Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Những ai đã từng đi công tác nhiều bằng máy bay, đặc biệt là đi nước ngoài và phải nối chuyến bay bằng các hãng hàng không khác nhau, thì sẽ thấy được sự mất lịch sự của một số tiếp viên

Chủ đề: “Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp”

Note:

Như thầy thường trích dẫn trên lớp là “Khách hàng luôn luôn có lý” là hàm ý khác, ý nghĩa khác như thầy gửi bình luận (cho các bạn tham khảo) kèm trước đây, trên lớp.

Tuy nhiên, có một số trường hợp “Không phải lúc nào khách hàng cũng có lý”.

Hãy đọc bài viết trên báo Vnexpress.net, Thứ hai, 24/2/2014 | 15:52 G MT & đọc phản hồi của đọc giả bên dưới:

-000 -Tiếp viên hàng không bắt ăn khi tôi đang ngủ

Các tiếp viên luôn cố tình đánh thức tôi chỉ để hỏi tôi muốn ăn món gì Tôi phải làm sao

để được bình yên suốt chuyến bay?

Những ai đã từng đi công tác nhiều bằng máy bay, đặc biệt là đi nước ngoài và phải nối chuyến bay bằng các hãng hàng không khác nhau, thì sẽ thấy được sự mất lịch sự của một số tiếp viên Việt Nam

Có rất nhiều lý do để tôi nói một số tiếp viên hàng không mất lịch sự, tuy nhiên tôi chỉ lấy ra một ví dụ để xem mọi người từng đi máy bay có ai bị như tôi không

Thông thường, tất cả các hãng hàng không khi bay đến độ cao ổn định thì tiếp viên sẽ phục vụ các món ăn nhẹ hoặc đồ uống tuỳ theo chặng bay

Như đã nói ở trên, là người đi nhiều và do tính chất công việc nên tôi thường tranh thủ giờ bay sao cho hợp lý và tiết kiệm thời gian nhất, tranh thủ thời gian nghỉ ngơi trên máy bay

Tôi chắc chắn rằng những người bận rộn sẽ luôn tìm cách chợp mắt ngủ một giấc cho đỡ mệt, hoặc để bớt đi cảm giác phải ngồi thời gian dài ê ẩm trên máy bay kể cả ghế hạng nhất hoặc hạng thương gia, dù một số chuyến bay có những chương trình giải trí hay phim ảnh dành cho hành khách muốn xem

Thế nhưng rất nhiều lần tôi vừa chợp mắt được một lát thì nhân viên gọi: "Anh ơi ăn gì ạ?" hoặc “Quý khách dùng gì không ạ" như một cái máy Nhiều khi mệt quá, tôi ngủ thiếp đi không nghe thấy thì tiếp viên xinh đẹp còn "nhẹ nhàng" đập vào vai làm sao cho tôi phải tỉnh giấc để hỏi "anh dùng món gì ạ?"

Tôi giật mình tỉnh giấc, làm sao mà ăn hay uống gì được lúc này nữa Nhiều khi tôi bỏ qua nhưng cũng nhiều lần bực mình góp ý thì tiếp viên nói đây là nhiệm vụ của họ

Sự khác biệt ở các hãng hàng không khác là khi thấy khách ngủ thì họ để yên cho khách tiếp tục chợp mắt và thay vào đó là dán một miếng giấy nhắc rất xinh xắn phía trước với nội dung: "Khi nào cần đồ ăn, xin quý khách ấn nút gọi tiếp viên để được phục vụ Cảm ơn"

Bên cạnh đó, ở trên máy bay, tiếp viên các hãng hàng không khác thì liên tục đi lại và xem xét hành khách có cần phục vụ gì không, bật đèn giúp khi thấy khách đọc sách mà chưa bật, thậm chí còn kéo mền đắp cho khách khi khách ngủ say Họ liên tục dọn phòng

vệ sinh và xịt phòng cho thơm tho tạo cảm giác dễ chịu cho hành khách

Còn tiếp viên của hãng kia chỉ mong mau chóng phục vụ bữa ăn cho khách xong việc rồi thì một là ngồi tán chuyện rúc rích, hai là tranh thủ ngủ Có lẽ tiếp viên ở đó luôn làm việc trong tình trạng quá tải?

