Đề tài “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” được tôi lựa chọn cho đề tài nghiên cứu này vì các nguyên nhân sau: Thứ nhất, trong bối cảnh thị trườn
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này được lựa chọn nghiên cứu nhằm một số mục tiêu sau:
Xác định các thành phần cấu thành CLDV khách hàng doanh nghiệp ở ngân hàng
Ứng dụng thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale - Dabholkar et al 1996) để xây dựng mô hình mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
Đánh giá khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau
Đề xuất các giải pháp cho ngân hàng Á Châu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là CLDV khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Á Châu Đối tượng khảo sát: Để đánh giá CLDV KHDN, đối tượng nghiên cứu trả lời bảng câu hỏi là giám đốc các công ty và/hoặc kế toán trưởng, giám đốc tài chính có đi giao dịch tại ngân hàng, có nắm bắt về tình hình tài chính của của công ty
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với các KHDN tại khu vực TPHCM, tập trung là khách doanh nghiệp tại Ngân hàng Á Châu, Chi nhánh Phú Lâm và
20 chi nhánh phòng giao dịch khác trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi Tham khảo ý kiến chuyên gia là trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp, là người có nhiều năm kinh nghiệp và quản lý các bộ phận tín dụng, thanh toán quốc tế và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Bảng câu hỏi cũng được thảo luận tay đôi với một số giám đốc có giao dịch thường xuyên với ngân hàng (thông qua email hay gọi điện trực tiếp) để điều chỉnh bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi đã được điều chỉnh và gửi tới các nhân viên quan hệ khách hàng của các chi nhánh và Phòng giao dịch tại TP.HCM thông qua Lotus Note (Chương trình mail nội bộ của ACB) Từ đó, các nhân viên quan hệ khách hàng sẽ gửi mail cho các công ty hoặc tiến hành phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi sát xuất Thang đo được sử dụng là thang đo likert với 5 mức độ hài lòng với 1 điểm là hoàn toàn không hài lòng đến 5 điểm là hoàn toàn hài lòng Kết quả khảo sát được nhập liệu và xử lý bằng chương trình SPSS 16.0 Sẽ phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với CLDV tại ACB Tiếp theo là phân tích hệ số tương quan và hồi qui được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết Kiểm định ANOVA và T-test để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của các đối tượng khảo sát
1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Nhiều năm qua, có các tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, điển hình là một số nghiên cứu
Triều Mạnh Đức, 2008 Giải pháp hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam– chi nhánh 6 Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế
Phạm Thị Lan Anh, 2008 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển VN Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế
Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009) trình bày một nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank, ngân hàng Công Thương Việt Nam Đây là luận văn thạc sĩ tại Đại học Kinh tế, tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và cách các yếu tố đó tác động đến trải nghiệm giao dịch tại ngân hàng Bài viết nhấn mạnh các yếu tố như chất lượng phục vụ, thái độ của nhân viên, thời gian chờ đợi và sự thuận tiện của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Kết luận và đề xuất của nghiên cứu nhằm hỗ trợ VietinBank cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ này được trình bày tại Đại học Kinh tế.
Có rất nhiều các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên các nghiên cứu trên chủ yếu tập trung theo từng mảng cụ thể ví dụ như thẻ, tín dụng, Internet banking hay giao dịch Chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phục vụ doanh nghiệp tại ACB
Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây đa phần sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu Các nghiên cứu mang tính định lượng còn ít Chính vì thế, đề tài nghiên cứu này cũng mang tính mới trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của mảng ngân hàng hiện nay
1.6 Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài
Trong các nghiên cứu trước đây thường sử dụng thang đo Servqual và biến thể Servperf để đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và trong các lĩnh vực khác nói chung Còn thang đo RSQS thường được sử dụng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ như siêu thị, cửa hàng… và chưa thấy có nghiên cứu nào kiểm định thang đo RSQS trong đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Chính vì thế, đề tài này mang tính mới trong nghiên cứu chủ đề chất lượng dịch vụ Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng hay có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ở mảng khách hàng cá nhân Tuy nhiên đối tượng khách hàng doanh nghiệp chưa được chú ý khảo sát để tìm hiểu Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tôi nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ ngân hàng
Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị trong lĩnh vực ngân hàng, giúp họ hiểu được các nhân tố ảnh hưởng và có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp Riêng đối với ACB – Chi nhánh Phú Lâm, đề tài cũng đúc kết được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Từ đó, chi nhánh cũng như bản thân tôi có những đề xuất và sự thay đổi nhằm mục tiêu nâng cao CLDV, giữ chân được khách hàng hiện hữu và tìm kiếm thêm các khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao thị phần
1.7 Kết cấu nghiên cứu Đề tài được chia thành 6 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài Giới thiệu tổng quát về đề tài: lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa và tính mới của đề tài cũng được thể hiện trong chương 1