Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế vib

Nhằm giảm bớt rủi ro và gia tăng lợi ích, trong hoạt động ngân hàng, việc giải ngân cũng như cung cấp các sản phẩm cùng với các dịch vụ gia tăng lợi ích cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa n

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ THU THẢO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ THU THẢO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng

Mã số: 60 34 20

Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐỨC THÀNH

Hà Nội – 2014

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ii

DANH MỤC CÁC BẢNG iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 4

1.1.2 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại 6

1.2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.2.1 Khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa 8

1.2.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng 13

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng 14

1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền hinh tế thị trường 15

1.2.5 Các dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa 18

1.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25

1.3.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng 25

1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại 26

1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại 26

1.3.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 31

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ

VIB 31

2.1.1.Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Mô hình tổ chức Khối Khách hàng Doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB 39

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIB 41

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 42

2.2.2 Dịch vụ tín dụng 46

2.2.3 Dịch vụ thanh toán 48

2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 50

2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 51

2.2.6 Một số dịch vụ khác 52

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 53

2.3.1 Thành công 53

2.3.2 Những mặt hạn chế 59

2.3.3 Nguyên nhân 61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 65

3.1 Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ 65

3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 66

3.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB 67

3.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn từ Khách hàng DNNVV 67

3.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng Khách hàng DNNVV 67

3.3.3 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán 68

3.3.4 Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh 68

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa và

nhỏ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB 69

3.4.1 Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông 69

3.4.2 Phát triển nguồn nhân lực 71

3.4.3 Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo 72

3.4.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới 73

3.4.5 Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị 74

3.4.6 Giải pháp hỗ trợ 74

3.5 Một số kiến nghị 75

3.5.1 Với chính phủ và Ngân hàng nhà nước 76

3.5.2 Các biện pháp đồng bộ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 82

KẾT LUẬN 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

tại Việt Nam

10

Thương mại của Nhà nước

11

trong năm 2014 so với 2013

12

tại Việt Nam

13

10 Hình 2.4: Tỷ trọng thu thuần từ các dòng SP chính khối KHDN năm 2013 42

2013

45

hàng Doanh nghiệp VIB

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 1.1: Các dịch vụ sản phẩm cơ bản dành cho Khách hàng doanh

nghiệp của một số Ngân hàng Thương mại cổ phần

19

2 Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu tài chính của các ngân hàng 9 tháng năm 2012 25

3 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012 và 2013 37

6 Bảng 2.4: Tỷ lệ Doanh thu từ các sản phẩm, dịch vụ của VIB 2013 41

8 Bảng 2.6: Chi tiết xếp hạng tín nhiệm VIB Bank của Moody's 60

MỞ ĐẦU

1 Tính cần thiết của đề tài:

Trong quá trình phát triển và hội nhập kinh tế thế giới, kinh tế Việt Nam chịu tác động không nhỏ của các biến động kinh tế thế giới và khu vực ở nhiều lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng

Cũng trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước vừa tiếp cận được những cơ hội mới nhưng cũng phải đối mặt với không ít cạnh tranh Nền kinh tế trong nước chịu tác động không nhỏ từ những biến động của kinh tế thế giới Khi khủng hoảng kinh tế xảy ra, nhiều Tập đoàn, Tổng Công ty lớn trong nước bị ảnh hưởng dẫn đến hoạt động kinh doanh giảm sút Ngoài ra, thực trạng một số Tập đoàn, Tổng Công ty bị phát hiện nhiều sai sót trong hoạt động kinh doanh đã gây thiệt hại và tổn thất lớn cho ngân sách nhà nước và ảnh hưởng đến nền kinh tế vĩ mô trong thời gian vừa qua mà trực tiếp ảnh hưởng đến các ngân hàng trước đây chỉ tập trung đầu tư, cho vay đối với các Tập đoàn, Tổng Công ty lớn

Nhằm giảm bớt rủi ro và gia tăng lợi ích, trong hoạt động ngân hàng, việc giải ngân cũng như cung cấp các sản phẩm cùng với các dịch vụ gia tăng lợi ích cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng được nhìn nhận là phương án cốt yếu, để những

tổ chức tài chính thông qua đó có thể đóng góp vào nền kinh tế Lâu nay các ngân hàng vẫn chưa thực sự tích cực thực hiện hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhưng tình hình đang có những chuyển biến rất nhanh chóng Minh chứng bằng việc ngày càng

có nhiều ngân hàng đổi mới nhiều giải pháp để rót vốn, cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ gia tăng để phục vụ cho các công ty nhỏ, bởi những công ty này là một phần trong các chuỗi cung cấp trong phạm vi quốc gia, hoặc toàn cầu Các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến việc hợp tác nhằm gia tăng lợi ích cho cả đôi bên

Vì vậy, để đi sâu nghiên cứu và áp dụng các giải pháp về các dịch vụ đối với

các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thực tiễn, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch

vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1 Tình hình nghiên cứu

Đề tài về “Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB” dựa trên tình hình nền kinh tế Việt Nam cũng như thế giới rơi vào khó khăn, doanh thu của các Ngân hàng TMCP từ hoạt động tín dụng giảm đáng kể, chi phí trích dự phòng cho các khoản tín dụng tăng lên, cùng với những rủi ro đi kèm của hoạt động tín dụng thì doanh thu và lợi nhuận của các khoản thu từ dịch vụ, đặc biệt là từ các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa lại tăng lên, chiếm tỷ trọng ngày một lớn, rủi ro thấp

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa có đặc điểm gì?

Ngân hàng sẽ thực hiện đúng chức năng là một nhân tố trong ngành dịch vụ là cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hoàn hảo nhất, mang lại lợi ích cho khách hàng và cả Ngân hàng Đồng thời làm sao để hoạt động của Ngân hàng ngày một hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận của các khoản thu từ dịch vụ không ngừng

tăng lên?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của nghiên cứu này là qua trường hợp cụ thể về Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB để gợi ý các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa mà các Ngân hàng Thương mại cổ phần có thể áp dụng chung

Đề tài này đặt ra mục tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây :

- Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại

- Tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Các loại hình của dịch vụ chủ yếu phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại

- Hoạt động dịch vụ phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB trong những năm gần đây

5 Phương pháp nghiên cứu và cách tiếp cận

Đề tài nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB trong từng năm gần đây

Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử , phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp

6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn

Trên cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB, luận văn nêu ra những hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ đến với các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, tìm ra các nguyên nhân để từ đó kiến nghị các giải pháp có hiệu quả và khả thi Chi tiết việc phân tích và đánh giá những hạn chế và giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa được nêu luận án

7 Bố cục của luận văn

Nội dung của luận văn gồm ba chương:

Chương 1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hành hóa Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện đòi hỏi sự phát triển của Ngân hàng và sự phát triển của hệ thống Ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế

Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế Các Ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thể hiện trong nền kinh tế

Có một số khái niệm về Ngân hàng như sau :

- Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa đạng nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

- Ngân hàng Thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ Một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế

Tại Việt Nam, khái niệm NHTM được hiểu thông qua điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng Hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 và được sửa đổi năm 2004 như sau : “Ngân hàng là lại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm NHTM, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác” và “Hoạt động Ngân hàng là hoạt động

kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

- Chức năng của Ngân hàng Thương mại

+ Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại

+ Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

+ Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho

sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này,

hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ

thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm

do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh

tế lớn

1.1.2 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tổ chức nước ngoài

- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng

NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất

- Cho vay: NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình

- Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực

hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh Mức bảo lãnh

đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM

- Chiết khấu: NHTM được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá

ngắn hạn đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khẩu thương phiếu và các giấy

tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác

- Cho thuê tài chính:NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải

thành lập công ty cho thuê tài chính riêng Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính

1.1.2.3 Hoạt độngdịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các DN thông qua Ngân hàng, NHTM được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước Để thực hiện thanh toán giữa các Ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định Ngoài ra chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố đặt trụ sở của chi nhánh NHTM Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau:

+ Cung cấp các phương tiện thanh toán

+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

+ Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ

+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

+ Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên Ngân hàng trong nước

+ Tham gia hệ thống thanh quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

1.1.2.4 Các hoạt động khác

- Góp vốn và mua cổ phần: NHTM được sử dụng vốn điều lệ và quỹ dự trữ

để góp vốn mua cổ phần của các DN và TCTD khác trong nước theo quy định của pháp luật Ngoài ra, NHTM còn được góp vốn mua cổ phần và liên doanh với Ngân hàng nước ngoài để thành lập Ngân hàng liên doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: NHTM được tham gia thị trường tiền tệ, theo

quy định của Ngân hàng Nhà nước, thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ

- Kinh doanh ngoại hối: NHTM được phép kinh doanh hoặc thành lập công

ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế

- Ủy thác và nhận ủy thác: NHTM được ủy thác, nhận ủy thác làm đại lý

trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động Ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý

- Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: NHTM được cung ứng dịch vụ bảo hiểm,

được thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm theo quy dịnh của pháp luật

- Tư vấn tài chính: NHTM được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền

tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn thuộc Ngân hàng

- Bảo quản vật quý giá: NHTM được thực hiện các dịch vụ bảo quản vật

quý giá, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan theo quy định của pháp luật

1.2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Doanh nghiệp nhỏ và vừa viết tắt là SME/SMEs (Small and Medium Enterprise) Loại hình doanh nghiệp này được định nghĩa là những công ty có số lượng nhân viên hoặc doanh thu dưới một giới hạn nhất định

Căn cứ theo nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 của Chính Phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) được định nghĩa như sau:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên) Doanh nghiệp nhỏ và vừa là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ

về mặt vốn, lao động hay doanh thu Doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là doanh nghiệp siêu nhỏ (micro), doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa

Quy mô

Khu vực

Doanh nghiệp siêu nhỏ Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa

Số lao động Tổng nguồn

vốn Số lao động

Tổng nguồn vốn Số lao động

I Nông,

lâm nghiệp và

thủy sản

10 người trở xuống

20 tỷ đồng trở xuống

Từ trên 10 người đến

300 người

II Công nghiệp

và xây dựng

10 người trở xuống

20 tỷ đồng trở xuống

Từ trên 10 người đến

300 người

III Thương mại

và dịch vụ

10 người trở xuống

20 tỷ đồng trở xuống

Từ trên 10 người đến

100 người

Ở Việt Nam hiện nay, phát triển DNNVV đang là vấn đề được Nhà nước quan tâm đặc biệt Bởi lẽ sự thành đạt của một quốc gia phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của các doanh nghiệp Mà trong giai đoạn đầu phát triển kinh tế thị trường th́ì các DNNVV có ý nghĩa vô cùng quan trọng

* Vị trí của doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế

Mặc dù tất cả các lý thuyết cũng như hoạt động thực tiễn coi khu vực DNNVV có vị trí trung tâm của nền kinh tế thị trường, song hầu hết cá quốc gia đều ít chú ý đến các điều kiện cần thiết đặc biệt là nguồn vốn và khả năng thanh toán để phát triển mới hoặc mở rộng của loại hình doanh nghiệp này

Hình 1.1: Những khó khăn chủ yếu đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa

tại Việt Nam

(Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam)

Theo khảo sát của Cục Phát triển doanh nghiệp (Bộ Kế hoạch & Đầu tư), chính thức được thừa nhận từ năm 2001, tính đến cuối tháng 6/2012, trên cả nước

có 658.645 doanh nghiệp đăng ký thành lập, trong đó 468.023 doanh nghiệp đang hoạt động (chiếm khoảng 71,1%)

Ở Việt Nam, theo thống kê số lượng DNNVV chiếm tới 97% tổng số doanh nghiệp

Số DNNVV tính theo tiêu chí lao động qua từng năm tăng trung bình 22,11%/năm (nếu năm 2000 chỉ có hơn 38.000 Doanh nghiệp thì đến 2010 đã lên trên 283.000 Doanh nghiệp)

Các DNNVV đóng góp hơn 40% Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) cả nước Nếu tính cả 133.000 Hợp tác xã (HTX), trang trại và các hộ kinh doanh cá thể thì khu vực này đóng góp vào tăng trưởng tới 60% GDP

Hiện nay, các DNNVV sử dụng trên 50% lao động xã hội

Hình 1.2: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia các chương trình xúc tiến

Thương mại của Nhà nước

( Nguồn: Khảo sát doanh nghiệp V1000, VNR500

và FAST500 do Vietnam Report thực hiện)

* Những lợi thế của doanh nghiệp nhỏ và vừa:

- DNNVV gắn liền với công nghệ trung gian, là cầu nối giữa công nghệ truyền thống và công nghệ hiên đại

- DNNVV có tính năng động, linh hoạt, tự do, sáng tạo trong kinh doanh

- Các DNNVV dể dàng và nhanh chóng đổi mới thiết bị công nghệ, thích ứng với cuộc cách mạng khoa học - công nghệ hiện đại

- DNNVV cần vốn đầu tư ban đầu ít, hiệu quả cao, thu hồi vốn nhanh

- DNNVV có tỷ suất đầu tư trên lao động thấp nhiều so với doanh nghiệp lớn, vì vậy nó có hiệu suất tạo việc làm cao

- Hệ thống tổ chức sản xuất và quản lý ở các DNNVV gọn nhẹ, linh hoạt, công tác điều hành mang tính trực tiếp

- Quan hệ giữa người lao động và người quản lý (quan hệ chủ- thợ) trong các DNNVV khá chặt chẻ

- Sự đình trệ, thua lỗ, phá sản của các DNNVV có ảnh hưởng rất ít hoặc không gây khủng hoảng kinh tế- xã hội, đồng thời ít chịu ảnh hưởng của các cuộc khủng hoảng dây chuyền

Hình 1.3: Đánh giá của bản thân doanh nghiệp về tình hình sản xuất trong

năm 2014 so với 2013

(Nguồn: Khảo sát doanh nghiệp V1000, VNR500 và FAST500

do Vietnam Report thực hiện)

* Những bất lợi của doanh nghiệp nhỏ và vừa:

Bên cạnh những lợi thế kể trên DNNVV cũng có những bất lợi so với doanh nghiệp có quy mô lớn

- Thông thường các DNNVV thường có nguồn tài chính hạn chế

Hình 1.4: Cơ cấu nguồn vốn của doanh nghiệp nhỏ và vừa

(Nguồn: Báo cáo NHNN)

- Cơ sở vật chất kỹ thuật , tŕnh độ thiết bị công nghệ yếu kém , lạc hậu Khả năng đổi mới công nghệ hay áp dụng những tiến bộ khoa học- kỹ thuật vào sản xuất

là hạn chế

- Khả năng tiếp cận thông tin và tiếp thị của các DNNVV bị hạn chế rất nhiều

- Tŕnh độ quản lý ở các DNNVV còn bị hạn chế

- Các DNNVV có năng suất lao động và sức cạnh tranh kinh tế thấp hơn nhiều

so với doanh nghiệp lớn

Hình 1.5: Khả năng tiếp cận vốn nhà nước của các Doanh nghiệp tại Việt Nam

(Nguồn: Khảo sát doanh nghiệp V1000, VNR500 và FAST500

do Vietnam Report thực hiện)

1.2.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng

Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa dạng, phúc tạp,

vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn, Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới, mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch

vụ (GATS) của WTO cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành

Trên thế giới, vấn đề dịch vụ Ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của Ngân hàng đối với khách hàng

Theo định nghĩa của WTO: Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào đó có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy dịch vụ Ngân hàng là một phần cấu thành của dịch vụ tài chính

Ở Việt Nam cũng chưa có khái niệm chính thức phân biệt dịch vụ Ngân hàng, thì hầu hết các sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ

Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ Ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền

tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của Ngân hàng đối với khách hàng

Tuy nhiên, cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ Ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (huy động tiền gửi và cho vay), chỉ những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho Ngân hàng được gọi là hoạt động dịch

vụ Theo quan điểm này, dịch vụ Ngân hàng chỉ là những sản phẩm thuần túy như : thanh toán, dịch vụ thẻ, internet Banking

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng mang những đặc trưng cơ bản sau:

- Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ Ngân

hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ Ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp , tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch

vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Ngoài ra, dịch vụ Ngân hàng còn có đặc điểm không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được

- Tính đồng thời: Dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm này do việc cung ứng và

tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau Dịch vụ Ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện

nhất định của nhà cung cấp là Ngân hàng Điều này cũng ảnh hưởng đến việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của Ngân hàng và khách hàng Các Ngân hàng càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Ngân hàng Từ đó sẽ mở rộng thị trường và doanh thu của Ngân hàng sẽ được tăng lên

- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng : Là một loại hình dịch

vụ tài chính, dịch vụ Ngân hàng chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh Trong điều kiện nên kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và khó có thể

dự đoán được Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán và các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của Ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách Marketing

1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền hinh tế thị trường

Dịch vụ Ngân hàng (DVNH) là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Phát triển DVNH có vai trò quan trọng đối với mỗi Ngân hàng, đối với mỗi khách hàng và đối với nền kinh tế

Vai trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau:

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế

DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kih tế quôc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức

Góp phần tăng cường sự luôn chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính

ổn định của hệ thống tài chính

DVHN là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân Các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác

nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ xuất khẩu Thông qua DVNH, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế

DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành phần tựu công nghệ thông tin Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet banking … với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức

Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển DVNH còn được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày nay càng sâu rộng hơn

Ngày nay xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu

Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới Ngân hàng được coi là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phất triển của kinh tế thế giới

1.2.4.2 Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí và thời gian

Ngân hàng với chức năng là chung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của Ngân hàng sẽ giúp được khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đấy sản

xuất và lưu thống hàng hóa.DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ

về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn

- Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả

Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… để từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời

- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng

DVNH được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng DVNH là loại hình dịch vụ cần có sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng của khách hàng trong nền kinh tế

- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng, thu hút và

mở rộng khách hàng

Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng các NHTM phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dich vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm DVNH Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào Với việc cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau, NH có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của Ngân hàng

- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát tiển lợi nhuận cho hoạt động của Ngân hàng

Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển cúa các hoạt động dịch vụ

do Ngân hàng cung cấp Những biến đổi sâu sắc của ngành Ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng

dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại cho Ngân hàng những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho Ngân hàng

- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các Ngân hàng

Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các Ngân hàng có thể taọ ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm nâng cao năng lục cạnh tranh cho các ngân hàng Bởi lẽ, ngày nay, các Ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng như lãi suất, phí, số lượng loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, với

xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng

có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiên tốt các yêu cầu của khách hàng Có thế thấy rằng, phát triển các DVNH theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian cho các quôc gia Một Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân hàng được đăt ở nhiều quôc gia và thông qua mạng internet Tuy nhiên, để hệ thống các Ngân hàng hoạt động thông suốt, tất cả các Ngân hàng đều phải tuân theo những nguyên tắc, chuẩn mực chung được quôc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới Ngân hàng nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển

1.2.5 Các dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Ở Việt Nam, số lượng DNNVV chiếm tới 97% tổng số DN, đóng góp hơn 40% GDP hàng năm Tuy nhiên các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ bán

lẻ nhiều hơn là đầu tư các dịch vụ Ngân hàng phục vụ công ty nhất là cho các DNNVV Đây chính là vấn đề khiến cho đối tượng khách hàng tiềm năng của các ngân hàng bị bỏ phí

Việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng DNNVV của các Ngân hàng TMCP đang trở nên cấp thiết, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay

Bảng 1.1: Các dịch vụ sản phẩm cơ bản dành cho Khách hàng doanh nghiệp

của một số Ngân hàng Thương mại cổ phần

E-Banking Bao thanh toán Ngoại hối Sản phẩm dịch vụ mới

Tiền gửi Cho vay Chuyển tiền Thanh toán XNK Tài khoản

Kho quỹ

KD Ngoại tệ Bảo lãnh E-Banking Sản phẩm khác

( Nguồn: Website Tienphongbank, VIB, Vietinbank) 1.2.5.1 Huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của Ngân hàng Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của Ngân hàng Vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một Ngân hàng

- Dịch vụ nhận tiền gửi

Với dịch vụ nhận tiền gửi, Ngân hàng sẽ huy động vốn nhàn rỗi của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản gửi tiết kiệm Tiền gửi tại NHTM bao gồm các loại hình: Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm

- Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá

Đây là nguồn vốn mà NHTM có được thông qua việc phát hành các giấy tờ

có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi Đối tượng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn

nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh đầu tư trực tiếp Với cách huy động vốn này, Ngân hàng có khả năng đáp ứng một khối lượng vốn trong thời gian ngắn và Ngân hàng chủ động sử dụng

Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính như sau:

- Cho vay ngắn hạn là các khoản có thời gian dưới 12 tháng

Ngân hàng cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu dùng

-Cho vay trung và dài hạn

Là các khoản vay có thời gian trên 12 tháng Tín dụng trung và dài hạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm cho nên cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho thuê tài chính

1.2.5.3 Dịch vụ thanh toán

Cùng với sự tiến bộ khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoat động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của NH có hiệu quả hay không, do vậy mà dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được áp dụng những công nghệ mới

a Dịch vụ thanh toán trong nước

Là hoạt động thanh toán được xác lập thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt Nam Cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước là việc các ngân hàng thực hiện

thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ thanh toán có nhiều hình thức khác nhau như: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ Ngân hàng

- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay người cầm tờ séc đó Đặc điểm cảu thanh toán bằng séc là có tính thời hạn, tức là séc chỉ có giá trị thanh toán trong thời hạn quy định Thanh toán bằng séc là phương thức sử dụng rộng rãi trên thế giới do việc thanh toán được thực hiện ở bất cứ nơi đâu

- Thanh toán bằng lệnh chi hay ủy nhiệm (UNC): lệnh chi hoặc UNC là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích từ tài khoản của họ tại ngân hàng một số tiền nhất định để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hay UNC

- Thanh toán bằng nhờ hoặc thu ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu hoặc nhờ thu là giấy ủy nhiệm do người thụ hưởng (thông thường là người bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ ) lập nhờ ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao dịch hay dịch vụ đã cung ứng Thanh toán ủy nhiệm thu đặc biệt lợi nhuận với người bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ mang tính chất thường xuyên, định kỳ như điện, nước, điện thoại, internet …

b Thanh toán quốc tế

Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hóa sản phẩm thanh toán để đáp ứng được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và phức tạp

Các phương tiện thanh toán quốc tế như Hối phiếu thương mại, séc, thẻ tín dụng Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toán chuyển tiền, phương thức nhờ thu (Collection), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán biên mậu

- Thanh toán chuyển tiền bằng điện: Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán theo đó khách hàng (người tra tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền theo yêu cầu của người trả tiền

- Thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là hình thức thanh toán trong đó bên bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý cho bên mua (nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác Phương thức nhờ thu chủ yêu được sử dụng nhờ sự tín nhiệm của người bán đối với người mua Ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian, thực hiện theo chỉ dẫn (nhờ thu bằng hối phiếu hoặc nhờ thu bằng bộ chứng từ), không chịu trách nhiệm thanh toán và hưởng phí dịch vụ

- Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C): Thanh toán bằng thư tín dụng là nhờ một sự thỏa thuận, trong đó, theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở L/C), ngân hàng (ngân hàng phát hành L/C) sẽ phát hành một bức thư gọi là L/C (letter of credit) theo đó ngân hàng phát hành cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứ ba (người hưởng thụ L/C) khi người này xuất trình cho ngân hàng pahst hành bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản quy định của L/C

Hình 1.6: Biểu đồ Tăng trưởng M2 và cho vay 2012

(Nguồn: “Triển vọng kinh tế Việt Nam và xu hướng phát triển ngành Ngân Hàng”

-Ts Nguyễn Đức Thành, VPER)

1.2.5.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy nhiều doanh nghiệp và cá nhân tham gia thị trường ngoại hối, trong đó có sự tham gia khá phổ biến của các NHTM Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các NHTM ngày càng chiếm một vai trò quan trọng trong các loại hình hoạt động của Ngân hàng

Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ, một mặt đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng, và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; mặt khác giúp các Ngân hàng điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối, bao gồm: Giao dịch mua bán ngay giao ngay (Spot Operations); Giao dich có kỳ hạn (Forward Operation); Giao dich hoán đổi (Swap Operations); Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Operations); Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option Operations)

Bảo lãnh là hoạt động ngoại bảng nhưng đồng thời nó cũng là một hình thức tín dụng Xét về tính chất, dịch vụ bảo lãnh là một loại dịch vụ lưỡng tĩnh Trong giao dịch bảo lãnh nếu chưa phát sinh nghĩa vụ của bên bảo lãnh với bên thứ ba thì giao dịch này được coi là giao dịch phi tín dụng Khi bên được bảo lãnh có nghĩa vụ đối với ngân hàng về khoản tiền, vật chất mà ngân hàng đã trả cho bên thứ ba thì giao dịch này lại có tính chất tín dụng

Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiên hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo

hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong

và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán …

E- banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo nghĩa rộng, đây là sự kết hợp giữa một số DVNH với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Cụ thể hơn, E- banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu, tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí…) hay thực hiện một số giao dịch NH (cập nhật số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán…) thông qua các phương tiện điện tử khách hàng không phải đến trực tiếp quầy giao dịch của Ngân hàng E- banking giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuân tiện tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu, tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch

- Dịch vụ thông tin tư vấn

Tư vấn là việc đưa ra sự giúp đỡ về nội dung, phương pháp, quá trình hoặc

cơ cấu của nhiệm vụ, hàng loạt các nhiệm vụ trong đó người tư vấn không chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ đó

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khách hàng khồng ngừng cải tiến các hoạt động của mình nhằm đạt tới tiêu chuẩn hiệu quả cao hơn Nhu cầu dịch vụ tư vấn xuất hiện ở nhiều lĩnh vực hoạt động, từ nhiều loại hình tổ chức Các dịch vụ tư vấn mà NH thực hiện thường giới hạn trong một số lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến hoạt động cuả NH, ví dụ như: tư vấn trong quản lý tài chính, quản lý tiền mặt,

tư vấn về các cơ hội đầu tư trong và ngoài nước…

Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu tài chính của các ngân hàng 9 tháng năm 2012

vụ

Ngoại hối

Đầu

tư

Tổng lãi thuần

Chi phí hoạt động

Lãi trước thuế

% kế hoạch năm

(Nguồn: Báo cáo tài chính các ngân hàng 2012)

1.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực sản xuất, công nghệ, maketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế… đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao hơn

Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình DVNH cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

Sản phẩm DVNH được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng Hơn nữa, để có thể cung cấp

được DVNH thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ Chất lượng DVNH luôn được cần duy trì và cải tiến

Phát triền dịch vụ là hoạt động của ngân hàng bao gồm việc mở rộng các loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp và nâng cao chất lượng các dịch vụ của Ngân hàng

1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại

Mở rộng dịch vụ là việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ của Ngân hàng, từ đó mở rộng việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tối đa tất

cả các loại hình dịch vụ tài chính trên cùng một địa bàn Thực hiện đa dạng hóa các loại hình DVNH cung cấp, Ngân hàng truyền thống sẽ trở thành một Ngân hàng đa năng với chức năng như một “bách hóa tài chính”

- Nâng cao chất lượng DVNH là việc Ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng DVNH cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Các DVNH cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn

Hiện nay, các Ngân hàng đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hóa và Ngân hàng không còn muốn duy trì mô hình Ngân hàng cổ điển với những dịch vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính đa năng, đổi mới và hướng về khách hàng Chính vì thế mà dịch vụ của Ngân hàng luôn phải được mở rộng và nâng cao chất lượng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng

1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại

Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng thị trường DVNH rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ một cách rộng rãi hơn Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước ngày càng trở

nên gay gắt Cùng với sự phát triển của các Khách hàng DNNVV, sự chú trọng của Nhà nước vào khu vực DN này, thì việc mở rộng các loại hình DVNH, kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho các Khách hàng DNNVV ngày càng trở nên cấp thiết

Hiện tại, thị trường dịch vụ tài chính đang thay đổi nhanh chóng trên toàn thế giới Những thay đổi quan trọng liên quan đến việc thành lập tổ chức tài chính hoạt động đang xảy ra trong mối quan hệ giữa các ngân hàng và các DNNVV Theo nhiều nghiên cứu cho thấy, thay đổi lớn cũng đã tăng cường tập trung vào mối quan

hệ giữa Ngân hàng và các DNNVV

- Khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình DVNH phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình, đặc biệt là Khách hàng DNNVV Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các Ngân hàng, khách hàng sẽ lựa chọn Ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy, mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các Ngân hàng

- Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình Nhờ đó,

uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của Ngân hàng được nâng cao Nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì

và mở rộng thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho Ngân hàng

- Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng doanh thu

và lợi nhuận cho mỗi Ngân hàng

Như vậy, tùy thuộc đặc điểm hoạt động của từng Ngân hàng, tùy theo chiến lược phát triển mà mỗi Ngân hàng cần tập chung vào những dịch vụ ngân hàng khác nhau, quy mô phát triển khác nhau Ngân hàng muốn dành được tình cảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải mở rộng, vừa phải nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo nên những nét đặc biệt nhất định, tạo niềm tin và

1.3.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại

1.3.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng

Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào DVNH ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng một lớn còn Ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Vì vậy, DVNH cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao Điều này đòi hỏi các NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa Chất lượng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng Như vậy, một NH có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới

1.3.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng

Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sự dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng Từ đó càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình

1.3.4.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH

Cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tân tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo sẽ tạo

được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn Vì vậy, khi khach hàng sử dụng dịch

vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng và nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ

1.3.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp

Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng DVNH còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại Công nghệ hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiện nay Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiến tiến, không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được Do đó xu thế tất yếu của các NHTM

là các dịch vụ phải được thực hiên trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra sản phẩm DVNH có chất lượng cao

1.3.4.5 Giá cả dịch vụ hợp lý

Ngân hàng cũng giống như các DN khác, kinh doanh với mục đích tim kiếm lợi nhuận DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả cho Ngân hàng một khoản phí nhất định Khách hàng với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng hóa tốt mà giá cả hợp lý Vì vậy, Ngân hàng cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà Ngân hàng đưa ra

1.3.4.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với Ngân hàng khác

Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đè quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh

trong cạnh tranh Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng

Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi Ngân hàng

1.3.4.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng

Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Vì vậy một ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng

đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng

1.3.4.8 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của Ngân hàng không ngừng tăng lên

Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng của dịch vụ được tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:

- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp vói nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay Khách hàng có quyền lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng Để đáp ứng được điều đó ngân hàng phải tạo sự tin tưởng dối với khách hàng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng gia tăng

Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động DVNH Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB

2.1.1.Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB) được thành lập theo Quyết định số 22/ QĐ/ NH5 ngày 25/ 01/

1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Cổ đông sáng lập Ngân hàng Quốc tế bao gồm Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam , Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam , các cá nhân và doanh nhân thành đạt tại Việt Nam

và trên trường quốc tế

Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18 tháng 9 năm 1996, Ngân hàng Quốc tế đã

và đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính dẫn đầu thị trường Việt Nam Là một ngân hàng đa năng , Ngân hàng Quốc tế, với nền tảng công nghệ hiện đại, tiếp tục cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa năng, trọn gói cho khách hàng với nòng cốt là những doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động lành mạnh; những cá nhân; gia đình có thu nhập ổn định tại các vùng kinh tế trọng điểm trên khắp cả nước

Đến 2013, sau 17 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 100 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt trên 8.200 tỷ đồng VIB hiện có 4.300 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 160 chi nhánh và phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước Trong quá trình hoạt động, VIB đã được các tổ chức uy tín trong nước, nước ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng, như: danh hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ được hài lòng nhất, Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất, đứng

thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do

báo VietnamNet bình chọn…

Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của VIB với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) –Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Úc và là một trong những Ngân hàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15% Sau một năm chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB, ngày 20/10/2011, CBA đã hoàn thành việc đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB, tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của CBA tại VIB từ 15% lên 20% nhằm tăng cường cơ sở vốn, hệ số an toàn vốn, mở rộng cơ hội kinh doanh và quy mô hoạt động cho VIB Mối quan hệ hợp tác chiến lược này tạo điều kiện cho VIB tăng cường năng lực về vốn, công nghệ, quản trị rủi ro … để triển khai thành công các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh của VIB và đặc biệt

là nâng cao chất lượng Dịch vụ Khách hàng hướng theo chuẩn mực quốc tế

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinh doanh, VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ

và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyết tâm “trở thành ngân hàng luôn sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam” Một trong những

sứ mệnh được ban lãnh đạo VIB xác định ngay từ ngày đầu thành lập là “Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng” Do vậy, hiện VIB đã và đang tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng năng lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

2.1.1.2 Quá trình phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB

Với tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược nêu trên đã được cổ đông và cán bộ nhân viên VIB theo đuổi trong suốt 18 năm hoạt động của mình, và những kết quả đạt được đã minh chứng rằng đó là các định hướng đúng đối với VIB Đó cũng chính là tiền đề giúp ngân hàng khắng định vị trí của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam