Đạo đức kinh doanh xây dựng chương trình đạo đức xây dựng bộ nội quy sứ mệnh tầm nhìn giá trị cốt lõi kế hoạch truyền thông đánh giá đạo đức

Xây dựng chương trình đạo đức kinh doanh. Xây dựng bộ nội quy. Xây dựng kế hoạch đào tạo đạo đức. Xây dựng kế hoạch truyền thông chương trình đạo đức. Giám sát và đánh giá chương trình đạo đức. Tuyên bố giá trị: sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi

ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

1 Nguyễn Thị Khánh Huyền (Leader)

7 Nguyễn Thị Diệu Quỳnh

8 Hoàng Thị Quỳnh Trang

Hà Nội, tháng 3 năm 2023

Mục Lục

I Giới thiệu về doanh nghiệp 3

1 Quy mô doanh nghiệp 3

2 Đặt tên doanh nghiệp 3

II Chương trình đạo đức 4

1 Bộ quy tắc ứng xử 4

a Tuyên bố giá trị 4

b Bộ quy tắc đạo đức 4

c Bộ nội quy 12

2 Ban đạo đức 18

3 Kế hoạch tuyên truyền về chương trình đạo đức mới 19

4 Kế hoạch đào tạo đạo đức cho nhân viên 22

5 Hệ thống kiểm tra, giám sát thực hiện chương trình 28

III Dự báo kết quả thu được sau khi thực hiện chương trình 29

Phụ lục 31

Bảng phân công công việc 33

I Giới thiệu về doanh nghiệp

1 Quy mô doanh nghiệp

- Quy mô: Diện tích khoảng 1000m2 bao gồm: phòng ăn, phòng bếp, nhà vệ sinh

và các khu dịch vụ khác

- Spa: 1 phòng 2 giường, 1 phòng 3 giường

- Thiền, đọc sách (trưng bày trầm hương): 50m2

- Bãi đỗ xe

2 Đặt tên doanh nghiệp

- Tên chính thức: Nhà hàng chay EIGHT

- Tên tiếng Anh: EIGHT Veggie Restaurant

- Slogan: 3As – An lạc, An tâm, An nhiên

- Logo:

II Chương trình đạo đức

✓ Công bằng: Công bằng với nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp

và các bên liên quan khác

✓ Đạo đức: Tôn trọng các tiêu chuẩn đã được thiết lập và hành động một cách đạo đức

b Bộ quy tắc đạo đức

Giới thiệu bộ quy tắc

Bộ quy tắc đạo đức của EIGHT Restaurant là nền tảng cho các giá trị của nhà hàng và đóng vai trò thiết yếu để đạt được sứ mệnh mang đến cho khách hàng một làn gió mới

về thực phẩm chay, hướng đến sự thanh tịnh trong tâm hồn, nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về sống xanh và bảo vệ môi trường bằng cách đề cao các chuẩn mực cao nhất về đạo đức, giáo dục và chuyên môn nghề nghiệp vì lợi ích của xã hội Các chuẩn mực đạo đức cao đóng vai trò trọng yếu để duy trì niềm tin của khách hàng đối với nhà hàng Tất cả các thành viên của EIGHT Restaurant đều phải tuân thủ Bộ quy tắc đạo đức này và được khuyến khích thông báo cho công ty chủ quản về trách nhiệm này Các hành vi vi phạm có thể bị xử lý Hình thức xử lý có thể bao gồm phạt tiền, cảnh cáo, cho nghỉ việc

Mục lục

Chương 1: Bộ quy tắc đạo đức của EIGHT Restaurant quy định những quy tắc đạo đức

tại nơi làm việc như tôn trọng giữa các nhân viên với nhau, thái độ làm việc chuyên nghiệp, việc giữ gìn an toàn, an ninh nhà hàng và việc khen thưởng cho những cá nhân xuất sắc

Chương 2: Quy tắc đạo đức trong các mối quan hệ kinh doanh: biết cách lựa chọn NCC,

bảo vệ và thúc đẩy danh tiếng nhà hàng và phải cẩn trọng trong các mối quan hệ

Chương 3: Quy định những chuẩn mực đạo đức khi phục vụ khách hàng, có thể kể đến

đối xử trung thực và công bằng, bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn và sức khoẻ của khách hàng

Chương 4: Cẩn trọng trong các vấn đề đạo đức cá nhân, bảo vệ danh tiếng và tài sản

doanh nghiệp và kiểm soát nội bộ, kiểm soát thông tin tài chính kế toán để tránh xảy ra những xung đột về quyền lợi

Chương 5: Quy định về trách nhiệm đối với cộng đồng của nhà hàng như đảm bảo tính

bền vững, lan toả văn hoá sống khoẻ, sống xanh và các hoạt động tài trợ, từ thiện

