032 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Lạng Giang - Bắc Giang II,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

Tổng quan các công trình nghiên cứuTrong quá trình làm đề tài, tôi đã nghiên cứu một số đề tài, tài liệu có liênquan đến lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các

ĐÀO THỊ NGỌC HÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG - BẮC GIANG II

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020

ĐÀO THỊ NGỌC HÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG - BẮC GIANG II

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Luyện

HÀ NỘI - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tô1 xln chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính chính xác và sự khách quan của các thông tin trong trong bản luận văn này Các số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chua từng đuợc ai công bố Đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện duới sự huớng dẫn của PGS.TS Lê Văn Luyện

Tác giả luận văn

Đào Thị Ngọc Hà

LỜI CẢM ƠN

Với sự chân thành, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cá nhân và

tổ chức đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứuhoàn thành luận vănnày

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy, cô giáo và các cán bộ củaTrường Học Viện Ngân Hàng đã truyền đạt cho tôi những kiến thức chuyên sâu vềchuyên ngành trong suốt thời gian học tập để tôi có được nền tảng kiến thức hỗ trợrất lớn cho tôi trong quá trình làm luận văn thạc sĩ

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Giảng viênPGS.TS Lê Văn Luyện - người trực tiếp hướng dẫn, đã không ngại khó khăn giúpđỡ

tận tình tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các phòng ban và cán

bộ củangân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang Ilđãtạođiềukiệngiúp

đỡ tôi trong công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý giá đểtôi có thể hoàn thành luận vănnày

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã luôn bên cạnh khuyếnkhích tôi trong thời gian qua Thành tựu này sẽ khó có thể thực hiện được nếukhông có họ

Cuối cùng, Luận văn dưới đây không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rấtmong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô và các bạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Bắc Giang, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Đào Thị Ngọc Hà

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ chăm sóc khách hàng 6

1.1.2 Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại 12

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM 15

1.2.1Khái niệm về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng 15

1.2.2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM 19

1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20

1.4 Kinh nghiệm của một số ngân hàng và bài học cho NHNO&PTNT huyện Lạng giang 26

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng 26

1.4.2 Bài học cho NHNO huyện Lạng giang 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG 30

2.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh

huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 30

2.1.2 Kết quả kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônchi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II từ năm 2016-2019 36

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHNO huyện Lạng Giang 45

2.2.1 Đặc điểm về chất lượng sản phầm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 45

2.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHNO huyện Lạng Giang xét theo các chỉ tiêu định lượng và định tính 45

2.3 Kiểm định thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 50

2.3.1 Kiểm định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHNO huyện Lạng Giang 51

2.3.3 Nhận xét rút ra từ kiểm định về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 73

2.4 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II 75

2.4.1 Những ưu điểm 75

2.4.2 Những hạn chế tồn tại 77

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 84

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LẠNG GIANG 85

3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện

Lạng Giang, Bắc Giang II giai đoạn 2019 -2022 85

3.1.1 Định hướng chung của Agribank Bắc Giang II 85

3.1.2 Định hướng hoạt động của Agribank Lạng Giang 85

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện LạngGiang,BắcGiang II 87

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87

3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng 90

3.2.3 Phân bổ nguồn lao động hợp lý 91

3.2.4 Hoàn thiện hệ thống đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 93

3.3 Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp 94

3.3.1 Kiến nghị với NHNO&PTNT Bắc giang II 94

3.3.2 Kiến Nghị với Nhà nước và các bộ ngành liên quan 94

3.3.3 Kiến nghị với NHNO&PTNT Việt nam 95

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại Agribank chi nhánh Lạng Giang 33

Sơ đồ 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL 22

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động tạl Agrlbank - chl nhánh Lạng Giang giai đoạn

2017-2019 35

Bảng 2.2: Ket quả huy động vốn tạl Agrlbank Lạng Glang, Bắc Glang II 36

Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn tạl Agrlbank Lạng Glang, Bắc Glang II 37

Bảng 2.4: Tình hình Nợ xấu của Agrlbank Lạng Glang, Bắc Glang II 38

Bảng2.5: Thực trạng thu dịch vụ tạl Ngân hàng Agrlbank Lạng Glang 39

Bảng 2.6: Tình hình sử dụng cơ sở vật chất tạl Agrlbank Lạng Glang 46

Bảng 2.7: Tình hình chi phí đồng phục tạl Agrlbank Lạng Glang 47

Bảng 2.8: Số lượng khiếu nạl của khách hàng về Agrlbank Lạng Glang 48

Bảng 2.9: Các chương trình tri ân khách hàng tạl Agrlbank Lạng Glang trong các năm 2017-2019 50

Ký hiệu viết tắt Giải nghĩa cụm từ viết tắt

CSKH Chăm sóc khách hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

SPDV Sản phẩm dịch vụ

ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

CBNV Cán bộ nhân viên

SHB (Saigon-Hanoi Bank) -Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài

Gòn- Hà Nội

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

( Bank of Investment and Development Vietnam) VIP (Very Important Person) Người rất quan trọng

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

APRACA

(Asia Pacific Rural and Agricultural Credit Association) Hiệp hội tín dụng Nông nghiệp và Nông thôn khu vực châu Á Thái Bình Dương

ABA (Asian Bankers Association) Hiệp hôi ngân hàng ASEAN

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Địa bàn điều tra theo địa bàn 58

Biểu đồ 2.2: Giới tính 58

Biểu đồ 2.3: Độ tuổi điều tra 59

Biểu 2.4 Trình độ học vấn 59

Biểu đồ 2.5: Ket quả đánh giá chất luọng thông qua "phuong tiện hữu hình" 61

Biểu đồ 2.6: Đánhgiá chất luọngdịch vụ thông qua " độ tin cậy" 64

Biểu đồ 2.7: Đánhgiá chất luọngdịch vụ thông qua "Sự đảm bảo 67

Biểu đồ 2.8: Đánhgiá chất luọngdịch vụ thông qua "Khả năng đáp ứng 69

Biểu đồ 2.9: Đánhgiá chất luọngthông qua "Sự đồng cảm" 71

Biểu đồ 2.10: Tổng họp đánh giá về chất luọng dịch vụ 73

Biểu đồ 2.11: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng 74

DANH MỤC VIẾT TẮT

tin ở châu ÁPGD Phòng giao dịch

POS Thiết bị chấp nhận thẻ (Point of Sale)

