TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN NHÓM 3 Đề tài Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng và Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển giá trị theo chiều sâu của khá.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khái quát về khách hàng
1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là tất cả những người mua hàng trên thị trường, nhưng khái niệm này còn đa dạng và phong phú dựa trên các góc nhìn khác nhau Từ các phương diện khác nhau, khách hàng có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau để phản ánh đúng thực tế hoạt động kinh doanh Hiểu rõ về khái niệm khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng mục tiêu và nâng cao hiệu quả marketing Do đó, việc xác định rõ khái niệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Khách hàng được định nghĩa theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam là người giao dịch mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, cửa hàng thương nghiệp, công ty hay tổng công ty Theo giáo sư Philip Kotler, khách hàng không chỉ là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ mà còn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Do đó, việc hiểu rõ vai trò và tầm quan trọng của khách hàng là yếu tố thiết yếu để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
1.2 Giá trị của mối quan hệ khách hàng
Giá trị DN cho khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng phản ánh sự chênh lệch giữa tổng lợi ích khách hàng nhận được và tổng chi phí bỏ ra, giúp đo lường mức độ hài lòng và giá trị thực mà khách hàng cảm nhận từ sản phẩm hoặc dịch vụ Tổng giá trị khách hàng là tất cả các lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing định hướng giá trị Đảm bảo khách hàng nhận được giá trị cao nhất sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự trung thành lâu dài (Theo PGS Lê Thế Giới và TS Nguyễn 4 Xuân Lãn, 2012, Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội, Hà Nội).
Giá trị mang đến cho khách hàng được chia làm 2 loại cơ bản:
Giá trị từ khách hàng đối với DN
Giá trị từ khách hàng (Lifetime Value - LTV hoặc Customer Lifetime Value - CLV) thể hiện tổng lợi nhuận mà tổ chức nhận được từ khách hàng sau khi khách hàng đã hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài Đây là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng sinh lợi của khách hàng trong suốt vòng đời họ LTV giúp xác định chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả và tối ưu hóa hoạt động marketing Việc hiểu rõ giá trị khách hàng giúp tổ chức tăng trưởng bền vững bằng cách tập trung vào những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất.
Những khách hàng có giá trị vòng đời cao là những khách hàng trung thành đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.
Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược giúp các công ty xây dựng và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng đóng vai trò quyết định giúp tăng hiệu quả kinh doanh và thành công của doanh nghiệp CRM được nhiều tổ chức và chuyên gia Define theo nhiều cách khác nhau, phản ánh tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ khách hàng trong chiến lược phát triển bền vững.
2.2 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
- Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp
CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng hiệu quả hơn, từ đó hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ Đồng thời, hệ thống CRM dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh, theo dõi các hoạt động bán hàng và chiến dịch tiếp thị Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định chính xác, thúc đẩy sự phát triển bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
CRM là công cụ hỗ trợ đắc lực dành cho nhà quản lý, giúp họ dễ dàng theo dõi và xử lý các vấn đề trong doanh nghiệp một cách nhanh chóng và hiệu quả Nhờ vào hệ thống CRM, nhà quản lý có thể nắm bắt tình hình hoạt động, quản lý khách hàng và tối ưu quá trình ra quyết định, nâng cao hiệu suất công việc Việc tích hợp CRM giúp nâng cao khả năng quản lý chiến lược và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
CRM giúp nhân viên quản lý thời gian và công việc một cách hiệu quả, từ đó nâng cao uy tín với khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
2.3 Các chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
- Chức năng Lập kế hoạch
- Chức năng Khai báo và quản lý
- Chức năng Quản lý việc liên lạc
- Chức năng Lưu trữ và Cập nhập
- Chức năng Hỗ trợ các dự án
- Chức năng Quản lý hợp đồng
2.4 Nội dung trong hoạt động của CRM
Hoạt động của CRM gồm có 5 điểm chính tạo thành vòng tròn khép kín, bắt đầu từ bất kỳ điểm nào trong quy trình Điều đặc biệt là chiến lược này luôn lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm tối ưu trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ lâu dài Các bước trong CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, từ đó cá nhân hóa phương thức tiếp cận và nâng cao sự hài lòng Việc duy trì chu trình liên tục này đảm bảo mối quan hệ khách hàng luôn được củng cố và mở rộng, mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng Do đó, sự phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động trong CRM là yếu tố quyết định thành công trong xây dựng thương hiệu bền vững.
2.5 Mô hình IDIC trong CRM
Mô hình CRM IDIC do Peppers và Rogers (2004) phát triển dựa trên nguyên tắc xây dựng lòng tin giữa người mua và người bán, nhằm phục vụ từng khách hàng theo cách riêng biệt Mô hình nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp cần hành động để xây dựng mối quan hệ khách hàng chặt chẽ hơn, qua đó thúc đẩy sự trung thành và tăng trưởng kinh doanh Bao gồm bốn thành phần chính là: Xác định khách hàng (Identify), Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng (Differentiate), Tạo giá trị phù hợp (Interact), và Thật sự quan tâm đến khách hàng (Customize).