Nội dung chính bộ quy tắc đạo đức

Chương 1: Quy tắc đạo đức tại nơi làm việc

1 Tôn trọng lẫn nhau

Hãy luôn dành cho các đồng nghiệp sự tôn trọng và giúp đỡ giống như chúng ta dành cho khách hàng Thái độ cởi mở, hòa đồng trong giao tiếp là yếu tố thiết yếu đặt lên hàng đầu để đảm bảo chất lượng thực hiện công việc tốt nhất

Nghiêm cấm các hành vi phân biệt đối xử, quấy rối và bạo lực tại nơi làm việc và nhân viên được sống trong một môi trường làm việc không có hành vi quấy rối Nếu một nhân viên trải qua hoặc quan sát thấy hành vi này, nên báo cáo cho Bộ phận quản

lý hoặc Đường dây nóng về Đạo đức Nếu bạn nhìn thấy điều gì đó, hãy lên tiếng lập tức

Nhà hàng nghiêm cấm trả thù, gây hấn dưới mọi hình thức với những người có thiện chí báo cáo hành vi ứng xử phi đạo đức hoặc phi pháp

Để có thêm hướng dẫn, hãy tham khảo các chính sách sau:

- Bộ luật lao động 2019 điều 67

- Bộ quy tắc ứng xử về quấy rối tình dục tại nơi làm việc (2015)

2 Cư xử chuyên nghiệp

Khi đại diện cho Nhà hàng làm việc với khách hàng và khách hàng tương lai cũng như trong tất cả các hoạt động kinh doanh khác của nhà hàng, bạn cần phải có một phong cách tích cực, gọn gàng thể hiện sự tôn trọng bản thân cũng như tôn trọng khách hàng Khi khách hàng khiếu nại tại nhà hàng, hãy lắng nghe tường tận vấn đề, đồng thời thấu hiểu nguyên nhân và tìm ra phương án giải quyết hợp lý

3 Giữ gìn an ninh, an toàn nơi làm việc

Nhà hàng cố gắng tạo ra một môi trường làm việc an toàn, lành mạnh cho toàn bộ nhân viên Xây dựng hệ thống thoát hiểm, đầu tư thiết bị phòng chống chữa cháy… Hạn chế tối đa bị thương tích( đứt tay, bỏng…) tất cả các nhân viên đều có trách nhiệm giúp đảm bảo rằng Công ty tuân thủ pháp luật và quy định về sức khỏe, an toàn và vệ sinh môi trường bằng cách báo cáo ngay các tai nạn, mối nguy hiểm tiềm tàng và các quan ngại khác cho quản lý hoặc cán bộ phụ trách cơ sở vật chất tại khu vực làm việc

Bảo vệ tài sản và cơ sở vật chất của cá nhân và nhà hàng là một việc làm hết sức quan trọng Mặc dù nhà hàng đã áp dụng các biện pháp an ninh mạng( camera…) và an ninh vật lý( thường xuyên có supervisor đi xung quanh quan sát…) nhưng tất cả nhân viên đều phải tham ra và quá trình đảm bảo an ninh Nếu nhân viên phát hiện ra sự cố vô tình hoặc cố tình gây ra sự thất thoát, lạm dụng hay trộm cắp tài sản của nhân viên trong nhà hàng hoặc khách hàng, thì cần lập tức báo ngay cho quản lý hoặc nhân viên an ninh

4 Khen thưởng hiệu suất và năng lực nơi làm việc

Khen thưởng hiệu suất công việc là việc cần thiết để động viên, giữ chân nhân viên Tại nhà hàng, chúng tôi rất trân trọng sự sáng tạo, năng lực của từng nhân viên cũng như đánh giá cao về phẩm giá của mỗi cá nhân Nhà hàng tuyển dụng và đề bạt nhân viên có năng lực, tâm huyết với công việc Căn cứ về sự đóng góp của từng cá nhân và tập thể, nhà hàng luôn có những phúc lợi như tăng lương, xem xét lên từng vị trí và tổ chức tour

du lịch hàng năm để khuyến khích khi họ hoàn thành tốt công việc và đạt hiệu suất cao

