Nghiệp vụ văn phòng đối ngoại

- Kỹ năng: Nắm vững kiến thức của môn học, sinh viên sẽ có khả năng tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc điều hành hoạt động của các văn phòng đối ngoại; thực hiện tốt những kỹ nă

Những vấn đề chung về văn phòng

Văn phòng – một đơn vị trong cơ quan, tổ chức – nay không còn bị xem như nơi chỉ làm công việc giấy tờ, giải quyết các công việc hành chính giản đơn; trong kỷ nguyên thông tin và trước yêu cầu hội nhập, văn phòng đã trở lại với vai trò vốn có: là trung tâm điều hành và bộ mặt của tổ chức Nếu trước đây văn phòng chỉ đảm nhiệm các công việc hành chính sự vụ hoặc tiếp nhận những người không thể làm việc ở đơn vị khác, thì hiện nay nó là một bộ phận có vị trí không thể thiếu của cơ quan, doanh nghiệp, đóng vai trò là trung tâm xử lý thông tin phục vụ hoạt động và là bộ phận tham mưu đặc biệt cho lãnh đạo trong quản lý và điều hành Vì vậy, quản trị hành chính văn phòng được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất để bảo đảm cho vị trí và vai trò then chốt này.

Văn phòng hiện diện ở khắp nơi, từ cơ quan nhà nước đến doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, với nhiều tên gọi và hình thức tổ chức khác nhau Mỗi cơ quan, tổ chức kinh tế-xã hội và tổ chức chính trị-xã hội đều có một bộ phận văn phòng, đóng vai trò điều hành tổng thể các hoạt động chung của đơn vị và thực hiện các chức năng riêng biệt phù hợp với đặc thù của từng đơn vị.

Hiểu theo nghĩa hẹp, khái niệm văn phòng gắn với trụ sở làm việc của cơ quan, tổ chức, là nơi tập trung các hoạt động hành chính và xử lý hồ sơ giấy tờ Có người cho rằng văn phòng là nơi làm việc liên quan đến giấy tờ; ở đâu có giao dịch giấy tờ diễn ra ở đó được xem là văn phòng.

Tuy nhiên, khái niệm không gian văn phòng gắn với trụ sở làm việc đã không còn là điểm chủ yếu mô tả văn phòng của một tổ chức, bởi giờ đây với sự giúp sức của công nghệ thông tin và truyền thông, ngày càng nhiều văn phòng “ảo” 1 , văn phòng “trực tuyến” ra đời, và do đó khái niệm văn phòng với nghĩa rộng đƣợc cho là mô tả khái quát hơn bản chất của văn phòng nhƣ sau: “Văn phòng là bộ máy làm việc của cơ quan, giúp giải quyết công việc thuộc chức năng, nhiệm vụ và thẩm quyền của cơ quan; là địa điểm giao tiếp đối nội, đối ngoại của cơ quan đó 2 ”

Một định nghĩa khác về văn phòng có thể hiểu như sau: Văn phòng là bộ máy điều hành tổng hợp của tổ chức; là nơi thu thập, bảo quản và xử lý thông tin hỗ trợ cho hoạt động quản trị; đồng thời là nơi đảm bảo điều kiện vật chất cho các hoạt động của tổ chức.

Tùy theo quy mô và tính chất, chức năng và nhiệm vụ của mỗi cơ quan mà hoạt động và cơ cấu tổ chức văn phòng của các cơ quan có cấp độ khác nhau Ví dụ, văn phòng doanh nghiệp khác với văn phòng của cơ quan hành chính sự nghiệp, cũng rất khác với văn phòng của Ủy ban nhân dân các cấp, khác với văn phòng Chính phủ, văn phòng Chủ tịch nước, văn phòng luật sƣ,…

Công việc văn phòng không chỉ diễn ra tại trụ sở văn phòng trong cơ quan mà nó diễn ra trong toàn cơ quan, tất cả các bộ phận của cơ quan, tổ chức

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam, hệ thống tổ chức gồm các cơ quan quyền lực nhà nước, cơ quan hành chính nhà nước, cơ quan tư pháp, các tổ chức chính trị - xã hội, đơn vị sự nghiệp, cơ quan, đơn vị thuộc lực lượng vũ trang, tổ chức phi chính phủ và doanh nghiệp hoạt động đồng bộ để hình thành nên cơ cấu quản lý và phát triển kinh tế – xã hội Cấu trúc này cho thấy sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà nước, xã hội và khu vực kinh tế, đảm bảo thực thi pháp luật, điều hành hành chính và thúc đẩy tăng trưởng bền vững Mỗi nhóm tổ chức có vai trò riêng nhưng cùng hướng tới mục tiêu nâng cao đời sống người dân và hội nhập kinh tế quốc tế.