L/C Thư tín dụng (Letter of Credit)

TSĐB Tài sản đảm bảo

Đối với tất cả các Ngân Hàng Thương Mại, khách hàng và thu hút kháchhàng luôn là vấn đề cốt lõi và tiên phong Khách hàng chính là những người muasản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và quyết định kết quả hoạt động kinh doanh củangân hàng đó Đặc biệt với các NHTM thì khách hàng không chỉ đem lại lợi nhuận

mà còn cung cấp nguồn vốn huy động - nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất tại cácngân hàng Cho nên, bên cạnh việc bán các sản phẩm và xây dựng các chiến lượckinh doanh, quảng bá thì các ngân hàng cũng rất chú trọng đến các biện pháp thuhút khách hàng, mà cốt lõi của việc thu hút khách hàng chính là có một quy trìnhdịch vụ chăm sóc khách hàng đạt chuẩn và chuyên nghiệp

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp và chuyên nghiệp không nhữngkhiến khách hàng hài lòng mà còn khiến họ có những đánh giá tốt và giới thiệu họđến những người xung quanh, từ đó Ngân Hàng sẽ phát triển được thêm nguồnkhách hàng tiềm năng Ngược lại, nếu dịch vụ kém sẽ ảnh rất nhiều đến uy tín củamột Ngân Hàng Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với cùng với nhữngkinh nghiệm của bản thân, trải qua quá trình học tập tại trường Học Viện NgânHàng và làm việc tại ngân hàng Agribank huyện Lạng Giang, Bắc Giang II, để cóthể thực sự hiểu và phát triển chất lượng dịch chăm sóc khách hàng tại Chi nhánhcủa mình, tôi đã lựa chọn đề tài tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Huyện Lạng Giang- Bắc Giang II” cho bài luận văn của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Trong quá trình làm đề tài, tôi đã nghiên cứu một số đề tài, tài liệu có liênquan đến lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Ngânhàng, cụ thể:

- Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụcung cấp chokhách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển ViệtNam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

- PGS TS Lê Thế Giới (2010), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

- Tsoukatos &Mastrojianni (2010), (Key determinants of service quality inretail banking), Nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ, nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ

- Morales et al (2011), (Bank service quality: comparing 4 Canadian andTunisian customer perceptions), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ởCanada và Tunisia

Khoảng trống nghiên cứu: Các công trình nghiên cứu đã liệt kê trên đây đều

đề cập đến chất lượng dịch vụ và sử dụng các mô hình SERVQUAL, PerceivedService Quality trong quá trình nghiên cứu, tuy nhiên số liệu thực tế và thực trạnglại khác nhau Cụ thể: công trình của ông Nguyễn Thanh Hùng (2009) về “Nghiêncứu chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánhngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”nghiên cứu trên đối tượng khách hàng doanh nghiệp và tại Ngân hàng BIDV chinhánh Thành phố Hồ Chí Minh, về cơ bản phân khúc thị trường của BIDV vàAgriBank khác nhau dẫn đến kết quả có nhiều số liệu và quan điểm khác nhau vềvấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đối với đề tài của PGS TS Lê Thế Giới (2010) “Nghiên cứu mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnhvực ngân hàng” PGS.TS Lê Thế Giới cũng đã hình thành thang đo đề xuất về chấtlượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân

hàng Bên cạnh đó khẳng định các nhân tố tác động đến sự hài lòng, mối quan hệgiữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu này cóđối tượng là ngành ngân hàng nói chung, hơn nữa chưa đưa ra kiến nghị hoặc giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đây cũng là một khoảngtrống mà tác giả đã chú ý và đưa vào bài luận của mình.

Các công trình của Tsoukatos &Mastrojianni (2010) và Morales et al (2011)tuy đã đưa ra các mô hình và các phương pháp đo lường cũng như tiêu chí chung đểđánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chỉ dừng lại ở mức đặt ra vấn đề, phân tích thựctrạng nhưng lại chưa đưa ra giải pháp hoặc kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng

Tóm lại, Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn chi nhánh huyện Lạng Giang đến nayvẫn chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu nào, Tác giả hy vọng đây là nghiêncứu tiên phong cũng như đáp ứng đầy đủ nhất những khoảng trống nghiên cứu từcác công trình tham khảo trước đó

3 Mục tiêu nghiêncứu

3.1Mục tiêu tổng quát

Luận văn này được thực hiện với mong muốn nhìn nhận và đánh giá thựctrạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng tại ngân hàng Agribank huyện LạngGiang, Bắc Giang II, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh

-Đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại ngân hàng Agribank huyện Lạng Giang, Bắc Giang II

4 Đối tượng, phạm vi nghiêncứu

4.1 Đối tượng nghiêncứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngânhàng Agribank huyện Lạng Giang, Bắc Giang II

Chủ thể nghiên cứu:

- Khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II

-Đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II

-Ban lãnh đạo của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyệnLạng Giang, Bắc Giang II

4.2 Phạm vi nghiêncứu

- về không gian: Tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện

Lạng Giang, Bắc Giang II

- về thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài trong năm2019.