Chương 2: Quy tắc đạo đức trong các mối quan hệ kinh doanh

1 Chọn lựa nhà cung cấp uy tín, trung thực thông qua cạnh tranh lành mạnh

Nhà hàng cam kết cạnh tranh lành mạnh trong mọi giao dịch với nhà cung cấp Điều quan trọng là chúng ta cần truyền đạt rõ ràng và nhất quán các yêu cầu của Nhà hàng tới tất cả các nhà cung cấp tiềm năng Việc lựa chọn các nhà cung cấp được thực hiện căn

cứ trên cơ sở phẩm chất, tính cạnh tranh, giá cả, sự tin cậy và uy tín

Khi đánh giá nhà cung cấp nguyên vật liệu, uy tín của nhà cung cấp đó là yếu tố đầu tiên

và cũng là yếu tố quyết định tới việc có lựa chọn hợp tác với nhà cung cấp hay không

Để xét xem nhà cung cấp đó có đủ uy tín hay không, chủ nhà hàng cần lưu ý một số khía cạnh sau: Nhà cung cấp phải có thông tin rõ ràng; sự minh bạch trong hợp tác về nguồn cung sản phẩm, có vụ bê bối gì không; xem xét các vấn đề về pháp lý: xem các thủ tục pháp lý, việc tuân thủ pháp luật của nhà cung cấp có đảm bảo không?

Ngoài ra còn phải xem xét đến các vấn đề chất lượng sản phẩm; hiệu suất cung ứng; dịch vụ của nhà cung cấp trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch; giá cả và phương thức thanh toán

2 Bảo vệ và thúc đẩy danh tiếng doanh nghiệp

Tên nhà hàng chỉ được sử dụng cho hoạt động kinh doanh được Nhà hàng cho phép và không bao giờ được sử dụng cho hoạt động cá nhân Bạn không được tự nhận mình là đại diện của Nhà hàng trong khi tham gia các hoạt động cá nhân, chính trị hoặc phi lợi nhuận, trừ phi bạn được ban Quản lý cho phép trước

Một phương thức quan trọng để bảo vệ danh tiếng của Nhà hàng là luôn trung thực và chính xác khi phát biểu trong các cuộc thảo luận về Nhà hàng Bạn không được viết bài hoặc phát biểu sai về Nhà hàng, nhân viên hoặc người đại diện hay sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng trong báo chí, thông qua phương tiện truyền thông điện tử hoặc khi trò chuyện trực tiếp với người khác

Trong quá trình hoặc liên quan tới thời gian làm việc hay cung cấp dịch vụ cho Nhà hàng, tùy vào trường hợp áp dụng, bạn có thể tham gia việc tạo ra, phát triển hoặc phát minh tài sản trí tuệ Tài sản trí tuệ bao gồm nhưng không giới hạn các ý tưởng, khái niệm, phương pháp, quy trình, sáng kiến, thông tin mật và bí mật thương mại, tác phẩm, thương hiệu, ký hiệu dịch vụ, tài liệu và thiết kế quảng cáo Bạn nhất trí chịu trách nhiệm hợp tác với Nhà hàng và cung cấp tất cả hỗ trợ cần thiết nhằm đảm bảo rằng toàn bộ tài sản trí tuệ và quyền sở hữu liên quan đó trở thành tài sản độc quyền của nhà hàng, bao gồm việc cung cấp cho Nhà hàng giấy chuyển nhượng, giấy khước từ hoặc tài liệu khác theo yêu cầu

Chương 3: Quy tắc đạo đức với khách hàng

1 Đối xử trung thực và công bằng

Công ty cung cấp và truyền đạt thông tin và tài liệu chính xác, đầy đủ và đáng tin cậy, bao gồm nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm Tất cả sản phẩm đều phải được quảng

cáo dựa trên sự trung thực Luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm: Sức khỏe của khách hàng luôn là quan tâm hàng đầu trong việc thiết kế sản xuất, mang lại sản phẩm chay, dịch vụ cho khách hàng Một người giỏi “khua môi múa mép” có thể nhanh chóng bán được sản phẩm cho khách Nhưng sau đó, khi nhận thấy sản phẩm không tốt như quảng cáo, khách hàng sẽ mất niềm tin Ngược lại, khách hàng sẽ tin tưởng và sẵn sàng sử dụng các sản phẩm được giới thiệu bởi người mà họ cho rằng uy tín.

Trung thực trong cả giao tiếp và hành động: cung cấp những thông tin thực tế và thông tin liên quan đến sản phẩm một cách không những chính xác mà còn đầy đủ, thậm chí, cung cấp thêm cả thông tin bên lề của sản phẩm, sao cho khách hàng hiểu tường tận chân tơ kẽ tóc của sản phẩm đó Chỉ cần làm 1 điều rất nhỏ, rất dễ dàng là nói đúng những gì đang diễn ra, bạn đã tự tạo nên nguồn khách hàng trung thành mà không tốn một xu nào

Duy trì tính trung thực: Những nhân viên có đạo đức luôn nhận được sự tin tưởng từ người khác nhờ vào tính chính trực

