể tìm thấy cái mình đang tìm
Khách hàng thường sẽ cảm kích sự nỗ lực vượt bậc và nhớ về sự trải nghiệm đókhi có kế hoạch cho lần mua sắm tiếp theo Và không hề ngạc nhiên khi mọi khách hàng luôn sẵn sàng quay lại cửa hàng mà họ cảm thấy được đối xử tốt hơn là sự cạnh tranh về doanh thu
Bước 3 :Thăm dò thái độ sau khi bán
Luôn thăm dò thái độ khách hàng là cách tuyệt vời để đạt được sự thấu hiểu sâusắc quan trọng không chỉ dành cho mọi cấp độ dịch vụ của bạn từ quan điểm của khách hàng mà còn có sự phản hồi và đánh giá lại chính sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã mua của bạn
Một lần nữa, hầu hết khách hàng sẽ đánh giá cao nỗ lực vượt bậc sự quan tâm của bạn và sẽ trở thành khách hàng thường xuyên trong khi còn mang đến cho bạn cơ hội quảng cáo truyền miệng miễn phí và thực sự có giá trị đối với bạn bè và gia đình của chính họ
Khuyến cáo về sản phẩm hoặc dịch vụ
Bước4: Lắng nghe khách hàng của bạn
Trang 25Trong bất cứ lúc nào khi khách hàng nói bạn cũng phải lắng nghe dù cho khách hàng nói có những diều hơi thô lỗ và bực tức Hãy để cho khách hàng cảm nhận được bạn là người luôn quan tâm đến khách hàng và quan tâm đến những vấn đề mà khách hàng đề cập.
Bước 5: Giải quyết những phàn nàn.
Không ai muốn nghe những lời phàn nàn cả, và nhiều người trong số chúng ta đã phất lờ đi những lời phàn nàn của khách hàng và “ Bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người trong mọi lúc được.” Có lẽ là không, nhưng nếu chúng ta đưa ra phàn nàn tong những vấn đề quan tâm của bạn, chắc chắn bạn sẽ làm hài lòng một ai đó trong một thời điểm và doanh nghiệp chúng ta sẻ thu lại một lợi nhuận từ dịch vụ khách hàng hoàn
Bước 6: Dễ tìm và dễ sử dụng
Dù cửa hàng của bạn được tọa lạc hiện hữu trước mắt hay trực tuyến trên mạng thì việc đảm bảo cho khách hàng có thể tìm thấy thứ họ đang cần là điều cũng khá quan trọng Các kĩ thuật mua bán phù hợp trong cửa hàng và thẻ sản phẩm chính xác với các từ khóa trực tuyến có thể tạo cho mọi giao dịch mua bán trở nên suôn sẻ hơn nhiều
Trang 26Các tài liệu tham khảo: chương I
Tài liệu kham khảo: Giáo trình quản trị Marketing của Th.s Dương Thị Thùy Trâm.
Tài Liệu Tham Khảo Tại : 1 http://thuvientructuyen.vn
TS Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ khách hàng tốt hơn
[Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghệp đối với
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh].
[Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghệp đối với
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh].
khach-hang-quan-trong-nhu-the-nao-trong-nen-kinh-te-suy-thoai.html
http://kynangchamsockhachhang.edu.vn/cham-soc-khach-hang/dich-vu-cham-soc- hang-tai-sieu-thi-ha-noi-321416
http://www.doko.vn/luan-van/giai-phap-nang-cao-hieu-qua-dich-vu-cham-soc-khach-Tài liệu tham khach-hang-2321/#.Uw3L3uN_toh.
