Đề tài thực trạng và giải pháp về kỹ năng giao tiếp ứng xử, nghiệp vụ văn phòng của nhân viên ubnd xã hòa quang bắc huyện phú hòa

Bài tiểu luận môn Quản trị hành chính văn phòng với Đề tài: “Thực trạng vàgiải pháp về, kỹ năng giao tiếp - ứng xử, nghiệp vụ văn phòng của nhân viên và cácnguyên tắc thủ tục của UBND xã

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG CỦA NHÂN VIÊN UBND

XÃ HÒA QUANG BẮC – HUYỆN PHÚ HÒA

GVHD: HỒ THỊ HÀ

BÌNH DƯƠNG 11/2021

Phiếu chấm điểm tiểu luận

RUBRICS TIỂU

LUẬN

MÔN QUẢN TRỊ

- Lý do chọn đềtài tiểu luận;

- Mục tiêu nghiên cứu;

- Đối tương nghiên cứu;

- Phạm vi nghiên cứu;

- Phương pháp nghiên cứu;

- Ý nghĩa đề tài; - Kết cấu tiểu luận (0,15 - 0,3 điểm)

Có đầy đủ và đúng các mục:

- Lý do chọn đềtài tiểu luận;

- Mục tiêu nghiên cứu;

- Đối tương nghiên cứu;

- Phạm vi nghiên cứu;

- Phương pháp nghiên cứu;

- Ý nghĩa đềtài; - Kết cấutiểu luận (0,35 -

04 điểm)

Có đầy đủ, đúng và hay các mục:

- Lý do chọn đề tàitiểu luận;

- Mục tiêu nghiên cứu;

- Đối tương nghiên cứu;

- Phạm vi nghiên cứu;

- Phương pháp nghiên cứu;

- Ý nghĩa đề tài; - Kết cấu tiểu luận (0.45 - 0,5 điểm)

liên quan với đề

tài tiểu luận (0,0

điểm)

Chỉ trình bày cơ sở

lý thuyết hoặc trìnhbày các dữ liệu khác liên quan với

đề tài tiểu luận ( 0,1 - 0,5 điểm)

Trình bày cơ sở lýthuyết và các dữ liệu khác liên quan nhưng chưa đầy đủ với đề tài tiểu luận (0,6 - 1,0điểm)

Trình bày đầy đủ

cơ sở lý thuyết và các dữ liệu khác liên quan và phù hợp với đề tài tiểu luận (1,1 - 1,5 điểm)

được nêu trongtiểu

Trình bày, mô tả trung thực, thực trạng về vấn đề được nêu trong tiểu

luận của nhóm thực

Trình bày, mô tảđầy đủ, trung thực,thực trạng vấn đềđược nêu trongtiểu luận củanhóm thực hiệnnghiên

luận của nhóm hiện nghiên cứu, cứu, tìm hiểu (1,6 -

Số trang của Tiểuluận < 15 trang.

Không có minhhọa bằng biển,bảng, hình ảnh(0,1 - 0,25 điểm)

Tiểu luận < 15trang

Không có minh họabằng biển, bảng,hình ảnh

(0,3 - 0,5 điểm)

Tiểu luận tối thiẻu15 trang Tối

đa 25 trang Có minh họa bằng biển, bảng, hình ảnh nhưng không nhiều, không sắc nét (0, 6 - 0,75 điểm)

Có minh họa bằngbiển, bảng, hình ảnh

Sinh viên trình chogiảng viên chỉnhsữa và duyệt đềcương tối thiểu 1lần và nộp bàiđúng thời

hạn (0,1 - 0,50điểm)

Sinh viên trình cho giảng viên chỉnh sữa và duyệt

đề cương tối thiểu

2 lần và nộp bài đúng thời hạn(0,6 - 0,75 điểm)

Sinh viên trình cho giảng viên chỉnh sữa

và duyệt đề cương tối thiểu 3 lần và nộpbài đúng thời hạn(0,8 - 1,00 điểm)