2 Bảo mật thông tin khách hàng có trách nhiệm

Nhà hàng đảm bảo rằng tất cả các thông tin được cung cấp đều được cập nhật, chính xác, khách quan và đáng tin cậy Các thông tin này hoàn toàn đầy đủ để hiểu rõ chất lượng sản phẩm và cách sử dụng

Cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trung thực theo giá trị thực và sẽ không sử dụng bất kỳ lời nói hành động lừa dối nào đối với khách hàng và cung cấp thông tin không đúng về sản phẩm và dịch vụ

Bảo mật thông tin là trách nhiệm của công ty chúng tôi tôn trọng và giữ gìn những thông tin riêng tư của khách hàng, tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ ba hoặc ra bên ngoài, hay thực hiện bất kì hành vi bất chính nào như việc trục lợi, sử dụng trái phép, mua bán, trao đổi, tặng cho, sửa chữa, thay đổi hoặc công khai hóa thông tin đó nếu như chưa có sự đồng ý của khách hàng, Trừ khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

Khách hàng sẽ được biết và nắm được về chính sách bảo mật thông tin khách hàng hiệu quả và nhà hàng có thể giữ thông tin đó một cách an toàn Đảm bảo rằng nhà hàng luôn cam kết và trung thực với khách hàng về dữ liệu thông tin cá nhân Thành thật với khách

hàng để xây dựng được lòng tin của người tiêu dùng và cho họ thấy phần mềm bảo mật thông tin khách hàng của nhà hàng là đáng tin cậy

3 Đảm bảo sức khỏe, an toàn

Sức khỏe của khách hàng luôn là quan tâm hàng đầu trong việc mang lại sản phẩm, dịch

vụ cho khách hàng Các sản phẩm phải được hoàn thiện và đạt chất lượng tốt trước khi đưa đến khách hàng

Nhà hàng kiểm soát, đánh giá, cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để đảm bảo chất lượng và an toàn ở mỗi bước trong các quy trình thiết kế, tạo lập, sản xuất và phân phối Nhà hàng cam kết áp dụng các tiêu chuẩn cao nhất của truyền thông, tôn trọng các quy định địa phương áp dụng, về các đối tượng và phương tiện được sử dụng để thông tin đến khách hàng và người tiêu dùng

Chịu trách nhiệm đối với toàn bộ các giai đoạn của sản phẩm và xem xét đến sự an toàn của khách hàng, từ việc nhập những nguyên liệu, phụ tùng, bao bì không chứa chất gây hại trong giai đoạn mua hàng cho đến giai đoạn phát triển sản phẩm, sản xuất, lưu thông,

sử dụng và vứt bỏ sản phẩm

Chương 4: Xung đột về quyền lợi

1 Cẩn trọng trong các vấn đề đạo đức cá nhân

Biểu hiện đầu tiên của đạo đức cá nhân nơi công sở là tác phong nghề nghiệp Điều này bao gồm tất cả các yếu tố như ngoại hình, cách làm việc, cách ăn mặc, cách cư xử với đồng nghiệp,…

Ngoài ra còn bao gồm sự tôn trọng con người, trung thực và siêng năng

- Từ chối trì hoãn, luôn cố gắng hết sức để hoàn thành nhiệm vụ nhanh nhất có thể; vừa kịp thời vừa đảm bảo chất lượng

- Tuân thủ văn hóa đúng giờ sẽ giúp tạo ấn tượng tốt trong công việc nói riêng và trong cuộc sống nói chung Đến muộn sẽ khiến bạn mất điểm trong mắt đồng nghiệp; cấp trên và thậm chí có thể gây hại cho các hoạt động của công ty như họp hành, hội thảo,

- Có trách nhiệm với công việc

- Tinh thần đồng đội đóng một vai trò quan trọng tại nơi làm việc.Một người có đạo đức cá nhân luôn thể hiện sự đoàn kết và làm việc nhóm hiệu quả

2 Bảo vệ danh tiếng và tài sản doanh nghiệp

Tên của nhà hàng chỉ được sử dụng cho hoạt động kinh doanh được nhà hàng cho phép

và không bao giờ đước sử dụng cho hoạt động cá nhân, trừ phi được sự cho phép của nhà hàng

Nhà hàng là luôn trung thực và chính xác khi phát biểu trong các cuộc thảo luận về nhà hàng

