Bài giảng HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Chương này trình bày những vấn đề cơ bản như khái quát quy trình hoạt động của hướng dẫn du lịch và các nghiệp vụ cụ thể như chuẩn bị trước chuyến đi, đón khách, tổ chức phục vụ khách tạ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bài giảng

HƯỚNG DẪN DU LỊCH

1.Giáo trình “hướng dẫn du lich”, PGS.TS Nguyễn văn Đính, NXB Thống

kê ( Tài liệu 1)

2 “Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch”, Đinh Trung Kiên, NXB Đh Quốc Gia (Tài liệu 2)

3 Giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”, PGS.Ts Nguyễn văn Đính, Ths Phạm Hồng Chương, NXB Thống kê

4 Sổ tay du lịch Việt Nam- NXB Lao Động

5 Một số Website về du lịch

CHƯƠNG I

ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP MÔN HỌC

Trong hệ thống các môn học đào tạo về du lịch, “Hướng dẫn du lịch” có một vị trí khá đặc biệt Nó không chỉ kết hợp các nội dung yêu cầu của các môn học khác, mà còn đòi hỏi người học và người dạy những kiến thức, kỹ năng cần thiết, phải có một sự say

mê và ý thức nghề nghiệp cao Hoạt động hướng dẫn du lịch là một trong những nội dung hoạt động kinh doanh Du lịch, Lữ hành Do vậy, đối với sinh viên chuyên ngành du lịch đây là một môn học không thể thiếu, cũng như các môn học khác, môn học “ Hướng dẫn

du lịch” cũng có đối tượng nghiên cứu riêng

1.1 Đối tượng nghiên cứu của môn học

Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của môn học là toàn bộ những hoạt động hướng dẫn du lịch Chúng nhằm thực hiện những chương trình hướng dẫn du lịch một cách có hiệu quả nhất, tạo cho khách du lịch những ấn tượng, cảm giác mà họ mong muốn

Do tính chất tổng hợp trong các hoạt động của hướng dẫn du lịch, đối tượng nghiên cứu của môn học hướng dẫn du lịch có thể được xem xét từ nhiều góc độ khác nhau

● Nếu xem xét môn học dưới góc độ kinh doanh, thì đó là một quá trình tổ chức quy phạm kỹ năng yêu cầu đối với những người tham gia hoạt động hướng dẫn du lịch Mỗi một hoạt động cần được cân nhắc, đánh giá, xây dựng nhằm đảm bảo thảo mãn nhu cầu của khách với chi phí thấp nhất

● Nếu xem xét môn học dưới góc độ xã hội thì đó là quá trình giao tiếp giữa những người tham gia hoạt động hướng dẫn du lịch với khách

du lịch nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho khách du lịch có đủ điều kiện

để cảm nhận đầy đủ và sâu sắc nhất những giá trị của các tài nguyên du lịch Do vậy các kỹ năng giao tiếp xã hội sẽ là đối tượng nghiên cứu chủ yếu

Khác với tất cả các môn học khác của chuyên ngành du lịch, hướng dẫn du lịch có thể được xem xét dưới góc độ nghề nghiệp thì môn học trang bị nghệ thuật hướng dẫn, thuyết minh, miêu tả cho hướng dẫn viên để họ có thể chuyển tải được cái hay, cái đẹp, cái hấp dẫn của các tài nguyên du lịch, giúp cho khách cảm nhận được hết giá trị thẩm

mỹ sâu sắc ẩn chứa dưới những mầu sắc, hình dáng đa dạng của các tài nguyên du lịch

Trong khuân khổ của một môn học thuộc chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn_du lich, đối tượng môn học của hướng dẫn du lịch đòi hỏi phải mang tính tổng hợp toàn diện cao Nếu chúng ta nghiên cứu môn học một cách tổng hợp thì đối tượng nghiên cứu sẽ bao gồm các nội dung sau:

1 Phương pháp tổ chức và thực hiện các hoạt động hướng dẫn nhằm đảm bảo thực hiện chương trình du lịch đã được hoạch định với hiệu quả cao nhất Các hoạt động của hướng dẫn viên như tổ chức gặp mặt đón đoàn, bố trí lưu trú, ăn uống, tham quan phải được nghiên cứu chi tiết và cụ thể Ở một mức độ cao hơn là các công ty lữ hành thì việc

tổ chức đội ngũ, bố trí và sử dụng hướng dẫn viên sẽ được phân tích và nghiên cứu

2 Phương pháp hướng dẫn tham quan bao gồm các kỹ năng, kỹ xảo nhằm cung cấp cho khách du lịch những thông tin về các tài nguyên du lịch một cách hiệu quả nhất

3 Cần nhấn mạnh rằng đối tượng của môn học ở đây không phải là nghiên cứu những tư liệu, tính hình, những con số sự kiện phục vụ cho thuyết minh trong khi hướng dẫn mà nghiên cứu về cách thức tổ chức quy trình và phương pháp nghiệp vụ của hoạt động hướng dẫn du lịch mà thôi Trên co sở đó người học sẽ biết được cách thức và những

gì mình phải tích luỹ nếu theo đuổi con đường trở thành hướng dẫn viên du lịch

1.2 Nội dung của môn học

Với đối tượng mộn học như đã nêu ở trên, môn học của chúng ta bao gồm 6

chương:

Chương I Đối tượng, nội dung và phương pháp môn học

Chương II Khái niệm về công ty lữ hành và hướng dẫn viên du lịch

Chương này cung cấp những kiến thức cơ bản về những doanh nghiệp lữ hành du lịch_ các đơn vị hoạt động và quản lý hướng dẫn viên du lịch

Chương III Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch

Thực chất của chương này phân tích nội dung của hoạt động hướng dẫn, các nhân

tố ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn, các đối tượng tham gia vào hoạt động hướng dẫn

du lịch

Chương IV Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Chương này trình bày những vấn đề cơ bản như khái quát quy trình hoạt động của hướng dẫn du lịch và các nghiệp vụ cụ thể như chuẩn bị trước chuyến đi, đón khách, tổ chức phục vụ khách tại khách sạn, hướng dẫn tham quan, tiễn khách và những công việc sau chuyến đi Ngoài ra, nội dung của chương này còn bao gồm phương pháp hướng dẫn cho các đối tượng khách du lịch đi lẻ, đi theo đoàn, đi bằng tầu biển

Chương V Phương pháp chuẩn bị hướng dẫn tham quan du lịch

Chương này sẽ trang bị cho người học hiểu tế nào là một chuyến tham quan cũng như phương pháp xây dựng một chuyến tham quan mới, một bài thuyết minh và các công tác chuẩn bị trứơc lúc hướng dẫn khách du lịch

