Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh đông đô

Thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô .... Đánh giá thực trạng việc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN NGỌC

PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÕN THƯƠNG TÍN -CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNGCHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN NGỌC

PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÕN THƯƠNG TÍN -CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được bảo vệ một học vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được trân trọng chĩ rõ nguồn gốc

Hà Nôi, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Ngọc

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÍ DỊCH VỤ, PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4 1.1.1 Tổng quan các tài liệu 4 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 6 1.2 Tổng quan về phí dịch vụ và phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại 6 1.2.1 Những khái niệm chung 6 1.2.2 Các nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 8 1.2.3 Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại 13 1.3 Kinh nghiệm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 17 1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại ở một số nước trên thế giới 17 1.3.2 Một số bài học về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 22

2.1 Cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu 22 2.1.1 Tiếp cận theo phương pháp quy nạp 22 2.1.2 Tiếp cận theo phương pháp diễn dịch 22

2.2 Phương pháp nghiên cứu 23

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu 23

2.2.2 Phương pháp xử lí số liệu, dữ liệu 25

2.2.3 Khung phân tích 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 29

3.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô 29

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 29

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô 30

3.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015-2017 31

3.2 Thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô 34 3.2.1 Thực trạng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô 34

3.2.2 Thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô 37

3.3 Đánh giá thực trạng việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô 42

3.3.1 Kết quả đạt được 42

3.3.2 Tồn tại và nguyên nhân 45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 48

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 49

4.1 Định hướng về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 49

4.1.1 Định hướng kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2018-2020 49

4.1.2 Định hướng về thị trường và các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô 51

4.2 Giải pháp chủ yếu nhằm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 52

4.2.1 Kết hợp tăng trưởng nguồn thu phí dịch vụ KHDN bền vững kết hợp với gia tăng những nguồn thu khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng 52

4.2.2 Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có chất lượng cao, giỏi chuyên môn phục vụ các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, gắn bó lâu dài với ngân hàng 64

4.2.3 Giải pháp chăm sóc, phục vụ các khách hàng doanh nghiệp hiện hữu sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 66

4.3 Kiến nghị nhằm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – chi nhánh Đông Đô 68

4.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô 68

4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan có liên quan 70

KẾT LUẬN 73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC

4 DVKHDN Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

5 DVNH Dịch vụ ngân hàng

6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

7 KHCN Khách hàng cá nhân

8 NHNN Ngân hàng Nhà nước

9 NHTM Ngân hàng thương mại

10 NHTW Ngân hàng Trung ương

11 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

12 SPDV Sản phẩm dịch vụ

13 TKTT Tài khoản thanh toán

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn huy động tại Sacombank-CN Đông Đô

4 Bảng 3.4 Cơ cấu doanh thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của

Sacombank chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015-2017 34

5 Bảng 3.5 Cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của

một số chi nhánh lớn Sacombank khu vực Hà Nội 35

6 Bảng 3.6 Cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại

7 Bảng 3.7

Tăng trưởng nguồn thu phí thanh toán nội địa và ngân quỹ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015-2017

37

8 Bảng 3.8 Tỷ trọng nguồn thu phí thanh toán quốc tế tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 2016-2017 38

9 Bảng 3.9 Tỷ trọng nguồn thu phí bảo lãnh và phát hành LC tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 2016-2017 39

10 Bảng 3.10 Tỷ trọng nguồn thu kinh doanh ngoại hối tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 2016-2017 40

11 Bảng 3.11

Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2016-2017

41

12 Bảng 3.12 Tỷ trọng nguồn thu khác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

13 Bảng 3.13 Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ khách hàng

doanh nghiệp của Sacombank – chi nhánh Đông Đô 43

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 2.1 Khung phân tích sử lý số liệu, dữ liệu 27

2 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 30

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang triển khai đề án tái cơ cấu giai đoạn hai 2016-2020 theo Quyết định số 1058/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng gắn với xử

lý nợ xấu giai đoạn 2016 - 2020” ngày 19/07/2017 của Thủ tướng Chính phủ, hoạt động tín dụng có khá nhiều rủi ro, nguồn thu phụ thuộc vào tín dụng rất lớn và tiềm

ẩn khá nhiều nguy cơ xảy ra nợ xấu, thì các ngân hàng thương mại đã thấy được tầm quan trọng và cần thiết phải đẩy nhanh nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để gia tăng nguồn thu của mình Hiện nay, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đã được triển khai tập trung ở các hình thức chủ yếu: dịch vụ thanh toán nội địa và ngân quỹ, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, thẻ và ngân hàng điện tử; bảo lãnh và phát hành LC; dịch vụ khác

Mặt khác, các NHTM nỗ lực phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại Phát triển nguồn thu phí dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng là cách gián tiếp hiệu quả để phục vụ, giữ chân và phát triển khách hàng, tạo sự phát triển bền vững, hợp tác lâu dài giữa Ngân hàng và khách hàng

Các sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tuy đa dạng về số lượng sản phẩm, dịch vụ nhưng được các NHTM triển khai không đồng đều và có sự phân hóa tương đối lớn Ở nhóm các NHTM quốc doanh, các sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp hình thành khá sớm và được duy trì phát triển tương đối ổn định Tuy nhiên ở những NHTM cổ phần có quy mô nhỏ hơn như Ngân hàng NHTM Sài Gòn Thương Tín thì dịch vụ khách hàng doanh nghiệp còn khá mới mẻ, đóng góp tỷ trọng không quá nhiều vào tổng nguồn thu của ngân hàng

Với kinh nghiệm làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô, tác giả nhận thấy để phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thì ngân hàng và từng cán bộ tín dụng, cán bộ quản lý cần hiểu rõ vai trò, lợi

ích và những rủi ro có thể phát sinh trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân

hàng Do đó đề tài “Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô” được tác giả lựa chọn để làm luận văn thạc sỹ lần này Hi vọng với kinh

nghiệm trong quá trình làm việc cũng như nghiên cứu, luận văn sẽ làm sáng tỏ những vấn đề cơ bản trong việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp một cách bền vững

2 Câu hỏi nghiên cứu

Hiện nay, nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại bao gồm những nguồn thu nào? Ngân hàng cần làm gì để khách hàng hiện hữu gia tăng mức độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ?