Mỗi một thành viên, nhân viên, người đại diện hoặc người cộng tác khác được giao quyền truy cập hoặc kiểm soát các giao dịch và tài sản của nhà hàng phải đảm bảo rằng mỗi lần một cá nhân thay mặt nhà hàng sử dụng, mua sắm hoặc chuyển nhượng tài sản đều phải có được chấp thuận chung hoặc cụ thể của ban quản lý, đồng thời các hoạt động đó phải được ghi lại chính xác, rõ ràng với chi tiết hợp lý trong sổ kế toán và hồ

sơ lưu trữ của nhà hàng

Toàn bộ tài sản trí tuệ cùng với quyền sở hữu tài sản trí tuệ liên quan, chẳng hạn như bản quyền và bằng sáng chế, sẽ thuộc sở hữu của nhà hàng (và trong trường hợp không thuộc sở hữu của nhà hàng thì sẽ được giao cho nhà hàng)

3 Kiểm soát nội bộ, kiểm soát thông tin tài chính kế toán

Giảm bớt nguy cơ rủi ro tiềm ẩn trong sản xuất kinh doanh (sai sót vô tình gây thiệt hại, các rủi ro làm chậm kế hoạch, tăng giá thành, giảm chất lượng sản phẩm )

Luôn đảm bảo tính chính xác của các số liệu kế toán và báo cáo tài chính

Đảm bảo mọi thành viên tuân thủ nội quy, quy chế, quy trình hoạt động của tổ chức cũng như các quy định của luật pháp

Đảm bảo tổ chức hoạt động hiệu quả, sử dụng tối ưu các nguồn lực và đạt được mục tiêu đặt ra

Bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư, cổ đông

Lập báo cáo tài chính (BCTC) kịp thời, hợp lệ và tuân thủ theo các yêu cầu pháp định

có liên quan

Tất cả các thông tin tài chính và kế toán phải được ghi chép đầy đủ và chính xác trong các sổ sách kế toán và không được thực hiện thiếu hoàn chỉnh, sai sót hoặc không trung thực

Chương 5: Trách nhiệm với cộng đồng

1 Tính bền vững

Về môi trường nhà hàng sử dụng công nghệ sạch và sinh thái hóa qua tái chế, tái tạo năng lượng Ít nhất giảm một nửa sự thất thoát cũng như lãng phí lương thực, phù hợp với các mục tiêu phát triển bền vững của Liên hợp quốc Giảm 50% thất thoát và lãng phí thực phẩm trong các khâu sản xuất và tiêu thụ thực phẩm bằng cách sử dụng kế hợp các giải pháp chuyển đổi số, chiến dịch tiêu dùng và các chính sách công Tăng cường

và cam kết sản xuất lương thực một cách bền vững để nâng cao sản lượng các loại lương thực có chất lượng cao Ứng dụng những công nghệ tiên tiến và đổi mới hệ thống để canh tác trên đất hiện có với chi phí đầu vào thấp hơn nhằm mang lại sản lượng tốt hơn

đi kèm với việc bảo tồn đa dạng sinh học và các dịch vụ hệ sinh thái hiện có

Về kinh tế nhà hàng nâng cao năng suất lao động xã hội cao dựa trên nguồn lực lao động chất lượng Chỉ số giá tiêu dùng trong tiêu chuẩn cho phép luôn ổn định

Về chế độ ăn nhà hàng áp dụng chế độ ăn lành mạnh, sử dụng các nhóm thực phẩm điển hình bao gồm rau, trái cây, ngũ cốc nguyên hạt, các loại đậu, quả hạch và dầu không bão hòa, bao gồm một lượng hải sản và gia cầm từ thấp đến trung bình, và không bao gồm hoặc một lượng thấp thịt đỏ, thịt đã qua chế biến, thêm đường, ngũ cốc tinh chế và rau giàu tinh bột

2 Lan tỏa văn hóa sống khỏe, sống xanh

Xây dựng thực đơn dinh dưỡng cùng với các dịch vụ nâng cao chất lượng đời sống tinh thần cho khách hàng Thay thế cốc nhựa bằng những chiếc cốc sứ, thủy tinh, cốc giữ nhiệt; thay thế ống hút nhựa bằng chất liệu giấy, tre, inox Thói quen sử dụng túi nilon được thay bằng túi giấy, túi vải cùng những ưu đãi dành cho khách hàng hưởng ứng phong trào “sống xanh” Đẩy mạnh tuyên truyền, nâng cao nhận thức của nhân viên, khách hàng về ý nghĩa, tầm quan trọng của "sống xanh" đối với môi trường sống và sức khỏe của con người

3 Tài trợ, từ thiện

Trong một số trường hợp nhất định, nhà hàng mong muốn có tác động tích cực đến các cộng đồng nơi mình hoạt động.Tuy nhiên, để tránh việc quyên góp được sử dụng để ngụy trang cho một khoản hãi lộ, nhà hàng đã đặt ra các chính sách và quy tắc nội bộ để điều chỉnh các khoản đóng góp từ thiện

