Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi nghiên cứu cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện bằng cách khai thác các tài liệu liên quan đến hoạt động và chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019, bao gồm dữ liệu từ website của bệnh viện, các báo cáo trực tiếp của Bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi, cùng với các luận văn, luận án, bài viết công khai trên Internet và các ấn phẩm báo chí liên quan đến dịch vụ y tế.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua khảo sát bằng bảng câu hỏi, nhằm lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng Mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác, phản ánh chân thực trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Trong quá trình xử lý dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm Excel để tính toán các chỉ số thống kê mô tả cho 5 nhân tố của mô hình SERVPERF, bao gồm Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Mức độ đảm bảo, Mức độ đáp ứng và Sự cảm thông Điều này giúp đảm bảo tính chính xác và khách quan của dữ liệu, đồng thời hỗ trợ phân tích hiệu quả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Phần kết cấu của luận văn được xây dựng dựa trên các phân tích thống kê này, nhằm cung cấp các kết luận rõ ràng và có căn cứ.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục và danh mục tham khảo luận văn được kết cầu thành 03 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện tại Bệnh viện Sản ~ Nhi Quảng Ngãi
Chương 3 đề cập đến các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi Các biện pháp này bao gồm việc cải thiện quy trình chăm sóc bệnh nhân, tăng cường đào tạo nhân lực y tế, và ứng dụng công nghệ hiện đại vào quá trình chẩn đoán và điều trị Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chỉ giúp tăng sự hài lòng của bệnh nhân mà còn góp phần nâng cao uy tín của bệnh viện trong cộng đồng Đồng thời, việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.
Nguyễn Đăng Quang, Lê Van Huy (2013), Bai báo *Thang do chất lượng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí phát triển kinh tế số 278, trang 50-64
(2013) Nghiên cứu cung cắp thang đo chất lượng dịch vụ gồm § biến tiềm ân
Quan tâm đến hiệu quả của các hoạt động chăm sóc là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Việc cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác giúp tăng tính hiệu dụng của các phương pháp điều trị, đảm bảo sự thích hợp trong quá trình chăm sóc sức khỏe Những tác động này không những góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh mà còn hỗ trợ các nhà quản trị trong việc xây dựng các chiến lược nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế [8].
Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đăng Khôi và cộng sự (2014) xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện quận huyện ở TP Cần Thơ Bài báo dựa trên khảo sát toàn diện với 200 bệnh nhân và sử dụng các phương pháp phân tích đáng tin cậy như Cronbach's alpha, EFA và SEM để kiểm định mối quan hệ này Kết quả cho thấy, các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh” và “Chi phí khám chữa bệnh” đều ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Chất lượng dịch vụ y tế có vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh và được hình thành dựa trên các yếu tố này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, “năng lực phục vụ” là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến quận huyện Thành phố Cần Thơ Các nghiên cứu còn hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tiêu chí đánh giá chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện trung ương Hà Nội Đồng thời, phân tích thực trạng, những mặt tích cực, hạn chế, cũng như các thách thức trong cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện trung ương Các yếu tố này đều góp phần nâng cao hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân.
Hà Nội cần đề xuất các quan điểm và giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại các bệnh viện trung ương, góp phần nâng cao vị thế của dịch vụ y tế Việt Nam trong hội nhập quốc tế Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm người bệnh mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của hệ thống y tế thủ đô Tăng cường đổi mới phương thức quản lý và ứng dụng công nghệ hiện đại là những bước then chốt để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện trung ương Hà Nội.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tập trung vào cả lý thuyết và thực tiễn, sử dụng phương pháp định tính và định lượng nhằm xác định thang đo chất lượng hiệu quả Hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Tác giả đã kế thừa và ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện sản nhi Quảng Ngãi, phù hợp với tình huống cụ thể Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện này, làm nổi bật tính mới và độc lập của đề tài nghiên cứu.
