Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của FPT

o Ngày nay khái niệm CRM được xác định dựa trên ba quan điểm: o Thứ nhất là về công nghệ: CRM sẽ được hiểu như là một phần mềm ứng dụng trong việc quản lý các mối quan hệ với khách hà

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ

KỸ THUẬT SỐ FPT

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG 3

1 Khái niệm về Khách hàng và Quan hệ khách hàng 3

1.1 Khái niệm khách hàng 3

1.2 Khái niệm quan hệ khách hàng 3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP – FRT 5

1 Giới thiệu về công ty FRT: 5

2 Lịch sử hình thành: 5

3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi: 5

4 Lĩnh vực kinh doanh: 6

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 7

1 Mô hình kĩ thuật, công nghệ của hệ thống Contract Center 7

2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng tại FPT 7

3 Quản lý thông tin khách hàng 9

3.1 Thông tin khách hàng: 9

3.2 Thu thập thông tin khách hàng: 9

3.3 Quản lý thông tin khách hàng: 11

3.4 Chức năng của hệ thống CRM: 11

4 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu 12

4.1 Phân loại khách hàng được dựa vào các yếu tố sau: 12

5 Dịch vụ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng: 13

KẾT LUẬN 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG

1 Khái niệm về Khách hàng và Quan hệ khách hàng

1.1 Khái niệm khách hàng

• Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp

• Để đạt được thành công thì doanh nghiệp phải luôn đặt khách hàng làm trung tâm đồng thời để mang lại sự hài lòng cho khách hàng của mình doanh nghiệp cần tìm hiểu về những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

• Khách hàng có thể là tập hợp những cá nhân hoặc tổ chức nào đó có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của bản thân

• Phần lớn nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty đến từ việc bán sản phẩm hoặc dịch

vụ cho khách hàng chính vì vậy doanh nghiệp là những người phụ thuộc và cần đặt nhiều

sự quan tâm vào khách hàng

• Doanh nghiệp phải xem khách hàng như một tài sản của công ty vì vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu nhiều phương pháp quản lý nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng mới trong tương lai

1.2 Khái niệm quan hệ khách hàng

• Có rất nhiều định nghĩa khác nhau trên thế giới về CRM, mỗi chuyên gia sẽ có những định nghĩa về quản trị khách hàng khác nhau

• Nhưng nhìn chung thì quản trị khác hàng là sự kết hợp các chiến lược và công nghệ nhằm tăng cường sức mạnh cho chương trình xây dựng mối quan hệ, tái định hướng toàn bộ tổ chức tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng

o Ngày nay khái niệm CRM được xác định dựa trên ba quan điểm:

o Thứ nhất là về công nghệ: CRM sẽ được hiểu như là một phần mềm ứng dụng trong việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng Phần cốt lõi của phần mềm là cơ sở

dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập từ các bộ phận trong doanh nghiệp

o Thứ hai là về chu trình bán hàng: theo quan điểm này CRM được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng Nhằm giúp xác định và

tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong để phát triển mối quan hệ với khách hàng

o Thứ ba là về chiến lược kinh doanh: Triết lý kinh doanh của quan điểm này chính

là đưa ra những định hướng tiếp cận khách hàng và xây dựng văn hóa nhằm hỗ trợ cho quá trình dịch vụ, bán hàng và marketing đạt được hiệu quả tốt nhất

• Thông qua hệ thống phần mềm CRM, những thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật nhanh chóng và lưu trữ vào trong bộ dữ liệu của công ty Doanh nghiệp có thể dựa trên những dữ liệu có sẵn để phân tích và nhận dạng được những khách hàng tiềm năng và lâu dài và đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP – FRT

1 Giới thiệu về công ty FRT:

• Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (gọi tắt là FPT Retail) là một thành viên của Tập đoàn FPT Việt Nam, được thành lập vào ngày 8/3/2012 với hai thương hiệu chính

là FPT Shop và F.Studio By FPT – Đại lý được ủy quyền chính thức của Apple tại Việt Nam ở cấp độ cao cấp nhất

• FPTSHOP – FRT là công ty bán lẻ đứng thứ 1 về thị phần máy tính xách tay tại Việt Nam, đứng thứ 2 về thị phần điện thoại và là công ty bán lẻ sản phẩm Apple chính hãng hàng đầu tại Việt Nam

2 Lịch sử hình thành:

• Năm 2012: Tháng 03/2012 CTCP Bán lẻ Kỹ thuật số được thành lập, là một trong 07 công ty trực thuộc CTCP FPT