Ngay cả khi nhà hàng tham gia vào các hoạt động của cộng đồng nơi mình hoạt động, chính sách của nhà hàng là khôngtài trợ bằng tiền mặt hoặc đóng góp cho bất kỳ tổ chức chính trị nào, trực tiếp hoặc gián tiếp, thông qua bên thứ ba

Nhà hàng không đóng góp quỹ hoặc nguồn lực cho bất kỳ đẳng chính trị nào, đã được bầu hoặc hiện đang là ứng cử viên ở mọiquốc gia và không hỗ trợ bất kỳ chiến dịch chính trị nào

Đóng góp của nhà hàng cho các tổ chức từ thiện hoặc đầu tư trực tiếp của nhà hàng vào các chương trình phi lợi nhuận trong cộng đồng nơi nhà hàng hoạt động gồm hỗ trợ trong các nỗ lực cứu trợ khẩn cấp sau thảm họa từ nhiên, tài trợ giáo dục, chăm sóc sức khỏe nghiên cứu hoặc đầu tư phi lợi nhuận

c Bộ nội quy

1 Bộ phận nhà hàng

❖ Trước khi làm việc

- Có mặt trước giờ vào ca quy định 10-15p

- Mặc đúng đồng phục quy định; tác phong gọn gàng; mọi tư trang cá nhân phải

để đúng nơi quy định

- Tuyệt đối chấp hành lệnh của quản lý

- Cá nhân hoặc nhóm được giao nhiệm vụ phải chuẩn bị đầy đủ các phương tiện, dụng cụ phục vụ; nắm vững yêu cầu, chi tiết các bữa ăn như số lượng, giờ ăn, địa điểm, thực đơn, cách phục vụ…

❖ Trong khi làm việc

- Tư thế tác phong nhanh nhẹn, thái độ niềm nở, lịch sự, nhiệt tình, bình tĩnh

và kiên nhẫn khi phục vụ khách hàng, nhất là khách hàng khó tính

- Không gọi to, nói lớn, nói chuyện riêng tại nơi làm việc, trong phòng ăn khi

có khách

- Tuyệt đối không được uống rượu bia, hút thuốc lá trong khi phục vụ khách

- Các động tác kỹ thuật phục vụ phải đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ, chuẩn xác, đúng trình tự, lễ nghi và tôn trọng khách; luôn cố gắng học hỏi để nâng cao

kỹ thuật và nghiệp vụ

- Dụng cụ phục vụ ăn uống phải sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh

- Nếu khách yêu cầu thêm điều gì, tùy vào khả năng quyền hạn mà giải quyết hoặc kịp thời báo cho cấp trên; đảm bảo khách luôn hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

❖ Sau khi phục vụ xong

- Kiểm tra bàn ăn, phòng ăn, phòng tiệc xem khách có để quên gì không để kịp thời hoàn trả

- Không giao dịch với khách ngoài phạm vi trách nhiệm, không nhận quà tặng của khách; trường hợp không thể từ chối thì cần xin ý kiến của cấp trên

- Thu dọn và setup lại bàn ăn, phòng ăn gọn gàng, đúng tiêu chuẩn quy định

- Nhân viên liên quan kiểm tra đối chiếu hàng hóa theo định kỳ có biên bản ghi chép cụ thể và ký tên xác nhận; trường hợp phát hiện thiếu thừa, mất phẩm chất tài sản, phương tiện cần kịp thời báo cáo với cấp trên

❖ Những điều CẤM đối với nhân viên nhà hàng

- Vắng mặt liên tục 3 ngày mà không có sự đồng ý của quản lý

- Bỏ vị trí trong giờ làm việc

- Làm việc riêng, sử dụng điện thoại cá nhân, ăn vụng trong giờ làm việc

- Đưa người không được phép vào nhà hàng

- Sử dụng thức ăn, đồ uống còn thừa để bán lại cho khách; mang đồ ngoài nhà hàng vào bán cho khách

- Thông đồng với các bộ phận khác gian lận trong phục vụ khách, chiếm đoạt doanh thu nhà hàng

2 Bộ phận bếp

❖ Trước khi vào ca

- Có mặt trước giờ quy định 10-15 phút

- Mặc đồng phục, tư trang cá nhân đúng quy định

- Nhân viên phải tuân theo mệnh lệnh của bếp trưởng, bếp phó

- Cá nhân hoặc nhóm được giao nhiệm vụ phải chuẩn bị đầy đủ các vật dụng, thiết bị,…nắm đầy đủ và chính xác mọi thông tin về bữa ăn như: số lượng món ăn, số lượng khẩu phần ăn, giờ ăn, địa điểm, thực đơn,…