TỔNG

CỘNG

10 ĐIỂM

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN TIỂU LUẬN

21/9/2021 -Liên hệ giảng viên sửa chương 1 23/9/2021

-Viết chương 2 (tìm kiếm các thực trạng mà công24/9/2021 ty đang gặp phải liên quan đến vấn đề đang

nghiên cứu và tìm nguyên nhân, đánh giá sự việc 5/10/2021

-Liên hệ giảng viên sửa chương 2

MỤC LỤC

Table of Contents

A PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LỜI NÓI ĐẦU 1

2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu: 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu: 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 3

5.1 Phương pháp thu nhập và xử lí dữ liệu: 3

5.1.1 Dữ liệu thứ cấp: 4

5.1.2 Dữ liệu sơ cấp: 4

5.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu: 4

6 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 5

6.1 Ý nghĩa khoa học: 5

6.2 Ý nghĩa thực tiễn: 5

7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 5

B PHẦN NỘI DUNG 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 6

1.1 Khái niệm về hành chính văn phòng: 6

1.1.1 Khái niệm hành chính 6

1.1.2 Văn phòng 6

1.1.2.1 Khái niệm văn phòng: 6

1.1.2.2 Vai trò của văn phòng: 7

1.1.3 Hành chính văn phòng doanh nghiệp: 7

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hành chính văn phòng: 7

1.1.4.1 Chức năng 7

1.2 Một vài khái niệm liên quan đến đề tài: 8

1.2.1 Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: 8

1.2.1.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp: 8

1.2.1.3 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản: 9

1.2 1 4 Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong công việc: 10

 Kỹ năng giao tiếp thúc đẩy hiệu suất công việc và tạo những đội nhóm mạnh 10

 Kỹ năng giao tiếp tốt gia tăng cơ hội thăng tiến trong công việc 11

1.2.2 Nghiệp vụ văn phòng của nhân viên: 11

1.2.2.1 Điều hành công việc: 11

1.2.2.2 Xây dựng quy chế làm việc: 11

1.2.2.3 Nghiệp vụ văn thư lưu trữ: 11

1.2.2.4 Thu nhận và xử lý thông tin: 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP - ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN UBND XÃ HÒA QUANG BẮC, HUYỆN PHÚ HÒA 13

2.1 Tổng quan về UBND xã Hòa Quang Bắc, huyện Phú Hòa 13

2.2 Thực trạng về kỹ năng giao tiếp - ứng xử, nghiệp vụ văn phòng của nhân viên UBND xã Hòa Quang Bắc, huyện Phú Hòa 14

2.2.1 Thực trạng về kỹ năng giao tiếp - ứng xử: 14

Hình 2.1 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử nơi công sở 14

(Nguồn: N.T.M.D) 14

2.2.2.1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 14

2.2.2.2 Kỹ năng lắng nghe tích cực 14

Hình 2.2 Nhân viên lắng nghe ý kiến từ đồng nghiệp 15

2.2.2.3 Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp 15

2.2.2.4 Kỹ năng điều khiển cảm xúc 15

2.2.2 Thực trạng về nghiệp vụ văn phòng: 16

2.3 Tổng quan về đánh giá ưu, khuyết điểm các kĩ năng giao tiếp ứng xử, nghiệp vụ văn phòng của cán bộ ủy ban nhân dân xã Hòa Quang Bắc 17

2.3.1 Ưu điểm: 17

2.3.1.1 Ưu điểm kĩ năng giao tiếp ứng xử: 17

2.3.1.2 Ưu điểm nghiệp vụ văn phòng: 18

2.3.2 Khuyết điểm: 18

2.3.2.1 Khuyết điểm kỹ năng giao tiếp: 18

2.3.2.2 Khuyết điểm của nghiệp vụ văn phòng: 19

2.3.3.2 Nguyên nhân về khuyết điểm: 20

2.4 Tổng quan chương 2: 20

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP - ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN UBND XÃ HÒA QUANG BẮC – HUYỆN PHÚ HÒA 22