• Năm 2013: Tháng 12/2013, FPT Shop chính thức đạt mốc 100 cửa hàng

• Năm 2014: FPT Shop đạt mốc 200 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành; trở thành nhà nhập khẩu trực tiếp của IPhone chính hãng

• Năm 2016: FPT Shop đạt mốc 385 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành Doanh thu online tăng gấp đôi, đạt hơn 1.000 tỷ đồng Khai trương 80 khu trải nghiệm Apple corner trên toàn quốc

• Ngày 31/12/2017: Công ty có 473 cửa hàng trên toàn quốc (bao gồm cả FPT Shop và F.Studio)

• Năm 2019: FPT Retail hoàn thành kế hoạch mở 70 nhà thuốc Long Châu trước 1 tháng

so với dự kiến

• Năm 2020: Ngày 28/5/2020, Công ty Bán lẻ Kỹ thuật số FPT tổ chức họp Đại hội đồng

cổ đông năm 2020

3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi:

➢ Tầm nhìn:

Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT – FRT đã và đang không ngừng nỗ lực trở thành đối tác uy tín với các nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậy của khách hàng

➢ Sứ mệnh:

Với mục tiêu mở rộng phạm vi cửa hàng trên toàn quốc, Công ty Cổ phần Kỹ thuật số FPT định hướng trở thành chuỗi bán lẻ viễn thông và kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam Cùng với việc mở rộng quy mô, FPT shop sẽ mang đến cho mọi tầng lớp khách hàng những trải nghiệm mua sắm tích cực bằng các sản phẩm kỹ thuật số được ủy quyền với chất lượng cao, giá cả cạnh tranh và dịch vụ khách hàng thân thiện, đảm bảo uy tín của công ty

➢ Giá trị cốt lõi:

• Chất lượng: Đi đầu trong việc xây dựng uy tín, đảm bảo chất lượng sản phẩm và FPT Retail cam đoan sẽ mang đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối khi mua các sản phẩm công nghệ

• Niềm tin : Chữ Tín là điều mà FRT tập trung trong các hoạt động phát triển thương hiệu của mình, là điểm tựa cho niềm tin của khách hàng, là đối tác tin cậy của các nhà cung cấp công nghệ

• Thân thiện: Hình ảnh FPT Retail thân thiện với khách hàng, tích cực trong các hoạt động cộng đồng là mục tiêu dài hạn của công ty

• Quan tâm: Cùng với mục tiêu lấy khách hàng là ưu tiên hàng đầu, FPT Retail từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo cán bộ, nhân viên nhiệt tình, trung thực, chân thành để làm hài lòng mọi khách hàng đến với FRT

4 Lĩnh vực kinh doanh:

• Sửa chữa máy móc, thiết bị;

• Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh

• Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt, thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông và các phụ kiện như: chuột, tai nghe, cục sạc, USB, đế tản nhiệt, bàn phím, loa dàn, ổ cứng,

• Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm;

• Bán buôn máy móc, phụ tùng ngành công nghiệp thiết bị điện, thiết bị cơ-điện lạnh

• Đại lý dịch vụ viễn thông, đại lý xổ số điện toán, đại lý bán hàng hưởng hoa hồng;

• Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng internet, dịch vụ truy cập dữ liệu, dịch vụ xử lý số liệu và thông tin trên mạng, dịch vụ trao đổi dữ liệu điện tử

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT – FRT

1 Mô hình kĩ thuật, công nghệ của hệ thống Contract Center

- FRT sử dụng ứng dụng CRM của Saleforce.com - nhà tiên phong trong công nghệ Cloud Computing (điện toán đám mây) để quản lý thông tin và nhu cầu khách hàng của mình

- Đây là mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại FRT:

- Salesforce CRM được coi là phương pháp tìm kiếm, bán hàng và hỗ trợ khách hàng nhanh và tốt nhất thông qua công nghệ Cloud

- Hệ thống CRM này giúp FRT quản lý tất cả các mối quan hệ khách hàng được thiết lập trong quá trình kinh doanh Thông qua việc tích hợp nhiều kênh thông tin khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội ,

- Thông qua Salesforce CRM, FRT có thể nhanh chóng thực hiện các giao dịch với khách hàng như: tìm hiểu thông tin, tư vấn, đặt hàng, làm hóa đơn, thanh toán,

2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng tại FRT

- Với mục tiêu giúp tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại và duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành

FRT đã xây dựng một hệ thống quản trị vừa tạo điều kiện cho nhân viên xây dựng mối quan hệ khách hàng và giúp FRT dễ dàng hơn trong quá trình quản lý

- Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại FRT không phải là một hoạt động riêng của một phòng ban nào mà là sự kết hợp của toàn bộ các phòng ban Các công cụ CRM mang lại rất nhiều vai trò khác nhau cho từng bộ phận:

• Đối với bộ phận bán hàng (đặc biệt là Sale Online):

- Các nhân viên bán hàng khi tiếp xúc và thực hiện giao dịch với khách hàng sẽ thu thập được thông tin khách hàng và cập nhật vào danh bạ khách hàng

- Đồng thời, khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ dễ dàng tra cứu được thông tin những lần giao dịch trước của khách hàng và giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm của FRT có sự khác biệt hơn so với các doanh nghiệp khác

- Ngoài ra cũng giúp nhân viên bán hàng hiểu khách hàng cần gì, muốn gì và những gì phù hợp với khách hàng từ đó nhân viên sẽ dễ dàng hơn trong quá trình tư vấn

• Đối với người quản lý

- CRM giúp quản lý của các bộ phận dễ dàng hơn trong việc cập nhật thông tin khách hàng, nhân viên, người tiếp xúc tư vấn trực tiếp với khách hàng

- Khi có sự thay đổi về nhân sự doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc lưu trữ thông tin nhân viên hoặc những thông tin khách hàng của nhân viên đó

- Thực tế, nhiều trường hợp nhân viên bán hàng nghỉ việc không bàn giao lại các thông tin hoặc dữ liệu khách hàng đã gây bất lợi rất nhiều trong quá trình chăm sóc và tư vấn

• Đối với Phòng Marketing

- Khi Phòng Marketing đưa ra một chiến dịch các công cụ CRM sẽ giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng nhằm giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí và sẽ không quấy nhiễu khách hàng vì những thông tin không phù hợp với nhu cầu của họ

• Đối với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật

- Giúp các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật xác định thông tin sản phẩm của khách hàng như:

mã số sản phẩm, thời hạn bảo hành, những lần sữa chữa trước, những vấn đề hư hỏng

đã xảy ra … Từ đó đưa ra phương pháp giải quyết tốt nhất và phù hợp nhất với khách hàng

• Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng

- CRM sec giúp nhân viên của bộ phận nắm bắt kịp thời những phàn nàn, ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm từ đó giúp nhân viên và doanh nghiệp biết thêm những sai sót trong quá trình làm việc hoặc sản phẩm của mình

3 Quản lý thông tin khách hàng

• Thông tin khách hàng có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau

• Thông tin thu thập là những thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại như: thông tin cá nhân,hòm thư điện tử,nhu cầu mua sắm,

• Đối với khách hàng là tổ chức hệ thống sẽ thu thập thêm các thông tin như: tên Công ty, mã số thuế,số lượng sản phẩm cần,nhu cầu,

• Ngoài ra hệ thống cũng sẽ thu thập thêm các thông tin về lịch sử mua hàng, lịch

sử tìm kiếm, của khách hàng

Công ty FRT thu thập các thông tin bằng 4 cách như sau:

➢ Thông qua nhân viên bán hàng:

- Thông qua quá trình tiếp xúc với khách hàng nhân viên sẽ biết được những thông tin

cá nhân và nhu cầu của khách hàng tại thời điểm hiện tại

- Không chỉ vậy họ còn có thể thu thập được các thông tin về quá trình mua sản phẩm,giá trị đơn hàng và thời điểm mà khách hàng đã thực hiện giao dịch

- Tất cả thông tin này sẽ được cập nhật vào hệ thống cơ sở dữ liệu tại các cửa hàng và dựa vào các thông tin đó FRT sẽ biết được thông tin về khách hàng của mình

- Khi khách hàng gọi đặt hàng thông qua các trang web nhân viên Sale Online sẽ trực tiếp cập nhật thông tin vào phần mềm Call Center

- Nhân viên quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ có nhiệm vụ xây dựng, quản lý và khai thác các thông tin khách hàng khi được yêu cầu

➢ Thông qua Website www.fptshop.com.vn

• Mẫu đăng ký dành cho khách hàng tiềm năng:

• Đối với khách hàng hiện tại sẽ có thêm thông tin về lịch sử mua hàng

➢ Thông qua nghiên cứu, khảo sát:

- Thông qua các cuộc nghiên cứu, khảo sát trực tuyến FRT cũng thu thấp được nhiều thông tin và nhu cầu của các khách hàng tiềm năng

