Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Chương 5 - ĐH Thương Mại

•Nói nửa chừng, cướp lời làm nhiễu luồng suy nghĩ của người khác; •Không nói rõ làm người nghe khó hiểu, khó tiếp thu điều mình nói; •Nói lạc đề, không quan tâm đến điều mình nói; •Nói t[r]

_TMU DHTM

_TMU

5.1 Nghiệp vụ quản lý đoàn khách và kỹ năng giao tiếp của hướng dẫn viên du lịch

Quản lý đoàn khách là kỹ năng giúp HDV

bảo an toàn khi làm việc với đoàn khách

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Xây dựng và thống nhất quy ước với đoàn khách

Du khách phải có trách nhiệm thực hiện các nội quy, quy định của Hdv cũng như của công

_TMU

Thảo luận

Thực hành quản lý một đoàn khách (30 người) tham

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết Giao tiếp phi ngôn ngữ

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

 Mô hình giao tiếp của Wiener:

_TMU

Công cụ của giao tiếp

Giao tiếp bằng

ngôn ngữ phi ngôn Giao tiếp ngữ

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

 Giao ti ếp bằng ngôn

ng ữ nói trực tiếp: là

lo ại hình thông dụng

nh ất trong mọi hoạt

động của con người,

trong đó các đối tượng

c ủa giao tiếp trực tiếp

g ặp gỡ nhau

 Giao ti ếp bằng ngôn

ng ữ gián tiếp là thông

qua m ột phương tiện

trung gian khác như

thư từ, điện thoại,…

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

 L ời nói phải đúng vai

 L ời nói phải phù hợp với người nghe

 N ội dung rõ ràng, mạch lạc, tránh hi ểu theo nhiều nghĩa

 Cách nói ph ải khéo léo, tế nhị

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Hướng dẫn viên phải luyện cách phát âm một cách chính xác và phải điều tiết âm lượng một cách nhịp nhàng

Từng từ ngữ được sử dụng phải dễ hiểu, dễ nhớ với giọng nói của riêng mình có sức truyền cảm cuốn hút khách du lịch, gây ấn tượng mạnh với du khách

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

C ần tránh nói một cách căng thẳng hay

ấp úng, nhát gừng mà phải tự tin, thoải mái, những từ đa nghĩa, tối nghĩa cần tránh sử dụng và không dùng những câu nói vắn tắt Thông thường hướng dẫn viên cần sử dụng các câu đơn giản và

ngắn gọn nhưng đủ thông tin

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Sử dụng từ ngữ theo trào lưu cũng là một điều nên khuyến khích nhưng đừng quá lạm dụng và đặc biệt khi bạn đang dẫn tour cho những du khách đã có tuổi Điều này có thể

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Thêm vào đó cũng nên tránh lạm dụng những từ ngữ cảm thán hay những từ đệm như kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời… điều này có thể gây cho du khách cảm giác bị cường điệu hóa quá mức, dẫn đến sự hụt hẫng và

đánh mất sự tin tưởng của họ

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Giao tiếp

bằng ngôn

ngữ viết

Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết:

 Đòi hỏi chặt chẽ về văn phạm, cấu trúc câu, từ ngữ…để tránh những sai sót và hiểu lầm đáng tiếc

 Cần chú ý đến đối tượng, trình độ chuyên môn, trình độ giáo dục và trình độ dân trí để sử dụng từ ngữ thích hợp với từng đối tượng

 Tuyệt đối tránh tình trạng dùng lối diễn đạt vòng vo, phức tạp, lượng thông tin nghèo nàn và thiếu chính xác

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

- Hướng dẫn viên cần chủ động chào hỏi khách và những người liên quan trước mỗi ngày làm việc

- Luôn giữ nét mặt tươi tắn và nụ cười trên môi, biết tạo dáng vẻ, cử chỉ thân thiện

- Nắm vững cách thức giao tiếp thích ứng với từng đối tượng khách

- Thận trọng, lịch thiệp khi xưng hô với khách sao cho phù hợp với lứa tuổi, giới tính, cương vị xã hội, tôn giáo khác nhau

- Cần nhìn thẳng trực tiếp vào mắt khách khi nói chuyện

- Giữ thái độ tự nhiên, thoải mái trong khi nói chuyện với du khách và cách nói phải phù hợp với từng đối tượng khách, môi trường nhất định

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Giao tiếp phi ngôn ngữ

Giao ti ếp phi ngôn ngữ

được thể hiện qua:

_TMU

Giao tiếp phi ngôn ngữ

 Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người

Theo Đac-Uyn nét mặt biểu hiện 6 loại tình cảm: vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm

 Nét mặt cho ta biết cá tính của con người:

+ Nét mặt căng thẳng là người có

cá tính dứt khoát, căng thẳng

+ Nét mặt mềm mại là người hiền lành hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi trong giao tiếp

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Đối với hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên nên chú ý đến tư thế của mình Phải giữ

tư thế tự nhiên trước du khách, ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp chân thành

Khi di chuyển không vội vàng, hấp tấp hay rề rà, chậm chạp Thế đứng

phải luôn cân bằng

Không cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa dẫm vào bất

cứ vật gì khi đang thuyết trình hay nói chuyện với khách

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Đối với hướng dẫn viên du lịch

Tránh sử dụng các động tác cơ thể như tư thế thể hiện sự mệt mỏi; ở trên cao nhìn xuống nói chuyện với du khách

Mặt không chút biểu lộ; tư thế uy hiếp: đứng quá gần du khách, chỉ tay,

chống tay, khoanh tay

Không cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa dẫm vào bất

cứ vật gì khi đang thuyết trình hay nói chuyện với khách

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Đối với hướng dẫn viên du lịch

Đặc biệt không được vi phạm ba điều

kỵ trong ngôn ngữ cơ thể như các động tác bừa bãi, các động tác thiếu giá trị thông tin: sờ tay lên mũi, gãi đầu, xoa tay, sờ tay vào mép bàn Các động tác lặp đi lặp lại nhưng không có giá trị thông tin như vung tay, rung đùi

và các động tác mang ý nghĩa không trong sáng

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

•Nói nửa chừng, cướp lời làm nhiễu luồng suy nghĩ của người khác;

•Không nói rõ làm người nghe khó hiểu, khó tiếp thu điều mình nói;

•Nói lạc đề, không quan tâm đến điều mình nói;

•Nói thao thao bất tuyệt;

•Làm ra vẻ hiểu sâu, biết rộng;

•Quanh co không trả lời thẳng, khách sẽ cho rằng hướng dẫn viên

thiếu trung thực;

•Tự cho mình cái gì cũng biết rồi;

•Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề, gây nhàm chán

cho khách;

•Ngắt bỏ hứng thú của khách, đột ngột ép họ chuyển về đề tài của

mình;

•Thì thầm với một vài người;

•Với đoàn người Việt nên tránh chêm những câu nói, tiếng nước

ngoài một cách tuỳ tiện;

•Dùng lời nói quá thân mật so với mức độ quan hệ;

•Tránh dùng những từ đệm không cần thiết như “Ok”, “as you

know”;

•Nói giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người khác;

•Dùng ngôn ngữ quá bóng bảy

_TMU

Bảy điều không nên trong giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên đối với du khách

Không hỏi tuổi;

Không hỏi hôn nhân; Không hỏi thu nhập; Không hỏi địa chỉ; Không hỏi kinh nghiệm; Không hỏi tín ngưỡng; Không hỏi thân thể ( đặc

biệt là về thể trạng và việc

phẫu thuật thẩm mỹ).

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

_TMU DHTM

_TMU

Bình tĩnh

HDV phải luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi tình huống từ đơn giản đến phức tạp

5.2.1 DHTMNhững nguyên tắc chung

_TMU DHTM

_TMU

_TMU

Linh hoạt, năng động

tập thể

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Hãy nêu một số tình huống thường gặp trong

chuyến hành trình?

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

_TMU

Yêu cầu chung đối với việc xử lý tình huống

HDV chủ động giải quyết vấn đề, chỉ cần nhờ sự trợ giúp của người điều hành khi vượt quá khả năng giải quyết của mình

Các tình huống phải được giải quyết theo nguyên tắc: nhanh gọn, chú trọng đến các lợi ích của khách

và đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng

kế hoạch cũng như lợi ích của công ty và trách nhiệm cá nhân

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Yêu cầu chung đối với việc xử lý tình huống

Phải đảm bảo lợi ích của cả đoàn là trọng tâm nhưng các mong muốn của cá nhân vẫn được đáp ứng

Báo cáo với điều hành về tình huống xảy ra, kể

cả khi bạn đã giải quyết ổn thỏa

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

- Cách sử dụng từ ngữ để nói chuyện hài hước

- Chọn chủ đề phù hợp đề pha trò

- Tiết tấu câu chuyện

- Không ngừng cập nhật thông tin

- Chú ý đến du khách

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

_TMU

Khi gặp người khác, bạn sẽ:

a Chỉ nhìn mặt người ta

b Quan sát từ đầu đến chân họ

c Chỉ quan sát các bộ phận thuộc đầu

(a: 5 điểm, b: 10 điểm, c: 3 điểm)

Khi bước chân vào bất cứ một văn phòng

nào, việc đầu tiên bạn sẽ quan sát:

a Vị trí sắp xếp của bàn ghế

b Sự sắp xếp của đồ đạc trong phòng

c Những thứ được treo trên tường

(a: 3 điểm, b: 10 điểm, c: 5 điểm)

Bạn sẽ ghi nhớ nhất cái gì khi được chiêm ngưỡng cảnh đẹp thiên nhiên?

a Cảnh sắc thiên nhiên

b Không khí xung quanh

c Cảm xúc đã có khi được chiêm

ngưỡng cảnh sắc đó (a: 10 điểm, b: 5 điểm, c: 3 điểm)

Sáng sớm khi tỉnh dậy, việc đầu tiên

bạn nghĩ đến là:

a Những việc nên làm trong ngày

b Giấc mơ hôm qua

c Suy nghĩ những việc phát sinh vào

hôm qua (a: 10 điểm, b: 3 điểm, c: 5 điểm) Khi đi trên đường, bạn:

a Quan sát xe cộ trên đường

b Quan sát những gì ở phía trước

c Quan sát người đi đường (a: 5 điểm, b: 3 điểm, c: 10 điểm)

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Trên 50 điểm:

Bạn là người có óc quan sát rất tốt Bạn luôn để ý đến những sự vật và sự việc đang xảy ra xung quanh mình để có thể tổng hợp và phân tích một cách chính xác nhất Đồng thời có thể đánh giá và nhận định về người khác mà không cần phải nghe đánh giá trước đó từ người khác

Từ 40 đến 50 điểm:

Bạn cũng là một người biết quan sát và đánh giá sự vật và sự việc

xung quanh Những điểm tốt hay điểm chưa tốt cũng đều tự bạn rút ra

T ừ 25 đến 39 điểm:

Bạn thường chỉ quan sát được bề nổi của vấn đề, còn nội dung của nó bạn ít khi quan tâm cũng như quan sát và phân tích được và đánh giá được sau những lần quan sát và phân tích của mình

_TMU

Quan sát không chỉ là nhìn, mà phải là “nắm bắt” - nhìn

và thu nhận được

Quan sát giỏi, HDV sẽ “đo” được chỉ số cảm xúc của du khách, từ đó điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách theo hướng tích cực hơn

Quan sát giỏi, HDV sẽ giải quyết được những tình huống một cách hợp lý, khoa học

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

T p trung: Bày tỏ sự tôn trọng với du khách là việc làm cần thiết

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

_TMU DHTM

_TMU

Trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành hướng dẫn viên

du lịch nói riêng thì việc sử dụng các phương tiện trợ giúp, truyền thông là một trong những yêu cầu cần thiết giúp nâng cao hiệu quả công việc

Trong lĩnh việc truyền thông du lịch HDV cần nắm vững và

sử dụng thành thạo các phương tiện truyền thông sau: mạng

xã hội, truyền hình, truyền thanh, quay phim, chụp ảnh

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn

đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều Là HDV, bạn xử lý tình huống này như thế nào?

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Tình huống 2: Hướng dẫn viên đưa đoàn ra

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Tình huống 3: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở

biết đến bao giờ đường mới thông

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Tình huống 4: Khi làm thủ tục check-in tại sân bay, khách phát hiện bỏ quên hành lý tại

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Tình huống 5: Thực tế cho thấy có những hướng dẫn viên rất thành công khi hướng dẫn một đoàn khách quốc tế nhưng lại rất

Việt Nam Bạn cho biết nguyên nhân và hướng khắc phục sự kiện trên

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

ÔN TẬP

DHTM

_TMU DHTM

_TMU