Kết cầu của luận văn 3 6 Tổng quan tình hình nghiên cứu ° 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VE CHAT LUQNG DICH VỤ 6 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VU
Dịch vụ 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.2 THANG DO CHAT LUONG DICH VU " 1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronross (1984)
‘Theo Gronroos (1990) (din theo Paul Lawrence Miner, 1998), dich vu
Hoạt động dịch vụ là một chuỗi các hoạt động vô hình diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống cung ứng dịch vụ Đây là các hoạt động không nhất thiết phải diễn ra liên tục, nhưng đều nhằm đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng (Nguồn: [18])
Theo Valarie và Mary (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của mình Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp những dịch vụ chất lượng cao để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy hoạt động kinh doanh thành công Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hiểu rõ bản chất của dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao giá trị thương hiệu.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm xây dựng, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài Việc cung cấp dịch vụ chất lượng giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng tin và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy sự hợp tác bền vững và phát triển kinh doanh Do đó, dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng giá trị thương hiệu trên thị trường.
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, khác với hàng hóa vật lý vì không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể, nhưng vẫn phục vụ trực tiếp nhu cầu xã hội Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là không có hình dạng hữu hình, giúp đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, bởi vì chúng không thể nhìn thấy, nếm thử, nghe hoặc ngửi trước khi được khách hàng mua, điều này đặt ra thách thức trong việc tạo dựng niềm tin và giá trị thương hiệu trước khi trải nghiệm thực tế.
Người tiêu dùng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như địa điểm, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Do tính vô hình của dịch vụ, các công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ Vì sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc chạm vào, việc xác định các đặc tính và thông số kỹ thuật bằng cách định lượng trở nên rất khó khăn Điều này gây ra thách thức trong việc thiết lập các tiêu chuẩn sản xuất nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tinh không đồng nhất, còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, phản ánh sự đa dạng trong cách thực hiện dịch vụ dựa trên phương thức, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng phục vụ và địa điểm Việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên gặp nhiều khó khăn vì có thể khác xa so với mong đợi của khách hàng Điều này dẫn đến chênh lệch giữa những gì công ty dự định cung cấp và trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và sử dụng, vì chúng thường diễn ra đồng thời và khách hàng thường tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể lưu trữ trong kho và tiềm năng của dịch vụ sẽ bị lãng phí nếu không được sử dụng đúng thời điểm Tính không dự trữ của dịch vụ dẫn đến những rủi ro khi nhu cầu không được đáp ứng kịp thời, gây ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mà nhiều nhà quản lý đặc biệt quan tâm trong bối cảnh kinh doanh hiện nay Dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ được hiểu là những gì khách hàng cảm nhận về trải nghiệm của mình Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng biệt, do đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng có sự khác biệt, đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng thương hiệu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ đến mức đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và mang lại sự hài lòng tối đa Theo Russell (1999), chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng vượt trội của sản phẩm để làm thỏa mãn khách hàng một cách hoàn hảo Đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện là yếu tố cốt lõi để xác định chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Chất lượng dịch vụ không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ [26]
Chất lượng dịch vụ được đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lượng hữu hình, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh tô chức [21]
‘Chat lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái
#ì) và chất lượng chức năng (dịch vụ cung cấp như thế nào) [19]
Chất lượng dịch vụ thể hiện qua mức độ các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng các bên liên quan Đặc điểm của chất lượng dịch vụ giúp đánh giá khả năng thỏa mãn khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và cạnh tranh của doanh nghiệp Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững trong thị trường ngày càng cạnh tranh.
Theo Lưu Văn Nghiêm [ó, tr.154-155], chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm sau:
Dịch vụ có chất lượng vượt trội thể hiện rõ sự ưu việt so với các sản phẩm cạnh tranh trên thị trường, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Nhờ đặc điểm này, khách hàng dễ dàng nhận thấy được sự khác biệt và ưu điểm của dịch vụ mà họ lựa chọn, từ đó tăng sự trung thành và hài lòng Chất lượng dịch vụ vượt trội không những phản ánh tính ưu việt mà còn trở thành yếu tố quyết định, giúp doanh nghiệp nổi bật trong mắt khách hàng và chiếm lĩnh thị trường hiệu quả hơn.