1 TS Nguyễn Thị Ngọc An (2012), Giáo trình Quản trị Hành chính văn phòng, Chương trình đào tạo từ xa qua truyền hình, truyền thanh và mạng Internet, Đại học Mở TP Hồ Chí Minh

2 Vũ Thị Phụng, Nghiệp vụ thư ký văn phòng (Giáo trình) Nhà xuất bản (NXB) Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000, tái bản 2003, 2007

3 Khoa Văn bản và Công nghệ hành chính (Học viện Hành chính Quốc gia), Nghiệp vụ thư ký văn phòng và tổ chức Hà Nội, 2002 cơ quan, tổ chức đó thì “văn phòng” là một bộ phận không thể thiếu, thậm chí đối với các doanh nghiệp thì văn phòng (trụ sở chính) đƣợc pháp luật quy định nhƣ là một bộ phận bắt buộc khi tiến hành thủ tục đăng ký kinh doanh (khoản 1 điều 35 của Luật Doanh nghiệp) Tuy nhiên, hiểu thế nào là “văn phòng” thì có nhiều cách hiểu khác nhau do cách nhìn khác nhau của các tác giả Đã có nhiều tài liệu, báo cáo khoa học, giáo trình đang lưu hành hầu hết đều cố gắng đƣa ra các cách hiểu về vấn đề này nhƣng thực tế chƣa có một quan điểm nào đƣợc thống nhất tuyệt đối

Có quan niệm cho rằng văn phòng là “Văn phòng là một bộ máy điều hành của cơ quan, đơn vị; là nơi thu thập, xử lý thông tin hỗ trợ cho hoạt động quản lý, là nơi chăm lo mọi lĩnh vực dịch vụ hậu cần, đảm bảo các điều kiện hoạt động vật chất cần thiết cho hoạt động của mỗi cơ quan, tổ chức” Ở quan niệm này có thể hiểu văn phòng là một bộ phận đa nhiệm vụ với nghiệp vụ rất rộng, từ việc thực hiện các công việc điều hành nhƣ ra quyết định, tổ chức thi hành quyết định, vấn đề tổ chức nhân sự… cho tới việc đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở vật chất nhƣ mua sắm, bảo dƣỡng, thiết kế, xây dựng… đảm bảo cho hoạt động của cơ quan, tổ chức đƣợc thông suốt Trên thực tế văn phòng như quan niệm này đề cập có thường có tên gọi là “văn phòng” hoặc phòng “Hành chính – Quản trị”, hoặc phòng “Hành chính – Tổ chức – Quản trị” hay phòng “Hành chính – Tổng hợp”

Bên cạnh đó cũng có quan niệm cho rằng văn phòng chỉ là một bộ phận thuộc khối hành chính văn phòng và chuyên thực hiện các thủ tục hành chính nhƣ tiếp nhận và xử lý văn bản, giấy tờ; quản lý hồ sơ, tài liệu, cho một cơ quan, một tổ chức Ở quan niệm này thì văn phòng đƣợc gọi là bộ phận “Văn thư” hoặc bộ phận “Văn thư – Lưu trữ” hay bộ phận “Văn thư – Lễ tân”

Trong thực tế xã hội Việt Nam, văn phòng còn được gọi là văn phòng Quốc hội, văn phòng Chính phủ hoặc văn phòng Ủy ban nhân dân Trong trường hợp này, văn phòng không còn được hiểu là một đơn vị hay bộ phận của một cơ quan, mà trở thành một cơ quan, một tổ chức tồn tại trong xã hội Trong các cơ quan, tổ chức đó vẫn có một bộ phận gọi là phòng Hành chính hoặc phòng Hành chính – Quản trị Tuy nhiên, quan niệm này không nằm trong phạm vi của quản trị hành chính văn phòng.