Trang 27khảo:http://kinhdoanh.truongem.com/news/Ky-nang/5-cach-thoa-man-CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ
BIGC ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu siêu thị Big C Đà Nẵng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triền
Lịch sử hình thành
Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻhàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sửdụng trên 190.000 nhân viên
Big C Việt Nam khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998 Hiệnnay, các cửa hàng Big C hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, HảiPhòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM
Big C Đà Nẵng là một trong những chi nhánh của hệ thống siêu thị Big C ViệtNam Siêu thị chính thức đi vào hoạt động ngày 24/11/2007 dưới sự cho phép củaUBND Tp Đà Nẵng cùng các cơ quan chức năng
Địa điểm đặt tại Vĩnh Trung Plaza chiếm 4 tầng với diện tích 10.000 m❑2kinhdoanh trên 40.000 mặt hàng trong đó 95% là mặt hàng do Big C liên kết cùng các nhàsản xuất nội địa mang tên gọi: "WOW! Giá Hấp Dẫn" Đây là những sản phẩm nhàcùng cấp chỉ cung cấp riêng cho Big C và chỉ có Big C mới bán giá rẻ hơn giá bìnhthường
Mặt hàng kinh doanh rất đa dạng từ thực phẩm tươi sống đến hàng tập hóa, từquần áo đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như đố gia dụng vàthiết bị nghe nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ Ngoài ra tại Big C còn có gian hàngcho thuê tại tầng 1 với các nhãn hàng nổi tiếng như: levi,s, Blue exchange…
Big C Đà Nẵng có trung tâm thu mua đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và 2 khohàng tại Đà Nẵng: tại siêu thị và kho hàng trên đường Nguyễn Tất Thành
- Trụ sở chính đặt tại : Vĩnh Trung Plaza,225 – 227 Hùng Vương
Vĩnh Trung, Thanh Khê, Đà Nẵng
- Tên giao dịch quốc tế : BIG C SUPER CENTRE
Trang 28Siêu thị Big C Đà Nẵng là một siêu thị có vốn đầu tư 100% nước ngoài, có tưcách pháp nhân, thực hiện chế độ hoạch toán độc lập Siêu thị hoạt động trong khuônkhổ pháp luật và chịu sự quản lí của Big C Việt Nam.
Quá trình phát triển
Siêu thị Big C chi nhánh Đà Nẵng thuộc tập đoàn Casino nên có những thuậnlợi về vốn, cơ sở vật chất, khả năng thương lượng với nhà cung cấp Tuy nhiên cũngkhông tránh khỏi những khó khăn trước mắt như: công tác tổ chức chưa ổn định,nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn chưa cao, hệ thống kho hàng còn thiếu Bêncạnh đó siêu thị còn phải cạnh tranh với các siêu thị hoạt động nhiều năm như: Metro,Intimex cùng các nhà bán lẻ tại thành phố Đà Nẵng
Siêu thị Big C Đà Nẵng ra đời từ quan hệ đối tác chiến lược cách đây 7 năm(tháng 10 năm 2004) giữa tập đoàn Casino và công ty Đức Mạnh với số vốn đầu tưlên đến 150 triệu USD
Được tạo điều kiện thuận lợi của các cơ quan nhà nước và sự mong đợi củakhách hàng, cùng toàn thể nhân viên trong siêu thị Big C Đà Nẵng đã chính thức khaitrương vào ngày 24/11/2007, dần ổn định và đi vào hoạt động Tổ chức mạng lướikinh doanh và triển khải ngay các hoạt động nên không bị gián đoạn Tổ chức mạnglưới kinh doanh và triển khai ngay các hoạt động nên không bị gián đoạn Bên cạnh
đó sự đoàn kết của nhân viên, chủ trương của các nhà lãnh đạo cấp cao cũng như thựchiện kinh doanh theo định hướng của Big C Việt Nam góp phần đáp ứng nhu cầukhách hàng và xây dựng hình ảnh tốt trong tâm trí người tiêu dùng Đà Nẵng
Nhu cầu mua sắm ngày càng tăng nhanh cùng với sự biến động giá cả thịtrường đã đặt ra những thách thức rất lớn đối với siêu thị Trước tình hình đó, các nhàquản lí cấp cao cùng toàn thể nhân viên khai thác hiệu quả thế mạnh của siêu thị cùngnhững chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng
Nhà cung cấp độc quyền cho nhãn hàng WOW!