- Bếp trưởng, bếp phó có nhiệm vụ kiểm tra các điều kiện làm việc, chỉ thị, phân công công việc đến nhân viên vào đầu mỗi ca làm việc

❖ Vào ca làm việc

- Vệ sinh cá nhân tuyệt đối sạch sẽ: đồng phục được giặt ủi kĩ càng, rửa tay kĩ lưỡng, râu tóc gọn gàng,…

- Tư thế tác phong nhanh nhẹn, thái độ niềm nở, lịch sự, nhiệt tình, bình tĩnh và kiên nhẫn trong suốt ca làm việc

- Các động tác kỹ thuật phải chuẩn xác, đúng trình tự theo quy định; cố gắng học hỏi, nâng cao tay nghề qua thời gian

- Dụng cụ chế biến phải sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn vệ sinh

- Tuyệt đối không để người lạ, người không có phận sự vào khu vực bếp, đảm bảo trật tự và mỹ quan trong quá trình làm việc

- Thực phẩm trước khi chế biến phải kiểm tra số lượng, chất lượng, giá, vệ sinh an toàn thực phẩm Nếu phát hiện thực phẩm kém chất lượng hoặc không trùng khớp với giấy tờ kê khai phải báo ngay cho cấp trên

- Trong quá trình chế biến phải mang đồ bảo hộ như: găng tay, tạp dề, mũ, khẩu trang,…

- Thực hiện nghiêm ngặt quy trình chế biến

- Đảm bảo số lượng, chất lượng khẩu phần ăn của món ăn theo quy định

- Bảo quản đồ ăn, thực phẩm, đồ dùng đúng quy định

- Nếu có bất kì yêu cầu gì thêm từ khách hoặc từ bộ phận khác trong nhà hàng thì tùy vào khả năng quyền hạn mà giải quyết hoặc báo cáo với cấp trên

❖ Giao ca, kết thúc ca làm việc

- Vệ sinh toàn bộ khu vực bếp phụ trách sạch sẽ, gọn gàng Thu gom và xử lý rác thải theo quy định Giữ gìn vệ sinh chung

- Kết thúc ca cần kiểm tra, tắt điện và khóa chốt gas Trang bị tốt công tác phòng cháy, chữa cháy, sẵn sàng xử lý khi có xự cố xảy ra

- Kiểm tra, đối chiếu hàng hóa theo định kỳ có biên bản ghi chép cụ thể và ký tên xác nhận Báo cáo cấp trên các sự cố thừa, thiếu hàng hóa

- Kiểm tra kĩ càng mọi thứ trước khi giao ca Giao ca, kết thúc ca làm việc

- Luôn giữ gương mặt sạch sẽ, tươi tắn khi phục vụ khách; nữ búi tóc, nam chải tóc gọn gàng

- Móng tay kỹ thuật viên Spa phải cắt ngắn sát da, chăm sóc da tay mỗi tuần, rửa sạch tay trước và sau khi phục vụ khách bằng xà phòng thơm Giữ gìn, chăm sóc

da tay để khi phục vụ khách bàn tay luôn mềm mại, sạch sẽ

- Tiếp đón, phục vụ khách niềm nở, ân cần, lịch sự, chu đáo Khi giao tiếp với khách phải nói năng lễ độ, nhỏ nhẹ: cảm ơn – xin phép – xin lỗi đúng chỗ, đúng lúc

- Khi giao tiếp với khách cũng như môi trường xã hội bên ngoài, nhân viên phải

có trách nhiệm bảo vệ uy tín các sản phẩm – dịch vụ của Spa Đồng thời thực hiện việc tuyên tuyền, quảng bá hình ảnh của Spa khi có điều kiện

- Không bình luận về khách hàng hoặc ăn nói tùy tiện, nói xấu đồng nghiệp ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Spa

- Kỹ thuật viên cần phải am hiểu tất cả các dịch vụ của Spa để giải thích những nét đặc sắc của từng dịch vụ với khách

- Kỹ thuật viên phục vụ khách theo đúng quy trình và thời gian quy định từng dịch

vụ của Spa Bật nhạc đúng bài quy định

- Các thiết bị làm đẹp, dụng cụ massage phải được vệ sinh sạch sẽ vào cuối mỗi ca phục vụ

- Các thiết bị điện, nước phục vụ công việc phải được kiểm tra và tắt vào cuối mỗi

ca làm việc

- Nhân viên Spa có trách nhiệm cất giữ cẩn thận đồ tư trang được khách giao bảo quản Trường hợp khách để quên đồ phải có trách nhiệm liên hệ trao trả lại cho khách

- Nhân viên Spa có trách nhiệm giữ gìn, bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ thuộc trách nhiệm quản lý của mình