Nhƣ vậy, có thể thấy quan niệm của xã hội, của nhiều học giả đều nghiêng về cách hiểu văn phòng nhƣ là một đơn vị giải quyết các thủ tục hành chính, thực hiện các nghiệp vụ hành chính và thực thi các công việc hậu cần Nhưng thực tế hiện nay ở Việt Nam và các nước trên thế giới, thì văn phòng không chỉ thực hiện các công việc nhƣ vậy Chẳng hạn với các doanh nghiệp, thì văn phòng còn phải tham gia vào các công việc nhƣ quản lý nhân sự, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia tích cực trong việc tìm kiếm, mở rộng đối tác hay chăm sóc khách hàng… (nhất là với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp tƣ nhân) Chẳng hạn với một công ty với quy mô 200 công nhân, thì văn phòng sẽ phải tham gia rất nhiều vào hoạt động sản xuất – kinh doanh của công ty đó từ việc tuyển dụng nhân sự, xây dựng kế hoạch sản xuất, tính toán lương bổng, xăng xe… cho tới việc bảo vệ giữ gìn an toàn cho hoạt động của công ty Hay trong kỷ nguyên công nghệ thông tin nhƣ hiện nay, khi mà các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử thì xuất hiện khái niệm “văn phòng ảo” Lúc này các cách hiểu truyền thống rằng văn phòng có bàn ghế, có hồ sơ, tài liệu, có thiết bị máy móc… không còn phù hợp nữa “Văn phòng ảo” cung cấp địa điểm giao dịch của doanh nghiệp với địa chỉ xác định, số điện thoại, số fax, nhân viên lễ tân, biển hiệu công ty, kế toán báo cáo thuế… Văn phòng ảo thuần túy chỉ là một nơi trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch bằng các bức thƣ điện tử, sự trao đổi qua điện thoại… nhƣng hoạt động của doanh nghiệp vẫn bình thường

Trong mỗi cơ quan, doanh nghiệp, các phòng chuyên môn dù đảm nhiệm các nghiệp vụ kỹ thuật hay quản trị đều cần có một bộ phận hành chính hỗ trợ để các chuyên gia làm việc hiệu quả; ví dụ phòng Kỹ thuật có các kỹ sư thiết kế, thí nghiệm, chế tạo sản phẩm thì vẫn cần người nhận văn bản từ văn phòng, soạn thảo văn bản trình lãnh đạo và chuẩn bị công tác hành chính khi làm việc với các phòng ban khác; tại trường đại học, mỗi khoa có văn phòng khoa và một bộ phận chuyên trách thực hiện các công việc hành chính giúp lãnh đạo, hỗ trợ giảng viên và tham gia quản lý sinh viên như soạn thông báo, hướng dẫn sinh viên, quản lý hồ sơ, tài liệu; như vậy văn phòng xuất hiện ở mọi cơ quan, tổ chức và cần được hiểu là một bộ phận của cơ quan, doanh nghiệp, không chỉ đơn thuần giải quyết công việc hành chính mà còn tham mưu xây dựng hệ thống quy định, cơ chế làm việc và tổ chức thực hiện để quản lý hệ thống, tham mưu và đảm bảo nguồn lực, phối hợp và điều hòa hoạt động qua hệ thống kế hoạch – chương trình hành động, tổ chức các hoạt động nội bộ nhằm xây dựng bộ máy chuyên nghiệp và vững mạnh, đồng thời tổ chức các hoạt động đối ngoại để xây dựng hình ảnh, phát triển thương hiệu và uy tín của tổ chức; do đó văn phòng là một bộ phận quan trọng trong cơ cấu tổ chức, và khái niệm văn phòng của các cơ quan, tổ chức có thể được hiểu như một đơn vị hỗ trợ hành chính đồng thời tham mưu chiến lược cho toàn hệ thống.

Chức năng, nhiệm vụ của văn phòng đối ngoại

Khái niệm và vị trí chuyên viên văn phòng đối ngoại

2.2 Những năng lực cần thiết

2.1.2 Hiểu biết xã hội rộng

2.1.3 Năng lực quản lý thời gian

2.3 Những phẩm chất cần thiết

2.3.1 Phẩm chất chung của người lao động tích cực

2.2.2 Các phẩm chất của người thư ký văn phòng đối ngoại a Yêu nghề và có ý thức cầu tiến b Quảng giao, cởi mở và biết tự kiềm chế khi cần thiết c Kín đáo, tế nhị d Có ý thức kỷ luật, tự giác và triệt để trong công việc e Cẩn thận, tỉ mỉ, chu đáo trong công việc f Quyết đoán g Chủ động, năng động, linh hoạt, thích nghi nhanh với hoàn cảnh h Khả năng làm việc nhóm

2.4 Quan hệ ứng xử với lãnh đạo và đồng nghiệp

2.4.1 Quan hệ ứng xử với lãnh đạo

2.4.2 Quan hệ ứng xử với đồng nghiệp

Chương 3 Kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuẩn bị thông tin

3.1 Kỹ năng giao tiếp đối ngoại

3.1.1 Xác định hoàn cảnh giao tiếp

3.1.2 Các nguyên tắc giao tiếp đối ngoại

3.1.3 Kỹ năng giao tiếp cơ bản

3.1.4 Kỹ năng giao tiếp cụ thể của thƣ ký văn phòng

3.2 Kỹ năng thu thập, khai thác và xử lý thông tin

3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu thông tin của cơ quan và người lãnh đạo