3.1 Giải pháp: 22

3.1.1 Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp - ứng xử: 22

3.1.1.1 Xây dựng hình ảnh tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp: 22

3.1.1.2 Giải pháp nâng cao kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp - ứng xử: 22

3.1.1.3 Giải pháp nâng cao kĩ năng sử dụng phương tiện ngôn ngữ trong giao tiếp - ứng xử: 23

3.1.1.4 Giải pháp về điều khiển cảm xúc của bản thân trong giao tiếp - ứng xử: .23

3.1.2 Giải pháp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ văn phòng: 23

Hình 2.3 Chương trình tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên nơi công sở 26

(Nguồn: N.T.M.D) 26

3.2 Một số kiến nghị (nếu có) 26

3.3 Rút ra bài học: 27

PHẦN KẾT LUẬN 28

TÀI LIỆU THAM KHẢO 29

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử nơi công sở

Hình 2.2 Nhân viên lắng nghe ý kiến từ đồng nghiệp

Hình 2.3 Chương trình tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên nơi công sở

A PHẦN MỞ ĐẦU

1 LỜI NÓI ĐẦU

Quá trình thực hiện tiểu luận là một trong những giai đoạn quan trọng của sinhviên Mỗi bài tiểu luận chính là tiền đề trang bị cho chúng em những kỹ năngnghiên cứu, những kiến thức quý báu trước khi ra trường

Bài tiểu luận môn Quản trị hành chính văn phòng với Đề tài: “Thực trạng vàgiải pháp về, kỹ năng giao tiếp - ứng xử, nghiệp vụ văn phòng của nhân viên và cácnguyên tắc thủ tục của UBND xã Hoà Quang Bắc – huyện Phú Hoà” là kết quả củaquá trình cố gắng của từng thành viên nhóm và sự giúp đỡ tận tình của bạn bè thầy

cô

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành với Ban giám hiệu của TrườngĐại học Thủ Dầu Một và các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã giúp đỡnhóm em trong thời gian học tập vừa qua Đặc biệt, nhóm em xin tỏ lòng biết ơnsâu sắc tới cô giáo Hồ Thị Hà đã trực tiếp giứp đỡ và hướng dẫn chúng em hoànthành bài tiểu luận này

Nhân đây, chúng em xin chân thành cảm ơn đến các anh (chị), cô (chú) đangcông tác tại UBND xã Hoà Quang Bắc – huyện Phú Hoà đã cho chúng em cơ hội đểtiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp nhóm có thêm hiểu biết tạo điều kiện thuậnlợi cho nhóm em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài

Với vốn kiến thức hạn hẹp, thời gian nghiên cứu còn hạn chế, bài tiểu luậnkhông thể tránh khỏi những thiếu sót Nhóm em rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp, phê bình của cô và các cán bộ tại UB để bài tiểu luận của nhóm em đượchoàn thiện hơn Đó sẽ là hành trang quý giá để chúng em có thể hoàn thiện bản thânsau này

Nhóm em xin chân thành cảm ơn!

Nhóm sinh viên thực hiện

2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong xu thế phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế nước ta hiện nay Thủtục hành chính là một khái niệm quen thuộc, tuy nhiên thường thì thủ tục hànhchính được đánh giá là rườm rà gây phiền hà cho người dân Hiện nay, tronng quátrình đẩy mạnh và cải cách thủ tục hành chính, Nhà nước ta đã áp dụng nhiều môhình nhằm cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ cho nhu cầucủa người nhân Cùng với đó thì kỹ năng giao tiếp ứng xử của các cán bộ công chứctại nơi làm việc cũng quan trọng không kém Một thái độ tốt cộng với kỹ năng giỏi

sẽ giúp chúng ta giải quyết các thủ tục thuận lợi và dễ dàng hơn Một trong số môhình được nhà nước đề ra thì cơ chế một cửa là một hướng đi thích hợp cho yêu cầucải cách thủ tục hành chính nhanh gọn và tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả các bên.Đồng thời cũng giúp phát triển chung nền hành chính phục vụ ở nước ta Vậy vớinhững yêu cầu và mục tiêu như trên thì Bộ phận một cửa – UBND xã đã và đangthực hiện tốt nhiệm vụ của mình chưa ?

