Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch ( Bài Giảng Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch Combo Full Slides )

ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG YÊU CẦU CAO VỀ KIẾN THỨC VÀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP THƯỜNG XUYÊN DI CHUYỂN VÀ KHÔNG GIAN KHÔNG CỐ ĐỊNH SỬ DỤNG NHIỀU KỸ NĂNG, KHỐI LƯỢNG CÔNG VIỆC ĐA DẠNG Trang 15 HƢỚNG D

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

NỘI DUNG MÔN HỌC

PHẦN 1

TỔNG QUAN VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

PHẦN 2

DANH MỤC CÔNG VIỆC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

TỔNG QUAN VỀ NGHỀ

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

PHẦN 1

1 KHÁI NIỆM HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

HƯỚNG DẪN VIÊN???

KHÓ KHĂN & THÁCH THỨC CỦA NGHỀ HDVDL

 Nghề dịch vụ, nghề làm dâu trăm họ

 Công việc không ổn định và phụ thuộc với tuổi và giới

 Gặp nhiều khó khăn về mặt gia đình

 Giờ giấc và thời gian làm việc khó ổn định

 Nghề vất vả và trách nhiệm nặng

ƢU THẾ & SỰ HẤP DẪN CỦA NGHỀ HDVDL

 Đƣợc đi đến nhiều nơi

 Đƣợc giao thiệp rộng rãi, nhiều mối quan hệ

3 PHÂN LOẠI THẺ HƯỚNG DẪN VIÊN

CĂN CỨ THEO THẺ

CƠ QUAN QUẢN LÝ

& PHỨC TẠP

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CẦN TRANG BỊ

 Kỹ năng & nghiệp vụ hướng dẫn tham

quan

 Kiến thức tổng hợp về lịch sử, địa lý, văn

hóa, kinh tế, chính trị, xã hội…

 Khả năng giao tiếp & ngoại ngữ

 Ngoại hình

 Tính cách, thái độ

 Lòng yêu nghề

 Sức khỏe

CHÂN DUNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Nhà hùng biện

Người hướng dẫn

Nhà văn hóa

Nhà địa lý Nhà tổ chức

Chuyên gia về dịch vụ Chuyên gia về điểm đến

Nhà ngoại giao

Nhà lịch sử Google, từ điển Bách Khoa

5 VAI TRÕ CỦA HDVDL

 Đối với đất nước dân tộc:

+ Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia, dân tộc (vai trò sứ giả)

+ Là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn

du lịch

+ Là người bạn đường tin cậy

 Đối với công ty:

+ Là người đại diện cho cty

+ Là nhà tiếp thị và kinh doanh

+ Là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm

6 NHIỆM VỤ CỦA HDVDL

 Nhiệm vụ chung

+ Tổ chức các hoạt động chuyên môn liên

quan đến chương trình

+ Quản lý việc thực hiện chương trình đúng

kế hoạch, đảm bảo chất lượng hiệu quả

+ Đại diện cho cty trong việc thực hiện các

cam kết của cty đối với khách

+ Báo cáo với trưởng bộ phận hd or người

phụ trách

NHIỆM VỤ CỦA HDVDL

 Nhiệm vụ chuyên môn:

 Nghiên cứu và hiểu thấu đáo về chương trình

du lịch

 Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong chương trình DL

 Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình

 Xây dựng bài thuyết minh + kịch bản hướng dẫn trên đường đi

 Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới

DANH MỤC CÔNG VIỆC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

PHẦN 2

 PHẦN 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

 PHẦN 2: CÁC CÔNG VIỆC CỤ THỂ

 NHẬN LỊCH TRÌNH & BÀN GIAO TOUR

 NGHIỆP VỤ ĐÓN KHÁCH & ĐÓN TIỄN SÂN BAY

 THỦ TỤC HẢI QUAN XUẤT NHẬP CẢNH

 NGHIỆP VỤ NHẬN & TRẢ PHÕNG KHÁCH SẠN

 NGHIỆP VỤ TỔ CHỨC ĂN UỐNG CHO KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG

 NGHIỆP VỤ THUYẾT MINH TRÊN XE

 NGHIỆP VỤ THUYẾT MINH TẠI ĐIỂM

 MỘT SỐ KỸ NĂNG BỔ TRỢ KHÁC

 NGHIỆP VỤ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI

NỘI DUNG CHÍNH

PHẦN 1: CHUẨN BỊ

CÁC CÔNG VIỆC CẦN CHUẨN BỊ

 CHUẨN BỊ TINH THẦN VÀ TÂM LÝ

 CHUẨN BỊ TÁC PHONG, TRANG PHỤC,

ĐỒ NGHỀ

 CHUẨN BỊ KIẾN THỨC

 CHUẨN BỊ CHO 1 TOUR CỤ THỂ

PHẦN 2: CÁC CÔNG VIỆC CỤ THỂ

1 HỒ SƠ TOUR

 Chương trình Tour chính thức

 Địa chỉ đón khách (Sơ đồ đi đến điểm đón khách – nếu có)

 Tên và số điện thoại di động của Trưởng đoàn (hoặc Trưởng xe)

 Danh sách đoàn (có đóng mộc tròn của cty du lịch với tour

Điện thoại của Nhà hàng và khách sạn, lái xe để tiện liên lạc)

 Phiếu bàn giao Vật dụng Tour (HDV phải kiểm tra lại Nhận

và ký nhận Lưu ý các vật dụng phải trả lại công ty sau khi kết thúc tour)

 Hợp đồng lao động

2 VẬT DỤNG TOUR

 Nước uống (chai)

 Mũ (Nón)

 Biển đón

 Cờ công ty (nếu có); khăn ướt

 Bảng tên cầm (Đối với những đoàn đông)

 Vật dụng cá nhân của HDV: Quần áo đồng phục của HDV (Tùy cty);

 Túi thuốc cá nhân

 Quà tặng khách: Vỏ hộ chiếu, balo…

 Tiền tạm ứng Tour (HDV phải đối chiếu với

phiếu bàn giao

3 BÀN GIAO TOUR

 Gửi trả các vật dụng công ty giao

 Báo cáo những thông tin hữu ích mà hdv thu

thập đƣợc

 Quyết toán Tour

 Nhận công tác phí

4 NHỮNG LƯU Ý & KINH NGHIỆM

Trước khi lên nhận tour HDV nên kiểm tra một

II NGHIỆP VỤ ĐÓN KHÁCH VÀ ĐÓN

TIỄN KHÁCH TẠI SÂN BAY

1 NGHIỆP VỤ ĐÓN KHÁCH

- Đến trước giờ hẹn khách ít nhất 20p

- Gặp gỡ và trao đổi, làm quen với lái xe, phụ xe

- Thông tin nhanh cho lái xe về chương trình: Tên nhà hàng ăn, các điểm tham quan trong ngày,

2 NGHIỆP VỤ ĐÓN KHÁCH TẠI SÂN BAY

 Liên hệ & hẹn xe

 Kiểm tra lại thông tin khách về số lượng giới tính, độ tuổi, quốc tịch

 Đến sân bay trước giờ hạ cánh ít nhất 30p

 Kiểm tra thông tin trên bảng tin về giờ hạ cánh và

sảnh đến thực tế

 Xác định cửa đón, giờ hạ cánh thực tế

 Chọn vị trí khách dễ quan sát và giơ biển đón khách

 Gặp khách, hdv tập trung khách tới vị trí rộng rãi tại sảnh đến, nói lời chào và giới thiệu nhanh, sau đó

điểm danh, nhắc khách về hành lý và dẫn khách ra

xe

Ảnh minh họa

- Thông báo về thời gian và số cửa lên máy bay

- Tư vấn khách về các thủ tục sân bay nơi đến: thủ tục hải quan và xuất nhập cảnh, lấy hành lý và xác nhận

xe đón đoàn

Bước 3: Dẫn khách vào cửa an ninh hoặc XNC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thuyết minh từ sân bay về khách sạn:

 Nói lời chào đón Quý khách

 Giới thiệu về mình, những người phục vụ trên xe

 Gửi lời chúc tới đoàn khách

 Thông báo lại về lịch trình tới khách

 Giới thiệu qua về nơi khách đang hoặc vừa đặt chân tới

 Giới thiệu cho khách một số điểm khác biệt của nơi khách đến tham quan

 Dạy khách một số câu tiếng việt (đối với khách nước

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thuyết minh từ khách sạn đi sân bay (tiễn

khách):

 Cùng khách nói lời chào tạm biệt

 Nhắc nhở khách về hành lý & cung cấp thông tin

về chuyến bay, thủ tục hàng không

 Tổng kết những trải nghiệm mà khách có đƣợc

nhờ chuyến đi này

 Nói lời chia tay và gửi lời chúc tới đoàn khách

III THỦ TỤC HẢI QUAN & XNC

1. THÔNG BÁO CHO KHÁCH VỀ CÁC QUY ĐỊNH

2. THỊ THỰC VÀ CÁC GiẤY TỜ LIÊN QUAN ĐẾN

1 THÔNG BÁO CHO KHÁCH CÁC QUY ĐỊNH VỀ HÀNG

MIỄN THUẾ VÀ CÁC QUY ĐỊNH KHÁC

- Thông báo cho khách các hàng hóa

không chịu thuế khi nhập/xuất cảnh

- Hướng dẫn khách kê khai hoặc không kê khai hàng hóa khi nhập cảnh

- Thông báo với khách về các hàng hóa

không được phép mang vào/ra

2 CÁC GIẤY TỜ LIÊN QUAN ĐẾN CHUYẾN ĐI

- Thông báo cho khách về tầm quan trọng của các giấy tờ khi đi du lịch của họ

- Kiểm tra tính hợp lệ của hộ chiếu và visa, giấy thông hành

- Chụp ảnh mặt hộ chiếu & visa của từng

khách

3 NGUYÊN TẮC HẢI QUAN, XNC

- Thao tác:

+ Khái quát về các thông tin, nguyên tắc XNC

+ Khai thông tin vào tờ khai giúp khách hoặc khai

từ trước

+ Thông báo trước cho khách về pháp lý và thủ

tục liên quan, cách ứng xử và thái độ, hành vi

hợp lý khi xảy ra tình huống phát sinh

+ Hỗ trợ và giám sát và hướng dẫn khách thực

hiện các bước trên

4 CÁC QUY ĐỊNH VỀ NGOẠI TỆ

- Thông báo với khách qui định về tiền tệ

- Thông báo với khách cách đổi tiền, địa

điểm đổi

- Những loại tiền nào có thể tiêu được tại

nơi khách đến

- Những lưu ý (nếu có)

5 TẠI SÂN BAY NƠI ĐẾN

 HDV là người đầu tiên xuống máy bay, giơ cờ đứng đón và tập trung khách

 Tập trung đủ khách, dẫn khách đi theo ký hiệu cửa nhập

cảnh (Trên đường đi chọn vị trí WC để khách đi vệ sinh); Lưu ý với những sân bay phải di chuyển bằng tàu điện

 Gần đến cửa/khu vực nhập cảnh, hdv tập trung khách và thông tin khái quát và hướng dẫn khách về việc nhập cảnh

IV THỦ TỤC KHÁCH SẠN

1 THỦ TỤC NHẬN PHÕNG KHÁCH SẠN

 Xác nhận với khách sạn về thời gian check-in và các

thông tin liên quan đến phòng của khách (trước khi nhận phòng > 3h)

 Thông tin với khách về khách sạn (trước khi nhận

phòng)

 Trao đổi và xác nhận lại với khách về danh sách xếp

phòng

 Kiểm tra với khách sạn xem có sự trì hoãn nào không

nếu đoàn đến trước thời gian nhận phòng khách sạn

 Trước khi đến khách sạn 30p, điện thoại trước cho

khách sạn để có sự chuẩn bị tốt nhất

 Khi đến khách sạn, phối hợp nhanh cùng nhân viên trực sảnh khách sạn về vấn đề hành lý

 Nhận chìa khóa + phiếu ăn sáng (nếu có) theo

booking tại quầy lễ tân và bàn giao cho khách (Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa, phiếu ăn sáng và những lưu ý về khách sạn)

 Mời khách lên phòng (Cùng với nhân viên khuân vác (nếu cần thiết) đưa hành lý lên phòng cho khách)

 Xác nhận lại các dịch vụ với khách sạn

2 THỦ TỤC TRẢ PHÕNG KHÁCH SẠN

 Thông báo với khách về thời gian trả phòng và những

lưu ý khi trả phòng (Hẹn lái xe thời gian đón khách)

 HDV cần hoàn tất việc thanh toán, ký xác nhận với lễ tân khách sạn trước khi khách xuống

 Hỗ trợ lễ tân nhận diện khách của đoàn mình & hỗ trợ khách trả phòng, thanh toán dịch vụ sử dụng thêm

V TỔ CHỨC SẮP XẾP ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

1 CHUẨN BỊ

báo cho khách địa điểm ăn uống, số lượng bàn ngồi và cách tổ

chức ăn uống (nếu cần)

kiêng; ăn chay hoặc yêu cầu đặc biệt

liên hệ ý kiến của người phụ trách nhà hàng (quản lý, bếp trưởng) với trưởng đoàn và theo đúng hợp đồng về khẩu phần của từng

khách khi xây dựng thực đơn

hàng có sự chuẩn bị chu đáo hơn và xác nhận lại 1 số thông tin cần thiết

2 TỔ CHỨC SẮP XẾP

 Đến nhà hàng, HDV cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp Kiểm đếm lại số lượng bàn

ghế và bát phục vụ khách → mời khách ngồi

 Đối với những món đặc sản có cách thưởng thức riêng,

hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn chỉ dẫn cho khách

 Sắp xếp bàn ăn nội bộ và mời bác tài, phụ lái có thể vào dùng cơm trước Trong lúc đó ta phải nhanh chóng đôn đốc nhân viên nhà hàng mang thức ăn nhanh cho khách Sau khi mọi việc đã ổn thì hướng dẫn viên sẽ dùng cơm (lưu ý : trong lúc ngồi ăn HDV nên hướng tầm nhìn về phía du khách)

 Cần lựa chọn một vị trí ngồi thích hợp để có thể theo dõi

khách và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách; đảm bảo thực đơn lên đúng qui trình

3 MỘT SỐ LƯU Ý

khách

thiệu sâu về món ăn đó

thức ăn theo suất/phần

món ăn đặc trưng và hỏi trước khách về vấn đề đồ uống nếu đi dịp cao điểm

chế biến để thông tin, xác nhận lại với khách

VI THUYẾT MINH TRÊN XE

NỘI DUNG CHÍNH

1. VỊ TRÍ ĐỨNG – CÁCH CẦM MIC – ÁNH MẮT VÀ

BIỂU CẢM MẶT HDV

2. NÓI NHỮNG LỜI ĐẦU TIÊN

3. NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI THUYẾT MINH TRÊN

XE

4. NGUYÊN TẮC TRẢ LỜI CÂU HỎI

5. MỘT SỐ LƯU Ý

1 VỊ TRÍ ĐỨNG – CÁCH CẦM MIC – ÁNH MẮT, KHUÔN MẶT HDV

3 NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN TRÊN XE

 Nói về lịch trình + phác thảo trước tuyến đường đi

 Thăm hỏi khách về những vấn đề liên quan… nắm bắt trạng thái tâm lý khách

 Cố gắng biết trước những gì có hai bên đường mà xe sẽ

 Gần tới điểm tham quan, giới thiệu khái quát về điểm

tham quan và những thông tin liên quan

CUNG CẤP THÔNG TIN

 Giải thích tên gọi, truyền thuyết về điểm đến (nếu có)

 Nói về những sự khác biệt

 Nói về những thứ đặc biệt & đặc trưng

 Lịch sử, văn hóa, địa lý, kinh tế và chính trị

 Khí hậu, giao thông, tỉ giá, y tế, thông tin liên lạc

 Lưu trú, ăn uống, mua sắm, an toàn, an ninh

 Các điểm du lịch văn hóa, tự nhiên

 Các sự kiện, lễ hội, thể thao

 Các điểm vui chơi giải trí

 Những nhân vật/con người nổi bật

 Những vấn đề khách quan tâm và hiếu kỳ…

PHƯƠNG PHÁP THUYẾT MINH TRÊN XE

 Phương pháp dẫn dắt vấn đề, câu chuyện

 Phương pháp hỏi đáp:

 Phương pháp so sánh – lấy cái quen thuộc để so sánh với điều mới lạ

 Phương pháp "lời nói dối vô hại“: là phương pháp thuyết

minh khó, đòi hỏi người hướng dẫn viên có nét duyên của riêng bản thân

 Phương pháp kể chuyện + biến tấu hài hước…

MỘT SỐ LƯU Ý KHI THUYẾT MINH TRÊN XE

 Tạo ấn tượng ban đầu bằng phần mở đầu + giọng nói

 Quan sát và phán đoán tâm lý chung của đoàn

 Hỏi ý kiến khách trước khi mở nhạc, tivi, băng

đĩa

 Không dùng ngón tay để chỉ trỏ đếm khách

 Chỉ - hướng khách đến một điểm nào đó không

dùng ngón tay mà dùng cả bàn tay

 Trong lúc thuyết minh chú ý nhìn bao quát khách

 Lưu ý về những thông tin nhạy cảm, chính trị…

VII NGHIỆP VỤ THUYẾT MINH TẠI ĐIỂM

1 QUY TRÌNH TỔ CHỨC THAM QUAN &

THUYẾT MINH TẠI ĐIỂM

 Trước khi tới điểm tham quan, thông báo cho khách về thời gian tham quan

 Mời khách xuống xe khi xe dừng hẳn (Nhắc nhở khách về hành lý & Lưu ý vđ an toàn giao thông)

 Quan sát nhanh điểm mua vé, cổng vào và thủ tục liên

quan, WC

 Tập trung đoàn → mua vé → dẫn vào điểm tham quan,

 Chọn vị trí phù hợp (không cản vật tham quan, không cản

giao thông) để đứng thuyết minh & giới thiệu Tốt nhất chọn

vị trí cao hơn khách 1 chút và tập trung khách đứng thành hình vòng cung

 Tổ chức và hướng dẫn khách 1 số nghi lễ (nếu có)

 Sau đó hẹn giờ khách và điểm tập trung để lên xe

 Mời khách lên xe

2 CUNG CẤP THÔNG TIN

Hướng dẫn viên cần cung cấp các thông tin sau:

 Lịch sử của điểm tham quan

 Giới thiệu tổng quan kiến trúc và các hạng mục

tham quan

 Giá trị sử dụng công trình hiện nay

 Ý nghĩa kinh tế, xã hội của công trình

 Những lễ hội, sự kiện liên quan đến công trình

 Thông báo những vị trí đẹp hoặc được phép chụp hình

 Nhân vật liên quan đặc biệt đến điểm du lịch

 Những thông tin đặc biệt hoặc thú vị (nếu có)

3 PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN

 Giới thiệu khái quát

 Mô tả các hạng mục và công trình, kiến trúc

 Vừa dẫn khách đi vừa giới thiệu

 Sử dụng phương pháp kể chuyện và giai thoại

 Sử dụng phương pháp gợi mở & liên tưởng

 Giải đáp, trả lời các thắc mắc của khách

4 LƯU Ý KHI TRẢ LỜI CÂU HỎI

 Đảm bảo là bạn hiểu câu hỏi Nhắc lại câu hỏi

trước đoàn khách

 Suy nghĩ chín chắn trước khi trả lời

 Đưa ra câu trả lời hợp lý và có thông tin liên

quan, có tính logic

 Nếu không biết câu trả lời, cố gắng tìm hướng

và cung cấp thông tin liên quan

 Đảm bảo là khách hiểu và hài lòng với câu trả

lời của mình

MỘT SỐ KỸ NĂNG

BỔ TRỢ KHÁC TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

CÔNG VIỆC SỐ 8

 - Kỹ năng giao tiếp

 - Kỹ năng sử dụng trang phục và trang điểm

 - Kỹ năng tuyên truyền

 - Kỹ năng kể chuyện cười, hát vui, đọc thơ

 - Kỹ năng tổ chức các hoạt động giải trí tập thể

 - Kỹ năng sơ cứu

 - Kỹ năng đi rừng

 - Kỹ năng phòng cháy, chữa cháy

 - Kỹ năng ứng biến trong các tình huống khẩn cấp

 - Kỹ năng sử dụng email, facebook, điện thoại…

 - Kỹ năng tìm kiếm tài liệu…

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

CÔNG VIỆC SỐ 9

Tài liệu này sẽ đƣợc sử dụng

để đào tạo kỹ năng du lịch cho sinh viên, học viên ngành du lịch

Để biết thêm thông tin vui lòng gửi email vào hòm thƣ: cuongvudl51@gmail.com