Slide bài giảng quản lý chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng

QUẢN LÝ QUI TRÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠO LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP CÁC BƯỚC PHÂN BỔ CÁC NGUỒN LỰC ĐỂ KHAI THÁC HIỆU QUẢ KINH DOANH. XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP MỘT CÁCH CHUYÊN NGHIỆP

QUẢN LÝ QUI TRÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

MỘT LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP

+ Có thể gắn hoặc không gắn với sản phẩm vật chất

( Philip Kortler – Quản trị Marketing - 2001 )

 Lợi ích mà Công ty mang lại khi thực hiện dịch vụ

 Sự tác động của môi trường lên dịch vụ thực hiện

 Cốt lõi của dịch vụ là thời gian và vị trí chuyển giao

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc giải quyết thỏa mãn các yếu tố trên

II- TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ

1 Nhìn nhận từ phía người được nhận dịch vụ:

 Thỏa mãn nhu cầu cá nhân

2 Đánh giá từ nhà cung cấp:

Tạo được lợi thế vô hình: uy tín và thương hiệu

Gia tăng khách hàng trung thành

Giảm chi phí khai thác khách hàng

Hạn chế rủi ro

Tăng lợi thế cạnh tranh

III Ý NGHĨA XÂY DỰNG QUI TRÌNH

1 Đánh giá thực trạng của Công ty:

2 Ý nghĩa xây dựng qui trình:

Xác định sản phẩm kinh doanh: sản phẩm cạnh tranh

Xác định mục tiêu kinh doanh

Xác định lợi thế cạnh tranh

Xác định hành động đối thủ cạnh tranh

Thu được hiệu quả: giữ chân khách hàng và tạo dựng nét văn hóa đặc trưng của Công ty

PHẦN II: NỘI DUNG

I- XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ ( 3 WHO & 3 WHAT)

2 Các mô hình

WHO (2) Khách hàng của DN là ai?

WHO (1)

DN là ai?

WHO (3) Đối thủ của DN là ai?

“offer) của đối thủ cạnh tranh là gì?

WHAT (4) Nhu cầu/ mong muốn/ đòi hỏi của khách hàng là gì?

3 Who & 3 What

II- PHÂN TÍCH MÔ HÌNH VÀ CHI TIẾT QUI TRÌNH

1 Phân tích hình 1:

 Đối tượng tham gia hệ thống: 02 đối tượng

 Phân tích đối tượng tham gia: xác định công việc

a Tham gia trực tiếp:

Bộ phận nghiên cứu thị trường: 03 công việc chính

+ Nghiên cứu thị hiếu khách hàng và nghiên cứu đối thủ + Xây dựng kênh thông tin đưa đến khách hàng

+ Kiểm soát, hiệu chỉnh và xử lý khiếu nại

Bộ phận Bán hàng và cấp phát hàng hóa: + Bán hàng và sau bán hàng

Bộ phận Tiếp thị và chăm sóc khách hàng: + Trước bán hàng và hậu mãi

b Đối tượng tham gia gián tiếp

2 Phân tích hình 2

a Qui trình Quản lý khách hàng

 Thời gian đáp ứng: áp dụng 02 đối tượng

Đối tượng bán buôn: Bộ phận số 2 và số 4

Đối tượng bán lẻ

Đối tượng bán buôn: bộ phận số 2

Đối tượng bán lẻ

 Đáp ứng về số lượng

Có 2 nguyên nhân dẫn đến hàng hóa đáp ứng thiếu:

+ Nguyên nhân khách quan: từ nhà cung cấp, hàng độc quyền, hàng mới xuất hiện…

+ Nguyên nhân chủ quan: do các thành viên của bộ phận cấu thành trong hệ thống: năng lực, kiến thức, quản lý…

Nguyên nhân chủ quan là nguyên nhân chủ yếu

Phân tích tại Bộ phận bán hàng và cung ứng

Độ lệch thời gian trong chuỗi công việc tác động

Phân tích nguyên nhân bằng PP Ishikawa

Hình 7

Công việc và độ lệch thời gian

CÁC YẾU TỐ CÔNG ViỆC THAM GIA TÁC ĐỘNG ĐỘ LỆCH THỜI GIAN

Bộ phận ô số 2 ( hình 7)

