Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Chương 1 - ĐH Thương Mại

là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành được thực hiện chủ yếu thông qua HDV nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, h[r]

BÀI GIẢNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

viên những kiến thức cơ bản về hướng dẫn du lịch

DHTM

_TMU

GIỚI

THIỆU

HỌC

PHẦN

Tài liệu tham khảo

1 Tài liệu tham khảo bắt buộc

- Đinh Trung Kiên (2011), Giáo trình nghiệp vụ

hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia

- Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ

hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân

- Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Hồng Chương (2000),

Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh

tế quốc dân

- Nguyễn Cường Hiền (2001), 101 tình huống đối

với hướng dẫn viên du lịch, NXB Văn Hoá dân tộc

DHTM

_TMU

GIỚI

THIỆU

HỌC

PHẦN

2 Tài liệu tham khảo khuyến khích

- Tổng cục du lịch (2002), Non nước Việt Nam, NXB

Thống kê

- Trần Thị Thu Hà (2009), Giáo trình tâm lý học

kinh doanh du lịch, NXB Sở GD&ĐT Hà Nội

GIỚI

THIỆU

HỌC

PHẦN

Kết cấu của học phần gồm 5 chương

Chương 1: Tổng quan hướng dẫn du lịch

Chương 2: Các bộ phận thực hiện hoạt động hướng

dẫn du lịch

Chương 3: Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động

tổ chức hướng dẫn du lịch

Chương 4: Nghiệp vụ hướng dẫn tham quan du lịch

Chương 5: Kỹ năng quản lý đoàn khách và xử lý

tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch

DHTM

_TMU

Chương 1 Tổng quan hướng dẫn du lịch

1.1 Khái luận cơ bản về hoạt động hướng dẫn du lịch

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm hoạt động

hướng dẫn du lịch

DHTM

_TMU

_TMU

1.1.2 Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch

Đại học British Colombia - Canada

DHTM

_TMU

Điều 72,73 của Luật Du lịch - Chương VII

Hướng dẫn viên nội địa:

- Quốc tịch Việt Nam, thường trú

tại Việt Nam

- Hành vi dân sự đầy đủ

- Không mắc bệnh truyền nhiễm,

không sử dụng chất gây nghiện

- Có trình độ Trung cấp chuyên

nghiệp chuyên ngành hướng dẫn

du lịch trở nên Nếu tốt nghiệp

do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp

- Quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam

DHTM

_TMU

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam,

hướng dẫn viên DL

- là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp

lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành)

- thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết

(Trích dẫn từ Quy chế hướng dẫn viên du lịch

- 235/DL- HTĐT 04/10/1994)

DHTM

_TMU

Khái niệm của trường Đại học British

Columbia của Canada

- là các cá nhân làm việc trên các

tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc

di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch

- nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch

trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.

DHTM

_TMU

Hướng dẫn viên DL Điều kiện hành nghề

hướng dẫn viên DL

- Hướng dẫn viên DL nội địa

- Hướng dẫn viên DL quốc tế

Pháp lệnh Du lịch - 1999 - Quy định điều kiện

người được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch trong

DHTM

_TMU

Phân loại hướng dẫn viên du lịch

DHTM

_TMU

Tiêu chí phân loại HDV

HDV thành phố (City Guide )

HDV không chuyên ( Step-on Guide )

HDV suốt tuyế n

HDV địa phương

Theo tính chất

DHTM

_TMU

Quy chế hướng dẫn viên du lịch

• Được quy định tại chương VII từ điều 72 - 78

• Điều 72: Hướng dẫn viên du lịch, thẻ hướng dẫn viên du lịch

• Điều 73: Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên

• Điều 74: Cấp thẻ hướng dẫn viên

• Điều 75: Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hướng dẫn viên

• Điều 76: Quyền và nghĩa vụ của hướng dẫn viên

• Điều 77: Những điều hướng dẫn viên du lịch không được làm

• Điều 78: Thuyết minh viên

DHTM

_TMU

1.2 Những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch

Về tổ chức:

Chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch

mới có khả năng và quyền hạn:

Đối tượng tác động chính: là khách du lịch với những nhu cầu

đa dạng & phong phú của họ

Ảnh hưởng từ các nhà cung cấp dịch vụ

DHTM

_TMU

Hoạt động chủ yếu của hoạt động HDDL

là những hoạt động nhằm tổ chức, bố trí và sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan của khách để thực

hiện chương trình du lịch

Hoạt động tổ chức

DHTM

_TMU

Hoạt động thông tin

L ưu ý: Cần có sự phân tích khái quát, đóng góp và điều chỉnh

Thông tin giữa công ty lữ hành

gửi khách và nhận khách

Chủ yếu là thông tin về chương trình du lịch, giá cả Các thủ tục, các vấn đề thoả thuận khác

Thông tin giữa nhà cung cấp

thực hiện các hđ thông tin

Cung cấp các thông tin

về đối tượng tham quan trả lời các câu hỏi

của khách

DHTM

_TMU

Hoạt động kiểm tra

HDV phải thường xuyên kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ

Đảm bảo về số lượng, chất lượng, chủng loại dịch vụ

HDV phải quan sát tình hình của đoàn khách, trạng thái tâm lý

Rút ra những chú ý trong việc thực hiện chương trình, và cách thức phục vụ

DHTM

_TMU

1.2.2 Hoạt động hướng dẫn tham quan

Đây là hoạt động quan trọng và cơ bản nhất của hướng dẫn viên du lịch trong chuyến hành trình

HDV hướng dẫn du khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan và thuyết minh trực tiếp về đối tượng tham quan này nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu tham quan du lịch của du khách

Hai thành tố cơ bản làm cơ sở cho hoạt động hướng dẫn:

- Đối tượng tham quan

- Lời thuyết minh

DHTM

_TMU

1.2.3 Hoạt động quản lý đoàn khách và xử lý tình huống trong quá trình hoạt động hướng dẫn

- Kiểm tra số lượng thành viên của đoàn khách du lịch

- Thành phần khách du lịch

- Hành lí của du khách

- Các loại giấy tờ (nếu có)

- Xử lý các tình huống phát sinh trong chuyến hành trình

Tuyên truyền quảng cáo các chương trình

DL, sản phẩm khác của công ty du lịch DHTM

_TMU

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động

hướng dẫn du lịch

DHTM

_TMU

6 nhân tố chính

Hình thức tổ chức chuyến đi

Thời gian tổ chức

Cơ cấu khách du lịch Phương tiện vận chuyển Đặc điểm của điểm đến DL

Sự phối hợp giữa Cty DL & Nhà cung cấp DV

DHTM

_TMU

Theo chủ đề của chương trình DL

Theo chương trình du lịch

Theo thành phần

(đoàn, riêng lẻ)

Hình thức tổ chức của chuyến đi

1.3.1 Hình thức tổ chức chuyến đi

DHTM

_TMU

Chương trình định sẵn với giá trọn

rõ ràng Yêu cầu + HDV cần có mối quan hệ sâu sắc với khách

+ Tiếp xúc, chăm sóc từng đối tượng khách

Các nhân tố tác động tới dư luận

Khách đi theo đoàn Du lịch riêng lẻ

Theo thành phần

Hình thức tổ chức chuyến đi

DHTM

_TMU

_TMU

Chương trình DL tổng thể Chương trình DL tự nhiên, phong cảnh

Chương trình DL sinh thái Chương trình DL lịch sử Chương trình DLvăn hoá, nghệ thuật

……

DHTM

_TMU

Chương trình du lịch thăm các điểm khác nhau của một thành phố cụ thể

- Giới thiệu tổng quan về thành phố đó

- Kéo dài 1 - 3h hoặc lâu hơn

- Phương tiện: ô tô, thuyền buồm…

- Chương trình có thể đi qua một số điểm, khách nghe thuyết minh trên phương tiện vận chuyển hoặc dừng lại một số điểm