Trong nhiều chuyến bay, khi một cô tiếp viên vừa mang đồ ăn đi qua, thì có anh tiếp viên mang ngay bình trà hay cà phê đến mời, như người làm việc khoán với câu mời giống hệt cái máy chỉ cần ấn nút là phát ra tiếng

Trên chuyến bay, biết chắc chắn là sẽ bị làm phiền nên tôi đã phải lấy một tờ giấy và ghi

rõ to dòng chữ: "Tôi không dùng bữa và xin đừng đánh thức tôi" và tự treo trên ngực áo Chỉ làm vậy tôi mới có được sự bình yên thật sự suốt chuyến bay

Hôm qua khi bay từ Trung Quốc về Hà Nội, trường hợp trên lại xảy đến với tôi Tôi vừa thiu thiu ngủ được một lát do mệt mỏi thì cô tiếp viên vỗ vai "anh có dùng gì không ạ?" Tôi giật mình thức giấc, bực quá nên góp ý thì tiếp viên xin lỗi sẽ rút kinh nghiệm

Tôi nghĩ sợi dây kinh nghiệm dài quá chẳng biết rút đến khi nào mới hết Chẳng lẽ chuyến bay nào cũng góp ý cái việc mà một tiếp viên hãng hàng không quốc gia tối thiểu phải biết

Ở những ghế như vậy thì hành khách ít nhất đã ngồi trong phòng VIP, muốn ăn họ đã tự lấy đồ ăn rồi chứ đói khát gì mà mới có chưa đầy 20 phút cất cánh đã phải ăn lại

Có lẽ các hãng hàng không phải đào tạo lại tiếp viên từ những việc phục vụ đơn giản nhất

để làm hài lòng khách hàng, và như vậy mới có thể cạnh tranh với các hãng hàng không khác trên thế giới

Qua bài viết này, tôi không vơ đũa cả nắm tất cả các tiếp viên Tôi chỉ xin góp ý để lãnh đạo của hãng hàng không ấy nên xem lại toàn bộ kỹ năng mềm của nhân viên cũng như cần phải đào tạo về kỹ năng phục vụ hành khách của tiếp viên để ngày càng tốt và chuyên nghiệp hơn

Nguyễn Ngọc Đỉnh

Phản hồi của đọc giả:

Chào anh Tôi là tv Hàng Không,tôi xin kể cho a 1 câu chuyện tương tự như sau Trên chăng bay ngày hôm qua,từ Hong Kong về Sai Gòn,sau khi máy bay cất cánh,tôi-tiếp viên trưởng chuyên bay-có đến lấy order của 1 vị khách ngồi ghế 1A,nhưng lúc này vị khách này đang ngủ,nên tôi không đánh thức(mặc dù theo qui định của Hãng là phải gọi khách dậy).Đến 1 lúc khá lâu sau,lúc 1 tv khác đang phục vụ,thì vị khách này thưc giấc

và kêu tv tới,mắng cho 1 trận:" tại sao kg phục vụ tao,chúng mày khinh tao à?" Thứ 2,theo lời a nói,a ngồi ghế hạng "sang"(nghe hơi lạ)mà theo tôi,chắc là a đang nói đến hạng ghế Thương Gia thì phải (Bussiness Class),mà đai đa số khách hạng ghế này đa phần là Thương nhân,đi lại máy bay nhiều,họ am hiểu gần như hết các dịch vụ trên chuyên bay mà họ thường đi,nên ngay từ đầu chuyến bay họ sẽ kêu tv đến và yêu cầu kg

ăn uống trên chuyến bay,nếu họ kg muốn ăn (chỉ muốn chợp mắt) Vậy thì theo a,tiêp viên chúng tôi phải làm sao?

tran dung - 16:55 24/2

Bạn này nói rất đúng Mình xin góp ý thêm cho bạn Anh thử đi các hãng máy bay như

Mỹ và Châu Âu xem Họ làm việc rất chuyên nghiệp, và cái gì cũng rõ ràng Trước khi bay là anh có mấy cái miếng dán lên ghế ngồi bao gồm "Xin đừng làm phiền", "Có thức

ăn thì gọi" Anh không dán lên thì người ta sẽ giựt anh dậy vì sợ anh chết đói, và sợ anh thức dậy đòi thức ăn

Huy Ly - 20:56 24/2