Trong chiến lược xây dựng thương hiệu, việc xác định khách hàng mục tiêu là bước quan trọng, bao gồm việc hiểu rõ khách hàng là ai, quy trình tìm kiếm thông tin và quyết định mua hàng của họ Hiểu rõ ai là người ra quyết định chính giúp doanh nghiệp điều chỉnh các chiến dịch marketing phù hợp Xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng giúp tối ưu hóa các chiến lược tiếp cận, nâng cao khả năng chuyển đổi và tăng trưởng doanh thu.
Phân biệt khách hàng là quá trình nhận diện và chia nhóm khách hàng dựa trên giá trị mang lại cho doanh nghiệp Công ty cần phân loại khách hàng một cách phù hợp để tối ưu hóa nguồn lực chăm sóc, từ đó tập trung vào các nhóm khách hàng hiện tại mang lại lợi nhuận cao và các khách hàng tiềm năng trong tương lai Việc này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao giá trị thương hiệu và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Tương tác với khách hàng là bước đầu quan trọng trong giai đoạn tác nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững Việc xác định công cụ tương tác phù hợp là yếu tố then chốt để đảm bảo khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu Tương tác hiệu quả không chỉ nâng cao giá trị thương hiệu mà còn giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và các đối tác cung cấp dịch vụ khác.
Sau khi tương tác với khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu và giá trị khách hàng mang lại thông qua bước cuối cùng của mô hình IDIC Tùy biến khách hàng là việc xây dựng các kịch bản phù hợp để đáp ứng từng khách hàng riêng biệt dựa trên đặc điểm và yêu cầu cá nhân của họ Đối xử tùy biến giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ hiểu biết và bền vững với khách hàng bằng cách điều chỉnh hành vi phục vụ như phương thức xuất hóa đơn hoặc cách đóng gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng doanh nghiệp.
2.6 Thành phần kiến trúc của CRM
- CRM hoạt động (Operational CRM)
- CRM phân tích (Analytical CRM)
- CRM cộng tác (Collaborative CRM)
2.7 Các yếu tố tác động đến CRM a, Các yếu tố bên ngoài tổ chức
- Môi trường kinh tế xã hội
- Môi trường công nghệ b, Các yếu tố bên trong tổ chức
- Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
Thông tin chung về công ty
Vietnam Airlines, thành lập từ tháng 4 năm 1993, là hãng hàng không quốc gia lâu đời nhất tại Việt Nam và đóng vai trò chủ chốt trong Tổng công ty Hàng không Việt Nam với tỷ lệ vốn nhà nước chiếm 86,19% Hãng được quản lý bởi Hội đồng Quản trị gồm từ 5 đến 9 thành viên, nhiệm kỳ 5 năm, đảm bảo hoạt động điều hành hiệu quả Vietnam Airlines khai thác các đường bay đa dạng đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á, châu Âu và châu Đại Dương, phục vụ nhu cầu di chuyển của hành khách quốc tế Trụ sở chính của hãng đặt tại Sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội, trung tâm quan trọng trong hệ thống hàng không Việt Nam.
Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại, mang đậm nét bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, với hơn 20 năm phát triển cùng tốc độ tăng trưởng hai con số Hãng dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam, một trong những thị trường nội địa có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới Với thương hiệu được biết đến rộng rãi nhờ nét đặc trưng văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao hàng đầu khu vực châu Á.
Giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp
Vietnam Airlines luôn nằm trong top những hãng hàng không có thị phần cao nhất nước Năm
Trước khi dịch COVID-19 bùng phát vào năm 2019, Vietnam Airlines (VNA) khai thác gần 120.000 chuyến bay, chiếm 36,7% thị phần ngành hàng không, đứng sau Vietjet Air với 42,6% Trong giai đoạn giãn cách xã hội, Bộ Giao thông Vận tải ưu tiên VNA hoạt động với hai chuyến bay nội địa mỗi ngày giữa Hà Nội và TP.HCM, không cho phép các hãng hàng không khác tham gia, khiến tỷ trọng của VNA tăng vọt lên 69% vào tháng 8 năm 2021.
Từ năm 2002, hình ảnh “Bông sen vàng” được chọn làm biểu tượng chính thức của Vietnam Airlines, thể hiện ý nghĩa đặc biệt của hoa sen đối với người Việt Nam như sự hoàn mỹ, duyên dáng, mềm mại, cao quý thiêng liêng Biểu tượng này giúp hình ảnh của hãng hàng không trở nên gần gũi, dễ nhận biết hơn trong mắt khách hàng, góp phần xây dựng thương hiệu uy tín và thân thiện.
Vietnam Airlines khai thác hơn 360 chuyến bay mỗi ngày, với mạng lưới đường bay rộng khắp 21 tỉnh thành trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu đi lại đa dạng của khách hàng Về quốc tế, hãng có 28 điểm đến tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ trên các châu lục như Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và Châu Mỹ, mở rộng kết nối quốc tế cho hành khách Hiện nay, Vietnam Airlines sử dụng 5 dòng máy bay tối tân và hiện đại nhất của hãng, mang đến trải nghiệm bay an toàn và tiện nghi, đồng thời phục vụ các hạng ghế gồm Hạng thương gia, Hạng phổ thông đặc biệt và Hạng phổ thông để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng.
Một số tiện ích đi kèm khi sử dụng dịch vụ bay của Vietnam Airlines có thể kể đến như:
Vé máy bay nội địa được hưởng chính sách miễn phí 12kg hành lý xách tay và 23kg hành lý ký gửi, mang lại sự tiện ích cho hành khách Trong khi đó, chuyến bay quốc tế có hạn mức hành lý ký gửi từ 30-40kg tùy theo điểm đến, đáp ứng nhu cầu của hành khách khi du lịch hoặc công tác xa Đặc biệt, hạng thương gia cho phép hành khách mang theo nhiều hành lý hơn so với các hạng còn lại, mang lại trải nghiệm chuyến bay cao cấp và thoải mái hơn so với các hãng hàng không khác như Vietjet Air.
- Theo từng hạng ghế, VNA sẽ có chế độ phục vụ riêng với đồ ăn ngon, vệ sinh, trình bày đẹp mắt và đa dạng xuất xứ.
Hành khách trên các chuyến bay dài trên 4 giờ sẽ được phục vụ các tiện ích như chăn gối, túi đồ cá nhân gồm bịt mắt, bàn chải và kem đánh răng nhằm nâng cao trải nghiệm chuyến bay Đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ này là những hành khách thường xuyên di chuyển bằng đường hàng không, ưu tiên sự tiện nghi và thoải mái trong suốt hành trình Việc cung cấp các vật dụng cần thiết giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự trung thành với hãng hàng không Chiến lược này còn giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Thị trường hàng không dân dụng tại Việt Nam gồm ba mô hình chính: hàng không truyền thống (FSC), hàng không chi phí thấp (LCC) và hybrid, với giá vé theo thứ tự từ cao đến thấp Hãng hàng không truyền thống (FSC) có lợi thế về dịch vụ và chất lượng, hướng tới khách hàng trung và cao cấp, đặc biệt là khách du lịch quốc tế và khách công vụ, sẵn lòng chi trả cho trải nghiệm an toàn, đúng giờ và máy bay tốt Ngược lại, mô hình LCC hoạt động với mức giá thấp hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiết kiệm, trong khi mô hình hybrid nằm ở giữa, phù hợp với phân khúc trung dung Vietnam Airlines (VNA) là đại diện của mô hình FSC, chủ yếu phát triển dịch vụ theo tiêu chuẩn 4 sao Skytrax, nhắm đến khách hàng có khả năng chi trả cao hơn nhưng vẫn muốn trải nghiệm tốt về an toàn và dịch vụ Trong bối cảnh khách hàng ngày càng nâng cao chất lượng cuộc sống, họ không còn chỉ chú trọng vào giá vé mà còn quan tâm đến trải nghiệm chuyến bay, như sự an toàn, đúng giờ và dịch vụ hỗ trợ VNA cũng tiếp nhận Jetstar Pacific Airlines từ năm 2012 để mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng ở phân khúc giá rẻ, qua chiến lược “thương hiệu kép - dual brands”, tạo ra các sản phẩm đa dạng, từ giá rẻ đến cao cấp, mang lại nhiều lợi ích và sự hài lòng bất ngờ cho hành khách.
Quan điểm nhận thức của doanh nghiệp về quản trị quan hệ với khách hàng
a Nhận thức về CRM của Vietnam Airlines
Vietnam Airlines, hãng hàng không quốc gia có quy mô toàn cầu và tầm cỡ khu vực, chủ yếu phục vụ các khách hàng lớn yêu cầu dịch vụ cao cấp và cá nhân mong muốn tiện ích, khiến hãng cần giải pháp quản trị hiệu quả như CRM để tiêu chuẩn hóa hệ thống, lưu trữ dữ liệu và tối ưu hóa kế hoạch kinh doanh Mục tiêu chiến lược của Vietnam Airlines là duy trì vị thế dẫn đầu thị phần nội địa trên 50% và quốc tế trên 25%, nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh, hướng tới nhóm 3 hãng hàng không có doanh thu lớn nhất khu vực Đông Nam Á và lọt top 10 hãng hàng không được yêu thích tại châu Á, đồng thời chuyển đổi mạnh mẽ sang công nghệ số và xây dựng hình ảnh hãng hàng không 5 sao Phạm vi chiến lược của hãng tập trung vào các phân khúc thị trường đa dạng, từ việc hợp tác với Jetstar Pacific để phục vụ khách du lịch giá rẻ đến phát triển dịch vụ trung cao cấp theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, phù hợp với xu hướng phân hoá mạnh của thị trường nội địa Văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines nhấn mạnh định hướng khách hàng, cam kết mang lại trải nghiệm dịch vụ tối ưu và xây dựng lòng tin tại thị trường Việt Nam.
Biểu tượng bông sen vàng làm chủ đạo cùng với trang phục áo dài của tiếp viên hàng không thể hiện hình ảnh dân tộc Việt Nam một cách thiêng liêng và cao quý Trang phục này tượng trưng cho nét đẹp truyền thống, gắn kết khách hàng với hình ảnh con người Việt Nam hiền hòa, giàu tình cảm Sự kết hợp này mang đến cảm giác gần gũi, thân thuộc, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không.
Khi nhắc đến điều khiến hành khách ấn tượng nhất về VNA, đó chính là hình ảnh của đội ngũ tiếp viên hàng không chuyên nghiệp và tận tâm Các tiếp viên không chỉ là đại sứ hình ảnh của Hãng hàng không Quốc gia mà còn là người tiếp xúc gần gũi và thân thiện nhất với khách hàng Họ đóng vai trò then chốt trong việc tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của VNA, góp phần nâng cao trải nghiệm hành khách trên mỗi chuyến bay.
Các yếu tố ngoại hình, trang phục, tự tin, cảm ơn, xin lỗi, lắng nghe và các yếu tố khác trong cam kết của tiếp viên góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu VNA chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho hành khách về một hãng hàng không an toàn, thấu hiểu mong đợi và sẵn lòng phục vụ khách hàng tận tâm Những câu chuyện như tiếp viên Vietnam Airlines trả lại tài sản giá trị hơn 1 tỷ đồng bị khách quên trên máy bay được chia sẻ trong chuyên mục “Người tốt, việc tốt” trên website của doanh nghiệp, thể hiện hình ảnh người gương mẫu và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
VNA duy trì tương tác tích cực với khách hàng trên các mạng xã hội thông qua việc chia sẻ các bài viết và video về lịch bay, chương trình ưu đãi hấp dẫn của hãng Ngoài ra, hãng còn tổ chức các mini game để tạo sự gắn kết và nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên nền tảng số.
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự trung thành Tuy nhiên, nhiều trường hợp khách hàng phản ánh về việc hãng hàng không xử lý khiếu nại liên quan đến dịch vụ và chính sách vé còn thiếu chuyên nghiệp, chưa đáp ứng mong đợi của khách hàng Chính vì vậy, cần thiết lập quy trình tổ chức rõ ràng, chuyên nghiệp hơn để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự hài lòng hơn trong các tình huống xử lý khiếu nại.
VNA đã phân công rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong việc chăm sóc khách hàng để đảm bảo phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm Tuy nhiên, quy trình hướng dẫn chưa kịp thích ứng với sự thay đổi của cơ cấu tổ chức và diễn biến thị trường, khiến hoạt động chưa tối ưu Nhân viên mới thiếu kinh nghiệm dẫn đến việc thực hiện sai quy trình, gây khó khăn hoặc chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Ngoài ra, VNA cũng chưa xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách qua các hoạt động bán hàng trực tiếp, đồng thời, có sự không nhất quán giữa quy trình phản hồi và tương tác trên mạng xã hội với phản hồi sau đánh giá của khách hàng Cơ cấu tổ chức lớn và phức tạp khiến việc chia sẻ thông tin giữa các phòng ban trở nên khó khăn, thiếu thống nhất Trong bối cảnh này, dữ liệu và công nghệ đóng vai trò quan trọng để tối ưu hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Công nghệ thông tin và dữ liệu đóng vai trò trung tâm trong hoạt động CRM của VNA, giúp tự động thu thập và liên tục làm giàu dữ liệu khách hàng Nhờ đó, hãng khai thác tối đa các thông tin để cung cấp trải nghiệm xuyên suốt từ tìm kiếm chuyến bay, mua vé đến dịch vụ trước và sau chuyến bay VNA còn chú trọng vào chăm sóc khách hàng cá nhân hoá bằng cách gửi thư chúc mừng nhân các ngày lễ và ngày đặc biệt của khách hàng, qua đó nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng với hãng.
VNA thực hiện các hoạt động và quy trình CRM nhằm phân tích và hiểu rõ giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp Đồng thời, các chiến lược này giúp xác định các nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Nhờ vào việc áp dụng CRM, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược phù hợp để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Hãng chú trọng lắng nghe phản hồi của khách hàng xuyên suốt hành trình mua sắm để không ngừng nâng cao trải nghiệm Đội ngũ của hãng thường xuyên triển khai các chương trình bán hàng hấp dẫn, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, hãng cũng điều chỉnh dịch vụ để phòng ngừa dịch bệnh, phù hợp với tình hình thực tế, nhằm mang lại sự an tâm và hài lòng tối đa cho khách hàng.
Phân đoạn thị trường
Khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines là Nam và Nữ từ 35 đến 45 tuổi, sinh sống tại các thành phố lớn và trung tâm du lịch Họ thuộc nhóm thu nhập cao (nhóm A), thường xuyên di chuyển do công tác hoặc du lịch nghỉ dưỡng Đối tượng này chủ yếu là những người có lối sống hiện đại, ưu tiên dịch vụ hàng không chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu di chuyển an toàn và tiện lợi.
4.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines a, Nhận diện khách hàng
Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines có thể mô tả như sau:
Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines bao gồm cả Nam và Nữ.
Vị trí địa lý của đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines chủ yếu là cư dân thành thị, tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM và các địa phương phát triển du lịch Những khách hàng này thường có nhu cầu di chuyển bằng đường hàng không để phục vụ công việc, du lịch hoặc các hoạt động cá nhân Việc định hướng khách hàng tại các thành phố du lịch giúp Vietnam Airlines mở rộng mạng lưới phục vụ và tăng doanh số bán vé Điều này phù hợp với chiến lược phát triển thị trường hàng không tại các trung tâm kinh tế, du lịch lớn của Việt Nam.
Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm Trung niên (35 –
Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm thu nhập
Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên).
Vòng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm Trung niên (Middle-aged).
Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm có học vấn Đại học hoặc Sau ĐH (Post-graduate).
Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines quan tâm tới du lịch và kinh doanh.
Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thường xuyên đi công tác xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng.
Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thường mua dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến.
Dịp mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines Mua thường sử dụng dịch vụ vào các Dịp đặc biệt (Tết, Lễ, Công tác,v.v.).
Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thuộc nhóm người mua Problem Solving (Mua hàng để giải quyết vấn đề)
Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thường sử dụng dịch vụ
Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thuộc nhóm người có tính cách
Tập trung, có năng lực, kiểm soát. b, Quản lý thông tin khách hàng
Vietnam Airlines cam kết bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, sử dụng các biện pháp phù hợp để đảm bảo thông tin được bảo vệ khỏi truy cập trái phép Tuy nhiên, hãng không thể đảm bảo ngăn chặn tất cả các truy cập trái phép ngoài khả năng kiểm soát và không chịu trách nhiệm về các thiệt hại phát sinh từ truy cập trái phép đó Chính sách bảo mật có thể được cập nhật theo thời gian và các phiên bản mới sẽ được đăng trên website của Vietnam Airlines kèm ngày cập nhật để khách hàng dễ dàng theo dõi Ngoài ra, hãng cũng có các chính sách phân biệt đối với từng khách hàng để phù hợp với từng loại dịch vụ.
Vietnam Airlines đã phân chia thị trường thành các phân khúc thu nhập và tầng lớp khác nhau để đáp ứng đa dạng nhu cầu của hành khách Để phù hợp với từng nhóm khách hàng, hãng hàng không này đã giới thiệu các hạng vé khác nhau, mang lại sự lựa chọn linh hoạt và tối ưu cho người tiêu dùng.
- Hạng phổ thông đặc biệt
- Hạng phổ thông: phổ thông siêu tiết kiệm, phổ thông tiết kiệm, phổ thông tiêu chuẩn, phổ thông linh hoạt.
Ngoài ra, VNA còn có những chương trình phù hợp cho phân khúc độ tuổi:
Vietnam Airlines ưu đãi giảm giá 15% cho khách hàng là công dân Việt Nam từ 60 tuổi trở lên khi mua vé nội địa, áp dụng trên các chuyến bay do hãng khai thác Chương trình giảm giá này nhằm hỗ trợ các khách hàng cao tuổi tiết kiệm chi phí di chuyển nội địa theo mức giá trần hạng phổ thông do Nhà nước quy định.
- Giá vé dành cho trẻ em:
+ Đối với trẻ em dưới 2 tuổi: Giá vé sẽ được tính bằng 10% giá vé của người lớn khi tham gia chuyến bay.
Trẻ em từ 2 tuổi đến dưới 12 tuổi được áp dụng mức giá bằng 90% so với giá vé dành cho người lớn khi bay nội địa Việt Nam Đối với các chuyến bay quốc tế, mức giá dành cho trẻ em là 75% giá vé người lớn Chính sách này giúp các gia đình tiết kiệm chi phí khi chuyến đi của trẻ nhỏ.
4.1.1 Giá bán quy định a, Giá vé máy bay Vietnam Airlines
Vé máy bay Vietnam Airlines với những chặng nội địa có giá thay đổi tùy theo các chương trình khuyến mại của hãng, tùy chặng bay, thời gian bay…
Vietnam Airlines sở hữu mạng lưới đường bay đa dạng phủ khắp các châu lục như châu Á, châu Âu, châu Phi, châu Úc và Bắc Mỹ Hãng hàng không này phục vụ đến 26 quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau, trở thành hãng hàng không nội địa Việt Nam có tần suất bay quốc tế nhiều nhất.
Giá vé Vietnam Airlines cho các chuyến bay quốc tế khác nhau tùy thuộc vào hạng ghế, với quy định về hành lý bao gồm và chính sách hoàn hủy linh hoạt Bạn có thể tham khảo chi tiết các điều kiện về giá vé, hành lý và chính sách hoàn hủy tại website chính thức của Vietnam Airlines: https://www.vietnamairlines.com/ Ngoài ra, hãng cũng cung cấp các điều kiện trở thành thành viên và chính sách mua vé máy bay phù hợp, giúp hành khách có trải nghiệm du lịch thuận tiện và dễ dàng hơn.
Khi mua vé Vietnam Airlines và trở thành hội viên Bông Sen Vàng, hành khách được hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn như tích lũy dặm thường và quy đổi sang vé thưởng, tăng hành lý miễn cước, nâng hạng ghế, sử dụng phòng chờ hạng thương gia và dịch vụ ưu tiên như cửa lên máy bay, làm thủ tục, chọn chỗ ngồi trước, cùng nhiều quà tặng từ chương trình sinh nhật Để trở thành hội viên Bông Sen Vàng, hành khách cần đảm bảo các tiêu chí nhất định, giúp mở rộng quyền lợi và trải nghiệm bay tiện ích hơn.
- Trên 2 tuổi có thể đăng ký dịch vụ để trở thành hội viên.
- Đăng ký thông tin trên website chính thức hoặc App của hãng Vietnam Airlines trên smartphone.
Dưới đây là thông tin ưu đãi và tiêu chí của các hạng thẻ hội viên Bông Sen Vàng:
Hạng thẻ Ưu đãi Tiêu chí
Bạch Kim là hội viên Bông Sen Vàng, được hưởng nhiều ưu đãi dịch vụ đặc quyền trên các chuyến bay của hãng hàng không SkyTeam, bao gồm Vietnam Airlines, All Nippon Airways và Jetstar Pacific Hội viên Bạch Kim mang lại trải nghiệm bay cao cấp, hưởng các dịch vụ ưu đãi và tiện ích trên mạng lưới SkyTeam, giúp hành khách tận hưởng chuyến đi một cách thuận tiện và thoải mái hơn.
- Ưu đãi từ đối tác khách sạn.
- Tích lũy đủ 30.000 dặm xét hạng.
- Mua dặm xét hạng hoặc chặng bay xét hạng của chương trình Bông Sen Vàng.
- Sử dụng sản phẩm hợp tác của Vietnam Airlines và một số đối tác.
Hội viên Bông Sen Vàng nhận ưu đãi dịch vụ đặc biệt trên các chuyến bay của các hãng hàng không liên minh SkyTeam như Vietnam Airlines, All Nippon Airways và Jetstar Pacific Những lợi ích này giúp hành khách tận hưởng dịch vụ chất lượng cao và trải nghiệm bay thuận tiện hơn khi bay cùng các hãng hàng không trong mạng lưới SkyTeam Việc tích lũy điểm thưởng và nhận ưu đãi riêng biệt là một trong những lợi ích lớn dành cho thành viên Bông Sen Vàng trong chương trình loyalty của Vietnam Airlines.
- Ưu đãi từ đối tác khách sạn.
- Tích lũy đủ 30.000 dặm xét hạng.
- Mua dặm xét hạng hoặc chặng bay xét hạng của chương trình Bông Sen Vàng.
- Sử dụng sản phẩm hợp tác của
Vietnam Airlines và một số đối tác.
Hội viên Bông Sen Vàng của Titan nhận được ưu đãi dịch vụ trên các chuyến bay của các hãng hàng không liên minh SkyTeam như Vietnam Airlines, All Nippon Airways và Jetstar Pacific Các lợi ích này giúp nâng cao trải nghiệm bay với dịch vụ ưu tiên và ưu đãi đặc biệt Sở hữu thẻ hội viên Bông Sen Vàng mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn khi đi du lịch bằng các hãng hàng không liên quan trong mạng lưới SkyTeam.
- Ưu đãi từ đối tác khách sạn.
- Tích lũy đủ 15.000 dặm xét hạng.
- Mua dặm xét hạng hoặc chặng bay xét hạng của chương trình Bông Sen Vàng.
- Sử dụng sản phẩm hợp tác giữa Vietnam Airlines và một số đối tác.
- Hội viên Bông Sen Vàng được hưởng ưu đãi dịch vụ trên các chuyến bay của hãng hàng không SkyTeam như: Vietnam Airlines, All Nippon Airways và Jetstar Pacific.
- Ưu đãi từ đối tác khách sạn.
- Tích lũy ít nhất 1 dặm xét hạng hoặc
Vietnam Airlines đang triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thúc đẩy nhu cầu đặt vé và tăng cường cạnh tranh trên thị trường hàng không Các đợt giảm giá "siêu shock" này giúp khách hàng dễ dàng sở hữu chuyến bay chất lượng với mức giá ưu đãi hấp dẫn, phù hợp với ngân sách Để tận hưởng các ưu đãi này, hành khách nên theo dõi thường xuyên các thông báo từ Vietnam Airlines và đặt vé sớm nhằm đảm bảo giá tốt nhất Các chương trình khuyến mãi của hãng không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm du lịch, góp phần thúc đẩy sự phát triển ngành hàng không Việt Nam.
