Đề cương được chuẩn bị kĩ càng, các câu hỏi ôn tập có đánh số trang theo thứ tự để thuận tiện tra cứu. Nội dung có sự tìm hiểu, nghiên cứu kĩ lưỡng dựa trên các bài giảng của giáo viên và các sách tham khảo, giáo trình.
Trang 1Câu hỏi ôn tập môn
Quản trị kinh doanh Lữ hành du lịch
Câu 1 Những bài học kinh nghiệp từ sự nghiệp của Thomas Cook gồm có 7 bài học: 2
Câu 2 Khái niệm, vị trí, chức năng của KDLH 2
Câu 3.Tính tất yếu khách quan của KDLH 3
Câu 4 Lợi ích của KDLH 4
Câu 5 Các điều kiện kinh doanh lữ hành 5
Chương 2: 5
Câu 1 Quyết định trong quản trị kinh doanh lữ hành là gì? 5
Câu 2 Thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành là gì? Anh/chị hãy vận dụng lý luận về thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành để bình luận câu chuyện ngụ ngôn “Thầy bói xem voi” 6
Chương 3: 6
Câu 1 Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành 6
Câu 2 Phân tích hoạt động của giai đoạn quản lý thực hiện chương trình du lịch, giai đoạn thỏa thuận với khách du lịch, giai đoạn chuẩn bị thực hiện 6
Câu 3, Quy trình bán tư vấn trực tiếp sản phẩm lữ hành 8
Câu 4 Tiền hoa hồng 11
Câu 5 Hoạt động trung gian trong mối quan hệ giữa các công ty lữ hành và các nhà cung cấp 13
Trang 2Câu 1 Những bài học kinh nghiệp từ sự nghiệp của Thomas Cook gồm
có 7 bài học:
1 Thomas Cook phát hiện ra nhu cầu trong di chuyển và thỏa mãn nó
2 Trong kinh doanh lữ hành yếu tố quan trọng nhất là mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung cấp
3 Công ty lữ hành cần đặt ở nơi có nguồn khách lớn vì nơi đây xuất hiện nhu cầu về du lịch của khách hàng để đi tới những nơi khác có tài nguyên du lịch
4 Đầu tư lớn cho hoạt động Marketing
5 Doanh nghiệp lữ hành phải lại lợi ích cho :
- Doanh nghiệp lữ hành
- Nhà cung cấp
- Khách hàng
- Lợi ích với điểm đến (chính quyền, người dân địa phương, tài nguyên)
6 Khai thác các tour du lịch đến những nơi mới lạ
7 Thomas cook khai thác thị trường khách bình dân nhưng có khả năng chi trả
Câu 2 Khái niệm, vị trí, chức năng của KDLH
* Khái niệm:
- Rộng: DN đầu tư để thực hiện một hoặc một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ khâu sản xuất sang khâu tiêu dung du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận
- Hẹp: Hoạt động tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi
“KDLH là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”
(2) Phân loại
- KDDLH quốc tế: cho khách quốc tế
+ khách du lịch vào VN
+ khách du lịch VN ra nước ngoài
+ cả hai
- KDDLH nội địa: Cho khách nội địa
Trang 3- KD đại lý du lịch: Bán chương trình du lịch của DNLH cho khách du lịch để hưởng hoa hồng Không tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã bán
* Vị trí và chức năng của kinh doanh lữ hành trong sự phát triển du lịch
- Kinh doanh lữ hành: ngành dịch vụ
+ KD lữ hành
+ lưu trú du lịch
+ vận chuyển
+ phát triển khu dl điểm dl
+ các dich vụ khác
khách hàng từ mức độ chưa cần thành muốn và tiêu dùng các sản phẩm
- Có 3 chức năng:
(1) Thông tin :
a Khách : đối tượng và dịch vụ
b Nhà cung cấp và điểm đến : mục đích động cơ, khả năng thanh toán, mức chi tiêu cho du lịch, quỹ thời gian rỗi, thởi điểm sử dụng, kinh nghiệm, yêu cầu chất lượng, thói quen tiêu dùng