5 Phương pháp nghiên cứu

- Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo năm 2019 về chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại Ngân Hàng Agribank huyện Lạng Giang, Bắc Giang II theo ngày,tháng và quý

* Phương pháp thu thập dữ liệu: Lập phiếu điều tra và thu thập thông tin củacác đối tượng, nhập số liệu vào máy tính và lọc theo từng tiêu chí Tất cả dữ liệuđều do tác giả thu thập từ thực tế và chiết xuất từ những nguồn có độ tin cậy cao

* Phương pháp nghiên cứu trong đề tài:

Nghiên cứu định tính để đưa ra những lập luận và định lượng bao gồm thuthập, xử lý và phân tích các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

Nội dung chi tiết về phương pháp nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương II

6 Ket cấu của của đềtài

Luận văn được kết cấu gồm 03 chương như sau:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củaNgân hàng Thương mại

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngânhàng Agribank huyện Lạng Giang, Bắc Giang II

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại ngân hàng Agribank huyện Lạng Giang, Bắc Giang II

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sảnphẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

Karl Marx cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa.Khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông xuyên suốt,liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngàycàng phát triển"

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mang tính cạnh tranhcủa doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tưcho CSKH không phải là các khoản chi phí ngắn hạn thông thường, mà là đầu tư

có tính lâu dài, mang tầm chiến lược

1.1.2 Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại

a) Khái niệm ngân hàng thương mại

Tiền thân của các ngân hàng xuất phát từ dịch vụ đổi tiền và đúc tiền của cácthợ vàng, cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, nhu cầu tích trữ tiền củacác lãnh chúa và nhà buôn tăng cao, dần dần hình thành việc cất trữ tiền hộ, dựatrên uy tín lâu dài những “ nhà giữ tiền hộ” bắt đầu với hoạt động đổi ngoại tệ lấybản tệ và tận dụng nguồn tiền nhàn rỗi để cho vay sinh lời trải qua nhiều thăngtrầm, đến thế kỷ 17 thì các ngân hàng hiện đại đã xuất hiện ở Châu Âu tại Anh vàĐức đến nay, có nhiều loại hình ngân hàng được thành lập như: Ngân HàngThương Mại, Ngân Hàng Đầu Tư, Ngân Hàng Tiết Kiệm, Ngân Hàng Tư Nhân,Liên Minh Tín Dụng

Nhìn chung, các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính nói chung có

những bước tiến quan trọng với vai trò là “huyết mạch” của nền kinh tế, là một phầnkhông thể thiếu trong đời sống kinh tế - xã hội, đặc biệt là các Ngân Hàng Thươngmại vì nó là loại hình phổ biến hơn cả vậy Ngân Hàng Thương Mại là gì ?

Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại:

Theo Giáo sư Peter Rose đưa ra như sau: ”Ngân hàng là loại hình tổ chức tàtchính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tíndụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất

so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”

Theo quan điểm Luật pháp thì :

Tại Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cungcấp

dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Tại Ản Độ: ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để chovay hay tài trợ và đầu tư.”

Tại Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyênnhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền

mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính

Theo luật tổ chức tín dụng 2010 của Việt Nam thì “Ngân hàng thương mại làloại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng như: Nhận tiềngửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, mở tài khoản, cấp tín dụng và các hoạt động kinhdoanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhìn chung lại có thể hiểu:Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinhdoanh dựa trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là nhận và phát hành chứng chỉtiền gửi, mở tài khoản, trên cơ sở nguồn vốn chủ sở hữu và vốn huy động để thựchiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, nghiệp vụ thanh toán, môi giới cho các cá nhân

và tổ chức là khách hàng của NHTM

b) Chức năng của ngân hàng thương mại

Ngân Hàng Thương Mại có ba chức năng chính:

Trung gian thanh toán

Trung gian

❖ Chức năng trung gian tín dụng

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng

để điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu Thông qua sự điều khiển này,NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việclàm, cải thiện mức sống của dân cư, ổn định thu chi chính phủ Chính với chức năngnày, NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hoà lưu thông tiền tệ, ổn định sứcmua đồng tiền, kiềm chế lạm phát

Trong nền kinh tế, luôn luôn tồn tại hai chủ thể song song là: những cá nhân,

tổ chức có nhu cầu về vốn và những cá nhân, tổ chức có vốn thặng du Vậy vốn sẽchảy từ nhóm thặng du sang nhóm thiếu thông qua Ngân Hàng Thuơng Mại Từhoạt động này, NHTM có vai trò lớn trong việc luân chuyển vốn giúp các đơn vị sửdụng vốn hiệu quả, đôi bên cùng có lợi, góp phần giải quyết mâu thuẫn quan hệ tàichính một cách trực tiếp

❖ Chức năng trung gian thanh toán

Thay vì các cá nhân tổ chức trực tiếp thanh toán với nhau thì các NHTMđóng vai trò là kênh thanh toán trung gian, giúp giảm thiểu rủi ro tiền mặt, tiết kiệmthời gian và đảm bảo quyền lợi của đôi bên NHTM cung cấp nhiều hình thức thanhtoán trung gian nhu: Séc, Uỷ nhiệm chi, Thu hộ, Chi hộ và dịch vụ Ngân hàng điện

tử, thanh toán bù trừ, thanh toán song phuơng thông qua Ngân hàng Trung ươnghoặc Trung Tâm Thanh Toán Bên cạnh đó, có nhiều hình thức thanh không chỉgiữa các ngân hàng nội địa mà còn giữa các Ngân hàng trên toàn thế giới Ngânhàng thuơng mại với chức năng trung gian thanh toán góp phần thúc đẩy mạnh mẽgiao thuơng toàn cầu

❖ Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt

Sự ra đời của các Ngân hàng đã tạo ra một buớc phát triển về chất trong kinhdoanh tiền tệ Nếu nhu truớc đây các tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồicho vay cũng chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các ngân hàng đã có thể cho vaybằng tiền giấy của mình, thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào ngânhàng Hơn nữa, khi đã hoạt động trong một hệ thống Ngân hàng, NHTM có khảnăng “ tạo tiền “ bằng cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt Điềunày đã đua NHTM lên vị trí là nguồn tạo tiền Quá trình tạo tiền của hệ thốngNHTM dựa trên cơ sở tiền gửi của xã hội Số tiền gửi đuợc nhân lên gấp bội khiNgân hàng cho vay thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản giữa các ngân hàng

c) Vai trò của ngân hàng thương mại

■#■ Tập trung và cung cấp vốn cho nền kinh tế

Trong nền kinh tế luôn xảy ra những mâu thuẫn trong quan hệ tài chính, điều

này có nghĩa là, xã hội luôn tồn tại những chủ thể có nguồn tiền nhàn rỗi nhung lạikhông muốn tiền của mình nằm yên một chỗ, mặt khác họ cũng muốn bảo quản tiềncủa mình, chủ thể còn lại là những nguời thiếu hụt vốn trong hoạt động kinh doanh,nhung hai chủ thể này không hề có quan hệ tài chính truớc đó, NHTM đuợc sinh ravới vai trò trung gian, xây dựng uy tín với các bên, tập trung huy động vốn và cấpvốn cho những chủ thể có nhu cầu Qua đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển Ngânhàng thuơng mại vừa là nguời đi vay vừa là nguời cho vay trong mối quan hệ tàichính đó.