Tiếp cận thị trường nội địa rộng khắp
Tạo cơ hội cho các công ty Việt Nam
Tiếp cận thị trường Châu Âu/ Nam Mỹ (Big C Việt Nam đã xuất khẩu 700conteiner hàng Việt Nam trong năm 2006)
Trang 29Thuê gian hàng tại Big C…
Sản xuất các mặt hàng mang nhãn hiệu Ebon (các loại thịt nguội đa dạng đápứng nhu cầu khách hàng)
Sản xuất tại chỗ các loại thức ăn nhanh ( bánh mì, thức ăn trưa )
Cung cấp dịch vụ ăn uống và khu vui chơi cho trẻ
Quản lí vận hành kinh doanh
Quản lí kĩ thuật: Quản lí và bảo dưỡng toà nhà, cảnh quan môi trường xungquanh, sửa chữa máy móc
Tạo công ăn việc làm cho khoảng hơn 500 nhân viên
Đóng góp một cách hiệu quả vào sự phát triển kinh tế vùng thông qua việc giatăng sức mua chi khách hàng nhờ vào "chính sách khuyến mãi và giá rẻ", dịch vụphân phối "tiện lợi", một trung tâm hiện đại hỗ trợ cho chợ truyền thống phục vụ cảgia đình
- Hạch toán độc lập Nộp đầy đủ ngân sách cho Nhà nước
- Quản lí, sử dụng, luôn chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho nhân viêntrong siêu thị Không ngừng bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ chonhân viên
- Đảm bảo an toàn lao động, bảo vệ môi trường và trật tự an ninh xã hội
- Nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng mối quan hệ của siêu thị
- Xây dựng kế hoạch dài hạn trình lên đại diện siêu thị Big C Việt Nam
Quan hệ giữa Giám Đốc và các phòng nghiệp vụ là quan hệ trực tuyến lẫn thammưu, các trưởng phòng có trách nhiệm tham mưu cho Giám Đốc về các nghiệp vụ,báo các trực tiếp các kết quả kinh doanh đạt được theo yêu cầu của Giám Đốc
Nhằm bám sát tình hình kinh doanh cũng như tăng cường mối quan hệ giữa các
bộ phận thì mỗi tuần sẽ hợp 1 lần giữa Giám Đốc và các trưởng phòng báo cáo tìnhhình hoạt động kinh doanh trong tuần và những vấn đề cần giải quyết kịp thời Trongquá trình làm việc tại siêu thị có rất nhiều tình huống cần sử lí kịp thời như: Trả lời
Trang 30phàn nàn của khách hàng, sử lí đơn hàng nhà cung cấp… Nên mỗi bộ phận có thểhọp bất cứ lúc nào trong tuần.
Hai trợ lí Giám Đốc có quan hệ tham mưu cho Giám Đốc về các vấn đề kinhdoanh trong siêu thị, cũng như giải quyết các vấn đề tại siêu thị khi Giám Đốc vắngmặt
Quan hệ giữa các bộ phận kinh doanh là quan hệ bình đẵng dân chủ theo chứcnăng và hợp tác tham mưu
2.1.3 Cơ cấu tổ chức sơ đồ
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của siêu thị BigC.
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của siêu thị BigC
Trang 31Giám đốcTrợ lí giám đốc
Bộ phận thực phẩm
Trưởng BP hàngtiêu thụ mạnh Trưởng quầy hóa phẩm Trưởng quầy thực phẩm ngọt Trưởng quầy
đông lạnh
Trưởng BP kĩ thuật
Trưởng BP trang trí
Bộ phận phi thực phẩm
Trưởng quầy thịt nguội
Trưởng quầy
bơ sữa
Trưởng BP thu ngân
Trưởng BP ngân quỹ
Trưởng BP nhân sự
Trưởng BP
an ninh
Kế toán trưởng Trưởng BP IT
Phụ tráchvệ sĩ
Phụ trách hàng bán sĩ
Phụ trách giao,nhận hàng
Trưởng cho thuê gian hàng
Trưởng BP bách hóa tổng hợp Trưởng quầy
đồ chơi Trưởng quầy điện máy
Trưởng quầy VPP Trưởng quầy
đồ gia dụng
Trưởng BP vài sợi Trưởng quầy
TP trẻ em Trưởng quầy
TP nữ
Trưởng quầy
TP nam Trưởng quầy giầy dép Trưởng quầy
TP đồ lót
Trưởng quầy
rau quả
Trang 32- Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lí các vi phạm điều lệ công ty.
- Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Trợ lí giám đốc: Là người giúp việc, cộng sự với giám đốc trong hoạt động kinh
doanh, chấp hành triển khai thực hiện các quyết định của giám đốc Mỗi chức năngcác trợ lí giám đốc chịu trách nhiệm theo sự ủy quyền của giám đốc và giải quyếtcông việc trong phạm vi ủy quyền của giám đốc lúc đi vắng Hỗ trợ các trưởng bộphận về công việc kinh doanh, báo cáo
Phòng nhân sự: Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, lao động
tiền lương, tuyển dụng, sa thải nhân viên, nhận xét đánh giá nhân viên hàng năm,nânglương, nâng bậc, thực hiện các chính sách liên quan đến người lao động Xử lí các vụ
vi phạm tại siêu thị nhằm đảm bảo bộ máy hoạt động kinh doanh tại siêu thị hiệu quả
Phòng kế toán: Tổ chức công tác thực hiện tài chính kiểm toán theo đúng pháp
luật của nhà nước Cập nhật các chứng từ xuất nhập hàng hóa, các chi phí trong quátrình mua bán để tiến hành kiểm tra đối chiếu, ghi chép và hạch toán kế toán Thực
Trang 33hiện các chế độ báo cáo tài chính định kì, chịu trách nhiệm với các cơ quan chủ quản
về phạm vi tài chính trong quá trình hoạt động kinh doanh tại siêu thị
Bộ phận kế toán hàng hóa: Có quan hệ trực tiếp với các phòng kinh doanh khác
về kê khai các hóa đơn xuất nhập liên quan đến hàng hóa Có trách nhiệm báo cáotrực tiếp lên kế toán trưởng
Bộ phận kế toán tổng hợp: Quan hệ tham mưu với các bộ phận chức năng khác.
Chuyên phụ trách các khoản chi phí của công ty và báo cáo trực tiếp lên giám đốc.Trình đầy đủ các giấy tờ cho cơ quan nhà nước khi có thanh tra Chi trả lương chonhân viên, tham mưu với các bộ phận kinh doanh về các khoản phải chi trong thờigian đến
Bộ phận kinh doanh hàng phi thực phẩm gồm:
- Bộ phận kinh doanh hàng bách hóa tổng hợp: chuyên kinh doanh các mặt hàngđiện, điện máy, văn phòng phẩm, đồ chơi trẻ em, đồ gia dụng và các thiết bị điện giadụng
-Bộ phận kinh doanh các mặt hàng vải sợi: Kinh doanh quần áo trẻ em, các loạikhăn giấy, quần áo nam nữ, giầy dép
- Bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp trước giám đốc về kết quả hoạt động kinhdoanh hàng tháng của mình, liên hệ trực tiếp đến nhà cung cấp khi cần thiết Có quan
hệ với bộ phận kế toán hàng hóa về các thủ tục xử lí đơn hàng Quan hệ tham mưu vớicác bộ phận khác
Bộ phận kinh doanh hàng thực phẩm gồm:
-Bộ phận kinh doanh mặt hàng tiêu thụ mạnh: chuyên kinh doanh các mặt hàngthiết yếu: các loại thực phẩm mặn ngọt ( bánh kẹo, nước mắm, gạo, dầu ăn ) các loạinước (bia, rượu, nước ngọt ), hóa mỹ phẩm ( nước rửa chén, mỹ phẩm )
-Bộ phận kinh doanh mặt hàng tươi sống: chuyên kinh doanh các loại thực phẩmtươi sống (thịt, bơ sữa, rau quả, sản phẩm đông lạnh, chế biến thức ăn sẵn, bánh mì,thịt nguội )
- Các bộ phận này có nhiệm vụ đặt và xử lí các đơn hàng, liên hệ trực tiếp đến cácnhà cung cấp khi cần đặt hàng Báo cáo trực tiếp với giám đốc về kết quả hoạt độngkinh doanh hàng tháng của mỗi quầy hàng Có quan hệ với phòng kế toán hàng hóa để
xử lí các đơn giao, nhận hàng
Bộ phận quản lí gian hàng cho thuê: Quan hệ với khách hàng thuê địa điểm,
quản lí phạm vi khu thương mại cho thuê tầng 1 Chịu trách nhiệm về công tác anninh Công tác vệ sinh tại khu vực cho thuê Hàng tháng người phụ trách khu thương
Trang 34mại cho thuê báo cáo cho giám đốc siêu thị các kết quả kinh doanh và hoạt độngthương mại đã thực hiện.
