(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của viettel hà nội – chi nhánh tập đoàn viễn thông quân đội

Viettel là trong các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành viễn thông Việt Nam với triết lý kinh doanh tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giả

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN DUY MINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN DUY MINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Hà Nội – 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội” là công trình

nghiên cứu của cá nhân tôi Các thông tin và số liệu trong đề tài nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết quả nghiên cứu thu đƣợc từ đề tài nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Học viên

Nguyễn Duy Minh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thu Hương đã dành rất

nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.2 Cơ sở lý luận cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp 6

1.2.1 Dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp 6

1.2.2 Phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp 16

1.2.3 Quan điểm, nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp 22

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp 31

1.2.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của một số Tập đoàn viễn thông và bài học cho Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội 35

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

2.1 Thiết kế nghiên cứu 40

2.2 Phương pháp nghiên cứu 40

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu chung 40

2.2.2 Phương pháp thống kê 41

2.2.3 Phương pháp kết hợp lý luận với thực tiễn 41

2.2.4 Phương pháp điều tra khảo sát 41

2.2.5 Phương pháp thu thập thông tin 41 2.2.6 Phương pháp tổng hợp thông tin số liệu 42 2.2.7 Phương pháp phân tích thông tin 43 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 45 3.1 Tổng quan về Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội 45 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội 45 3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 47 3.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Hà Nội 53 3.1.4 Các chính sách phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội 56 3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội 58 3.2.1 Về số lượng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel

Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội 58 3.2.2 Về chất lượng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel

Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội 76 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội 82 3.3.1 Kết quả đạt được 82 3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 82 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 86 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông quân đội 86

4.2 Một số giải pháp cơ bản nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội – chi nhánh Tập đoàn viễn thông quân đội 90 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển số lƣợng khách hàng doanh nghiệp tại Viettel

Hà Nội 90 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà Nội 117 KẾT LUẬN 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 BHXH Bảo hiểm xã hội

8 QoS Quality of Service/ Chất lượng dịch vụ

9 SXKD Sản xuất kinh doanh

10 Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội

11 VTnet Tổng Công ty Mạng lưới Viettel

12 VTT Tổng công ty Viễn thông Viettel

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Hà nội giai đoạn

2015-2017 54

Bảng 3.2 Mức độ tăng về số lượng, chủng loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội 59

giai đoạn 2015 – 2017 59

Bảng 3.3 Doanh thu các loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà Nội 62

giai đoạn 2015 – 2017 62

Bảng 3.4 Số lượng doanh nghiệp sử dụng các loại dịch vụ viễn thông của Viettel Hà Nội 68

giai đoạn 2015 – 2017 68

Bảng 3.5 Thị phần dịch vụ CA cho khách hàng doanh nghiệp 72

của Viettel Hà nội năm 2016 72

Bảng 3.6 Thị phần dịch vụ CA cho khách hàng doanh nghiệp 72

của Viettel Hà nội năm 2017 72

Bảng 3.7 Thị phần dịch vụ KTr cho khách hàng doanh nghiệp 74

của Viettel Hà nội năm 2016, 2017 74

Bảng 3.8 Thị phần dịch vụ V-Tracking cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội năm 2016, 2017 75

Bảng 4.1 Kế hoạch sản xuất kinh doanh giai đoạn 2018 – 2021 của 89

Viettel Hà Nội 89

Bảng 4.2 Tổng hợp các giải pháp và chương trình bán hàng và truyền thông marketing giai đoạn 2019 - 2020 96

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ 8

Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo

mô hình SERVQUA 31

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ nghiên cứu về phát triển dịch vụ viễn thông tại Viettel Hà nội 40

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viettel Hà Nội 48

Sơ đồ 3.2 Mô hình khối KHDN Viettel Hà Nội 50

Sơ đồ 3.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng KHDN Viettel Hà Nội 51

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Doanh thu của Viettel Hà nội giai đoạn 2015 – 2017 55 Biểu đồ 3.2 Doanh thu dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội giai đoạn 2015 – 2017 64 Biểu đồ 3.3 Doanh thu các nhóm dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội giai đoạn 2015 – 2017 65 Biểu đồ 3.4 Số lƣợng khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội 69 giai đoạn 2015 – 2017 69 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà Nội 70 Biểu đồ 3.6 Thị phần dịch vụ CA cho khách hàng doanh nghiệp năm 2016, 2017 của Vietel Hà nội 73 Biểu đồ 3.7 Thị phần dịch vụ KTr cho khách hàng doanh nghiệp năm 2016, 2017 của Vietel Hà nội 74 Biểu đồ 3.8 Thị phần dịch vụ V-Tracking cho khách hàng doanh nghiệp năm 2016,

2017 của Vietel Hà nội 76 Biểu đồ 3.9 Khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng nhân viên phục vụ dịch vụ viễn thông tại Viettel Hà Nội 77 Biểu đồ 3.10 Kết quả khảo sát sự đa dạng, an toàn và tiện ích của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà Nội 80 Biểu đồ 3.11 Đánh giá của doanh nghiệp về giá cả dịch vụ viễn thông tại 81 Viettel Hà Nội 81

