CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Phần lý thuyết 1 Hãy nêu chức năng quản trị doanh nghiệp và lợi ích của việc quản lý hoạt động kinh doanh • Chức năng quản trị doanh nghiệp • Chức năng k.
Trang 1CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH
Phần lý thuyết:
1 Hãy nêu chức năng quản trị doanh nghiệp và lợi ích của việc quản lý hoạt động kinh doanh
• Chức năng kế hoạch và dự báo: Phân tích tình hình, môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp; Xây dựng mục tiêu phải đạt; Dự tính các nguồn lực cần có, trách nhiệm của các bên liên quan; Lập kế hoạch với các điều kiện để hoàn thành được các mục tiêu đã đặt
• Chức năng tổ chức thực hiện: Tổ chức bộ máy và con người, phân công nhân lực, phân bổ nguồn lực; Xây dựng và ban hành chính sách, các cơ chế phối hợp hoạt động trong doanh nghiệp
• Chức năng lãnh đạo, chỉ đạo: Xây dựng cơ chế, chính sách hành vi, phong cách làm việc và quản trị nhằm khuyến khích nhân viên nỗ lực thực hiện các nhiệm
vụ
• Chức năng kiểm tra kiểm soát và ra các quyết định điều chỉnh: Thiết lập hệ thống thông tin quản lý và thu thập các thông tin cần thiết; Đảm bảo kế hoạch thực hiện đúng hoặc có những điều chỉnh cần thiết, kịp thời, sát với thực tế
• Lợi ích của việc quản lý hoạt động kinh doanh
• Nâng cao hiệu suất:
• Thay đổi quy trình làm việc đang lãng phí nguồn nhân lực
• Nâng cao việc quản lý nhân lực, tài chính
• Giám sát công việc một cách khoa học
• Áp dụng công nghệ vào Kinh doanh
• Cải thiện hiệu quả:
Trang 2• Đưa ra quyết định phù hợp, đúng hướng
• Thực hiện hoạt động một cách đồng nhất
• Giả quyết phát sinh một cách nhanh chóng
• Gắn kết người lao động với doanh nghiệp
2 Hãy nêu những thông tin bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp (chủ quan) về thị trường khách chiến lược cần phân tích?
• Thông tin bên trong của doanh nghiệp về thị trường Khách chiến lược:
• Thông tin về thị trường khách: số lượng khách du lịch đến từ thị trường chiến lược,bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tỉnh/ thành phố nơi xuất phát; số lượng đoàn khách đã tổ chức, quy mô từng đoàn khách; xem xét tỷ lệ số lượng đoàn hủy so với tổng số lượng đoàn xác nhận đối với series booking…để đánh giá mức độ tăng/ giảm của thị trường và các phân khúc nhỏ của thị trường
• Tính chất khách, nhu cầu của khách: Phân tích đi theo gia đình, bạn bè, đoàn thể hay khách lẻ; loại chương trình trọn gói hay dịch vụ lẻ khách sử dụng nhiều, khả năng chi tiêu của khách và mức độ dịch vụ khác lựa chọn
• Kết quả kinh doanh: Xem xét các chính sách giá đã áp dụng và kết quả đối với từng chính sách và thời gian áp dụng; xem xét hiệu quả của các chính sách thanh toán chậm cho khách hàng lớn; đánh giá tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí marketing, quảng bá và chi phí hoa hồng cho các Đại lý, so sánh tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh
• Thông tin bên ngoài của doanh nghiệp về thị trường khách chiến lược
• Thông tin về tình hình du lịch trong khu vực và Việt Nam từ các tổ chức uy tín như: UNWTO, WTTC, TCDL, TCTK
• Phân tích tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh
• Phân tích môi trường vĩ mô: tình hình chính trị, kinh tế trong nước, trên thế giới, trong khu vực và tại thị trường khách nguồn có thể ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và khả năng chi tiêu của khách
Trang 33 Hãy nêu các chính sách giá mà bạn biết và giải thích chính sách giá tiết kiệm và chính sách giá thâm nhập thị trường?
