Bài Giảng Hướng Dẫn Du Lịch

Lời nói đầu Chương 1 HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Mục tiêu Cung cấp cho sinh viên một cái nhìn tổng quát về Hoạt động hướng dẫn, nghề hướng dẫn và hướng dẫn viên du lịch Tóm t[.]

Chương 1 HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN

DU LỊCH

Mục tiêu: Cung cấp cho sinh viên một cái nhìn tổng quát về Hoạt động

hướng dẫn, nghề hướng dẫn và hướng dẫn viên du lịch

Tóm tắt chương:

+ Hoạt động hướng dẫn du lịch (Hoạt động HDDL): Khái niệm,hoạt động cụ thể, ý nghĩa, những yếu tố tác động đến Hoạt động hướngdẫn du lịch

+ Nghề hướng dẫn: Sự ra đời, quan niệm và đặc điểm của nghềhướng dẫn

+ Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL): Khái niệm, phân loại, vai trò,nhiệm vụ của Hướng dẫn viên

I.HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

1 Khái niệm

Hoạt động HDDL xuất hiện muộn hơn các hoạt động kinh doanh

lữ hành Ngành du lịch ban đầu xuất hiện rõ nét nhất là các dịch vụ ăn ở,vận chuyển, lưu trú

Những năm thuộc thế kỷ XVI, hoạt động đi đến các châu lục phổbiến hơn, xuất hiện nhiều dòng di dân từ châu lục này sang châu lụckhác, nhu cầu được đi đây đó gia tăng

Khi kỹ nghệ du lịch của con người phát triển, hình thành trào lưu

và các dịch vụ cũng đa dạng hơn Đến cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷXIX, tại các điểm du lịch , những người địa phương đảm nhận vai tròdẫn đường, giới thiệu cho khách từ những hiểu biết về nơi họ sinh sống

Hoạt động hướng dẫn ra đời và ngày càng có vị trí quan trọng Làquá trình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch, thực hiện hợp đồngcủa khách du lịch với công ty du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện dịch vụ theo chương trình du lịch và giúp du khách giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch đó.

Mặc dù ra đời muộn hơn các hoạt động khác, nhưng hoạt độngHDDL có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch Nó là một trong

những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vàodoanh thu từ du lịch.

Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc

nhằm giúp khách du lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quyđịnh xuất nhập cảnh, các thủ tục, các quy chế về hoạt động tham quan,chương trình an ninh cho đến những thông tin về đất nước con người,cảnh quan, các giá trị văn hóa, lịch sử… theo mục đích chuyến du lịchcủa khách đã được thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch Hoạtđộng này được coi là hoạt động chủ yếu nhất của hướng dẫn du lịch,phục vụ đắc lực cho yêu cầu của khách du lịch mà vì đó họ tiêu tiền và

sử dụng thời gian rảnh rỗi

Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các

cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ

sung cũng rất cần thiết Thông thường, việc phục vụ khách du lịch đượcthỏa thuận Song việc kiểm tra sẽ bảo đảm cho du khách được phục vụđúng, đủ các dịch vụ như đã mua Khách du lịch sẽ yên tâm thoải máihơn khi có sự theo dõi kiểm tra của hướng dẫn viên hay nhân viên củacông ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn

Ngoài ra hoạt động hướng dẫn còn làm cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du

lịch đúng với sở thích, tâm lý, túi tiền của du khách Việc phối hợp hoạtđộng giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch nếu có sự tham gia củahướng dẫn viên sẽ tạo thêm cơ sở thực tiễn cho việc thỏa mãn nhu cầucủa khách một cách đầy đủ nhất Trong những điều kiện nhất định hoạtđộng hướng dẫn du lịch trở thành động lực cho các hoạt động kinhdoanh dịch vụ khác phục vụ khách du lịch

Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất thiết nằmtrong phạm vi hướng dẫn du lịch, không trở thành nhiệm vụ bắt buộccủa hướng dẫn viên như thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ, thị thực, quảng

cáo…Tuy vậy những hoạt động này nếu được thực hiện hay phối hợpthực hiện một cách đồng bộ nhanh chóng do hướng dẫn viên hay các bộphận chức năng của các tổ chức kinh doanh du lịch đảm nhiệm thì hoạtđộng hướng dẫn sẽ chu đáo hơn, hiệu quả hơn.

3 Ý nghĩa của Hoạt động hướng dẫn du lịch nói chung

+ Hoạt động hướng dẫn du lịch đáp ứng các nhu cầu mở rộng hiểubiết của du khách, ngày càng giữ vai trò quan trọng, góp phần mở rộnghiểu biết, đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của du khách

+ Góp phần nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh du lịch.+ Việc tổ chức tham quan cho khách gọn gàng và sinh động hơn,chu đáo hơn trong các dịch vụ chương trình tour, giúp du khách giảiquyết những nhu cầu phát sinh

+ Góp phần làm đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh du lịch.Nhìn chung lại hoạt động HDDL là hoạt động không thể thiếu.Ngày nay nó trở thành một loại hình đặc trưng, phổ biến của kinh doanh

lữ hành Trong điều kiện ngày nay thị hiếu đa dạng,nhu cầu đa dạng, đòihỏi tính chuyên môn về nghiệp vụ ngày càng cao trong hoạt động hướngdẫn

4 Những yếu tố khách quan tác động đến Hoạt động hướng dẫn du lịch

a Hình thức và thời gian của chuyến đi

* Hình thức của chuyến đi

+ Khách đoàn: có số lượng đông, họ cùng nhóm cùng cơ quan,

cùng một quốc gia, nhưng khái niệm này chỉ mang tính tương đối Hoạtđộng hướng dẫn du lịch đối với khách đoàn thường được tổ chức theohợp đồng đã ký, theo chương trình trọn gói và được lên kế hoạch từtrước Hướng dẫn viên chủ động hơn trong quá trình phục vụ theonghiệp vụ của mình Nội dung hoạt động hướng dẫn đầy đủ, chất lươngđược đảm bảo hơn Đây là hình thức khá phổ biến trong các chươngtrình tour hiện nay Một đoàn khách thông thường từ 25 – 30 người Tuynhiên, đối với khách đoàn, mặc dù dễ đồng nhất nhưng đôi khi cũng gặpnhiều trở ngại, ví dụ như nếu có tư tưởng cực đoan có thể sẽ lôi kéo tất

cả các thành viên trong đoàn Thêm vào đó sự lây lan tâm lý còn dẫn tớinhững đánh giá của khách bị ảnh hưởng: Một vài người thích thú (khóchịu) với dịch vụ hoặc sự phục vụ của Hướng dẫn viên thì người kháccũng có thái độ tương tự Một điều lưu ý khi hướng dẫn khách đoàn phải

có sự quản lý giờ giấc thật chặt chẽ

+ Khách lẻ: chỉ có một vài người, đi theo chương trình tự túc, thời

gian tham quan thường ngắn hơn, thường đi theo tour mở, tour một

phần, do đó nhu cầu phát sinh liên tục, không có chương trình địnhtrước, các dịch vụ ăn uống cũng linh động Một số nhu cầu về dịch vụđôi khi bị rút gọn, thường có những nhu cầu đột xuất ngoài chương trìnhcủa khách Người hướng dẫn trở nên bị động, phải đi theo nhu cầu, yêucầu của khách Những trò chơi tập thể lớn không cần thiết, nhưng cóthời gian trao đổi với khách nhiều hơn Khách lẻ đôi khi nhu cầu về ăn

ở, tham quan cũng dễ bị thay đổi

* Thời gian của chuyến du lịch

Độ dài thời gian của mỗi chuyến đi cũng có tác động không nhỏ

đế hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên du lịch ở các mức

độ khác nhau

+ Tour dài ngày : Hoạt động hướng dẫn phức tạp hơn, các chương

trình trong tour được thực hiện đầy đủ hơn Có nhiều thời gian để choHDV thực hiện các quy trình nghiệp vụ của mình, đồng thời cũng cónhiều thời gian tiếp xúc với khách nên dễ tạo được mối quan hệ thânthiện Tuy nhiên đối với tour dài ngày, do ngồi xe nhiều, sức khỏe củakhách có thể bị giảm xuống, không còn hứng thú như lúc ban đầu do đóđòi hỏi hướng dẫn viên phải có kinh nghiệm, có khả năng hướng dẫn.Đối với tour dài ngày, áp lực công việc cao hơn

+ Tour ngắn ngày : Thời gian ít, hướng dẫn viên không có nhiều

điều kiện tiếp xúc với du khách dẫn đến sự hiểu biết lẫn nhau hạn chế.Hoạt động hướng dẫn du lịch chỉ tập trung vào một số hoạt động chủyếu Hoạt động hướng dẫn không đầy đủ nên sẽ không đáp ứng đượcnhu cầu tìm hiểu của du khách Hoạt động được rút gọn nhiều hơn, áplực công việc cũng cao, áp lực về thời gian, do đó đòi hỏi hướng dẫnviên không mắc sai phạm

b Số lượng của đoàn khách: Đây là yếu tố tác động nhiều đến hoạt

động HDDL

+ Đoàn có số lượng đông: (mang tính chất tương đối), công tác

hướng dẫn thường được tổ chức một cách khoa học hơn Thông thườngphức tạp hơn trong việc tổ chức tham quan, lưu trú, ăn uống và thường

có bộ phận hỗ trợ Tuy nhiên, đối với đoàn khách đông sẽ rất khó kiểmsoát, khả năng ảnh hưởng cao, một người trễ cả đoàn sẽ bị trễ, do đó đốivới đoàn khách lơn, bao giờ người hướng dẫn cũng phải luôn trừ haothời gian tối thiểu là 10 phút

+ Đoàn khách có ít thành viên : diễn ra thuận lợi hơn, từ cung cấp

thông tin đến các dịch vụ Hướng dẫn viên có thể quan tâm tới tất cả cácthành viên trong đoàn Nội dung và chất lượng của hoạt động hướng dẫn

sẽ đảm bảo hơn

c Cơ cấu và thành phần

+ Đoàn khách có thành phần đồng nhất : về dân tộc, lứa tuổi,

nghề nghiệp, ngôn ngữ tác động thuận lợi hơn tới hoạt động hướng dẫn

du lịch do cùng tâm lý, đặc trưng văn hóa và sở thích, thói quen Hướngdẫn viên và các cơ quan chức năng có liên quan có thể dễ dàng tổ chứchoạt động hướng dẫn du lịch đạt hiệu quả

+ Đoàn khách có thành phần không đồng nhất : Cơ cấu dân tộc

phức tạp, kéo theo sự khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, tập quán văn hóa

Cơ cấu đoàn khách phức tạp đòi hỏi nhiều công sức, trí tuệ nhằm đảmbảo nội dung và chất lượng của hoạt động hướng dẫn

+ Cơ cấu tuổi và giới tính đa dạng: Khách du lịch ở lứa tuổi thanh

niên hoạt động hướng dẫn đòi hỏi sự phong phú sinh động, có sự kếthợp nhiều chương trình tham quan, vui chơi giải trí, xen kẽ nhau và đôikhi liên tục Các thông tin nên được cung cấp ở dạng rộng, chú trọng đếnhoạt động vui chơi giải trí nhiều hơn Khách du lịch ở tuổi trung niên,tuổi già thường có nhu cầu nghĩ dưỡng nhiều hơn, những thông tin theomục đích du lịch sâu rộng và chính xác nhiều hơn Đòi hỏi cao về chấtlượng phục vụ và khó tính

d Phương tiện vận chuyển : Phương tiện giao thông là yếu tố tác động

không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn du lịch Nó tạo nên thuận lợi haykhó khăn cho sự tiếp xúc giữa HDV với khách và các hoạt động hướngdẫn

+ Ô tô: là phương tiện được sử dụng phổ biến nhất và cũng thuận

lợi nhất cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên Đối với phươngtiện này, hướng dẫn viên chủ động về thời gian, mặt khác đoàn khách cócùng chung phương tiện, do vậy hoạt động tổ chức, hướng dẫn sẽ đượcthực hiện thuận lợi hơn Hướng dẫn viên có điều kiện tuyên truyề sâurộng và quan sát tâm lý đoàn khách, đưa ra những ứng xử kịp thời, cóđiều kiện áp dụng được các bài thuyết minh trên đường làm cho hànhtrình them phong phú và tổ chức được các hoạt động giải trí tập thể trênxe

+ Trên tàu hỏa : Phải lẫn vào đoàn khách khác, tập trung hướng

dẫn khách rất khó Khách du lịch bị phân tán vào nhiều toa, phòng, điềunày gây khó khăn cho công tác quản lý và tiếp xúc với đoàn khách củahướng dẫn viên Nhiejm vụ chính của hướng dẫn viên khi đưa kháchtrên phương tiện này là giúp đỡ khách làm thủ tục, sắp xếp chỗ ngồi, chỗ

để hành lý cho du khách Thường xuyên theo dõi thông tin trên tàu vàthông báo cho du khách

+ Máy bay : Không hướng dẫn được, hoạt động hướng dẫn như bị

ngăn lại Hướng dẫn viên chỉ giúp được khách làm các thủ tục xuất nhậpcảnh Theo dõi việc vận chuyển hành lý và giúp đỡ khách khi cần

+ Tàu thủy : Hạn chế mọi hoạt động do tiếng ồn của động cơ,

không thuận tiện cho việc hướng dẫn, mức độ say tàu nhiều hơn

Ngoài ra còn các phương tiện vận chuyển khác như xích lô, thú, ca

nô, tàu cánh ngầm…Tùy vào đặc điểm phương tiện, hướng dẫn viên lựachọn những phương pháp thích ứng cho hoạt động của mình

e Những yếu tố khác : đặc điểm của trung tâm và tuyến điểm du lịch

cũng ảnh hưởng đến hoạt động du lịch Cơ sở hạ tầng đầy đủ đảm bảo

cho việc thực hiện dễ dàng hơn Khoảng cách của những điểm tham

quan cách xa nhau, hoặc những điểm du lịch nằm cách xa khu dân cư

Sự hỗ trợ giữa các địa phương có liên quan

Tóm lại hoạt động hướng dẫn du lịch chịu tác động của nhiều yếu

tố, nắm vững các yếu tố này giúp ta khắc phục những hạn chế và pháthuy những thuận lợi để phục vụ khách du lịch

II NGHỀ HƯỚNG DẪN

1 Sự ra đời của nghề hướng dẫn

Đến nay chưa có tài liệu nào nói rõ nghề hướng dẫn du lịch xuấthiện ở Việt Nam từ bao giờ Song, nếu đọc bài của nhà văn Nguyễn ĐắcXuân phỏng vấn công chúa Lương Linh, con vua Thành Thái, em vuaDuy Tân, từng làm hướng dẫn viên du lịch tại cố đô Huế hay nhà viếtcủa cố nhà văn Thanh Tịnh về một thời nhà văn đã từng làm du lịch tại

cố đô Huế, chúng ta có thể nói nghề hướng dẫn du lịch đã có từ cuối thế

kỷ XIX và đầu thế kỷ XX Nhưng do hoàn cảnh, tình hình lịch sử đấtnước, đến nay hướng dẫn du lịch mới thật sự phát triển

Ta có thể hiểu một điều, hướng dẫn du lịch ra đời khi xu hướng dulịch của người dân ngày càng tăng, nó chiếm một vị trí quan trọng trongkinh doanh du lịch nói chung Hướng dẫn du lịch ra đời từ đòi hỏi kháchquan, đòi hỏi nghề nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu hiểu biết của dukhách, đáp ứng nhu cầu ấy một cách trực tiếp, đa dạng và sinh độngtrong chuyến du lịch của khách Cũng theo đó, các nghề chuyên mônđặc thù gắn liền với du lịch như nghề quản lý khách sạn, nhà hàng, lái

xe, tiếp tân… có điều kiện ra đời và phát triển

2 Quan niệm về nghề hướng dẫn

Có thể nói, nghề hướng dẫn xuất hiện không lâu và hiện nay đang

có nhiều điều kiện để phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn củahầu hết các quốc gia Từ những hoạt động nghiệp dư, kiêm nhiệm,hướng dẫn du lịch đã trở thành một nghề như nhiều nghề khác trong xã

hội Ở Việt Nam, có rất nhiều ý kiến, quan niệm khác nhau về nghềhướng dẫn.

Có người cho rằng chỉ cần biết dăm ba câu ngoại ngữ là có thể làm

được nghề hướng dẫn, làm nhiệm vụ phiên dịch cho khách nước ngoài ( nghề phiên dịch)

Là nghề của những người khéo nói : có người cho rằng nghề

hướng dẫn du lịch là nghề của những người khéo nói, ăn nói lém lỉnh, và

đã ví những người hướng dẫn là ‘ mép cá trôi, môi hướng dẫn hay mồm

cá chép, mép hướng dẫn ‘

Một quan niệm khá phổ biến cho rằng hướng dẫn viên du lịch phải

là những người có ngoại hình cần đối, duyên dáng xinh đẹp mới có

sức thu hút khách du lịch

Là một nghề nhàn hạ, chẳng phải lao động chân tay mà cũng chẳng lao

động trí óc Lúc nào cũng lên xe xuống ngựa, đi mây về gió (ý nói đimáy bay), được đi đến nhiều nơi kỳ thú, thưởng thức sản phẩm củanhiều miền với những khoảng thời gian khác nhau

Hướng dẫn du lịch là một nghề dễ kiếm tiền , được trả tiên cao để

hướng dẫn cho khách du lịch Chuyến đi càng dài ngày, càng vất vả mạohiểm thì tiền công càng cao Ngoài ra, hướng dẫn viên còn có tiềnthưởng của du khách ( tiền tip, tiền pourboire)

Những quan niệm này đều đúng theo từng khía cạnh nhất địnhnhưng chưa chính xác và không đầy đủ Ta hãy cùng tham khảo một vàiđánh giá về nghề hướng dẫn của các nước có ngành du lịch phát triển

Ở Bungari, nước có ngành du lịch phát triển, 60% thu nhập quốc

dân từ du lịch, coi nghề hướng dẫn là một nghề lao động nặng Lao

động trong điều kiện hết sức vất vả Thời gian làm việc không ổn định,không ít hướng dẫn viên phải bắt đầu một ngày làm việc từ rất sớm và

có khi kết thúc sau 23h Người hướng dẫn đi cùng đoàn khách òn cótrong chuyến du lịch của họ, phải lo lắng đến sự an toàn cho đoàn khách,chăm lo đến từng bữa ăn của họ, đến điểm du lịch, trong khi khách dulịch vãn cảnh nghỉ ngơi thì hướng dẫn phải thuyết minh cho khách nghe,đặc biệt đối với du khách là người nước ngoài, hướng dẫn viên phải sửdụng ngôn ngữ của họ để diễn đạt kiến thức sao cho khách nghe mộtcách say sưa và hài lòng

Về mặt tâm sinh lý đòi hỏi hướng dẫn viên phải có sức chịu đựngdẻo dai, kiên trì bởi có những buổi phải chờ đợi đón khách du lịch ở sânbay, nhà ga, bến tàu…đây quả là một công việc mệt nhọc, lao động căngthẳng về thần kinh, trí tuệ

Trong xã hội không ít người cho rằng nghề hướng dẫn là nghề

“làm dâu trăm họ” Nghề hướng dẫn có đối tượng phục vụ là khách du

lịch Họ là một tập hợp đa dạng về giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, tôngiáo, phong tục tập quán…Hướng dẫn viên không những phải có nhiệm

vụ cung cấp kiến thức cho họ về những điểm đến mà còn phải khiến cho

họ cảm thấy hài lòng

Công việc “làm dâu trăm họ” không phải lúc nào cũng suôn sẻ, dễ dàng,

có thể vì một lý do nhỏ nào đó, chẳng hạn khách không hài lòng về cácmón ăn trong bữa ăn, hay về chỗ nghỉ ngơi…cũng đã trút hết tất cả lênngười hướng dẫn

Tuy nhiên cũng có nhiều người quan niệm rằng nghề hướng dẫn du lịch là một nghề rất thú vị, được làm việc trong điều kiện đầy

dủ tiện nghi, luôn được đi trên những phương tiện giao thông an toàn vàsang trọng, tiếp xúc với nhiều người có địa vị cao và hiểu biết trong xãhội, luôn tiếp xúc với những điều kiện và phương tiện văn minh nhấtchẳng hạn như những khách sạn cao cấp, nhà hàng…, được đi nhiều nơi,đến những địa danh nổi tiếng Ngoài ra người hướng dẫn cũng được trảtiền cao để thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn cho khách du lịch Ngoài tiềncông, hướng dẫn viên còn được tiền thưởng của khách du lịch, là ngườiđược biết đến nhiều điều kỳ thú, độc đáo, thưởng thức những sản phẩmcủa nhiều vùng…

3 Đặc điểm của nghề hướng dẫn

Hướng dẫn du lịch là một nghề chịu nhiều áp lực của công việc

xã hội, thời gian lao động của hướng dẫn viên rất khó định mức, do yêu

cầu của công việc mà thời gian làm việc của hướng dẫn viên không thểquy định được, có thể bắt đầu từ rất sớm và kết thúc rất muộn Do hoàncảnh cụ thể tác động, có khi hướng dẫn viên phải thực hiện công việcvào những khoảng thời gian bất ngờ nhất và không thể cứng nhắc trongviệc xác định thời gian lao động Bao gồm khoảng thời gian chuẩn bịđón khách, tham gia cùng khách trong chuyến du lịch, tiễn khách, giảiquyết những khó khăn hay phát sinh trong hành trình và cả nhữngkhoảng thời gian cần phải tiếp tục ngay cả khi tiễn khách xong Hướngdẫn viên làm việc trong mọi điều kiện thời tiết và giờ giấc rất linh hoạttùy theo thời gian biểu của từng tour Họ có thể làm việc vào nhữngngày nghỉ và lễ tết Công việc phụ thuộc theo mùa, mùa cao điểmthường từ tháng 10 đến tháng 2 hàng năm đối với khách du lịch quốc tế

và vào mùa hè đối với khách du lịch nội địa Điều đó cũng có nghĩa làvào thời điểm này họ phải làm việc nhiều giờ hơn

Tính chất công việc đòi hỏi người hướng dẫn phải có sự dẻo dai, sức khoẻ tốt để hoàn thành tốt công việc, cùng khách leo đèo, vượt

suối, băng rừng…người hướng dẫn thường xuyên phải xa gia đình, dophải đi nhiều, tiếp xúc nhiều, họ cần phải tạo sự cảm thông từ nhiềuphía, từ gia đình Nếu không giải quyết hài hoà giữa yêu cầu nghềnghiệp và quan hệ gia đình sẽ dẫn đến triệt tiêu một vế

Khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất đa dạng và phức tạp Họ có nhiệm vụ cung cấp thông tin để đáp ứng những nhu cầu hiểu

biết cho du khách, do vậy việc câp nhật thông tin là luôn cần thiết vàkhông ngừng hoàn thiện kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Bên cạnh đó

họ còn chịu trách nhiệm về việc tổ chức viêc ăn ở, đi lại, tư vấn chokhách mua sắm, giải trí…trực tiếp thực hiện nhiều loại công việc nhằmđảm bảo cho chuyến du lịch của đoàn khách được thành công Chỉ một

sơ suất nhỏ, thậm chí đó không phải là lỗi của hướng dẫn viên nhưngnếu không có cách xử lí kịp thời, khôn khéo, hướng dẫn viên có khi sẽgánh chịu mọi hậu quả

Đoàn khách có thể có số lượng đông, đa dạng về hiểu biết, giới tính lứatuổi…để hoàn thành được nhiệm vụ, hướng dẫn viên phải xử lý thôngtin và có cách ứng xử phù hợp, đảm bảo gây được thiện cảm với đoànkhách đồng thời giữ được bầu không khí thoải mái với mọi thành viêntrong đoàn

Nghề hướng dẫn không nằm ngoài quy luật chung của hoạt động du lịch đó là chịu tác động của tính mùa vụ Trong thời gian mùa

du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch có sự căng thẳng về cơ sở vậtchất kỹ thuật như hiện tượng “cháy xe”, “cháy phòng” vì cầu vượt quákhả năng cung, do đó, dịch vụ hướng dẫn cũng trong hoàn cảnh tươngtự

Nghề hướng dẫn du lịch thường gặp nhiều sự cố bất ngờ, đòi hỏi

hướng dẫn viên phải có kinh nghiệm, bản lĩnh để xử lý công việc, làmchỗ dựa tinh thần cho đoàn khách Những rủi ro trong công việc khôngphải là ít, nhiều trường hợp trong hành trình du lịch có thể gặp mưa bão,

lũ quét, đặc biệt là những tour du lịch miền núi, trên biển, tai nạn luônrình rập

Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch thường xuyên lặp đi lặp lại, mang tính đơn điệu, các đối tượng tham quan quen thuộc

do vậy dễ phát sinh sự nhàm chán trong công việc Nội dung hướng dẫncũng không phải dễ dàng thay đổi nhất là các thông tin chủ yếu Hơnnữa do việc khai thác nguồn khách từ những thị trường quen thuộc nênhướng dẫn viên của một công ty sẽ chỉ có thể chuyên phụ trách một

tuyến điểm nhất định Người hướng dẫn chuyên nghiệp phải biết cáchkhắc phục những điểm này để tránh sự nhàm chán, lặp lại trong cácchuyến đi, luôn tạo ra những cái mới hấp dẫn khác nhau trong quá trìnhhướng dẫn.

III HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

1 Khái niệm

Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịchđược đưa ra Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, kháiniệm đó ngày càng được hoàn thiện và chính xác hơn phù hợp với thực

tế và bản chất công việc hướng dẫn du lịch

Trường Đại học British Columbia của Canada, một địa chỉ đào tạonhân lực du lịch có uy tín lớn đã đưa ra khái niệm được nhiều ngườichấp nhận:

“Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến

du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch đã định sẵn nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách

về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”

Năm 1994, Tổng cục Du Lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướngdẫn viên du lịch như sau:

“ Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch tham quan chương trình du lịch đã được ký kết”

Năm 1997, có tác giả Việt Nam đưa ra khái niệm “Hướng dẫn viên du lịch là một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong thời gian nhất định”

Những khái niệm trên đã phản ánh được nội dung công việc củamột người hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên chưa phản ánh được đầy

đủ khái niệm hướng dẫn viên du lịch và chưa phân biệt được với nhữngngười hướng dẫn viên khác hay người giới thiệu tại điểm du lịch đơnthuần mà không phải là hướng dẫn viên du lịch thực sự

Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu như sau:

“Hướng dẫn viên du lịch ( thuật ngữ nước ngoài quen dùng là Tour Guide, Tour Manager, Tour Leader (tiếng Anh), Guideur Touristique, Courier Touristique (tiếng Pháp) là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của

khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.

2 Phân loại Hướng dẫn viên

* Theo tính chất chuyên môn :

+ Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Professional tourist guide) : là

người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịchđược thỏa thuận của tổ chức kinh doanh, được cấp thẻ hành nghề Đây lànghề nghiệp sinh sống chủ yếu của họ Họ thuộc lực lượng lao động lâudài của doanh nghiệp lữ hành Hướng dẫn viên chuyên nghiệp được đàotạo từ hệ đại học của khoa du lịch các trường đại học Bản lĩnh nghềnghiệp, kinh nghiệm trong công tác chuyên môn được đánh giá cao hơn

so với các loại hướng dẫn viên khác

+ Hướng dẫn viên không chuyên, cộng tác viên (step_on guide):

là những cộng tác viên hướng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh dulịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch Họ có thể làcác nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà báo…những người

có kiến thức về tuyến hay điểm du lịch nhất định hay được thuê giớithiệu cho những đoàn khách có nhu cầu du lịch nghiên cứu chuyên sâu

về một vài lĩnh vực nào đó để tăng thêm thu nhập Những hướng dẫnviên là cộng tác viên này có thể làm nhiệm vụ hướng dẫn đoàn kháchtrọn vẹn chương trình tham quan du lịch theo hợp đồng hay hướng dẫnkhách trong thành phố Hướng dẫn cộng tác viên được các doanh nghiệp

lữ hành sử dụng nhiều nhất vào thời gian mùa du lịch Công việc của họmang tính mùa vụ rõ rệt

* Theo tính chất tuyến điểm

+ Hướng dẫn viên suốt tuyến (on-line guides) : là những hướng

dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đónkhách trong thời gian chuyến du lịch cho đến khi tiễn khách, hướng dẫnviên suốt tuyến chịu trách nhiệm chủ yếu nhất về việc thực hiện chươngtrình du lịch của đoàn khách theo hợp đồng Người hướng dẫn thuộc loạinày thường là của các tổ chức kinh doanh du lịch Sử dụng hướng dẫnviên du lịch suốt tuyến có ưu điểm là tạo được lòng tin, mối quan hệthân mật, chặt chẽ và sự giúp đỡ nhau tốt hơn giữa hướng dẫn viên vàđoàn khách Nhược điểm của cách bố trí hướng dẫn viên suốt tuyến làchi phí cho dịch vụ hướng dẫn cao hơn so với việc sử dụng hướng dẫnviên tại điểm du lịch

+ Hướng dẫn viên tại điểm (on-side guides): là người hướng dẫn

du khách thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại

những điểm du lịch cụ thể Họ có thể là hướng dẫn chuyên nghiệp hoặckhông chuyên nghiệp Sử dụng hướng dẫn viên du lịch tại điểm có ưuthế là họ hiểu biết thấu đáo tận tường các điểm tham quan, số liệu chínhxác, lời giới thiệu xúc tích cuốn hút du khách.

+ Hướng dẫn viên thành phố (city-guides) : là người hướng dẫn

khách du lịch thực hiện những chuyến tham quan thành phố, thường làtrên những phuơng tiện di động như xe bus, taxi, xích lô…Họ là nhữnghướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp hoặc không chuyên Hướng dẫnviên có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận cho khách nghe những đối tượngtham quan nổi bật của thành phố và bình luận về chúng, đồng thời trả lờicác câu hỏi, giải thích cho khách những hiện tượng “lạ” trên lộ trìnhtrong thành phố Đa phần những đối tượng khách là những khách du lịchquá cảnh, khách du lịch tham dự các hội thảo, hoặc là khách du lịch kếthợp với họat động thương mại

* Theo đối tượng khách được phục vụ

+ HDV nội địa (guide for domestic tourist): là những người làm

công tác hướng dẫn tham quan cho các đoàn khách nội địa là người ViệtNam và không được hướng dẫn cho du khách là người nước ngoài

+ HDV quốc tế (guide for international tourist): có 2 dạng

In-bound: là những người làm công tác hướng dẫn cho khách quốc

tế vào Việt Nam

Out-bound: là những người làm công tác đưa khách Việt Nam

hoặc khách nước ngoài ở Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài

3 Vai trò và nhiệm vụ của hướng dẫn viên.

Đối với du khách

+ Là người phục vụ

+ Là người hướng dẫn và cung cấp thông tin

+ Là người tổ chức chương trình và là một nghệ sĩ biểu diễn

+ Là người đồng hành với du khách, là người bảo vệ quyền lợi cho

du khách

Đối với công ty

+ Là một nhân viên

+ Là người đại diện của công ty

+ Là nhà tiếp thị và kinh doanh

+ Là người giám sát và tham mưu chất lượng sản phẩm cho côngty

Đối với đất nước

+ Được xem như là người chủ nhà, đại diện cho đất nước

+ Đóng vai trò là một nhà ngoại giao, an toàn, chu đáo

+ Là nhà văn hóa, thông tin tuyên truyền

+ Là một chiến sĩ biên phòng đang đứng trên mặt trận vưn hóa tư tưởng, theo dõi hành vi của khách, ngăn chặn những hành vi làm

phương hại đến quốc gia

Nhiệm vụ cụ thể

+ Giới thiệu, miêu tả, giải thích

+ Tổ chức chương trình tham quan

+ Thu xếp việc vào cửa tại điểm tham quan

+ Bố trí nơi ở, ăn uống

+ Kiểm tra, sắp xếp hành lý cho khách

+ Phiên dịch cho khách và dân bản địa

Đối với HDV nội địa

+ Là người Việt Nam, có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại ViệtNam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ

+ Không bị mắc các bệnh truyền nhiễm

+ Không có sử dụng các chất gây nghiện

+ Có trình độ trung cấp chuyên nghiệp trở lên chuyên ngànhHDDL Nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp

vụ du lịch do các cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp

Đối với HDV quốc tế

+ Điều kiện 1,2 như trên

+ Có trình độ cử nhân trở lên chuyên ngành HDDL

+ Phải sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ

Quyền và nghĩa vụ của hướng dẫn viên

Quyền của hướng dẫn viên

+ Hướng dẫn du khách theo nhiệm vụ được giao hoặc theo hợpđồng đã ký với doanh nghiệp lữ hành

+ Tham gia hiệp hội nghề nghiệp

+ Hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch trong vàngoài nước

+ Nhận lương, thù lao theo hợp đồng của đơn vị sử dụng

+ Tham gia thi tuyển, công nhận cấp bậc nghề nghiệp của hướngdẫn viên.

+ Các quyền khác theo quy định của pháp luật

Nghĩa vụ của hướng dẫn viên

+ Tuân thủ và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật ViệtNam, nội quy, quy chế nơi đến tham quan du lịch và tôn trọng phong tụctập quán của địa phương

+ Hướng dẫn khách tham quan theo đúng chương trình du lịch, cóthái độ văn minh, tận tình và chu đáo với khách

+ Có trách nhiệm đối với việc bảo đảm an toàn, tính mạng, tài sảncủa du khách

+ Thông tin về chuyến đi cho khách du lịch và quyền lợi hợp phápkhác của khách du lịch

+ Đeo thẻ hướng dẫn viên trong khi làm nhiệm vụ

+ Thực hiện các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Thế nào là Hoạt động hướng dẫn du lịch? Trình bày những hoạtđộng chủ yếu của nó?

2 Phân tích những yếu tố khách quan tác động tới hoạt động hướngdẫn du lịch

3 Phân biệt khái niệm “hướng dẫn du lịch” và “hướng dẫn viên dulịch”

4 Để nói về Hướng dẫn viên, người ta hay nói “Môi cá chép, méphướng dẫn”, anh(chị) hiểu câu nói ấy như thế nào?

Chương 2 NHỮNG YÊU CẦU VÀ PHẨM CHẤT CẦN CÓ Ở

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Mục tiêu: Giúp cho sinh viên nắm được những yêu cầu cần có của

Hướng dẫn viên về các mặt kiến thức như: các kiến thức cơ bản về địa

lý, cảnh quan, văn hóa của đất nước, ngoại ngữ, kiến thức về kỹ năngnghiệp vụ…Đồng thời, nắm được những yêu cầu về phẩm chất, đứctính, cách giao tiếp và ứng xử của người hướng dẫn

Tóm tắt chương:

+ Những yêu cầu về mặt kiến thức

+ Các phẩm chất cơ bản

+ Kỹ năng giao tiếp và khả năng ngôn ngữ

+ Tinh thần cộng tác: với lái xe, khách du lịch, hướng dẫn địaphương,…

I NHỮNG YÊU CẦU VỀ MẶT KIẾN THỨC

Khách du lịch đến thăm một địa danh cụ thể ở trong nước hoặcnước ngoài dưới bất kỳ loại hình du lịch nào đều có một nhu cầu chung

là tìm hiểu địa danh ấy, muốn bổ sung cho vốn hiểu biết sẵn có của mìnhmột số kiến thức mới về nhiều lĩnh vực khác nhau Hướng dẫn viên dulịch có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận và chỉ dẫn cho du khách nhữngđối tượng tham quan theo chương trình du lịch mà họ đã lựa chọn theohợp đồng Loại hình du lịch vốn không chỉ có một, do vậy hướng dẫnviên cần phải có kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực của đời sống kinh

tế, xã hội, văn hóa, khoa học, nghệ thuật…để có thể đáp ứng đượcnhững nhu cầu tìm hiểu của du khách Có người đã ví hướng dẫn viêngiỏi là một cuốn từ điển sống về nhiều lĩnh vực khác nhau

Kiến thức cơ bản đầu tiên và rất cần thiết mà người hướng dẫn phải

thông thạo đó chính là kiến thức về địa lý, cảnh quan của đất nước, những đặc trưng bản sắc văn hóa của dân tộc, sự khác biệt về văn hóa của các vùng miền hoặc giữa các quốc gia, phong tục tập quán, kiến trúc…Khối kiến thức này rất lớn và đa dạng, cần có tích luỹ từ cơ

bản cho đến cụ thể Mối thiện cảm với hướng dẫn viên của khách du lịchphụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có hiểu biết của hướng dẫn viên vềđất nước con người mà từ đó khách đi du lịch Những hiểu biết này đượchướng dẫn viên ứng xử trong suốt chuyến du lịch

Người hướng dẫn cũng phải có kiến thức về sự phát triển của nền kinh tế quốc gia, đời sống của người dân của cả nước hay tại những

điểm du lịch, quá trình phát triển kinh tế của đất nước, của vùng… với

những biến đổi của kinh tế xã hội trong phạm vi cũng như ở các địaphương này Đồng thời hướng dẫn viên phải có hiểu biết về một sốnghiệp vụ cụ thể với các thao tác có tính nguyên tắc trong hoạt độngkinh doanh và quản lý kinh tế Các kiến thức này giúp cho hướng dẫnviên dễ dàng trong hướng dẫn và thực hiện các hợp đồng, các chế định

về chi phí, thanh toán, tín dụng…thuận lợi, chính xác vì lợi ích của tất cảnhững bên có liên quan và phù hợp với quy định của pháp luật

Kiến thức về chính trị cũng rất cần thiết với người hướng dẫn, đây

là một đòi hỏi mang tính bắt buộc Người hướng dẫn thường xuyên tiếpxúc với những đối tượng thuộc nhiều thành phần xã hội khác nhau, vốn

có cơ cấu đa dạng về dân tộc, quốc tịch, nghề nghiệp, lứa tuổi, quanđiểm chính trị… đặc biệt chính trị là điều rất nhạy cảm Trong tiếp xúchàng ngày, du khách có thể đưa ra nhiều câu hỏi đụng chạm đến nhiềuvấn đề hết sức nhạy cảm Giải đáp những vấn đề nêu trên là một nghệthuật trong cách ứng xử, phụ thuộc nhiều vào sự hiểu biết và sự vữngvàng về chính trị của người hướng dẫn viên Những hiểu biết về chínhtrị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho hướng dẫn viên những tình huốngkhó xử khi gặp phải đối tượng khách du lịch muốn châm chọc, hoặc códụng ý xấu Nguyên tắc chung là phải tế nhị, khéo léo khi đề cập đến cácvấn đề chính trị, vốn nhạy cảm có thể dẫn đến cách hiểu sai lệch cho dukhách Hướng dẫn viên du lịch còn là người đại diện cho quốc gia, dântộc khi khách du lịch theo tour không có điều kiện tiếp xúc với nhiềungười của quốc gia dân tộc mình Vì vậy, kiến thức chính trị của hướngdẫn viên du lịch cũng giúp cho du khách thỏa mãn nhu cầu hiểu biết củamình một cách đúng hướng, góp phần vào bang giao, hữu nghị giữa cácquốc gia, dân tộc, một trong những chức năng quan trọng của ngành dulịch

Tất cả các kiến thức trên không thể có được ngay khi hành nghềhoặc trong thời gian ngắn mà phải trải qua quá trình tích luỹ Khối lượngkiến thức của hướng dẫn viên du lịch tuỳ thuộc vào quá trình học hỏi vàkhả năng của từng người, điều kiện lao động nghề nghiệp của từngngười Tuy vậy, đây là những điều kiện quan trọng nhất đối với lao độngnghề nghiệp của họ

Kiến thức ngoại ngữ là đòi hỏi trước tiên đối với hướng dẫn viên

du lịch quốc tế Kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giớithiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, cập nhật thông tin, các vănbản…có liên quan đến hoạt động du lịch Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽdẫn đến làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của hướng

dẫn viên Các kiến thức cơ bản của hướng dẫn viên sẽ chỉ là kiến thứcchết nếu không nói tốt được ngôn ngữ của khách du lịch.

Kiến thức về nghiệp vụ: nắm vững tuyến điểm du lịch, nắm vững

quy trình nghiệp vu hướng dẫn du lịch ( bao gồm cả kiến thức liên quanđến việc tổ chức tham quan cũng như xây dựng chương trình du lịch):đón tiến khách, giao tiếp với khách Các kiến thức về trang phục, trangđiểm, phong cách nghề nghiệp của bản thân

Hướng dẫn viên du lịch phải nắm vững những quy định, thủ tục xuất nhập cảnh của khách du lịch quốc tế, phải biết đến các thông lệ

quốc tế, khu vực để có sự giải thích, hướng dẫn, giúp đỡ cần thiết đốivới khách du lịch Hướng dẫn viên phải nắm được một cách cụ thể nộidung các hợp đồng được ký kết giữa khách du lịch với công ty mình,đồng thời phải nắm được các chương trình du lịch Chỉ có hiểu biếtnhững tour khách du lịch mua, hướng dẫn viên mới có thể lập ra côngtác chi tiết của mình, dự đoán được các tình huống có thể xảy ra…

Hướng dẫn viên phải có nghệ thuật nắm bắt được tâm lý, thị hiếu của du khách Tâm lý khách du lịch là hết sức khác nhau, du khách

đi du lịch để hưởng tuần trăng mật có tâm lý khác với trạng thái tâm lýcủa một gia đình đi du lịch Tâm trạng của những người mới đi du lịch

và những người đã đi nhiều lần cũng không giống nhau Thị hiếu của dukhách lại còn đa dạng hơn, người thích đi chiêm ngưỡng phong cảnh,thưởng thức món ngon của các vùng miền, người lại thích đến thămviếng các đền chùa, tòa thánh, các di tích lịch sử, người lại bị hấp dẫnbởi văn hóa của các dân tộc thiểu số…Người hướng dẫn viên phải biếtđược những đặc điểm ấy, hiểu biết tâm lý của du khách để có thể làm

“vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”

Người hướng dẫn phải nắm được và thực hiện tốt nghệ thuật diễn đạt trước khách du lịch, nắm được các lý thuyết truyền đạt cơ bản,

ngắt quãng, lên giọng, xuống giọng, nhấn mạnh, lướt nhanh…Điều quantrọng là ngôn ngữ của hướng dẫn viên phải được sử dụng một cáchchính xác, dễ hiểu, có sức truyền cảm, cuốn hút người nghe Ngườihướng dẫn tránh tình trạng thuyết minh quá nhiều, dễ gây sự nhàm chánđối với du khách và họ cũng không nắm được thông tin Thông tin đưa

ra phải chính xác, rõ ràng, đúng theo nhu cầu mục đích của chuyến đi.Phương pháp truyền đạt có tầm quan trọng, phương pháp hoàn hảo giúp

du khách tiếp thu dễ dàng và cảm thấy thú vị

Có khả năng nói trước đám đông: biết hỏi thăm, biết đặt câu hỏi

và luôn tao một bầu không khí đối thoại, trao đổi những vấn đề liên quanđến chuyến đi, làm cho bầu không khí thân mật được tăng lên

Kỹ năng phối hợp với những chuyên gia hay hướng dẫn địa

phương về một lĩnh vực nào đó chuyên biệt: văn hóa chăm, hệ thốngkinh thành lăng tẩm Huế, …do những HDV này thường xuyên nói vànghiên cứu sâu về những đề tài này,do đó sẽ giảng giải rất sinh động vàsâu sắc, dễ dàng hấp dẫn du khách Khả năng giải quyết vấn đề và kỹnăng sinh hoạt tập thể cũng là những yêu cầu cần có của Hướng dẫnviên

II CÁC PHẨM CHẤT CƠ BẢN

1 Phong cách

Là người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồngvới khách du lịch, hướng dẫn viên phải đảm nhiệm rất nhiều khâu trongquá trình thực hiện chuyến du lịch của khách Do đó những phẩm chất

Hướng dẫn viên tỏ ra chậm chạp, thậm chí lề mề trong các hoạtđộng ở cả trước mặt khách hay sau khi khách đã đi nghỉ… sẽ rất lúngtúng và chậm trễ trong việc thực hiện các nhu cầu của khách, thậm chíchậm trễ trong việc phát hiện vấn đề và xử lý vấn đề phát sinh khi hướngdẫn Các hoạt động thông tin tuyên truyền, kiểm tra theo dõi các dịch vụcho khách theo tour, tìm hiểu trạng thái tâm lý, sức khỏe của khách dulịch, phối hợp hoạt động với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch…đềucần có tác phong nhanh nhẹn của hướng dẫn viên Nói tới tác phongnhanh nhẹn là nói tới yêu cầu về các thao tác, ứng xử di chuyển củahướng dẫn viên như một đòi hỏi nghề nghiệp, trong đó không có sự vộivàng, hấp tấp nhất là trước mặt các du khách

Cùng với tác phong nhanh nhẹn, hướng dẫn viên du lịch cần linhhoạt và sáng tạo trong công việc Mọi trình tự được sắp xếp dù khoa họcđến mấy vẫn có những khiếm khuyết Hướng dẫn viên trong chuyến dulịch phải làm việc trực tiếp với khách Khách du lịch đa dạng về cơ cấu(tính cách, sức khỏe, thái độ, lứa tuổi), khả năng tài chính… nên rất dễdàng có những vấn đề nảy sinh Ngoài ra, với tour dài ngày, với đoàn

khách đông, tour du lịch mạo hiểm, với nhiều nhân tố thường xuyên vàbất thường cùng với điều kiện thời tiết, khí hậu thay đổi, hướng dẫn viên

du lịch phải có đủ khả năng giải quyết một cách nhanh chóng,chính xác,kịp thời trong phạm vi có thể Xử lý các tình huống một cách linh hoạt,sáng tạo mà không vi phạm pháp luật, hay hợp đồng, không ảnh hưởnghay ảnh hưởng ít tới chuyến du lịch hoàn toàn phụ thuộc vào hướng dẫnviên Trong các tình huống bất thường phong cách linh hoạt và sáng tạocủa hướng dẫn viên sẽ tạo ra sự tin tưởng, yên tâm, thoải mái cho dukhách, góp phần hạn chế đến mức thấp nhất những tổn thất nếu có chocác bên có liên quan

Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cần có thái độ lịch thiệp, cởi mở trong giao tiếp với khách du lịch và với tất cả mọi người Hướng dẫn

viên không được đón tiếp đoàn khách như người xa lạ mà phải đónkhách như đón người thân của mình đi xa lâu ngày mới gặp lại Câuchào hỏi đầu tiên phải tao nhã, lịch thiệp Người hướng dẫn phải đónkhách bằng nụ cười luôn nở trên môi, bằng ánh mắt thân thiện gần gũi,bằng sự thông cảm sâu sắc vì sự mệt mỏi của đoàn khách qua một hànhtrình dài…Việc thể hiện phong cách này lại tùy thuộc vào từng hướngdẫn viên để có thể thực hiện hiệu quả nhất hoạt động hướng dẫn du lịch

Hướng dẫn viên du lịch phải rèn luyện phong cách khi tiếp xúc

và hướng dẫn tham quan tại điểm du lịch hay trên lộ trình Chẳng hạn,

chọn tư thế đứng, ngồi khi thuyết minh trên xe, hay trên các phương tiệnkhác sao cho thích hợp, chú ý đến hướng nhìn của mắt mình, cần chú ýđến các động tác như sửa kính, gãi đầu, chú ý đến việc lên xuống xe…

Mặt khác, những phẩm chất về phong cách nghề nghiệp của hướng

dẫn du lịch còn thể hiện ở chỗ phải luôn giữ được sự điềm tĩnh và không được bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách Các phong

cách mà hướng dẫn viên cần và có được là phương tiện hữu hiệu chonghề nghiệp của họ được vững vàng hơn, hoạt động hướng dẫn đượcthành thạo hơn và hạn chế được nhiều đáng tiếc, tạo ấn tượng tốt đối với

du khách

2 Đức tính

Ngoài những kiến thức vững vàng với phong cách được rèn luyệnthành thạo trong nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch còn cần có nhữngđức tính mà thiếu các đức tính ấy, hiệu quả lao động nghề nghiệp sẽ hạnchế nhiều

Đức tính đầu tiên mà hướng dẫn viên du lịch cần phải có là sự chín chắn và tính kế hoạch Đây là đức tính rất cần thiết, khi kết hợp

với tác phong nhanh nhẹn linh hoạt sẽ tạo nên được niềm tin và sự hài

lòng từ phía du khách Đức tính này thể hiện trong ngôn ngữ, cử chỉ,trong các ý kiến nhận định, đánh giá hay phân tích về giá trị của tàinguyên du lịch, về bản sắc văn hóa, về con người…mà hướng dẫn viênđưa ra Nó còn thể hiện trong việc đón khách, kiểm tra các dịch vụ phục

vụ khách theo thỏa thuận, giúp đỡ khách, hay việc trả lời những câu hỏicủa khách Việc khéo léo trả lời các câu hỏi nằm ngoài nội dung thamquan du lịch sẽ có thể tạo nên ấn tượng tốt đối với khách du lịch

Tính kế hoạch thể hiện trong việc tổ chức của hướng dẫn viên đểthực hiện các hợp đồng du lịch theo thỏa thuận, đảm bảo cho hợp đồngđược thực hiện đầy đủ và chính xác

Một đức tính khác đòi hỏi hướng dẫn viên phải có là tính chân thực, lịch sự và tế nhị Đức tính này đòi hỏi hướng dẫn viên trong mọi

cử chỉ, lời nói, trong các hoạt động hướng dẫn đều phải coi trọng kháchbằng những thông tin chính xác, bằng những ứng xử có văn hóa…Đứctính này thể hiện ngay từ khi bắt đầu cuộc gặp gỡ cho đến kết thúc tour.Trong quá trình hướng dẫn, đôi khi hướng dẫn viên lâm vào những tìnhhuống hết sức khó xử, chẳng hạn khách có những hành động, lời nói xúcphạm…do đó tính tế nhị là cần thiết Điều đặc biệt là hướng dẫn viênkhông được xúc phạm khách, không được bày tỏ thái độ yêu ghét, phânbiệt đối xử với bất kỳ thành viên nào trong đoàn

Bởi vì là người đại diện cho công ty du lịch, của quốc gia, dân tộcnên hướng dẫn viên phải biết tự trọng, không vì bất cứ lý do gì mà hạthấp nhân cách, phẩm giá của mình

Bên cạnh đó sự lạc quan, vui vẻ cũng giúp cho người hướng dẫn đạt hiệu quả cao trong nghề nghiệp Khách du lịch muốn sử dụng thời

gian rảnh của mình để đi tham quan, thư giãn, giải trí…do đó sự vui vẻpha chút hài hước, dí dỏm của hướng dẫn viên là rất cần thiết Tuy nhiên

nó cần được thể hiện một cách khéo léo và tự nhiên, đồng thời phải đúngvới bối cảnh để không bị xem là vô duyên, thiếu lịch sự

Sự kết hợp và thể hiện đầy đủ các đức tính trên của hướng dẫn viên

sẽ góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, tạo nên hiệu quả lao động vàgây nên ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách

III KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ KHẢ NĂNG NGÔN NGỮ

1 Kỹ năng giao tiếp

Bất cứ ai làm một việc có liên quan đến khách đều là những ngườiđại diện không những cho cơ sở tuyển dụng mình mà còn cho toàn bộngành du lịch Mỗi người trong cương vị của mình dù ở bộ phận nàocũng đều có ảnh hưởng nhất định đến chuyến đi của khách Tất cảnhững hành vi và kỹ năng giao tiếp của hướng dẫn viên từ giai đoạn đầu

tiên tại nơi đón tiếp (sân bay, bến cảng, tại khách sạn hoặc văn phòngcông ty…) với thái độ lịch sự, hòa nhã vui vẻ, giải quyết nhanh gọnnhững công việc về nghiệp vụ, những tình huống sự cố,…cho đến giâyphút tiễn khách, kết thúc một chương trình du lịch phải được thực hiệnmột cách chuẩn mực Vừa tôn trọng vừa có thái độ thân thiện với dukhách.

Người hướng dẫn khi giao tiếp với du khách cần chú ý đến trạngthái tâm lý của du khách, để biết rõ được điều này, trong suốt quá trìnhthực hiện chương trình du lịch, người hướng dẫn luôn ở bên cạnh đoànkhách, hỗ trợ từng thành viên khi thấy cần thiết, thường xuyên thăm hỏi

Tỏ rõ sự quan tâm tới tất cả các thành viên trong đoàn khách,không thiên vị hay quá chú ý, quá thờ ơ với một ai

Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch đến từ các dântộc, các quốc gia khác nhau (chẳng hạn không bắt tay khách du lịchngười Anh khi mới lần đầu gặp, cách chào trịnh trọng, cầu kỳ lịch sự củangười Nhật, người Mỹ, người Đức, người Pháp, người Trung Quốc…)

Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếp nói chuyện vớimình Trong trường hợp tiếp chuyện một đoàn khách, nên nhìn thẳngvào từng người trong chốc lát và có thể dừng lâu hơn ở trưởng đoàn

Khi tham gia giải trí, thư giãn với khách (không phải trong thờigian tham quan) cần xin phép khách một cách lịch sự nếu muốn hútthuốc Hướng dẫn viên không được hút thuốc, nhai kẹo cao su khi đangthuyết minh hướng dẫn cho khách

Không làm những động tác gây những phản ứng không cần thiết từphía du khách hoặc những động tác được coi là bị thiếu tế nhị, thiếu lịch

sự (búng ngón tay, bẻ ngón tay, ngáp lộ liễu…)

Cần hướng dẫn khách ăn uống một số món ăn của dân tộc, của địaphương và cần nắm vững các nghi thức ăn uống khi dự tiệc cùng khách(các nghi thức này phải học và ứng xử thành thạo)

Các cử chỉ cần được sử dụng chính xác và không lạm dụng trongnhững tình huống cụ thể Chẳng hạn,cử chỉ đó làm tăng sự chú ý của

khách cùng với lời thuyết minh, làm vấn đề dễ hiểu hơn, dễ tiếp thu hơn.

Tư thế luôn tự nhiên thoải mái và tự tin, các cử chỉ phối hợp nhịp nhàng

Cần sẵn sàng cám ơn và xin lỗi khi gặp những trường hợp cụ thể,luôn giữ nét mặt tươi tắn vơi nụ cười trên môi, những câu chuyện vui,hài hước không lạc lõng với khung cảnh và vô hại

2 Khả năng ngôn ngữ

Dù có phương tiện kỹ thuật những hướng dẫn viên du lịch vẫn phải

sử dụng ngôn ngữ của mình là chủ yếu để thực hiện nhiệm vụ Vì vậy,hướng dẫn viên phải luyện cách phát âm một cách chính xác và phảiđiều tiết âm lượng một cách nhịp nhàng Từng từ ngữ được sử dụng phải

dễ hiểu, dễ nhớ, giọng nói của hướng dẫn viên không căng thẳng haylúng túng ấp úng, nhát gừng mà phải tự nhiên thoải mái Những từ đanghĩa, tối nghĩa cần tránh sử dụng và không dùng lối nói vắn tắt Thôngthường hướng dẫn viên cần sử dụng các câu đơn giản và ngắn gọnnhưng đủ thông tin Những khi dùng câu cảm thán và đệm cần hạn chế

sử dụng trong ngôn ngữ như các từ: kinh tởm, khủng khiếp, ghê gớm,tuyệt vời…Nếu dùng thường xuyên đến mức hay lạm dụng hay khôngđúng với ngữ cảnh sẽ tạo cho khách cảm giác bị cường điệu hóa hay hụthẫng sau đó Việc hò hét, kêu la trong khi hướng dẫn là cần hết sứctránh

Hướng dẫn viên cần luyện cho giọng nói rõ ràng, chuẩn, cố gắngtránh sử dụng các từ ngữ địa phương ít có tính phổ cập Khi sử dụngngoại ngữ cần tránh sử dụng các câu, từ không rõ nghĩa và nên dùng cáccâu ngắn gọn, xúc tích

Hiện nay hướng dẫn viên du lịch còn sử dụng micro hay một sốdụng cụ khuyếch âm khác (thường là sử dụng với đoàn khách đông khitham quan các đối tượng, khi di chuyển trên ô tô, tàu hỏa, tàu thủy…)cần phải chú ý cầm micro một cách chắc chắn và tự nhiên Cần phải nóichậm hơn bình thường một chút và điều chỉnh độ lớn của âm thanh chovừa âm lượng với khách và luôn hướng micro theo hướng quay củahướng dẫn viên để tránh mất tiếng hay nhỏ tiếng Không dùng loại micro

có tiếng vang

Tóm lại khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp là yêu cầu nghiệp

vụ và là một nghệ thuật, nên hướng dẫn viên cần phải học hỏi, rèn luyệnthường xuyên trong công việc Cùng với thời gian lao động nghề nghiệp

sẽ làm cho hướng dẫn viên nhuần nhuyễn hơn Lời nói, điệu bộ, cử chỉvừa chính xác vừa tự nhiên của hướng dẫn viên sẽ chiếm được cảm tìnhcủa du khách

IV TINH THẦN CỘNG TÁC

1 Với trưởng đoàn

Quan hệ giữa hướng dẫn viên với trưởng đoàn du lịch cũng là nhân

tố góp phần mang lại thành công cho chuyến đi của đoàn khách du lịch

Thông thường đó là mối quan hệ giữa hướng dẫn viên và trưởngđoàn của đoàn khách du lịch Trong mối quan hệ này hướng dẫn viên làngười chủ động ngay từ buổi đầu đón khách Hướng dẫn cần thông báocho trưởng đoàn về chương trình tham quan, và từ phía trưởng đoànhướng dẫn có thể biết được thông tin về đoàn khách (số lượng khách,sức khỏe …) phối hợp với trưởng đoàn sắp xếp đối chiếu lại chươngtrình Cần có sự phân công rõ ràng nhiệm vụ giữa trưởng đoàn và hướngdẫn Thông thường, trưởng đoàn có nhiệm vụ hỗ trợ hướng dẫn việctheo dõi, thời gian thực hiện tham quan của đoàn khách, quản lý nhữnggiấy tờ cần thiết, tập hợp nguyện vọng của đoàn và trao đổi với hướngdẫn viên, bổ sung những thiếu sót trong quá trình hướng dẫn Hướng dẫnviên cũng phải có những tác động tích cực để tạo nên uy tín của trưởngđoàn Sự hợp tác giữa hướng dẫn và trưởng đoàn sẽ tạo nên không khívui vẻ trong đoàn khách

Người hướng dẫn phải quan tâm, lưu ý, chăm sóc cho mối quan hệnày ngay từ giây phút đầu tiên khi gặp người trưởng đoàn taị sân bay,nhà ga…Ngoài việc thăm hỏi xã giao thông thường, hướng dẫn viên cầnthông báo sơ bộ về chương trình của đoàn vì khi lên ôtô hướng dẫn viên

sẽ thông báo tóm tắt chương trình cho toàn đoàn biết Thông qua trưởngđoàn, hướng dẫn viên tìm hiểu về đoàn khách Nghĩa là ngay từ giâyphút đầu tiên của cuộc gặp gỡ, hướng dẫn viên đã tỏ ra kính trọng, cóthiện chí hợp tác với trưởng đoàn khách du lịch Khi đoàn về tới kháchsạn, hướng dẫn viên nhanh chóng trao đổi sơ qua với trưởng đoàn trongviệc phân chìa khoá phòng ở cho khách và hẹn thời gian trao đổi chínhthức với trưởng đoàn về chương trình cụ thể của đoàn

Trong buổi thảo luận đầu tiên này, hướng dẫn viên cần tìm ra tiếngnói chung với trưởng đoàn Nếu chương trình của trưởng đoàn trùng vớichương trình hướng dẫn viên thông báo thì rất thuận lợi Trường hợpkhác biệt, hướng dẫn viên cần phải gọi về điều hành xin giải quyết ýkiến Tất nhiên trong chừng mực nào đó, có một số thay đổi nhỏ trongchương trình mà hướng dẫn viên có thể thuyết phục được trưởng đoànchấp thuận (nếu có thể được), còn tuyệt đối hướng dẫn viên không được

áp đặt ý chí nguyện vọng của mình đối với trưởng đoàn

Có thể nói rằng quan hệ giữa trưởng đoàn và hướng dẫn viên trongsuốt cả cuộc hành trình đó là quan hệ gần như của hai người đồng

nghiệp cùng thực hiện một nhiệm vụ là phối hợp cùng nhau để giúpđoàn khách thực hiện tốt chuyến tham quan du lịch.

Việc cốt lõi để đảm bảo tốt quan hệ này là sự phân công rõ ràngtrong công việc, trách nhiệm của đôi bên

Hướng dẫn viên phải lo toàn bộ, chịu trách nhiệm chính về côngtác tổ chức cho đoàn thực hiện chương trình tham quan du lịch đã kýkết

Trưởng đoàn hỗ trợ công tác tổ chức của đoàn trong một số côngviệc cụ thể:

 Theo dõi đôn đốc giờ giấc của đoàn khách

 Kiểm tra số khách, thu hộ chiếu, vé, giấy tờ cần thiết củađoàn…

Trong nhiều trường hợp phát ngôn của trưởng đoàn là tiếng nói củađoàn Nắm nguyện vọng, yêu cầu đề đạt chung của đoàn khách, tự quản

lý công việc nội bộ của đoàn khách với nhau, hướng dẫn viên không cầnthiết phải tham gia vào

Trong một số trường hợp có trưởng đoàn lần đầu tiên tới Việt Namnên chưa có nhiều kinh nghiệm, hướng dẫn viên cần giúp đỡ và có lờikhuyên với trưởng đoàn

Trưởng đoàn hoàn thành tốt trách nhiệm của mình, hướng dẫn viêncần động viên, khen ngợi để nâng cao uy tín của trưởng đoàn Uy tíntrưởng đoàn nâng cao, uy tín của hướng dẫn viên cũng nâng cao.Chuyến đi của khách diễn biến theo chiều thuận lợi, không khí phấnkhởi, vui vẻ của đoàn khách cũng phụ thuộc một phần vào quan hệ hàihoà của hướng dẫn viên và trưởng đoàn Một trong những việc làm giữcho mối quan hệ tốt giữa hướng dẫn viên và trưởng đoàn là hướng dẫnviên thường xuyên nên trao đổi với trưởng đoàn một số công việc liênquan tới đoàn khách hoặc ít nhất 2 ngày một lần Có nhiều việc quyếtđịnh chính phụ thuộc vào hướng dẫn viên nhưng những cuộc hội ý traođổi riêng với trưởng đoàn về các quyết định ấy rất có ý nghĩa Ngườitrưởng đoàn luôn cảm thấy hướng dẫn viên rất tôn trọng mình trong mọiquyết định Chính vì vậy, trưởng đoàn sẽ có thái độ hợp tác tốt vớihướng dẫn viên

Thế nhưng trên thực tế quan hệ giữa hướng dẫn viên và trưởngđoàn đôi khi diễn ra ngược lại

Có một số trưởng đoàn lạm dụng uy tín của mình, cho mình lànhân vật “trung tâm” của đoàn, quyết định hết thảy mọi việc Từ đó có

tư tưởng coi thường hướng dẫn viên, cần phải góp ý kiến, đưa trưởngđoàn về đúng vị trí chức năng mà trưởng đoàn đảm nhiệm

Việc góp ý kiến, tranh luận, xung đột với trưởng đoàn tốt nhấttránh trước mặt du khách.

Có trưởng đoàn lợi dụng vào uy tín của hãng phản ánh ý kiến cókhi không trung thực về cán bộ hướng dẫn, thậm chí xin đổi hướng dẫnviên mặc dầu người hướng dẫn viên đó không có khuyết điểm gì trầmtrọng, có khi chỉ vì người trưởng đoàn cảm thấy “không hợp” với mình

Vì vậy, khi nhận được thông tin phản ánh của trưởng đoàn khách, banlãnh đạo của hướng dẫn viên nên xem xét hết sức khách quan các ý kiếnphản ánh của khách

Có trưởng đoàn lợi dụng sự hiểu biết về Việt Nam đã cung cấp sốthông tin sai lệch về Việt Nam, có khi kích động khách đưa ra đòi hỏiquá sức mà về phía du lịch Việt Nam khó có thể thực hiện được Tất cảviệc này người hướng dẫn viên cần phải nắm được để xử lý tốt cho mốiquan hệ giữa trưởng đoàn và hướng dẫn viên du lịch

Ngay từ buổi gặp gỡ người hướng dẫn cần thông báo các nhiệm vụthông tin cần thiết cho lái xe như:

 Chương trình hoạt động của đoàn

 Bảng biểu tính kilomet, thời gian lái xe làm ngoài giờ…

 Phiếu nhận xét của khách về công tác của hướng dẫn viên, tài xế

 Chế độ ăn nghỉ của tài xế, trách nhiệm của tài xế khi qua cầuphà…và đề nghị tài xế cho biết ý kiến

Người hướng dẫn phải thể hiện mong muốn hợp tác với tài xế đểhoàn thành tốt nhiệm vụ

Hướng dẫn và lái xe mỗi người có chức năng, nhiệm vụ riêngnhưng có cùng mục đích chung là phục vụ cho khách du lịch, hoàn thànhtốt chuyến du lịch của khách

Hướng dẫn viên luôn thể hiện tinh thần bình đẳng, thái độ hòa nhãvới lái xe, không được thể hiện mình là người quan trọng hơn lái xe

Mọi ý kiến của hướng dẫn viên không được diễn đạt, thể hiện như kiểu

ra lệnh đối với lái xe, có nhiều lúc hướng dẫn viên phải giúp đỡ lái xetrong một số trường hợp có thể

Người hướng dẫn cần xử lý khéo léo trong một số trường hợpchẳng hạn khi lái xe đến muộn giờ hẹn Đôi khi xảy ra việc lái xe đếnkhông đúng giờ hẹn làm cho khách du lịch và hướng dẫn viên rất lolắng, bực mình Khi lái xe đến, việc trước tiên hướng dẫn viên đề nghịkhách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi nhanh chóng để thực hiện cuộc thamquan du lịch Tình trạng hướng dẫn viên phê bình lái xe trước du kháchkhi lái xe vừa đến là không nên, như vậy sẽ làm cho không khí giữahướng dẫn viên và lái xe sẽ trở nên căng thẳng

Sau khi khách du lịch ngồi trên yên xe thực hiện cuộc tham quan,hướng dẫn viên mới hỏi, tìm hiểu nguyên nhân lái xe đến muộn Lúc nàylái xe trình bày rõ nguyên nhân như: tắc đường, xe hỏng…Người hướngdẫn phê bình nhẹ lái xe và thông báo cho du khách về nguyên nhân lái

xe đến muộn, có thể xin lỗi khách, lần sau lái xe sẽ rút kinh nghiệm Xử

lý như vậy sẽ giữ được không khí vui vẻ của đoàn khách, quan hệ giữalái xe, hướng dẫn viên rất tốt đẹp

Trên hành trình du lịch, hướng dẫn viên tránh nói chuyện riêngquá nhiều với lái xe, bỏ mặc đoàn khách Việc nói chuyện riêng quánhiều với lái xe ở những đoạn đường nguy hiểm làm nhiều khách du lịchkhông hài lòng, vì lái xe đãng trí dễ gây tai nạn, vì vậy hướng dẫn viêncần lưu ý chuyện này

Người hướng dẫn không được thể hiện xung đột, va chạm với lái

xe trước mặt khách du lịch Dù người lái xe có sai, hướng dẫn viên cũngcần bình tĩnh, trường hợp xấu nhất sẽ gọi về điều hành xin thay thế xekhác Tránh tình trạng bất đồng giữa hướng dẫn viên và lái xe giải quyếtbằng vũ lực ra trước mặt du khách

Hiện nay, du khách thường có quà biếu (có thể là phong bì…) chohướng dẫn viên và lái xe nếu phục vụ họ tốt Người hướng dẫn nên tránhtình trạng nhận hộ quà biếu của lái xe, tốt nhất là để khách tự đưa cho láixe

Người hướng dẫn phải luôn nhớ rằng cần phải có sự cộng tác khéoléo với lái xe và hạn chế mức thấp nhất các trường hợp xấu có thể xảy ratrong mối quan hệ này

3 Với khách du lịch

Hướng dẫn viên phục vụ khách theo hai dạng:

 Phục vụ vật chất: dựa vào các dịch vụ cung ứng kèm theo cáctiêu chuẩn đã cam kết, mang yếu tố định tính

 Phục vụ tinh thần: dựa vào sự tinh tế, khéo léo trong quá trìnhphục vụ Yếu tố tâm lý, tinh thần nhằm mục đích đem lại sự hài lòng,sảng khoái, thích thú thật sự, đặc biệt sẽ để lại ấn tượng cho khách dulịch

Phục vụ du khách là sự kết hợp hữu cơ giữa phục vụ vật chất vàphục vụ tinh thần Chính sự phục vụ hiệu quả về tinh thần (sảng khoái,

ấn tượng) sẽ làm nâng cao giá trị của việc phục vụ vật chất, trong đó vaitrò của người hướng dẫn viên rất quan trọng Qua đó thể hiện mối quan

hệ giữa con người với con người

Hướng dẫn viên là người sống và làm việc với du khách trong thờigian dài du lịch, hiểu được phần nào tâm tư tình cảm của du khách và có

sự hỗ trợ tâm lý kịp thời sẽ làm cho họ gắn bó với nhau hơn

Hướng dẫn viên cần phải tôn trọng nhân cách và lòng tự trọng củakhách Yêu cầu được tôn trọng là một nhu cầu rất cao của con người, hếtsức nhạy bén, mẫn cảm và đó là điều bình thường của tất cả các dukhách

Hướng dẫn viên luôn quan tâm, giúp đỡ tận tình và tôn trọng ýkiến, sinh hoạt, nhu cầu riêng của du khách thông qua những hành vi vàthái độ rất cụ thể Nên nhớ rằng khi ta thật sự tôn trọng khách thì khách

sẽ tôn trọng và hợp tác với ta Làm cho du khách có trạng thái tâm lý bèbạn, thân thiện Sự cần cù, chu đáo nhiệt tình trong công việc của ngườihướng dẫn viên dễ dàng xây dựng mối quan hệ thân thiện với du khách.Ngoài ra việc phục vụ phải mang tính nhân văn, tình người, thể hiện quathái độ hiểu biết con người, quan tâm đến con người sẵn sàng giúp đỡbảo vệ họ

Thông qua hoạt động du lịch, du khách thực hiện một hành vi thẩm

mỹ tổng hợp theo trình tự: Đi tìm, tiếp cận và hưởng thụ cái đẹp Ngườihướng dẫn viên có thể giúp du khách cảm nhận và điều tiết hành vi thẩm

mỹ bằng cách thông tin chính xác nội dung thẩm mỹ của cảnh quan cụthể Những cảnh quan về nhân văn thiên nhiên, xã hội (kiến trúc, côngtrình lịch sử…) đối với du khách thường là mới mẻ nên Hướng dẫn viênphải giúp đỡ và hướng dẫn khách thưởng thức cảm nhận được hết nhữngnét thẩm mỹ thể hiện trên từng cảnh quan thiên nhiên xã hội đó

Bên cạnh đó hướng dẫn viên thực hiện công việc trao sản phẩm dulịch thực chất là các dịch vụ cung ứng trong quá trình du lịch đến cho dukhách Do đặc điểm của sản phẩm du lịch là rất độc đáo:

 Vô hình không hoàn trả được

 Việc mua sản phẩm du lịch có thời gian kéo dài, từ lúc kháchđến công ty quyết định đi du lịch đến khi chuyến đi được thực hiện vàkết thúc

 Sản phẩm du lịch liên quan mật thiết đến nhu cầu tồn tại (ănuống, nghỉ ngơi, đi lại) và hưởng thụ (tham quan, giải trí, nâng cao kiếnthức…) của du khách

Do những đặc thù trên nên hướng dẫn viên không nên bắt du kháchlàm theo ý mình, mà luôn tạo điều kiện thỏa mãn những nhu cầu đúngđắn của du khách Điều này làm tăng giá trị của sản phẩm du lịch màkhách hưởng thụ

Trên thực tế, các sự cố xảy ra trong quá trình hoạt động hướng dẫn

du lịch vẫn thường xảy ra, có thể khách không hài lòng về chất lượngcủa các cơ sở lưu trú Khi khách đến phản ảnh hoặc phàn nàn về chấtlượng của từng dịch vụ với hướng dẫn viên có nghĩa là khách còn tintưởng vào hướng dẫn viên Người hướng dẫn cần phải chú ý đến điềunày để có thái độ tiếp nhận góp ý của khách Cần chú ý lắng nghe, bất kể

lý do chính đáng hay không chính đáng Không được phân bua hay phủđịnh ngay, thậm chí phải tạo điều kiện cho khách bày tỏ hết những bựcbội và suy nghĩ của họ Hướng dẫn viên không được cãi cọ với kháchhoặc có những hành động làm cho khách có cảm giác không được tôntrọng Hướng dẫn viên cần kiểm tra và đối chiếu lại có đúng sự thật haykhông, xin lỗi và giải thích với khách (nhưng đừng làm sự việc thêmphức tạp hơn), nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục…

Trong quá trình thực hiện cuộc tham quan du lịch, mối quan hệgiữa người hướng dẫn viên và du khách được xem là rất quan trọng,người hướng dẫn chịu trách nhiệm về sự hài lòng cũng như không hàilòng, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho khách du lịch Tạo được mốiquan hệ tốt với khách có thể xem như chuyến du lịch đã thành công,người hướng dẫn cũng đã thực hiện tốt vai trò, trách nhiệm của mình.Cách xử lý phù hợp của hướng dẫn viên là chìa khóa thành công gópphần khẳng định được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình trongquá trình hướng dẫn

4 Với cơ sở dịch vụ tại điểm du lịch

Thành công hay thất bại trong việc phục vụ đoàn khách còn phụthuộc vào sự cung cấp các loại dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú, ăn

uống, vận chuyển, vui chơi giải trí…Trong suốt thời gian thực hiện hànhtrình du lịch, hướng dẫn viên vừa phục vụ du khách và cũng vừa bảo vệquyền lợi cho họ Hướng dẫn viên cần có cách ứng xử thích hợp vớinhững nhân viên có nhiệm vụ trực tiếp phục vụ du khách hoặc nhữngnhà cung cấp dịch vụ cho du khách, tạo sự cảm thông lẫn nhau nhằm đạtđược mục đích du khách được phục vụ chu đáo, mà cơ sở cung cấp dịch

vụ cũng hài lòng

5 Với hướng dẫn địa phương

Ở những điểm du lịch có sự tham gia của hướng dẫn viên địaphương, mối quan hệ giữa hướng dẫn viên của đoàn và hướng dẫn viênđịa phương cũng cần được xử lý như mối quan hệ giữa trưởng đoàn vàhướng dẫn viên của đoàn Vai trò của hướng dẫn viên của đoàn lúc nàycũng giống như vai trò của trưởng đoàn Điều đáng lưu ý nhất ở đây làthái độ tôn trọng tình đồng nghiệp, sự hợp tác hài hòa giữa hướng dẫnviên địa phương và hướng dẫn viên của đoàn sẽ phản ánh hình ảnh về lốiứng xử có văn hóa của người hướng dẫn trước đoàn khách

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Phân tích những kiến thức cơ bản cần có ở hướng dẫn viên dulịch

2 Để trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp và hướng dẫnmột cách có hiệu quả, hướng dẫn viên du lịch cần trau dồi những phongcách và đức tính nào?

3 Kỹ năng giao tiếp và khả năng ngôn ngữ có ảnh hưởng như thếnào đối với người hướng dẫn trong quá trình tác nghiệp của mình?

4 Trong quá trình thực hiện một chương trình du lịch, hướng dẫnviên phải làm hài hòa các mối quan hệ của mình Anh( chị) hiểu vấn đềnày như thế nào?

Chương 3 QUY TRÌNH CÔNG TÁC CỦA HOẠT ĐỘNG

HƯỚNG DẪN DU LỊCH Mục tiêu: Giúp sinh viên có cái nhìn tổng quát về những công việc cần

thực hiện trong quá trình thực hiện một chương trình tour với vai trò là một người hướng dẫn

Tóm tắt chương:

+ Khái quát về quy trình các bước thực hiện

+ Các bước công tác cụ thể: chuẩn bị và đón tiếp đoàn khách, tổ chức lưu trú, ăn uống và tham quan, các công việc cần làm khi kết thúc một chương trình du lịch

I KHÁI QUÁT

II CÁC BƯỚC CÔNG TÁC CỤ THỂ

1 Công tác chuẩn bị trước khi tiếp xúc đoàn khách

Nhiệm vụ cụ thể của người hướng dẫn viên du lịch là thực hiệnthành công dịch vụ hướng dẫn một chương trình du lịch Công việcchuẩn bị góp phần không nhỏ cho sự thành công và hoàn thành nhiệm

vụ cho mỗi hướng dẫn viên du lịch Do vậy, người hướng dẫn viên cần

có sự chuẩn bị chu đáo để hoạt động hướng dẫn du lịch có thể suôn sẻtrong suốt chuyến hành trình Có một câu ngạn ngữ cho rằng “ chuẩn bịtốt là thành công một nửa”

Trước tiên người hướng dẫn cần tìm kiếm và ghi nhớ những điềukhoản trong hợp đồng giữa công ty du lịch với khách hay giữa tổ chức

du lịch nhận khách và tổ chức du lịch gửi khách Nắm vững các quyền

Chuẩn bị

đón khách

Đón khách

Tổ chức ăn ở cho khách du lịch Trên đường đến

điểm tham quan

Hướng dẫn khách tại các điểm tham quan

Tiễn khách

lợi và nghĩa vụ của các tổ chức, các cơ sở dịch vụ có liên quan, củatrưởng đoàn và của khách du lịch Đây là cơ sở đầu tiên và quan trọngnhất taọ cơ sở để cho các sự chuẩn bị tiếp theo.

Hướng dẫn viên cần tìm hiểu chương trình du lịch của khách đãđịnh trước Hướng dẫn viên trước khi đón khách ít nhất một ngày phảinhận được chương trình này Nắm vững được khoảng thời gian bắt đầu

và kết thúc chuyến du lịch của khách, điểm đón khách, số lượng kháchkèm theo đó là một số giấy tờ khác như phiếu đặt ăn, đặt phòng, phươngtiện vận chuyển…Nếu là đoàn khách nước ngoài cần biết được sốchuyến bay, máy bay của hãng hàng không Hướng dẫn cũng cần có bảndanh sách các thông tin về đoàn khách, quốc tịch (nếu là khách nướcngoài) Tìm hiểu đối tượng khách là khách lẻ hay khách đoàn, nhữngthông tin này hướng dẫn cần tìm hiểu và ghi chép cẩn thận

Khi đã nhận được chương trình, trong đó có các điểm tham quan cụthể, hướng dẫn cần có sự chuẩn bị và đọc những tài liệu về điểm đến,đặc biệt là những tài liệu viết bằng tiếng nước ngoài trong trường hợphướng dẫn khách du lịch quốc tế, cập nhật những thông tin mới Điềunày giúp cho người hướng dẫn cảm thấy yên tâm hơn

Người hướng dẫn cần có sổ công tác ghi những điều cần thiết như:công việc xảy ra hàng ngày, số điện thoại cần nhớ của phòng điều hành,của khách sạn, nhà hàng và của các cơ sở dịch vụ khác Hướng dẫn viêncòn cần tìm hiểu những thông tin khác như tỷ giá ngoại tệ của thời điểmgần nhất (chú ý ngoại tệ mạnh và tiền của quốc gia mà khách sinh sống,khách có mang theo)

Trong công tác chuẩn bị của người hướng dẫn du lịch, trước khi đihướng dẫn đoàn là phải dự tính mức chi phí cần thiết để chuẩn bịphương tiện và tài chính chi tiêu phục vụ cho đoàn khách Nên tạm ứngthêm một số tiền cần thiết để đủ chi cho đoàn theo chương trình Hướngdẫn viên còn phải chuẩn bị những tài liệu cần thiết như những ấn phẩmquảng cáo phát cho đoàn khách, quà tặng cho đoàn khách như: nón, áo,khăn lạnh, nước uống…

Hướng dẫn viên cần có sự sắp xếp sẵn vị trí ngồi trên xe cho khách,đặc biệt là các nhóm khách lẻ Nên dựa vào danh sách của đoàn Luôn

dự phòng 1-2 chỗ ngồi dành cho khách có vấn đề về sức khỏe Cần chú

ý các điểm tham quan mới và điểm dừng dọc đường cho khách giải lao,nơi vệ sinh sạch sẽ

Người hướng dẫn cần chuẩn bị các công cụ hỗ trợ công tác hướngdẫn như sổ tay, giấy tờ tùy thân, thẻ hướng dẫn viên, cờ hiệu hoặc băng

gôn, các dụng cụ thiết bị hỗ trợ cho việc thực hiện chương trình, bản đồ

+ Các dụng cụ sơ cấp cứu, thuốc men thông thường

Bên cạnh đó, người hướng dẫn cần phải chuẩn bị kiến thức về thời

sự, thông tin thời tiết mới nhất tại nơi du lịch Tạo một tâm lý cân bằng,

để phục vụ đoàn tốt nhất

Ấn tượng đầu tiên của du khách đối với hướng dẫn viên là sự niềm

nở trong giao tiếp, sự ân cần nhiệt tình và trang phục Trang phục là ấntượng đầu tiên du khách có nhận xét về hướng dẫn viên Chính vì lẽ đó,mỗi hướng dẫn viên cần chuẩn bị trang phục sao cho trang nhã, lịch sựgây ấn tượng với khách, tránh tình trạng gây mất thiện cảm với khách.Đối với những tour du lịch dài ngày, hướng dẫn viên nên chuẩn bị quần

áo, mũ, giày sao cho gọn gàng, phù hợp Việc này có tác động làm yênlòng du khách

Nhìn chung lại, công tác chuẩn bị rất cần thiết đối với người hướngdẫn, việc chuẩn bị chu đáo trước mỗi chuyến đi sẽ tiếp thêm cho mỗihướng dẫn viên niềm tin vào chính mình, giảm bớt rủi ro, lo âu trongsuốt hành trình du lịch

2 Đón khách và thiết lập mối quan hệ trong buổi đầu

Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách, đây là người gặp gỡ vàtiếp xúc trực tiếp với khách Ấn tượng buổi đầu gặp mặt bao giờ cũngthật quan trọng, và trường hợp này đối với hướng dẫn viên càng đặc biệtquan trọng hơn Nó có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách và hướngdẫn trong suốt tuyến, đến không khí trong chuyến hành trình Dù làngười hướng dẫn có kinh nghiệm lâu năm hay không thì trong trườnghợp này cũng đều mang một tâm trạng lo lắng, hồi hộp mặc dù đã chuẩn

bị sẵn về mọi thứ Chính vì vậy mà người hướng dẫn cần có sự thậntrọng, linh hoạt, khéo léo trong ứng xử đối với đoàn khách

Việc đón khách của hướng dẫn cần được thực hiện theo trình tự sau:

Kiểm tra lần cuối những dữ kiện liên quan đến đoàn khách, đếnviệc đón khách

Hướng dẫn viên phải có mặt ở điểm đã định đón khách ít nhấttrước 15 phút trước khi khách đến Đối với trường hợp đón khách tại sânbay, hướng dẫn viên cần tìm hiểu những thông tin cần thiết như: cửa racủa khách, nơi có dịch vụ điện thoại, nhà vệ sinh, nơi đổi tiền để có thể

chỉ dẫn cho du khách khi khách có nhu cầu Đoàn khách sẽ cảm thấythất vọng nếu du khách không được hướng dẫn viên giúp đỡ khi họ cónhững nhu cầu này Hướng dẫn viên phải kiểm tra ngay thời gian kháchđến có sai lệch với thông báo khách hay không, nếu thời gian có chậmnhiều giờ so với chương trình, cần báo ngay cho các bộ phận có liênquan của doanh nghiệp lữ hành để xử lý những phát sinh (báo hủy hoặcthay đổi giờ ăn của du khách)

Nếu đi đón đoàn khách quốc tế của một hãng lữ hành nước ngoài,hướng dẫn viên cần tìm hiểu trước biểu tượng của hãng đó Biểu tượngnày sẽ được treo hoặc dán vào hành lý của khách, điều này giúp hướngdẫn viên sẽ nhận ra đoàn khách cần đón, tránh được tình trạng đón nhầmkhách Trong một vài trường hợp, hướng dẫn viên có thể mang theobăng gôn, cờ hoặc một tấm bảng trên đó có ghi tên đoàn khách để khách

dễ nhận dạng

Chọn vị trí đứng phù hợp, nơi cửa ra của nhà ga để đón khách, taycầm bảng tên đoàn hoặc tên của trưởng đoàn lên cao, tư thế đứng thẳng,nét mặt tươi tắn

Nếu đón khách tại công ty của họ, khi xe đến cần chủ động chàohỏi và nhận diện khách của đoàn mình

Tiếp xúc trưởng đoàn Trong mọi trường hợp cần nhanh chóng xácđịnh người đại diện hay trưởng đoàn khách Chủ động giới thiệu làmquen và trao đổi nhanh về các thông tin có liên quan đến đoàn khách: sốlượng, thành phần, chương trình tham quan của đoàn, giờ giấc khởihành…

Cần tự tin và tạo được ấn tượng tốt đối với người đại diện haytrưởng đoàn khách: ánh mắt, nụ cười biểu cảm, đi đứng không hấp tấp,các cử chỉ cần chính xác, từ tốn

Cuộc tiếp xúc đầu tiên giữa hướng dẫn viên và đoàn khách rất quantrọng, do đó phải thể hiện tình cảm đón khách như đón người thân Lờichào hỏi thăm đầu tiên phải để lại ấn tượng sâu sắc đối với đoàn khách

Kiểm tra lại hành lý của toàn đoàn, chú ý đến các hành lý xách tay,những hành lý không thuộc của đoàn khách tuyệt đối không tiếp nhận đểtránh những phiền phức xảy ra sau này và có thể ảnh hưởng đến sự antoàn của khách (liên quan đến an ninh, an toàn hàng không, các sự cốkhác) Cần chú ý tới việc trao đổi với trưởng đoàn, với người có tráchnhiệm ở nơi đón tiếp, vận chuyển khách để giúp khách giải quyết cácvấn đề về hành lý hàng hoá, giấy tờ nhanh nhất Sau đó người hướngdẫn phải phối hợp lái xe và phụ xế sắp xếp hành lý của khách gọn gàng,cẩn thận tránh làm đổ vỡ Hành lý liên quan đến các hoạt động chung

của toàn đoàn phải được sắp xếp riêng biệt Đồng thời hướng dẫn viênphải luôn nhắc nhở khách bảo quản tốt hành lý xách tay của mình Mộtlần nữa, hướng dẫn viên phải kiểm tra lại số lượng khách thực tế Lưu ýhành lý của hướng dẫn viên để riêng, các giấy tờ cũng để riêng biệt.

Sau khi thực hiện đầy đủ các công việc trên, người hướng dẫn đưakhách ra xe để về khách sạn đã được bố trí trước Kể từ thời điểm này,hướng dẫn viên đã trở thành một thành viên của đoàn khách, gắn bó với

họ trong chương trình du lịch Hướng dẫn viên cần chọn vị trí ngồi thíchhợp nhất trên xe ô tô, nơi thuận tiện cho việc sử dụng micro hướng được

sự chú ý, tập trung của đoàn khách, không ảnh hưởng đến thao tác củalái xe Hướng dẫn sau khi đã ổn đinh được chỗ ngồi cho khách và chomình, cần có lời chào mừng đầu tiên với đoàn khách Giới thiệu tổ phục

vụ (tài xế, phụ xe) Cần nhắc nhiều lần tên của mình để khách nhớ.Hướng dẫn cách phát âm, nếu là người nước ngoài thì phải phát âm chokhách dễ nhớ, dí dỏm.Thay mặt tổ phục vụ gửi lời chào, lời chúc tốt đẹpđến đoàn khách

Hướng dẫn viên làm quen một cách cẩn thận hơn với các thànhviên của đoàn khác Hướng dẫn viên cần căn cứ vào độ dài của chặngđường, thời gian vận chuyển khách về nơi lưu trú, căn cứ vào tình trạngsức khoẻ và tâm lý của khách du lịch mà tự quyết định giới thiệu haykhông về những vùng mà họ đi qua

Người hướng dẫn cần thống nhất một số vấn đề với đoàn khách:

+ Giờ đánh thức, điểm tâm, giờ ăn trưa, nghỉ ngơi, ăn chiều, thờigian tham quan dành cho mỗi buổi tối

+ Vấn đề đúng giờ giấc để đảm bảo cho chương trinh

+ Thông báo các dịch vụ được phục vụ theo chương trình

+ Thông báo quà tặng của chương trình

+ Phát động chương trình vui chơi, thi tài

+ Nhắc những dịch vụ không có trong chương trình

+ Gửi lời chúc đến khách một lần nữa Thay mặt công ty và tổphúc vụ gửi lời cảm ơn đến toàn thể du khách

Đối với du khách nước ngoài cần thông báo:

+ Thời tiết

+ Chênh lệch múi giờ

+ Những thông tin chung về địa phương đến du lịch

+ Dân cư, tập quán, ngôn ngữ

+ Giao thông, tiền tệ, giá cả

Nội dung và phương pháp tiếp xúc ban đầu tốt sẽ làm cho mốiquan hệ giữa hướng dẫn viên và đoàn khách trở nên gần gũi, xoá dần

khoảng cách xa lạ, hướng tới những điều tốt đẹp, thuận lợi của chuyến

du lịch, tạo sự an tâm thoải mái cho du khách Nếu khách tỏ ra mệt mỏicần nghỉ ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng tới nơi lưu trú, chỉ cầncung cấp cho họ một số thông tin cần thiết như: khoảng cách từ nơi đónkhách tới cơ sở lưu trú, thời tiết khí hậu ở nơi khách đến hiện tại vàkhách nên sử dụng trang phục như thế nào cho phù hợp, điều kiện lưutrú và ăn uống của khách và vài thông tin khác Hướng dẫn viên cần lướtqua về chương trình tham quan

Nếu khách trong trạng thái sức khoẻ và tâm lý thoải mái sẵn sàngđón nhận thông tin và quan sát cảnh vật những nơi đi qua, hướng dẫnviên có thể cung cấp cho họ những thông tin về tình hình kinh tế, lịch sửvăn hoá của những vùng mà khách đi qua Những thông tin về giá trịcảnh quan, sản vật của các nơi, các điểm đi qua cũng cần được cung cấptuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể trên phương tiện

Hướng dẫn viên cần chuẩn bị giới thiệu cho khách về những điểmnổi bật trên lộ trình như một cây cầu, một công trình lớn, di tích, ngọnnúi, bãi biển…Đồng thời hướng dẫn viên cần sẵn sàng giới thiệu và trảlời những câu hỏi của khác du lịch về một hiện tượng lạ nào đó xảy ratrên đường khách đi qua

Nhưng dù trường hợp khách sẵn sàng tiếp nhân thông tin hay mệtmỏi, hướng dẫn viên du lịch khi ở trên phương tiện cần có sự ân cầnniềm nở và cảm thông với khách

Việc chúc mừng khách đến, niềm sung sướng được đón khách,chúc chuyến tham quan du lịch du lịch của khách hay chuyến nghỉdưỡng đươc như ý và tốt đẹp có thể kết thúc sự giao tiếp trên phươngtiện với khách Hướng dẫn viên cần chú ý trong lần gặp gỡ đầu tiên này,

ấn tượng để lại nơi khách du lịch sẽ rất sâu đậm Vì vậy cần có sự tế nhịđặc biệt trong giao tiếp, nhạy cảm trong việc ứng xử với khách, nhất làkhi khách vừa qua một chặng đường dài, và những thủ tục hải quan căngthẳng Hướng dẫn viên cần kiên nhẫn và vui vẻ trả lời những câu hỏi củakhách, ngay cả những câu hỏi tưởng chừng nhỏ nhất, những câu hỏi lặplại

Hướng dẫn viên có thể giúp đỡ những người khuyết tật, người giàyếu, trưởng đoàn…song cũng tránh những săn sóc thái quá hay cần tếnhị nếu khách lo mọi chuyện một cách độc lập

Nếu đoàn khách đông, cần phải có một số hướng dẫn viên cùngphục vụ nhưng có sự phân công lao động hợp lý và khoa học tạo nên sựthoải mái cho khách

Tất cả các hoạt động trên đây của hướng dẫn viên nhằm tạo ra một

ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với đoàn khách Điều này có ý nghĩa hếtsức quan trọng trong suốt quá trình hướng dẫn đoàn

3 Công tác phục vụ trong chương trình

a Tổ chức lưu trú cho đoàn khách

sử khóa từ tính, hệ thống thiết bị trong phòng khách sạn (điều hòa nhiệt

độ, báo cháy thiết bị, các vật dụng…) Thông tin về các dịch vụ, hànghóa có phí và miễn phí trong phòng Đồng thời thông báo du khách thủtục nhận phòng, chuẩn vị các giấy tờ tùy thân (CMND, hộ khẩu, thị thựcxuất nhập cảnh) Và cuối cùng là thông báo thời gian, địa điểm thamquan

Nhận phòng

Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyểnkhi đến cơ sở lưu trú Hướng dẫn viên cần kiểm tra lại sự đầy đủ vàchính xác buồng nghỉ của khách với người quản lý khách sạn Hướngdẫn viên cần yêu cầu bộ phận lễ tân cho người chuyển hành lý của kháchvào sảnh khách sạn, tạo điều kiện cho đoàn khách có nơi nghỉ ngơi trongkhi đợi làm thủ tục nhận phòng Hướng dẫn viên cùng với quản đốckhách sạn, trưởng đoàn bố trí phòng ở cho khách một cách nhanh chóng

và hơp lý nhất

Sau khi đã có danh sách bố trí phòng ở cho khách, có thể giao cho

cơ sở lưu trú một bản nếu người phụ trách có yêu cầu và linh hoạt giúpkhách làm tốt các thủ tục lưu trú và trao chìa khoá cho khách về phòngnghỉ

Trả phòng

+ Thông báo cho lễ tân thời điểm trả phòng

+ Phối hợp kiểm tra việc trả phòng của khách

+ Xác nhận dịch vụ và thanh toán chi phí đoàn

+ Nhận lại hồ sơ đoàn và giấy tờ tùy thân của khách

b Tổ chức ăn uống cho đoàn khách

Việc tổ chức ăn uống cho đoàn khách thường theo thực đơn của cơ

sở dịch vụ đã hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách Hướng dẫn viêncần kiểm tra lại thực đơn, giờ ăn, vị trí đặt bàn để thông báo cho khách.Hướng dẫn viên khi đặt thực đơn cho khách cần có ý kiến của người phụtrách cơ sở dịch vụ ăn uống (quản lý, bếp trưởng), trưởng đoàn theo từnghợp đồng về khẩu phần ăn cho từng khách Số lượng và chất lượng khẩuphần được phục vụ phải đúng với thực đơn mẫu Trong thực đơn cần cốgắng đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách du lịch khi có yêu cầu nhưnhững món ăn kiêng hay ăn chay Thực đơn có thể được thay đổi trongthời gian khách lưu trú và sử dụng dich vụ ăn uống nhằm làm cho kháchngon miệng hơn Chính việc thay đổi thực đơn, hướng dẫn viên cũng cóđiều kiện giới thiệu với khách các món đặc sản mang hương vị của từngvùng miền

Trước khi dẫn khách đến bàn ăn dành cho họ, hướng dẫn viên cầntiến hành kiểm tra về số lượng của món ăn Đối với các món đặc sản cócách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần giới thiệu hoặc mời ngườiphục vụ bàn giới thiệu cho khách nhằm tránh cho khách không vướngphải những lúng túng

Với khách đi theo đoàn, thông thường giờ ăn thường được ấn địnhtrước cho phù hợp với hoạt động của đoàn, cơ sở phục vụ Nếu có sựthay đổi giờ ăn do thay đổi thời gian hoạt động của đoàn, hướng dẫnviên cần thông báo trước cho người phụ trách cơ sở và cho cả khách dulịch Những bữa ăn của đoàn khách không ăn tại cơ sở phục vụ cần cóthông báo cho người phụ trách cơ sở biết

Việc theo dõi kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho đoàn khách du lịch

để đảm bảo các khoản đúng như hợp đồng là cần thiết trong thời giankhách ăn uống Nói chung hướng dẫn viên không ăn uống cùng vớikhách du lịch Nếu điều kiện đòi hỏi cùng ăn, hướng dẫn viên cần ăntheo thực đơn của khách

Hướng dẫn viên cần chú ý trong việc bố trí chỗ ngồi cho khách, tùyphong tục địa phương Lưu ý, một bàn ăn lý tưởng là 6 người, chỗ ngồitrong bàn thường là 8 – 10 người

Ngoài ra người hướng dẫn cần chú ý, phục vụ khách ăn kiêng (chế

độ ăn đặc biệt)

Buổi ăn đặc biệt của đoàn (diễn ra trước ngày về)

Việc thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống được thực hiệntheo hợp đồng đã có Các khoản phục vụ thêm ngoài hơp đồng, hướngdẫn viên cần thông báo để khách du lịch thanh toán ngay các khoản này.Chỉ sau khi việc phục vụ ăn kết thúc và khách du lịch được nghỉ ngơi