Chương VI Phương pháp tiến hành hướng dẫn tham quan du lịch

Hướng dẫn tham quan du lich là một khâu trong hoạt động hướng dẫn du lịch Vì vậy trong chương này chủ yếu giới thiệu phương pháp hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan, phương pháp thuyết minh và xử lý một số tính huống khi hướng dẫn tham quan du lịch

1.3 Phương pháp của môn học

- Môn học “ Hướng dẫn du lịch” có cơ sở phương pháp luận là chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử Môn học cũng vận dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể

như: so sánh, phân tích tổng hợp, đi từ cái chung tới cái riêng, từ khái quát đến cụ thể

- Đây là môn học có tính đặc thù do vậy trong phương pháp dạy và học đòi hỏi phải có sự nỗ lực của cả người dạy và người học

- Những nguyên tắc chủ yếu trong học tập và giảng dạy của môn hướng dẫn du lich bao gồm:

+ Đề cao tính thần tự giác của sinh viên với phương châm sinh viên tự học là chủ yếu

+Học tập đi đôi với thực hành: thảo luận, nhập vai, đi thực tế

+ Thường xuyên gắn liền với thực tế và cập nhật những thông tin mới nhất

CHƯƠNG II

KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Thời lượng 6 tiết (4 tiết giảng + 2 tiết thực hành)

1

2

2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.1 Mô hình tổ chức

2.1.2 Chức năng

và hoạt động chủ yếu của các bộ phận trong công ty

lữ hành

2.1.2.1 Bộ phận điều hành

2.1.2.2 Bộ phận hướng dẫn

2.1.2.3 Bộ phận thị trường

- Sinh viên nắm được khái niệm và

2.1.2.4 Các bộ phận bổ trợ

2.2 Hướng dẫn viên du lịch

2.2.1 Khái niệm

về hướng dẫn viên

du lịch

2.2.2 Phân loại hướng dẫn viên

du lịch

2.2.3 Hướng dẫn viên với các nhu cầu của khách

2.2.4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên

2.2.5 Một số nhu cầu đối với hướng dẫn viên

(1T)

(1T)

cách phân loại hướng dẫn viên

du lịch

- Vai trò của hướng dẫn viên

du lịch trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách

- Đặc điểm lao động và các yêu cầu đối với một hướng dẫn viên

du lịch

2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành

+Bộ phận tham gia gián tiếp: Bộ phận thị trường và các bộ phận bổ trợ

2.1.2 Chức năng và hoạt động chủ yếu của các bộ phận trong công

+ Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch thực hiện các chương trình du

lịch

+ Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đợn vị, các cơ quan hữu quan

+ Theo dõi việc thực hiện các chương trình du lịch

- Bộ phận điều hành: Thường được tổ chức theo các mảng công việc sau đây:

+ Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp đồng kinh tế với nhà máy cung cấp và khách hàng sau đó trình lên lãnh đạo công

ty để tiến hành xem xét và ký kết các hợp đồng này

àYêu cầu đội ngũ nhân viên đảm nhận công việc này đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biết cách soạn thảo văn bản hợp đồng,

sử dụng thành thạo ít nhất một ngoài ngữ, đặc biệt ngôn ngữ sử dụng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt

+ Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại: Nhân viên làm ở mảng công việc này có các công việc: Nhận thư từ mọi nơi gửi tới công ty, đọc đúng nội dung và chuyển đến các bộ phân có liên quan, trực và trả lời điện thoại,…

àYêu cầu với nhân viên: Linh hoạt nhanh nhen đảm bảo tính kịp thời, cấp bách của các thông tin vì nếu đi chậm nhiều khi thông tin không còn giá trị nữa,

có trí nhớ tốt, thông thạo ngoại ngữ giao tiếp, nắm đựơc các thuật ngữ cơ bản trong quản lý văn phòng

+ Nhân viên phụ trách vận chuyển: Có trách nhiệm điều phối xe theo đúng

số lượng, chủng loại phù hợp với từng đòan khách, từng tour du lịch theo đúng lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hỏa, tàu thủy…

àYêu cầu: Nhân viên phụ trách phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể điều phối phù hợp với đặc điểm của tour Phải nắm vững các thông tin về cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không, hiểu rõ các quy định về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển

+ Nhân viên phục vụ lưu trú: Chịu trách nhiệm về việc đăng ký đặt chỗ tại

các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và các đoàn khách của công

ty

àYêu cầu với nhân viên: Linh hoạt, có khả năng tổ chức và mối quan hệ tốt với các cơ sở phục vụ Hơn nữa phải nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình cung cầu và giá cả trên thị trường khách sạn để có được các quyết định và lựa chọn hợp lý

+ Nhân viên phụ trách về các điểm thăm quan: có trách nhiệm đăng ký, xin phép trước ở các điểm thăm quan theo chương trình mua trước vé thăm quan và liên hệ với các thuyết trình viên, hướng dẫn viên ở địa phương nếu cần thiết

+ Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Đảm nhận toàn bộ thủ tục cung cấp hộ chiếu, visa có liên quan tới thủ tục xuất nhập cảnh cho khách theo đúng pháp luật, đảm bảo lịch trình của khách

+ Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch công vụ (businiss tour): Giúp đỡ thêm cho người phụ trách điểm thăm quan trong trường hợp các điểm thăm quan là xí nghiệp, nhà máy, cơ sở sản xuất hoặc sắp xếp các cuộc gặp gỡ

về hợp tác đầu tư

+ Nhân viên tiếp khách lẻ: Chịu trách nhiệm tiếp các khách lẻ đến công ty, tiếp nhận và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách Trong quá trình tiếp xúc trao đổi với khách phải nắm bắt được nhu cầu để có ý kiến đóng góp cho định hướng sản xuất của công ty

àYêu cầu với nhân viên: Nắm vững các chương trình du lịch hiện có( nội dung, giá cả…), phải là người vui vẻ, hòa nhã và có khả năng giao tiếp tốt

2.1.2.2 Bộ phận hướng dẫn

Bộ phận này bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực tiếp phục

vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã được ký kết

* Nhiệm vụ:

- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí các hướng dẫn viên cho

về hầu hết các tuyến điểm trong chuyến đi

2- Theo các tuyến điểm du lịch:

+ Ưu điểm: Hướng dẫn viên sẽ chuyên sâu về chương trình du lịch liên quan đến tuyến điểm cụ thể đó

+Nhược điểm: Không có điều kiện chuyên sâu về các tuyến điểm khác dẫn đến công việc trở nên đơn điệu và thường gặp khó khăn trong việc thay thế

3- Theo chuyên đề ( văn hóa, lịch sử, du lịch khám phá…)

+ Ưu điểm: Nội dung của bài thuyết trình sâu sắc hơn đáp ứng cao nhu cầu của các đối tượng nghiên cứu chuyên ngành