+ Ghi nhận hàng thiếu

+ Phân tích dự báo

+ Đặt hàng theo nhu cầu

Bộ phận ô số 3, 4 các công việc đều tác động

 Mỗi bộ phận không xác định thời gian sẽ kéo dài thời gian đáp ứng

Chuỗi giá trị giảm thiểu hàng hóa thiếu

C QUI TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Đối tượng khiếu nại: nhà cung cấp, nhà phân phối,

người tiêu dùng cuối cùng

Nguyên do khiếu nại: mức độ hài lòng với dịch vụ

Xuất phát khiếu nại: sự quan tâm của khách hàng

Lợi ích của việc giải quyết khiếu nại tốt:

+ Uy tín tăng

+ Sự hài lòng gia tăng khách hàng trung thành tăng

Sự xung đột dễ xảy ra chủ yếu tại bộ phận Ô số 2, 3, 4,

5, 6, 8 hình 1

Mô hình qui trình xử lý khiếu nại

Chuỗi giá trị hạn chế xung đột

d CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG

 Một số căn cứ để xây dựng chính sách khách hàng: Chính sách luôn linh hoạt theo quy luật thị trường Kế hoạch và chiến lược kinh doanh

Chiến lược của đối thủ

Ngân sách của doanh nghiệp

Độ thành công của chính sách:

Giá trị đem lại sự hài lòng khách hàng như thế nào?

Chuỗi giá trị chính sách khách hàng

Phân tích chuỗi giá trị 4T

1 Thông tin mục tiêu: đảm bảo 03 yêu cầu + Mục tiêu: tuân thủ nguyên tắc SMART + Công bằng ( chiến lược rải thảm đỏ)

3 Thuận lợi: đảm bảo 03 yêu cầu: + Dễ dàng tiếp cận

e VĂN HÓA TỔ CHỨC

Văn hóa tổng thể ( văn hóa chung)

 Văn hóa cấu thành

 Văn hóa phải được thể hiện 03 phần tử của tổ chức:

LEADER

WORKER ORIGINAL

Chuỗi giá trị văn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng

Văn hóa quản lý: biểu hiện 03 khía cạnh + Dữ liệu

+ Chấp hành, tư duy và cải tiến

+ Kiểm soát và đánh giá

Văn hóa bán hàng : biểu hiện 02 khía cạnh + Hành vi

+ Thái độ

 Văn hóa ứng xử và giao tiếp

CHUỖI GIÁ TRỊ VĂN HÓA

Văn hóa ứng xử và giao tiếp (TT)

Môi trường khi giao tiếp:

+Địa điểm phù hợp

+Biểu hiện sự tôn trọng

+Tránh bị ảnh hưởng của môi trường bên ngoài làm trở ngại truyền đạt thông tin

+ Phù hợp văn hóa của từng doanh nghiệp và văn hóa người giao tiếp

+ Phương tiện phục vụ trong giao tiếp

+ Phong thái giao tiếp

+ Qui định “sản phẩm giao tiếp” đặc trưng + Thể hiện tự tin

Văn hóa ứng xử…

Trình bày trong giao tiếp: 02 phong cách

Trình bày bằng lời nói:

+ Nói không làm ảnh hưởng người khác

+ Chú ý biểu hiện bằng ngôn ngữ cơ thể gây phản cảm + Nắm chắc vấn đề khi trình bày

+ Chịu trách nhiệm

Trình bày bằng văn bản:

+ Qui định đặc trưng của doanh nghiệp

Văn hóa ứng xử….

Ghi nhận và phản hồi trong giao tiếp:

+ Vấn đề chưa thống nhất cần được ghi nhận

+ Thỏa thuận phản hồi: thời gian và cách thức

+ Vấn đề phải được giải quyết dứt điểm

+ Cá nhân đảm trách có trách nhiệm phản hồi

+ Thông tin phản hồi phải được báo cho người có trách nhiệm cao nhất của tổ chức

 Văn hóa phục vụ

Tổng hòa mối quan hệ:

Tổ chức – Thành viên- Khách hàng

Giá trị vô hình của phục vụ

Ấn tượng ban đầu của khách hàng

 “Sản phẩm” đặc trưng của doanh nghiệp

Chuỗi giá trị văn hóa phục vụ

PHẦN III: THỰC HIỆN

Cam kết từ phía Quản trị cấp cao

 Kết nối mô hình chuỗi

 Từng thành viên tổ chức được học và hiểu

 Cam kết thực hiện từ các thành viên trong tổ chức

 Đánh giá thực hiện

 Động viên, khuyến khích cải tiến qui trình

 Điều chỉnh phù hợp

CÁM ƠN QUÍ VỊ CHÚ Ý THEO DÕI