(2) Tổ chức : Nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất, tổ chức tiêu dùng (3) Thực hiện: vận chuyển, huớng dẫn tham quan, giám sát dịch vụ, gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình
Câu 3.Tính tất yếu khách quan của KDLH
(1) Trong du lịch cung du lịch cố đinh, cầu du lịch phân tán Do đó cần tồn tại KDLH để kết nối cung với cầu
(2) Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, còn mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng được một hoặc một vài phần
(3) Cơ sở kinh doanh DL khó khăn khi thông tin quảng cáo, Marketing cho khách
Trang 4(4) Đặc điểm tiêu dùng của khách : thời gian ít, yêu cầu cao
Câu 4 Lợi ích của KDLH
(1) Lợi ích cho khách
a Tiết kiệm thời gian cho tìm kiếm thông tin liên quan đến chuyến đi, giảm được chi phí
b Thừ hưởng tri thức và kinh nghiệm của nhà KDLH (tổ chức, điều hành, xử lý tình huống phát sinh)
c Mức giá thấp
d Cảm nhận được một phần chất lượng sp sẽ tiêu dùng
(2) Lợi ích cho nhà cung cấp
a cung cấp nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch chuẩn bị trước cho nhà cung ứng
=>> chủ động, tập trung, tránh lãnh phí, nâng cao chất lượng phục vụ
=>> giảm thiểu rủi ro
b Giảm bớt chi phí xúc tiến quảng cáo
(3) Lợi ích cho điểm đến
a Quảng bá cho điểm đến
b Mang lại lợi ích kinh tế
1.1.6 Các mô hình kinh doanh lữ hành
(1) Theo mức độ chuyên môn hóa
a Tổ chức kinh doanh lữ hành độc lập chuyên sâu
b Kinh doanh lữ hành nằm trong công ty du lịch
c Kinh doanh lữ hành nằm trong tập đoàn đa ngành, đa lĩnh vực
(2) Theo hình thức liên doanh
a Liên doanh trong nước
b Liên doanh với nước ngoài: Kinh doanh lữ hành đa quốc gia
Trang 5Câu 5 Các điều kiện kinh doanh lữ hành
(1) Quan hệ quốc tế hòa bình hữu nghị
(2) Cơ chế, chính sách, pháp luật đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu
(3) Thị trường khách có quy mô lớn: số lượng lớn, có khả năng chi trả cao
có du lịch, sẵn sàng tiêu dùng du lịch, có thời gian nhàn rỗi dành cho tiêu dùng
du lịch
(4) Hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ , sản phẩm đa dạng phong phú (5) Trình độ kinh doanh, năng lực cạnh tranh của chủ thể kinh doanh lữ hành
Chương 2:
Câu 1 Quyết định trong quản trị kinh doanh lữ hành là gì?
- Khái niệm: Quyết định quản trị kinh doanh: là hành vi sáng tạo của chủ doanh nghiệp (giám đốc) nhằm định ra mục tiêu, chương trình và hoạt động của doanh nghiệp để giải quyết một vấn đề đã chính muồi trên cơ sở hiểu biết các quy luật khách quan của hệ thống và việc phân tích các thông tin về hiện trạng của hệ thống và môi trường
- Nội dung của một quyết định là trả lời được các câu hỏi: Phải làm gì? Làm như thế nào? Ai làm? Khi nào làm? Làm trong bao lâu? Điều kiện vật chất
đê thực hiện là gì? Không làm hoặc làm khác đi có được hay không? Ai sẽ cản trở quyết định, mức độ và cách xử lý? Khó khăn nào sẽ xảy ra và cách khắc phục, triển vọng của việc thực hiện quyết định? Tổ chức kiểm tra và tổng kết báo cáo như thế nào? Hậu quả của việc ra quyết định? Quyết định nào trước đó
bị hủy bỏ? Quyết định nào sẽ đưa ra tiếp theo?
