Mục tiêu nghiên cứu đề tài là trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu
1.1.1 T ổ ng quan v ề th ị trườ ng b ất độ ng s ả n
1.1.1.1 Hàng hóa bất động sản
Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại Điều 174 có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai; Nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cảcác tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng đó; Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác do pháp luật quy định”.
Bất động sản chỉ được coi là hàng hoá của thị trường khi đáp ứng được các điều kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải được pháp luật cho phép và phải có đủ điềukiện để giao dịch Cụ thể như có xác nhận quyền sở hữu (có giấy chứng nhận), không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm trong vùng quy hoạch phải di dời hoặc thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của Nhà nước và không gây ô nhiễm môi trường.
Tuy nhiên đây chỉ là khái niệm mở mà cho đến nay chưa có các quy định cụ thể danh mục các tài sản này.
1.1.1.2 Thị trường bất động sản
Trước khi tìm hiểu khái niệm thị trường bất động sản chúng ta có thể hiểu qua khái niệm về thị trường nói chung.
Thị trường là một tập hợp phức hợp và liên tục các nhân tố môi trường kinh doanh và các quan hệ trao đổi hấp dẫn trong một không gian mở với các chủ thể cung cầu và các phương thức trao đổi là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Thị trường là nơi gặp gỡ của nhà sản xuất và người tiêu dùng, là nơi mà giá trị hàng hóa được xác định, là nơi để người ta có thể nhận biết được cầu, cung của hàng hóa Với tầm quan trọng như thế thì thị trường cũng tác động to lớn đến đời sống Cũng giống như hàng hóa khác thị trường bất động sản chỉ ra đời khi trong xã hội có sự trao đổi
Trường Đại học Kinh tế Huế mua bán, giao dịch về bất động sản Theo dòng lịch sử sự ra đời và phát triển của thị trường bất động sản gắn liền với quá trìnhđất đai trở thành hàng hóa do sự xác lập về chế độ sở hữu và sự sinh lợi của chúng Và các khái niệm thị trường bất động sản chỉ xuất hiện khi các giao dịch bất động sản ra đời, tức là khi bất động sản trở thành hàng hóa Tuy nhiên, không phải có sự giao dịch trao đổi hàng hóa bất động sản là có thị trường bất động sản Thị trường bất động sản phải là sự mua bán hàng hóa bất động sản ở một mức độ nhất định gắn liền với sự phát triển của mọi quốc gia, gắn liền với sự phát triển của sản xuất hàng hóa bắt đầu từ sự ra đời của sản xuất hàng hóa mà nguồn gốc là chế độ chiếm hữu tư nhân về đất đai Khi đất đai sinh lợi cho người sở hữu chúng thì nó trở thành đối tượng để trao đổi, chuyển nhượng, cho thuê Không chỉ có đất người ta còn xây dựng các công trình trên đất để phục vụ cho kinh doanh đời sống, cho các giao dịch trên thị trường và chỉ đến khi được nhà nước thừa nhận tham gia quản lí (điều tiết) thì khiđó thị trường bất động sản mới chính thức hợp pháp và có điều kiện phát triển Do có nhiều quan điểm khác nhau về hàng hóa bất động sản nên cũng có nhiều quan điểm khác nhau về thị trường bất động sản Có quan điểm cho rằng thị trường bất động sản và thị trường đất đai là một vì tài sản nhà, công trình phải gắn liền với đất đai mới trở thành thị trường bất động sản Điều này có nghĩa là bản thân đất đai là bất động sản là yếu tố đầu tiên của bất kì bất động sản nào Gần giống như vậy, một số người quan niệm rằng thị trường bất động sản là thị trường địa ốc (nhà và đất), quan niệm này khá phổ biến ở nước ta do hoạt động giao dịch chủ yếu quan sát được là các giao dịch chuyển nhượng, mua bán thế chấp nhà đất, quan điểm này chưa đủ thực tế vì nhà đất chỉ là một bộ phận quan trọng của hàng hóa trên thị trường Bên cạnh đó, có người quan niệm thị trường bất động sản về góc độ phản ánh trực diện các hoạt động của thị trường bất động sản, họ cho rằng thị trường bất động sản là nơi diễn ra các hoạt động mua, bán bất động sản theo quy luật của thị trường. Quan niệm xuất phát từ đặc điểm là hoạt đông thị trường bất động sản ở hầu hết các nước do luật dân sự điều chỉnh Tuy nhiên,ở góc độ này chúng ta dễ hình dung về thị trường bất động sản hơn.