- Chi phí dịch vụ Spa phải được thực hiện tại quầy thanh toán của Spa, kỹ thuật viên không được thu tiền của khách tại phòng chăm sóc dịch vụ, trừ tiền Tip

- Các công việc khác của Spa thực hiện đúng theo quy định phân công nhiệm vụ cho nhân viên của Spa

- Thực hiện đúng quy trình tiếp nhận, trông giữ xe, tài sản cho thực khách và nhân viên nhà hàng, lấy xe cho khách hàng lúc ra về Đảm bảo xe khách hàng để đúng nơi quy định

- Xử lý những vấn đề an ninh phát sinh trong nhà hàng Phải ngăn cản những hành

vi gây rối, xô xát trong nhà hàng Phối hợp với quản lý để xử lý những vụ việc xảy ra, lập biên bản báo cáo

- Tuần tra giám sát khu vực nhà hàng để tránh trộm cắp, thất thoát, hỏng hóc tài sản, vệ sinh không sạch sẽ lúc nhà hàng đông đúc

- Đảm bảo hệ thống phòng cháy hoạt động tốt, diễn tập cho nhà hàng nếu quản lý yêu cầu

- Hỗ trợ những bộ phận còn lại của nhà hàng nếu cần thiết

- Phải nắm được và phân biệt kỹ càng các loại hóa chất, dụng cụ vệ sinh

- Quét hoặc hút sạch bụi trên thảm, sàn, hành lang, cầu thang, trước sảnh, … bằng thiết bị chuyên dụng

- Sử dụng các loại khăn lau hoặc dụng cụ phù hợp tùy vào từng khu vực dọn dẹp

- Đặt biển lưu ý ở những nơi vừa lau để nhân viên khác và khách hàng di chuyển cẩn thận hơn khi qua khu vực này

- Đảm bảo các khu vực tại nhà hàng đặc biệt là khu vực đi vệ sinh luôn sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn cho phép

- Có nhận thức về các vấn đề vệ sinh an toàn, hiệu quả cao

- Hoàn thành nhiệm vụ đúng thời gian quy định, không làm ảnh hưởng đến khách hàng và công việc của các bộ phận khác

- Chia sẻ và phụ giúp thêm các công việc với mọi người xung quanh (nếu có nhu cầu)

5 Khách hàng

- Tránh lấy quá nhiều thức ăn và gây lãng phí khi bạn không thể ăn hết phần ăn đó

- Giữ trật tự, xếp hàng và không chen lấn.Kiên nhẫn xếp hàng và đợi tới lượt lấy

đồ của mình

- Sử dụng đúng kẹp, muỗng hoặc nĩa phục vụ được cung cấp tại quầy để lấy món

và đặt lại chúng vào đúng vị trí.Không sử dụng tay của bạn để lấy thức ăn Nếu không có dụng cụ lấy đồ, hãy báo với nhân viên

- Không đặt trả lại những món ăn bạn đã lấy dù bạn cho rằng món ăn đó còn nguyên.Đừng ho hoặc hắt hơi gần thức ăn

- Ăn khi bạn đã ngồi xuống bàn - không phải tại quầy lấy thức ăn

- Không để trẻ nhỏ chạy đùa trong khu vực nhà hàng làm ảnh hưởng đến mọi người

và giữ an toàn cho trẻ

- Mỗi lần lấy đồ ăn mới, hãy sử dụng đĩa mới

6 Nội quy cho nhà cung cấp

❖ Sự uy tín của nhà cung cấp phải đảm bảo:

- Thông tin rõ ràng: Nhà cung cấp đó có thực sự tồn tại, địa chỉ, phương thức liên lạc, giấy phép kinh doanh

- Sự minh bạch trong hợp tác: Nhà cung cấp đó có đảm bảo nguồn cung cấp nguyên vật liệu, duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với các đối tác

- Xem xét các vấn đề về pháp lý: Xem các thủ tục pháp lý liên quan đến các hợp đồng quá khứ, hiện tại của nhà cung cấp; việc tuân thủ pháp luật của nhà cung cấp có đảm bảo

- Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ cung cấp phải đạt đủ các tiêu chí cần thiết cho nhà hàng:

- Hiệu suất: Chức năng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ

- Tính năng: Tính năng nâng cao và cải tiến sản phẩm/dịch vụ có phù hợp nhà hàng

- Độ tin cậy: Sản phẩm phải rõ ràng xuất sứ nguồn gốc, tem mác rõ ràng

- Độ bền: Tuổi thọ của sản phẩm hay sự lâu dài của dịch vụ cung cấp

- Khả năng phục vụ: Việc vận hành và bảo hành sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp