Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Chương 2 - ĐH Thương Mại

Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằm giúp khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị [r]

_TMU DHTM

_TMU

2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận điều hành

2.1.1 Chức năng của bộ phận điều hành

Triển khai thực hiện điều hành các dịch vụ của: Phòng Sales & Marketing (hay phòng thị trường), các chi nhánh của các địa phương như đặt phòng, đặt ăn, đặt vé máy bay,…

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận điều hành

Thực hiện các công tác điều hành dịch vụ nối tour liên quan đến địa bàn mà bộ phận phụ trách

Theo dõi việc thực hiện các hợp đồng, các chương trình du lịch Hướng dẫn cho các hướng dẫn viên du lịch

Cố vấn thông tin cho Ban giám đốc, cho các bộ phận liên quan

Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan chức năng như

Sở ngoại vụ, an ninh, hải quan, công an địa phương, bệnh viện,…

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.2.1 Chức năng của hướng dẫn viên du lịch

- Thực hiện chương trình du lịch đã được ký kết

- Đảm bảo dúng kế hoạch và đáp ứng những nhu cầu được

thoả thuận của du khách

- Chỉ dẫn và cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch

- Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch trong phạm vi quyền hạn và khả năng của HDV du lịch

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Nhiệm vụ chung

Nhiệm vụ chuyên môn

Nhiệm vụ đối với du khách

Nhiệm vụ kinh doanh Nhiệm vụ hành chính

Hướng dẫn viên du lịch

Nhiệm vụ với cộng đồng

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Thực hiện các chương trình du lịch và hoạt động chuyên môn khác theo sự phân công

Quản lý việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng hiệu quả

Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty đối với khách

Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn

Nhiệm vụ chung

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương

trình du lịch được công ty xây dựng và cung ứng

Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong các chương trình du lịch mà công ty cung ứng

Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình

Xây dựng bài thuyết minh

Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi

Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới

Nhiệm vụ chuyên môn

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả cao

Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đặt chỗ

Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách

Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng

Tuyên truyền quảng cáo về công ty và các nỗ lực bán

Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới

Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách

đối với các nhà cung cấp

Nhiệm vụ kinh doanh

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng

Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho khách du lịch

Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại điểm du lịch Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằm giúp khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình

Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặc các cá thể liên quan trong các trường hợp cần thiết

Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch

Nhiệm vụ đối với du khách

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân

Nhiệm vụ hành chính

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn về bảo vệ tài nguyên

và môi trường

Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của

du khách đối với môi trường và giá trị văn hóa bản địa

Vận động và khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường và phát triển kinh tế của cư dân bản địa

Nhiệm vụ với cộng đồng

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Đối với đất nước

Đối với công ty DL Đối với khách du lịch

2.2.3 Vai trò và trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên

du lịch

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

- Nhiệm vụ chính trị:

Đối với khách quốc tế: HDV đại diện cho đất nước

làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc

Đối với khách nội địa HDV là người giúp cho du

khách, làm tăng tình yêu đất nước, dân tộc

- Nhiệm vụ kinh tế:

HDV là người giới thiệu hướng dẫn cho du khách

tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mạng lại lợi ích kinh tế cho đất nước

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Là người đại diện cho công ty phục vụ du khách

Là nhà tiếp thị (marketing) và kinh doanh

Là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

- Vai trò phục vụ

- Vai trò của marketing viên không chuyên

- Vai trò của sứ giả

- Vai trò của bác sĩ

- Vai trò của một chiến sĩ trên mặt trận an ninh

- Vai trò của nhà Tâm lý học

- Vai trò là người bạn đồng hành và bảo vệ du khách

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.3.1 Thời gian lao động

Thời gian lao động của hướng dẫn viên rất khó định mức

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Không như một số nghề nghiệp khác, nghề hướng dẫn du lịch có thời gian không cố định gồm cả thời gian chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn khách,giúp khách giải quyết khó khăn hay phát sinh …

Do những hoàn cảnh cụ thể tác động, hướng dẫn viên du lịch phải thực hiện công việc vào những thời gian bất ngờ nhất và không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động,vì ngay cả khi tiễn khách xong, hướng dẫn viên có thể còn phải tiếp tục công việc của chính đoàn khách ấy để lại

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.3.2 Khối lượng công việc

Khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất đa dạng và phức tạp

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

HDV phải bằng nhiều phương pháp nâng cao hiểu biết,

sử dụng các phương tiện phụ trợ thành thạo, nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trong quá trình hướng dẫn khách du lịch

HDV trực tiếp dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tại điểm du lịch,giúp đỡ khách trong một số hoạt động và thao tác cụ thể về xuất nhập cảnh, hướng dẫn mua sắm, giải trí hay xử lý những tình huống bất thường trong chuyến du lịch của du khách

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

_TMU

Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch nói chung đơn điệu,hay lặp lại các thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình, với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàm chán

Nội dung hướng dẫn cũng không phải dễ dàng thay đổi nhất là các thông tin chủ yếu Hơn nữa, do việc khai thác nguồn khách từ những thị trường quen thuộc nên một hướng dẫn viên của tổ chức kinh doanh du lịch có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du lịch hoặc trên một số tuyến, điểm du lịch nhất định

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

2.4 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch

Kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ

_TMU

Bạn muốn trở thành một hướng dẫn

cần có những yêu cầu cần thiết nào?

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Có kiến thức tổng hợp về:

Địa lý Lịch sử

Văn hóa Nghệ thuật

_TMU

Chuyên môn nghiệp vụ

- Nắm vững các tuyến điểm du lịch

- Nắm vững quy trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch,…

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Có kỹ năng giao tiếp và diễn đạt

tốt

Có khả năng nói trước đám đông

Có khả năng lập kế hoạch và làm

việc theo kế hoạch

Có khả năng lãnh đạo, có đầu óc

tổ chức, biết quan sát lắng nghe

Có khả năng hòa giải, giải quyết

_TMU

_TMU

HDV phải là người nhanh nhẹn

Linh hoạt sáng tạo trong hoạt động nghề nghiệp

Có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách du lịch và với mọi người

Luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách du lịch

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

Sự chín chắc và tính kế hoạch Chân thực, lịch sự và tế nhị

Vui tươi, hoạt bát, lạc quan và hài hước

Tận tâm, chu đáo, sốt sắng trong công việc

Có tính kiên nhẫn

Có lòng yêu nghề

DHTM

_TMU DHTM

_TMU

_TMU

Tại sao nói, sức khoẻ, khả năng giao tiếp và diện mạo ngoài của hướng dẫn viên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hướng dẫn du lịch?

DHTM

_TMU DHTM

_TMU