Tính đặc trưng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính hữu hình và vô hình, giúp khách hàng dễ dàng phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp Nhờ vào những đặc điểm vượt trội này, khách hàng có thể đánh giá và lựa chọn dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm người dùng Việc xác định rõ đặc trưng sản phẩm là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tính cung ứng, bắt đầu từ giai đoạn chuẩn bị đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ và giai đoạn hậu sử dụng, bao gồm cả quá trình chuyển giao dịch vụ Tiến trình này liên quan đến việc triển khai dịch vụ, phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, và nếu vận hành hoàn hảo sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu tiến trình này chưa hoàn thiện, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Các yếu tố này là phần nội tại của nhà cung cấp dịch vụ, đòi hỏi doanh nghiệp nhận diện hạn chế để cải tiến, hoàn thiện nhằm tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài.
Một dịch vụ hiệu quả phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, vì mục tiêu chính của dịch vụ là phục vụ các nhu cầu riêng biệt của con người Chất lượng dịch vụ cao đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu này, giúp khách hàng hài lòng và tin tưởng hơn Do đó, việc xác định và đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng là yếu tố cốt lõi trong việc cung cấp dịch vụ thành công.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 1.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERE
Thang đo SERVQUAL ra đời sau mô hình của Gronross nhưng hiện là một trong những công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến trong marketing dịch vụ Đây là phương pháp đo lường dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã trải nghiệm Parasuraman và cộng sự đã phát triển thang đo này nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nà hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là [23]:
~ Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp và đúng thời hạn
, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách ngay lần đầu tiên
~ Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả Khả năng phục vụ được thể hiện qua kỹ năng tiếp xúc, giao tiếp tốt khi làm việc trực tiếp với khách hàng, cùng với khả năng nghiên cứu và cập nhật thông tin liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nắm bắt thông tin cần thiết giúp nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng và góp phần nâng cao uy tín doanh nghiệp.
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng sử dụng các dịch vụ của bạn Điều này bao gồm việc giảm thiểu thời gian chờ đợi, chọn địa điểm phục vụ thuận tiện và thiết lập giờ mở cửa phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
~ Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
Giao tiếp hiệu quả là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin với khách hàng Trong quá trình giao tiếp, cần truyền đạt rõ ràng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và phù hợp với khách hàng để họ dễ tiếp thu thông tin Lắng nghe kỹ những vấn đề, thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng là chìa khóa để giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng, bao gồm giải thích về dịch vụ, chi phí và các bước xử lý khiếu nại Việc trao đổi thông tin chân thành và tận tâm giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.
Tín nhiệm là yếu tố chủ chốt thể hiện khả năng xây dựng lòng tin với khách hàng, giúp khách hàng yên tâm và tin tưởng vào công ty Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp, cũng như qua nhân cách chuyên nghiệp và thái độ tận tâm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
An toàn là yếu tố quan trọng hàng đầu, đảm bảo sự an tâm cho khách hàng về mặt vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá nhân Việc xây dựng môi trường an toàn giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp Đảm bảo an toàn không chỉ nâng cao uy tín thương hiệu mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua việc nghiên cứu các đòi hỏi của họ, quan tâm đến từng cá nhân để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa Việc nhận diện và hiểu rõ hành vi cũng như thói quen thường xuyên của khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy và tăng khả năng phục vụ hiệu quả Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
~ Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng khá phức tạp trong đo lường và đôi khi không đạt được giá trị phân biệt rõ ràng Để khắc phục những hạn chế này, vào năm 1988, các nhà nghiên cứu đã giới thiệu thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính.