+ Nhược điểm: Hướng dẫn viên có thể non yếu trong việc thưc hiện một chương trình tổng hợp trong khi hầu hết khách du lịch đều đi theo chương trình du lịch có tính tổng hợp Vì vậy tính khả thi của hình thức này bị hạn chế

2.1.2.3 Bộ phận thị trường

Là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thu hút khách của công ty lữ hành

* Các hình thức tổ chức:

- Tổ chức theo khu vực thị trường (thị trường Châu Âu, Châu á, Bắc Mỹ…)

- Tổ chức theo đối tượng khách( nội địa, quốc tế, công vụ hay du lịch chọn gói)

* Nhiệm vụ:

+ Nghiên cứu thị trường

+ Tuyên truyền quảng cáo

+ Tham gia các hội trợ du lịch

+ Đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách

Bộ phận thị trường có quan hệ chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách từ đó có phương thức phục vụ tốt nhất

- Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lương: phụ trách công việc phụ trách nhân sự trong trung tâm đảm bảo đúng người, đúng việc, đảm bảo quyền lợi của người lao động theo các chế độ, theo dõi kỉ luật, khen thưởng kịp thời

Trên đây là cơ cấu tổ chức đầy đủ của một công ty lữ hành có quy mô trung bình Tùy vào các điều kiện cụ thca như quy mô, tiềm lực tài chính, cơ cấu lao động…cơ cấu này có thể được điều chỉnh cho hợp lý

(Tham khảo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Khoa Khách sạn du lịch, ĐHKTQD)

2.2 Hướng dẫn viên du lịch (Tour guide, tour manager, tour leader)

2.2.1 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch

* Khái niệm của trường ĐH British Columbia (Canada)

“Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách”

Khái niệm này xuất phát từ góc độ của những người đào tạo hướng dẫn viên du lịch vì vậy nó đã chỉ ra được nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mục đích cuối cùng của hoạt động hướng dẫn

* Khái niệm của tổng cục du lịch Việt nam (cơ quan quản lý Nhà nước cao nhất về du lịch)

“Hướng dẫn viên là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành bao gồm các doanh nghiệp du lịch có chức năng kinh doanh lữ hành, thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quam theo trương trình du lịch đã được

kí kết”

Đứng trên góc độ quản lý Nhà nước về du lịch nên khái niệm này đã xác định được môi trường hoạt động của hướng dẫn viên du lịch, từ đó xác định được tư cách pháp lý của hướng dẫn viên

Chú ý: Khi xem xét 2 khái niêm này, vì khái niệm chưa chỉ rõ nên các bạn cần phân biệt thêm hướng dẫn viên du lịch với người thuyết trình viên tại điểm tham quan du lịch, hướng dẫn viên địa phương với người trưởng đoàn?

Hai khái niệm trên tuy không sai nhưng không đủ bởi mỗi một khái niệm chỉ nghiên cứu trên các góc độ tiếp cận khác nhau Để có một cái nhìn tổng thể, chúng ta sẽ tiếp cận với một khái niêm thứ 3 về hướng dẫn viên du lịch của Đinh Trung Kiên trong giáo trình “ Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch”, NXB ĐH QGHN Khái niệm được phát biểu như sau : “Hướng dẫn viên là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch

nhằm đáp ứng những nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt cho khách giải quyết những phát sinh trong chuyến đi với phạm

vi và khả năng của mình”

C Khái niệm này đã chỉ rõ được:

+ Môi trường hoạt động của hướng dẫn viên, trách nhiệm pháp lý của người hướng dẫn viên

+ Nhiệm vụ của người hướng dẫn và mục đích cuối cùng của hoạt động hướng dẫn

Chú ý: Để hiểu rõ hơn khái niệm hướng dẫn viên du lịch, yêu cầu các em phân biệt hướng dẫn viên du lịch với người thuyết trình viên tại điểm tham quan

du lịch, hướng dẫn viên địa phương với người trưởng đoàn?

2.2.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch

Chúng ta sẽ tiếp cận với một cách phân loại đơn giản nhất dựa trên

cơ sở mức độ tham gia của hướng dẫn viên du lịch trong toàn bộ hành trình du lịch

2.2.2.1 Hướng dẫn viên theo chặng (step-on-guide)

- Nhiệm vụ: Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch

- Phạm vi: Hình thức này được áp dụng ở những công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc các điểm tham quan cách xa nhau dẫn đến việc đi lại của hướng dẫn viên có chi phí quá lớn

2.2.2.2 Hướng dẫn viên toàn tuyến (tour manager)

- Nhiệm vụ: Là người đi kèm với khách du lịch trong suốt hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình du lịch Thông thường đây là những hướng dẫn viên giầu kinh nghiệm, trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt, họ thường phải đảm nhận chương trình du lịch dài ngày và khả năng chịu đựng áp lực công việc tốt

- Phạm vi: Hình thức này được áp dụng phổ biến ở những công ty du lịch

lớn, có nhiều hướng dẫn viên giầu kinh nghiệm

* Sau khi các bạn đã phân loại hướng dẫn viên du lịch theo cách này, yêu cầu của tôi là các bạn cần phân biệt được sự khác nhau của hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp với với hướng dẫn viên không chuyên.?

- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp: là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh

du lịch, được cấp thẻ hành nghề

- Hướng dẫn viên không chuyên: thực tế họ là những cộng tác viên du lịch được các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch Khi đó mức độ và thời gian tiếp xúc với khách hàng là căng thẳng

Theo pháp lệnh du lịch của chủ tịch nước cộng hoà xã hộ chú nghĩa Việt Nam công bố ngày 20/02/2008 có điều 32 chương 5 quy định người được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch phải có đủ các điều kiện sau:

- Là công dân Việt Nam

- Có phấm chất đạo đức tư cách tốt

- Có sức khoả phù hợp

- Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ

- Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn viên

du lịch hoặc có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành khác và có chứng chỉ đào tạo bồi dưỡng về hướng dẫn viên du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp

* Chúng ta có thể tiếp cận với một tiêu chí phân loại nữa là có thể phân loại hướng dẫn viên du lịch dựa trên tính chất công việc Trên cơ sở đó người ta

có thể phân loại hướng dẫn viên du lịch như sau:

- Hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp

- Hướng dẫn viên tại điểm

- Hướng dẫn viên thành phố

- Hướng dẫn viên không chuyên

Ngoài ra còn các tiêu chí phân lạo khác như: Phân loại theo đối tượng phục vụ, theo nhóm ngoại ngữ

(Các bạn tìm hiểu tiêu chí phân loại này trong tài liệu 2)

2.2.3 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

2.2.3.1 Đối với đất nước:

Người hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế

* Nhiệm vụ chính trị

+ Đối với khách quốc tế: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp họ nhằm làm tăng sự hiểu biết và tình đoàn kết giữa các quốc gia dân tộc