- Quyết định quản trị là sản phẩm riêng có của cá nhân và tập thể những nhà quản trị và luôn gắn với doanh nghiệp
*Trong kinh doanh lữ hành, có khi nào biết trước một việc nào đó sẽ thất bại nhưng nhà quản trị vẫn thực hiện không? Giải thích và cho ví dụ minh họa Trong kinh doanh lữ hành có khi biết trước một việc nào đó sẽ thất bại nhưng nhà quản trị vẫn sẽ thực hiện, bởi một trong những yếu tố để làm nên thành công là phải chấp nhận mạo hiểm
Trang 6Câu 2 Thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành là gì? Anh/chị hãy vận dụng lý luận về thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành để bình luận câu chuyện ngụ ngôn “Thầy bói xem voi”
* Khái niệm thông tin trong quản trị lữ hành
- Thông tin: tin tức con người trao đổi với nhau/ tri thức về các đối tượng
- Thông tin chỉ tồn tại trong các vật mang tin (âm thanh, chữ viết…) hay còn gọi là thông báo hoặc dữ liệu
- Quá trình thu nhận gồm: thu nhập và xử lý thông tin
- Một dữ liệu hay thông báo có 2 mặt: dung lượng và chất lượng thông tin +Dung lượng cao: thông tin phản ánh nhiều mặt, nhiều đặc trưng của đối tượng
+ Chất lượng cao: phản án bán chất, đặc trưng chủ yếu, quy luật hoạt động và phát triển của đối tượng
- Cùng một thông báo, dữ liệu nhưng đối với những người khác nhau thì
có những giá trị và lợi ích khác nhau
được thu nhận, được cảm thụ và được đánh giá là có ích cho việc ra quyết định hoặc giải quyết một nhiệm vụ nào đó trong quản trị kinh doanh lữ hành
Tài liệu -> thu nhận -> cảm thụ -> đánh giá -> sử dụng thông tin
Chương 3:
Câu 1 Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành.
1 Thỏa thuận với khách du lịch
2 Chuẩn bị thực hiện
3 Quản lý thực hiện chương trình du lịch
4 Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
Câu 2 Phân tích hoạt động của giai đoạn quản lý thực hiện chương trình du lịch, giai đoạn thỏa thuận với khách du lịch, giai đoạn chuẩn bị thực hiện
Trang 7A, giai đoạn quản lý thực hiện chương trình du lịch
- Tổ chức các hoạt động đón, tiễn: Lịch sự, trang trọng, tiết kiệm
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng, kịp thời
- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra: chậm máy bay, mất hành ly, thay đổi liên quan đến khách, thay đổi liên quan đến nhà cung cấp…
- Yêu cầu HDV báo cáo kịp thời về chương trình
- Thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch (HDV)
o Chuẩn bị cho chương trình
o Đón tiếp khách
o Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn, nhà hàng
o Hướng dẫn tham quan, vui chơi, mua sắm…
o Xử lý các trường hợp bất thường
o Tiễn khách
o Giải quyết các công việc còn lại liên quan đến chương trình
B, giai đoạn thỏa thuận với khách du lịch
- thông báo của khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách, đại lý bán (bộ phận marketing): thông tin về đoàn khách, chương trình tham quan, các yêu cầu về dịch vụ, hình Là thời điểm công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia
- Những công việc chủ yếu:
o Nhận thức thanh toán, danh dách đoàn…
o Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách >> thống nhất về giá và chương trình du lịch (bộ phận marketing)>> chuyển thông tin đến bộ phận điều hành
C, giai đoạn chuẩn bị thực hiện
Trang 8- Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện chương trình du lịch: xây dựng lịch trình chi tiết những công việc phải làm để đạt được mục tiêu đề ra và phương pháp thực hiện, phương pháp giải quyết những vấn đề phát sinh
- Tập hợp, nghiên cứu các thông tin về đoàn khách
- Xây dựng chương trình chi tiết, chọn hình thức tổ chức, hình thức thanh toán
- Chuẩn bị các dịch vụ và điều kiện cần thiết:
o Đặt phòng và báo ăn cho khách
o Đặt mua vé tàu, máy bay, điều động hoặc thuê xe ô tô
o Đặt thuê chương trình biểu diễn
o Chuẩn bị nhân lực thực hiện: HDV, trưởng đoàn, hỗ trợ
o Chuẩn bị các vật dụng, quà tặng, trang thiết bị cần thiết cho chuyến đi
- Dự kiến các tình huống phát sinh
- Khảo sát tổ chức thực hiện chương trình du lịch mới
- >> Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành
Câu 3, Quy trình bán tư vấn trực tiếp sản phẩm lữ hành
1 Nhận dạng và phân loại nguồn khách
2 Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách
3 Nhận biết nhu cầu và mong muốn của khách
4 Giới thiệu dịch vụ và tư vấn
5 Xử lý những từ chối
6 Kết thúc bán tư vấn
7 Theo dõi sau khi bán tư vấn
Nhận dạng và phân loại nguồn khách
Bước đầu tiên là xác định khách hàng tiềm năng, mặc dù công ty cung cấp những thông tin song người bán cần thiết phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, phát triển những mối quan hệ riêng của mình, khai thác tốt các mối quan hệ đó Người bán cần biết loại ra những đầu mối kém triển vọng
Nhận biết nhu cầu và mong muốn của khách
Trang 9Nhân viên bán hàng phải biết cách tiếp xúc chào mời khách hàng, có được mối quan hệ ban đầu Trong tiếp xúc ngoại hình và trang phục phù hợp với cùng với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe là rất quan trọng Người bán cần phân tích để tìm hiểu nhu cầu của người mua
Xác định khách hàng tiềm năng là việc tìm hiểu xem người đó có:
- Hiện tại hoặc trong tương lai có nhu cầu đi du lịch nói chung hoặc đi du lịch theo các hương trình của ta hay không
- Khách hàng đó có khả năng chi trả cho việc mua chương trình du lịch hay không
- Khách hàng đó có quyền hoặc được ủy quyền mua chương trình du lịch hay không
Phân loại khách hàng là việc đánh giá khả năng khách hàng để xem:
- Sức mua của họ ra sao?
- Đó có phải là khách hàng lâu dài hay không?
- Năng lực tài chính của khách hàng như thế nào?
Những yêu cầu của họ là gì và ta có khả năng đáp ứng hay không?
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách
Người bán hàng phải biết thông tin về khách hàng tiềm năng (để xác định khách hàng tiềm năng như hỏi khách hàng hiện tại, thông tin từ nhà cung cấp, tham gia các tổ chức khách hàng tương lai, diễn thuyết và viết bài, ) Ví dụ cách mua, ai quyết định mua, khả năng tài chính Có thể duy nghĩ về cách tiếp cận nào là tốt nhất như viếng thăm trực tiếp, điện thoại, thư từ và phác thảo mục tiêu bán của mình
Việc tiếp cận khách hàng cần phải được chuẩn bị rất cẩn thận Tìm hiểu cụ thể về đối tượng khách hàng trước khi tiếp cận họ là việc làm không thể thiếu để chúng ta có cách tiếp cận thích hợp và cách ứng xử ra sao khi gặp khách hàng sẽ quyết định khả năng khách hàng có hay không đồng ý nghe ta giới thiệu sản phẩm cần bán
Giới thiệu dịch vụ và tư vấn
Nhân viên bán hàng trình bày sản phẩm với người mua tuân theo một quy luật nhận thức của truyền thông nhằm thu hút sự chú ý, đánh thức sự quan tâm
Trang 10kích thích ước muốn, và quyết định mua Cần nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm, dùng đặc tính của sản phẩm chứng minh những điều cần nhấn mạnh như: chi phí
ít hơn, tiết kiệm nhiều hơn, gọn nhẹ hơn giá trị sử dụng cao hơn Có nhiều kiểu giới thiệu hàng hóa như giới thiệu theo khuôn mẫu (giới thiệu hàng hóa trước để cho khách lựa chọn), theo công thức (tìm hiểu nhu cầu sau đó giới thiệu sản phẩm), theo kiểu thỏa mãn nhu cầu (gợi mở nhu cầu, gợi cho khách nói nhiều để hiểu nhu cầu thực sự của khách sau đó giới thiệu)
Có thể tiến hành giới thiệu chương trình du lịch cho khách hàng theo nhiều cách Dưới đây là một số cách thức cơ bản:
- Giới thiệu theo một nội dung đã được chuẩn bị và đã học thuộc lòng;
- Người bán chuẩn bị những ý cơ bản và trình bày cho khách hàng;
- Người bán có thể sử dụng tài liệu có hình ảnh mô tả sản phẩm;
- Người bán có thể sử dụng phương tiện nghe nhìn trong quá trình giới thiệu sản phẩm;
Người bán có thể giới thiệu sản phẩm từng bước và hoàn tất sau một vài lần gặp
Xử lý những từ chối khách hàng
Khách hàng hầu như luôn luôn từ chối Sự từ chối đó phần lớn mang tính tâm lý Sự phản ứng mang tính tâm lý đó là không ưa bị quấy rầy, ưa thích nhãn hiệu hoặc nguồn cung cấp quen thuộc, không muốn từ bỏ ưa thích của mình, không thích phải quyết định Ngoài ra có sự chống đối logic như phản ứng về giá cả, thời điểm cung ứng hoặc đặc tính nào đó của sản phẩm Người bán phải được huấn luyện kỹ để xử lý những từ chối này Để hiểu rõ nội dung từ chối của khách hàng, có thể nêu câu hỏi để chính người mua trả lời về sự từ chối của họ
và biến nó thành một trong những nguyên nhân của việc mua hàng Hoặc gặp những trở ngại khi bán hàng như: không gian - hết chỗ; thời gian đăng ký theo ngày giừo không được đáp ứng; khách không hiểu biết về sản phẩm; giá cả vượt qua con số dự tính của khách hàng; khách không có quyền sở hữu sản phẩm; các yếu tố tác động quyết định mua của khách như người cung cấp thông tin, người tác động, người ra quyết định
Người bán phải có khả năng trả lời những câu hỏi do khách đặt ra và biết cách ứng xử phù hợp khi khách "lịch sự từ chối" để còn cơ hội trở lại
Kết thúc bán
Trang 11Những nhân viên bán hàng cần sớm nhận ra những dấu hiệu kết thúc ở người mua, bao gồm những tác động vật lý, những lời nói hay bình luận, những câu hỏi, người bán hàng có thể dùng nhiều kỹ thuật kết thúc Có thể nhắc lại hệ thống những điểm đã thảo luận về một đơn hàng, đề xuất được giúp đỡ về việc soạn thảo đơn hàng, nêu ra lợi ích cho người mua nếu họ có quyết định mua sớm hơn
Nếu khách hàng có vẻ ưng ý với những chương trình ta chào bán, cần thiết phải đạt được giao kết mua hàng từ phía họ Không nhất thiết bằng văn bản và
có nhiều cách để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua nếu họ còn lưỡng lự như: Đưa ra những ưu ddãi và lợi thế nếu khách hàng quyết định sớm; Giải quyết những băn khoăn còn lại của họ
Theo dõi sau bán tư vấn
Đây là bước cuối cùng song rất quan trọng nhằm kiểm tra đánh giá sự hài lòng của khách về khả năng mua hàng lặp lại của họ
Ngay sau khi kết thúc bán hàng, nhân viên bán hàng khéo léo bổ sung những thông tin cần thiết và mới cho khách như: về thời gian, về các điều khoản mua theo dõi xem quá trình thực hiện chương trình có trục trặc gì không Các cuộc viếng thăm sẽ tăng cường mối quan hệ, hạn chế rủi ro sử dụng của khách
và duy trì sức mua tiềm năng
Rất quan trọng đối với hoạt động bán chương trình du lịch vì dù khách hàng đã đồng ý mua nhưng chương trình du lịch không phải lúc nào cũng được thực hiện ngay lập tức Nhiều khi chúng được thực hiện sau 1 năm và trong quãng thời gian đó có thể xảy ra nhiều chuyện dẫn đến việc hủy quyết định mua
Vì vậy theo dõi sau bán hàng là rất cần thiết
Từ đánh giá trên, quy trình bán chương trình du lịch cũng khác so với việc bán các sản phẩm khác Nếu như thông thường việc bán mua sản phẩm có thể coi là kết thúc sau khi khách hàng hoàn tất việc trả tiền (thường trả ngay khi lấy hàng hoặc không lâu sau khi nhận đầy đủ hàng hóa) thì đối với bán mua chương trình du lịch, quy trình đó có thể được nhìn nhận dưới nhiều góc độ
Câu 4 Tiền hoa hồng
Có nhiều cách định nghĩa, tiếp cận để hiểu rõ bản chất của tiền hoa hồng Song thực chất nó là sự ưu đãi (dưới nhiều hình thức) của các nhà sản xuất đối với các công ty lữ hành