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô cần làm gì để mở rộng hệ khách hàng mới sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách

hàng doanh nghiệp tại ngân hàng mình?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Thứ ba, đề xuất các giải pháp cụ thể để tăng cường nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô và những kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ

phần Sài Gòn Thương Tín

 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Luận văn sẽ hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô

- Đề xuất các giải pháp phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh

nghiệp đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô Luận văn cũng đưa ra những kiến nghị để phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh

nghiệp tại toàn hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tƣợng nghiên cứu

“Lý luận và thực trạng” phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh

nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô

 Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô và một số chi nhánh khác thuộc khu vực Hà Nội để so sánh, tổng kết

+ Về thời gian: các số liệu được thu thập, tổng hợp từ các phần phềm, hệ thống core banking, từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cuối năm của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô giai

đoạn 2015-2017

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm những nội dung chủ yếu sau

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phí dịch vụ, phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô

Chương 4: Giải pháp phát triển nguồn thu dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÍ DỊCH VỤ, PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan các tài liệu

Trong bối cảnh thị trường tài chính diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, nguồn thu từ hoạt động tín dụng bấp bênh, các ngân hàng thương mại gia tăng nguồn thu của mình bằng cách đẩy nhanh mảng thu từ dịch vụ Các ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh về dich vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt đông tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi

ro rất cao Trong khi đó hoạt động phi tín dụng, đặc biệt là thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, ít rủi ro, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM trong nền kinh tế Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp còn có nhiều ý nghĩa về mặt kinh tế, xã hội như giúp cho việc thanh toán, thu chi tiền tệ trở nên an toàn, chính xác và nhanh chóng, hạn chế được các hành vi tham nhũng, buôn bán bất hợp pháp… Do đó việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân là xu hướng tất yếu của một NHTM hiện đại, đặc biệt trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay Trên thực tế, việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại các ngân hàng cũng còn tương đối phức tạp Về cơ sở lý luận, đã có một

số tài liệu khoa học viết về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân,

phát triển nguồn thu phí dịch vụ,

1.1.1.1 Các luận văn cao học, luận án tiến sĩ có liên quan

- Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Luận án đã hệ thống hóa một cách toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của hệ thống

NHTM Việt Nam Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu quá rộng cho tất cả các NHTM Do đó chưa đưa ra được các giải pháp mang tính đặc trưng riêng để phát triển dịch vụ phi tín dụng cho phù hợp với NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội

- Phạm Thị Trúc Quỳnh (2013), Phát triển dịch vụ tài chính phi tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, trường đại học Kinh tế Luận văn đã làm rõ tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ tài chính phi tín dụng, phân tích thực trạng, từ đó đề ra giải pháp và kiến nghị phát triển các dịch vụ tài chính phi tín dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam Tuy nhiên, đối tượng nghiên cứu của luận văn mới chỉ là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chưa đề cập đến khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp lớn – khách hàng chiếm tỷ trọng tương đối lớn đối với các ngân hàng

- Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Luận văn đã phân tích khái quát điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn, thuận lợi của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập và đánh giá tình hình thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng; từ đó đưa ra các giải pháp để tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, luận văn này nghiên cứu ở tầm vĩ mô, chưa đề cập đến giải pháp tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín đối với từng loại khách hàng

cụ thể

1.1.1.2 Các bài viết đăng trên tạp chí chuyên ngành

- Bài viết “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy đăng trên tạp chí Phát triển & Hội nhập tháng 9-10/2012 Bài viết đã chỉ ra vai trò của các dịch vụ phi tín dụng và vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên chưa đề cập đến các giải pháp để phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại Việt Nam

- Bài viết “Để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương mại” của Thạc sĩ Phan Thị Linh và Nguyễn Thị Phương Lan đăng trên tạp chí Tài

Chính ngày 18/09/2013 Bài viết đã chỉ ra ra được vai trò của dịch vụ phi tín dụng và các giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương mại của Việt Nam trong thời gian tới Luận văn đã phân tích khái quát điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn, thuận lợi của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập và đánh giá tình hình thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng; từ đó đưa ra các giải pháp để tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, luận văn này nghiên cứu ở tầm vĩ mô, chưa đề cập đến giải pháp tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín đối với từng loại khách hàng cụ thể

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu

Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là xu hướng tất yếu để các ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển Trong nền kinh tế Việt Nam, doanh nghiệp là động lực phát triển của nền kinh tế, vai trò của các doanh nghiệp ngày càng quan trọng và các ngân hàng thương mại cũng coi đây là hệ khách hàng bền vững của mình

Theo tìm hiểu của tác giả, có một số không nhiều luận văn, luận án, bài báo nghiên cứu viết về phát triển dịch vụ phi tín dụng nhưng chưa có luận văn, luận án, bài báo nào nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô

Luận văn: “Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô” được tác giả nghiên cứu với mục tiêu phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô

1.2 Tổng quan về phí dịch vụ và phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại

1.2.1 Những khái niệm chung

1.2.1.1 Khái niệm Ngân hàng và Ngân hàng thương mại

Theo Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010, sửa đổi năm 2017: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng

theo quy định của Luật này” Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này

nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của NHTM

Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của NHTM là các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng doanh nghiệp để thu phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc chỉ nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng như dịch vụ thanh toán nội địa và ngân quỹ, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ bảo lãnh và phát hành LC, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ khác,… không bao gồm

hoạt động cấp tín dụng và huy động vốn

1.2.1.3 Các hoạt động dịch vụ của NHTM

Hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng là những hoạt động chính, truyền thống của các NHTM Tuy nhiên hiện nay, hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng gặp rất nhiều cạnh tranh và gặp khá nhiều rủi ro Để nâng cao khả năng cạnh tranh và tính ổn định, nhiều ngân hàng thương mại cung ứng nhiều sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để nâng cao uy tín, cạnh tranh trên thị trường như:

- Dịch vụ thanh toán nội địa và ngân quỹ khách hàng doanh nghiệp Đây là hoạt động thường xuyên của các ngân hàng và mang lại nguồn thu đều đặn Tuy nhiên, nguồn thu này thường chiếm tỷ trọng không cao và có xu hướng giảm dần do ngân hàng muốn khách hàng đẩy mạnh sử dụng dịch vụ trên

- Dịch vụ thanh toán quốc tế doanh nghiệp Đây là dịch vụ đòi hỏi yêu cầu khá cao về mặt nghiệp vụ cũng như kĩ năng Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra sôi nổi, nguồn thu từ phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngày càng đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn thu phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại

- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối doanh nghiệp Đây là dịch vụ khá mới mẻ đối với nhiều ngân hàng thương mại non trẻ Với những ngân hàng thương mại có nền

tảng ngân hàng tốt, nguồn thu phí dịch vụ kinh doanh ngoại hối doanh nghiệp chiếm

tỷ trọng tương đối trong tổng nguồn thu phí dịch vụ của ngân hàng

- Dịch vụ bảo lãnh, phát hành LC doanh nghiệp Đây là dịch vụ rất truyền thống của các ngân hàng Hiện nay, nhu cầu phát hành bảo lãnh, phát hành LC của các doanh nghiệp rất thường xuyên và mang lại nguồn thu đều đặn cho các ngân hàng thương mại

- Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử doanh nghiệp Đây là dịch vụ có yêu cầu rất cao về ngân hàng điện tử Rất nhiều ngân hàng thương mại có xu hướng đầu tư mạnh về mảng thẻ, ngân hàng điện tử nhằm gia tăng nguồn thu của mình trong tương lai

- Nhóm dịch vụ ngân hàng khác dành cho khách hàng doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác và cũng đem lại những nguồn thu nhất định

1.2.2 Các nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

Nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại có thể được phân loại theo nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau Trong luận văn này, tác giả phân loại căn cứ vào dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Cụ thể

bao gồm:

1.2.2.1 Nguồn thu từ dịch vụ thanh toán nội địa và ngân quỹ khách hàng doanh nghiệp

Nguồn thu dịch vụ thanh toán nội địa là khoản thu từ dịch vụ thanh toán giữa doanh nghiệp và các chủ thể khác của nền kinh tế, chuyển tiền trong nước mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm: các khoản phí phát sinh liên quan đến giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán, hợp đồng tiền gửi, giao dịch tiền mặt, phí chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán, phí nộp/rút tiền mặt từ tài khoản, phí tra soát, điều chỉnh, hủy lệnh chuyển tiền do lỗi của KH, phí dịch vụ trả lương tự động payroll,…

Nguồn thu phí ngân quỹ khách hàng doanh nghiệp bao gồm các khoản phí kiểm đếm tiền mặt theo yêu cầu của KH; phí kiểm đếm, thu chi tiền mặt ngoài trụ

sở ngân hàng, phí nhận giữ tiền qua đêm, phí kiểm định tiền thật, tiền giả, phí thu đổi ngoại tệ, phí thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, phí dịch vụ lưu giữ và bảo quản tài sản, phí cho thuê tủ két sắt, hộp đựng tài sản do ngân hàng cung cấp cho KH

Trong thực tế, các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam Nhờ kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp dịch

vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để

thanh toán

1.2.2.2 Nguồn thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp

Phí chuyển tiền đi, phí chuyển tiền đến, phí tra soát lệnh chuyển tiền, phí thanh toán bộ chứng từ đòi tiền theo LC, phí bảo lãnh nhận hàng, ký hậu vận đơn, phí nhờ thu, các khoản điện phí Đây là nguồn thu chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp hiện nay tại các ngân hàng thương mại Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hoạt động xuất nhập khẩu ngày càng được mở rộng dễ dàng, nguồn thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng có

vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

1.2.2.3 Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Theo pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005 và Pháp lệnh số 06/2013/PL-UBTVQH13 ngày 18/03/2013 thì ngoại hối bao gồm đồng tiền của quốc gia khác hoặc đồng tiền chung châu Âu và đồng tiền chung khác được sử dụng trong thanh toán quốc tế và khu vực như USD, EUR, JPY,

Kinh doanh ngoại hối là dịch vụ một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại tệ của khách hàng doanh nghiệp, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, mặt khác giúp các ngân hàng điều hoà cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó có tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như các hoạt động khác của nền kinh tế

Nói cách khác, đây là các khoản thu trực tiếp từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, vàng, giao dịch tài chính phái sinh bao gồm: số chênh lệch lãi giữa giá bán và giá mua ngoại tệ, vàng bạc, phí mua bán vàng và ngoại tệ, lãi do đánh giá lại ngoại tệ và vàng; thu từ các giao dịch tài chính phát sinh như giao dịch kỳ hạn, giao dịch

hoán đổi, giao dịch quyền chọn, giao dịch tương lai

1.2.2.4 Thu từ dịch vụ bảo lãnh, phát hành LC

Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm của mình trong hợp đồng Có các loại bảo lãnh chính như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành,… Ngân hàng dựa trên uy tín của khách hàng và phát hành bảo lãnh trên cơ sở có tài sản đảm bảo Đồng thời ngân hàng thu phí khi phát hành bảo lãnh và phí bảo lãnh phụ thuộc vào

số tiền bảo lãnh, thời gian bảo lãnh, mức độ rủi ro của từng loại bảo lãnh,… Phí bảo lãnh là nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đóng góp khá lớn vào

nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng

1.2.2.5 Thu từ dịch vụ thẻ doanh nghiệp và ngân hàng điện tử

Dịch vụ thanh toán bằng thẻ là một loại hình thức thanh toán tiên tiến, có độ

an toàn cao, đảm bảo thanh toán nhanh, thuận tiện, văn minh, là loại phương tiện thanh toán dễ bảo quản, cất giữ khi mang theo Trong đó:

+ Thẻ ghi nợ doanh nghiệp (Debit card) là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc của khách hàng doanh nghiệp Khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ (POS, mPOS)

+ Thẻ tín dụng doanh nghiệp (Credit card) là loại thẻ khi phát hành, ngân hàng cho phép chủ doanh nghiệp sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định mà không cần có số dư trên tài khoản Với tính năng ưu việt, gọn nhẹ, an toàn, tiện lợi, khả năng sinh lời cao… thẻ tín dụng doanh nghiệp luôn là mục tiêu phát triển của các ngân hàng

Tóm lại, đây là khoản thu phí trong việc phát hành, thanh toán thẻ và sử dụng các dịch vụ ngân hàng bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng ( Visa, Master Card,…) và các thẻ khác bao gồm các loại phí: phí phát hành thẻ, phí thanh toán thẻ (phí ứng/rút tiền mặt, phí chuyển tiền, phí yêu cầu phát hành số sec, phí chuyển đổi ngoại tệ thanh toán thẻ Visa); thu phí dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng bao gồm: phí thường niên, phí kích hoạt thẻ, phí cấp lại mã PIN, phí thay đổi tài khoản liên kết, phí đóng thẻ, phí xử lý khiếu nại, phí in sao kê tài khoản, phí kiểm tra số dư tài khoản…

Khoản phí thu từ dịch vụ NHĐT cung cấp cho KH bao gồm phí giao dịch (thu theo gói, thu theo từng món giao dịch), phí điều chỉnh/thay đổi thông tin người

sử dụng; phí thay đổi/điều chỉnh dịch vụ

Trên lý thuyết, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm

vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng vi tính của mình với ngân hàng Cụ thể:

Phone banking

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như

số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Mobile banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng lnternet ra đời khi mạng lưới lntemet phát

triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này sẽ được chuyển thành

mã vạch để gián lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Internet banking

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

Ví điện tử ngân hàng

Ví điện tử là một loại tài khoản điện tử được liên kết với tài khoản ngân hàng, nó đóng vai trò là thanh toán trực tuyến dành cho khách hàng, giúp bạn thanh toán các loại chi phí trên Internet, gửi tiền và nhận tiền một cách nhanh chóng nhất Hình thức thanh toán này vô cùng đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm về cả thời gian, tiền bạc Hiện nay trên thị trường xuất hiện rất nhiều ứng dụng ví điện tử ngân hàng

với nhiều tính năng hấp dẫn Đây là một sản phẩm của tương lại hứa hẹn mang lại

một nguồn thu không hề nhỏ cho các NHTM

1.2.2.6 Thu từ các nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khác

Là các nguồn thu từ dịch vụ khác với các nguồn thu trên, ví dụ: Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất, phí cấp lưu hành xe đi đường,…

1.2.3 Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Khái niệm

Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là việc gia tăng nguồn thu từ việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trên cơ sở mở rộng về số lượng khách hàng sử dụng, mức độ sử dụng và gia tăng chất lượng các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sự phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp được phân tích trên 2 khuynh hướng:

- Khuynh hướng thứ nhất: Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là sự gia tăng số lượng khách hàng mới sử dụng các sản phẩm dịch vụ cũng như gia tăng mức độ sử dụng của các khách hàng hiện hữu tại ngân hàng

- Khuynh hướng thứ hai: Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp có nghĩa là phát triển theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, từ đó gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nhằm mục đích tối

đa hóa lợi nhuận

1.2.3.2 Sự cần thiết phải phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại

 Đối với ngân hàng:

- Đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng do chi phí thấp

- Không đòi hỏi sử dụng nhiều nguồn vốn

- Hạn chế rủi ro vì không sử dụng đến nguồn tiền của ngân hàng

- Giúp các ngân hàng quan tâm việc tuyển chọn và đào tạo lại cán bộ

- Quảng bá thương hiệu và nắm bắt nhu cầu thị trường

- Phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng

- Đẩy mạnh sự hợp tác cùng phát triển của các ngân hàng

 Đối với nền kinh tế

- Đáp ứng nhu cầu ngay càng cao về các dịch vụ ngân hàng

- Hiện đại hóa hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển nền

kinh tế hiện đại

1.2.3.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Kết quả của việc nâng cao doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp được đánh giá thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng

Về định tính, đây là chỉ tiêu phản ánh sự đa các nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, sự đa dạng sử dụng sản phẩm của từng nhóm khách hàng và sự

đa dạng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm phát triển nguồn thu, tạo ra những nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp mới

Về định lượng, đó chính là việc tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ được sử dụng và tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuân từ các sản phẩm, dịch vụ này và tăng trưởng tỷ lệ đóng góp so với các nguồn thu khác của NHTM

a Chỉ tiêu định tính

Các tiêu chí định tính được thể hiện như sau:

+ Sự đa dạng của những hệ khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

+ Sự đa dạng của những sản phẩm khách hàng doanh nghiệp mà mỗi hệ khách hàng sử dụng

+ Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp mới cung cấp tới khách hàng để tăng nguồn thu phí

b Chỉ tiêu định lượng

- Các chỉ tiêu định lượng được thể hiện như sau:

+ Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ KHDN

Công thức: (số lượng khách hàng năm t – số lượng khách hàng năm t-1)/ số lượng khách hàng năm t-1*100%

Sự gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm dịch

vụ tác động trực tiếp, là một trong những tiêu chí cốt lõi đánh giá sự phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Sự mở rộng hệ khách hàng sẽ làm tăng nguồn thu một cách bền vững, hiệu quả

+ Sự gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp bình quân

Công thức: (mức độ sử dụng bình quân năm t – mức độ sử dụng bình quân năm t-1)/ mức độ sử dụng bình quân năm t-1*100%

Sự gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ bình quân thể hiện qua việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng mới Khách hàng doanh nghiệp sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ thì thu nhập phí dịch vụ của ngân hàng càng nhiều, qua đó làm tăng nguồn thu phí dịch vụ

+ Sự gia tăng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

Công thức: (phí KHDN năm t – phí KHDN năm t-1)/ phí KHDN năm t-1 *100% Sự gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp qua các năm thể hiện mức độ phát triển của NHTM và là mục tiêu cao nhất mà tất các các

NHTM quan tâm

1.2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

a Các nhân tố khách quan

* Nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực, ngành nghề khác nhau có những nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau

* Sự gia tăng cạnh tranh và hợp tác Ngân hàng là ngành nghề kinh doanh có sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa nội bộ ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong cùng địa bàn, cùng phân khúc khách hàng

* Sự quản lý của Chính phủ và sự điều tiết của Ngân hàng nhà nước Đây là nhân

tố ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

b Những nhân tố chủ quan

* Chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ Đây là nhân

tố rất quan trọng ảnh hưởng tới phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của mỗi ngân hàng Mỗi ngân hàng thương mại có những chiến lược kinh doanh khác nhau, định hướng phân khúc khách hàng khác nhau và sẽ có những biện pháp để hoàn thành mục tiêu, chiến lược kinh doanh của mình

* Tiềm lực về tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ Đây là yếu tố then chốt quyết định việc phục vụ khách hàng Trong thời kì cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngày càng cao Do đó tiềm lực tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ sẽ ảnh hưởng lớn đến nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

* Nguồn nhân lực phục vụ khách hàng doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngày càng nhiều với yêu cầu, mức độ phức tạp ngày càng cao Do đó nguồn nhân lực phục vụ khách hàng doanh nghiệp cũng cần được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn, kĩ năng tốt

* Kênh phân phối phục vụ khách hàng doanh nghiệp Mạng lưới ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Các doanh nghiệp hiện sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi khá cao về mặt chất lượng và địa điểm giao dịch Do đó ngân hàng thương mại nào có mạng lưới rộng sẽ có những ưu thế lớn trong việc gia tăng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

* Chính sách khách hàng Đây là yếu tố tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Mỗi ngân hàng có những chính sách khách hàng khác nhau với những mục tiêu khác nhau, phù hợp với hệ khách hàng, mục đích của từng ngân hàng

* Giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Đây là yếu tố khiến các khách hàng doanh nghiệp quan tâm nhất Các doanh nghiệp hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, do đó họ hoạt động trên cơ số tối thiểu hóa những chi phí cần thiết

1.3 Kinh nghiệm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại ở một số nước trên thế giới

Tại Mỹ: National Bank, Ngân hàng có hệ thống ngân hàng bán lẻ nhóm khách hàng doanh nghiệp với những đặc điểm điển hình của ngân hàng bán lẻ Mỹ Đối mặt với yêu cầu phải cải tiến, hiện đại hoá để sinh tồn trong môi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, National Bank đã sử dụng hiệu quả hệ thống bán lẻ rộng lớn “Chiêu bài” này đã buộc họ phải cải tạo lại các chi nhánh và các kênh phân phối trở thành các trung tâm ngân hàng bán lẻ, định hướng trực tiếp vào doanh thu của các sản phẩm và dịch vụ tài chính

Quá trình cải cách đòi hỏi ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ vào ngân hàng Tại đậy, rất nhiều sản phẩm mới tiết kiệm thời gian, khối lượng giao dịch và vẫn đáp ứng được yêu cầu đề ra Mục đích nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều các sản phẩm online, nâng cao hiệu quả, năng suất lao động, tiết kiệm rất nhiều chi phí của ngân hàng

Yêu cầu rõ ràng để có được một quá trình cải cách hiệu quả ở ngân hàng National bank là sự tham gia không chỉ của nhân viên ngân hàng mà còn cả của khách hàng doanh nghiệp Trong cách làm của mình, National bank đã dẫn khách hàng bằng cách coi khách hàng như là yếu tố chính của ngân hàng sau khi được tái thiết, cung cấp cho khách hàng cấp độ dịch vụ phù hợp nhất Điều tương tự cũng xảy đến với các KHDN và những chuyên viên quan hệ khách hàng là “cánh tay” đắc lực để trợ giúp họ

Có thể thấy, quá trình hiện đại hoá và triển khai những dịch vụ mới của ngân hàng là phức tạp và lâu dài Song đó là điều kiện tiên quyết đến sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày nay, đó là ngân hàng luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và nhanh nhất

Ngoài ra, các NHTM Mỹ còn tự hào cho ra đời các công cụ tài chính phái sinh mới như quyền chọn (option), các nghiệp vụ hoán đổi lãi suất (swap), các hợp đồng kỳ hạn, các hợp đồng tương lai mang lại những nguồn thu tương đối lớn,

đóng góp vào sự thành công chung của các NHTM

Tại Trung Quốc: Hệ thống NHTM Trung Quốc trước khi đổi mới gần như đồng dạng với NHTM Việt Nam, đặc biệt là cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu tập trung vào cung ứng các sản phẩm về huy động vốn và cho vay Tuy nhiên với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, các Ngân hàng Trung Quốc đã tiến hành đổi mới toàn diện mà một trong những nội dung quan trọng là tập trung vào việc đa dạng hóa và không ngừng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Cụ thể :

Các ngân hàng ra sức tiếp thị những khách hàng mới, mở rộng hệ khách hàng hiện hữu nhằm tăng nguồn thu phí dịch vụ Để thực hiện mục tiêu đó, lãnh đạo ngân hàng thượng tạo ra rất nhiều lợi thế cạnh tranh về phí, lãi suất trong thời gian đầu và

sẽ gia tăng theo thời gian để đảm bảo hiệu quả kinh doanh

Các NHTM Trung Quốc xây dựng và thực hiện chiến lược đa dạng hóa nghiệp vụ và từng bước hoàn thiện, phát triển các nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp hiện có đồng thời triển khai thực hiện các nghiệp vụ mà xã hội đang cần mà ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay Bước tiếp sau là mở ra những sản phẩm dịch vụ mới mang tính định hướng thị trường hậu đầu tư đổi mới, cải tiến kĩ thuật công nghệ

Các ngân hàng đặt mục tiêu và không ngừng tăng cường giảm tỷ trọng các dịch vụ ngân hàng truyền thống, gồm có tín dụng và tăng tỷ trọng cung ứng các dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp khác như: Thanh toán trong nước và quốc tế, mua bán giấy tờ có giá, dịch vụ mua bán, sát nhập công ty, các nghiệp vụ quản lý quỹ

Trong từng thời kì, các NHTM Trung Quốc có chiến lược tiếp thị nhắm đến các đối tượng khác nhau sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp theo phương thức cung cấp cả nhóm sản phẩm trọn gói cho khách hàng

1.3.2 Một số bài học về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Từ thực tiễn cải cách hệ thống ngân hàng của các nước đặc biệt là ngân hàng thương mại tại Trung Quốc, có thể rút ra một số bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam, trong đó có Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô để thực hiện phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp như sau:

Một là, các NHTM cần đẩy mạnh các biện pháp để nâng cao tỷ lệ vốn chủ sở hữu, thực hiện phát triển các sản phẩm, dịch vụ và đầu tư đổi mới công nghệ bằng cách: cổ phần hóa các ngân hàng nhà nước làm chủ 100%, kêu gọi đầu tư của nước ngoài vào các ngân hàng nội địa theo lộ trình hợp lý, huy động nguồn vốn dài hạn từ trái phiếu chuyển đổi, nhằm triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin

Hai là, Nhà nước cần thuận lợi hóa đường lối chính sách ngành ngân hàng, đồng thời các ngân hàng cần có chiến lược phát triển đa dạng tất cả các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đặc biệt tập trung cho một số loại sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp có thế mạnh và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo xu thế thị trường như: Dịch vụ thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng tự động, dịch vụ thanh toán quốc tế… Đồng thời chiến lược này cũng cần chú trọng đúng mức đến việc loại trừ, phòng ngừa, hạn chế các rủi ro liên quan đến mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nói riêng của mỗi ngân hàng

Ba là, các ngân hàng có chiến lược đầu tư thiết bị và công nghệ hợp lý, theo từng giai đoạn phát triển phù hợp với khả năng và trình độ của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng như xu hướng chung trong khu vực Đầu tư thiết bị nên

đi hai hướng, với các loại thiết bị quan trọng như: Máy chủ, hệ thống thanh toán, hệ thống core banking … thì nên đầu tư từ các hãng nổi tiếng thế giới với công nghệ hiện đại, còn với các loại máy khác như: Máy đếm tiền, máy tính bàn, … thì không nhất thiết phải mua loại hiện đại, để giảm chi phí Cần tập trung hướng vào các lĩnh

vực như: lập mạng thanh toán liên ngân hàng nội bộ, hệ thống quản lý vốn tập trung, mở rộng cung cấp dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, quản lý rủi ro và ngân lực ngân hàng tập trung, hỗ trợ cho việc cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại như hoán đổi kỳ hạn và tương lai

Bốn là, các NHTM cần chú trọng việc đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực để nâng cao trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật nghiệp vụ, để có thể triển khai thực hiện chiến lược mở rộng doanh mục dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ phi tín dụng nói riêng ở từng thời kỳ Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực thiếu về số lượng và yếu về trình độ không những không đảm bảo cho ngân hàng thu lợi nhuận từ các hoạt động truyền thống mà còn làm cho ngân hàng không thể triển khai được các dịch vụ mới, như là các dịch vụ tài chính quốc tế, các dịch vụ liên quan đến ứng dụng công nghệ thông tin có mức độ, yêu cầu đòi hỏi cao

Năm là, các ngân hàng thương mại cần có chiến lược tiếp thị quảng bá dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích, nâng cao năng lực cạnh tranh bản thân để thu hút khách hàng, tuy nhiên cũng cần hợp tác để đem lại sự thuận tiện trong sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cho khách hàng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN

Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày tại chương 1, chương này luận văn sẽ lựa chọn các phương pháp để áp dụng nghiên cứu cho đề tài: “Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh ngiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô”

2.1 Cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Tiếp cận theo phương pháp quy nạp

Phương pháp quy nạp đi từ một hay nhiều các minh chứng cụ thể để đi tới một kết luận nhất định Kết luận này tổng quát hóa và giải thích cho các quan sát, minh chứng ở trên Cách thức đi từ các trường hợp cụ thể đến lý thuyết tổng quảt chính là chiều hướng vận động của tư duy quy nạp

Phương pháp quy nạp có các bước tư duy như sau:

1 Quan sát hoạt động kinh doanh tại các NHTM ở Việt Nam

2 Tìm kiếm một vài Chi nhánh NHTM để quan sát

3 Tổng quát hóa về những vấn đề đang xảy ra tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Gòn Thương Tín – CN Đông Đô

2.1.2 Tiếp cận theo phương pháp diễn dịch

Diễn dịch là một phương pháp tư duy theo khuynh hướng từ tổng quát đến chi tiết, từ khái quát đến cụ thể, từ giả thiết, tiền đề đến dẫn chứng và lập luận Do đó, “phương pháp nghiên cứu khoa học như một hình thức tranh luận và mục đích cuối cùng của nó là đi đến kết luận” Kết luận nhất thiết phải là hệ quả đúc kết từ các lập luận và minh chứng ở trên

Phương pháp diễn dịch có các bước tư duy sau:

Phát biểu một giả thiết

Thu thập dữ liệu để kiểm định giả thiết

Ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thiết

Để một suy luận mang tính diễn dịch là đúng, nó phải đúng và hợp lệ:

– Tiền đề cho trước đối với một kết luận phải đúng với thế giới thực (đúng); – Kết luận nhất thiết phải đi theo tiền đề.

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu

Để thu thập thông tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, tác giả sử dụng cả dữ

liệu sơ cấp và thứ cấp

2.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô được xác định trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách báo, tạp chí, trang web, số liệu cơ quan thống kê, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài và các báo cáo tài chính

của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô

2.2.1.2 Các bước thu thập dữ liệu

Bước 1: Xác định dữ liệu cần có cho quá trình nghiên cứu

Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ nguồn bên trong (xác định loại dữ liệu và nơi cung cấp)

Bước 3: Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ nguồn bên ngoài (loại dữ liệu và nguồn) có thể từ: thư viện, sách báo, tổ chức thương mại

Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp

Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu thu thập được, gồm có: Xác định giá trị của dữ liệu, xem lại mục tiêu nghiên cứu và xem xét lại phương pháp đã thực hiện, đánh giá mức độ tin cậy của thông tin thu thập được

Bước 6: Phân loại, thống kê, tổng hợp lại các dữ liệu thứ cấp cần thu thập từ

dữ liệu gốc

2.2.1.3 Tiến hành thu thập dữ liệu thực tế

Thu thập dữ liệu về hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của các NHTM thông qua sách báo, tạp chí, mạng Internet

Thu thập về các hình thức, đặc điểm các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh thông qua website, tờ rơi tại các điểm giao dịch

Thu thập dữ liệu về kết quả các nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô thông qua

các báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2015 đến năm 2017

2.2.1.4 Dữ liệu sơ cấp

Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, tác giả tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khoảng 100 khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô Nội dung khảo sát nhằm biết được mức điểm đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về thực trạng hiện nay của từng yếu tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Nguồn lực ngân hàng, Mạng lưới phân phối, Chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng, Quảng cáo tiếp thị, Uy tín thương hiệu, Năng lực quản trị, Mục tiêu chiến lược Đồng thời kết quả khảo sát có thể tiến hành phân tích

số liệu về thực trạng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh

Để tiến hành khảo sát khách hàng Chi nhánh, tác giả tiến hành xây dựng thang đo, sử dụng thang đo Likert: là một dạng đặc biệt của thang đo thứ bậc vì nó cho biết được khoảng cách giữa các thứ bậc Thông thường thang đo khoảng có dạng là một dãy các chữ số liên tục và đều đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay từ 1 đến

10 Dãy số này có 2 cực ở 2 đầu thể hiện hai trạng thái đối nghịch nhau Ví dụ: 1: rất không hài lòng; 2: không hài lòng; 3: bình thường; 4: hài lòng; 5: rất hài lòng Thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng các con số để phân cấp theo mức độ tăng dần từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng” hay ngược lại Từ đây sẽ đánh giá được mức độ đồng ý của khách hàng về các câu hỏi mà tác giả

đưa ra khảo sát

2.2.1.5 Lập bảng hỏi

Để đánh giá được những yếu tố tác động đến sự phát triển nguồn thu phí dịch

vụ khách hàng doanh nghiệp, bảng hỏi được lập ra tập trung vào việc lấy các thông tin về các vấn đề:

Đánh giá về sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô: Từ câu 1 đến câu 6

Những điểm cần cải thiện để khách hàng doanh nghiệp gia tăng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô: Từ câu 7 đến câu 11

Khách hàng doanh nghiệp có muốn tiếp tục gắn bó, đồng hành và giới thiệu thêm khách hàng mới cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – CN Đông Đô: Câu 12

Đóng góp những điều cần cải thiện của Ngân hàng để cao nguồn thu phí dịch

vụ KHDN (Câu 13) Đây là câu hỏi mở, rất thực tế để những khách hàng được khảo sát có những góp ý chân thành cho Sacombank

Bảng hỏi bao gồm 3 trang, có 12 câu hỏi Bảng hỏi sử dụng chủ yếu là các câu hỏi đóng nên khá dễ dàng cho người được khảo sát lựa chọn câu trả lời và quá trình thống kê kết quả Những câu hỏi trong bảng hỏi tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Sacombank, mức độ hài lòng về con người phục vụ sản phẩm dịch vụ, những mong

muốn và đóng góp ý kiến cho Sacombank – Chi nhánh Đông Đô

2.2.1.6 Tiến hành phỏng vấn

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô hiện có 5 PGD và 01 trụ sở chính nằm trong 03 quận nội thành Hà Nội Tác giả sẽ tiến hành khảo sát tại trụ sở chi nhánh và các điểm về lượng hàng doanh nghiệp đến giao dịch, đánh giá của khách hàng về chât lượng sản phẩm dịch vụ, chất lược phục vụ, mong muốn, góp ý của khách hàng cho Sacombank, Sau khi khách hàng tiến hành giao dịch xong, tác giả sẽ khảo sát để từ đó có được kết quả cũng như những đóng góp chính xác về việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô

2.2.2 Phương pháp xử lí số liệu, dữ liệu

2.2.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo vê tình hình hoạt động dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh Đông Đô được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được Chi nhánh Đông Đô công bố hoặc

các báo cáo nội bộ có tính tin cậy cao Trong đó có các nội dung về thu nhập, chi phí, lợi nhuận, của từng loại sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Các dữ liệu trên được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu dưới dạng bảng biểu Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là từng năm Ngoài ra còn có sự thống kê về số lượng giao dịch, mạng lưới của chi nhánh, phục vụ cho việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng

doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô 2.2.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Tập hợp số liệu từ Bảng hỏi vào bảng thống kê theo từng câu hỏi, mặc dù chỉ có 120 phiếu phỏng vấn nhưng việc tập hợp số liệu rất dễ xảy ra nhầm lẫn vì vậy giai đoạn này được 2 người thực hiện cùng lúc để đối chiếu kết quả, bảo đảm dữ

liệu được thống kê chính xác, khoa học

2.2.2.3 Phương pháp phân tích đánh giá số liệu

Tiến hành so sánh sự biến động về nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2015-2017, để từ đó rút ra đâu là điểm mạnh và điểm yếu của Chi nhánh Đông Đô, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển nguồn thu phí

dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh

2.2.2.4 Diễn giải kết quả, kết luận, giải pháp và kiến nghị

- Số liệu thu thập được để nghiên cứu được thể hiện trên bảng

- Mỗi bảng số liệu sẽ được phân tích, đánh giá các chỉ tiêu

- Kết luận các vấn đề đã nghiên cứu bao gồm các kết quả quan trọng, những điều mới rút ra từ nghiên cứu và những vấn đề sẽ giải quyết được so với những câu hỏi mà luận văn đã đề ra