+ Với khách nội địa: Hướng dẫn viên là người giúp người đi du lịch cảm nhận được các hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hóa, tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc

Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe dọa an ninh đất nước…

* Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên là người trực tiếp bán sản phẩm du lịch mang lợi ích kinh tế cho đất nước Ngoài ra họ là người hướng dẫn cho khách sử dụng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ khác khi họ đi du lịch

Hiện nay du lịch Việt Nam đón trên 4 triệu lượt khách quốc tế, trên 22 triệu lượt khách du lịch nội địa Mục tiêu cụ thể của chiến lược phát triển du lịch Việt nam đến 2010 sẽ đón khoảng 6 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 10-20%/năm, 25-26 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng khoảng 20%, tạo thêm gần 100.000 việc làm cho lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp cho xã hội, phấn đấu đưa tổng sản phẩm du lịch xấp xỉ 6% GDP của quốc qia

2.2.3.2 Đối với công ty

- Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty trực tiếp thực hiện các hợp đồng đã kí kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho

- Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch

- Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thỏa mãn yêu cầu chính đáng của khách

2.3 Hướng dẫn viên với các nhu cầu của khách

Theo Maslow, con người có các nhu cầu được phân ra các cấp từ thấp đến cao như mô hình sau:

Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người

- Nhu cầu sinh lý: ở mức độ nhu cầu này khách du lịch thường có các mong muốn:

+ Thoát khỏi thói quen thường ngày

+ Thư giãn về tinh thần và thể xác

+ Tiếp xúc với thiên nhiên đặc biệt là thiên nhiên hoang dã

+ Tìm kiếm những cảm giác mới lạ

à Nhiệm vụ của hướng dẫn viên là cùng với bộ phận điều hành đảm bảo lựa chọn và cung cấp các dịch vụ thiết yếu có chất lượng cao nhất trong khuân

khổ thời gian và tài chính có thể

- Nhu cầu an toàn: bao gồm mong muốn an toàn về tính mạng, thân thể,

và tài sản

Khách du lịch mua các chương trình du lịch của các công ty lữ hành ngoài

lý do về tiền bạc, thời gian thì lý do chủ yếu là muốn được đảm bảo an toàn, luôn luôn có được sự giúp đỡ khi cần thiết

Hướng dẫn viên phải tạo được lòng tin của khách du lịch, phải trở thành chỗ dựa của khách du lịch trong bất cứ hoàn cảnh nào Bình tĩnh, tự tin, sáng tạo trong giải quyết tình huống là những biện pháp tốt nhất để có được niềm tin nơi du khách

- Nhu cầu giao tiếp (hay nhu cầu hôi nhập)

Trong quá trình hương dẫn, hướng dẫn viên phải biết tạo cơ hội cho khách thực hiện được mong muốn được gặp gỡ, giao lưu bằng sự quan tâm, ân cần hỏi han Tuy nhiên hướng dẫn viên phải phân bổ thời gian hợp lý để tránh những hiểu lầm đáng tiếc

- Nhu cầu được kính trọng:

+ Đối với khách du lịch thì nhu cầu được kính trọng thể hiện qua những mong muốn sau:

Được thực hiện theo đúng hợp đồng

Được người khác tôn trọng

Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác trong đoàn

- Nhu cầu hoàn thiện bản thân: Trong chuyến đi, hướng dẫn viên phải cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn, cao hơn nữa hướng dẫn viên cần phải chứng tỏ được cái “tôi” trong quá trình đi hướng dẫn

Củng cố: Sinh viên tham khảo thêm tháp nhu cầu mở rộng của Maslow bao gồm 8 bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp xã hội, nhu cầu được tôn trọng (nhóm nhu cầu căn bản), nhu cầu về nhận thức hiểu biết, nhu cầu thẩm mỹ, nhu cầu tự thể hiện bản thân, nhu cầu về tự tôn và bản ngã

(nhu cầu bậc cao) Thứ tự của các nhu cầu trong nhóm nhu cầu bậc cao có thể

có hay không tuỳ từng điều kiện cụ thể

* Cú thể rỳt ra những chỳ ý gỡ đối với cỏc nhu cầu của khỏch du lịch?

2.2.4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên

2.2.4.1 Thời gian lao động

Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách do đó:

- Thời gian làm việc không ổn định

- Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính xác

2.2.4.2 Về khối lượng công việc

Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tùy theo từng nội dung và tính chất của chương trình

● Công việc chuẩn bị trước chuyến đi:

+Khảo sát chuyến tham quan để xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung, sửa đổi cho hợp lý, hấp dẫn hơn

+Luôn luôn phải trau rồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc +Chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho chuyến đi

● Công việc trực tiếp: Tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn, ngủ, hướng dẫn thăm quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt đông khác

● Những cụng việc phải hoàn thành sau chuyến đi?

2.2.4.3 Cường độ lao động

Cường độ lao động của hướng dẫn viên là cao và căng thẳng Với tinh thần luôn sẵn sàng phục vụ, chấp nhận khối lượng công việc lớn và thời gian là không định mức

2.2.4.4 Tính chất công việc

- Phải tiếp xúc và phục vụ nhiều đối tượng khác nhau

- Phải công tác xa nhà, cuộc sống riêng tư bị đảo lộn

- Luôn ở tư thế phục vụ khi người khác được vui chơi

- Công việc đơn điệu, đặc biệt với hướng dẫn viên chuyên tuyến

à Sự chịu đựng cao về tâm lý

2.2.5 Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch

2.2.5.1 Phẩm chất chính trị:

Hướng dẫn viên phải nắm được các đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật, phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối

đó

2.2.5.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào 3 tiêu thức sau đây:

* Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết: để có một nền tảng kiến thức tổng hợp, vững vàng như lịch sử, văn hóa, địa lý, kiến trúc, chính trị, pháp luât, nghệ thuật giao tiếp, tập quán thói quen…

* Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn:

+ Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý Nhà nước

về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành

+ Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch

+ Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được

kí kết giữa công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác

+ Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn thăm quan

+ Phải có kiến thức về tâm lý học

+ Có nghệ thuật diễn đạt, trình bày một cách hấp dẫn để thu hút khách

* Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải:

+ Lạc quan, vui vẻ, khôi hài

+ Hiếu khách, hòa đồng không thiên kiến

+ Cương quyết trong cư xư

+ Luôn đúng giờ

+ Có tinh thần cầu tiến

+ Biết quan tâm và lắng nghe

* Trình độ ngôn ngữ: Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối đa giá trị và nghệ thuât tinh tế của ngôn ngữ

+ Với hướng dẫn viên du lịch nội địa: ngôn ngữ phải trong sáng, dễ hiểu,

có tính thuyết phục

+ Với hướng dẫn viên du lịch quốc tế: thành thạo ít nhất một ngoại ngữ

mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh

2.2.5.3 Đạo đức nghề nghiệp

Yêu cầu của một hướng dẫn viên:

- Phải có lòng yêu nghề để có được nhiệt huyết, truyền cảm tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình

- Có tính kiên nhẫn, tận tụy và trung thực

CHƯƠNG III

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Thời lượng: 6 tiết (4 tiết giảng + 2 tiết thực hành)

3.2 Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn

du lịch

3.2.1 Hình thức tổ chức chuyến đi

2

2

-Sinh viên cần nắm được khái niệm và các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch

- Các đối tượng tham gia vào hoạt động hướng dẫn

- Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn

3.2.2 Thời gian của chuyến đI du lịch

3.2.3 Đặc điểm của đòan khách

du lịch

3.2.4 Phương tiện giao thông được

sử dụng

3.2.5 Đặc điểm của điểm du lịch

3.2.6 Quan hệ của công ty lữ hành với các nhà cung cấp

- Tổ chức hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại các công ty lữ hành

hoá Mỗi khâu trong quá trình phục vụ thường diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh doanh khác nhau

- Khách du lịch tham gia một chương trình du lịch trọn gói thường mong muốn có được một dịch vụ tổng hợp kết nối các dịch vụ của các đơn vị riêng lẻ thành một quá trình xuyên suốt Các công ty lữ hành chính là nơi giúp họ giải quyết điều đó thông qua chương trình du lịch

à Hoạt động hướng dẫn du lịch thường được hiểu như là một bộ phận cơ bản trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành

“ Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh

du lịch (các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục

vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách giải quyết những phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận, hợp đồng đã được kí kết”

à Như vậy, hoạt động hướng dẫn có hai đối tượng tham gia chủ yếu là các công ty lữ hành du lịch và các hướng dẫn viên du lịch

+ Về mặt tổ chức: Chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch mới có đủ kh năng

và quyền hạn để sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của một hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch khác tạo thành một chương trình du lịch trọn gói đáp ứng đầy đủ các mong muốn nguyện vọng của khách, cung cấp cho khách du lịch các khả năng tiêu dùng tôt nhất Bên cạnh đó chỉ có các cơ sở kinh doanh du lịch như những công ty lữ hành, các đại lý, các hãng du lịch mới có khả năng tổ chức và đào tạo các hdv có đủ phẩm chất cũng như trình độ để phục vụ cho khách du lịch

+ Về mặt thực hiện không ai khác chính là các hướng dẫn viên: Có thể nói rằng gần như toàn bộ nội dung của công tác hướng dẫn du lịch đều do các hướng dẫn viên du lịch trực tiếp thực hiện và chất lượng công việc của họ ảnh

hưởng rất lớn đến chất lượng của một chương trình du lịch Một chương trình

du lịch có thể bao gồm những tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhưng chỉ cần một hướng dẫn viên thiếu kinh nghiệm, non yếu về phương pháp hướng dẫn, thực hiện không đủ quy trình có thể làm giảm sút rất nhiều chất lượng của chương trình (Trong nội dung bài giảng của chúng ta phần lớn đề cặp tới hoạt động cũng như các phương pháp, quy trình thực hiện của hướng dẫn viên du lịch trong quá trình hướng dẫn)

+ Quan hệ: hai bộ phận này có quan hệ hỗ trợ và cộng hưởng với nhau

Để có hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên thì phải có hoạt động tổ chức của các công ty lữ hành và bản thân các hướng dẫn viên cũng là một thành viên của công ty Trong hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hình dung hướng dẫn viên là một yếu tố trung gian, một tác nhân kích thích trong mối quan hệ giữ khách du lịch với các đối tượng tham quan Đối tượng tác động tác động của hoạt động hướng dẫn là khách du lịch với tất cả những nhu cầu đa dạng và phong phú của họ Để gíup họ thoả mãn những nhu cầu đó hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp giúp khách du lịch cảm nhận hết được các giá trị của tài nguyên du lịch

Tham gia và ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn còn có các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ Họ là đối tượng tác động của hoạt động hướng dẫn Mặt khác họ còn tác động trực tiếp tới khách du lịch và ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng và kết quả công việc

3.1.2 Các hoạt động chủ yếu trong hướng dẫn du lịch

Hoạt động hướng dẫn có nội dung khá phong phú và phức tạp Tuy vậy khái quát lại hoạt động hướng dẫn bao gồm ba mảng hoạt động chủ yếu sau:

1 Hoạt động tổ chức (Là những hoạt động nhằm tổ chức, bố trí

và sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, tham quan của khách để thực hiện chương trình du lịch) Hoạt động này bao gồm những nội dung sau:

● Tổ chức đưa đón khách du lịch.

● Tổ chức, sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách

● Tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách

● Tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách

Đây chính là điểm khác biệt chủ yếu giữa hoạt động hướng dẫn du lịch với các hoạt động của người thuyết trình tại các bảo tàng và các khu du lịch

2 Hoạt động thông tin

Trên thực tế hoạt động thông tin bao giờ cũng là hoạt động đa chiều và được quy về hai chiều Trong hướng dẫn du lịch, hoạt động thông tin được diễn

ra giữa các đối tượng là các công ty lữ hành, khách du lịch, hướng dẫn viên du lịch, các cơ sở phục vụ Quan hệ thông tin đó có thể được biểu diễn trên sơ đồ dưới đây:

1, 2, 3 : Luồng thông tin xảy ra trước quá trình hướng dẫn

4,5,6,7,8 : Các luồng thông tin xảy ra trong quá trình hướng dẫn

Luồng thông tin số 2 giữa công ty lữ hành gửi khách và nhận khách Các thông tin chủ yếu là thông tin về chương trình du lịch, giá cả, thủ tục và các vấn

đề thoả thuận khác Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi thông tin, mà thông qua đó các công ty phải nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình

Luồng thông tin số 3 giữa các nhà cung cấp và công ty lữ hành Các luồng thông tin chủ yếu là thông tin thoả thuận, truyền đạt và thông tin kiểm tra trong

đó phía các công ty lữ hành là chủ động trong thực hiện các thông tin

Hoạt động thông tin số 8: giữa hướng dẫn viên với khách du lịch Đây là kênh thông tin chủ yếu nhất trong hoạt động hướng dẫn Hoạt động thông tin chủ

yếu là cung cấp thông tin về các đối tượng tham quan cho khách du lịch đảm bảo giúp khách nắm được thủ tục, chương trình đến hiểu biết về phông cảnh, các giá trị văn hoá tinh thần…Điều đáng chú ý là các thông tin đó không chỉ được thực hiện thông qua bài thuyết minh mà còn được thực hiện thông qua việc trả lời các câu hỏi của khách Khách có thể hỏi bất cứ câu nào và hướng dẫn viên cần cân nhắc trong lời nói và hành động của mình để tránh các hiểu lầm không cần thiết và đem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách

Các hoạt động thông tin khác cũng đóng vai trò không nhỏ trong hoạt động thông tin của hoạt động hướng dẫn Ví dụ như thông tin không chuẩn xác giữa các nhà cung cấp với hướng dẫn viên có thể gây ra những ảnh hưởng bất lợi cho việc thực hiện chương trình

Cần chú ý rằng: hoạt động thông tin không đơn thuần là hoạt động cung cấp hay trao đổi thông tin, qua việc thu nhận thông tin từ phía các công tu gửi khách, người nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm được nhu cầu thực tế của khách hay xu hướng vận động của nó để trên cơ sở đó có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở

3 Hoạt động kiểm tra: trước khi thực hiện các chương trình du lịch các công ty lữ hành cần phải thực hiện việc kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sở phục vụ để đảm bảo chắc chắn không

có vấn đề gì trục trặc Hướng dẫn viên du lịch là người trực tiếp đại diện cho công ty thường xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu cầu trong các thoả thuận đã được ký kết không (về

số lượng, chất lượng và chủng loại) các dịch vụ phục vụ khách du lịch, nhằm đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện với chất lượng cao nhất

Ngoài ra hướng dẫn viên còn cần theo dõi tình hình của đoàn khách (trạng thái tâm lý của khách) để qua đó phát hiện và rút ra những kết luận về

những điểm cần chú ý trong chương trình du lịch, các cơ sở phục vụ Để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn được các hậu quả xấu

Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty Ví dụ trong cuộc hành trình ngoài lúc hướng dẫn, hướng dẫn viên có thể từ sự quan tâm của khách giới thiệu về một số chương trình, tuyến điểm khác mà công ty hiện có thể thực hiện và gợi mở nhu cầu của họ

3.2 Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch (tiết 2)

Hoạt động hướng dẫn chịu sự tác động của nhiều nhân tố Chúng làm cho nội nội dung của hoạt động hướng dẫn có những thay đổi nhất định Các nhân

rộng rãi, bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm được cụ thể từng

cá nhân Hoạt động hướng dẫn đòi hỏi phải được tổ chức một cách khoa học mới có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn Đối với những đoàn khách quá lớn hoạt động hướng dẫn có thể do một số hướng dẫn viên cùng đảm nhiệm (Chúng ta đã biết một hướng dẫn viên mới có thể hướng dẫn tối đa là 25 khách)

à Vì vậy sự phối hợp giữa các hướng dẫn viên là hết sức quan trọng

- Còn đối với các đối tượng khách lẻ: đối tượng khách thường là ít (từ 1 đến 3 người) vì vậy hướng dẫn viên cần có mối quan hệ sâu sắc với khách Trong trường hợp này, cả khách và hướng dẫn viên đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau một cách thấu đáo Ngược lại với hướng dẫn viên theo đoàn, khi hướng dẫn khách lẻ, hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn có thể bao quát được toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận thông tin một cách rõ ràng hơn Tóm lại, các công tác tổ chức cho đoàn khách với số lượng ít đơn giản và thuận lợi hơn ví những đối tượng khách lẻ cũng có chương trình tương đối mềm dẻo, dể có những điều chỉnh và thời gian thông báo trước cho hướng dẫn viên cũng ngắn hơn so với các đoàn khách lớn vì vậy khách hàng lại dễ thông cảm hơn

3.2.2 Thời gian của chuyến đi du lịch:

Thời gian của chuyến đi thường là độ dài của mỗi chương trình du lịch có thể ngắn ngày hoặc dài ngày:

-Với các chương trình du lịch dài ngày (có thể một hoặc vài tuần): nội dung của hoạt động hướng dẫn thường đầy đủ, phong phú và có khối lượng công việc lớn Trong hoàn cảnh này, hướng dẫn viên có nhiều điều kiện để tiếp xúc với khách, do vậy có khả năng nắm bắt được tâm lý khách, thuận lợi cho công tác hướng dẫn Tuy vậy, với các chương trình du lịch dài ngày các tình huống phát sinh lại nhiều hơn và hướng dẫn viên phải xử lý một khối lượng công việc phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt có thể ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn

-Với các chương trình du lịch ngắn ngày: Nội dung hoạt động hướng dẫn thường chỉ tập trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có khối lượng ít hơn Nhưng với loại hình chương trình này, hướng dẫn viên có ít thời gian tiếp xúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn

3 Đặc điểm của đoàn khách du lịch.

* Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc và tôn giáo

- Đối với đoàn khách từ cùng một dân tộc hay cùng một tôn giáo: thông thường đoàn khách sẽ có cùng một ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, thói quen, phong tục tập quán Do vậy, hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên đơn giản hơn

do chỉ phải quan tâm đến “ một đối tượng”

- Đoàn khách du lịch có nhiều dân tộc khác nhau:

Chúng ta thấy rằng, các đối tượng khách thuộc các dân tộc hay tôn giáo khác nhau thường có sự khác biệt về sở thích, thói quen, phong tục tập quán thậm chí khác nhau về ngôn ngữ Vì vậy mà hoạt động hướng dẫn sẽ gặp nhiều trở ngại, hướng dẫn viên luôn phải đảm bảo tính bình đẳng trong giao tiếp, phải bày tỏ sự quan tâm như nhau đến từng người sao cho không ai cảm thấy được ưu đãi hơn hay bị coi thường hơn so với người khác Trong trường hợp này, thông thường công ty du lịch sẽ bố trí nhiều hơn một hướng dẫn viên để đảm bảo hiệu quả công việc đạt được là cao nhất

* Theo độ tuổi: theo cơ cấu độ tuổi, người ta chia khách du lịch thành các

nhóm như: Khách hàng là thiếu nhi, thanh niên, người cao tuổi

- Với khách du lịch là thanh niên: tốc đọ thực hiện chương trình thường nhanh hơn các đối tượng khác vì đặc điểm của tuổi trẻ là xông xáo, thích đi nhiều

và có sức khoẻ tốt Chương trình du lịch sẽ hấp dẫn hơn nếu đan xen nhiều hoạt động vui chơi giải trí có nhiều bất ngờ thú vị

Thông thường các đối tượng khách trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống do vậy thông tin đưa ra thường là các thông tin ở diện rộng để giới

trẻ mở rộng tầm nhìn, tham khảo và học hỏi

- Với khách di lịch là người có tuổi: tốc độ thực hiện chương trình thông thường chậm hơn vì lý do tuổi tác, các thông tin đưa ra yờu cầu độ chính xác cao và thải độ phục vụ của hướng dẫn viên phải nghiêm túc, thể hiện sâu sắc được sự tôn trọng

- Với khách hàng là thiếu nhi: trẻ em thường rất hiếu động do vậy khâu tổ chức trong chuyến đi để đảm bảo an toàn cho các em là hết sức quan trọng, người hướng dẫn phải thường xuyên bao quát đoàn Với các em, khối lượng kiến thức mà người hướng dãn viên cung cấp không cần quá nhiều xong phải

có cách truyền tải ngộ nghĩnh, dễ hiểu Việc tổ chức các trò chơi cho các em cũng hết sức qyan trọng, đó là yếu tố quyết định rất lớn tới chất lượng của chương trình du lịch thiếu nhi

* Theo nghề nghiệp:

- Với đối tượng khách có cùng nghề nghiệp: thông thường họ sẽ quan tâm đến cùng những đối tượng thông tin có thể liên quan đến sở thích hay phục vụ cho nghề nghiệp của họ Phần lớn đối tượng khách này họ đi du lịch theo chuyên

đề do vậy trong hoạt động hướng dẫn hướng dẫn viên cần giành nhiều thời gian cung cấp cho khách những thông tin đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm

- Đối với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau: Sự quan tâm của khách tới các đối tượng thông tin thông thường chỉ dừng lại ở mục đích tìm hiểu, khám phá Trong trường hợp này, hướng dẫn viên nên đưa ra những thông tin ở diện rộng, mang tính bao quát, tổng hợp, những vấn

đề mà từng đối tượng khách quan tâm có thể trả lời riêng

3.2.4 Phương tiện giao thông được sử dụng (tiết 3)

* Phương tiện vận chuyển là ôtô

Đây là phương tiện được sử dụng phổ biến trong các chuyến tham quan

và cũng là phương tiện sử dụng thuận lợi nhất cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viễn Cả đoàn khách cùng sử dụng chung một hướng một phương

tiện và khụng cú cỏc đối tượng khỏch khỏc, do vậy thuận lợi cho hoạt động tổ chức của hướng dẫn viờn Trong trường hợp này, hướng dẫn viờn cú điều kiện quan sỏt trực tiếp tõm lý đoàn khỏch và cú biện phỏp ứng sử kịp thời, cú điều kiện tổ chức thụng tin tuyờn truyền rộng rói, quan sỏt tốt cỏc đối tượng trờn đường đi nờn ỏp dụng được cỏc bài thuyết minh trờn đường vận chuyển làm cho hành trình phong phú hơn và khách hàng không cảm thấy bị mỏi mệt

* Phương tiện vận chuyển là đường sắt: khi đi du lịch trờn cỏc phương tiện này khỏch hàng cú thể bị phõn tỏn trờn cỏc khoang khỏc nhau do vậy điều kiện tiếp xỳc giữa hướng dẫn viờn và khỏch du lịch bị hạn chế Do vậy hướng dẫn viờn khú cú thể thực hiện hoạt động hướng dẫn hay tổ chức cỏc hoạt động tập thể trờn tầu được, cỏc cụng tỏc tổ chức cũng gặp nhiều khú khăn hơn Nhiệm

vụ chớnh của hướng dẫn viờn lỳc này là hướng dẫn khỏch làm cỏc thủ tục, quan sỏt cỏc điều kiện an toàn của khỏch và hành lý

* Phương tiện vận chuyền là mỏy bay: giống như phương tiện vận chuyển bằng đường sắt, trờn mỏy bay cú nhiều đối tượng khỏch khỏc nhau, khỏch du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ Trong trường hợp này nhiệm vụ chớnh của người hướng dẫn viờn là giỳp khỏch làm cỏc thủ tục, theo dừi khỏch và vận vận chuyển hành lý của khỏch, giỳp dỡ khỏch khi họ bị mệt và gặp sự cố trong chuyến bay cựng với cỏc tiếp viờn hàng khụng

* Phương tiện vận chuyển là tầu thuỷ:

- Đối với tầu thuỷ loại nhỏ đi tham quan trờn sụng hoặc ven bờ biển chỉ dựng cho đoàn khỏch nhỏ Trường hợp này hướng dẫn viờn cú thể vận chuyển giống như phương tiện vận chuyển là ụtụ

- Đối với cỏc tàu biển loại lớn, số lượng khỏch lỳc nỏy là lớn, hướng dẫn viờn đúng vai trũ là người quản lý phối hợp cựng với cỏc đội ngũ phục vụ trờn tầu tổ chức phục vụ khỏch Trong trường hợp này cụng tỏc tổ chức cần được thực hiờn rất chu đỏo, cú sự phối hợp đồng bộ, chặt chẽ

3.2.5 Đặc điểm của điểm du lịch

* Đối với các điểm du lịch là trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế Hướng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học như lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế Các đối tượng tham quan lại rất đa dạng phong phú đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khă năng cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác nhau Trong các trường hợp cần thiết hướng dẫn viên cần phối hợp với các chuyên gia trong các lĩnh vực hoặc hướng dẫn viên địa phương để đảm bảo các yêu cầu của chương trình

* Đối với các điểm du lịch là các khu tham quan, giả trí, nghỉ ngơi

Trong trường hợp này đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, có sự am hiểu về động thực vật, các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật Nhiệm vụ của hướng dẫn viên là là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận được những giá trị của tài nguyên du lịch bằng các hoạt động thuyết minh để cung cấp thông tin

3.2.6 Quan hệ của công ty lữ hành với các nhà cung cấp

Mối quan hệ giữa các công ty lữ hành gửi khách với các công ty lữ hành nhận khách, giữa công ty lữ hành với các cơ sở phục vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, giữa các cơ sở phục vụ với chính quyền địa phương, giữa các cơ sở phục vụ với nhau Tât cả các mối quan hệ này đều có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của hướng dẫn viên

Bản chất của một chương trình du lịch chính là sự kết nối các dịch vụ đơn

lẻ thành một chuỗi thống nhất Do vậy việc thiết lập các mối quan hệ như thế nào

sẽ quyết định mức độ thuận lợi và khó khăn trong các hoạt động hướng dẫn

à Nếu các mối quan hệ trên được phối hợp chặt chẽ, đồng bộ sẽ cho phép thực hiện mọi hoạt động trong chương trình tuân theo đúng lịch trình đã định và tạo ra được dịch vụ có chất lượng cao gây ấn tượng tốt đẹp cho du khách

à Ngược lại các quan hệ không chặt chẽ hoặc không tốt sẽ ảnh hưởng bất lợi tới hoạt động hướng dẫn Ví dụ mối quan hệ giữa các công ty lữ hành và

khách sạn có sự hiểu biết sai ý nhau thì khó có thể thực hiện được đúng lịch trình và các yêu cầu của khách

Kết luận chương :

Sau khi nghiên cứu xong chương học này yêu cầu các em trả lời được 2 câu hỏi sau :

1 Phân tích các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch ?

2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn ?

CHƯƠNG IV

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Kế hoạch giảng dạy: 12 tiết (8 tiết học & 4 tiết thực hành)

1 Phần 1

4.1 Khái quát quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch

6 -Sinh viên cần nắm

được các nghiệp vụ chủ yếu của hướng dẫn viên ở các khâu khác nhau trong quá trình hướng dẫn

4.2 Chuẩn bị trước chuyến đi:

4.2.1 Chuẩn bị

cá nhân của hướng dẫn viên

4.2.2 Nhận chương trình từ bộ phận điều hành

4.3 Đón khách

4.4 Tổ chức phục

vụ khách tại khách sạn

4.4.1 Giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn( check-in)

4.4.2 Thanh toán và rời khỏi khách sạn (check-out)

2

4.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan

4.6 Tổ chức tiễn khách

4.7 Những công việc sau chuyến đi

Phần 2:

4.8 Nghiệp vụ hướng dẫn cho các đối tượng khách khác nhau

4.8.1 Khách du lịch theo đoàn và khách du lịch đơn lẻ

4.8.2 Khách du lịch quốc tế đến Việt nam ( Inbound), khách du lịch quốc

tế quốc tịch Việt Nam( out bound) và khách du lịch nội

du lịch khác nhau

- Nắm được một số điểm đặc biệt khi hướng dẫn khách du lịch bằng tàu biển

địa

Phần 3

4.9 Tổ chức hoạt động hướng dẫn khách du lịch bằng tàu biển

4.9.1 Đặc điểm của khách du lịch tàu biển

4.9.2 Tổ chức hướng dẫn

- Công tác chuẩn bị

- Công tác đón đoàn khách

- Tổ chức phục vụ trong quá trình tham quan

- Tiễn đoàn

-Kết thúc quá trình phục vụ

1

- Xử lý các tình huống có thể xảy ra khi hướng dẫn khách như thế nào?

4.1 Khái quát quy trình hoạt động hướng dẫn khách du lịch

Cũng như tất cả các hoạt động phục vụ du lịch khác, hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải tuân thủ theo một quy trình nhất định Quy trình đó bao gồm các bước tiến hành như sau:

● Bước 1: Chuẩn bị trước chuyến đi:

Công tác chuẩn bị quyết định rất lớn tới thành công của chuyến đi Thời gian chuẩn

bị phụ thuộc vào thông báo của phòng điều hành, vì vậy hướng dẫn viên phải luôn ở trạng thái sẵn sàng Trong bước này, hướng dẫn viên cần phải thực hiện các khâu sau:

- Nhận công tác từ phòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm các giấy

tờ, tư liệu cần thiết cho hoạt động hướng dẫn, các vật dụng cần mang theo

- Chuẩn bị tư trang cá nhân, giấy tờ tuỳ thân

● Bước 2: Trong chuyến đi

Đây là giai đoạn chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch Tuỳ thuộc vào chương trình du lịch mà hướng dẫn viên cần thực hiện các nghiệp vụ khác nhau Tuy nhiên những nghiệp vụ chủ yếu và phổ biến bao gồm:

- Đón khách tại cửa khẩu, nhà ga, điểm tập kết

- Đưa khách về khách sạn

- Tổ chức các hoạt động lưu trú và ăn uống tại khách sạn

- Thanh toán và rời khỏi khách sạn

- Tổ chức các hoạt động tham quan và hướng dẫn tham quan

- Quan hệ với khách trong thời gian thực hiện chương trình

- Thu phiếu trưng cầu ý kiến của khách

- Thanh toán và tiễn khách

● Bước 3: Sau chuyến đi

Khi kết thúc chuyến đi hướng dẫn, hướng dẫn viên phải thực hiện các công việc sau đây:

- Nộp lại các phiếu trưng cầu ý kiến của khách cho công ty

- Thanh toán

- Viết báo cáo

Trên đây là khái quát các tác nghiệp mà hướng dẫn viên phải thực hiện trong quá

trình hướng dẫn Tuy nhiên không phải bất cứ khi nào, hướng dẫn viên cũng phải thực hiện tất cả đầy đủ các nghiệp vụ đó một cách cứng nhắc Tuỳ thuộc vào các yếu tố khác nhau như tính chất của đoàn, chương trình mà công việc của hướng dẫn viên có thể phức tạp hay đơn giản hơn Sau đây sẽ là trình bày chi tiết các nghiệp vụ tổ chức hướng dẫn cơ bản của hướng dẫn viên

4.2 Chuẩn bị trước chuyến đi

Đây là quá trình hết sức quan trọng nó quyết định tới thành công hay thất bại của hướng dẫn viên, đặc biệt là với các hướng dẫn viên lần đầu đi hướng dẫn Hướng dẫn viên phải được thực hiện một cách toàn diện Sự đổ vỡ của lần đầu đi hướng dẫn có thể

để lại những hậu quả lâu dài

4.2.1 Chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên:

- Trước hết là sự chuẩn bị về mặt kiến thức:

Một quy tắc rất quan trọng của người hướng dẫn viên là phải trau rồi kiến thức thường xuyên, cập nhật thông tin liên tục để đảm bảo sự tự tin vì “ Vốn liếng” đầy đủ

có thể sử dụng trong quá trình hướng dẫn Một điều cần thiết nữa đó là trước khi lên

đường đi hướng dẫn hướng dẫn viên cần ôn lại các kiến thức cần thiết phải sử dụng trong

chương trình Căn cứ vào tư liệu mà bộ phận điều hành chuyển xuống, hướng dẫn viên

có thể chuẩn bị bài hướng dẫn mang “bản sắc riêng” của mình, sẽ thuận lợi và chủ động

hơn khi tham gia hướng dẫn chương trình

- Chuẩn bị về mặt tâm lý:

Sự bối rối có thể làm tan biến đi tất cả những chuẩn bị kĩ lưỡng nhất Các hướng dẫn viên mới cần phải trải qua quá trình rèn luyện, đi theo đoàn với tư cách là người phụ giúp, cộng tác cùng các hướng dẫn viên giầu kinh nghiệm là việc hết sức cần thiết Mặt khác, để khắc phục các yếu tố bất lợi trong chuyến đi về mặt tâm lý, hướng dẫn viên cần trấn an mình bằng các biện pháp tập rượt, tự kiểm tra

- Tư trang của hướng dẫn viên là điều kiện được quan tâm chú ý: quần áo, giầy

dép của hướng dẫn viên phải đảm bảo gọn gàng, thoải mái và tiện lợi Một số đồ tư trang khác như thuốc men, sơ cứu, đồ phụ dụng cũng cần được mang theo Tốt nhất là hướng dẫn viên cho tất cả các đồ vật này vào một túi nhỏ để có thể mang theo trong mỗi lần hướng dẫn