Phương tiện hữu hình, theo Parasuraman và cộng sự, là cơ sở vật chất như thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông, tạo thành hình ảnh vật lý của dịch vụ để khách hàng đánh giá chất lượng Nó bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, công cụ, máy móc, cũng như các đại diện của dịch vụ như bảng sao kê, thẻ ghi nợ và tín dụng, góp phần thể hiện tính chuyên nghiệp, tốc độ và hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ Ngoài ra, các đặc quyền vô hình như hình thức bên ngoài, giờ mở cửa và tốc độ giao dịch cũng góp phần vào tổng thể trải nghiệm khách hàng Parasuraman nhấn mạnh rằng phương tiện hữu hình quan trọng ngang bằng với yếu tố sự đồng cảm trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ.
Các tác giả đề xuất xem xét giờ mở cửa hoạt động theo hướng đồng cảm để phù hợp với từng cộng đồng Sharmin và cộng sự nhấn mạnh rằng sự hữu hình là yếu tố khác biệt quan trọng, thể hiện sự nhất quán giữa các nền văn hóa và góp phần thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực.
+ Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
+ Công ty XYZ có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn
+ Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cần thận
+ Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp.
Độ tin cậy là yếu tố hàng đầu trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thể hiện sự chính xác của tổ chức khi thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên và cam kết về kết quả Parasuraman cùng cộng sự nhấn mạnh rằng các tổ chức cần cố gắng thực hiện lời hứa một cách đáng tin cậy để nâng cao trải nghiệm khách hàng Nghiên cứu của Lam đã xác nhận rằng độ tin cậy là khía cạnh quan trọng nhất trong các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ, đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
+ Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty XYZ sẽ thực hiện
+ Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
+ Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
+ Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện
+ Công ty XYZ luôn lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình
Mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng trong mô hình SERVQUAL, thể hiện khả năng của nhân viên trong việc thông báo chính xác thời gian hoàn thành dịch vụ để tạo sự chú ý và hài lòng cho khách hàng Parasuraman và các cộng sự nhấn mạnh rằng khả năng đáp ứng của nhân viên liên quan đến việc đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, qua đó thúc đẩy quảng bá dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Khả năng đáp ứng được xếp hạng là yếu tố thứ ba trong mô hình SERVQUAL, đóng vai trò then chốt trong đo lường chất lượng dịch vụ.
+ Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cắp dịch vụ cho
+ Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng
+ Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
+ Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ, được định nghĩa là sự lịch sự, kiến thức của nhân viên cũng như khả năng truyền niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng Các nhà nghiên cứu đã có ý kiến khác nhau về thứ tự xếp hạng của sự đảm bảo trong các khía cạnh của dịch vụ, với Gronroos xếp nó đứng đầu, trong khi một số tác giả khác lại xếp ở vị trí thứ tư Sự đảm bảo thể hiện qua việc nhân viên lắng nghe khách hàng, thể hiện trình độ học vấn, độ tuổi và quốc tịch, đồng thời qua thái độ, hành vi và khả năng cung cấp dịch vụ thân thiện, lịch sự, kín đáo và có thẩm quyền của nhân viên Parasuraman và cộng sự nhấn mạnh rằng sự đảm bảo phản ánh chất lượng dịch vụ qua thái độ, hành vi của nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách chuyên nghiệp và đáng tin cậy.
+ Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên trong công ty XYZ
+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
Nhân viên XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng, tạo cảm giác thân thiện và tin tưởng Đồng thời, công ty XYZ thường xuyên cập nhật kiến thức mới và nâng cao tay nghề cho nhân viên để đảm bảo họ thực hiện tốt công việc và mang lại dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Khách hàng mong muốn cảm thấy họ được ưu tiên và nhận được sự đồng cảm từ tổ chức cung cấp dịch vụ, điều này thể hiện qua việc quan tâm, chú ý đến cá nhân và tận tâm phục vụ Sự đồng cảm phản ánh khả năng truyền đạt cảm giác rằng khách hàng là duy nhất và đặc biệt, giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy Theo Parasuraman và cộng sự, các nghiên cứu định lượng đã xác định các yếu tố như bảo mật, độ tin cậy và khả năng tiếp cận là các thước đo quan trọng trong mô hình chất lượng dịch vụ để đo lường sự đồng cảm Cronin & Taylor (1992) cũng nhấn mạnh rằng, sự cảm thông được đánh giá qua 5 quan sát cụ thể, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả dịch vụ.
+ Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng,
+ Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng
+ Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
GIỚI THIEU CHUNG VE BỆNH VIEN SAN — NHI QUẢNG NGÃI 24 1 Quá trình hình thành và phát triển 24 2 Cơ cấu tổ chức 25 3 Chức năng, nhiệm vụ
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN - NHI QUẢNG NGÃI
Hiện nay, theo quy định của Bộ Y tế, các bệnh viện phải thành lập bộ chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế Tuy nhiên, Bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi vẫn chưa thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, dẫn đến việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại đây trở nên cần thiết để đánh giá và nâng cao chất lượng.
Trong luận văn này, tác giả sử dụng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và kiểm định đáng tin cậy để áp dụng vào Bệnh viện San - Nhi tỉnh Quảng Ngãi, thay vì phát triển mô hình mới Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh và cộng sự (2010), dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), gồm năm nhân tố chính: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Mức độ đảm bảo, Mức độ đáp ứng và Sự cảm thông Việc chọn lựa mô hình này nhằm đảm bảo tính khả thi và độ tin cậy trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại địa phương.
Sau khi phân tích lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, giúp giảm thiểu số lần khảo sát và tiết kiệm thời gian, công sức, đặc biệt phù hợp với đối tượng bệnh nhân và người thân trong bối cảnh nghiên cứu Các nghiên cứu đã thành công áp dụng mô hình SERVPERF tại các bệnh viện như Hòa Bình, Bình Phước, Phú Yên, nên tác giả tin tưởng vào tính khả thi và độ chính xác của mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi Mặc dù cả hai mô hình SERVPERF và SERVQUAL đều là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, nhưng dựa trên thực tiễn và các nghiên cứu đã được công bố, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF vì chỉ cần thực hiện một bảng hỏi, phù hợp với đặc điểm và điều kiện khảo sát của nghiên cứu.
‘Tom lại, để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Nghiên cứu về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi đánh giá chất lượng dựa trên mô hình đo lường gồm 05 nhân tố chính Các nhân tố này phản ánh mức độ hài lòng của người bệnh và hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Việc áp dụng mô hình này giúp xác định những điểm mạnh cũng như hạn chế trong dịch vụ y tế nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe tại địa phương Theo đó, việc nâng cao các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình làm việc, cơ sở vật chất, trình độ nhân viên y tế và khả năng tiếp cận dịch vụ là yêu cầu cấp thiết cho sự phát triển bền vững của bệnh viện Nhờ phân tích các nhân tố này, bệnh viện có thể đề ra các giải pháp phù hợp để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, đồng thời đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế trong lĩnh vực y tế.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Mức độ đáp ứng Bệnh viện Sản — Nhỉ
Quảng Ngãi Năng lực phục vụ
Hình 2.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện áp dụng tại
Bệnh viện sản nhỉ Quảng Ngãi
Nguằn: Tác giả tổng hợp 2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện đã được lựa chọn, tác giả sẽ tiến hành thu thập dữ liệu sơ bộ thông qua phương pháp khảo sát điều tra, sử dụng bảng câu hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kích thước mẫu là 200 bệnh nhân/người nhà bệnh nhân trên địa bàn Bệnh viện Sản — Nhi Quảng Ngãi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện
Tác giả phát phiếu khảo sát trực tiếp cho bệnh nhân và người nhà đang khám và điều trị tại bệnh viện, hướng dẫn họ trả lời để thu thập ý kiến phản hồi Sau khi thu về các phiếu khảo sát, tác giả kiểm tra số lượng và tính hợp lệ của từng phiếu để đảm bảo dữ liệu chính xác cho phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
“Thời gian khảo sát là 01 tháng, từ 1/12/2020-1/1/2021
Quy mô mẫu khảo sát như sau:
Bảng 2.1: Quy mô mẫu khảo sát
“Tiêu chí Số lượng trọng (%)
Theo tình trạng nội trú
Nguồn: Khảo sát của tác giá
Theo khảo sát của tác giả, 50% bệnh nhân hoặc người nhà ở khoa sản và khoa nhi, trong khi đó cũng có 50% ở khoa nội trú và ngoại trú, cho thấy sự quan trọng như nhau của hai nhóm này Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu từ bệnh nhân gặp nhiều khó khăn hơn do tình trạng sức khỏe yếu, dẫn đến việc khảo sát 50 bệnh nhân và 150 người nhà để đảm bảo tính chính xác và toàn diện của kết quả nghiên cứu.