#■ Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường

Trong thời buổi kinh tế hội nhập, các doanh nghiệp phải đối mặt với nhữngdây truyền máy móc thiết bị lỗi thời, đội ngũ nhân viên chua đuợc đào tạo theo cáctiêu chuẩn nghề nghiệp và vốn luu động NHTM đã giúp các doanh nghiệp có thểgiải quyết ba vấn đề trên bằng việc cung cấp sản phẩm tín dụng phù hợp cho cácdoanh nghiệp với các mức lãi suất tuơng ứng Khi doanh nghiệp đuợc cấp vốn, họ

sẽ thay đổi dây truyền sản xuất để tạo ra khối luợng thành phẩm lớn với chi phí íthơn, có cơ hội đuợc tiếp xúc và chuyển giao công nghệ từ các quốc gia phát triển,đội ngũ cán bộ nhân viên cũng đuợc đào tạo để phù hợp với sự phát triển khoa học

- công nghệ - kỹ thuật hiện đại và quan trọng hơn hết, là nhu cầu vốn luu độngđuợc đáp ứng kịp thời cho hoạt động sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp dần dầnphát triển tại thị truờng trong nuớc và tiến đến thị truờng nuớc ngoài là thành tựu lớn

và phải kể đến vai trò làm cầu nối giữa doanh nghiệp và thị truờng của các NHTM

+Thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia

NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực hiệncác mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia nhu: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát,tạo công ăn việc làm cao, ổn định lãi xuất, ổn định thị truờng tài chính, thị truờngngoại hối, ổn định và tăng truởng kinh tế Với các công cụ mà ngân hàng trung uơngdùng để thực thi chính sách tiền tệ nhu: chính sách chiết khấu; tỷ lệ dự trữ bắt buộccủa ngân hàng trung uơng đối với NHTM; lãi suất tín dụng hoặc bằng các nghiệp vụthị truờng tự do, thì các ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thi hành

chính sách tiền tệ quốc gia Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu thôngbằng việc thay đổi lãi suất tín dụng hoặc bằng các nghiệp vụ trên thị trường mở qua

đó góp phần chống lạm phát và ổn định sức mua của đồng nội tệ

Ngân hàng nhà nước có các công cụ để thực hiện thay đổi chính sách tiền tệnhư: Hoạt động tái cấp vốn, Lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ dự trữ bắt buộc và nhữngnghiệp vụ thị trường mở ( OMO)

Theo Luật NHNN năm 2010, Thống đốc NHNN quyết định việc sử dụngcông cụ thực hiện CSTT quốc gia, bao gồm tái cấp vốn, lãi suất, tỷ giá hối đoái, dựtrữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở và các công cụ, biện pháp khác theo quy địnhcủa Chính phủ

Tái cấp vốn: Tái cấp vốn là hình thức cấp tín dụng của NHNN nhằm cungứng vốn ngắn hạn và phương tiện thanh toán cho TCTD NHNN quy định và thựchiện việc tái cấp vốn cho TCTD theo các hình thức như cho vay có bảo đảm bằngcầm cố giấy tờ có giá; chiết khấu giấy tờ có giá; các hình thức tái cấp vốn khác

Lãi suất: NHNN công bố lãi suất tái cấp vốn, lãi suất cơ bản và các loại lãisuất khác để điều hành CSTT, chống cho vay nặng lãi Trong trường hợp thị trườngtiền tệ có diễn biến bất thường, NHNN quy định cơ chế điều hành lãi suất áp dụngtrong quan hệ giữa các TCTD với nhau và với khách hàng, các quan hệ tín dụngkhác

Tỷ giá hối đoái: Tỷ giá hối đoái của đồng Việt Nam được hình thành trên cơ

sở cung cầu ngoại tệ trên thị trường có sự điều tiết của Nhà nước NHNN công bố tỷgiá hối đoái, quyết định chế độ tỷ giá, cơ chế điều hành tỷ giá - Dự trữ bắt buộc:

Dự trữ bắt buộc là số tiền mà TCTD phải gửi tại NHNN để thực hiện CSTT quốcgia NHNN quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với từng loại hình TCTD và từng loạitiền gửi tại TCTD nhằm thực hiện CSTT quốc gia NHNN quy định việc trả lãi đốivới tiền gửi dự trữ bắt buộc, tiền gửi vượt dự trữ bắt buộc của từng loại hình TCTDđối với từng loại tiền gửi

Nghiệp vụ thị trường mở: NHNN thực hiện nghiệp vụ thị trường mở thôngqua việc mua, bán giấy tờ có giá đối với TCTD; quy định loại giấy tờ có giá đượcphép giao dịch thông qua nghiệp vụ thị trường mở

Tất cả các hoạt động trên NHNN không thể trực tiếp điều chỉnh mà phảithông qua các NHTM để có thể điều chỉnh lượng tiền lưu thông trên thị trường tiền

tệ, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự pháttriển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinhdoanh Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinhdoanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh

tế Thông qua quan hệ tín dụng giữa các ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trựctiếp góp phần làm tăng và phân bổ nguồn vốn trên thị thường

+Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới

Thông qua các quan hệ thanh toán, tín dụng với các tổ chức tài chính nướcngoài, NHTM đã thực hiện tốt vai trò là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tàichính thế giới Làm tiền đề cho việc hoà nhập của nền kinh tế trong nước với nềnkinh tế thế giới Thúc đẩy quan hệ hợp tác quốc tế về kinh tế - xã hội để hòa nhậpvới xu hướng toàn cầu hóa, mở rộng phạm vi huy động vốn đến các cá nhân, tổchức nước ngoài Là kênh dẫn dắt các nguồn vốn FDI, ODA tiếp cận với các doanhnghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, giúp Việt Nam trở thành thị trường hấp dẫn cácvốn đầu tư nước ngoài