Bộ phận kĩ thuật: Phụ trách các vấn đề liên quan đến kĩ thuật: sửa chữa thiệt bị
điện, lắp ráp, bảo dưỡng các thiết bị văn phòng Xử lí các sự cố kĩ thuật của toàn côngty
Bộ phận trang trí: Quan hệ trực tiếp của giám đốc hoặc các bộ phận kinh doanh
qua việc đáp ứng các yêu cầu: trang trí gian hàng khuyến mãi, viết các bảng giá, trangtrí cho từng gian hàng trong những dịp lễ, tết
Bộ phận IT: Chịu trách nhiệm lắp đặt, bảo trì, sửa chữa các thiết bị điện tử.
Chuẩn bị các trang thiết bị đầy đủ cho những cuộc họp cũng như việc down giá xuốngkịp lúc khi có những chương trình làm biến động giá để các nhân viên thu ngân thanhtoán đúng giá cho khách hàng
Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm về an toàn trật tự cho cả siêu thị, giám sát và
xử lí những đối tượng tình nghi trong siêu thị
Bộ phận Caisse: Đào tạo và quản lí nhân viên lễ tân và thu ngân,giải quyết tất cả
những trường hợp sai xót về hàng hóa về chất lượng ,giá cả một cách nhanh nhấtnhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Các bộ phận phụ trợ khác : quản lí hệ thống đặt hàng , giao nhận hàng, thu
ngân, ngân quỹ, an toàn vệ sinh thực phẩm tăng cường hỗ trợ cho các bộ phận kinhdoanh mua bán hàng hóa Phối hợp chặc chẽ các bộ phận kinh doanh trên và phối hợpvới nhau để tạo thành hệ thống đồng nhất, hoạt động hiệu quả
2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh
2.1.4.1 Lĩnh vực kinh doanh
Tầng 1: Khu thương mại cho thuê các nhãn hiệu nổi tiếng trong cũng như ngoàinước: Levi's, Blue exchange, Ninomaxx, Kappa, Casio, Lotteria, Pet shop, Triump,High land coffee
Tầng 2: Khu thương mại kinh doanh các mặt hàng thực phẩm: thực phẩm ngọt(bánh, kẹo ), thực phẩm mặn (mì, nước mắm, xì dầu ), các loại nước ( rượu, bia,nước ngọt, sữa ) Các mặt hàng đông lạnh (cá, thịt, hải sản ), mặt hàng tươi sống(rau quả, thịt, cá ), hoá mỹ phẩm (nước rữa chén, nước xã vải, giấy mềm, xà phònggiặt đồ ) Sản xuất các loại bánh mì, chế biến thức ăn nhanh
Tầng 3: Kinh doanh các mặt hàng điện tử (đầu đĩa, tivi, tủ lạnh ), đồ gia dụng (đồđiện gia đình, đồ Inox, thuỷ tinh ), vải sợi (quần áo, khăn, giày dép ),hoá mỹ phẩm(các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp, sản phẩm y tế )
Tầng 4: Khu giải trí rạp phim Megastar, khu game Hợp Hoà
Trang 352.1.4.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh
Hiện nay siêu thị có khoảng hơn 40.000 loại hàng hoá tổng hợp rất đa dạng vàphong phú giúp người tiêu dùng có thể lựa chọn tất cả những loại hàng hoá mà họ cầnphục vụ cho cuộc sống và công việc
Siêu thị kinh doanh đa dạng chủng loại hàng hoá từ thức phẩm tiêu dùng như:gạo, bánh kẹo, rau, củ, quả, thịt heo, thịt gà cho đến đồ điện- điện tử như: TV, âm li,đầu đĩa, quạt máy, bàn ủi, Đồ dùng gia đình như: rổ, rá, bình nước, dao, kéo, Cácloại hoá mỹ phẩm như: dầu gội, sửa rửa mặt, sữa tắm, các loại gel vuốt tóc, Sản xuấttại chỗ các loại bánh và thức ăn nhanh như: bánh mỳ các loại Đạt tiêu chuẩn và antoàn vệ sinh thực phẩm
Siêu thị còn kinh doanh các mặt hàng mang nhãn hiệu độc quyền của Big C như
"WOW! Giá Hấp Dẫn", thịt nguội Ebon Ngoài ra, siêu thị còn nhập khẩu các mặthàng của tập đoàn CASINO