2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Dựa trên dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu, tính tỷ lệ phần trăm các đánh giá và điểm trung bình Quá trình phân tích và đánh giá dữ liệu giúp đưa ra các kết luận chính xác và phù hợp Nghiên cứu này chỉ tập trung vào các phương pháp thống kê mô tả, không sử dụng các mô hình phức tạp, nhằm đảm bảo tính khách quan và rõ ràng của kết quả.
2.2.4 Phân tích kết quả đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh a Thông tìn về đối tượng khảo sát
Thông tin về mẫu khảo sát như sau:
Nhìn hình 2.2 ta thấy, đa số đối tượng khảo sát là nữ giới, chiếm tới
Trong bệnh viện sản, tỷ lệ nữ giới chăm sóc bệnh nhân chiếm đến 87%, điều này dễ hiểu vì đây là môi trường chuyên biệt về sản khoa Số người nhà và bệnh nhân nam hiện có, nhưng chiếm tỷ lệ không đáng kể, phản ánh đặc thù của lĩnh vực chăm sóc sản phụ và trẻ sơ sinh.
Hinh 2.3: Cơ cấu giới tính của đối tượng khảo sát
Nguồn: Tác gid khảo sát
Hình 2.4: Cơ cấu độ tuổi của đối trợng khảo sát
Theo khảo sát của tác giả, đa số người tham gia nằm trong độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi (61,5%), tiếp theo là nhóm từ 36 đến 50 tuổi (24,5%), đều thuộc nhóm đặc thù có con nhỏ và thường xuyên đến khám tại các bệnh viện sản, do đó tần suất xuất hiện trong các bệnh viện là cao Trong khi đó, số bệnh nhân và người nhà bệnh nhân dưới 23 tuổi và trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp hơn, chủ yếu là người thân của bệnh nhân.
Hình 2.5: Cơ cấu nghề nghiệp của đối tượng khảo sát
Theo khảo sát của tác giả, đối tượng chính tham gia nghiên cứu gồm công nhân, viên chức chiếm 37%, tiếp theo là những người làm kinh doanh, buôn bán chiếm 28,5% Thống kê này thể hiện rõ cơ cấu đối tượng khảo sát tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh, giúp hiểu rõ hơn về đặc điểm nhóm đối tượng tham gia nghiên cứu. -**Sponsor**Nếu bạn đang tìm cách tối ưu hóa bài viết của mình theo chuẩn SEO và muốn những câu văn chính thể hiện ý nghĩa của đoạn văn một cách mạch lạc, [Soku AI](https://pollinations.ai/redirect-nexad/GrR61HwO?user_id=983577) có thể giúp bạn Soku AI, được xây dựng dựa trên kinh nghiệm của các chuyên gia quảng cáo Facebook hàng đầu và các thành viên của Meta, cung cấp khả năng tự động hóa hoàn toàn để nghiên cứu đối tượng, lựa chọn sáng tạo, và tối ưu hóa ngân sách Với Soku AI, bạn có thể dễ dàng biến mỗi bài viết thành một công cụ thu hút khách hàng hiệu quả, giống như cách bài viết khảo sát này chỉ ra rằng phần lớn đối tượng là công nhân, viên chức và người kinh doanh.