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường viễn thông Việt Nam là một trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực và trên thế giới suốt 10 năm qua Công nghệ thông tin đang trở thành ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh, bền vững, doanh thu cao và việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong công tác quản lý, chỉ đạo, điều hành cũng như trong công tác chuyên môn ở các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp tiếp tục được cải thiện, phát triển mạnh

Viettel là trong các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành viễn thông Việt Nam với triết lý kinh doanh tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, bùng nổ thị trường Công nghệ thông tin Việt Nam bằng việc đưa ứng dụng dịch vụ Công nghệ thông tin vào lĩnh vực giải pháp khách hàng doanh nghiệp Việc cung cấp hơn 30 sản phẩm/dịch vụ/phần mềm Viettel là Doanh nghiệp hàng đầu ứng dụng Công nghệ thông tin cho các nhóm ngành giải pháp quản trị doanh nghiệp như giải pháp Chính phủ, giải pháp Doanh nghiệp, giải pháp cộng đồng, lĩnh vực năng lượng … với kinh nghiệm triển khai cho các khách hàng lớn: Văn phòng Trung ương đảng, triển khai phần mềm y tế, giáo dục, Công nghệ thông tin, Internet cho các bộ ngành Giáo dục, bộ Y tế, Xây dựng, Giao thông vận tải, Tư pháp… và hơn 30.000 Doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội

Hà nội là nơi tập trung nhiều Bộ ban ngành, Cơ quan hành chính, trường học, doanh nghiệp Đây là cơ hội lớn để đẩy mạnh bán hàng các dịch vụ KHDN, Việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý doanh nghiệp, hành chính công tiếp tục được đẩy mạnh, hứa hẹn sẽ có những đột phá lớn, nhiều Doanh nghiệp, Công ty start-up ra đời Đồng thời, với chủ trương của Chính phủ về giảm thiểu thủ tục hành chính trong kê khai bảo hiểm xã hội, đây là cơ hội để Viettel đẩy mạnh, phát triển bán hàng các dịch vụ mới vào khách hàng doanh nghiệp

Nhằm góp phần giúp Tập đoàn và Chi nhánh thực hiện tốt hơn nữa nhiệm vụ phát triển kinh doanh dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp và hướng tới việc bùng nổ

thị trường Công nghệ thông tin tại Việt Nam, tác giả chọn vấn đề: “Phát triển dịch

vụ cho Khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội – Chi nhánh Tập đoàn viễn thông Quân đội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục đích nghiêm cứu của đề tài là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà Nội

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel

Hà Nội

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Trong luận văn này tác giả chỉ đi sâu vào nghiên cứu dịch

vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội mà không nghiên cứu các loại dịch vụ khác

- Phạm vi về không gian: Luận văn nghiên cứu tại Viettel Hà Nội

- Phạm vi về thời gian: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2015 – 2017 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp được đề xuất đến năm 2015 tầm nhìn đến 2030

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được nội dung và mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thống kê; Phương pháp điều tra khảo sát; Phương

pháp thu thập thông tin; Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn được kết cấu thành ba chương gồm:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân Đội

Chương 4: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân Đội

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Bùi Xuân Phong (2010), “Quản trị kinh doanh Viễn thông theo hướng hội

nhập kinh tế quốc tế”, NXB Bưu điện, Hà nội Trong cuốn sách, tác giả đã trình bày

các vấn đề: quản trị kinh doanh Viễn thông với hội nhập kinh tế; cơ sở khoa học của quản trị kinh doanh Viễn thông; chiến lược và kế hoạch kinh doanh Viễn thông; quản trị chất lượng sản phẩm DVVT; quản trị tài sản doanh nghiệp Viễn thông; quản trị nhân lực doanh nghiệp Viễn thông; quản trị doanh thu, chi phí và lợi nhuận kinh doanh Viễn thông; quản trị dự án đầu tư trong Viễn thông; hiệu quả hoạt động kinh doanh Viễn thông; nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Viễn thông trong quá trình hội nhập kinh tế

Trần Văn Thịnh (2011),“Hoàn thiện quản lý nhà nước đối với lĩnh vực viễn

thông Việt Nam” Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà nội

Luận án đã hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về quản lý nhà nước đối với lĩnh vực viễn thông; thực trạng quản lý nhà nước đối với lĩnh vực viễn thông Việt Nam; một

số vấn đề cơ bản hoàn thiện quản lý nhà nước đối với lĩnh vực viễn thông Việt Nam Luận án tập trung đề xuất một số biện pháp lớn để nâng cao sức cạnh tranh của ngành viễn thông Việt Nam, đó là: hoàn thiện về cơ chế, chính sách quản lý nhà nước đối với lĩnh vực viễn thông

Trần Đăng Khoa (2012), “Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm

2020”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Luận án đã nghiên cứu những kinh nghiệm phát triển ngành viễn thông của một

số nước trên thế giới, đánh giá thực trạng phát triển ngành viễn thông từ năm

2012 trở về trước, là giai đoạn ngành viễn thông mới bắt đầu có sự tăng tốc Đồng thời, chỉ ra những quan điểm, định hướng phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020

Trần Thị Anh Thư (2012), “Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập đoàn

Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới” , Luận án tiến sĩ kinh tế, Viện Quản lý kinh tế Trung ương

Trong luận án, tác giả đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và sự cần thiết phải tăng cường năng lực cạnh tranh của VNPT trong điều kiện Việt Nam là thành viên của WTO Đặc biệt luận án đã đề cập đến các nhân tố năng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực DVVT hiện nay