Ngoài kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng Tại tầng 1 siêu thị cho các hãng nổitiếng thuê mặt bằng kinh doanh như các mặt hàng đồng hồ của hãng Citizen, Tissot;
áo quần, giày dép của hãng Kappa, Levi's; hãng kim cương Doji; cửa hàng thức ănnhanh Lotteria, bánh ngọt Tous les jours Tại tầng 4 siêu thị cho Megastar thuê để mởrạp chiếu phim, khu games Hoà Hợp
2.1.4.3 Khách hàng của siêu thị Big C
Hiện nay có rất nhiều siêu thị kinh doanh trên địa bàn thành phố, trong khi nhucầu tiêu dùng ngày càng tăng cùng với sự biến động của giá cả, khách hàng ngày càngnhạy cảm về giá, họ có nhiều sự lựa chọn hơn Nên khách hàng là mục tiêu quantrọng hàng đầu của Big C đặc biệt là trong các chính sách định giá thấp, thường xuyênđưa ra chương trình khuyến mãi kéo dài nhằm thu hút đông đảo người tiêu dùng.Sức mạnh của khách hàng ngày càng được cải thiện bởi chính sách giá và ưu đãikhác khi khách hàng mua sản phẩm của siêu thị Bên cạnh đó khách hàng tạo ra được
áp lực đối với các xiêu thị về chất lượng sản phẩm
Khách hàng của siêu thị rất đa dạng: các công ty, hộ gia đình dùng cho việc sửdụng và nhà bán lẻ dùng để bán lại Khách hàng chính của Big C là một bộ phận dân
cư sinh sống, làm việc và học tập tại thành phố mà đặc biệt là những người sinh sốngtại quận Thanh Khê và quận Hải Châu Bên cạnh lượng khách hàng tại các vùng lâncận như Quảng Nam, Huế cũng chiếm một lượng tương đối Ngoài ra còn có sự thamgia của người nước ngoài và sinh viên nhưng những đối tượng ngày chiếm khôngnhiều
Trang 36Vị trí thuận lợi cho cả khách hàng là người Viết Nam lẫn khách hàng nước ngoài.Big C đối diện với chợ Cồn, điều này đã làm cho Big C có một lượng khách hàng mà
họ không cần phải mất nhiều chi phí để thu hút Bởi vì, do tâm lí so sánh giá cả củangười dân, nếu giá các mặt hàng trong Big C tương đương với ngoài chợ thì họ sẽ
chọn siêu thị vì họ nghĩ mua hàng trong siêu thị sẽ có một phần an toàn hơn và chất
lượng hơn, nếu giá các mặt hàng ở thị trường bằng với siêu thị thì người tiêu dùng sẽchọn siêu thị vì cho rằng mua hàng ở siêu thị đẳng cấp hơn
Theo số liệu thu thập được thì tỷ lệ đối tượng khách hàng của siêu thị Big C như sau:
+ 24% là khách hàng có thu nhập cao (bình quân trên 6 triệu đồng/ 1 tháng)+ 45% là khách hàng có thu nhập khá (bình quân 4-6 triệu đồng/ 1 tháng)
+ 20% là khách hàng có thu nhập trung bình (bình quân 2-4 triệu đồng/ 1tháng)
+ 11% là đối tượng khác (sinh viên, khách du lịch và người nước ngoài)
Khách hàng đến với Big C quan tâm tới chất lượng sản phẩm, phong cách sảnphẩm, dịch vụ khách hàng, quy mô của siêu thị, đặc biệt là quan tâm đến giá cả hànghoá Trong giai đoạn suy thoái kinh tế hiện nay thì chiến lược về giá cả của Big C tỏ
ra hấp dẫn với rất nhiều đối tượng khách hàng
Thông tin về khách hàng là thông tin trọng yếu đối với siêu thị Big C vì mục đíchcủa marketing là đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàngmục tiêu Tuy nhiên những thông tin này mới chỉ được thu thập một cách sơ sài,chung chung nên hiệu quả đối với việc ra quyết định Marketing là chưa cao Cần phải
có những cuộc nghiên cứu quy mô hơn, sâu hơn về khách hàng mục tiêu, khôngnhững thông tin về thói quen, sở thích, động cơ mua sắm, mà còn về phản ứng củakhách hàng đối với dịch vụ khách hàng Làm được việc này sẽ góp phần hoàn thiệnchiến lược marketing
2.1.4.5 Đối thủ cạnh tranh:
Hiện nay thị trường bán lẻ thành phố tăng trưởng rất cao và đày tiềm năng đối vớicác tập đoàn bán lẻ trong và ngoài nước, vì vậy càng xuất hiện nhiều dối thủ cạnhtranh hiện tại trên địa bàn thành phố như:
Trung tâm Metro Cash & Carry Đà Nẵng:
+ Điểm mạnh:
Hình thức kinh doanh tại Metro Cash & Carry Đà Nẵng tạo thuận lợi cho các nhàbán buôn Khi mua sản phẩm tại đây sẽ được chiết khấu tùy theo mặt hàng và sốlượng Giá cả tại đây rất cạnh tranh, thường thấp hơn giá thị trường từ 1% đến 15%tùy theo mặt hàng
Trang 37Bên cạnh đó Metro còn kinh doanh những mặt hàng mang nhãn hiệu riêng củatrung tâm có giá cả hết sức cạnh tranh (rượu, nước xả vải, thịt nguội…) Metro thuộctập đoàn nước ngoài nên có thế mạnh về uy tín, vốn cũng như cở sở hạ tầng hiện đại
và một vài yếu tố khác…
+ Điểm yếu
Điểm yếu lớn nhất của metro là hình thức kinh doanh tại đây chỉ có lợi cho cácnhà bán buôn, đối với các hộ gia đình thì rất hạn chế Vì văn hóa tiêu dùng tại ĐàNẵng là buôn bán lẻ nên điều này đã hạn chế một số lượng khách hàng đáng kể đếnMetro
Một yếu tố quan trọng đó là Big-C Đà Nẵng hiện đang liên kết với Metro về cácchính sách tham khảo giá lẫn nhau, thúc đẩy mối quan hệ hợp tác kinh doanh chiếnlược giữa hai trung tâm siêu thị lớn tại miền trung này
Siêu thị CoopMart
+ Điểm mạnh
Siêu thị Coop mart 100% vốn Việt Nam, hiện nay Coop Mart đã có mặt ở thịtrường Đà Nẵng, kinh doanh chủ yếu các mặt hàng nội địa, với slogan "nơi mua sắmđáng tin cậy", "là bạn của mọi nhà" Siêu thị Coop Mart vào hoạt động chi nhánh tạiđường Điện Biên Phủ, điều này tạo điều kiện thuận lợi trong khâu vận chuyển hànghóa và rút ngắn thời gian tồn kho đối với siêu thị bên cạnh đó nhằm tạo sự tiện lợicho khách hàng và được sự ủng hộ của chính quyền địa phương, siêu thị mở ra tạo cơhội việc làm cho hàng 100 nhân viên, được quy hoạch với nhiều gian hàng kinhdoanh,ngoài ra tầng 4 còn mở 1 khu ẩm thực với rất nhiều món ăn ngon mang đậmhương vị Miền Trung thể hiện nét văn hoá ẩm thực xứ Quảng, góp phần thu hút kháchhàng đến siêu thị Siêu thị nằm ở khu vực quận Thanh Khê, gần ga xe lửa và sân bayquốc tế Đà Nẵng, là điểm đến tham quan mua sắm của đông đúc nhân dân thành phố
Đà Nẵng và du khách du lịch trong và ngoài nước
+ Điểm yếu
Siêu thị CoopMart đã là “người đến sau” so với siêu thị BigC Là một siêu thị cóvốn đầu tư trong nước nên không tránh khởi những khó khăn nhất định như: nguồnvốn, nhà cung cấp, cơ sở hạ tầng còn hạn chế Xét về vị trí địa lí, siêu thị nằm ở tuyếnđường không thuộc trung tâm thành phố nên lượng khách đến siêu thị không nhiều.Hơn nữa, siêu thị sẽ phải cạnh tranh với các đại gia trong ngành bán lẻ trên thế giớisau khi thị trường bán lẻ Việt Nam hoàn toàn mở cửa
Ngoài hai nhà bán lẻ nói trên, còn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường
Đà Nẵng mà Big C phải đối mặt như: Siêu thị Lotte Mart, các trung tâm thương mại
Trang 38đang được xây dựng trên địa bàn thành phố như Siêu thị Hùng Vương.,các tổ hợp cao
ốc đang xây dựng trên những khu đất "vàng" ở trung tâm thành phố và dọc sông Hànnhư tổ hợp Danang Centre cạnh Nhà hát Thành phố, trong đó cũng có trung tâmthương mại Phía đầu cầu sông Hàn là dự án Capital Square vừa được Tập đoànVinaCapital khởi công xây dựng trên diện tích 9 ha Khi các trung tâm thương mại rađời với quy mô lớn sẽ là nơi thu hút một lượng lớn khách hàng trong và ngoài thànhphố đến mua sắm
Một số TTTM Tại Đà Nẵng đang xây dựng.ư Bảng 1:
Vốn đầu tư(Tr.đ)
Phânkì đầutư
Trang 398.Chi phí quản lí kinh doanh 25 9.685.760 10.265.820 580.060 6,0
9.Lợi nhuận thuần từ hoạt
Trang 40Với các nỗ lực xúc tiến bán hàng, thỏa thuận giảm giá với nhà cung cấp… Siêu thị
đã đạt doanh thu năm 2013 là 458 tỷ đồng, tăng 91 tỷ đồng (tương đương 24,94%) sovới 2012, doanh thu thuần tăng lên tương ứng 24,39%
Mặc dù để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, siêu thị phải tăng thêm chiphí (chi phí bán hàng, chi phí quản lí doanh nghiệp) 84 tỷ đồng nhưng vẫn đạt hiệuquả kinh doanh cao, lợi nhuận thuần tăng 11,3 tỷ đồng (tăng 26,88%) so với 2012.Sau khi nộp thuế thu nhập doanh nghiệp, năm 2013 siêu thị vẫn đạt mức lợi nhuậncao là 29 tỷ đồng, tăng 9,3 tỷ đồng so với 2012 (tương đương tăng 47,36%)
Xét về tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2013 tăng so với năm 2012 (5,37% sovới 6.34%) chứng tỏ hoạt động công ty ngày càng hiệu quả
2.1.6 Những thuận lợi và khó khăn chủ yếu của siêu thị Big C Đà Nẵng
Thuận lợi
Kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo sự thay đổi từng ngày của nhịp sống xã hội.Cuộc sống ngày càng năng động hơn, và đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo nên chomình một hình tượng mới và mang tính khác biệt, chọn lọc Thế nhưng, đến với BigCbạn có thể tìm thấy sự hài lòng cho bạn và sự thỏa mãn trong cách mua sắm , chọn lựahàng hóa và điều thuận lợi là có khu vui chơi và giải trí dành cho trẻ em Đây cũng làmột nhu cầu không thể thiếu với người dân Việt Nam nói chung và người dân ĐàNẵng nói riêng
Đà Nẵng là một địa điểm du lịch khá là tuyệt vời có thể thu hút rất nhiều du kháchnước ngoài đến đây tham quan, vui chơi, và giải trí
Đà Nẵng được đánh giá là một thành phố an toàn với an ninh tốt Đây là điều kiệnthuận lợi để kinh doanh …
Nền kinh tế Đà Nẵng ngày càng phát triển vượt bậc Có thể nói, Đà Nẵng là mộttrong những thành phố có nhịp phát triển nhanh nhất Việt Nam Do đó, mức sống củangười dân cũng ngày càng cao hơn Chi phí mà người dân Đà Nẵng sẵn sàng bỏ ra đểtiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cũng ngày càng nhiều
Sự xâm nhập vào thị trường Đà Nẵng cho phép siêu thị Big C xây dựng cho mìnhnhững nền tảng ban đầu:
Cơ sở vật chất kĩ thuật của siêu thị tương đối tốt, đảm bảo được công tác phục vụkhách hàng
Siêu thị có một lực lượng đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, có năng lực tiếp thị nên việcbán hàng và thực hiện chăm sóc khách hàng rất linh hoạt và giải quyết kịp thời cácthắc mắc của khách hàng