Quảng Ngãi có tỷ lệ học sinh, sinh viên, người nghỉ hưu và các đối tượng lao động tự do, nội trợ chiếm dưới 18%, cho thấy sự đa dạng về đối tượng trong xã hội Cơ cấu đối tượng theo nghề nghiệp trong nghiên cứu phản ánh tính phong phú của các thành phần nghề nghiệp, bao gồm đủ các lĩnh vực và ngành nghề khác nhau trong cộng đồng.
~ Loại hình dịch vụ khám chữa bệnh
Kết quả khảo sát cho thấy, đa số các bệnh nhân khám tại Bệnh viện Sản
Tại Nhi tỉnh Quảng Ngãi, khám dịch vụ theo yêu cầu chiếm tới 40% tổng số lượt khám, phản ánh sự quan tâm cao của người dân đến dịch vụ y tế này Tuy nhiên, số lượng bệnh nhân khám theo diện viện phí và bảo hiểm cũng chiếm tỷ trọng khá cao, lần lượt là 36% và 24%, cho thấy không có sự chênh lệch quá lớn giữa các nhóm đối tượng Điều này cho thấy sự đa dạng trong phương thức tiếp cận dịch vụ y tế của người dân tại Quảng Ngãi, phù hợp với xu hướng phát triển của hệ thống y tế hiện nay.
Hình 2.6: Cơ cấu loại hình dịch vụ khám chữa bệnh của đối tượng khảo sát b Kiểm tra độ tìn cậy của các nhân tố
* Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình
"Bảng 2.2: Hệ số Cronbach 's Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình:
Nguôn: Tác giả khảo sát
Biến quan sát | thangdonếu | _„ ˆ _ | quanbiến | Alphanếu
, nếu loại : loại biến tổng | loạibiến biến
Bệnh viện có trang 50,5286 29,906 0,378 0,771 thiết bị hiện đại
Bệnh viện có cấu trúc xây dựng đẹp, khang 50,3429} 31220| 0478 0779 trang
Bãi giữ xe của bệnh 50,2429 31379 0441 0,781 viện thuận tiện, đủ
Biến quan sát | thangdonếu | „ quan biến | Alpha nếu h nếu loại : loại biến : tổng | loạibiến biến chứa xe
Phòng bệnh sạch sẽ với đây đủ tiện nghỉ 50,3929 30,413 0379 0,780 cần thiết
Giường bệnh đây đủ cho mỗi người một 50,5643 28,679| 0,496 0,761 giường, an toàn, chắc chắn sử dụng tốt
Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, 50.7571 21264| — 0442 0,767 sạch sẽ
Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sách, đẹp, bảo đảm 50,2786 30,519} 0,361 0,773 an ninh, trật tự, phòng ngửa trộm cắp cho người bệnh
50,4857 28,252 0513 0,759 phục lịch sự, dễ nhận biết
“Thang đo “Phương tiện hữu hình” có hị
Nguồn: Kết quả khảo sắt do tác giả thực hiện
6 Cronbach’s alpha dat 0,783 và các tương quan biến tông của các biến đều lớn hơn 0,3 Do đó, các biến đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo
* Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy
Dựa trên bảng số liệu, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,816, cho thấy độ tin cậy của thước đo là cao Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3, xác nhận tính hợp lệ của dữ liệu để tiến hành phân tích tiếp theo.
Biến quan sát Trung bình thang do nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha néu loại biển
Bệnh viện cam kết khám chữa bệnh đúng lịch đã công bố, với nhân viên tiếp đón nhiệt tình và nhanh chóng Quá trình khám diễn ra đúng thứ tự, đảm bảo tuân thủ quy trình chuyên nghiệp Chúng tôi luôn ưu tiên bệnh nhân dựa trên tình trạng sức khỏe, mang đến dịch vụ chăm sóc tận tâm và hiệu quả.