- Giá vé máy bay khuyến mãi: Giảm 50% giá vé tất cả các chặng nội địa
- Thời gian áp dụng: Thứ 5 hàng tuần
- Chặng bay áp dụng: Các chặng nội địa
- Giá vé máy bay khuyến mãi: Giảm 50% giá vé một số chặng
- Thời gian áp dụng: Từ 22h - 24h một số ngày nhất định
- Chặng bay áp dụng: Cả chặng nội địa và quốc tế
- Giá vé máy bay khuyến mãi: Chỉ từ 299.000VNĐ (chưa bao gồm thuế phí)
- Thời gian áp dụng: Áp dụng từ tháng 3 hàng năm cho khách hàng dự định tra giá vé máy bay hè
- Chặng bay áp dụng: Các chặng nội địa
- Giá vé máy bay khuyến mãi: Chỉ từ 299.000VNĐ, 399.000VNĐ (chưa bao gồm thuế phí)
- Thời gian áp dụng: Vào dịp tháng 8 hàng năm
- Chặng bay áp dụng: Rất nhiều chặng bay trong nước và quốc tế
Bay đẳng cấp, giá cực thấp
- Giá vé máy bay khuyến mãi: Chỉ từ 299.000VNĐ (chưa bao gồm thuế phí)
- Thời gian áp dụng: Vào thứ 3 hàng tuần, một số giai đoạn
- Chặng bay áp dụng: Các chặng bay nội địa như: Đà Nẵng, Đà Lạt, Hà Nội
#1: Sở hữu đội bay hiện đại nhất
Vietnam Airlines sở hữu đội bay hiện đại, sử dụng công nghệ tiên tiến so với các hãng hàng không trong nước và quốc tế Đội bay của hãng gồm các dòng máy bay hiện đại như Boeing 777, Airbus A330, Airbus 320/321, Fokker 70, ATR72 và đặc biệt là Boeing 787 Dreamliner Năm 2015, Vietnam Airlines đã chuyển đổi thuê 8 chiếc Boeing 787-9 sang Boeing 787-10, dự kiến gia nhập đội bay vào tháng 07/2019 Boeing 787-10 là phiên bản thân dài nhất trong dòng Boeing 787 Dreamliner với chiều dài 68m, sức chứa trên 330 hành khách, là dòng máy bay hiện đại nhất trong gia đình Boeing 787.
#2: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam nổi bật với đội ngũ nhân viên lịch thiệp, chuyên nghiệp từ dịch vụ mặt đất đến phi hành đoàn trên chuyến bay, mang đến trải nghiệm thoải mái cho hành khách Nhờ phong cách phục vụ tận tâm và chu đáo, khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, giúp chuyến đi của họ trở nên trọn vẹn hơn.
Giá trị cung ứng cho từng phân đoạn khách hàng và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp trong quản trị
5.1 Thực trạng hoạt động tạo giá trị dành cho khách hàng a, Chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines mang lại cho khách hàng
Năm 2018, Vietnam Airlines dự kiến thực hiện gần 142.000 chuyến bay an toàn, vận chuyển 22 triệu lượt khách và gần 350.000 tấn hàng hóa, đạt tỷ lệ đúng giờ (OTP) cao 89,2%, vượt mục tiêu đề ra Trong cả năm, chỉ số OTP của cả 4 hãng hàng không dân dụng Việt Nam (Vietnam Airlines, Vietjet, Jetstar Pacific, Vasco) đạt trung bình 86,6%, giảm nhẹ 1% so với năm 2017 Tỉ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ của Vietnam Airlines đạt 89,2%, cao hơn so với Vietjet (84%) và Jetstar (81%), góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Đội tàu bay của Vietnam Airlines tiếp tục được mở rộng và nâng cấp với việc bổ sung 2 máy bay Airbus A350 thân rộng và 3 máy bay A321neo thế hệ mới, giúp duy trì đội bay hiện đại và đạt tiêu chuẩn Skytrax 4 sao liên tiếp trong ba năm Những bước tiến này góp phần củng cố thương hiệu và vị thế hàng không của Vietnam Airlines trên thị trường quốc tế.
Trong năm qua, Vietnam Airlines ghi nhận tỷ lệ huỷ chuyến cao nhất trong số ba hãng bay lớn nhất tại Việt Nam, với tỷ lệ 2,9% Trong khi đó, Vietjet Air có tỷ lệ huỷ chuyến thấp hơn với 0,6%, còn Bamboo Airways dẫn đầu về mức độ ổn định với tỷ lệ huỷ chuyến chỉ 0,2%, thấp nhất trong ngành hàng không Việt Nam.
Ngoài ra VNA còn có một số dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng như:
Dịch vụ lựa chọn ghế ngồi : Vietnam Airlines cung cấp các lựa chọn chỗ ngồi sau:
- Chỗ ngồi để chân rộng, hành khách có không gian rộng hơn ở phía trước, ví dụ: chỗ ngồi hàng ghế thoát hiểm.
Chỗ ngồi phía trên (gần lối đi, giữa hoặc cạnh cửa sổ) ảnh hưởng đến trải nghiệm chuyến bay của hành khách Đặc biệt, hành khách ngồi gần cửa ra máy bay có lợi thế trở thành những người đầu tiên rời khỏi máy bay, giúp tiết kiệm thời gian khi xuống sân bay Lựa chọn chỗ ngồi phù hợp không chỉ nâng cao sự thoải mái mà còn tối ưu hóa quá trình di chuyển sau chuyến bay.
Chỗ ngồi tiêu chuẩn trên chuyến bay thường là các ghế phổ thông, mang lại sự thoải mái phù hợp cho hành khách Các ghế này thường không nằm gần cửa thoát hiểm hoặc các vị trí có chỗ để chân rộng, nhằm tối ưu hóa không gian và tiện nghi Những chỗ ngồi này phù hợp với hành khách tìm kiếm sự tiết kiệm và thoải mái tiêu chuẩn trong hành trình của mình.