Lê Ngọc Minh (2013), “Phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh

doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại

học Kinh tế Quốc dân, Hà nội Tác giả đã nghiên cứu và hệ thống hoá những vấn đề

lý luận cơ bản về phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam Phân tích thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam hiện nay; trong đó, lấy 3 doanh nghiệp chiếm 95% thị trường viễn thông là Viettel, MobiFone, Vinaphone làm đối tượng nghiên cứu chủ yếu Qua phân tích thực trạng, tác giả đã đưa ra cơ hội, thách thức, mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam thời gian tới

Nguyễn Mạnh Hùng (2013), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành viễn

thông Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà

Nội Trong luận án, tác giả đã nghiên cứu cơ sở lý luận về cạnh tranh và về năng lực cạnh tranh cấp ngành, các chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh cấp ngành, các yếu

tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh ngành viễn thông; đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Việt Nam

* Khoảng trống nghiên cứu của luận văn

Các công trình khoa học nói trên đã đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau về chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông như: năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh DVVT nói riêng; chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước; môi trường pháp lý; điều kiện kinh tế xã hội; năng lực quản lý điều hành; khả năng tài chính; trình độ công nghệ; nguồn nhân lực Tuy nhiên, trong các nghiên cứu trên vẫn còn khoảng trống mà luận văn cần giải quyết

đó là đề tài tập trung nghiên cứu nội dung, xây dựng các tiêu chí phát triển dịch vụ viễn thông Hơn nữa, trên cơ sở khái quát kết quả của các công trình nghiên cứu đã

công bố, tác giả nhận thấy, chưa có công trình nào nghiên cứu về “Phát triển dịch

vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp” Vì thế, tác giả lựa chọn vấn đề này

làm đề tài nghiên cứu là vấn đề có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn sâu sắc, đồng thời không có sự trùng lắp với các công trình đã được công bố

1.2 Cơ sở lý luận cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

1.2.1 Dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm thì “Dịch vụ là thực hiện những gì Doanh nghiệp

đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”

Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm thì: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm

các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo PGS.TS Cao Minh Nghĩa cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả

tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Trong luận văn này tác giả hiểu: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp

ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

* Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Theo Philip Kotler dịch vụ có 5 đặc điểm nổi bật của nó là:

Sơ đồ 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ

(Nguồn: Philip Kotler)

(1) Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không

có hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

(2) Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch

vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

(3) Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất;

Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được

Tính

vô hình

Mau hỏng

Không chia cắt được

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch

vụ

những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

(4) Tính không lưu trữ được (Inventory): Không lập kho để lưu trữ như

hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian

và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

(5) Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp

lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và

luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo cách hiểu khác nhau

C Mác khi nghiên cứu về tư bản thương nghiệp, đã chỉ rõ: “Tư bản thương nhân chỉ là tư bản đang hoạt động trong lĩnh vực lưu thông”

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Kotler, Philip trong cuốn sách Quản trị Marketting cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình

và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Kế thừa những quan niệm đã có, tác giả quan niệm: dịch vụ là những hoạt

động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Thuật ngữ “viễn thông” xuất phát từ thuật ngữ “tele” trong tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và từ “communicare” của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo, miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể Theo nghĩa hẹp hơn, viễn thông được hiểu là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các DVVT đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông

Điều 3 Luật Viễn thông của Việt Nam chỉ rõ: Dịch vụ viễn thông là dịch vụ

gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông

Như vậy, DVVT nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân

tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Khi nói đến

DVVT là nói đến một hệ thống cung cấp DVVT, bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: khách hàng, nhà cung ứng, môi trường trao đổi thông tin và các DVVT do nhà cung ứng cung cấp Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và là người sử dụng DVVT đó Họ có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn DVVT Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng DVVT bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng

Như vậy, trong luận văn này tác giả hiểu “Dịch vụ viễn thông nói chung là

một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp”

Khi nói đến dịch vụ viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông, bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: khách hàng, nhà cung ứng, môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và là người sử dụng dịch vụ viễn thông đó Họ có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn dịch

vụ viễn thông Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp

* Phân loại dịch vụ viễn thông:

– Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng gồm các loại hình dịch vụ cụ thể sau đây:

+ Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;

+ Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không

– Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 Điều này được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau

+ Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thoả thuận giữa hai bên + Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên – Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 Điều này được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng

+ Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;

+ Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau

– Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng

– Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

* Đặc điểm của dịch vụ viễn thông:

Thứ nhất, Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm

công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

Thứ hai, Dịch vụ viễn thông đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản

xuất dịch vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng

ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

Thứ ba, Dịch vụ viễn thông xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó

xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động

Thứ tư, Dịch vụ viễn thông khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi

mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

Thứ năm, Dịch vụ viễn thông là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính

hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp

1.2.1.2 Dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Theo Luật doanh nghiệp 2005 thì “Doanh nghiệp là một đơn vị kinh doanh

được thành lập để thực hiện hoạt động kinh doanh nhằm mục đích sinh lời Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế có tên riêng, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng

ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm thực hiện ổn định các hoạt động kinh doanh” và:

Khách hàng doanh nghiệp là một đơn vị kinh doanh mua hàng hoá và dịch vụ

để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử

dụng thông tin liên lạc, vật tư, thiết bị (tư liệu sản xuất) để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Các cơ quan nhà nước cũng sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để phục vụ cho công việc của họ

