Slide 1 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA KINH TẾ DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIGC ĐÀ NẴNG” NỘI DUNG CHƯƠNG I Cơ sở lý luận[.]
Trang 1BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA KINH TẾ - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
Trang 2NỘI DUNG
CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về dịch vụ
chăm sóc khách hàng
CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về dịch vụ
chăm sóc khách hàng
CHƯƠNG II : Thực Trạng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Siêu Thị BigC Đà Nẵng
CHƯƠNG III: Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Siêu Thị
BigC
Trang 3
Khái niệm khách hàng, phân loại khác hàng.
Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.
Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Vai trò sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Vai trò sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
Trang 4
1
2
Giới Thiệu Siêu Thị BigC Đà Nẵng.
Trụ sở chính đặt tại: Vĩnh Trung Plaza,225 – 227, Hùng Vương, Vĩnh Trung, Thanh Khê, Đà Nẵng Tên siêu thị: ĐẠI SIÊU THỊ BIG C
Tên giao dịch quốc tế: BIG C SUPER CENTRE Điện thoại: 0511 -366 6000
Fax: 0511 – 366 6038 Website: bigc.com.vn
CHƯƠNG II:
Thực trạng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Siêu Thị BigC Đà Nẵng.
Trang 5
Thực trạng Dịch Vụ Chăm Sóc
Khách Hàng Tại Siêu Thị BigC Đà Nẵng.
Thực Trạng
Dịch vụ Khác
Chữ Chữ Chữ
Dịch vụTrước bán
Trang 6
Dịch vụ Trước bán
Dịch vụ Trước bán
Quảng cáo
Hệ thống pano chỉ dẫn
Dịch vụ gửi đồ
Thẻ ưu đãi Big C
Trang 7
Dịch vụ Trong bán
Dịch vụ Trong bán
Trưng bày hàng hoá
Sự hỗ trợ của các nhân viên BigC và các nhân viên tiếp thị của nhãn hàng
Sự hỗ trợ của các nhân viên BigC và các nhân viên tiếp thị của nhãn hàng
Mua hàng trả góp
Xe đẩy hàng tiện dụng Phòng thử đồ tiện lợi
Dịch vụ thanh toán
Trang 8
Dịch vụ sau bán
Dịch vụ sau bán
Dịch vụ gói quà miễn phí Dịch vụ giao hàng miễn phí
Hàng hoá đã mua tại Big C
có thế được đổi trả lại
Hàng hoá đã mua tại Big C
có thế được đổi trả lại
Hoá đơn VAT Sửa chữa quần áo
Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng
hàng hoá
Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng
hàng hoá Dịch vụ đóng gói hàng hoá
Trang 9
8
24
Dịch vụ
khác
Dịch vụ
khác
Xe buýt miễn phí Máy rút tiền
Trang 10
CHƯƠNG III:
KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C
1 Cơ sở đề xuất giải pháp.
Chiến lược kinh doanh tại
Big C:
Chiến lược kinh doanh rất
rõ ràng Với định vị là "Giá
rẻ cho mọi nhà"
Mục tiêu và phương hướng hoạt động của Big
C năm 2014:
Mục tiêu kinh doanh của siêu thị trong thời gian tới
là chiếm khoảng 20% thị phần bán lẻ của Đà Nẵng
và các tỉnh lân cận
Trang 11
2 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng.
Dịch vụ gửi
đồ
Dịch vụ gửi
đồ
Hệ thống Pano chỉ dẫn
Hệ thống Pano chỉ dẫn
Thẻ ưu đãi
Kiểm tra rà xót hàng hóa được trưng bày ở các kệ hàng
Kiểm tra rà xót hàng hóa được trưng bày ở các kệ hàng
Quảng cáo
Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ trước bán
Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ trước bán
Trang 12
Giải pháp hoàn thiện dịch
vụ trong bán
Giải pháp hoàn thiện dịch
vụ trong bán
Trưng bày hàng hóa
Sự hỗ trợ của nhân viên
Dịch vụ thanh toán
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C
Trang 13
.
Dịch vụ đóng gói hàng
Dịch vụ đóng gói hàng Dịch vụ gói quà miễn
phí
Dịch vụ gói quà miễn phí
Giao hàng miễn phí
Giao hàng miễn phí
Đổi trả hàng hóa
Đổi trả hàng hóa
Bảo hành bảo dưỡng
Bảo hành bảo dưỡng
Hóa đơn VAT
Hóa đơn VAT
Sửa chửa hàng hóa
Sửa chửa hàng hóa
Giải quyết khiếu nại khách hàng
Các dịch
vụ sau bán
Các dịch
vụ sau bán
Trang 14
.
.
Giải pháp khác
Văn hóa trong doanh
nghiệp
Văn hóa trong doanh
nghiệp
việc
Phong cách trong công
việc
Trang 15
Giải pháp khác:
Giải pháp trong công tác quản lý
Xây dựng các lớp đào tạo kỹ năng bán
hàng cho nhân viên
Đào tạo nghiệp vụ nghề cho nhân viên thường xuyên
Khai thác ý tưởng sáng tạo của nhân
viên
Tổ chức các cuộc thi đua lập thành tích giữa các nhân viên với
nhau
Huấn luyện nhân
viên trở thành người
hữu ích, nhã nhặn và
lịch sự
Nâng cao nhận thức
của nhân viên về sản
phẩm và dịch vụ
Trang 16
Giải pháp hỗ trợ chung:
Hợp tác với những nhà cung ứng nguồn
hàng hoá mới
Hợp tác với những nhà cung ứng nguồn
hàng hoá mới
Tạo điểm khác biệt đối với các siêu thị khác, hơn nữa đây
sẽ là cơ sở để Big C tăng khả năng cạnh tranh và cung ứng
dịch vụ khách hàng hiệu quả
Tạo điểm khác biệt đối với các siêu thị khác, hơn nữa đây
sẽ là cơ sở để Big C tăng khả năng cạnh tranh và cung ứng
dịch vụ khách hàng hiệu quả
Xử lý tốt các khiếu nại, phàn nàn
của khách hàng
Xử lý tốt các khiếu nại, phàn nàn
của khách hàng
Tạo dựng hình ảnh đẹp về siêu thị trong mắt người
tiêu dùng Tạo dựng hình ảnh đẹp về siêu thị trong mắt người
tiêu dùng
Trang 17
.
CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ
VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG
NGHE
CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ
VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG
NGHE