• Các chính sách giá:
• Chiến lược định giá thâm nhập hay định giá chiếm lĩnh thị phần
• Chiến lược định giá tiết kiệm
• Chiến lược giá tâm lý
• Chiến lược định giá của dòng sản phẩm
• Chiến lược định giá sản phẩm tùy chọn
• Chiến lược định giá sản phẩm chính - phụ
• Chiến lược định giá khuyến mãi
• Chiến lược định giá theo vị trí địa lý
• Chiến lược định giá giá trị của một sản phẩm
• Chiến lược định giá sản phẩm cao cấp
• Giải thích chính sách giá tiết kiệm và chính sách giá thâm nhập thị trường
• Chiến lược định giá thâm nhập thị trường
• Áp dụng các chiến lược này để nhập vào thị trường và để đạt được thị phần, một số công ty lữ hành sẽ cung cấp một vài dịch vụ miễn phí hoặc họ giữ một mức giá thấp cho các sản phẩm du lịch của họ trong một thời gian giới hạn khoảng một vài tháng Chiến lược này được sử dụng khi các công ty muốn thiết lập cơ sở khách hàng của họ trong một thị trường cụ thể
• Chiến lược định giá tiết kiệm
• Chiến lược này nhằm hạn chế chi phí để giữ cho giá của các sản phẩm du lịch ở mức thấp, như chọn nơi quảng cáo, hình thức quảng cáo, kênh truyền thông… chi phí tiếp thị cho sản phẩm du lịch được giữ ở mức tối thiểu Chính sách giá được xây dựng dựa trên sự hạn chế chi tiêu hơn là việc thúc đẩy chất lượng sản
Trang 4phẩm và dịch vụ du lịch Chiến lược này thường được áp dụng trong giai đoạn kinh tế suy thoái, khủng hoảng
4 Hãy trình bày cách ứng xử trong cạnh tranh giá
• Các vấn đề cần xem xét
• Tại sao đối thủ cạnh tranh thay đổi giá
• Việc thay đổi giá là ngắn hạn hay lâu dài
• Nếu không đối phó thì hậu quả sẽ thế nào
• Có những phương án đối phó nào
• Đối thủ sẽ phản ứng ra sao
• Phương án đối phó
• Giá thấp hơn nếu có đủ tiềm lực tài chính
• Giữ nguyên giá và thúc đẩy tiếp thị quảng bá
• Nâng giá cùng với nâng chất lượng và cải thiện sản phẩm
• Giữ nguyên giá và tặng thêm dịch vụ cho khách
5 Hãy nêu những đảm bảo về tính bền vững của điểm đến khi xây dựng chiến lược sản phẩm du lịch và lấy 1 ví dụ?
- Sản phẩm phải phù hợp với những đặc điểm về thiên nhiên, văn hóa, con người, xã hội của điểm đến;
- Sản phẩm phải phù hợp với sức chứa của điểm đến;
- Sản phẩm phải phù hợp với cơ sở hạ tầng du lịch của điểm đến;
- Sản phẩm phải có trách nhiệm đối với điểm đến: hạn chế tối đa tác động tiêu cực và tăng tối đa tác động tích cực đối với môi trường, xã hội của điểm đến
Trang 5• Ví dụ: Khi xây dựng tour du lịch bền vững : Trồng sậy và làm ống hút sậy tại Hội An
• Phù hợp với những đặc điểm về thiên nhiên, văn hóa, con người, xã hội của điểm đến: Làng Triêm Tây là một trong những vùng quê mộc mạc và bình yên của đất Việt, được mệnh danh là ốc đảo xanh của xứ Quảng nằm bên dòng sông Thu Bồn duyên dáng và được bao bọc bởi những hàng tre xanh mướt Triêm Tây là mảnh đất còn gắn liền với hình ảnh “bến nước sông quê” – nơi du khách có thể chứng kiến nếp sống sinh hoạt truyền thống của người dân đất Việt
• Phù hợp với sức chứa của điểm đến: đoàn từ 2-15 là hoàn toàn phù hợp với sức chứa tai làng Triêm Tây
• Phù hợp với cơ sở hạ tầng du lịch của điểm đến: có riêng khu resort dành riêng cho du khách tận hưởng không gian xanh ở mảnh đất này và tận hưởng những tháng ngày thư giãn ở vùng quê mộc mạc, bình dị
• Sản phẩm phải có trách nhiệm đối với điểm đến: khách du lịch được giới thiệu
và hướng dẫn cách cắt tỉa và tự tay làm ống hút từ loại cây này
6 Hãy trình bày việc phát triển các sản phẩm hiện có cho một thị trường mới và nêu ví dụ
• Phát triển các sản phẩm hiện có cho một thị trường mới:
• Xác định nhu cầu thị trường:
• Thử nghiệm sản phẩm đã có cho thị trường mới để nhận phản hồi và đánh giá
• Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm
• Cách tiếp cận thị trường:
• Nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm
• Đưa ra sự khác biệt và vượt trội đối với các sản phẩm đã có của thị trường khach nay
Trang 6• Ví dụ:
• Phân khúc thị trường khách mới: người trẻ, sinh viên
• Sản phẩm du lịch hiện có: Du lịch khám phá Tây Bắc: tổ chức tham quan kết hợp cắm trại , chèo thuyền, trekking
⇒ Sản phẩm này có thể sẽ nhận được đánh giá tốt từ thị trường khách mới vì đây đều
là những người trẻ yêu thích trải nghiệm, khám phá, tham gia các hoạt động ngài trời
7 Hãy nêu những thông tin bên trong của doanh nghiệp (chủ quan) về thị trường khách chiến lược cần phân tích?
• Thông tin bên trong của doanh nghiệp về thị trường Khách chiến lược:
• Thông tin về thị trường khách: số lượng khách du lịch đến từ thị trường chiến lược,bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tỉnh/ thành phố nơi xuất phát; số lượng đoàn khách đã tổ chức, quy mô từng đoàn khách; xem xét tỷ lệ số lượng đoàn hủy so với tổng số lượng đoàn xác nhận đối với series booking…để đánh giá mức độ tăng/ giảm của thị trường và các phân khúc nhỏ của thị trường
• Tính chất khách, nhu cầu của khách: Phân tích đi theo gia đình, bạn bè, đoàn thể hay khách lẻ; loại chương trình trọn gói hay dịch vụ lẻ khách sử dụng
nhiều, khả năng chi tiêu của khách và mức độ dịch vụ khác lựa chọn
• Kết quả kinh doanh: Xem xét các chính sách giá đã áp dụng và kết quả đối với từng chính sách và thời gian áp dụng; xem xét hiệu quả của các chính sách thanh toán chậm cho khách hàng lớn; đánh giá tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí marketing, quảng bá và chi phí hoa hồng cho các Đại lý, so sánh tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh
8 Hãy nêu tầm quan trọng và cách thức thực hiện giám sát và đánh giá hệ thống sản phẩm du lịch?
• Đảm bảo duy trì hệ thống sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu của thị trường;
• Đảm bảo sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp một cách hiệu quả;
Trang 7• Kịp thời đưa ra những quyết định cần thiết để nâng cao chất lượng hay mở rộng sản phẩm du lịch
• Cách thức thực hiện giám sát và đánh giá hệ thống sản phẩm du lịch
• Xây dựng các chỉ số đánh giá có thể đo lường được:mức độ hài lòng của khách, mức độ tăng trưởng, tác động đối với điểm đến
• Lập kế hoạch giám sát và đánh giá sản phẩm:kế hoạch thu thập ý kiến phản hồi sau mỗi đoàn khách, thực hiện điều tra mẫu
• Thực hiện việc giám sát sản phẩm theo chỉ số:thực hiện các kế hoạch đã đề ra
• Phân tích số liệu và đánh giá:phân tích các dữ liệu thu thập được theo mục đích, tổng hợp và đưa ra các đánh giá nhằm cải thiện chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm
9 Bạn hãy nêu 5 yếu tố khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và giải thích cụ thể?
• Độ tin cậy: Là khả năng cung cấp điều đã hứa một cách xác thực và chính xác Đối với khách hàng, lời hứa dịch vụ có 3 phần riêng biệt: cam kết của doanh nghiệp (ví dụ như cam kết thực hiện đúng chương trình với dịch vụ lưu trú chất lượng 3 sao, gần biển, các bữa ăn đặc sản địa phương, hướng dẫn viên …; kỳ vọng chung (chất lượng tốt và thực hiện đúng chương trình đã thống nhất); lời hứa cá nhân (lời hứa của nhân viên bán hàng, của nhân viên điều hành hay hướng dẫn);
• Sự bảo đảm: Bằng kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên và khả năng truyền niềm tin và sự tin cậy của họ Yếu tố bảo đảm là nói về việc quản lý cảm giác tin tưởng của khách hàng Quyết định của khách hàng tin tưởng bạn được xây dựng dựa vào sự trung thực, kiến thức và bí quyết Sự hữu hình: Được thể hiện bằng cơ sở vật chất của công ty, trang thiết bị làm việc tại văn phòng và thái độ, diện mạo của nhân viên - qua đó, khách hàng có thể đánh giá được mức độ chuyên nghiệp và khả năng thực hiện lời hứa của doanh nghiệp
Trang 8• Sự đồng cảm: Là mức độ quan tâm chú ý của cá nhân giành cho khách hàng Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng cho phép bạn thể hiện sự chuyên nghiệp
và quan tâm cùng một lúc Sự đồng cảm cũng làm cho khách hàng có cảm giác mình là người quan trọng
• Sự đáp lại nhiệt tình: được thể hiện qua thái độ sẵn sàng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Việc khách hàng không hài lòng thường không thể đánh giá được trong vòng vài phút, đó là kết quả của sự làm việc không chắc chắn, việc khách bực mình nhất của sự chờ đợi là không biết phải đợi đến bao giờ
10 Hãy nêu các yếu tố kinh tế vĩ mô, vi mô, pháp lý và chính trị có thể ảnh
hưởng đến các sản phẩm và dịch vụ du lịch?
• Tình hình phát triển kinh tế trong nước, khu vực quốc tế có ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu của khách và yêu cầu đối với sản phẩm dịch vụ
• Tỷ giá hối đoái các ngoại tệ, tỷ lệ lạm phát
• Sự phát triển kinh tế của các ngành, các linhc vực trong nước, số lượng lao động, thu nhập…
• Những sự kiện lớn được tổ chức (thể thao quốc tế, sự kiện chính trị, ngoại giao…)
11 Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch là gì? Hãy nêu chuỗi cung ứng dịch vụ đối với kinh doanh lữ hành Tại sao chúng ta cần các chuỗi cung bền vững trong du lịch?
• Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch là hệ thống di chuyển của một sản phẩm hoặc một dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng, mà kết quả tài nguyên, nguyên liệu thô và các hợp phần được chuyển thành sản phẩm cuối cùng, đó là chương trình du lịch
• Chuỗi cung ứng du lịch bao gồm hàng hóa và dịch vụ chính và phụ Sản phẩm cuối cùng được mua trong chuỗi cung du lịch nói chung là kỳ nghỉ
• Chúng ta cần các chuỗi cung ứng bền vững trong du lịch vì:
Trang 9• Khách hàng mong đợi điều đó và đó là sản phẩm chính của bạn
• Cải thiện hình ảnh/ thương hiệu doanh nghiệp lữ hành - khi đảm bảo được chất lượng sản phẩm du lịch bền vững;
• Cải thiện việc tiếp cận thị trường khách: khách hàng tin tưởng vào doanh
nghiệp và cảm thấy tốt hơn khi sử dụng các sản phẩm du lịch bền vững;
• Tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh: các dịch vụ và sản phẩm du lịch bền vững giúp doanh nghiệp du lịch tiết kiệm được chi phí vận hành, tạo lòng tin và niềm tự hào cho người lao động trong doanh nghiệp, từ đó họ sẽ trung thành làm việc lâu dài và hiệu quả công việc thực hiện cao hơn
• Tăng tính bền vững cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp kinh doanh ổn định, khách hàng tin tưởng sẽ quay trở lại và giới thiệu bạn bè, người thân, nên kinh doanh sẽ phát triển bền vững
12 Hãy nêu những chức năng của quản trị marketing và định hướng thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp?
• Tìm hiểu và đánh giá những nhu cầu của thị trường/ phân khúc thị trường du lịch;
• Tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của doanh nghiệp;
• Đưa ra các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo hình ảnh và sản phẩm du lịch một cách chuyên nghiệp và hiệu quả;
• Đánh giá các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp trên thị trường, để
có thể xây dựng được chiến lược chiếm lĩnh thị trường một cách khả thi nhất
- Xác định năng lực của doanh nghiệp: nguồn nhân lực (khả năng của lãnh đạo, nhân viên về chuyên môn, ngoại ngữ, các kỹ năng cứng, mềm…); các mối quan hệ của doanh nghiệp và cá nhân đối với các bên liên quan, khả năng tài chính…
- Lựa chọn thị trường/ phân khúc thị trường phù hợp với khả năng của doanh nghiệp;
Trang 10- Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp đối với thị trường/ phân khúc thị trường;
- Phân tích đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp (cần phân tích SWOT đối với từng đối thủ cạnh tranh);
- Đánh giá khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: Xác định những lợi điểm kinh doanh của doanh nghiệp so với đối thủ; tính chuyên nghiệp của lãnh đạo và nhân viên; khả năng quản lý rủi ro của doanh nghiệp
13 Tại sao nói: “Thương hiệu là tài sản vô hình của doanh nghiệp du lịch” Hãy nêu quy trình cơ bản xây dựng thương hiệu du lịch?
• Vì những tài sản vô hình đó là:
• Số người biết đến doanh nghiệp du lịch;
• Thị phần trong lĩnh vực kinh doanh du lịch
• Cảm nhận, niềm tin của mọi người về thương hiệu của doanh nghiệp;
• Khả năng tác động đến quyết định mua các sản phẩm và dịch vụ du lịch;
• Những giải thưởng, chứng nhận của các tổ chức du lịch uy tín quốc tế và khu vực…
• Quy trình cơ bản xây dựng thương hiệu du lịch
• Bước 1 Xác định cấu trúc nền móng của thương hiệu cho doanh nghiệp du lịch
• Bước 2 Định vị thương hiệu cho doanh nghiệp du lịch
• Bước 3 Xây dựng chiến lược thương hiệu
• Bước 4 Xây dựng chiến dịch truyền thông, quảng cáo và xúc tiến
• Bước 5 Đánh giá và điều chỉnh kế hoạch truyền thông và xúc tiến
14 Hãy nêu bí quyết xây dựng thành công thương hiệu và nguyên tắc xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp du lịch?
Trang 11• Bí quyết xây dựng thành công thương hiệu:
• Cái gốc của thương hiệu là uy tín của sản phẩm và dịch vu và sự bền vững của chất lượng
• Xây dựng thương hiệu phải dựa trên nhận thức đúng đắn và đầy đủ của tất cả lãnh đạo và nhân viên trong doanh nghiệp
• Cần phải định vị rõ ràng thương hiệu của doanh nghiệp một cách rõ nét trong nhận thức của khách hàng
• Thực hiện hiệu quả truyền thông và xúc tiến
• Thương hiệu vừa phản ánh tiêu chí của doanh nghiệp vừa mang đậm tính nhân văn
• Cần tạo ra các mối liên kết bền vững trong tâm thức khách hàng thông qua các chiến dịch tuyên truyền quảng cáo dài hạn và các hoạt động tiếp thị sáng tạo,
• Định nghĩa thương hiệu của bạn: Bắt đầu với những điều cốt lõi nhất của một thương hiệu – tính độc nhất, mục tiêu, tầm nhìn, chỗ đứng của thương hiệu, các đặc tính và giá trị
• Thương hiệu chính là hình ảnh phản chiếu mô hình kinh doanh của doanh nghiệp bạn: Hỗ trợ và thách thức doanh nghiệp bạn để tối đa hóa lợi ích tiềm năng to lớn mà thương hiệu có thể đem về
• Tính đồng nhất: Sự đồng nhất trong các thông điệp truyền tải tới khách hàng (với tôn chỉ giá trị cốt lõi của doanh nghiệp) luôn là chìa khóa giúp bạn khác biệt và nổi bật trước đám đông
• Tham khảo ý kiến nhiều chiều: từ những nhân viên tại công ty
• Kết nối tới tầng không gian “cảm xúc”: Khi bạn xây dựng thương hiệu du lịch
là không chỉ quan tâm tới khía cạnh hữu hình của thương hiệu, khía cạnh cảm xúc của khách hàng về những dịch vụ và hoạt động du lịch là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của họ khi trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ
Trang 12• Thương hiệu không chỉ là câu chuyện của một doanh nghiệp: Doanh nghiệp du lịch cần phải xây dựng cho mình một cộng đồng, nơi bao gồm những con người yêu và tin tưởng vào thương hiệu của bạn
• Linh hoạt như những giọt nước, nhưng đảm bảo chúng phải phù hợp với những giá trị cốt lõi
15 Hãy trình bày khái niệm truyền thông về khủng hoảng và nêu bốn trụ cột trong quản trị khủng hoảng?
• Truyền thông về khủng hoảng là quá trình diễn ra khi khủng hoảng đã bắt đầu nhằm giảm thiểu các hậu quả tiêu cực cho doanh nghiệp và các bên liên quan
• Bốn trụ cột trong quản trị khủng hoảng
• Phân tích khủng hoảng: Xác định các loại rủi ro có thể xảy ra đối với doanh nghiệp, phân tích mối đe dọa tiềm ẩn đối với du lịch
• Sẵn sàng ngăn chặn khủng hoảng: Lập kế hoạch và chuẩn bị cho việc truyền thông, tuyên truyền
• Ứng phó với khủng hoảng: Tổ chức các hoạt động chăm sóc những khách hàng
bị ảnh hưởng và tuyên truyền cho khách hàng để duy trì lòng tin
• Phục hồi sau khủng hoảng: Khắc phục thiệt hại, xây dựng kế hoạch phục hồi du lịch dài hạn
16 Hãy nêu tính cốt lõi của truyền thông trong khủng hoảng và để sẵn sàng công việc truyền thông khủng hoảng bạn cần làm những gì?
• Tính cốt lõi của truyền thông trong khủng:
• Trung thực và minh bạch: Không che giấu thông tin
• Không suy đoán: Không phân loại tái bảo hiểm
• Các phát ngôn không đúng sự thật sẽ bị thách thức: Trình bày bối cảnh chung
Trang 13• Tổ chức hoạt động hỗ trợ tiền các nạn nhân
• Sử dụng internet, mạng xã hội
• Thiết lập trung tâm truyền thông: sử dụng phát ngôn viên
• Thiết lập chính sách truyền thông về khủng hoảng
• Xây dựng mục tiêu: Giảm nhẹ các tác động của khủng hoảng để khách du lịch
và các bên liên quan, duy trì uy tín và sự bền vững của công ty
• Xác định người (tổ chức) phê duyệt cuối cùng các chiến lược, định vị và thông điệp
• Xác định người (tổ chức) chịu trách nhiệm thực hiện kế hoạch trong thời gian khủng hoảng