Chính vì vậy, Khách hàng doanh nghiệp của các công ty cung cấp dịch vụ

viễn thông là các tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Công ty viễn thông và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu

Khách hàng doanh nghiệp của các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông có những đặc điểm sau:

Thứ nhất, về quy mô thị trường và khối lượng mua

Số lượng các khách hàng doanh nghiệp thì ít hơn nhiều so với các khách hàng tiêu dùng cá nhân Nhưng số lượng mua và tần suất mua thì lớn hơn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân

Quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ thân thiện hơn, gần gũi hơn do các nhà cung cấp cũng muốn có các khách hàng ổn định và lâu dài và các khách hàng cũng muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định

Thị trường các doanh nghiệp, tổ chức thường tập trung theo vùng địa lý (các khu công nghiệp, khu chế xuất, các thành phố) Các doanh nghiệp, cơ quan sử dụng thông tin liên lạc nhiều thường tại các đô thị, khu công nghiệp…

Nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp là nhu cầu thứ phát, thụ động, nhu cầu

về các yếu tố đầu vào cầu các khách hàng doanh nghiệp nảy sinh do nhu cầu trên thị trường đầu ra của họ là thị trường các khách hàng tiêu dùng cuối cùng Mặt khác,

nhu cầu co giãn thấp khi giá thay đổi, tức là giá cả thay đổi nhiều nhưng cầu thay đổi ít Lý do là cầu đối với các yếu tố đầu vào sản xuất của tổ chức chỉ thay đổi khi sản lượng đầu ra thay đổi Có thể nêu ra sau đây một số đặc điểm chung của độ co dãn cầu theo giá đối với các yếu tố đầu vào của các tổ chức:

+ Trong thời gian ngắn hạn thì cầu các yếu tố đầu vào thường ít co dãn Lý do

là trong thời gian ngắn không thể thay đổi được công nghệ sản xuất

+ Đối với các yếu tố tư liệu sản xuất đầu vào thiết yếu sẽ có độ co dãn ít hơn các yếu tố đầu vào khác

+ Những yếu tố đầu vào có mặt hàng thay thế, hay có nhiều cung cấp sẽ có độ

co dãn cao hơn các loại khác

Thứ hai, về những người tham gia mua hàng trong tổ chức

Có nhiều người của công ty tham gia vào quá trình quyết đinh mua (hội đông mua sắm) Số người tham gia tùy thuộc vào mức độ quan trọng của hàng mua Vai trò của các thành viên trong hội đồng là khác nhau

Mua sắm các yếu tố đầu vào của các tổ chức mang tính chuyên nghiệp Các nhân viên mua sắm được đào tạo, có kinh nghiệm mua sắm Do vậy, doanh nghiệp bên bán cũng phải tuyển chọn đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, được tuyển chọn kỹ

và đào tạo có bài bản về nghiệp vụ, kỹ thuật

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn thì: “Dịch vụ viễn thông cho

khách hàng doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho doanh nghiệp”

1.2.2 Phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao Ở khía cạnh nào đó, phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy, phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Phát triển dịch vụ viễn thông là mở rộng về dịch vụ viễn thông về quy mô đồng thời tăng chất lượng dịch vụ

Trong luận văn này tác giả hiểu: “Phát triển dịch vụ viễn thông cho khách

hàng doanh nghiệp là việc các công ty viễn thông tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặt chất của các dịch vụ viễn thông hướng tới đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp” Theo đó, về mặt lượng thể hiện ở sự gia tăng về quy mô số lượng các dịch

vụ viễn thông Về mặt chất, là sự gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông theo mục tiêu và định hướng phát triển của công ty cũng như của nền kinh tế

1.2.2.2 Đặc điểm của phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Thứ nhất, Đối tượng Khách hàng hướng tới là Khách hàng doanh nghiệp nên

tính phức tạp về dịch vụ rất cao Số lượng Khách hàng không lớn như Khách hàng

cá nhân đây là nhóm Khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, thiết thực, mạng

lưới rộng

Thứ hai, Sản phẩm dịch vụ viễn thông dành cho Khách hàng doanh nghiệp

phụ thuộc rất nhiều vào xu hướng phát triển kinh tế, chính sách nhà nước, trình độ công nghệ thông tin

Thứ ba, Sản phẩm dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp đa dạng

và mang tính trừu tượng: Sản phẩm dịch vụ viễn thông nói chung thường có đặc tính vô hình, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thông thường thực hiện theo một

quy trình chứ không phải là các vật thể có thể phát sinh và nắm giữ được Bởi vậy việc quản lý thường mang tính phức tạp

Thứ tư, Sản phẩm dịch vụ viễn thông dành cho Khách hàng doanh nghiệp

mang tính thời điểm cao phụ thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Mặt khác như đã đề cập, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thông thường theo một quy trình không thể chia cắt thành các loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau điều này dẫn tới các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ không có các sản phẩm

dở dang, hoạt động lưu kho, dự trữ theo thời vụ

1.2.2.3 Các dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

* Dịch vụ Giải pháp:

- Dịch vụ nhóm CA (Dịch vụ chứng thực chữ ký số): Còn được gọi chứng thư

số có giá trị pháp lý tương đương như chữ ký tay và con dấu của Doanh nghiệp

trong các giao dịch phi điện tử Thông tin của người gửi được mã hóa bằng cặp khóa riêng đính kèm theo văn bản Nhằm bảo mật cho người nhận định danh và xác thực đúng nguồn gốc tính toàn vẹn của dữ liệu Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chữ ký số nhằm:

+ Kê Khai Thuế: 100% doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh thành

phố có cơ sở hạ tầng về CNTT thì bắt buộc phải kê khai thuế qua mạng theo điều 4 Luật số 21/2012/QH13 bổ sung thêm Khoản 10 vào Điều 7 của Luật Quản lý thuế

số 78/2006/QH11 kể từ ngày 1/7/2013 Kê khai thuế qua mạng thực chất là việc gửi

tờ khai Thuế bằng file mềm thay vì phải gửi bản cứng như trước Hàng tháng, quý, năm doanh nghiệp phải kê khai: Thuế giá trị gia tăng, Thuế thu nhập cá nhân, Thuế thu nhập doanh nghiệp, BC tình hình sử dụng hóa đơn

+ Kê Khai Hải Quan: Đối tượng phải làm thủ tục Hải Quan bao gồm các công

ty nằm trong lĩnh vực xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh, vật dụng trên vận tải xuất nhập cảnh Kê khai Hải Quan qua mạng bản chất là việc gửi tờ khai hải quan bằng file mềm(Có xác thực chữ ký số) thay vì việc gửi bán cứng như trước

+ Kê Khai Bảo Hiểm Xã Hội: Doanh nghiệp có sử dụng lao động hàng tháng

bắt buộc phải kê khai & đóng bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT)…

Chữ Ký Điện Tử còn có thể giúp doanh nghiệp, cá nhân sử dụng trong các giao dịch thương mại như ký hợp đồng mua bán, ký kết văn bản thỏa thuận hoặc những giao dịch khác

- Dịch vụ SMS EDU (Kết nối học đường): SMS edu là bộ giải pháp cung cấp

cho các Sở/Phòng Giáo dục và Đào tạo, các Nhà trường và Phụ huynh học sinh (PHHS) trường trao đổi thông tin theo hướng và hình thức như sau: Đối với các Sở/Phòng Giáo dục và Đào tạo: Cán bộ, chuyên viên (CBCV) có thể nhắn tin đến các CBCV khác trong cùng cơ quan, hoặc nhắn tin đến các Hiệu trưởng của các trường trực thuộc cơ quan mình quản lý Đối với các Nhà trường: Cán bộ, giáo viên (CBGV) nhắn tin đến các CBGV khác trong nội bộ trường mình Nhà trường và PHHS trao đổi thông tin với nhau dưới hình thức nhắn tin hoặc xem thông tin trên web/app

- Dịch vụ V – Tracking (Dịch vụ giám sát hành trình): là hệ thống ứng dụng

công nghệ định vị toàn cầu (GPS – xác định tọa độ) kết hợp công nghệ GSM/GPRS( truyền dữ liệu), hệ thống thông tin địa lý (GIS – giám sát vị trí xe trên bản đồ) và cơ sở dữ liệu giúp cho các tổ chức, công ty, cá nhân giám sát từ xa phương tiện của mình theo thời gian thực và quản lý phương tiện thông qua hệ thống báo cáo với mục đích tối ưu thời gian, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng điều phối, giám sát, quản lý

Dịch vụ này được cấu thành bởi: Thiết bị Giám sát hành trình (GSHT); SIM điện thoại; Hệ thống phần mềm và Web

Tiện ích của dịch vụ là: Thiết bị định vị hành trình gắn trên phương tiện sẽ

cung cấp tính năng định vị thông qua tọa độ GPS Toàn bộ thông tin của tọa độ về GPS của phương tiện sẽ được truyền tải qua sóng GPRS của Viettel về trung tâm điều hành.Trên hệ thống Server, toàn bộ các thông tin về tọa độ của phương tiện sẽ được lưu trữ tại Database server Web server có nhiệm vụ tổng hợp và hiển thị vị trí tương ứng của xe trên bản đồ qua việc khai thác dữ liệu từ Database và Webserver Khách hàng truy cập vào trình duyệt web và liên kết với web server để giám sát phương tiện của mình Ngoài ra các tham số hiện trạng khác như: Cảnh báo, cảm ứng trạng thái xe cũng được cấu hình để gửi kèm tọa độ của xe về hệ thống server

Hệ thống server sẽ phân tích để đưa ra thông tin cho khách hàng Khách hàng có thể truy cập hoặc xuất dữ liệu báo cáo từ Database server

* Dịch vụ LL, KTr (Dịch vụ leaseline, kênh thuê riêng):

- Dịch vụ Leasedline Internet là dịch vụ cung cấp kết nối Internet trực tiếp có

cổng kết nối quốc tế riêng biệt, được triển khai trên hạ tầng cáp quang, có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu về tốc độ của khách hàng

Hạ tầng: triển khai trên hạ tầng cáp quang, định tuyến ưu tiên, không chia sẻ băng thông Với cổng kết nối quốc tế lên đến hàng trăm Gbps Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể triển khai các ứng dụng chất lượng cao như: Mạng riêng ảo (VPN), hội nghị truyền hình (Video Conference), thiết lập và quản lý hệ thống Mail Server và Web Server…

- Dịch vụ kênh thuê riêng Leasedline là dịch vụ cung cấp đường kết nối vật lý

dành riêng cho khách hàng (bằng cáp quang, đồng hay Viba) để truyền thông tin giữa các điểm cố định trong nước hoặc trong nước đi quốc tế theo phương thức kết nối điểm – điểm hoặc điểm – đa điểm Khách hàng sẽ không bị chia sẻ băng thông tại mọi thời điểm Dịch vụ kênh thuê riêng đáp ứng được các nhu cầu kết nối trực

tiếp theo phương thức điểm nối điểm giữa hai đầu cuối của khách hàng Tính bảo mật cao và khách hàng có thể dễ dàng quản lý, giám sát việc sử dụng Các loại hình kênh trắng phân theo vùng kết nối:

+ Dịch vụ kênh thuê riêng nội tỉnh: Là kênh được thiết lập giữa các điểm thuộc phạm vi trong cùng một địa giới hành chính tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương + Dịch vụ kênh thuê riêng liên tỉnh: Là kênh được thiết lập giữa các điểm không cùng địa giới hành chính một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

- Dịch vụ Trung kế: Dịch vụ Trung kế số (E1) là dịch vụ cung cấp đường

truyền kết nối giữa tổng đài nội hạt của các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng với thiết bị đầu cuối thuê bao nhiều đường (tổng đài nội bộ PABX), thiết

bị truy nhập mạng của các đơn vị cung cấp dịch vụ Internet (ISP) và thiết bị chuyển mạch của các mạng dùng riêng

Do trung kế số E1 thiết lập kênh truyền dẫn trực tiếp từ tổng đài chuyển mạch trung tâm của nhà cung cấp dịch vụ đến tổng đài PABX của khách hàng, không qua các tổng đài trung gian, cho nên chất lượng tốt hơn hẳn so với điện thoại thông thường Thời gian kết nối nhanh, chất lượng thoại tốt và bảo mật thông tin cao là các ưu điểm nổi bật của dịch vụ trung kế số E1 so với trung kế tương tự (trung kế CO; E&M)

- Dịch vụ 1800 (Dịch vụ miễn cước người gọi): Dịch vụ miễn cước người gọi

– 1800 là giải pháp tư vấn các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng hiệu quả nhất Khách hàng của các doanh nghiệp được miễn phí các cuộc gọi tới đầu số 1800xxxx của doanh nghiệp đó Dịch vụ miễn cước người gọi – 1800 chấp nhận tất cả các cuộc gọi từ thuê bao di động, cố định của các nhà mạng khác nhau trên toàn quốc Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ có những lợi ích như:

+ Thúc đẩy doanh thu: Dịch vụ miễn phí cuộc gọi sẽ kích thích khách hàng quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn làm gia tăng tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng

+ Chuyên nghiệp hơn: Dịch vụ giúp các tổ chức, doanh nghiệp khảng định tính chuyên nghiệp với 01 đầu số duy nhất, dễ nhớ cho tất cả các chi nhánh, văn phòng khác nhau trên toàn quốc

+ Khảng định thương hiệu: Tạo kênh thông tin gắn liền với thương hiệu của các tổ chức, doanh nghiệp, xuyên suốt quá trình phát triển

+ Linh hoạt hơn: Chỉ cần một đầu số cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ và không giới hạn về sự gia tăng về sản phẩm, dịch vụ trong tương lai

* Dịch vụ thuê kênh quốc tế chiều đi chiều về:

Dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế (IPLC) là dịch vụ cung cấp kênh truyền dẫn

vật lý dùng để kết nối và truyền thông tin trong mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng từ chi nhánh trong nước đến các văn phòng ở nước ngoài trên toàn thế giới theo phương thức kết nối điểm-điểm, điểm-đa điểm

Dịch vụ Kênh thuê riêng IP quốc tế là dịch vụ truyền số liệu quốc tế được thiết

kế với tốc độ cao, mô hình đấu nối đa dạng (điểm nối điểm, điểm nối đa điểm, đa điểm với đa điểm) nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thiết lập một mạng dùng riêng giữa các văn phòng trên toàn cầu

Kênh thuê riêng IP và IPLC quốc tế phù hợp với mô hình khách hàng tập đoàn, các tổng công ty và công ty nước ngoài với yêu cầu kết nối tới nhiều địa điểm

trên thế giới với tốc độ nhanh, độ tin cậy cao và bảo mật cao

* Dịch vụ tin nhắn quảng cáo, 1900 và các dịch vụ khác:

- Dịch vụ tin nhắn quảng cáo là dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bằng tin nhắn cho phép các nhà cung cấp cung cấp sản phẩm, dịch vụ sử dụng kênh thông tin di động

để quảng bá cho nhãn hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình tới thuê bao di

động Nội dung thông tin thuộc tin nhắn quảng cáo bao gồm: Thông tin giới thiệu

sản phẩm, dịch vụ, chương trình mới; Thông tin khuyến mại sản phẩm, dịch vụ; Thông tin bình chọn, trúng thưởng; Thông tin khác

- Dịch vụ 1900 là dịch vụ cho phép khách hàng gọi đến nhiều đích khác nhau thông qua một số điện thoại duy nhất trên toàn quốc mang đầu số 1900 Đặc điểm của dịch vụ này là không phải triển khai ngoại vi (kéo cáp, lắp đặt phía khách hàng) Lợi ích đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ này đó là:

+ Có thể gọi tại bất kỳ nơi nào; Khách hàng gọi tới các chi nhánh của doanh nghiệp không cần phải sử dụng mã vùng

+ Đầu số duy nhất trên toàn quốc và dễ nhớ

+ Khẳng định thương hiệu, tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp

+ Dễ dàng quảng bá với một số điện thoại duy nhất trên toàn quốc

+ Là loại hình kinh doanh hiệu quả qua mạng điện thoại thông qua các dịch vụ

tư vấn hoặc giải trí, chăm sóc khách hàng

+ Không phải đổi số điện thoại mỗi lần chuyển trụ sở làm việc

+ Chỉ cần 1 số truy nhập duy nhất cho tất cả các chi nhánh

+ Tiếp nhận đồng thời nhiều cuộc gọi cùng 1 lúc

+ Mang lại doanh thu cho Doanh nghiệp

- Các dịch vụ khác như:

+ Dịch vụ tín nhắn thương hiệu: Giới thiệu dịch vụ: Bulk SMS là dịch vụ được cung cấp cho các tổ chức/doanh nghiệp có nhu cầu thông tin nội bộ hay thông tin chăm sóc khách hàng bằng hình thức gửi tin nhắn

+ Dịch vụ phần mềm quản lý như phần mềm SHOp.ONE là giải pháp Công nghệ thông tin (CNTT) cho các cửa hàng bán lẻ và hộ kinh doanh cá thể Dùng Shop.ONE để đáp ứng các nhu cầu quản lý kinh doanh,

+ Dịch vụ camera giám sát: Là sản phẩm IP Camera làm chủ hoàn toàn từ phần cứng, phần mềm, đảm bảo an toàn, chất lượng, đáp ứng nhu cầu các đối tượng khách hàng

* Dịch vụ di động cho khách hàng doanh nghiệp: là gói cước trả sau với

những ưu đãi đặc biệt phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp như lưu lượng miễn phí phút gọi, tin nhắn

1.2.3 Quan điểm, nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

1.2.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Thứ nhất, phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp là phải đảm

bảo về an ninh trật tự xã hội, giữ vững độc lập và chủ quyền quốc gia, phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp phải góp phần nâng cao dân trí, đời sống văn hóa tinh thần của người dân thông qua các dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp

Thứ hai, phát triển dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp luôn

phải đặt yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông lên hàng đầu Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông hiểu rằng, ở bất kỳ thời điểm nào, dịch vụ cung cấp thu hút được khách hàng đều cần phải có chất lượng tốt nhất Quan điểm này đã là kim chỉ nam xuyên suốt và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp

Thứ ba, Cạnh tranh dịch vụ viễn thông sẽ phát triển nhanh hơn, giá cước dịch

vụ sẽ giảm, chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao và thúc đẩy các doanh nghiệp viễn thông lựa chọn công nghệ tiên tiến, chi phí thấp, sử dụng được đa dịch vụ do vậy các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông cần tập trung xây dựng chiến lược hướng tới khách hàng với mục tiêu chất lượng dịch vụ tốt đi kèm với chi phí thấp đồng thời đa dạng hóa các dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp

Thứ tư, Phát triển các dịch vụ viễn thông cạnh tranh lành mạnh, phát triển bền

vững; đảm bảo giá cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ tốt, đảm bảo đúng quy định của pháp luật Thúc đẩy việc ứng dụng, phát triển CNTT trong toàn xã hội để đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập quốc tế cũng như tăng cường nhận thức và các biện pháp để đảm bảo an toàn thông tin

1.2.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Qua khung lý thuyết trình bày ở trên ta thấy, phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp chính là sự tăng lên về mặt số lượng, quy mô, doanh số dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp, đó là sự tăng lên của khách hàng sử dụng, thị phần và thu nhập từ hoạt động dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp Mặt khác, phát triển dịch vụ viễn thông cũng chính là sự tăng lên về mặt chất lượng của các dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp hiện thời đang cung cấp cho khách hàng là các doanh nghiệp thông qua sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông mà Viettel Hà nội đang cung cấp

a) Phát triển số lượng các dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Số lượng, chủng loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp thể hiện tính đa dạng của dịch vụ mà một công ty viễn thông mang đến cho khách hàng Các dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp đa dạng sẽ giúp cho các

doanh nghiệp viễn thông có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu

Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của doanh nghiệp Yêu cầu của các doanh nghiệp ngày càng cao, nên doanh nghiệp viễn thông không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những dịch vụ viễn thông trong nước và quốc tế

b) Phát triển quy mô, doanh số dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp

Phát triển dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp càng nhiều thì số lượng dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp cung ứng ra thị trường càng lớn Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ viễn thông người ta đánh giá theo từng giai đoạn, từng thời kỳ

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp nói riêng Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần càng nhiều Đây chính là kết quả tổng hợp của việc phát triển dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp

c) Sự phát triển số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông

Một doanh nghiệp viễn thông được đánh giá là có dịch vụ phát triển trước hết phải có số lượng khách hàng sử dụng nhiều Vì suy cho cùng mọi hoạt động, dịch

vụ của doanh nghiệp viễn thông đều hướng tới đầu ra cuối cùng là khách hàng Khi lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông lớn thì lúc đó thị phần của doanh nghiệp được mở rộng và doanh số cũng tăng lên, uy tín của doanh nghiệp cũng được khẳng định Doanh nghiệp viễn thông chỉ thu hút được nhiều khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của mình khi mà dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp đó hướng đúng tới đối tượng khách hàng cần sử dụng

d) Sự phát triển về thị phần khách hàng doanh nghiệp của dịch vụ viễn thông

Thị phần của dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp là phần thị trường mà doanh nghiệp viễn thông đó nắm giữ được Sự phát triển về thị phần viễn thông cho

doanh nghiệp là sự gia tăng về thị phần của dịch vụ dành cho khách hàng là các doanh nghiệp Là sự tăng lên hay giảm đi về thị phần khách hàng doanh nghiệp ở năm nay so với năm trước đó

Số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông càng đông thì thị phần càng lớn chứng tỏ doanh nghiệp viễn thông đó đã thành công trong việc đưa dịch vụ viễn thông ra thị trường.Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp đó có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình dịch vụ này dành cho khách hàng doanh nghiệp hay không dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Doanh nghiệp nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về dịch vụ viễn thông sẽ giành được thắng lợi Như vậy tiêu chí thị phần dịch

vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ viễn thông

e) Sự gia tăng về thu nhập từ dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt như ngành viễn thông cũng không phải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ viễn thông nói chung và phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp nói riêng Dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà doanh nghiệp viễn thông thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra

1.2.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

a) Chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp Các chỉ tiêu bao gồm:

* Sự gia tăng về số lượng, chủng loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng

doanh nghiệp

.Sự gia tăng về số lƣợng, chủng loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp đƣợc xác định bằng công thức sau:

yni là quy mô dịch vụ viễn thông i của doanh nghiệp trong năm thứ n

y(n-1)i là quy mô dịch vụ i của doanh nghiệp trong năm thứ (n -1)

Doanh số dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp đƣợc xác định bằng công thức:

T = ∑n i=1(Gi x Mi)

Trong đó:

T: Doanh số dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Gi: Giá cả (Phí) dịch vụ viễn thông i khách hàng doanh nghiệp sử dụng

Mi: Số lượng dịch vụ viễn thông i khách hàng doanh nghiệp sử dụng sử dụng

Từ đó ta có công thức tính chênh lệch giữa doanh thu kỳ này so với kỳ trước như sau:

∆T = Tn – T (n-1)

Trong đó:

∆T: Chênh lệch doanh thu kỳ này so với kỳ trước

Tn: Doanh thu của kỳ này

T(n-1): Doanh thu của kỳ trước

* Sự gia tăng về số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp

Sự gia tăng về đối tượng, số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp được xác định bằng công thức:

* Sự gia tăng về thị phần của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông được thực hiện theo công thức sau:

yni là quy mô dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp trong kỳ hoạt động n

y(n-1)i là quy mô dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp trong kỳ hoạt động (n -1)

Tni là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ viễn thông i trong kỳ n

T(n-1)i là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ viễn thông i trong kỳ (n – 1)

Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ viễn thông chính là

sự đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về khả năng phục vụ của dịch vụ viễn thông đó thông qua chất lƣợng của nhân viên phục phụ nhƣ kiến thức chuyên môn;

Kỹ năng xử lý thành thạo các nghiệp vụ; Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố sử dụng dịch vụ viễn thông đó

Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng doanh nghiệp: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp doanh nghiệp có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ viễn thông

* Tính đa dạng, tiện ích và an toàn của dịch vụ viễn thông cho khách hàng

doanh nghiệp

Tính đa dạng của dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp: Để đáp ứng đƣợc đầy

đủ và thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp thì các doanh nghiệp viễn thông cần đa dạng hóa các dịch vụ viễn thông, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch

vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất Làm đƣợc nhƣ vậy, dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp sẽ lớn mạnh không ngừng với số lƣợng khách

hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đó ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán được rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ viễn thông là một trong những tiêu chí quan trọng

Tính tiện ích của dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp: Nói

đến chất lượng dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng là đề cập đến tính tiện ích của dịch vụ Khi chất lượng là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài

lòng của họ cũng thay đổi tương ứng

Tính an toàn của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp: An toàn ở

đây được hiểu là cho cả khách hàng doanh nghiệp và cả doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ viễn thông Sự bảo mật các thông tin của doanh nghiệp có thể bị phá vỡi bởi hoạt động xâm nhập trái phép của hacker Do đó các doanh nghiệp viễn thông cần tăng cường các biện pháp bảo mất, nâng cao độ an toàn để thu hút khách hàng

* Giá cả của dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp

Giá cả của dịch vụ viễn thông dành cho doanh nghiệp là một những tiêu chí hàng đầu khi khách hàng đưa ra quyết định có nên sử dụng dịch vụ hay không? Giá cả dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp cũng là một trong những yếu tố cạnh trạnh giữa doanh nghiệp viễn thông này với doanh nghiệp viễn thông khác Nếu giá dịch vụ mà thấp thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch

vụ viễn thông của đơn vị mình và ngược lại

Theo Parasuraman (1991) chất lượng dịch vụ thể hiện hiện ở 5 yếu tố:Vật chất,tin cậy,đáp ứng,đảm bảo,thấu cảm [20]

Một là, vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này