Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch

Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch Slide bài giảng Hướng Dẫn Du Lịch

viên những kiến thức cơ bản về hướng dẫn du lịch

GIỚI

THIỆU

HỌC

PHẦN

Tài liệu tham khảo

1 Tài liệu tham khảo bắt buộc

- Đinh Trung Kiên (2011), Giáo trình nghiệp vụ

hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia

- Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ

hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân

- Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Hồng Chương (2000),

Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh

tế quốc dân

- Nguyễn Cường Hiền (2001), 101 tình huống đối

với hướng dẫn viên du lịch, NXB Văn Hoá dân tộc

GIỚI

THIỆU

HỌC

PHẦN

2 Tài liệu tham khảo khuyến khích

- Tổng cục du lịch (2002), Non nước Việt Nam, NXB

Thống kê

- Trần Thị Thu Hà (2009), Giáo trình tâm lý học

kinh doanh du lịch, NXB Sở GD&ĐT Hà Nội

- www.vietnamtourism.co,.vn

- www.huongdandulich.vn

- www.sinhviendulich.com

- www.vietnam-travel-guide.net

Chương 1 Tổng quan hướng dẫn du lịch

1.1 Khái luận cơ bản về hoạt động hướng dẫn du lịch

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm hoạt động

hướng dẫn du lịch

1.1.2 Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam,

hướng dẫn viên DL

- Là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp

lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết.

(Trích dẫn từ Quy chế hướng dẫn viên du lịch

- 235/DL-HTĐT 04/10/1994)

- Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch.

(Luật du lịch, 2017)

Khái niệm của trường Đại học British

Columbia của Canada

-Là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc

hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng

kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách

du lịch.

- Hướng dẫn viên DL nội địa

- Hướng dẫn viên DL quốc tế

- Hướng dẫn viên DL tại điểm

Điều kiện hành nghề hướng dẫn viên DL

a) Có thẻ hướng dẫn viên du lịch;

b) Có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế và hướng dẫn viên du lịch nội địa;

c) Có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

lữ hành hoặc văn bản phân công hướng dẫn theo chương trình du lịch; đối với hướng dẫn viên du lịch tại điểm, phải có phân công của tổ chức, cá nhân quản lý khu du lịch, điểm du lịch

Luật Du lịch – 2017

1 Điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa bao gồm:

a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam;

b) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ;

c) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất

ma t úy;

d) Tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nội địa.

c) Sử dụng thành thạo ngoại ngữ đăng ký hành nghề.

Phân loại hướng dẫn viên du lịch

Tiêu chí phân loại HDV

HDV thành phố (City Guide )

HDV không chuyên ( Step-on Guide )

HDV suốt tuyế n

HDV địa phương

Theo tính chất

1.2 Những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch

1.2.1 Hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch

Hoạt động HDDL

Hoạt động hướng dẫn du lịch

Về tổ chức:

Chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch

mới có khả năng và quyền hạn:

Đối tượng tác động chính: là khách du lịch với những nhu cầu

đa dạng & phong phú của họ.

Ảnh hưởng từ các nhà cung cấp dịch vụ

Hoạt động chủ yếu của hoạt động HDDL

Hoạt động tổ chức

Hoạt động thông tin

Họat động kiểm tra

Những hoạt động khác

là những hoạt động nhằm tổ chức, bố trí và sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan của khách để thực

hiện chương trình du lịch

Hoạt động tổ chức

Hoạt động thông tin

L ưu ý: Cần có sự phân tích khái quát, đóng góp và điều chỉnh

Thông tin giữa công ty lữ hành

gửi khách và nhận khách

Chủ yếu là thông tin về chương trình du lịch, giá cả Các thủ tục, các vấn đề thoả thuận khác

Thông tin giữa nhà cung cấp

thực hiện các hđ thông tin

Cung cấp các thông tin

về đối tượng tham quan trả lời các câu hỏi

của khách

Hoạt động kiểm tra

HDV phải thường xuyên kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch,các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ

Đảm bảo về số lượng, chất lượng, chủng loại dịch vụHDV phải quan sát tình hình của đoàn khách, trạng thái tâm lý

Rút ra những chú ý trong việc thực hiệnchương trình và cách thức phục vụ

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động

hướng dẫn du lịch

6 nhân tố chính

Hình thức tổ chức chuyến đi

Thời gian tổ chức

Cơ cấu khách du lịch Phương tiện vận chuyển

Đặc điểm của điểm đến DL

Sự phối hợp giữa Cty DL & Nhà cung cấp DV

Theo chủ đề của chương trình DL

Theo chương trình du lịch

Theo thành phần

(đoàn, riêng lẻ)

Hình thức tổ chức của chuyến đi

1.3.1 Hình thức tổ chức chuyến đi

Chương trình định sẵn với giá trọn

rõ ràng Yêu cầu + HDV cần có mối quan hệ sâu sắc với khách

+ Tiếp xúc, chăm sóc từng đối tượng khách

Các nhân tố tác động tới dư luận

Khách đi theo đoàn Du lịch riêng lẻ

Theo thành phần

Hình thức tổ chức chuyến đi

Theo chương trình du lịch

Ngắm cảnh thành phố Tại một điểm cụ thể

Theo loại điểm

tham quan

Chương trình tham quan ngắn

…….

Chương trình du lịch thăm các điểm khác nhau của một thành phố cụ thể

- Giới thiệu tổng quan về thành phố đó

- Kéo dài 1 - 3h hoặc lâu hơn

- Phương tiện: ô tô, thuyền buồm….

- Chương trình có thể đi qua một số điểm, khách nghe thuyết minh trên phương tiện vận chuyển hoặc dừng lại một số điểm

Ngắm cảnh thành phố

Chương trình du lịch ngắm cảnh thành phố có thể phục vụ nhiều sở thích khác nhau, về cơ bản giới thiệu tổng quan về thành phố đó.

Chương trình tham quan tại một điểm Du lịch cụ thể

Thông thường phí hướng dẫn nằm trong vé vào cổng, có HDV tại điểm, hoặc công ty cử HDV để hướng dẫn tại điểm đó

- Tại một địa điểm cụ thể

Chương trình tham quan ngắn

Theo chủ đề của chương trình du lịch

Chương trình du lịch tổng thể

Chương trình du lịch về đêm

Chương trình du lịch lịch sử

Chương trình du lịch văn hoá nghệ thuật

Chương trình du lịch tự nhiên, phong cảnh

Chương trình du lịch sinh thái

1.3.2 Thời gian của chuyến đi

Chuyến du lịch dài ngày Chuyến du lịch ngắn ngày

Nhu cầu tham quan bao nhiêu vị trí

Khoảng cách giữa các vị trí

Có bao gồm đồ uống và bữa ăn không

Chi phí phải chịu

Loại phương tiện vận chuyển sử dụng

Mục đích yêu cầu chương trình

Thời gian của

chuyến đi phụ thuộc

vào nhiều yếu tố

Chuyến đi dài ngày

Hoạt động hướng dẫn du lịch đượcthực hiện đầy đủ, đa dạng

Hầu hết các bộ phận đều được huyđộng vào việc đảm bảo chuyến DLthực hiện trọn vẹn (thông tin quảngcáo, môi giới trung gian )

HDV cần có sự phối hợp đồng bộ,

nắm vững những thông tin cần thiết cho

HDDL HDV sẽ bộc lộ khả năng nghiệp

vụ và kiến thức nhiều mặt

1.3.3 Cơ cấu khách du lịch

Các cơ cấu khác ( lứa tuổi và giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp

TƯỢNG KHÁCH

DU

LỊCH

Khách du lịch bình dân (budget tourist)

là khách du lịch balô (back packer)

khách có khả năng chi trả thấp

Thường sử dụng phương tiện rẻ tiền, tự lo đồ ăn,

đi du lịch trong thời gian dài

Có hướng dẫn viên đi theo đoàn

Khách du lịch cao tuổi

Những người từ 50 tuổi trở lên

Họ có kinh nghiệm sống, có trình độhiểu biết

Có hướng dẫn viên đi theo đoàn

Khách du lịch là các doanh nhân

Những người rất bận, thời gian ít, sử dụng dịch

vụ với yêu cầu cao

Có thể họ lựa chọn chương trình du lịch ngắm cảnh

hoặc đối tác thuê một nhà điều hành tổ chức chương trình du lịch ngắn theo chủ đề

Khách du lịch đi theo gia đình

Rất phổ biến, có mặt của những đứa trẻ đi du lịch với người lớn

HDV lựa chọn những điểm cung cấp dịch vụ giải trí cho trẻ em và

bố mẹ chúng, lời thuyết minh cần quan tâm nhiều đến trẻ

Chương trình du lịch nên có các điểm dừng thường xuyên, chú ý về

an toàn của trẻ

Số lượng khách du lịch

HDV có điều kiện quan tâm đến tất cả các thành viên

Đảm bảo về dịch vụ, những thôn tin với khách hàng tiếp cận dễ dàng, đầy đủ

Hoạt động hướng dẫn cần tổ chức

khoa học, nhưng rất cụ thể đáp ứng

nhu cầu của mọi thành viên.

HDV cần có sự phối hợp với nhiều bộ

phận chức năng, các HDV cần có sự

thống nhất về ttin

Số thành viên ít

Số thành viên lớn

Cơ cấu khách theo lứa tuổi và giới tính

Khách du lịch trung niên, cao tuổi

Cơ cấu khách theo dân tộc, tôn giáo

Hoạt động hướng dẫn phải thể hiện sự bình đẳng với tất cả các du khách từ các dân tộc khác nhau.

HDV cần tìm ra những đặc điểm chung nhất của du khách để phục

vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng du khách

Cơ cấu khách theo nghề nghiệp

Đoàn khách cùng nghề nghiệp:

Xu hướng quan tâm đến vấn

đề liên quan tới lĩnh vực của

mình nhiều hơn

Thói quen, ứng xử gần giống

nhau do nghề nghiệp tạo nên

Hoạt động HDDL rất thuận lợi

Đoàn khách không cùng nghềnghiệp

Hoạt động hướng dẫn cầnđảm bảo nội dung, chất lượngchuyên môn chung nhất

HDV cung cấp thông tinmang tính tổng hợp, chính xác,không thiên về lĩnh vực nào

Cơ cấu đoàn khách

Cơ cấu đoàn khách

đồng nhất: Nhu cầu

thống nhất, dễ dàng

tập hợp và đáp ứng

nhu cầu của mọi người

Cơ cấu đoàn khách không đồng nhất: HDV gặp nhiều khó khăn hơn

1.3.4 Phương tiện vận chuyển khách du lịch

Phương tiện vận chuyển

Tạo điều kiện thuận lợi, hoặc khó khăn cho việc hướng dẫn du lịch:

Việc tiếp xúc giữa HDV và khách du lịchCách thức tổ chức

Thuyết minh, thông tin tuyên truyềnNắm bắt trạng thái tâm lý của khách du lịchĐiều chỉnh hoạt động hướng dẫn

Phương tiện vận chuyển

Thời gian giao tiếp của HDV với khách ít, HDV khó làm khách chú

ý, tiếp nhận thông tin khó khăn

Điều kiện và thời gian giao tiếp của HDV với du khách giảm xuống HDV chủ yếu làm thủ tục tại sân bay, quản lý đoàn khách

.

Hoạt động hướng dẫn khó thực hiện, công tác chỉ đường và giúp đỡ khách trên phương tiện

là chính

1.3.5 Đặc điểm của điểm đến du lịch

Tuyến du lịch được lập bởi: các điểm, các trung tâm du lịchkhác nhau; độ dài thời gian, chặng đường hành trình, địa hình, điềukiện dịch vụ,…

Đặc điểm của điểm đến du lịch

Tuyến điểm du lịch có chặng đường dài:

Điều kiện giao thông khó khăn, điểm tham quan, cơ sở lưu

khéo léo giải quyết các tình huống

Tuyến điểm du lịch có chặng đường ngắn: Điều kiện giaothông thuận lợi, dịch vụ du lịch đảm bảo ở mức cao

Hoạt động hướng dẫn đơn giản, hiệu quả

Đặc điểm của điểm đến du lịch

Điểm du lịch: trung tâm, hành chính, văn hoá kinh tế

HDV cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khácnhau, có thể kết hợp chuyên gia hoặc HDV địa phương

Điểm du lịch khu thăm quan, giải trí, nghỉ ngơi:

HDV có khả năng tổ chức tốt, tạo cho khách cảmnhận những giá trị tài nguyên du lịch

Lưu ý

Cần phải căn cứ vào các đặc điểm của điểm tuyến, điểm du lịch để phân công HDV cho phù hợp với khả năng chuyên môn của họ

1.3.6 Sự phối hợp giữa Công ty Du lịch & Nhà cung cấp dịch vụ

Sự phối hợp công ty du lịch & Nhà cung cấp dịch vụ

Các đơn vị cung ứng dịch vụ khác

Đơnvịcungcấpdịchvụ

Sự cam kết của các nhà cung cấp có ý nghĩa

quan trọng đối với việc đảm bảo các dịch vụ

được cung ứng đúng như yêu cầu đặt chỗ cả

về số lượng, chủng loại cũng như chất lượng

của các dịch vụ

Sự hợp tác tốt tạo điều kiện cho HDV chủđộng hoạt động hướng dẫn du lịch theolịch trình đề ra thuận lợi hơn, chính xác

và đạt hiệu quả cao hơn

Sự phối hợp với các địa phương(cả chính quyền và nhân dân) trêntuyến du lịch có ý nghĩa rất lớnđặc biệt là khi xảy ra các tìnhhuống bất thường

Thực hành Giới thiệu về một điểm đến du lịch nổi tiếng

2.1.1 Chức năng của bộ phận điều hành

Triển khai thực hiện điều hành các dịch vụ của:Phòng Sales & Marketing (hay phòng thị trường), các chinhánh của các địa phương như đặt phòng, đặt ăn, đặt vémáy bay,…

2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận điều hành

2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận điều hành

Thực hiện các công tác điều hành dịch vụ nối tour liên quan đến địa bàn mà bộ phận phụ trách

Theo dõi việc thực hiện các hợp đồng, các chương trình du lịch Hướng dẫn cho các hướng dẫn viên du lịch

Cố vấn thông tin cho Ban giám đốc, cho các bộ phận liên quan Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan chức năng như

Sở ngoại vụ, an ninh, hải quan, công an địa phương, bệnh viện,…

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

2.2.1 Chức năng của hướng dẫn viên du lịch

- Thực hiện chương trình du lịch đã được ký kết

- Đảm bảo dúng kế hoạch và đáp ứng những nhu cầu được

thoả thuận của du khách

- Chỉ dẫn và cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch

- Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiệnchương trình du lịch trong phạm vi quyền hạn và khả năng củaHDV du lịch

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Nhiệm vụ chung

Nhiệm vụ chuyên môn

Nhiệm vụ đối với du khách

Nhiệm vụ kinh doanh

Nhiệm vụ hành chính

Hướng dẫn viên du lịch

Nhiệm vụ với cộng đồng

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Thực hiện các chương trình du lịch và hoạt động chuyên mônkhác theo sự phân công

Quản lý việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, đảmbảo chất lượng hiệu quả

Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết củacông ty đối với khách

Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn

Nhiệm vụ chung

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương

trình du lịch được công ty xây dựng và cung ứng

Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong các chương trình du lịch mà công ty cung ứng

Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình

Xây dựng bài thuyết minh

Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi

Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới

Nhiệm vụ chuyên môn

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả cao

Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đặt chỗ.

Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách

Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng

Tuyên truyền quảng cáo về công ty và các nỗ lực bán

Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới

Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách

đối với các nhà cung cấp

Nhiệm vụ kinh doanh

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng

Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho khách du lịch

Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại điểm du lịch Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằm giúp khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình

Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặc các cá thể liên quan trong các trường hợp cần thiết

Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch

Nhiệm vụ đối với du khách

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viênThực hiện việc tự đánh giá cá nhân

Nhiệm vụ hành chính

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lýđiểm đến và những chỉ dẫn về bảo vệ tài nguyên

và môi trường

Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của

du khách đối với môi trường và giá trị văn hóabản địa

Vận động và khuyến khích du khách tham gia vàohoạt động bảo vệ môi trường và phát triển kinh tếcủa cư dân bản địa

Nhiệm vụ với cộng đồng

Đối với đất nước

Đối với công ty DL Đối với khách du lịch

2.2.3 Vai trò và trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên

du lịch