- Đưa ra các giải pháp đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô nhằm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh

- Đưa ra những kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nhằm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trên

toàn bộ hệ thống

2.2.2.5 Kết quả thu được

- Đánh giá được tầm quan trọng và giải thích vì sao phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lại quan trọng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô

- Làm rõ thực trạng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô

- Đưa ra những giải pháp, kiến nghị để phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô nói riêng cũng như toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung

2.2.3 Khung phân tích

Sơ đồ 2.1: Khung phân tích sử lý số liệu, dữ liệu

KHUNG PHÂN TÍCH

cứu các

khái niệm,

lý luận,

chỉ tiêu

đánh giá

B3 Thiết lập mô hình nghiên cứu

B4 Xây dựng thang

đo, bảng hỏi cho nghiên cứu

B5 Điều tra, thu thập dữ liệu nghiên cứu

B6 Phân tích dữ liệu nghiên cứu

B7 Trình bày các kết quả

nghiên cứu

B8 Kết luận và kiến nghị, hoàn thiện luận văn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2 đã chi tiết một số cách tiếp cận đề tài theo phương pháp quy nạp, phương pháp diễn dịch để tìm hiểu về phát triển nguồn thu phí dịch vụ KHDN tại NHTM Ngoài ra chương 2 đã nêu lên một số phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu, bảng hỏi để phục vụ công tác nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương 3

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÕN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

3.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô được thành lập ngày 15/02/2008 tại 363 Hoàng Quốc Việt, căn hộ 19+20 nhà A28 phường Nghĩa Tân, quận Cầu Giấy, Hà Nội theo quyết định số 823/2007/QĐ-HĐQT ngày 31/12/2007 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín về việc thành lập chi nhánh Ba Đình và quyết định số 55/2008/QĐ-HĐQT ngày 23/01/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín về việc chuyển địa điểm và đổi tên trụ sở chi nhánh Ba Đình

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông đô thành lập với quy mô nhân sự ban đầu 35 nhân viên gồm 3 phòng ban: phòng dịch vụ khách hàng, phòng kế toán, phòng quản lí tín dụng Trải qua 10 năm hình thành và phát triển, Sacombank chi nhánh Đông Đô hiện đã có những bước phát triển mạnh về quy mô gồm 01 phòng kinh doanh đặt tại trụ sở chi nhánh và 05 phòng giao dịch trực thuộc gồm PGD Quan Hoa (2006), PGD Nguyễn Phong Sắc (2009), PGD Lê Đức Thọ (2010), PGD Tây Hồ (2010), PGD Nghĩa Đô (2017) Ngoài ra chi nhánh có 02 phòng ban nghiệp vụ hỗ trợ cho Ban giám đốc gồm phòng kiểm soát rủi ro và phòng kế toán, quỹ

Hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô là một trong

5 chi nhánh Sacombank có quy mô tổng tài sản, lợi nhuận lớn nhất của Sacombank khu vực Hà Nội

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô hiện tại có quy mô 150 nhân viên thuộc 06 đơn vị kinh doanh và 02 đơn vị nghiệp vụ

Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô bao gồm 2 người là ông Lương Văn Tuấn – Giám đốc và bà Phạm Thu Hương – Phó Giám đốc Giúp việc cho ban giám đốc chi nhánh gồm có:

+ Phòng kiểm soát rủi ro Chức năng chính của phòng kiểm soát rủi ro là tham mưu cho ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến quản trị rủi ro trong việc cấp phát tín dụng; đề xuất các biện pháp quản trị rủi ro trong các hoạt động kinh doanh; thực hiện công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ chi nhánh; thực hiện các biện pháp phòng chống rửa tiền và tài trợ khủng bố

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng

kinh

doanh

PGD Quan Hoa

PGD Nguyễn Phong Sắc

PGD Lê Đức Thọ

PGD Tây Hồ

Phòng Kiểm soát rủi ro

Phòng Kế

toán, quỹ

PGD Nghĩa Đô

+ Phòng kế toán, quỹ Chức năng chính của phòng kế toán, quỹ là hạch toán kế toán những nghiệp vụ chính trong ngân hàng Ngoài chức năng tham mưu, giúp việc cho Ban giám đốc chi nhánh, Phòng kế toán, quỹ còn có mối liên hệ chặt chẽ với các phòng giao dịch trong công tác điều hành ngân quỹ, hạch toán kế toán,

+ Các PGD trực thuộc chi nhánh Đây các là đơn vị được quản lý bởi Ban giám đốc chi nhánh, hạch toán báo sổ, có con dấu, có địa điểm đặt tại quận Nam Từ Liêm (PGD Lê Đức Thọ), quận Cầu Giấy (PGD Quan Hoa, PGD Nguyễn Phong Sắc), quận Tây Hồ (PGD Tây Hồ, PGD Nghĩa Đô) Nhân sự tại mỗi PGD thường bao gồm 10-13 người gồm trưởng phòng, phó phòng và các chuyên viên, giao dịch viên,

+ Phòng kinh doanh đặt tại trụ sở chi nhánh Chức năng nhiệm vụ của phòng kinh doanh tương tự như những phòng giao dịch khác Điểm khác biệt là phòng kinh doanh không có con dấu riêng, chịu sự quản lý điều hành trực tiếp của Ban giám đốc

3.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015-2017

3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Bảng 3.1: Tình hình nguồn vốn huy động tại Sacombank-CN Đông Đô giai đoạn

Nhận xét: Huy động vốn thời kì 2015-2017 tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô nhìn chung có sự tăng trưởng khá đều và bền vững qua các năm, tỷ trọng các nguồn vốn huy động khá ổn định