Thực tế hoạt động của HĐND cấp xã từng lúc chưa phát huy được được đầy

đủ vị trí, vai trò của cơ quan quyền lực nhà nước ở địa phương Việc xem xét một sốvấn đề quan trọng còn mang tính hình thức, các giấy tờ thủ tục còn rườm rà hayviệc giám sát đơn khiếu nại của người dân vẫn còn hạn chế Mặt khác, chúng ta cóthể thấy rằng hiện nay có một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức còn những hạnchế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng giao tiếp, còn có thái độ không đúng mực khigiải quyết các công việc cho người dân, tổ chức, còn có những biểu hiện tiêu cựcnhư hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vô cảm với nhân dân Điều đó đã tạonhững ấn tượng không tốt cho người dân, tổ chức về thái độ, chất lượng phục vụcác dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệgiữa nhà nước với nhân dân

Và thực trạng cũng như cách giải quyết vấn đề này ra sao đối với một địaphương cụ thể như Xã Hoà Quang Bắc thì lại chưa có những nghiên cứu đánh giá

cụ thể Kỹ năng giao tiếp cũng như các nguyên tắc thủ tục của các công chức tại bộphận một cửa có tác động như thế nào tới hiệu quả hoạt động thực thi công vụ

Chính vì những lí do đó nhóm em nhận thấy việc triển khai đề tài “Thực trạng và giải pháp về, kỹ năng giao tiếp - ứng xử, nghiệp vụ văn phòng của nhân viên và các nguyên tắc thủ tục của UBND xã Hoà Quang Bắc – huyện Phú Hoà”

là rất cần thiết Việc nghiên cứu đề tài sẽ chỉ ra được thực trạng kỹ năng giao tiếpcủa công chức và các nguyên tắc thủ tục tại bộ phận một cửa UBND Xã cùng vớinhững khuyến nghị nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức cũng như giảiquyết vấn đề nguyên tắc thủ tục rườm rà, góp phần tạo diện mạo mới cho nền hànhchính công tại UBND Xã Hoà Quang Bắc

Tìm hiểu thực trạng về kỹ năng giao tiếp và ứng xử nghiệp vụ văn phòng củanhân viên UBND xã Hoà Quang Bắc, Huyện Phú Hoà

Đánh giá các ưu điểm và hạn chế trong thực hiện giao tiếp ứng xử của nhânviên văn phòng

Nghiên cứu các nghiệp vụ văn phòng của các UBND Từ đó đưa ra phươnghướng, giải pháp nâng cao hiệp quả giao tiếp, ứng xử, nghiệp vụ văn phòng củanhân viên của UBND xã Hoà Quang Bắc, huyện Phú Hoà

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu việc kỹ năng giao tiếp và ứng xử, nghiệp vụ văn phòng củanhân viên của UBND xã Hoà Quang Bắc, huyện Phú Hòa

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Đề tài nghiên cứu kỹ năng giao tiếp - ứng xử của nhân viênvăn phòng trên địa bàn Xã Hoà Quang Bắc, Huyện Phú Hoà

Về thời gian: đề tài được thực hiện từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2021

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU

5.1 Phương pháp thu nhập và xử lí dữ liệu:

Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu là phương pháp truyền thống được sửdụng trong nghiên cứu nói chung và nghiên cứu khoa học nói riêng Khoa học

không thể phát triển được nếu thiếu tính kế thừa, thiếu sự tích lũy những thành tựucủa quá khứ.

Các nguồn thu thập tương đối đa dạng, phong phú bao gồm các tài liệu đãđược xuất bản, tài liệu của các cơ quan lưu trữ và các cơ quan khác theo chươngtrình hay đề tài nghiên cứu hoặc theo những vấn đề nghiên cứu như các tài liệu trênthực địa và cả tài liệu trên mạng Internet trong những năm gần đây, số liệu Niêmgiám thống kê,

5.1.1 Dữ liệu thứ cấp:

Thông qua các tài liệu nghiên cứu liên quan được tìm kiếm trên sách báo, tạpchí, Internet, tài liệu hội thảo có liên quan đến đề tài, các báo cáo về tình hình tàichính văn phòng để rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn mà đề tài đặt ra

Thông tin từ văn bản, bao gồm: Văn bản từ cấp trên hoặc từ các nơi khác gửiđến (công văn đến ) và văn bản do cơ quan sinh ra (công văn đi ) Đây là nguồnthông tin chính thức, quan trọng hàng đầu

Thông tin truyền miệng ( qua ý kiến đóng góp hoặc phản ánh từ các cuộc họp,qua điện thoại, qua trao đổi trực tiếp,…)

5.1.2 Dữ liệu sơ cấp:

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát bằng bảng hỏi để đánhgiá về thực trạng tình hình công tác văn phòng tại UBND xã Hòa Quang Bắc, huyệnPhú Hòa

Phỏng vấn và thu nhập thông tin đánh giá nhân viên và nhân viên tự đánh giá

để đánh giá về thực trạng tình hình công tác cũng như môi trường làm việc củaUBND

5.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu:

Sau khi thu thập được tài liệu, bước tiếp theo là xử lý tài liệu theo mục tiêucủa việc nghiên cứu Trong quá trình xử lý tài liệu, hàng loạt phương pháp truyềnthống được sử dụng như phân tích, tổng hợp,

Việc sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp có ý nghĩa quan trọng trướchết đối với việc “làm sạch” tài liệu, đặc biệt là số liệu Các số liệu cho cùng một đối

tượng nghiên cứu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Thông qua phương phápnày, nguồn tài liệu (trong đó có số liệu) đã được xử lý sao cho phù hợp với thực tếkhách quan Tiếp theo, tài liệu được phân tích tổng hợp, đối chiếu để biến chúngthành cơ sở cho những nhận định hoặc kết luận khoa học của công trình nghiên cứu Các thông tin thu thập qua phỏng vấn được xử lý chủ yếu theo hướng địnhtính, tìm kiếm những thông tin có giá trị cao và tìm ra mối liên hệ giữa chúng.

5.3 Phương pháp điều tra xã hội:

Phương pháp điều tra xã hội được sử dụng trong quá trình khảo sát và phântích thực trạng và giải pháp về kĩ năng giao tiếp, ứng xử, nghiệp vụ văn phòng củanhận viên và các nguyên tắc thủ tục của UBND: lập phiếu khảo sát, thu thập dữ liệutheo mẫu và sau đó tiến hành phân tích, xử lý số liệu

6 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI

6.1 Ý nghĩa khoa học:

Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở khoa học để nhận xét, đánh giá về thựctrạng tình hình công tác văn phòng của UBND xã Hòa Quang Bắc nói riêng vàUBND tỉnh nói chung Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường chất lượng,hiệu quả công tác tham mưu, tổng hợp hành chính văn phòng của UBND

6.2 Ý nghĩa thực tiễn:

Đề tài giúp chúng ta có thêm những kiến thức thực tế về kĩ năng giao tiếp, ứng

xử, nghiệp vụ văn phòng của nhân viên và các nguyên tắc thủ tục của môi trườnglàm việc Đây là điều kiện thuận lợi cho các cá nhân năng lực nghiên cứu, hoànthành tốt nhiệm vụ của mình Từ đó, xây dựng các giải pháp tương ứng để góp phầncải tiến lối làm việc, nâng cao hiệu quả quản lý thúc đẩy văn phòng luôn phát triểnbền vững

7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

o Chương 1: Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài

o Chương 2: Thực trạng, ưu điểm , khuyết điểm, nguyên nhân về vấn đề đang nghiên cứu

o Chương 3: Đề xuất các giải pháp, kết luận & kiến nghị (nếu có).

B PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1 Khái niệm về hành chính văn phòng:

1.1.1 Khái niệm hành chính

Theo nghĩa rộng: hành chính gắn liền với tính quyền lực nhà nước Do đó

“Hành chính là công việc của các cơ quan quyền lực nhà nước sử dụng quyền lựcnhà nước trong quản lý và điều hành xã hội” Khái niệm này dẫn tới loại hình hànhchính công

Theo nghĩa hẹp: hành chính gắn liền với nghĩa phục vụ (hỗ trợ) Do đó “Hànhchính là các hoạt động điều hành công việc của một tổ chức nhằm bảo đảm quá

trình hoạt động thông suốt và hiệu quả của bộ máy quản lý” Khái niệm này dẫn tớiloại hình hành chính tư.

1.1.2 Văn phòng

1.1.2.1 Khái niệm văn phòng:

Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp của một cơ quan chứcnăng, phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo, là nơi thu nhập, xử lí thông tin hỗtrợ cho hoạt động quản lí Đồng thời đảm bảo các điều kiện về vật chất kĩ thuật chohoạt động chung của cơ quan, tổ chức đó

Văn phòng là một bộ phận không thể tách rời của một cơ quan, tổ chức, doanhnghiệp, là nơi tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo trong công tác quản lý và điềuhành, thực hiện và hỗ trợ công tác hành chính cho các đơn vị chức năng, nhằm giảiquyết có hiệu quả các nhiệm vụ chung của cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp

1.1.2.2 Vai trò của văn phòng:

Văn phòng là bộ phận không thể thiếu được trong mỗi cơ quan, đơn vị Quảntrị văn phòng là một lĩnh vực quản trị vừa có nội dung hoạt động độc lập, vừa cóquan hệ mật thiết với các lĩnh vực quản trị khác trong các cơ quan, nếu văn phònglàm việc có nề nếp, kỷ cương, khoa học thì công việc của cơ quan sẽ chạy đều, quản

lý hành chính sẽ thông suốt và có hiệu quả

1.1.3 Hành chính văn phòng doanh nghiệp:

Là các hoạt động thu nhập, xử lý thông tin, tham mưu tổng hợp, hỗ trợ và phụcvụ.cho bổ máy quản lý của doanh nghiệp, bảo đảm hoạt động hiệu quả của doanhnghiệp

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hành chính văn phòng:

Chức năng phục vụ hổ trợ: đảm bảo điều kiện vật chất kỹ thuật cho cơ quanhoạt động Văn phòng vừa là đơn vị nghiên cứu, đề xuất ý kiến với lãnh đạo, vừa làđơn vị trực tiếp thực hiện công việc sau khi lãnh đạo cho ý kiến phê duyệt

- Tổ chức công tác văn thư

- Biên tập và ban hành văn bản

- Tổ chức công tác lưu trữ, bảo quản, hủy bỏ hồ sơ tài liệu

- Tổ chức các cuộc họp, hội nghị, chuyến công tác, đàm phán

- Bảo đảm cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ máy quản lý và quá trình quản lý củadoanh nghiệp

- Quản lý tài sản, kiểm kê, đánh giá tài sản

1.2 Một vài khái niệm liên quan đến đề tài:

1.2.1 Kỹ năng giao tiếp, ứng xử:

1.2.1.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp:

Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vựcnào đó vào thực tế

Giao tiếp là hoạt động giao lưu mang tính xã hội, đồng thời là một trongnhững nhu cầu cơ bản của con người:

- Theo nghĩa hẹp, giao tiếp là quá trình gặp gỡ, tiếp xúc giữa con người nhằmtrao đổi, chia sẻ thông tin, tình cảm, tư tưởng, suy nghĩ, vốn sống…

- Theo nghĩa rộng, giao tiếp là cách thức để con người sống chung và làm việcchung với người khác, hay là cách “đối nhân xử thế” Nói một cách khái quát, giao

tiếp là “hoạt động tương tác để đạt được sự hiểu biết lẫn nhau hoặc sự thay đổi giữahai hoặc nhiều người” (Dwyer, Carson và Daley,2003).