1.1.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

thương mại

1.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tài các NHTM nhìn chung có những đặc điểmsau:

nào để đánh giá, chấm điểm và xếp hạng cho chất lượng dịch vụ tại các NHTMnhưng tuy nhiên các NHTM luôn nỗ lực cho ra những quy chuẩn về chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng và giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng Tuy rằng chất lượng phục vụ tùy thuộc vào từng cán bộ nhân viên nhưngcác NHTM đều luôn đặt ra những yêu cầu tối thiểu như: luôn nói lời cảm ơn vớikhách hàng, bình tĩnh khi khách hàng nổi giận, nhẹ nhàng hướng dẫn và giải đápcác thắc mắc của khách hàng bên cạnh đó, các NHTM cũng có những bộ phậngiám sát chất lượng phục vụ, như hệ thống camera, máy ghi âm, phiếu khảo sátkhách hàng hoặc những khách hàng bí mật tất cả những tiêu chuẩn này thì luôn

có xếp hạng từ thấp đến cao và hoàn toàn không giống nhau giữa các cán bộnhân viên, phòng ban và chi nhánh NHTM

* Tính không thể tách rời

Việc tạo ra và sử dụng một mặt hàng nào đó là hai quá trình tách biệt nhưngđối với dịch vụ thì khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các NHTM cũng có tínhkhông thể tách rời bắt buộc cán bộ nhân viên sản xuất ra dịch vụ và khách hàngphải có mặt tại cùng thời gian, địa điểm thì dịch vụ chăm sóc khách hàng mới đượcsản sinh, các cán bộ khác nhau cùng chăm sóc khách hàng thì tạo ra những dịch vụkhác nhau, chúng không thể chuyển quyền sở hữu từ người này qua người khác

* Tính không thể tồn trữ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHTM thì không thể tồn tại ở hình thứchàng tồn kho hay chờ xử lý, chúng sẽ chỉ sử dụng vào thời điểm nó được sản xuất,nếu không sử dụng thì dịch vụ đó sẽ biến mất mà không thể tái tạo hay chuyểnquyền sở hữu cho người khác được Ngân hàng thương mại bán dịch vụ và chốtdoanh thu cuối ngày, nếu như ngày hôm đó họ thừa nhân viên nhưng lại có quá ítkhách hàng thì doanh thu chỉ được tính trên số khách hàng mà họ chăm sóc ngàyhôm đó, sẽ không thể có dịch vụ tồn kho chờ xử lý được hạch toán vào hệ thống

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

Dịch vụ cơ bản tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng, là

lý do chính để khách hàng mua và sử dụng dịch vụ

Dịch vụ thứ cấp: là sự kết hợp của yếu tố hữu hình và vô hình, tuơng ứng với

cấp sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao, Các yếu tố vô hình là các DV kèmtheo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, qua đó giúp khách hàng phân biệt dịch

vụ của doanh nghiệp mình và dịch vụ của các bên đối thủ

1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng thương mại

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn tronghoạt động kinh doanh của ngân hàng Do trực tiếp cung cấp đến khách hàng nêndịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng thể hiện bộ mặt của ngânhàng Giúp các ngân hàng xây dựng hình ảnh và uy tín trong lòng khách hàng

Sau thời kỳ phát triển nóng của ngành Ngân hàng, sự cạnh tranh giữa cácngân hàng là rất lớn, với cùng một mức lãi suất tiền gửi, làm thế nào để các ngânhàng thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm cho mình? Câu trả lời nằm chỗ văn hóachăm sóc khách hàng của riêng mỗi ngân hàng, Điều này cho thấy vai trò quantrọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Ngân hàng

Việc hiểu đuợc vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì rấtquan trọng bởi dịch vụ khách hàng là thuớc đo để phản ánh việc kinh doanh tổngthể của Ngân hàng Nghĩa là nếu thái độ chăm sóc chuyên nghiệp và tận tình, kháchhàng sẽ có xu huớng tin rằng các sản phẩm của Ngân hàng này sẽ rất tốt, nguợc lạinếu thái độ chăm sóc không tốt, khách hàng thậm chí sẽ không quan tâm đến sảnphẩm của Ngân hàng nữa

Một vai trò quan trọng khác của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngânhàng là gia tăng luợng khách hàng thân thiết, trung thành, huớng khách hàng sửdụng các sản phẩm mới và các sản phẩm bán chéo, bên cạnh đó các khách hàngtrung thành thuờng có đánh giá tốt với bạn bè, nguời thân, không những quảng báđuợc hình ảnh mà còn giúp Ngân hàng có thêm đuợc nhiều khách hàng mới

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để làm hài lòng, thỏamãn các khách hàng mục tiêu của hơn nữa, các NHTM cũng phải duy trì ổn địnhmức độ dịch vụ đã cung cấp truớc đó, nhìn chung chất luơng dịch vụ ngân hàng

thương mại bao gồm:

Thứ nhất là nhân viên (bao gồm các cấp quản lý khác nhau):nắm chắc nghiệp

vụ chuyên môn, tuân thủ quy trình, kỹ năng giao tiếp ứng xử khéo léo, kỹ năngchinh phục khách hàng, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, thái độ phục vụ chu đáo,nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn

Thứ hai là sản phẩm dịch vụ: phong phú với nhiều mức giá khác nhau, đượctạo ra bởi các cán bộ nhân viên khác nhau, tại không gian, thời gian và hoàn cảnhkhác nhau được thiết kế nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Thứ ba là qui trình: Đẩy đủ, chính xác, kịp thời và có sự hỗ trợ của các côngnghệ tiên tiến như phần mềm giao dịch, life bank hoặc Robot

Thứ tư là kênh phân phối: mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và câyATM , mạng lưới liên kết rộng với các ngân hàng đại lý trong và ngoài nước, mởrộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán, tín dụng của khách hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM

1.2.1Khái niệm về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng

Khái niệm về chất lượng dịch vụ được chia thành hai khái niệm từ phía nhàcung cấp và từ phía người sử dụng dịch vụ, cụ thể:

Từ phía nhà cung cấp “chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụtheo đúng quy trình với kĩ năng tương ứng của đội ngũ nhân viên, quản lí” điều nàyliên quan đến việc những gì được phục vụ và chất lượng kỹ thuật của dịch vụ tronghoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra

Từ phía người sử dụng dịch vụ “chất lượng dịch vụ là thước đo độ hài lòngcủa khách hàng trong quá trình trải nghiệm hoặc sử dụng dịch vụ, là một phần chiphí tương ứng mà khách hàng bỏ ra để đổi lấy sự thỏa mãn về những nhu cầu mongđợi” điều này liên quan đến việc dịch vụ được áp dụng ra sao và kết quả của dịch vụ

chăm sóc khách hàng, tiêu chí này được đánh giá theo phương pháp định lượng,góp ý của khách hàng luôn là sự đóng góp quý báu, là chìa khóa thành công của các

cá nhân, doanh nghiệp Chính vì thế, mọi cá nhân, tổ chức thay vì phản ứng khóchịu với những lời phàn nàn thì nên tiếp thu mọi lời nhận xét mang tính đóng góp đểngày càng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như chính kỹ năng chăm sóc kháchhàng

Bên cạnh đó, những lời phàn nàn giúp doanh nghiệp xác định được mức độhài lòng về dịch vụ hoặc lượng khách hàng mất đi bởi chất lượng dịch vụ quá thấp

1.2.2.2 Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng

Một trong những tiêu chí đánh giá dịch vụ quan trọng khác chính là mức độgiới thiệu đến người khác của khách hàng bởi chỉ khi sản phẩm dịch vụ thực sự tốtmới được khách hàng ưu ái giới thiệu đến người khác tiêu chí này được đánh giátheo phương pháp định lượng, thu thập thông tin từ khách hàng.Mức độ giới thiệuđến người khác của khách hàng quý giá hơn bất kỳ chiến lược marketing nào Đâycũng là một cách hữu hiệu giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng về sảnphẩm dịch vụ của họ

1.2.2.3 Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng thứ 3: Khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng cũng là một tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng với

độ chính xác khá cao, tiêu chí này được đo lường bằng phương pháp định lượng dokhách hàng được bỏ phiếu hoặc khảo sát kín Một số khảo sát phổ biến như: đánhgiá dịch vụ khách hàng, phiếu hỏi về cảm nhận của khách hàng, phiếu hỏi tiếp nhậnnhững ý kiến đóng góp của khách hàng Điều này không chỉ giúp doanh nghiệpđánh giá chất lượng dịch vụ của mình mà còn chứng tỏ rằng doanh nghiệp luônkhuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến và luôn sẵn lòng lắng nghe khách hàngkhiến khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng, được thấu hiểu

1.2.2.4 Thời gian giải quyết khiếu nại

Một tiêu chí khác là thời gian giải quyết khiếu nại, tiêu chí này được đánhgiá bằng phương pháp thu thập số liệu, định lượng Tiêu chí này nghe có vẻ khôngliên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nhưng đây được xemnhư một mối quan hệ đối nghịch.Nếu thời gian doanh nghiệp bỏ ra để giải quyếtkhiếu nại càng nhiều thì có nghĩa là nhiều khách hàng không hài lòng với sản phẩm

dịch vụ của họ Ngược lại, nếu doanh nghiệp không tốn nhiều thời gian trong việcgiải quyết khiếu nại thì rất có thể, họ đã áp dụng những chính sách chăm sóc kháchhàng đúng đắn Hơn nữa, nếu như tốc độ xử lý khiếu nại nhanh, thì sẽ làm giảm bứcxúc của khách hàng và tạo thiện cảm nhất định, đây được xem là một trong nhữngbước quan trọng trong công cuộc chinh phục khách hàng.

1.2.2.5 Mức độ biến động nhân sự

Ngoài bốn tiêu chí đã nêu ở trên, mức độ biến động nhân sự cũng là một tiêuchí đánh giá dịch vụ khách hàng của một đơn vị, tiêu chí này được đánh giá bằngphương pháp định lượng từ số liệu của phòng ban liên quan cung cấp.Nếu mộtdoanh nghiệp có sự thay đổi nhân sự liên tục thì rất có thể lý do nhân viên nghỉ việc

là sự yếu kém trong quá trình chăm sóc khách hàng Trên thực tế, không phải aicũng chịu được áp lực từ phía khách hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

* Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

-Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của bạn về điềuđó

Nhìn từ góc độ của khách hàng, khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đóthì họ luôn hình thành trong đầu một kịch bản về dịch vụ đó và việc của nhà cungứng là có đáp ứng được mong đợi như kịch bản của khách hàng đưa ra hay không,thêm vào đó bạn luôn nghĩ sản phẩm dịch vụ của mình tốt nhưng sự thực thì khôngphải như vậy, đó là cảm nhận chủ quan của cá nhân mỗi người, nó độc lập với suynghĩ của khách hàng

- Sự cạnh tranh giữa các DN cung cấp dịch vụ

Ngoài các doanh nghiệp kinh doanh độc quyền thì doanh nghiệp nào cũng sẽ

có những đối thủ cạnh tranh trên địa bàn hoặc khác địa bàn Sự cạnh tranh thấp có

ưu điểm là số lượng khách hàng ổn định nhưng ngược lại do tính cạnh tranh khôngcao nên các doanh nghiệp thưởng không chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của mình Nếu doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn có nhiềuđối thủ cạnh tranh, buộc họ phải có sự đánh giá, nhìn nhận và đưa ra giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đây được coi như yếu tố quyếtđịnh sự thành công của một doanh nghiệp

- Mức độ sử dụng dịch vụ của người dân

Mức độ sử dụng dịch vụ của người dân là một nhân tố ảnh hưởng lớn đếnchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi họ cho doanh nghiệp biết nhu cầu về

sử dụng dịch vụ là ít hay nhiều, từ đó giúp doanh nghiệp có những phương án nhưnâng chất lượng chăm sóc, mở rộng cơ sở vật chất hoặc điều chuyển nhân viên đểđáp ứng được nhu cầu của khách hàng tại từng địa bàn

* Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

-Sự truyền tải của lãnh đạo doanh nghiệp đến nhân viên

Khi doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm dịch vụ nào đó, họ luôn mongmuốn truyền đạt thông tin của sản phẩm dịch vụ cho nhân viên của mình, nhưng doquá trình truyền miệng nên thông tin thường có sự lệch, điều này sẽ khá nguy hiểmnếu nhân viên truyền đạt sai về sản phẩm dịch vụ của mình, điều này sẽ làm giảm

uy tín cũng như ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng, nếu nhân viên có trình

độ học vấn tốt, có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng, am hiểu sản phẩmthì không có lý do gì khách hàng lại từ chối họ ngược lại, nếu nhân viên tư vấnkhông tự tin, truyền đạt sai nội dung sản phẩm dịch vụ thì sẽ gây mất lòng tin củakhách hàng, rất khó để thuyết phục họ Bên cạnh đó là đạo đức nghề nghiệp của cácnhân viên, nếu nhân viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp sẽ gây mất lòng tin ở kháchhàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hình ảnh của tổ chức

-Mức độphát triển của truyền thông dịch vụ

Hiện nay, dưới sự phát triển của các phương tiện truyền thông, hầu hết cácdoanh nghiệp đều chạy quảng cáo để gia tăng số lượng khách hàng, tuy nhiên do ápdụng nhiều kỹ thuật quảng cáo hiện đại mà sản phẩm khách hàng nhận được khôngđúng với hình ảnh quảng cáo Điều này cũng liên quan đến chất lượng sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp bởi nếu sản phẩm dịch vụ kém chất lượng thì sẽ khiếnkhách hàng bị thất vọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng Bên cạnh đó, việc áp dụng những chuyển giao công nghệ như : máy lấy

số tự động, hệ thống vận hành tự động, máy chấm điểm dịch vụ đều ảnh hưởng

đến khách hàng theo chiều hướng tốt lên hoặc xấu đi nhưng nhìn chung, đây là yếu

tố cần thiết phải xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM

Chăm sóc khách hàng nghĩa là tất là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ, bao gồm tất cả những dịch vụmà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Chăm sóc khách hàng là điều kiện đủ bởi điều kiện cần trước tiên để một doanh nghiệp chăm sóc khách hàng thành công chính là có một sản phẩm, dịch vụ tốt.

Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là chào hỏi, quan tâm, tặng quà khách hàng Đó là cả quá trình phân tích, tìm hiểu và thậm chí đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết họ cần gì và mình phải làm gì.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là thước đo giúp nhà cung ứng hiểuđược liệu mình đã làm hài lòng khách hàng chưa ? và khách hàng hài lòng ở mức độnào? trả lời hai câu hỏi này cũng chính là đáp án về sự cần thiết nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng Nhìn từ góc độ của khách hàng, khi sử dụng một sảnphẩm, dịch vụ nào đó thì họ luôn hình thành trong đầu một kịch bản về dịch vụ đó

và việc của nhà cung ứng là có đáp ứng được mong đợi như kịch bản của kháchhàng đưa ra hay không Nghĩa là, nếu bạn có một dịch vụ tạm ổn, khách hàng có thể

sẽ tìm đến đối tác của bạn để trải nghiệm thêm Nếu bạn có một dịch vụ tốt, kháchhàng sẽ cân nhắc sử dụng dịch vụ của bạn lâu dài Còn nếu bạn có một dịch vụ tuyệtvời, khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu thêm bạn bè, giúpbạn mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng Đây là một quá trình tuy chậmnhưng hiệu quả của nó tốt hơn bất kỳ một phương án Marketing nào khác, giúp nhàcung ứng phát triển mô hình khách hàng bền vững, trung thành

Với ý nghĩa trên, nhà cung ứng cần phải hiểu được sự cần thiết nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nó là công cụ giúp phát triển sức mạnh nội tạicủa doanh nghiệp và góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, tổchức sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ tương đương Chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng quyết định sự thành công của các doanh nghiệp kinh doanh hànghóa, dịch vụ từ việc làm khách hàng hài lòng đến mở rộng quy mô tăng doanh thu

và cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường

1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

a) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịchvụSERQUAL

Parasuraman, Zeithaml &Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầutiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình khoảngcách trong chất lượng dịch vụ Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãitrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ (SERQUAL) được đề xuất vào năm 1985 bởi Parasuraman và các cộngsự

*ĩ* Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điềugì.

Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối vớidịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó

*ĩ* Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu

chất lượng cụthể.

Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để cóthể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng là phảichuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chấtlượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ

≠ Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các

chuẩn mực.

Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi củakhách hàng (có nghĩa là giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thườngdẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảođược chất lượng Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiệncần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùythuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Trong đó một loạt các nhân tố khách quan vàchủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ

❖ Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đãhứa

Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhậnđược với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trìnhquảng cáo khuyến mại Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thểgia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà kháchhàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đãhứa.

❖ Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng

Là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằngkhông Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xâydựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh củacác công ty Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,

2, 3, 4 Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóakhoảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các khoảng cách cònlại

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết vềchất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xâydựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳdịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL

b)Sử dụng mô hình S ERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng

Bản thân ngành nghề kinh doanh trong ngân hàng chủ yếu là kinh doanh dịch

vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng là loại hình dịch vụ có tính đặc thù, hỗ trợ để nângcao chất lượng các dịch vụ khác trong ngân hàng Vì vậy các yếu tố cấu thành trongchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể gộp lại thành các phần: Phươngtiệnhữu hình, sự tin cậy đối với dịch vụ, Sự đảm bảo của ngân hàng trong việc chămsóc khách hàng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Cụ thể:

* Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết

cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các tiêuchí sau đây:

Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Ngân hàng cung cấp dịchvụ tại thời điểm mà họ đã hứa

Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ kháchhàng

Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịpthời

* Khả năng đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệuquả

các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối vớinhững gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như sau:

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

Ngân hàng hồi đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng;

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24;

Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

* Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhậnthông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịchthiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm và thỏa mãnnhư cầu mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Tiêuchí này thường được đo lường bởi các tiêu chí sau đây:

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu

Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH.Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của kháchhàng

* Sự đồng cảm

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách ” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.

Yeu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngânhàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Tiêu chí này thường được đo lường bởi các tiêu chí sau đây:

Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;

Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;

Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng trong những ngày đặc biệt,dịp lễ

Một số thông tin cá nhân của khách hàng cũng được thu thập như: Địa chỉ,giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập gia đình hàng tháng để tìm hiểuthêm mối quan hệ giữa các biến số đó với đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ của ngân hàng

* Phương tiện hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máymóc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thôngtin

liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìnthấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Tiêu chí này thường được đo lường bởi các tiêu chí sau đây:

Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ;

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại;

Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp;

Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoahọc và tiện lợi cho kháchhàng

(6) Dựa trên nghiên cứu của Spreng vàMackoy(1996)

(7) (8) Dựa trên nghiên cứu của BarbaraRLewis vàMagdaliniSoureli(2006)

Giả thiết nghiên cứu:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòngcủakháchhàng

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm và sự hài lòng củakhách hàng

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phuơng tiện hữu hình và sự hài lòng củakhách hàng.

H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất luợng dịch vụ chức năng và sự hàilòng của khách hàng

1.4 Kinh nghiệm của một số ngân hàng và bài học cho NHNO&PTNT huyện Lạng giang

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số

ngân hàng

a) Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Giang

Với định huớng nhân văn xuyên suốt trong mọi hoạt động của mình cũngnhu để bày tỏ lòng tri ân và thay lời cảm ơn gửi đến Quý khách hàng, Vietin bankphát động chuơng trình “Ngày hội chăm sóc khách hàng” Cụ thể hàng tháng,Vietinbankse phục phụ trà, bánh cho các khách hàng đến giao dịch, thêm vào đó, sẽ

có nhân viên trực tiếp ra chào hỏi, cảm ơn khách hàng, thu nhận những ý kiến đónggóp của khách hàng để chất luợng phục vụ ngày càng tốt hơn Sau khi kết thúc giaodịch, khách hàng sẽ đuợc ngân hàng tặng những món quà nhỏ nhu những chiếc túi,gấu

bông, chai đựng nuớc tuy giá trị về mặt vật chất không lớn nhung đem lại rấtnhiều

giá trị tinh thần

Bên cạnh đó, góp phần vào việc từng buớc cải tiến chính sách Chăm sóckhách hàng (bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ), đặc biệt côngtác chăm sóc sức khỏe CBNV, Vietinbankcũng đã triển khai sử dụng phòng thugiãn dành cho CBNV của ngân hàng Tạo ra các chuơng trình tặng quà bí mật chocác cán bộ nhân viên để họ cảm thấy thoải mái, thu giãn, yêu thích môi truờng làmviệc và gia tăng sự gắn kết giữa các nhân viên, giữa lãnh đạo và nhân viên Khinhân viên cảm thấy yêu thích và hài lòng với chính sách đãi ngộ, họ sẽ luôn giữđuợc thái độ tốt và chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa

Một dịch vụ chăm sóc không thể không nhắc đến tại Vietibank đó làVietinbankđã có quầy giao dịch riêng dành cho khách hàng thông thuờng và kháchhàng Ưu Tiên là dịch vụ tài chính đặc quyền cao cấp Với dịch vụ KHƯT khách

hàng sẽ được cung cấp những giải pháp tài chính thấu đáo và toàn diện, từ quản lýtài sản cá nhân cho đến các dịch vụ ngân hàng thường nhật Bên cạnh đó, cũng sẽ cótổng đài riêng cho khách hàng thông thường và khách hàng Ưu tiên.

b) Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)

Với lợi thế là có sẵn các khách hàng cá nhân mà chủ yếu là khách hàng cóthu nhập cao, từ năm 2009 đến nay, các ngân hàng ngoại có mặt tại Việt Nam đã bắtđầu chinh phục các khách hàng VIP người Việt bằng các dịch vụ thượng hạng.Khách VIP của HSBC hay Standard Chartered được ứng tiền mặt trong nhữngtrường hợp khẩn cấp như thất lạc hành lý, hay túi xách Một số ngân hàng nộicũng bắt đầu đưa ra những chính sách CSKH thượng lưu SHB khai màn với việctriển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, phát hành thẻ tín dụng quốc tế và nânghạn mức lên đến 1 týđống

Riêng với SHB, sau hơn 2 năm triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân,ngân hàng đã xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và ra mắt dịch vụkhách hàng cá nhân cao cấp - Wealth Prime từ cuối tháng 1/2011 Đây là các góidịch vụ CSKH dành riêng cho nhóm khách hàng VIP với nhiều ưu đãi như có quầygiao dịch ưu tiên, ưu đãi về lãi suất, thời gian, địa điểm thực hiện giao dịch, đượcmột đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất ngân hàng phụcvụ

Có thể khách hàng VIP chỉ chiếm tý lệ nhỏ song các chuyên gia trong ngànhlẫn các nhà quản lý ngân hàng lại cho rằng đây một phân khúc thị trường đầy tiềmnăng bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giàu sẽ nhiều lên,đống thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng Thôngthường, khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường được phục vụ theo nhữngnguyên tắc quy định của ngân hàng , nhưng với khách hàng cao cấp thì đòi hỏinhững

điều nằm ngoài quy định.Vì vậy, sự phong phú, đa dạng về sản phẩm dịch vụ theođó

cũng phải đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe của các khách hàng thượng lưu

SHB cũng thực hiện ưu đãi về tý giá, lãi suất tiết kiệm, ưu đãi về lãi suất vàthời gian xét vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM, ưu tiên đường dây và nhân viên chămsóc riêng khi gọi đến Trung tâm dịch vụ khách hàng, được nhận các thông tin về lãi