Dựa trên các phân tích lý luận đã trình bàyở trên các chuyên gia kinh tế cũng như các nhà nghiên cứu về BĐS trong nước cũng như quốc tế đã đưa ra khái niệm về thị
Trường Đại học Kinh tế Huế trường BĐS: “Thị trường bất động sản là một bộphận cấu thành quan trọng của nền kinh tế thị trường, nghĩa hẹp là hoạt động liên quan đến bất động sản như: mua, bán thếchấp nói cách khác, đây là tổng hoà các giao dịch dân sự về bất động sản tại một địa bàn nhất định trong một thời gian nhất định.”.
Trong đó Bất Động Sản được xác định (Theo điều 181 Bộ luật Dân sự) là các tài sản không di dời được bao gồm :
- Nhàở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai,kể cảcác tài sản gắn liền với nhà ở,công trìnhđó
- Các tài sản gắn liền với đất đai
- Các tài sản do pháp luật quy định
Tuy nhiên, không phải tất cảcác bất động sản trên đề được tham gia giao dịch trên thị trường, mà phải có đủ điều kiện tham gia giao dịch theo quy định của nhà nước. Chẳng hạn như: Đất đai mà người sửdụng đất phải có giấu chứng nhận quyền sửdụng đất và không có tranh chấp…
1.1.1.3 Phân loại Bất động sản
Từ kinh nghiệm của nhiều nước và kết quả nghiên cứu ở nước ta, bất động sản có thể phân thành ba loại: BĐS có đầu tư xây dựng, BĐS đầu tư xây dựng và BĐS sản đặc biệt.
Bất động sản có đầu tư xây dựng gồm: BĐS nhà ở, BĐS nhà xưởng và công trình thương mại - dịch vụ, BĐS hạ tầng (hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội), BĐS là trụ sở làm việc v.v Trong BĐS có đầu tư xây dựng thì nhóm BĐS nhà đất (baogồm đất đai và các tài sản gắn liền với đất đai) là nhóm BĐS cơ bản, chiếm tỷ trọng rất lớn, tính chất phức tạp rất cao và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Nhóm này có tác động rất lớn đến quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước cũng như phát triển đô thị bền vững Nhưng quan trọng hơn là nhóm BĐS này chiếm
Trường Đại học Kinh tế Huế tuyệt đại đa số các giao dịch trên thị trường BĐS ở nước ta cũng như ở các nước trên thế giới.
Bất động sản không đầu tư xây dựng: BĐS thuộc loại này chủ yếu là đất nông nghiệp (dưới dạng tư liệu sản xuất) bao gồm các loại đất nông nghiệp, đất rừng, đất nuôi trồng thuỷ sản, đất làm muối, đất hiếm, đất chưa sử dụng v.v
Bất động sản đặc biệt là những BĐS như các công trình bảo tồn quốc gia, di sản văn hoá vật thể, nhà thờ họ, đình chùa, miếu mạo, nghĩa trang v.v Đặc điểm của loại BĐS này là khả năng tham gia thị trường rất thấp.
Việc phân chia BĐS theo 3 loại trên đây là rất cần thiết bảo đảm cho việc xây dựng cơ chế chính sách về phát triển và quản lý thị trường bất động sản phù hợp với điều kiện kinh tế-xã hội của nước ta.
1.1.2 Nh ữ ng lí lu ậ n chung v ề khách hàng
Chúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tếmới hoàn toàn khác so với nền kinh tếbao cấp trước đây, đó là nền kinh tếthị trường Các doanh nghiệp được tựdo kinh doanh trong khuân khổ của pháp luật, tự hoạch tóm kinh doanh xác định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường bất động sản nói riêng Do vậy khách hàng ngày càng trở nên quan trọng Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tùy thích nữa mà trởthành vũ khí cạnh tranh của donah nghiệp.
Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định: “ khách hàng là ai?” Từ trước đến nay,khách hàng được Wal-Mart định nghĩa như sau:
“Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụthuộc vào họ”
“Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng banơngì cho họkhi cung cấp dịch vụkháchhàng”.
“Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứkhông phảingười ngoài cuộc”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
“Khách hàng không phải làngườiđể chúng ta cãi vã,ăn thua hay cáu giận”.
“Khách hàng làngười đem đến cho chúng ta cái họcần,và công việc của chúng ta (công việccủanhững ngườibán hàng) là thỏa mãn nhu cầucủahọ”.
“Kháchhàng không phảilà nhữngsốliệuthống kê vô cảm,họlà những ngườicó tình cảmvà cảmgiác giống nhưchúngta”.
“Khách hàng làngười đáng được hưởng sựphụcvụnhã nhặn và chuđáodo chúng ta cung cấp”.
“Khách hàng làngườimua sản phẩmcủachúng ta và trả lươngcho chúng ta (những ngườibánhàng)”.
“Kháchhàng là nguồnsốngcủa công ty chúng ta và tấtcảnhững công tykhác”. Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành 2 nhóm: Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong.
- Nhóm khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thật sự sử dung sản phẩm dịch vụ của công ty.
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin vềsản phẩm, lựa chọn,ra quyết định mua, trảtiền.
+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hay tổ chứcđược hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Cơ sở thực tiễn
Đến nay, ở một số quốc gia đang phát triển tại Châu Á như Ấn Độ, Philippines, Singapore… nghề này dần được xem như một “ngành công nghiệp mới”, tạo công ăn việc làm cho hàng nghìn, hàng triệu người lao động Đối với Việt Nam, tuy lĩnh vực chăm sóc khách hàng còn khá mới mẻ, nhưng trong xu thế phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đây sẽ là một nghề đầy tiềm năng, tạo ra cơ hội việc làm cho đông đảo người lao động. Đến thời điểm này, Việt Nam đã có hơn 50 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chăm sóc khách hàng ở mọi loại hình (Khảo sát của Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen) Hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực này cũng đã có mặt tại Việt Nam Tuy con số này chưa phảilà nhiều nhưng thực tế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng với việc thị trường trong nước đang phát triển từng ngày, dịch vụ chăm sóc khách hàng có khả năng sẽ trở thành một ngành dịch vụ “bùng nổ” trong tương lai, mang tới những cơ hội việc làm hấp dẫn, thu hút được nhiều lao động.
Theo nhận định của ông Lê Thanh Hải, TGD Hoa Sao Group, trong cuộc trao đổi với báo giới về vấn đề phát triển thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp tại Việt Nam.
Nói về chất lượng của hoạt động CSKH tại Việt Nam thì chính tôi cũng thành người vạch áo cho người xem lưng Bởi thực sự hoạt động này tại Việt Nam, chưa đơn vị nào thực sự chuyên nghiệp cả, kể cả doanh nghiệp tự làm hay thuê đơn vị cung cấp dịch vụ Chỉ là “so bó đũa, chọn cột cờ” thì có một vài thương hiệu khá hơn Mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động chăm sóc là rất thấp, chỉ có khoảng 20 –30% là tạm hài lòng thôi.
Một khảo sát mới đây của chúng tôi cho thấy: 100% các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông, khoảng 80% doanh nghiệp ngàn tài chính – ngân hàng, 60% doanh nghiêp ngành du lịch và bán lẻ, 50% doanh nghiệp ngành sản suất hàng tiêu dùng tại Việt Nam đãđặc biệt quan tâm, coi trọng hoạt động CSKH và coi đây là lợi thế cạnh tranh đặc biệt… Tuy nhiên, có đến 70% loay hoay, không biết phải làm thế nào cho hiệu quả vì họ cũng thú thực là không hiểu sâu về vấn đề này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thị trường dịch vụ CSKH của Việt Nam hiện nay vẫn gần như là một “thị trường trắng”, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu CSKH của các doanh nghiệp. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng và chất lượng
Trường Đại học Kinh tế Huế