 Kỹ năng giao tiếp bao gồm khả năng truyền đạt thông điệp, lắng nghe tíchcực, trao đi và nhận lại phản hồi giữa chủ thể giao tiếp (người nói) và đối tượnggiao tiếp (người nghe) nhằm đạt được một mục đích giao tiếp nhất định.Các ýtưởng, cảm nhận và các yếu tố xung quanh đều gây ảnh hưởng đến cách thức vàhiệu quả giao tiếp Bởi vậy, kỹ năng giao tiếp có liên quan đến khả năng nghe -nói,quan sát và cảm thông của cả chủ thể và đối tượng giao tiếp

1.2.1.2 Khái niệm ứng xử:

Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp saocho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xửcủa người khác, trong những tình huống cụ thể

1.2.1.3 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản:

 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Ấn tượng về một người nào đó là hình ảnh tổng thể trên cơ sở ta nhìn nhận họmột cách toàn diện, qua việc cảm nhận các biểu hiện như diện mạo, lời nói, tácphong, ánh mắt, nụ cười, thái độ,… Sau lần tiếp xúc ban đầu, ta sẽ có một ấn tượngnhất định về đối tượng của mình

Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình giaotiếp về sau, nó có thể làm biến đổi cả thái độ, hành vi kỹ xảo của các chủ thể giaotiếp Ấn tượng ban đầu tốt đẹp chính là chìa khóa thành công trong giai đoạn giaotiếp

 Kỹ năng lắng nghe

Là kỹ năng quan trọng trong giao tiếp Lắng nghe là nghe và tập trung vào từngữ của cuộc đối thoại cụ thể, diễn giải đánh giá ý nghĩa và đặt từ vào trong hoàncảnh cụ thể Lắng nghe giúp chúng ta thu nhập thông tin nhiều hơn, hạn chế lỗi dothông tin bị bỏ sót, cải thiện quan hệ, tăng sự hòa hợp, hạn chế nhiễu do tin đồn vànhận thức vấn đề được chính xác hơn

 Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp

Có 2 loại phương tiện giao tiếp: Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ (Ngônngữ có lời) và Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ (Ngôn ngữ không có lời).

Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ: Bao gồm lời nói và chữ viết được sử

dụng trong giao tiếp thông qua 4 kỹ năng: viết - đọc, nói – nghe Giao tiếp bằng lờinói là hình thức giao tiếp thông dụng, phổ biến nhất Lời nói bộc lộ tính cách nên nógiữ vai trò rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng, sự nhận xét, đánh giá giữa nhữngchủ thể với nhau trong giao tiếp Chữ viết trong giao tiếp: Chữ viết được sử dụngtrong giao tiếp qua hình thức thư từ, báo cáo, báo chí Giao tiếp thông qua chữ viếtđòi hỏi sự chuẩn xác cao hơn giao tiếp thông qua lời nói vì các chủ thể có nhiềuđiều kiện để nghiền ngẫm, chọn lọc nội dung, cách diễn đạt sao cho phù hợp, chínhxác, hiệu quả Lời nói và chữ viết giữ vai trò rất quan trọng trong tiến trình truyềnthông Nó là cầu nối giúp các chủ thể hiểu biết nhau, cảm thông nhau, điều chỉnh,thay đổi hành vi lẫn nhau Mục tiêu cao nhất của các chủ thể là mong muốn thôngqua lời nói, chữ viết, họ sẽ hoàn toàn thấu cảm nhau

Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ: Bao gồm giọng nói (ngữ điệu, chất

giọng, độ cao ) và hình ảnh (nét mặt, dáng vẻ, trang phục, di chuyển, hành vi, cửchỉ ) được sử dụng trong quá trình giao tiếp

 Kỹ năng điều khiển cảm xúc

Kỹ năng kiểm soát cảm xúc không phải là loại bỏ những cảm xúc của bản thân

mà chính là học cách kiểm soát để làm chủ hành vi, thái độ của bản thân trong mọitình huống dù rất tiêu cực Hiểu một cách đơn giản, kiểm soát cảm xúc là đưa cảmxúc trở về trạng thái cân bằng thông qua nhiều phương diện như ngôn ngữ, hìnhthể…

Nếu không kiểm soát tốt cảm xúc của mình, bạn sẽ dễ thất bại trong các buổigiao tiếp, đàm phán hoặc các cảm xúc tiêu cực sẽ là tác nhân khiến các mối quan hệcủa bạn bị hủy hoại Ngược lại, nếu bạn kiểm soát được, bạn sẽ tìm được địnhhướng mới, có những lời nói, hành động khéo léo và dễ thành công hơn trong cuộcsống và công việc

1.2 1 4 Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong công việc:

 Kỹ năng giao tiếp thúc đẩy hiệu suất công việc và tạo những đội nhóm mạnh Trong môi trường văn hóa công sở, giao tiếp là kỹ năng không thể thiếu để đạt

sự thành công khi làm việc Có kỹ năng giao tiếp tốt, những thông tin mà bạn truyềnđạt tới đồng nghiệp, đối tác hay cấp trên đều được diễn ra suôn sẻ, từ đó kế hoạchcông việc sẽ được thực hiện hiệu quả cao Nhất là khi các công việc đều cần có sựhợp tác, làm việc nhóm giữa các thành viên, vì vậy, nếu không có kỹ năng giao tiếpkhéo léo, thông điệp bạn muốn truyền tải rất dễ bị hiểu sai, không đồng nhất đượcnên có thể dẫn tới hiệu suất làm việc khó được như ý muốn

 Kỹ năng giao tiếp tốt gia tăng cơ hội thăng tiến trong công việc

Ngoài kỹ năng lãnh đạo thì một người quản lý đảm nhận chức vụ cao khôngthể thiếu được kỹ năng giao tiếp Nhờ có kỹ năng giao tiếp tốt mà quản lý có thểnhận được sự ủng hộ, hợp tác của nhân viên Đặc biệt, với khả năng của mình, quản

lý có thể hiểu rõ về thế mạnh của nhân viên để giao nhiệm vụ phù hợp và hướngdẫn họ thực hiện nhằm tăng hiệu quả chung của dự án/kế hoạch Chính vì vậy, có kỹnăng giao tiếp tốt sẽ là lợi thế để bạn đảm nhận những chức vụ cao, mở rộng mốiquan hệ với nhiều người không chỉ là nhân viên công ty mà còn với nhiều phòngban và đối tác khác trong công việc

1.2.2 Nghiệp vụ văn phòng của nhân viên:

Nghiệp vụ là những kỹ năng, trình độ chuyên môn nhất định để thực hiệnđược các công việc được giao, nghiệp vụ thể hiện trình độ chuyên môn, tính chấtcông việc, các kỹ năng cơ bản của người thực hiện công việc được giao và mức độhoàn thành công việc

1.2.2.1 Điều hành công việc:

 Là quá trình động viên, đôn đốc và thúc đẩy nhân viên thực hiện đúng và cóhiệu quả mục tiêu công việc được giao

 Điều hành công việc hành chính: là việc áp dụng những phương pháp, nhữngcách thức chỉ huy, duy trì tính kỉ luật nhằm đảm bảo thực hiện đúng những mục tiêu

và nhiệm vụ của hệ thống tài chính