- Các cuộc khảo sát ý kiến sec được thực hiện trên các trang Web riêng của FRT nhằm thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về những sai sót

- Dựa vào những phản hồi của khách hàng từ các cuộc khảo sát FRT sẽ có biệc pháp cải thiện tốt nhất về hàng hóa, dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ

- FRT đã giải quyết mọi khó khăn trong quá trình quản lý thông tin khách hàng linh hoạt

và chuyên nghiệp hơn bằng cách sử dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

- Hiện tại hệ thống quản trị khách hàng mà công ty đang sử dụng gồm nhiều hệ thống như: Call Center, Shop Center, User Zone, được hợp thành một tổng thể hiện đại hỗ trợ tốt nhất quá trình tương tác với khách hàng

- Mọi thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật vào hệ thống Contact Center Ngoài ra, còn có các hệ thống như: Email Server, Message System, Postal Server

➢ Hệ thống CRM-Contact Center bao gồm:

• Hệ thống Call Center: là hệ thống giúp bộ phận Sale Online và bộ phận chăm sóc khách hàng tra cứu, lưu trữ thông tin khách hàng thông qua số điện thoại của khách hàng

• Hệ thống Shop Center: là hệ thống làm việc của bộ phận Sale tại Shop giúp lưu trữ thông tin khách hàng khi có giao dịch được xác lập

• Hệ thống User Zone: là hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông qua website của Công

ty Khách hàng sẽ đăng ký tài khoản qua Internet và thông tin này sẽ được cập nhật trực tiếp vào hệ thống CRM - Contact Center

• Công cụ cá biệt hóa sẽ xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin khách hàng cung cấp tự nguyện nhằm khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩm khác nhau cho các thông tin tập trung lưu trữ các thông tin và tất cả những gì khách hàng quan tâm

• Lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ, chi tiết và có hệ thống: gồm tất cả các thông tin như: Tên cá nhân hoặc doanh nghiệp, địa chỉ, email, điện thoại,

• Lưu trữ thông tin về nhu cầu kinh doanh:

- Hệ thống CRM sẽ cập nhật các thông tin về nhu cầu sản phẩm từ nhiều doanh nghiệp khác nhau để theo dõi và thông báo tới những bộ phận có liên quan để đáp ứng kịp thời

và đúng thời điểm cho các khách hàng là doanh nghiệp hoặc tổ chức khác

• Hỗ trợ lập và triển khai các chiến dịch tiếp thị hiệu quả:

- Nhờ hệ thống CRM, FRT sẽ xác định được chiến lược Marketing phù hợp và triển khai những chiến lược đó thông qua nhiều hình thức khác nhau Bên cạnh đó, công ty dễ dàng kiểm soát toàn bộ quá trình tiếp thị từ khâu lập kế hoạch, thực hiện và hiệu quả của chiến dịch

• Quản lý và hỗ trợ sắp xếp lịch làm việc:

- CRM giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc sắp xếp lịch trình và khách hàng cho nhân viên cụ thể và phù hợp hơn

- Bên cạnh đó còn cho phép nhân viên tự điều chỉnh lịch trình hoặc thời gian để thuận tiện hơn trong việc chăm sóc khách hàng

• Quản lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng:

- Dựa vào các phàn nàn,khiếu nại thu thập được trên hệ thống CRM công ty sẽ xác định được những sai xót trong quá trình làm việc hoặc dịch vụ của mình để từ đó nghiên cứu

vầ tìm ra giải pháp giải quyết

4 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

a) Căn cứ vào khả năng chi tiêu của khách hàng:

˗ Công ty phân loại khách hàng thành các nhóm cơ bản như sau:

▪ Nhóm khách hàng dưới 1 triệu đồng: nhóm khách hàng thường sẽ chú ý tới các sản phẩm như phụ kiện, cáp sạc, ốp lưng,

▪ Từ 1 triệu đồng đến 10 triệu đồng: thường là những đối tượng thích mua các dòng smartphone tầm trung có phụ kiện đính kèm hoặc gói khuyến mãi,

▪ Từ 10 triệu đồng đến 30 triệu đồng: là nhóm đối tượng có thu nhập khá, có sự đòi hỏi cao về công nghệ, tính năng, cấu hình,

▪ Trên 30 triệu đồng: những khách hàng thuộc nhóm này thường sẽ có thu nhập cao và có yêu cầu cao đối với hình dáng, mẫu mã, xu hướng công nghệ,