3.2.2 Xác định nguồn thông tin

3.2.3 Phương pháp thu thập thông tin

3.2.4 Phương pháp xử lý thông tin

3.2.5 Phương pháp cung cấp thông tin

Chương 4 Kỹ năng tham mưu và nghiệp vụ tổ chức các hoạt động hành chính

4.1.1 Cách thức và quy trình tham mưu

4.1.2 Yêu cầu và nguyên tắc của tham mưu

4.1.3 Nội dung, phương pháp tham

4.2 Tổ chức triển khai công việc

4.2.1 Tổ chức triển khai công việc 4.2.2 Lập chương trình, kế hoạch công tác

4.3.1 Hình thành chủ đề, lập chương trình và dự toán ngân sách sự kiện

4.3.2 Lập kế hoạch tổ chức sự kiện 4.3.3 Chuẩn bị về thủ tục hành chính 4.3.3 Nhóm công việc liên quan đến khách mời tham dự sự kiện

4.3.4 Chuẩn bị địa điểm tổ chức sự kiện 4.3.5 Chuẩn bị các văn bản, tài liệu phục vụ cho sự kiện

4.3.6 Chuẩn bị các văn bản, tài liệu phục vụ cho sự kiện

4.3.7 Kiểm tra lại công việc ở giai đoạn chuẩn bị

4.4 Tổ chức chuyến đi công tác

4.4.1 Xác định phạm vi và mục đích của chuyến đi

4.4.2 Xếp lịch cho các chuyến đi công tác

4.4.3 Xây dựng kế hoạch cho chuyến đi

4.4.4 Giải quyết các công việc cụ thể chuẩn bị cho chuyến đi

Chương 5 Soạn thảo, quản lý văn bản và thƣ điện tử

5.1 Soạn thảo văn bản và thƣ điện tử

5.1.1 Soạn thảo và biên tập văn bản hành chính

5.1.2 Soạn thảo và quản lý thƣ điện tử

5.2 Quản lý văn bản hành chính

5 PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ TỔ CHỨC LỚP HỌC

Buổi Nội dung Hoạt động Yêu cầu đối với sinh viên

- Giới thiệu đề cương môn học, tài liệu môn học

- Mối liên hệ của SV học ngành

Quan hệ quốc tế và học môn Nghiệp vụ văn phòng đối ngoại

1 Giảng viên giảng lý thuyết

3 Bài tập tại lớp: Theo bạn, các tố chất của một chuyên viên văn phòng là gì

Sinh viên đọc trước bài đọc theo Quy định cần có

Bài 2 Chương 2 1 Giảng viên giảng lý thuyết

SV đọc giáo trình trang 24-135

Sinh viên đọc trước bài đọc theo quy định

2 Sinh viên thảo luận để nắm đƣợc:

- Hiểu rõ nơi làm việc

- Hiểu rõ tính chất công việc

- Hiểu rõ nhiệm vụ cần làm

Chương 3 Sinh viên thực hành bài tập cho các kỹ năng:

- Thu thập và xử lý thông tin

Sinh viên mang theo laptop và làm bài tập tình huống theo nhóm

Sinh viên mang theo laptop và làm bài tập tình huống theo

Sinh viên đọc trước bài đọc theo quy định xử lý thông tin

- Kỹ năng giao tiếp nhóm

9 Ôn tập, tổng kết Sv trình bày bài tập nhóm

- Vũ Thị Phụng: Nghiệp vụ thư ký văn phòng (Giáo trình) Nhà xuất bản

(NXB) Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000, tái bản 2003, 2007

- Khoa Văn bản và Công nghệ hành chính (Học viện Hành chính Quốc gia): Nghiệp vụ thư ký văn phòng và tổ chức Hà Nội, 2002

- Viện Nghiên cứu và Đào tạo và Quản lý: Phương pháp và kỹ năng tổ chức Hội nghị, hội thảo NXB Lao động Xã hội, H, 2005

- GS Mai Hữu Khuê (chủ biên): Kỹ năng giao tiếp trong hành chính

- Vương Hoàng Tuấn : Kỹ năng và nghiệp vụ văn phòng NXB Trẻ, TP

- Chu Tôn- Hoàng Quý: Cách cư xử của thủ trưởng với nhân viên (bản dịch) NXB Thanh niên, H, 2000

- Chu Tôn- Hoàng Quý: Cách cư xử của nhân viênvới thủ trưởng (bản dịch) NXB Thanh niên, H, 2000

- Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn: Quản trị văn phòng-

Lý luận và thực tiễn (Kỷ yếu hội thảo khoa học) NXB Đại học Quốc gia Hà

- Học viện hành chính quốc gia: Thuật ngữ hành chính Hà Nội, 2002

Loại hình Hình thức Trọng số điểm Đánh giá ý thức Bài kiểm tra ngắn, thảo luận trên lớp… 0,1 Đánh giá định kỳ Bài tập, bài kiểm tra… 0,3

Thi hết học phần Viết 0,6

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN 2

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ VĂN PHÒNG VÀ VĂN PHÒNG 1 ĐỐI NGOẠI 1

1.1 Những vấn đề chung về văn phòng 1

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác văn phòng 16

1.2 Khái niệm văn phòng đối ngoại 19

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của văn phòng đối ngoại 20

CHUYÊN VIÊN VĂN PHÒNG ĐỐI NGOẠI 23

2.1 Khái niệm và vị trí chuyên viên văn phòng đối ngoại 23

2.1.1 Khái niệm chuyên viên văn phòng đối ngoại 23

2.1.2 Vị trí chuyên viên văn phòng đối ngoại 24

2.2 Năng lực của chuyên viên văn phòng đối ngoại 25

2.2.2 Hiểu biết xã hội rộng 26

2.3 Các phẩm chất cần có của chuyên viên văn phòng đối ngoại 27

2.3.2 Rèn luyện các tính cách và phẩm chất của người chuyên viên văn phòng 27

2.4 Quan hệ ứng xử với lãnh đạo và đồng nghiệp 31

2.4.1 Quan hệ ứng xử với lãnh đạo 32

2.4.2 Quan hệ ứng xử với đồng nghiệp 33

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NGHIỆP VỤ CHUẨN BỊ THÔNG TIN 35

3.1 Kỹ năng giao tiếp đối ngoại 35

3.1.1 Xác định hoàn cảnh giao tiếp 36

3.1.2 Các nguyên tắc giao tiếp đối ngoại 37

3.1.3 Kỹ năng giao tiếp cơ bản 41

3.1.4 Kỹ năng giao tiếp cụ thể của thư ký văn phòng 44

3.2 Kỹ năng thu thập, khai thác và xử lý thông tin 49

3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu thông tin của cơ quan và người lãnh đạo 49

Biểu đồ 3.1 Sơ đồ mô tả nhu cầu thông tin 51

3.2.2 Xác định nguồn thông tin 52

3.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 52

3.2.4 Phương pháp xử lý thông tin 53

3.2.5 Phương pháp cung cấp thông tin 55

KỸ NĂNG THAM MƯU VÀ 57

NGHIỆP VỤ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH 57

4.1.1 Cách thức và quy trình tham mưu 57

4.1.2 Yêu cầu và nguyên tắc của tham mưu 58

4.1.3 Nội dung, phương pháp tham mưu 60

4.2.1 Quy trình tổ chức công việc 60

Biểu đồ 4.1 Sơ đồ mô tả phân loại mức độ công việc 62

Bảng 4.1: Danh mục hồ sơ tham khảo dành cho nhân viên văn phòng 63

Bảng 4.2 Lưu đồ thông tin tham khảo 64

4.2.2 Lập chương trình, kế hoạch công tác 64

4.3.1 Hình thành chủ đề, lập chương trình và dự toán ngân sách sự kiện 68

4.3.2 Lập kế hoạch tổ chức sự kiện 71

Bảng 4.3 Ví dụ về bảng danh mu ̣c các hoa ̣t đô ̣ng trong sƣ̣ kiê ̣n 73

4.3.3 Chuẩn bị về thủ tục hành chính 76

4.3.4 Nhóm công việc liên quan đến khách mời tham dự sự kiện 78

4.3.5 Chuẩn bị địa điểm tổ chức sự kiện 81

4.3.6 Chuẩn bị các văn bản, tài liệu phục vụ cho sự kiện 83

4.3.7 Phối hợp với các bộ phận khác để chuẩn bị cơ sở vật chất 84

4.3.8 Kiểm tra lại công việc ở giai đoạn chuẩn bị 84

4.4 Tổ chức chuyến công tác 89

4.4.1 Xác định phạm vi và mục đích của chuyến đi 89

4.4.2 Xếp lịch cho các chuyến đi công tác 89

4.4.3 Xây dựng kế hoạch cho chuyến đi 90

4.4.4 Giải quyết các công việc cụ thể chuẩn bị cho chuyến đi 91

NGHIỆP VỤ SOẠN THẢO, QUẢN LÝ VĂN BẢN VÀ THƢ ĐIỆN TỬ 97

5.1 Soạn thảo, biên tập văn bản và thƣ điện tử 97

5.1.1 Soạn thảo và biên tập văn bản hành chính 97

5.1.2 Soạn thảo và quản lý thư điện tử (email) 106

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VĂN PHÕNG VÀ VĂN PHÕNG ĐỐI NGOẠI 1

1.1 Những vấn đề chung về văn phòng 1

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác văn phòng 16

1.2 Khái niệm văn phòng đối ngoại 19

1.2.1.Nghĩa rộng Error! Bookmark not defined 1.2.2.Nghĩa hẹp Error! Bookmark not defined 1.3 Chức năng, nhiệm vụ của văn phòng đối ngoại 20

CHƯƠNG 2: THƯ KÝ VĂN PHÕNG ĐỐI NGOẠI 23

2.1 Khái niệm và vị trí thƣ ký văn phòng đối ngoại 23

2.1.1 Khái niệm thư ký văn phòng đối ngoại 23

2.1.2 Vị trí thư ký văn phòng đối ngoại 24

2.2 Năng lực của người thư ký văn phòng đối ngoại 25

2.2.2.Hiểu biết xã hội rộng 26

2.3 Các phẩm chất cần có của người thư ký văn phòng đối ngoại 27

2.3.1.Phẩm chất chung của người lao động tích cực 27

2.3.2 Rèn luyện các tính cách và phẩm chất của người thư ký văn phòng 27 2.4 Quan hệ ứng xử với lãnh đạo và đồng nghiệp 31

2.4.1.Quan hệ ứng xử với lãnh đạo 32

2.4.2.Quan hệ ứng xử với đồng nghiệp 33

CHƯƠNG 3:KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NGHIỆP VỤ CHUẨN BỊ

3.1 Kỹ năng giao tiếp đối ngoại 35

3.1.1 Xác định hoàn cảnh giao tiếp 36

3.1.2.Các nguyên tắc giao tiếp đối ngoại 37

3.1.3.Kỹ năng giao tiếp cơ bản 41

3.1.4 Kỹ năng giao tiếp cụ thể của thư ký văn phòng 44

3.2 Kỹ năng thu thập, khai thác và xử lý thông tin 49

3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu thông tin của cơ quan và người lãnh đạo 49

3.2.2 Xác định nguồn thông tin 52

3.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 52

3.2.4 Phương pháp xử lý thông tin 53

3.2.5 Phương pháp cung cấp thông tin 55

CHƯƠNG 4:KỸ NĂNG THAM MƯU VÀNGHIỆP VỤ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH 57

4.1.1 Cách thức và quy trình tham mưu 57

4.1.2 Yêu cầu và nguyên tắc của tham mưu 58

4.1.3 Nội dung, phương pháp tham mưu 60

4.2.1 Tổ chức triển khai công việc 60

4.2.2.Lập chương trình, kế hoạch công tác 64

4.3.1 Hình thành chủ đề, lập chương trình và dự toán ngân sách sự kiện 68 4.3.2 Lập kế hoạch tổ chức sự kiện 71

4.3.3 Chuẩn bị về thủ tục hành chính 76

4.3.4.Nhóm công việc liên quan đến khách mời tham dự sự kiện 78

4.3.5 Chuẩn bị địa điểm tổ chức sự kiện 81

4.3.6 Chuẩn bị các văn bản, tài liệu phục vụ cho sự kiện 83

4.3.7 Phối hợp với các bộ phận khác để chuẩn bị cơ sở vật chất 84

4.3.8 Kiểm tra lại công việc ở giai đoạn chuẩn bị 84

4.4 Tổ chức các chuyến công tác 89

4.4.1 Xác định phạm vi và mục đích của chuyến đi 89

4.4.2 Xếp lịch cho các chuyến đi công tác 89

4.4.3 Xây dựng kế hoạch cho chuyến đi 90

4.4.4 Giải quyết các công việc cụ thể chuẩn bị cho chuyến đi 91

CHƯƠNG 5: NGHIỆP VỤ SOẠN THẢO, QUẢN LÝ VĂN BẢN VÀ THƯ ĐIỆN TỬ 97

5.1 Soạn thảo, biên tập văn bản và thƣ điện tử 97

5.1.1.Soạn thảo và biên tập văn bản hành chính 97

5.1.2 Soạn thảo và quản lý thư điện tử (email) 106

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ VĂN PHÒNGVÀ VĂN PHÒNG ĐỐI NGOẠI 1.1 Những vấn đề chung về văn phòng

Văn phòng là một đơn vị trong cơ quan, tổ chức và nay đã trở lại vị thế trung tâm điều hành cũng như bộ mặt của tổ chức trong kỷ nguyên thông tin và hội nhập Trước đây, văn phòng thường bị xem là nơi làm các công việc giấy tờ và công vụ hành chính đơn giản, chỉ phục vụ và là nơi tiếp nhận của những người từ các đơn vị khác Tuy nhiên hiện nay văn phòng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu của cơ quan, doanh nghiệp, là bộ phận xử lý thông tin phục vụ cho hoạt động của tổ chức và là bộ phận tham mưu đặc biệt cho lãnh đạo trong công tác quản lý và điều hành Vì thế quản trị hành chính văn phòng được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất để đảm bảo cho vị trí này.