Dịch vụ nâng hạng ngay lập tức cho phép hành khách được xác nhận nhanh chóng nếu còn chỗ trên các hạng Thương gia và Phổ thông đặc biệt, đảm bảo hành trình của bạn thêm tiện nghi và thoải mái.
Khách hàng đã mua vé hạng Phổ thông linh hoạt, Phổ thông tiêu chuẩn, Phổ thông đặc biệt và Phổ thông tiết kiệm của Vietnam Airlines có thể dễ dàng nâng hạng dịch vụ thông qua các kênh mua sắm chính thức Việc nâng hạng giúp hành khách tận hưởng trải nghiệm chuyến bay cao cấp hơn, phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mỗi người Đặt nâng hạng dịch vụ tại các kênh này đảm bảo sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, mang lại sự thuận tiện cho hành trình bay của bạn.
- Website hoặc Ứng dụng di động;
- Phòng vé/Văn phòng chi nhánh của Vietnam Airlines trong và ngoài nước;
- Đại lý của Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam;
- Quầy vé giờ chót tại các sân bay trong nước và quốc tế.
Khách hàng có thể nâng hạng dịch vụ trong vòng 24 giờ trước giờ khởi hành để tận hưởng trải nghiệm chuyến bay tốt hơn Đặc biệt, đối với các chuyến bay từ Hà Nội đến TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng hoặc ngược lại, cũng như các chuyến bay từ TP Hồ Chí Minh đi Đà Nẵng, Phú Quốc hoặc Cam Ranh, hành khách có thể thực hiện việc nâng hạng ngay sau khi xuất vé để linh hoạt lựa chọn dịch vụ phù hợp.
FLYPRO là sản phẩm bảo hiểm đặc biệt dành cho hành khách của Vietnam Airlines, bảo vệ quyền lợi tối đa khi lịch trình bay bị thay đổi hoặc chậm/hủy chuyến Dịch vụ đón tiễn tại sân bay của Vietnam Airlines tại các sân bay Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất giúp hành khách đi, đến hoặc nối chuyến thuận lợi, nhanh chóng hoàn tất thủ tục hàng không và được đón tiếp chu đáo, mang lại trải nghiệm bay trọn vẹn và tiện lợi.
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn.
Vietnam Airlines đã đưa ra Chính Sách Hoàn Đổi Vé linh hoạt nhằm hỗ trợ hành khách gặp khó khăn do dịch Covid-19 Chính sách này giúp hành khách dễ dàng hoàn hoặc đổi vé máy bay theo nhu cầu, đảm bảo quá trình di chuyển linh hoạt, thuận tiện hơn trong thời gian dịch bệnh diễn biến phức tạp.
Về các dịch vụ mới của VNA gồm có Menu suất ăn mới trên đường bay giữa Hà Nội và TP.
Hồ Chí Minh và dịch vụ ấn phẩm điện tử (e-reader) trên đội tàu bay thân rộng lần đầu tiên được áp dụng trên đường bay giữa Hà Nội và TP HCM, mang đến trải nghiệm mới mẻ cho hành khách Trong chuyến bay, hành khách hạng Phổ thông có dịp thưởng thức các món ăn đặc trưng như chả cá Thăng Long, mì xào kiểu Mekong, cá sốt cay kiểu Hàn, cơm gà xào sả ớt, cùng các món tráng miệng như chè và bánh ngọt Hạng Thương gia có nhiều lựa chọn phong phú hơn, từ ẩm thực truyền thống như hủ tiếu, xôi, cá kho miền Nam đến các món mang phong cách châu Âu như trứng cuộn phô mai Cheddar, trứng nhồi nấm và xúc xích, salad Nga Các món ăn mới được phục vụ trong khung giờ bữa chính từ 5h00 - 8h00, 11h00 - 13h00 và 17h30 - 20h00, nâng cao trải nghiệm ẩm thực cho hành khách trên chuyến bay.
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Vietnam Airlines đã áp dụng các hệ thống phân phối toàn cầu như Gabriel II, Amadeus và Abacus để tối ưu hoá quá trình bán hàng Hãng có hai kênh phân phối chính là tại thị trường nội địa Việt Nam và thị trường quốc tế, trong đó sản phẩm chủ yếu được phân phối qua các đại lý Trong những năm gần đây, số lượng đại lý ngày càng tăng đáng kể, đặc biệt là tại 4 châu lục, thể hiện sự mở rộng nhanh chóng của Vietnam Airlines Tính đến tháng 12 năm 2016, tổng số đại lý PSA và BSP của Vietnam Airlines đã đạt hơn 10.240 phòng vé, khẳng định vị thế của hãng trên thị trường quốc tế.
Vietnam Airlines đang triển khai chiến lược phân phối qua mạng lưới đại lý phong phú nhằm mở rộng thương hiệu và nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng, đây là chiến lược đúng hướng mang lại lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, công tác đầu tư và hỗ trợ cho các đại lý còn hạn chế, cùng với tỷ lệ hoa hồng thấp so với các hãng hàng không khác, khiến động lực bán vé và quảng bá sản phẩm của Vietnam Airlines chưa thực sự hiệu quả.