Ngắm cảnh thành phố

Chương trình du lịch ngắm cảnh thành phố có thể phục vụ nhiều sở thích khác nhau, về cơ bản giới thiệu tổng quan về thành phố đó

DHTM

_TMU

_TMU

Chương trình tham quan tại một điểm Du lịch cụ thể

Thông thường phí hướng dẫn nằm trong vé vào cổng, có HDV tại điểm, hoặc công ty cử HDV để hướng dẫn tại điểm đó

- Tại một địa điểm cụ thể DHTM

_TMU

Chương trình tham quan ngắn

Theo chủ đề của chương trình du lịch

Chương trình du lịch tổng thể

Chương trình du lịch về đêm

Chương trình du lịch lịch sử

Chương trình du lịch văn hoá nghệ thuật

Chương trình du lịch tự nhiên, phong cảnh

Chương trình du lịch sinh thái

DHTM

_TMU

1.3.2 Thời gian của chuyến đi

Chuyến du lịch dài ngày Chuyến du lịch ngắn ngày DHTM

_TMU

Nhu cầu tham quan bao nhiêu vị trí

Khoảng cách giữa các vị trí

Có bao gồm đồ uống và bữa ăn không

Chi phí phải chịu Loại phương tiện vận chuyển sử dụng

Mục đích yêu cầu chương trình

Thời gian của

chuyến đi phụ thuộc

vào nhiều yếu tố

DHTM

_TMU

Chuyến đi dài ngày

Hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện đầy đủ, đa dạng

Hầu hết các bộ phận đều được huy động vào việc đảm bảo chuyến DL thực hiện trọn vẹn (thông tin quảng cáo, môi giới trung gian )

HDV cần có sự phối hợp đồng bộ, nắm vững những thông tin cần thiết cho HDDL HDV sẽ bộc lộ khả năng nghiệp

vụ và kiến thức nhiều mặt

DHTM

_TMU

1.3.3 Cơ cấu khách du lịch

DHTM

_TMU

Các cơ cấu khác ( lứa tuổi và giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp

DHTM

_TMU

tiện rẻ tiền, tự lo đồ ăn,

đi du lịch trong thời

gian dài

DHTM

_TMU

_TMU

Khách du lịch đi theo gia đình

Rất phổ biến, có mặt của những đứa trẻ đi du lịch với người lớn

HDV lựa chọn những điểm cung cấp dịch vụ giải trí cho trẻ em và

bố mẹ chúng, lời thuyết minh cần quan tâm nhiều đến trẻ

Chương trình du lịch nên có các điểm dừng thường xuyên, chú ý về

an toàn của trẻ

DHTM

_TMU

_TMU

Số lượng khách du lịch

HDV có điều kiện quan tâm đến tất cả các thành viên

Đảm bảo về dịch vụ, những thôn tin với khách hàng tiếp cận dễ dàng, đầy đủ

Hoạt động hướng dẫn cần tổ chức

khoa học, nhưng rất cụ thể đáp ứng

nhu cầu của mọi thành viên

HDV cần có sự phối hợp với nhiều bộ

Cơ cấu khách theo lứa tuổi và giới tính

Khách du lịch trung niên, cao tuổi

Cơ cấu khách theo dân tộc, tôn giáo

Hoạt động hướng dẫn phải thể hiện sự bình đẳng với tất cả các du

Cơ cấu khách theo nghề nghiệp

Đoàn khách cùng nghề nghiệp:

Xu hướng quan tâm đến vấn

đề liên quan tới lĩnh vực của

mình nhiều hơn

Thói quen, ứng xử gần giống

nhau do nghề nghiệp tạo nên

Hoạt động HDDL rất thuận lợi

Đoàn khách không cùng nghề nghiệp

Hoạt động hướng dẫn cần đảm bảo nội dung, chất lượng chuyên môn chung nhất

HDV cung cấp thông tin mang tính tổng hợp, chính xác, không thiên về lĩnh vực nào

DHTM

_TMU

Cơ cấu đoàn khách

Cơ cấu đoàn khách

đồng nhất: Nhu cầu

thống nhất, dễ dàng

tập hợp và đáp ứng

nhu cầu của mọi người

Cơ cấu đoàn khách

HDV gặp nhiều khó khăn hơn

DHTM

_TMU

1.3.4 Phương tiện vận chuyển khách du lịch

DHTM

_TMU

Phương tiện vận chuyển

Tạo điều kiện thuận lợi, hoặc khó khăn cho việc hướng dẫn du lịch:

Việc tiếp xúc giữa HDV và khách du lịch Cách thức tổ chức

Thuyết minh, thông tin tuyên truyền

Nắm bắt trạng thái tâm lý của khách du lịch Điều chỉnh hoạt động hướng dẫn

DHTM

_TMU

Phương tiện vận chuyển

Thời gian giao tiếp của HDV với khách ít, HDV khó làm khách chú

ý, tiếp nhận thông tin khó khăn

Điều kiện và thời gian giao tiếp của HDV với du khách giảm xuống HDV chủ yếu làm thủ tục tại sân bay, quản lý đoàn khách

Hoạt động hướng dẫn khó thực hiện, công tác chỉ đường và giúp đỡ khách trên phương tiện

là chính

DHTM

_TMU

1.3.5 Đặc điểm của điểm đến du lịch

Tuyến du lịch được lập bởi: các điểm, các trung tâm du lịch khác nhau; độ dài thời gian, chặng đường hành trình, địa hình, điều kiện dịch vụ,…

DHTM

_TMU

Đặc điểm của điểm đến du lịch

Tuyến điểm du lịch có chặng đường dài:

Điều kiện giao thông khó khăn, điểm tham quan, cơ sở lưu trú cách xa nhau,… HDV cần linh hoạt, năng động , khéo léo giải quyết các tình huống

Tuyến điểm du lịch có chặng đường ngắn: Điều kiện giao thông thuận lợi, dịch vụ du lịch đảm bảo ở mức cao

Hoạt động hướng dẫn đơn giản, hiệu quả

DHTM

_TMU

Đặc điểm của điểm đến du lịch

Điểm du lịch: trung tâm, hành chính, văn hoá kinh tế

HDV cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác

nhau, có thể kết hợp chuyên gia hoặc HDV địa phương

Điểm du lịch khu thăm quan, giải trí, nghỉ ngơi:

HDV có khả năng tổ chức tốt, tạo cho khách cảm

nhận những giá trị tài nguyên du lịch

DHTM

_TMU

Lưu ý

Cần phải căn cứ vào các đặc điểm của điểm tuyến, điểm du lịch để phân công HDV cho phù hợp với khả năng chuyên môn của họ

DHTM

_TMU

1.3.6 Sự phối hợp giữa Công ty Du lịch & Nhà cung cấp dịch vụ

DHTM

_TMU

Sự phối hợp công ty du lịch & Nhà cung cấp dịch vụ

Công ty DL

Các đơn vị cung ứng dịch vụ khác

Đơn

vị cung cấp dịch

vụ

DHTM

_TMU

Sự cam kết của các nhà cung cấp có ý nghĩa

quan trọng đối với việc đảm bảo các dịch vụ

được cung ứng đúng như yêu cầu đặt chỗ cả

về số lượng, chủng loại cũng như chất lượng

của các dịch vụ

Sự hợp tác tốt tạo điều kiện cho HDV chủ động hoạt động hướng dẫn du lịch theo lịch trình đề ra thuận lợi hơn, chính xác

và đạt hiệu quả cao hơn

Sự phối hợp với các địa phương (cả chính quyền và nhân dân) trên tuyến du lịch có ý nghĩa rất lớn đặc biệt là khi xảy ra các tình huống bất thường

DHTM

_TMU

Thực hành DHTMGiới thiệu về một điểm đến du lịch nổi tiếng

_TMU