Văn phòng hiện diện ở khắp các cơ quan, nhà nước và doanh nghiệp, với nhiều tên gọi và hình thức tổ chức khác nhau Mỗi cơ quan, tổ chức kinh tế - xã hội hay tổ chức chính trị - xã hội đều có một bộ phận mang tên văn phòng nhằm điều hành tổng hợp các hoạt động của đơn vị và thực hiện các chức năng riêng biệt phù hợp với đặc thù của từng đơn vị.

Hiểu theo nghĩa hẹp, văn phòng là trụ sở làm việc của cơ quan hoặc tổ chức, nơi diễn ra các hoạt động hành chính và quản trị Đây là nơi tiếp nhận, xử lý và lưu trữ giấy tờ, hồ sơ đồng thời thực hiện các giao dịch liên quan đến giấy tờ Có người cho rằng văn phòng là nơi làm việc với giấy tờ và ở đâu có giao dịch giấy tờ, ở đó được xem là văn phòng.

Khái niệm không gian văn phòng đã không còn gắn với trụ sở làm việc truyền thống; nhờ sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và truyền thông, ngày càng nhiều văn phòng ảo và văn phòng trực tuyến xuất hiện, khiến khái niệm văn phòng được mở rộng và mô tả bản chất của văn phòng ở mức rộng hơn: văn phòng là bộ máy làm việc của cơ quan, giúp giải quyết các công việc thuộc chức năng, nhiệm vụ và thẩm quyền của cơ quan, và là địa điểm giao tiếp đối nội cũng như đối ngoại của cơ quan đó.

Một định nghĩa khác về văn phòng có thể hiểu nhƣ sau: “Văn phòng là bộ máy điều hành tổng hợp của tổ chức; là nơi thu thập, bảo quản, xử lý thông tin hỗ trợ cho hoạt động quản lý; là nơi đảm bảo điều kiện vật chất cho các hoạt động của tổ chức” 3

Tùy theo quy mô và tính chất, chức năng và nhiệm vụ của mỗi cơ quan mà hoạt động và cơ cấu tổ chức văn phòng của các cơ quan có cấp độ khác nhau Ví dụ, văn phòng doanh nghiệp khác với văn phòng của cơ quan hành chính sự nghiệp, cũng rất khác với văn phòng của Ủy ban nhân dân các cấp, khác với văn phòng Chính phủ, văn phòng Chủ tịch nước, văn phòng luật sƣ,…

Công việc văn phòng không chỉ diễn ra tại trụ sở văn phòng trong cơ quan mà nó diễn ra trong toàn cơ quan, tất cả các bộ phận của cơ quan, tổ chức

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa tại Việt Nam, có rất nhiều tổ chức đang hoạt động nhƣ các cơ quan quyền lực nhà nước; các cơ quan hành chính nhà nước; các cơ quan tư pháp; tổ chức chính trị - xã hội; các đơn vị sự nghiệp; cơ quan, đơn vị thuộc lực lƣợng vũ trang; các tổ chức phi chính phủ; các doanh nghiệp… Trong cơ cấu của các

1 TS Nguyễn Thị Ngọc An (2012), Giáo trình Quản trị Hành chính văn phòng, Chương trình đào tạo từ xa qua truyền hình, truyền thanh và mạng Internet, Đại học Mở TP Hồ Chí Minh

2 Vũ Thị Phụng, Nghiệp vụ thư ký văn phòng (Giáo trình) Nhà xuất bản (NXB) Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000, tái bản 2003, 2007

3 Khoa Văn bản và Công nghệ hành chính (Học viện Hành chính Quốc gia), Nghiệp vụ thư ký văn phòng và tổ chức Hà Nội, 2002 cơ quan, tổ chức đó thì “văn phòng” là một bộ phận không thể thiếu, thậm chí đối với các doanh nghiệp thì văn phòng (trụ sở chính) đƣợc pháp luật quy định nhƣ là một bộ phận bắt buộc khi tiến hành thủ tục đăng ký kinh doanh (khoản 1 điều 35 của Luật Doanh nghiệp) Tuy nhiên, hiểu thế nào là “văn phòng” thì có nhiều cách hiểu khác nhau do cách nhìn khác nhau của các tác giả Đã có nhiều tài liệu, báo cáo khoa học, giáo trình đang lưu hành hầu hết đều cố gắng đƣa ra các cách hiểu về vấn đề này nhƣng thực tế chƣa có một quan điểm nào đƣợc thống nhất tuyệt đối