• Xây dựng các giá trị truyền thông cơ bản
17 Hãy nêu nguyên tắc ứng phó trong truyền thông khủng hoảng và tính cốt lõi của chính sách truyền thông về khủng hoảng?
• 7 nguyên tắc ứng phó trong truyền thông
• Lãnh đạo, không trốn tránh - Đảm nhận trách nhiệm và đưa ra giải pháp
• Hành động vì quyền lợi chung
• Giao tiếp thẳng thắn - “Trước tiên kể lại câu chuyện, kể đúng câu chuyện và kể hết toàn bộ câu chuyện”
• Thể hiện tình thương - Cảm thông (với các nạn nhân)
• Xác định vấn đề - Các vấn đề tái diễn thậm chí mang lại tiếng tăm tồi tệ hơn
• Khôi phục tín nhiệm của bạn - Làm công chúng tin tưởng rằng sự việc sẽ không xảy ra nữa
• Cốt lõi của chính sách truyền thông về khủng hoảng
- Trung thực và minh bạch: Không che giấu thông tin
Trang 14- Không suy đoán: Không phân loại tái bảo hiểm
- Các phát ngôn không đúng sự thật sẽ bị thách thức: Trình bày bối cảnh chung
- Tổ chức hoạt động hỗ trợ tiền các nạn nhân
- Sử dụng internet, mạng xã hội
- Thiết lập trung tâm truyền thông: Sử dụng phát ngôn viên
18 Trình bày về mục đích và chính sách truyền thông phục hồi sau khủng
• Sử dụng tất cả các kênh truyền thông một cách tích cực
• Thời gian: Cẩn thận xác định khi nào sẽ bắt đầu lại
• Các thông điệp thiết kế riêng và tổ chức các chuyến Press trip
• Thông điệp: giảm bớt các mối lo ngại, duy trì liên lạc chặt chẽ với các đối tác
• Chú trọng vào việc đưa tin trên mạng: Thu hút các bản tin truyền hình tích cực
• Hướng tới tương lai tốt hơn và cam kết trách nhiệm
19 Hãy nêu khái niệm quản trị rủi ro và các nguyên tắc quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành?
• Quản trị rủi ro doanh nghiệp lữ hành là một quy trình, chịu sự chi phối của
Ban Giám đốc, cấp quản lý và các cá nhân khác của doanh nghiệp, được sử dụng trong việc thiết lập chiến lược và áp dụng trong toàn doanh nghiệp Quản trị rủi ro doanh nghiệp được thiết kế nhằm nhận diện những yếu tố có khả năng
Trang 15ảnh hưởng (xấu) tới doanh nghiệp và quản lý rủi ro trong khả năng chấp nhận rủi ro của doanh nghiệp, nhằm đưa ra những đảm bảo hợp lý để đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp
• Nguyên tắc quản trị rủi ro
- Quản lý rủi ro phải được đề cập đến trong kế hoạch kinh doanh
- Quản lý rủi ro không chỉ là lý thuyết
- Phức tạp hóa không phải là cách giải quyết
- Chiến lược quản trị rủi ro
- Hơn cả, đó là văn hóa
- Nhận thức rủi ro cho toàn hệ thống
- Không phải là báo cáo bàn luận về những rủi ro
- Không có câu trả lời chính xác cho rủi ro
- Chuẩn bị cho những rủi ro không tưởng
- Thành công trong rủi ro
20 Hãy nêu các loại rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh du lịch?
• Các rủi ro chủ quan bên trong doanh nghiệp lữ hành:
Nhóm nguyên nhân từ nguồn nhân lực:
a Con người: Những tác động từ cá nhân hay doanh nghiệp như đau ốm, chuyển
việc
b Tác nghiệp: Những sự kiện dẫn đến sự đình trệ trong hoạt động, mất tài sản quan
trọng, xáo trộn trong hệ thống phân phối
c Uy tín: Mất các đối tác kinh doanh, lòng tin của nhân viên sụt giảm, khách hàng
không còn trung thành
d Tiết lộ bí mật kinh doanh: Sản phẩm và dịch vụ du lịch là loại hình dễ bị bắt chước, copy với tốc độ nhanh nhất Do vậy, trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp tạo ra sản
Trang 16phẩm mới nhanh chóng thu lợi nhuận trước khi có người khác bắt chước Nếu bí mật
bị tiết lộ, doanh nghiệp mất đi thời cơ
Nhóm nguyên nhân từ chính sách quy trình
a Chính sách: Những chính sách về nhân sự, tài chính, quan hệ đối tác, khách hàng…
là rất quan trọng
b Quy trình: Những sai lầm, thất bại trong hệ thống tổ chức của nội bộ, các quy trình,
thủ tục xử lý công việc
Nhóm nguyên nhân từ quản lý tài chính
Những nguyên nhân có thể do sự thay đổi tỷ giá hối đoái (phục vụ khách du lịch quốc
tế liên quan chặt chẽ tới tỷ giá hối đoái), lãi suất vay tăng (khi phải đi vay tiền ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng để đầu tư cơ sở cho khách sạn, khu nghỉ dưỡng…)
Nhóm nguyên nhân từ đầu tư công nghệ
Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển rất nhanh, do vậy các doanh nghiệp du lịch
đang gặp phải những thách thức rất lớn khi công nghệ đang sử dụng trở nên lạc hậu, lỗi thời hay thường xuyên bị các lỗi kỹ thuật
• Các rủi ro từ nguyên nhân khách quan bên ngoài doanh nghiệp lữ hành
Rủi ro về chính trị, an ninh và an toàn xã hội
Trang 17• Các nguyên tắc quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành: (10 )
• Quản lý rủi ro phải được đề cập đến trong kế hoạch kinh doanh
• Quản lý rủi ro không chỉ là lý thuyết
• Phức tạp hóa không phải là cách giải quyết
• Đưa ra các chiến lược quản trị rủi ro
• Quản lý rủi ro là cả một nền văn hóa, thúc đẩy tính chủ động trong việc giải quyết
• Nhận thức rủi ro cho toàn hệ thống để có nhận thức và hiểu rõ rủi ro tiềm tàng
• Không phải là báo cáo bàn luận về những rủi ro
• Không có câu trả lời chính xác cho rủi ro
• Chuẩn bị cho những rủi ro không tưởng
• Thành công trong rủi ro: biến những kịch bản trong trường hợp xấu thành trở thành một kịch bản hoàn hảo
• Mục đích của quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành
• Xác định những rủi ro có thể xảy ra và xem xét các rủi ro trong quá khứ để tìm
ra các lỗ hỏng
• Giảm thiểu rủi ro - bao gồm việc giảm tần suất và mức độ nghiêm trọng của những rủi ro
• Cung cấp cơ sở hợp lý cho việc đưa ra quyết định giải quyết rủi ro
• Lên kế hoạch quản trị rủi ro bao gồm việc ước tính tác động của các rủi ro khác nhau và phác thảo các phản ứng có thể nếu nguy cơ xảy ra
• Đảm bảo giải quyết ưu tiên những rủi ro có nguy cơ cao và đảm bảo việc giải quyết rủi ro sẽ mất một mức chi phí thấp nhưng hiệu quả mang lại là cao nhất
22 Hãy nêu các nguyên tắc quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành và các yếu
tố phụ thuộc khi thực hiện quản trị rủi ro?