Có quan niệm cho rằng văn phòng là “Văn phòng là một bộ máy điều hành của cơ quan, đơn vị; là nơi thu thập, xử lý thông tin hỗ trợ cho hoạt động quản lý, là nơi chăm lo mọi lĩnh vực dịch vụ hậu cần, đảm bảo các điều kiện hoạt động vật chất cần thiết cho hoạt động của mỗi cơ quan, tổ chức” Ở quan niệm này có thể hiểu văn phòng là một bộ phận đa nhiệm vụ với nghiệp vụ rất rộng, từ việc thực hiện các công việc điều hành nhƣ ra quyết định, tổ chức thi hành quyết định, vấn đề tổ chức nhân sự… cho tới việc đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở vật chất nhƣ mua sắm, bảo dƣỡng, thiết kế, xây dựng… đảm bảo cho hoạt động của cơ quan, tổ chức đƣợc thông suốt Trên thực tế văn phòng như quan niệm này đề cập có thường có tên gọi là “văn phòng” hoặc phòng “Hành chính – Quản trị”, hoặc phòng “Hành chính – Tổ chức – Quản trị” hay phòng “Hành chính – Tổng hợp”

Bên cạnh đó cũng có quan niệm cho rằng văn phòng chỉ là một bộ phận thuộc khối hành chính văn phòng và chuyên thực hiện các thủ tục hành chính nhƣ tiếp nhận và xử lý văn bản, giấy tờ; quản lý hồ sơ, tài liệu, cho một cơ quan, một tổ chức Ở quan niệm này thì văn phòng đƣợc gọi là bộ phận “Văn thư” hoặc bộ phận “Văn thư – Lưu trữ” hay bộ phận “Văn thư – Lễ tân”

Ngoài ra, trên thực tế xã hội Việt Nam thì văn phòng còn có tên gọi nhƣ văn phòng Quốc hội, văn phòng Chính phủ, văn phòng Ủy ban nhân dân… trong trường hợp này thì văn phòng không còn được hiểu là một đơn vị, bộ phận của một cơ quan, tổ chức nữa mà nó là một cơ quan, một tổ chức trong xã hội Ở trong các cơ quan, tổ chức này vẫn có một bộ phận là phòng Hành chính hay phòng Hành chính – Quản trị Quan niệm này không nằm trong phạm vi của quản trị hành chính văn phòng

Nhƣ vậy, có thể thấy quan niệm của xã hội, của nhiều học giả đều nghiêng về cách hiểu văn phòng nhƣ là một đơn vị giải quyết các thủ tục hành chính, thực hiện các nghiệp vụ hành chính và thực thi các công việc hậu cần Nhưng thực tế hiện nay ở Việt Nam và các nước trên thế giới, thì văn phòng không chỉ thực hiện các công việc nhƣ vậy Chẳng hạn với các doanh nghiệp, thì văn phòng còn phải tham gia vào các công việc nhƣ quản lý nhân sự, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia tích cực trong việc tìm kiếm, mở rộng đối tác hay chăm sóc khách hàng… (nhất là với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp tƣ nhân) Chẳng hạn với một công ty với quy mô 200 công nhân, thì văn phòng sẽ phải tham gia rất nhiều vào hoạt động sản xuất – kinh doanh của công ty đó từ việc tuyển dụng nhân sự, xây dựng kế hoạch sản xuất, tính toán lương bổng, xăng xe… cho tới việc bảo vệ giữ gìn an toàn cho hoạt động của công ty Hay trong kỷ nguyên công nghệ thông tin nhƣ hiện nay, khi mà các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử thì xuất hiện khái niệm “văn phòng ảo” Lúc này các cách hiểu truyền thống rằng văn phòng có bàn ghế, có hồ sơ, tài liệu, có thiết bị máy móc… không còn phù hợp nữa “Văn phòng ảo” cung cấp địa điểm giao dịch của doanh nghiệp với địa chỉ xác định, số điện thoại, số fax, nhân viên lễ tân, biển hiệu công ty, kế toán báo cáo thuế… Văn phòng ảo thuần túy chỉ là một nơi trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch bằng các bức thƣ điện tử, sự trao đổi qua điện thoại… nhƣng hoạt động của doanh nghiệp vẫn bình thường

Các phẩm chất cần có của chuyên viên văn phòng đối ngoại

Chương 2 Chuyên viên văn phòng đối ngoại

2.1 Khái niệm và vị trí