Dịch vụ khách hàng 5 sao

Cuốn sách này dành cho Vanessa Thompson, n hoàng của lĩnh v c dịchvụ khách hàng.. Và cả các bạn, trong vai trò là nh ng khách hàng.. Nếu không có các bạn, chúng ta sẽ không cần đến dịch

6 4 Hãy tin tôi

7 5 M t cơ h i đ tạo d u n đ u tiên

8 6 Hãy quên đi nh ng trư ng h p ngoại l

9 7 Nh ng v khách ti m năng đang đ m t đ n bạn

10 8 99% Con ngư i là ngư i t t

11 9 Ba thói quen hàng đ u đ nh n đư c s gi i thi u

25 21 D ch v qua đi n thoại

26 22 D ch v cao c p qua đi n thoại

27 23 Tin nh n thoại, máy tr l i t đ ng và h th ng hàng đ i cu c g i t

đ ng

28 24 V n đ không ph i là bạn nói gì

29 PH N 4: NH NG KI N TH C CƠ BẢN C A B PH N BÁNHÀNG QUA ĐI N THOẠI

30 25 Am hi u công ngh m i

31 26 Suy nghĩ RADAR™

32 27 Suy nghĩ RADAR™ trong th c t

33 28 Thi t k d ch v không tư ng

34 29 Nh ng chi c c -lê và nh ng ngư i anh hùng

35 30 Nhà cung c p cũng là khách hàng

36 31 Khi n nh ng đi u thông thư ng tr nên tuy t di u

37 32 H th ng hóa các công vi c thư ng ngày – Cá nhân hóa nh ng sngoại l

50 43 Tuy n d ng nh ng chuyên gia d ch v

51 44 Là m t cá nhân, khuy n khích các cá nhân

52 45 Đ i ngũ khôi ph c

53 46 Rung chuông

54 47 Nh ng giá tr d ch v

55 48 Trao quy n cho nhân viên

56 PH N 7: K HOẠCH KINH DOANH CHI TI T

57 49 Đánh giá thương hi u

58 50 Quan h công chúng (PR) trong d ch v

59 51 Hãy bán cho tôi m t gi i pháp

60 52 Xây d ng m t thương hi u d ch v khách hàng

61 53 Nh ng ng n đ i và nh ng thung lũng

62 55 S d ng D ch v khách hàng 5 sao như m t ngu n tài nguyên đào tạo

63 L i c m ơn…

Cuốn sách này dành cho Vanessa Thompson, n hoàng của lĩnh v c dịch

vụ khách hàng.

Và cả các bạn, trong vai trò là nh ng khách hàng.

Nếu không có các bạn, chúng ta sẽ không cần đến dịch vụ khách hàng 5 sao.

Lời giới thiệu

r ng, vi c mang đ n cho khách hàng nh ng d ch v v i ch t lư ng xu t s cngày càng tr nên áp l c Và đây là cách tôi kh c ph c nh ng khó khăn trong

vi c tạo ra n b n th ba này

Bư c đ u tiên, tôi đ c lại b n g c c a Dịch vụ khách hàng 5 sao, và loại b

t t c nh ng n i dung không quan tr ng, không hi u qu , ho c đơn gi n làkhông còn thích h p trong th i đại này

Bư c th hai, tôi ti p t c nghiên c u v vi c làm th nào đ tạo ra m t d ch

v khách hàng 5 sao Vi c này khá đơn gi n, b i vì tôi luôn đ ý và phát hi n

nh ng ví d đi n hình v d ch v khách hàng 5 sao Trong n b n th ba này,tôi đã vi t thêm 27 chương so v i n b n đ u tiên, v i r t nhi u ý tư ng có

th giúp các bạn xây d ng nên m t d ch v khách hàng 5 sao cho chính công

ty c a mình

Bư c th ba, tôi t p trung vào vi c phát tri n giá tr th c ti n c a Dịch vụ

khách hàng 5 sao Cũng như tôi, các bạn s đ c r t nhi u cu n sách khác

n a, đư c truy n c m h ng b i các ý tư ng và r i… ch ng có gì thay đ i c

Vì v y, tôi đã vi t thêm m t ph n v i m c đích g i ý cho các bạn cách áp

d ng nh ng ý tư ng t Dịch vụ khách hàng 5 sao vào chương trình đào tạo

d ch v khách hàng cho công ty c a mình

M t trong nh ng l i phê bình v n b n th hai là k t c u thi u ch t ch M tvài đ c gi th y phi n lòng khi n i dung gi a các chương không có s k t

n i Mong mu n c a tôi là vi t m t cu n sách mà các bạn có th đ c b t ckhi nào, b t kỳ trang nào các bạn m ra

Vì v y, tôi đã s p x p n i dung trong n b n th ba c a Dịch vụ khách hàng

5 sao thành b y ph n n b n l n này có c u trúc rõ ràng hơn m t chút, nhưng

các bạn v n có th đ c theo b t kỳ trình t nào mình mu n

Tuy nhiên, tôi v n khuyên các bạn b t đ u v i ph n Sao D ch v TM Ph n này

đư c vi t v i n i dung hoàn toàn đ c l p Bây gi , tôi s gi i thi u v i cácbạn v b y ph n c a cu n sách:

Trong n b n th ba này, tôi đã vi t thêm b n chương n a, t t c đ u d a trên

th c t v nh ng s thay đ i trong lĩnh v c d ch v khách hàng V y, vì saobạn lại nên dành th i gian đ đ c ph n này? Lý do là vì bạn không c n ph isuy nghĩ, tư ng tư ng quá nhi u mà v n có th ngay l p t c v n d ng T T

CẢ nh ng ki n th c mình đ c

K nghệ cảm xúc

T t c các đ c gi c a cu n sách này đ u có m t vài đi m tương đ ng nào

đó Các bạn cùng là con ngư i Khách hàng c a các bạn cũng là con ngư i

Và vi c các bạn cung c p d ch v cho khách hàng c a mình là s th hi n c a

m i tương tác gi a con ngư i v i nhau Và đi u đó gây ra m t v n đ

Th gi i con ngư i là m t th gi i h n đ n nhưng đ y thú v c a nh ng s

đ i l p, cái tôi nhạy c m, tâm trạng, c m xúc và đ nh ki n

Nhi m v c a bạn là ph i mang đ n nh ng d ch v cao c p, chu đáo, v i m cđích là đ khách hàng yêu thích bạn, trung thành v i d ch v c a bạn, và xahơn là gi cho bạn công vi c hi n tại

Ph n K ngh c m xúc s cung c p cho bạn nh ng ý tư ng đ bạn có th tạo

m t tài kho n trong ngân hàng c m xúc c a khách hàng, mà m i khi c n, bạn

có th rút ra và không bao gi lo l ng v trư ng h p b rút quá hạn m c.

Khơi nguồn cảm h ng cho nh ng s tương tác

Có r t nhi u th i đi m mà bạn c n ph i tương tác th t thông minh v i kháchhàng c a mình, vì v y n i dung c a ph n này s đư c nh c đ n xuyên su t

cu n sách Th c t là, r t nhi u đi m chạm trong quá trình giao ti p c a bạn

s khi n khách hàng c m th y ho c là quá bu n t , ho c là vô cùng n tư ng.Bạn hãy c làm đúng thôi, m t s giao ti p đơn gi n lại có th tr thành m t

s tương tác đ y c m h ng

Nh ng điều cơ bản c a bộ phận bán hàng qua điện thoại

Đi u gì x y ra phía sau m i t ch c? Làm th nào chúng ta có th th c hi n

nh ng vi c căn b n, thi t y u m t cách t t hơn? Ph n này trong cu n Dịch vụ

khách hàng 5 sao s giúp bạn lên k hoạch cho quy trình và đ m b o cung

c p cho bạn nh ng n n t ng v ng ch c và c n thi t cho vi c xây d ng tuy ttác d ch v c a mình

B ph n bán hàng qua đi n thoại không ph i là m ng đ c bi t thu hút trongkinh doanh, và làm vi c đó không ph i lúc nào cũng thú v Nhưng đó là

m t ph n quan tr ng trong s v n hành, và khi nó không còn hoạt đ ng n a,

m i ngư i s cùng ph i ch u đ ng h u qu Nh ng đi u cơ b n c a b ph nbán hàng qua đi n thoại này là nh ng đi u b t bu c mà b t kỳ t ch c nào

hư ng đ n m c đích xây d ng d ch v 5 sao đ u ph i tuân th

Định vị nh ng s tiêu c c

S có lúc s c x y ra Có th bạn s phá h ng nh ng cơ h i c a mình D ch

v hoàn h o không bao gi t n tại Vì v y, th thu t là bạn ph i t tin, ph i

bi t làm gì khi m i th không di n ra như mong mu n

Vi c phát hi n ra nh ng r i ro ti m n trư c khi chúng x y ra là m t vi cđáng đ làm, nh đó bạn và đ i ngũ c a mình s có s chu n b trư c

Nh ng bài học trong s lãnh đạo

Chương này đư c vi t không ph i đ dành cho s p c a bạn B t kỳ ai cũng có

th tr thành m t nhà lãnh đạo trong d ch v S lãnh đạo đây đư c hi u là

kh năng bạn ph n ng và khích l ngư i khác h c t p nh ng hành đ ng lãnhđạo c a bạn

Kế hoạch kinh doanh chi tiết

M c đích cu i cùng c a kinh doanh và cũng là m c đích c a cu n sách, đó làlàm th nào đ ki m đư c ti n K c nh ng t ch c phi l i nhu n cũng c nngu n thu nh p đ không ph i theo đu i l i nhu n

Vì v y, ph n K hoạch kinh doanh chi ti t c a Dịch vụ khách hàng 5 sao s

mang đ n m t s suy nghĩ và ý tư ng giúp bạn xây d ng thương hi u d ch v

c a mình, ng d ng các ý tư ng vào th c t , và t n d ng Dịch vụ khách hàng

5 sao như m t ngu n tài li u đào tạo hi u qu cho công ty c a bạn.

Nhìn chung, n b n Dịch vụ khách hàng 5 sao l n này vô cùng thành công

trong vi c đưa ra nh ng ý tư ng, câu chuy n, đ ng l c, công c và phươngpháp đ giúp bạn làm ch d ch v ch t lư ng 5 sao

Yêu thích dịch v

Chúng ta ai cũng thích đư c t n hư ng d ch v 5 sao Nó khi n bạn th y mình

th t đ c bi t, đư c quý m n, th m chí là đư c yêu thương Khi khách hàng

c a bạn có c m giác đó, h s d dàng ng h và tha th hơn

Và đó cũng chính là chìa khóa M i ngư i thư ng nói v nh ng d ch v v i

ch t lư ng th t tuy t v i ho c vô cùng t i t , h hi m khi nói v nh ng d ch

v t m thư ng Vì v y, n u bạn nghĩ “Mình không nh n đư c b t c l i phànnàn nào”, thì bạn ch c ch n ph i đ c cu n sách này và ki m nghi m nh ng ý

tư ng ngay l p t c Không nh n đư c b t c l i phàn nàn nào, không cónghĩa là d ch v c a bạn đạt ch t lư ng tuy t v i – đi u đó ch đơn gi n làkhách hàng không phàn nàn v i bạn mà thôi Và bạn c nghĩ mà xem, đi u đókhá là đáng s đ y Đã bao nhiêu l n bạn không c m th y hài lòng v i d ch

v mà mình nh n đư c, nhưng th m chí không bu n phàn nàn v nó Chúng tađang s ng trong m t th gi i v i r t nhi u thay đ i, và m t trong nh ng thay

đ i l n nh t là vi c khách hàng đòi h i ngày càng cao, và v n đ là h khôngnói cho bạn bi t đi u đó

V y, nh ng khách hàng nào đòi h i d ch v v i ch t lư ng cao nh t? Có hai

đ i tư ng khách hàng chính: khách hàng bên ngoài (nh ng ngư i không thu c

v t ch c c a bạn) và khách hàng bên trong (nh ng ngư i n m trong t ch c

c a bạn) Tóm lại, bạn có th coi khách hàng c a mình là “b t kỳ ai ngoại tr

b n thân mình” Và t t c nh ng con ngư i đó đ u x ng đáng đư c s d ng

d ch v ch t lư ng 5 sao

Vì sao chúng ta phải bận tâm đến dịch v chất lượng 5 sao?

Dư ng như đ cung c p đư c d ch v ch t lư ng 5 sao, bạn c n ph i n l c

vô cùng Và bạn t h i li u đi u đó có c n thi t không? Có th khách sạn c abạn chưa đạt đ n ch t lư ng 5 sao Có th đ i tư ng khách hàng c a bạn ch

có thu nh p t m trung, vì v y h hài lòng v i d ch v ch t lư ng 3 sao v i giá

Hơn bao gi h t, th i đi m này là lúc bạn c n th y đư c t m quan tr ng c a

vi c h c h i và áp d ng nh ng phương pháp này đ đạt đư c m c tiêu công

vi c, đư c công nh n (thăng ti n), ki m đư c nhi u ti n hơn, g t hái nhi uthành qu hơn, và hơn th n a là phát tri n m i khía cạnh c a b n thân t thơn

Vi c h c h i và áp d ng nh ng ý tư ng này không yêu c u bạn ph i đ u tư gì

ho c ch đ u tư chút ít, mà k t qu lại giúp bạn có m t bư c ti n vư t hơn

h n đ i th , v y tại sao bạn lại không mu n làm m t đi u gì đó khi n nh ngkhách hàng hi n tại c m th y thú v , n tư ng và mu n ti p t c lại v i d ch

v c a bạn, đ ng th i lại có thêm cơ h i thu hút thêm nh ng khách hàng m i?

Đã bao gi bạn tr i qua tình hu ng có quá nhi u khách hàng đ ph c v chưa?

Đó th t s là m t v n đ đáng ngạc nhiên khi có nhi u khách hàng hài lòng

v i d ch v c a bạn đ n n i bạn ph i m r ng kinh doanh ho c tăng giá d ch

v

Con đường đơn giản để đạt được kết quả 5 sao

V y làm th nào đ bạn làm đư c nh ng đi u nói trên? Cu n sách này r t d

đ c Tôi là m t ngư i r t đơn gi n và tin vào nh ng hình m u đơn gi n, b itôi có ni m tin vào nh ng vi c làm đơn gi n

Trong quá trình nghiên c u đ vi t n b n đ u tiên c a Dịch vụ khách hàng 5

sao, tôi đã g p m t nhà nghiên c u, ngư i đã dành ba năm đ tìm hi u v m t

lĩnh v c r t c th c a m ng d ch v khách hàng và tác đ ng c a nó lên m tkhu v c c th Sau ba năm, anh y đã hoàn thành đ án nghiên c u v i r tnhi u s li u chi ti t, nh ng đ th xu t s c và bi u đ đ c bi t Nhưng v n

đ là: nh ng ngư i đã tr anh y r t nhi u ti n lại không s d ng b t kỳ m t ý

tư ng nào t nghiên c u này Anh y bi t câu tr l i, anh y có d n ch ng,nhưng nh ng đi u đó không giúp h bi t đư c mình c n ph i làm gì

Suy nghĩ c a tôi hơi khác m t chút – n u bạn không th n m b t đư c m t ý

tư ng, hãy ngay l p t c áp d ng vào th c t và tr i nghi m nh ng l i ích nómang lại, như v y ý tư ng đó s không ch n m lại trong cu n sách này Tôi

đã đưa vào n b n này nh ng ý tư ng đơn gi n đ n m c bạn có th th c m ctại sao tôi lại dành th i gian vi t chúng vào đây Đ tr l i cho th c m c đó,phi n bạn nghĩ lại xem mình có thư ng xuyên đư c tr i nghi m nh ng ý

tư ng d ch v đơn gi n này không Tôi thư ng nh n đư c nh ng l i nh n xétnhư “Ý tư ng mà anh nói đ n, tôi đã bi t r i.” Câu tr l i c a tôi lúc nàocũng v y: “Th t tuy t là anh bi t – nhưng anh có th c hi n nó không?”

Bí quy t không n m đi u bạn bi t, mà là vi c bạn làm

Giá tr c a cu n sách này s đư c xác nh n khi chúng ta không ch d ng lại

vi c thu th p ki n th c, mà bi n nh ng ki n th c đó thành hành đ ng th c t

Tuy nhiên, bạn cũng ph i lưu ý v vi c ch ch n l c nh ng ý tư ng đơn gi n

và gạt nh ng ý tư ng khác vào danh sách “quá khó” Bạn hãy m m cư i, nói

“Vui lòng” và “C m ơn”, và nh r ng bạn s th t bại n u như h th ng c abạn không ti p c n theo hư ng d ch v 5 sao M t thi t k tuy t v i s luôntuy t v i, còn m t d ch v cá nhân tuy t v i s ch t n tại khi bạn không

ng ng quan tâm đ n nó

Làm thế nào để bạn học hỏi được nhiều nhất t cuốn sách này?

Đi m m u ch t đây là: n u suy nghĩ m t cách “khác bi t”, bạn s đ c ví d

c a m t khách sạn và nghĩ r ng: “Vì mình không làm vi c trong môi trư ngkhách sạn nên ví d này không có giá tr gì v i mình.” Hơn th đó, bạn s trnên sáng tạo và t h i: “Li u mình s áp d ng ví d này như th nào nh ?”Cách suy nghĩ đó s giúp bạn t n d ng đư c nhi u nh t nh ng ý tư ng t

cu n sách này

Bạn s th y m t vài chương sách ch có đ dài b ng m t vài đoạn văn – đ ngđánh giá giá tr c a ý tư ng qua đ dài câu ch M t vài trong s nh ng đoạnvăn đó ch a đ ng nh ng ý tư ng xu t s c nh t v d ch v ch t lư ng 5 sao,

và n u các bạn mu n d ch v c a mình đư c ghi nh n, nh đ n và đư c gi ithi u, đó ph i là nh ng ý tư ng có th áp d ng ngay t c thì

Liệu dịch v chất lượng 5 sao chỉ có thể đạt được khi cả đội ngũ cùng đồng lòng?

Th tư ng tư ng r ng bạn đã đ c cu n sách này và áp d ng nh ng ý tư ngtrong đó, nhưng m i ngư i xung quanh lại nghĩ r ng, khái ni m d ch v ch t

lư ng 5 sao ch t n tại trong nh ng khách sạn sang tr ng ho c trên nh ngchuy n bay hạng nh t Bạn không nên b n tâm v vi c bạn là ngư i duy nh ttìm ki m phép màu d ch v 5 sao Bạn là ngư i quan tr ng nh t trên th gi inày, và nh ng giá tr b n thân cu i cùng s tạo ra s khác bi t v vi c bạn

th c hi n theo nh ng tiêu chu n 5 sao t t như th nào Bi t r ng mình đã làm

m i vi c có th đ tạo ra d ch v ch t lư ng 5 sao, bạn s có th ng ng cao

đ u, t tin r ng mình đã làm đi u đúng đ n Bạn th y không hài lòng n u chhoàn thành công vi c m c “t t”, và có tham v ng đạt nh ng k t qu xu t

s c hơn n a

Không ph i lúc nào bạn cũng bi t đư c m c đ hài lòng c a khách hàng khimang đ n cho h nh ng d ch v v i ch t lư ng t t hơn, lý do đơn gi n là h

hi m khi đưa ra l i khen, cũng như h thư ng không phàn nàn Nhưng bạn s

nh n ra r ng bạn đã tạo ra m t s khác bi t Đi u đó cũng s tạo nên s khác

bi t trong m c đ bạn hài lòng v công vi c c a mình, cũng như s nghi ptương lai c a bạn

Trong cu n sách này, tôi cũng đưa ra m t s bài t p c n đ n s h p tác c a3-4 ngư i Tuy nhiên, bạn cũng có th t nghiên c u m t ý tư ng và tr thànhngư i tiên phong trong lĩnh v c d ch v Bạn có th đ c cu n sách m t cách

tu n t , ho c có th ch n b t kỳ m t ý tư ng m i ngày S l a ch n là c abạn R t nhi u t ch c đã g t hái đư c thành công b ng vi c đ u tư vài cu n

sách cho m t nhóm nhân viên và s d ng Dịch vụ khách hàng 5 sao đ b t

đ u các cu c th o lu n ho c dùng làm tài li u đào tạo

Tôi có th t tin kh ng đ nh r ng ph n l n các câu chuy n đư c k trong cu nsách này là có th t, vì đó là nh ng gì đã x y ra v i tôi Nh ng câu chuy n cònlại đã đư c tôi ki m ch ng, và n u có s ch ng nh n nào t nh ng ngư i đã

k chuy n cho tôi, tôi cũng s ghi chú vào đây vì s nhi t tình c a h

Hãy tư ng tư ng câu chuy n c a bạn là m t trong s đó, bạn s kỳ v ng m ingư i nh n xét gì v mình? S th t tuy t khi h nh n xét theo cách khi n bạn

c m th y mình đư c coi tr ng, ph i không? Đi u đó s tạo đ ng l c khi nbạn mu n làm đi làm lại vi c đáng t hào đó

Dịch vụ khách hàng 5 sao đư c thi t k đ giúp bạn tr thành chuyên gia và

sáng tạo nên nh ng kho nh kh c kỳ di u, khi n cho d ch v c a mình đư c

công nh n, nh đ n và gi i thi u Nh ng ngư i n m b t và áp d ng Dịch vụ

khách hàng 5 sao đ u đi m t con đư ng khác v i nh ng ngư i không đ c và

không áp d ng Vì v y, các bạn hãy đ c cu n sách này và nh m t đi u r ng:Khi bạn đã đ c, đ ng ch đ tích lũy ki n th c – hãy áp d ng nh ng ki n th cđó!

1Sao Dịch v ™

Đây là m t cách đơn gi n giúp bạn và t ch c c a mình có th đo lư ng

đư c quá trình tạo ra d ch v ch t lư ng 5 sao h ng tháng

Bạn có th t làm bài t p này ho c làm cùng đ i ngũ, và đây là đi m kh i

đ u đ ki m tra xem bạn đang làm t t như th nào và c n c i thi n thêm

nh ng gì Trong l n đ u tiên, bạn ph i chú ý làm theo hư ng d n m t cách

c n th n, nhưng sau đó, bạn ch c n nhìn qua nh ng đi m chính trong vài phút

đ bi t đư c r ng mình đang làm t t hay chưa

Công c ch n đoán đơn gi n này có hi u qu nh t khi bạn làm v i thái đ

hoàn toàn trung th c S ch ng có ý nghĩa gì n u bạn t ti n cho mình s đi mnhư mong mu n, vì bạn s không nh n ra đi u mình c n ph i c i thi n Hãy

th nghĩ xem, bạn s không mu n bác sĩ nói r ng s c kh e c a mình hoàntoàn t t, khi mà th c t bạn đang m c ph i căn b nh nan y Trư ng h p nàycũng tương t như v y

Và đôi khi nh ng th thách l n nh t lại là nh ng đi u khi n chúng ta th y hào

h ng đ chinh ph c nh t - bạn ch c n bi t nh ng th thách đó là gì thôi

Bạn hãy t ch m trên thang đi m 10 cho m i hạng m c trong Sao D ch v ™.Xin lưu ý r ng bạn nên đ c hư ng d n m t cách c n th n, vì trong m t s

m c, n u đạt đi m th p, đi u đó lại có nghĩa là bạn đang làm đúng, làm t t

Bạn có th ch m đi m cho b n thân, cho t ch c c a mình ho c cho m t

phòng ban nào đó Đi u đó tùy thu c vào bạn, nhưng m t khi đã ch n đ i

Bạn có khi n khách hàng n tư ng v i d ch v c a mình không? Bạn có đư c

bi t đ n là ngư i mang t i nh ng đi u b t ng cho khách hàng c a mình m ingày không? Bạn có ph i là ngư i luôn tìm cách k t n i và làm khách hàng

th y vui v không? Bạn có coi nh ng l i phàn nàn như nh ng l i khen, và

bi t cách bi n s c thành cơ h i thành công không? N u bạn là ngư i như

v y, hãy cho mình đi m 10

Hay bạn là ngư i ch đ u đ u hoàn thành công vi c? Bạn th y vi c gây n

tư ng v i khách hàng không ph i c a m t ai c th ; chúng ta ch làm nh ngcông vi c đư c giao, còn vi c quan tâm đ n d ch v khách hàng là tráchnhi m c a ngư i khác N u nh ng đi u này đúng v i bạn, v y bạn ch đạt 1

đi m s cao nhé, đi m 8 ho c 9, th m chí là đi m 10 n u bạn th y không còn

gì t hơn

Hay nh ng l i phàn nàn ít khi xu t hi n đ n m c nó như m t s ki n đ c

bi t? C trong và ngoài t ch c c a bạn? Bạn có ph i m t nhân v t đ c bi t

đ n n i khó ai có th phàn nàn vì b n thân bạn, h th ng, d ch v và kháchhàng c a bạn hoàn toàn ch ng có v n đ gì V i trư ng h p này, đi m s th p

s là đi m s t t Bạn hãy t ch m đi m cho mình nhé!

Kiến th c sản phẩm

V y ki n th c s n ph m c a bạn th nào? Bạn có ph i là ngư i thông thái đ n

m c có th vi t đư c m t cu n s tay ki n th c không? Bạn bi t h t v l ch

s , thi t k và m i khía cạnh c a s n ph m Th c t , bạn gi ng như cu n báchkhoa toàn thư đ m i ngư i tham kh o khi c n bi t thêm ki n th c s n ph m.Chúc m ng bạn, bạn x ng đáng đư c đi m 10

Hay bạn là ngư i ch bi t nh ng gì mình th y c n thi t? N u c n thêm thôngtin, bạn s tra c u sau Dù sao thì đã có Google là công c tra c u T t thôi,bạn có th đánh giá mình m c đi m trung bình.

Hay bạn ch là ngư i bi t sơ qua s n ph m? Bạn hoàn toàn không có khái

ni m gì v s n ph m, tại sao nó có ch c năng đó, đư c thi t k như v y Xétcho cùng, bạn không có trách nhi m ph i bi t h t m i th Bạn không th

tranh cãi v i th c t , vì v y, n u bạn m i ch mon men chân bàn ki n th c, tôi

e r ng đi m s m c này c a bạn s th p

Tái diễn s cố

Bạn có ngay l p t c tìm cách gi i quy t khi m t v n đ x y ra? Bạn có ph i

là ngư i tìm ki m th thách trư c c khi chúng xu t hi n, và đ m b o r ng h

th ng c a mình đã s n sàng đ gi i quy t nh ng v n đ ti m tàng đó? N uđang làm nh ng vi c này thì bạn s có m t đi m s t t, tương đương v i m c

đi m th p trên Sao D ch v ™ Hãy cho mình m t s đi m th p n u bạn th c

s làm nh ng vi c này

Hay bạn thư ng xuyên ph i đ i di n v i nh ng khó khăn ti p di n? Th m chí

có nh ng v n đ l p đi l p lại nhi u đ n n i bạn có th đ t tên cho chúng

N u vi c đ nh ng v n đ d ch v tái di n là m t ph n trong cách bạn làm

vi c, thì bạn nên t đánh giá mình v i s đi m cao m c này Hãy trung th cđánh giá b n thân trong thang đi m t 0-10 nhé!

Lặp lại đơn hàng hoặc s giới thiệu

“Cha-ching!”, âm thanh đóng ngăn kéo đ ti n báo cho bạn bi t lại có thêm

m t đơn hàng n a, l n này là đơn hàng t m t v khách đư c gi i thi u b i

m t ngư i bạn ho c đ ng nghi p c a h “Ring ring!”, m t trong nh ng kháchhàng thân thi t nh t c a bạn đang g i đi n đ t mua thêm hàng vì h không tìm

đư c m t nơi nào t t hơn n a Bạn hãy đ ý nhé có nh ng ngư i đang nói

v bạn v i m t s tôn tr ng, đi u này ch c ch n giúp bạn đạt đư c danh hi uNhân viên c a tháng – m t l n n a N u nh ng đi u này nghe gi ng v i mình,bạn hãy t đánh giá v i s đi m cao cho m c L p lại đơn hàng ho c s gi ithi u

Hay bạn là ngư i ph i chi n đ u đ giành đư c đơn hàng t m i khách hàng

m i? Bạn ch t p trung vào vi c xây d ng các m i quan h m i b ng vi cthuy t ph c h v giá tr c a mình? N u bạn không đư c khách hàng gi ithi u v i ngư i quen, ho c khách hàng không quay lại s d ng d ch v c abạn n a, thì bạn s nh n m t đi m s th p trong m c này Hãy t ch m đi mcho mình nhé

S chậm trễ

Hãy th suy nghĩ m t chút v tr i nghi m c a các khách hàng c a bạn M tbao lâu đ m t ai đó nh c máy tr l i đi n thoại c a khách hàng? H có g pđúng ngư i c n g p luôn không? H m t bao lâu đ nh n đư c thông tin c nthi t?

N u bạn r t t c đ và bi t mình ph i làm gì đ x lý tình trạng khách hàng

x p hàng dài ch đ i, bạn có th t cho mình m t đi m s th p – tương

đương v i m t đi m s t t Tuy nhiên, n u s ch m tr c a bạn kéo dài nhi ungày và h th ng c a bạn tr nên ch m chạp, bạn s b đánh giá v i m t đi m

s cao trong m c này

Đ ng ch m tr n a – hãy t ch m đi m cho mình đi

Đào tạo dịch v

N i dung c a m c này đơn gi n thôi Bạn đã đ u tư bao nhiêu th i gian, công

s c và ngu n l c vào vi c đào tạo d ch v ? Bạn có gi cam k t t ch c h p

h ng tu n và đào tạo h ng tháng không? Bạn có chu n b đư c ngu n l c c nthi t cho vi c đào tạo và dành th i gian đ th c hi n không?

Hay là bạn có xu hư ng đ m c hoạt đ ng đào tạo? Bạn có ph i là ngư i th

ơ v i hoạt đ ng đào tạo d ch v trong t ch c? Tôi hi u mà – ch vì bạn quá

b n r n thôi!

N u bạn đang dành th i gian đ h i h c và áp d ng, hãy đánh giá mình m t

đi m s cao nhé Còn n u bạn không th c hi n đư c nh ng vi c này, tôi

không yêu c u bạn ph i đưa ra lý do đâu, bạn ch c n trung th c cho mình

m t s đi m th p tương ng thôi Ho c m t s đi m nào đó gi a thang

đi m Hãy t quy t đ nh và cho mình s đi m trên thang đi m 10

Hệ thống không hoạt động

H th ng c a bạn t t đ n m c nào? Nó có v n hành trơn tru không, hay

thư ng tr c tr c? N u không v n hành h th ng nào, có th bạn s th y th tkhó đ đánh giá nó có hoạt đ ng hay không Nhưng hãy tin tôi, vi c bạn không

v n hành m t h th ng nào đã là m t s th t bại, và đi u đó tương đương v i

m t s đi m cao trong m c này

K t qu tương t n u h th ng c a bạn quá ph c tạp hay r c r i H th ng c abạn đư c coi là th t bại n u các phòng ban trong công ty không bi t nh ngphòng ban còn lại làm nh ng gì Khi m t nhân viên m i đư c tuy n vào đ ingũ c a bạn và sau vài tu n h v n không bi t mình ph i làm gì hay làm thnào đ tìm đư c thông tin c n thi t, đi u đó có nghĩa là h th ng c a bạnkhông có giá tr N u h th ng c a bạn g p ph i t t c nh ng s c trên, bạn

s ph i đưa ra m t đi m s cao trong m c này

Hay bạn có nh ng h th ng tuy t v i đ n m c chưa x y ra b t kỳ s c nào

T t c các ch c năng đ u hoạt đ ng hoàn h o, và trong trư ng h p s c x y

ra, bạn cũng có h th ng đ phát hi n và đi u ch nh Nh ng đi u này s giúpbạn có m t đi m s th p trong m c “H th ng không hoạt đ ng” Bạn hãy

1 British Rail đã ng ng hoạt đ ng t tháng 11 năm 1997, nhưng v n đư c m ingư i nh c đ n như câu chuy n cư i v nh ng d ch v t i t

N u bạn n i ti ng v i ch t lư ng 5 sao và đư c công nh n m t cách chính

th c v phương th c làm vi c tuy t v i c a mình, bạn có th t tin cho mình

m t đi m s cao Còn n u bạn th y d ch v c a mình d t ho c ch ng có

chút ti ng tăm gì, bạn có th s ph i đánh giá mình v i đi m s th p trong

m c này

S áp l c

Bạn có c m nh n đư c áp l c không? Bạn có mang theo áp l c t công vi c

v nhà không? Nó đã quá m c ch u đ ng c a bạn chưa? N u g n như ngàynào bạn cũng th y áp l c và nó nh hư ng đ n th ch t cũng như tinh th n c abạn, tôi e r ng bạn ph i ch m đi m s cao cho mình trong m c này

N u thư ng xuyên c m th y áp l c nhưng không ph i m i lúc, có th bạn s

mu n cho mình đi m s m c trung bình

Còn n u không bao gi c m th y áp l c, bạn có th đ i di n v i m i tình

hu ng tại b t kỳ th i đi m nào và v n th y tho i mái, thì bạn có th cho mình

đi m s th p

Cuối cùng

V y là bạn đã hoàn thành vi c ch m đi m trong m i hạng m c cho mình, và

gi bạn hãy n i các đi m theo đư ng th ng N u bạn đạt đi m hoàn h o, các

đư ng th ng s hi n lên như m t ngôi sao hoàn ch nh v i đi m b t đ u là

đi m 10 c a “Y u t gây b t ng ” và đi m k t thúc là đi m 0 c a “S áp

l c”

Cũng có th s đi m c a bạn s k t n i thành m t hình l n x n, ho c t hơn

n a là hình ngôi sao ngư c đư c tạo nên t nh ng đi m s th p nh t N u

v y, bạn cũng đ ng lo l ng – đây là l n đ u tiên bạn đánh giá d ch v c amình, và cu n sách này s giúp đ bạn ti n b hơn

Nh ng trang ti p theo ch a đ ng r t nhi u ý tư ng đ bạn có th bi n đ i s

ch m chạp c a mình thành Sao D ch v ™ hoàn h o

Và đây là tin t t cho bạn Hãy th c hi n Sao D ch v ™ trong năm tháng, và

nh ng ngôi sao đó s giúp bạn và d ch v c a bạn ngày càng hoàn thi n.1

2

Phần 1Yếu tố tâm lý học c a dịch v

Suy nghĩ vô cùng quan trọng, vì vậy việc suy nghĩ một cách đúng đắn ngay

t ban đầu sẽ dễ dàng giúp bạn có nh ng hành động sáng suốt hơn sau này.

2S trung thành 3.0

Năm 1998, Jeffrey Gitomer xu t b n cu n sách Customer Satisfaction isWorthless, Customer Loyalty is Priceless (tạm d ch: S hài lòng c a kháchhàng là vô nghĩa, S trung thành c a khách hàng là vô giá) Tôi nh là mình

đã đ c cu n sách này và t h i s trung thành c a khách hàng quan tr ng như

th nào và vì sao nhi u t ch c không đạt đư c đi u đó

Trong trang đ u tiên c a cu n sách, tác gi đã đ t ra câu h i “Bạn mong mu nđạt đư c đi u nào: 1.000 khách hàng hài lòng, hay 1.000 khách hàng trungthành?”

Câu tr l i ch c ch n là c hai Tuy nhiên, n u đ l a ch n, tôi s ch n strung thành c a khách hàng Nh ng khách hàng trung thành s chi tiêu nhi uhơn, là nh ng ngư i ng h bạn nhi t tình nh t, và tha th cho bạn n u có đi u

Ni m tin c t lõi là: Chúng ta làm nh ng đi u chúng ta nói r ng s làm Đó

th c s không ph i là v n đ to tát, tuy nhiên, khi m i ngư i không gi l i

Đ c bi t khi có nh ng khách hàng không th c s hi u b n thân h mong mu n

gì Đó là lý do vì sao mà các công ty phát tri n theo đ nh hư ng S trung

thành 2.0 đ i thoại nhi u hơn, đ t ra nhi u câu h i th c t hơn, và thư ngxuyên k t n i v i khách hàng hơn.

Ngày nay, nhu c u khách hàng c a bạn là:

S trung thành 3.0

Ni m tin c t lõi là: Chúng ta làm nh ng đi u khách hàng mu n, và chúng talàm t t hơn b t kỳ ai khác Và chúng ta mang đ n cho khách hàng nh ng tr inghi m mà b n thân h cũng không nghĩ đ n

B ng vi c nâng t m d ch v c a bạn vư t lên trên m c kỳ v ng c a kháchhàng, mang đ n cho h nhi u hơn nh ng đi u h nghĩ h c n, bạn s tạo ra

m t m c đ cao hơn c a s trung thành khách hàng N u coi s trung thànhnhư m t ph n m m máy tính, thì đây s là phiên b n S trung thành 3.0

Bạn v n có th chạy ph n m m S trung thành 1.0 và 2.0 trong t ch c c amình, và tôi tin ch c bạn s đạt đư c k t qu Nhưng tại sao bạn không thi t

l p S trung thành 3.0 đ th c s đạt đư c kỳ v ng v s trung thành c akhách hàng

Vi c cài đ t ph n m m S trung thành 3.0 rõ ràng s t n thêm chút th i gian

c a bạn so v i vi c ch t i v và kh i đ ng lại Tuy nhiên, n n t ng c a vi cnâng c p ph n m m và vi c cài đ t phiên b n S trung thành 3.0 là gi ngnhau

Tôi đã h i nh ng nhân viên h tr IT r ng đi u gì là quan tr ng nh t khi cài

đ t m t ph n m m m i Câu tr l i c a h là “dung lư ng” Tùy vào yêu c u

mà m i ph n m m s đòi h i dung lư ng khác nhau, nhưng nhìn chung m t

ph n m m m i s đòi h i nhi u không gian và kh năng x lý hơn

Đó cũng là logic tương t khi bạn nâng c p t ph n m m S trung thành 1.0lên 2.0, hay 2.0 lên 3.0

S không có giá tr gì khi bạn cài đ t ph n m m S trung thành 3.0 nhưng lạikhông đáp ng đ dung lư ng

Ti p theo là vi c d n d p d li u Bạn dư ng như có th xóa b nh ng tài

li u không dùng đ n ho c không c n thi t trong máy tính c a mình Tôi nói

“dư ng như” là vì tôi có xu hư ng gi lại m i th Nh ng nhân viên IT thôngminh c a chúng tôi làm phía sau, xóa b nh ng d li u không c n thi t, đ m

b o h th ng v n hành trơn tru, và nhìn chung là làm nh ng công vi c c nthi t đ tránh x y ra các v n đ h th ng

Khi nâng c p lên ph n m m 3.0, bạn cũng c n ph i xóa b d li u Nh ng d

li u đó có th là con ngư i, h th ng, tài li u, d ng c , phương pháp giao

ti p, và quan tr ng nh t là nh ng thói quen đã cũ và t i

Tuy nhiên, ph n m m S trung thành 3.0 chưa ph i là m t s n ph m hoànthi n Càng s d ng ph n m m thư ng xuyên, bạn càng ph i s a ch a và nâng

c p nhi u Ph n m m S trung thành 3.1 s là phiên b n ti p theo Nó s xu t

hi n r t nhanh, và trư c khi bạn nh n th c đư c nó, khách hàng c a bạn đã

tr nên quen thu c v i cách làm vi c m i m này, và bạn s mong ch phiên

b n ti p theo

S trung thành 4.0 s s m xu t hi n thôi

3Khiến khách hàng cảm thấy họ nổi tiếng

Hãy tư ng tư ng mình là m t c v n pháp lu t Bạn đang làm vi c tại m tvăn phòng quy mô nh v i hai c ng s và b n nhân viên h tr Các bạn là

m t nhóm vui v v i m t lư ng khách hàng thư ng xuyên

Vào m t bu i sáng th Tư m ư t, bạn phát hi n ra r ng bạn có m t cu c h n

v i ông Craig vào lúc 10 gi 30 phút sáng, và ông y mu n nói chuy n v

vi c soạn th o gi y t chuy n như ng tài s n

Th t là nhàm chán

Ngay lúc đó, tr lý c a bạn xu t hi n trư c c a phòng v i gương m t hào

h ng “Ngài Craig đã đ n đ g p ông.”

“Hãy đưa ông y vào đây”, bạn nói v i m t s th ơ

Và ông y bư c vào phòng Tuy nhiên, đây không ph i ngài Craig bình

thư ng – đó là ngài Daniel Craig

Đúng v y, th t không th tin n i quý ngài James Bond n i ti ng đang bư cvào văn phòng c abạn!

Ông y mu n mua m t căn nhà con đư ng phía dư i, nhưng đã quá m t m i

v i nh ng “gã lu t sư gian l n trong thành ph ”, vì v y, ông y tìm đ n nh ng

lu t sư đ a phương và hy v ng s tìm đư c s h tr t bạn

“Ngài có mu n dùng chút trà hay cà phê không, Ngài Craig?” Bạn m l i

“Vâng, tôi r t vui lòng Anh có trà hoa cúc không?” Ông y h i

Bạn không có trà hoa cúc Nhưng nhân viên c a bạn có th chạy ra siêu thWaitrose cách văn phòng bạn 50 mét đ mua, và thành th t mà nói, k c n u

ông y mu n thư ng th c vodka Martini loại l c, thì đích thân bạn s pha chmón đ u ng đó.

“T t nhiên là có, thưa Ngài Craig.”

Bạn hãy thành th t tr l i câu h i này: N u đó là bạn, li u ngài Craig có nh n

đư c ch t lư ng d ch v tương t như nh ng gì bạn thư ng mang đ n chokhách hàng c a mình không? Hay là bạn ch đang ưu tiên cho đi p viên 007thôi?

Năm ngoái, chúng tôi đã t ch c ngày D ch v khách hàng 5 sao cho 200

qu n lý t Mitchells & Butlers Đó là m t trong nh ng s ki n đư c yêuthích nh t trong năm, k t qu t s nhi t tình c a nh ng ngư i tham gia trong

vi c h i h c và ng d ng hàng loạt nh ng ý tư ng t D ch v khách hàng 5sao

Ngay trư c b a trưa, chúng tôi khám phá n i dung “Tài kho n ngân hàng c mxúc”, và cách làm th nào đ các quán rư u có th l y đư c s ký thác c akhách hàng Sophie Johnson, m t nhà qu n lý năng n , đã n m b t đư c tinh

th n c a D ch v khách hàng 5 sao khi đưa ra ý ki n: “Chúng ta ph i khi nkhách hàng c a mình c m th y h n i ti ng.”

Tuy t v i!

Cho dù không mu n n i ti ng, bạn v n mu n tr i nghi m c m giác n i ti ng

Chúng ta may m n khi có m t vài ngư i bạn có ti ng tăm Bạn g i h là

“nh ng ngư i n i ti ng” Khi chúng ta ra ngoài cùng v i h , m i đi u s khác

so v i bình thư ng D ch v dư ng như đư c nâng lên m t đ ng c p cao hơn;nhân viên m m cư i nhi u hơn, h mu n đư c chăm sóc bạn, và không khí trnên r n ràng, hào h ng hơn

Chúng ta thư ng có nhi u ngư i bạn không n i ti ng Khi đi ra ngoài cùng h ,

s ch ng có s thay đ i nào c Ch t lư ng d ch v v n như m i khi, nhânviên thi tho ng m m cư i, h không th t s quan tâm đ n chúng ta, và cũngkhông có s sôi n i, hào h ng nào c

Sophie đã tìm ra câu tr l i chính xác khi đ xu t ý tư ng r ng chúng ta nênkhi n khách hàng c a mình c m nh n s n i ti ng Và n u bạn chưa th c s

4Hãy tin tôi

B t c khi nào có ai nói: “Hãy tin tôi”, tôi s h i h m t cách vô th c: “Vìsao?”

Ni m tin không ph i đư c m i mà đ n – ni m tin ph i m t công s c đ ki m

Đó là m t tham v ng l n, tuy nhiên, v i hơn 1.000 đánh giá 5 sao cho

Brilliant Bikes, có th th y Andrew Page đã đạt đư c m c tiêu c a mình Tôi

mu n tìm hi u xem ông y đã làm nh ng gì mà ngư i khác chưa làm đư c

Tôi tìm đư c Andrew Malmo, Th y Đi n (đây lại là m t câu chuy n khác),ông y đã r t vui khi đư c chia s nh ng vi c ông y đã làm đ xây d ng

ni m tin v i khách hàng, và vi c m t trong nh ng nhà cung c p c a BrilliantBikes đã làm đ tạo d ng ni m tin v i Andrew

M c dù ph n l n các hoạt đ ng kinh doanh c a Andrew là trên kênh tr ctuy n, ông y v n có m t c a hàng nh Chobham, Surrey Có r t nhi utrư ng h p, ông y đã s a ch a ho c bán m t b ph n xe đạp và đ ng ý chokhách hàng thanh toán “khi h ti n đư ng ghé qua l n sau” Đó là m t trong

nh ng đi m h p d n mà các c a hàng nh có th làm đư c, trong khi các c ahàng l n thì không

Nhưng đi u khi n tôi n tư ng nh t là cách Andrew nâng t m d ch v c aBrilliant Bikes lên m t đ ng c p khác T vi c m c a s m cho nh ng kháchhàng s ng ngoài khu v c đó, cho đ n vi c s a ch a xe cho m t khách hàngđang đạp xe v nhà vào đêm Giáng sinh, Andrew đ u làm

V khách trong đêm Giáng sinh th t may m n khi đư c v c a Andrew giúp

đ khi đang xa nhà 50 d m mà không có m t đ ng trong túi Brilliant Bikes

nh t đ nh không nh n ti n c a v khách đó, h nói r ng đó là món quà Giángsinh s m.

Andrew đã g p m t v n đ v i d ch v bưu đi n Vì hoạt đ ng kinh doanhngày càng m r ng, Andrew có r t nhi u đơn hàng c n ph i g i đi m i ngày.Ông đã quy t tâm th c hi n l i h a “Mi n phí d ch v chuy n phát bưu đi n

ch t lư ng hạng nh t”, nhưng vì đơn h ng ngày càng nhi u, vi c g i hàng quabưu đi n t n r t nhi u th i gian Giám đ c bưu đi n đã thuy t ph c Andrewtin tư ng mình

Ý tư ng c a v giám đ c này r t đơn gi n Andrew ch c n đ m t s ti n m t bưu đi n cùng v i các ki n hàng, khi nào bưu đi n v ng khách, h s cânhàng và đ m b o g i hàng đi trong ngày

Hoàn h o Và bạn nghĩ đi u gì x y ra khi s ti n m t Andrew đ tại bưu đi n

m i ngày không đ đ thanh toán bưu phí trong ngày hôm đó Giám đ c bưu

đi n v n gi l i h a và t t toán vào ngày hôm sau

Ni m tin ph i m t công s c đ ki m đư c Tôi có th tin bạn không?

Năm cách đ ki m và tạo d ng ni m tin:

1 Đ ng bao gi đòi h i ni m tin

2 Tạo m t tài kho n l n trong ngân hàng c m xúc c a khách hàng

3 Ch u m t mát m t chút đ xây d ng ni m tin Bạn có th s b l a m t

ho c hai l n, nhưng nhìn chung đó là s hy sinh x ng đáng

4 Đ ng bao gi đánh giá Nh ng đi u khách hàng coi là quan tr ng, có thlại không quan tr ng v i b n thân bạn Nhưng ngay lúc đó, khách hàngnghĩ r ng mình là ngư i quan tr ng nh t trên th gi i, và n u bạn có th

n m b t đư c đi u này, không nghi ng gì n a, bạn s tạo d ng đư c

ni m tin và s trung thành t khách hàng c a mình

5 Không bao gi vi n lý do, bạn ph i th c hi n l i h a c a mình

5Một cơ hội để tạo dấu ấn đầu tiên

Đi u đ u tiên mà nhi u ngư i ph n đ ý ngư i đàn ông chính là đôi giày

c a h Tôi bi t có nh ng ngư i ph n t ch i không mua qu n áo và b đi

vì nhân viên bán hàng đang đi nh ng đôi giày l m b n

Đi u đ u tiên mà h u h t đàn ông đ ý ngư i ph n là n cư i c a h Nhìn chung, cánh đàn ông thích nh ng ngư i ph n hay cư i Không ph i

m t n cư i g i tình mà là m t n cư i có s k t n i H u h t đàn ông s

không chú ý đ n đôi giày c a ph n , nhưng h s luôn tìm ki m n cư i.3

Đi u này không có nghĩa là đàn ông không c n cư i và ph n có th đi

nh ng đôi giày l m b n N cư i là m t trong nh ng hành đ ng quan tr ng

nh t bạn có th nh n th y, đơn gi n v y thôi

Sau đôi giày và n cư i, chúng ta v n c n đ ý đ n r t nhi u đi m có th gây

n tư ng khác, trư c khi m l i nói chuy n

Tim Price đã xây d ng Executel, m t công ty vi n thông thành công Anh yyêu thích vi c g p g nh ng nhân viên bán hàng và th y thú v khi nh n ra

m i ngư i gây n tư ng trong l n g p đ u tiên t như th nào

Dư i đây là năm l i khuyên đáng chú ý nh t c a Tim Price v vi c chúng takhông nên làm:

1 M c trang ph c bạn di n đi chơi vào t i th B y đ n công ty Quan đi m

cơ b n c a Tim là bạn không nên th hi n m t th i trang tại nơi làm vi c Tim

ch ra m t đi u là bạn có th di n chi c áo sơ mi đi chơi trong m t bu i t ikhi n bạn tr nên tuy t v i trên sàn nh y, còn chi c áo sơ mi bạn m c đ n nơilàm vi c ph i hoàn toàn không đ c bi t N u bạn không th hi n m t cách quá

l , m i ngư i s không th đánh giá tiêu c c v bạn

2 Nh ng đôi t t r c r s c màu Tôi đã cư i đ n đau c xương sư n khi Tim

k lại m t cách chi ti t v l n anh y g p m t đ i tác bán hàng t m c , và ch

sau vài phút trò chuy n, v đ i tác đó ng i b t chéo chân, đ l đôi t t HomerSimpson Th t là kinh đi n.

3 Tóc vu t keo ho c tạo ki u quá đà Chi ti t này cũng gi ng như câu chuy n

v trang ph c đi chơi t i th B y và trang ph c đi làm (nh ng chàng trai trthư ng d m c ph i sai l m này nh t)

4 Tư th b t l ch s Ng i ư n ra, d a v m t bên, ch ng khu u tay lên bàn

là nh ng đi u khi n Tim (và hàng ngàn ngư i khác n a) khó ch u

5 Hơi th khó ch u hay mùi cơ th Nghe có v hi n nhiên, nhưng m t gói

nh bạc hà, m t chút dung d ch làm sạch cơ th , và m t chút kh mùi s manglại hi u qu

Và tôi cũng li t kê thêm ba đi u mà đ i v i b n thân tôi, chúng có th tr

thành n tư ng x u lâu dài

1 M t cái b t tay y u t M t cái b t tay d t khoát là đi u t t y u Đáng l

nh ng đi u này nên đư c dạy trư ng h c

6Hãy quên đi nh ng trường hợp

ngoại lệ

Tôi đã ch đ i su t 47 năm cu c đ i đ đư c tr i nghi m khách sạn

Gleneagles, thiên đư ng Perthshire huy n thoại Cu i cùng tôi cũng đ n đó vìtôi đã quy t tâm g p Benard Murphy, m t nhân v t quan tr ng trong ngành

d ch v khách sạn, và không có d u hi u gì cho th y là ông y có ý đ nh đ n

Sau m t ly cà phê, ông y đã th t lòng chia s v nh ng th thách trong vi c

v n hành, qu n lý m t tài s n có tính tư ng trưng như Gleneagles Và r i ông

y khi n tôi b t ng v i m t s th t vô cùng ngạc nhiên

Tôi h i ông y v gi i golf Ryder Cup V i nh ng tay golf không chuyên (nhưtôi), gi i đ u này là nơi mà các tay golf châu Âu s mang đ n nh ng cú pitch

và putt t t nh t thay vì ngư i M

Đây dư ng như là m t v n đ l n

Đây là m t s ki n l n có quy mô toàn c u, v i s theo dõi c a hàng tri ungư i, nhưng v i tôi, gi i đ u này ch như m t nơi mà cánh đàn ông cùngđánh nh ng qu bóng nh màu tr ng vào trong m t cái l bé xíu b ng nh ngcây g y nhi u ki u khác nhau

Gleneagles đã có tham v ng đăng cai gi i Ryder Cup t r t lâu, và h đã xây

d ng sân golf Centenary t năm 1993 ch đ thu hút s chú ý c a nh ng

ngư i t ch c gi i golf này H đã đạt đư c m c tiêu c a mình sau 21 năm

“Tôi tin r ng các ông đã ph i d n m i n l c đ giành quy n đăng cai gi iRyder Cup này.” Tôi g i ý

“Th c ra là không”, câu tr l i c a Murphy khi n tôi vô cùng ngạc nhiên.

Ông y ti p t c gi i thích v nguy cơ r i ro n u t p trung quá nhi u vào gi iRyder Cup mà quên đi công vi c kinh doanh h ng ngày

Hãy th suy nghĩ v đi u đó xem nào

Công ty c a bạn n l c trong 20 năm đ đư c đăng cai m t s ki n t m c

th gi i, nhưng l i khuyên dành cho đ i ngũ c a bạn là nên n l c g p đôicho công vi c kinh doanh thư ng ngày c a mình

T ch c m t s ki n đ c bi t, giành đư c gi i thư ng, đạt đư c nh ng m iquan h truy n thông, đón ti p khách VIP… nh ng k t qu nghe th t h p d n,nhưng chúng lại d làm nh hư ng đ n các d ch v c t lõi, h ng ngày c abạn

Bà Smith, ngư i ti t ki m h ng năm đ dành ba ngày ngh ngơi cùng gia đìnhtại Gleneagles, s không b t đi s quan tâm n u Rory McIlroy đ u v i TigerWoods vào tu n sau

Hãy ph c v bà Smith đúng v i ch t lư ng c a khách sạn, và năm sau bà y

s quay lại Và r i năm sau n a Cùng v i c gia đình bà y

Còn gi i đ u Ryder Cup thì không như v y

Giá tr vòng đ i c a khách hàng s d dàng b lãng quên n u chúng ta chchạy theo nh ng đi u thú v ng n ng i khác

Công vi c kinh doanh c t lõi h ng ngày có th không h p d n, nhưng nó sgiúp chúng ta phân bi t cái t t v i cái xu t s c

Đây là th thách cho bạn: Hãy vi t ra năm hoạt đ ng tương tác hàng đ u gi abạn và khách hàng m i ngày T cách bạn nói chuy n đi n thoại v i kháchhàng cho đ n cách bạn nói tạm bi t, t cách bạn vi t thư đi n t đ n cách bạn

nh n ti n t khách hàng Bạn đ ng d ng lại cho đ n khi vi t đ năm hoạt

đ ng đó nhé

Bây gi , hãy t h i xem bạn có th làm gì đ bi n nh ng đi u đó tr nên tuy t

v i hơn Không ph i ch hôm nay hay ngày mai, mà ngày này sang ngày khác,

tháng này sang tháng khác, năm này qua năm khác – m t s tuy t v i b n

v ng

7Nh ng vị khách tiềm năng đang

để mắt đến bạn

Tôi không bi t bạn như th nào, nhưng tôi là ngư i hay nghe ngóng Tôi

không th ng ng làm vi c đó đư c! Tôi thích l ng nghe m i ngư i trò chuy ntrên tàu Tôi th y thu hút v i nh ng s vi c di n ra phía sau nhà hàng, c ahàng và khách sạn, và m t trong nh ng s thích c a tôi là nghe l m hai nhânviên nói chuy n v công ty c a h Đó có ph i là s thích c a bạn không?

Bạn có th tr l i m t cách đơn gi n là chưa bao gi làm nh ng vi c như th

và bạn tôn tr ng quy n riêng tư cá nhân Nhưng bạn có th thành th t cho tôi

bi t, n u bạn t ng trong m t c a hàng và tình c nghe đư c hai nhân viênphê phán công ty c a h , bạn s không nán lại đ nghe n t câu chuy n ch ?

Và r i bạn s quy t đ nh li u có nên tiêu nh ng đ ng lương mà mình v t v

ki m đư c cho c a hàng đó hay không

Đúng v y, nh ng v khách ti m năng đang nhìn, nghe và đ c v bạn đó

Xa m t cách lòng ư? Khách hàng là nh ng ngư i thích t c mạch H thích

bi t m i vi c và ch ch đ b t thóp bạn M t khu h u trư ng b n th u hay

m t văn phòng b a bãi s khi n khách hàng nghi ng ngay l p t c

Bạn ch có duy nh t m t cơ h i đ tạo n tư ng ban đ u

Còn nh khi m i b t đ u công vi c kinh doanh, tôi không có gì ngoài s hănghái, nhi t tình Tôi th m chí ph i đi mư n m t chi c ô tô cũ (không có phanh)

đ đ n m t cu c h n Trong tu n đ u tiên hoạt đ ng, ch tiêu c a tôi là g p 20khách hàng m i Tôi di chuy n đ n văn phòng c a khách hàng đ u tiên và đi

th ng đ n nơi di n ra cu c h p Tôi thuy t trình và h a h n v i h v m t sthành công đ t phá, cũng như gi i thích c n k cho h v cách làm c a mình

Cu c h n k t thúc, khi bư c vào trong xe, tôi ngư c lên tòa nhà và h t ho ngkhi th y ngư i tôi v a g p m t đang nhìn xu ng t c a s Anh ta cư i m t

cách châm bi m, ch vào chi c xe t i tàn đi mư n c a tôi và nói: “Chi c xe

đ p đó”

Tôi đã t phác h a hình nh c a mình như th nào v y? Trong m t phút, tôi

có th thuy t ph c h v vi c giúp h thành công hơn, nhưng không lâu sau

đó, tôi th m chí không th làm đư c đi u này v i chính b n thân mình! Kháchhàng ti m năng đang đ m t đ n bạn

N u bạn có b t kỳ đi u gì trong công vi c c a mình mà không mu n kháchhàng nhìn th y, hãy thay đ i chúng, và tạo ra m t môi trư ng khi n bạn có th

t hào

Khách hàng cũng luôn l ng nghe Khách hàng c m th y b t l ch s và không

đư c tôn tr ng khi nhân viên ch nói chuy n v i nhau thay vì ph c v h

Và vi c khách hàng đưa ra quan đi m c a h qua blog, các trang mạng đánhgiá, tin nh n, mạng xã h i… chưa bao gi d dàng hơn bây gi Bạn không

th ngăn ch n nh ng đi u này, nhưng bạn có th tìm đư c nh ng bài h c tđó

N u th y x u h vì nh ng đi u m i ngư i nh n xét v t ch c c a bạn trêncác kênh tr c tuy n, bạn s làm gì? Đó là l i c a ai khi s vi c vư t kh i t m

ki m soát?

Li u bạn có mu n bư c lên m t chuy n bay n u hình nh đ u tiên bạn nhìn

th y khi tra c u trên Google v hãng hàng không là nh ng nhân viên ti c tùngsay x n N u là tôi, tôi s suy nghĩ lại

Khách hàng đang đ m t đ n bạn K lư ng hơn là bạn nghĩ đ y Nh ng cu cnói chuy n c a bạn b nghe tr m, nh ng b c nh trên Facebook b săm soi, và

“nh ng bí m t” c a bạn là đi u ai cũng bi t

Nhưng không ph i t t c đ u là tin x u Vì khách hàng ngày càng hi u bi tnhi u hơn, nên sau đây là nh ng vi c bạn có th làm đ th hi n s quan tâm:Tra c u tên công ty c a bạn trên Google, cùng nh ng t khóa như “d ch

v khách hàng” hay nh ng l i phàn nàn; b qua nh ng thông tin hay ho

v t ch c, và hãy chú ý đ n nh ng đi u khách hàng đang th c s nh nxét.

Hãy ki m tra nh ng khu v c “ch dành cho nhân viên” Li u bạn có th yvui khi đ khách hàng nhìn th y khu v c đó không? N u bạn có m t khu

b p, bạn có t hào khoe nó v i khách hàng không?

N u nhân viên c a bạn đ nh nói v công ty, hãy ch c ch n r ng h s nói

nh ng đi u tích c c Bạn mu n khách hàng nghe th y nh ng đi u gì?

N u bạn nh n đư c nh ng l i nh n xét tiêu c c trên kênh tr c tuy n, đ ng

tr n tránh mà hãy ph n h i

899% Con người là người tốt

Vì v y đ ng đ i x v i tôi như th tôi n m trong 1% còn lại

Đây là câu chuy n c a tôi Tôi đang đi mua s m Đây không ph i thú vui gi itrí c a tôi: th c t , tôi là m t trong s nh ng ngư i thích ý tư ng mua s m

qu n áo m t l n cho c năm Không có gì khi n tôi hài lòng hơn là tìm đư c

m t m u qu n áo v a v n, h p m t, và r i đ t mua món đ y h t đó v i cácmàu đen, xanh lam, nâu, ghi và sáu màu s c khác tương t

Trong m t l n đi mua s m m t c a hàng n i ti ng, tôi tìm đư c m t s m u

mu n m c th và đi đ n phòng th đ M t cô nhân viên bán hàng làm vi c

r t đúng theo quy đ nh c a c a hàng, thông báo: “Ông ch đư c mang nhi u

nh t năm món đ vào phòng th đ ” T t nhiên, s qu n áo tôi mu n th g p

b n l n s đó vì tôi đang có h ng mua s m và mu n chu n b cho mùa đông.Thêm n a, tôi không mu n quay đi quay lại Vì v y, tôi ph i h i: “Vì sao?”

“Đó là m t quy đ nh v m t an ninh,” cô y nói m t cách dõng dạc

“Tôi xin l i, nhưng tôi không h c m th y an toàn hơn v i vi c ch mang nămmón đ vào phòng th ”, tôi c g ng nói m t cách hài hư c

“Không, thưa ông, đó là quy đ nh an ninh c a c a hàng – đ gi m thi u

trư ng h p tr m c p.”

4

Tại th i đi m đó, cô y không nh n ra r ng, trong ti m th c tôi đang t h i

“Cô ta đang g i ai là k tr m?”, tâm trí tôi t nh r ng “Hy v ng cô ta khôngnghĩ mình gi ng k tr m”, còn mi ng tôi thì nói r ng “Đư c r i, tôi s ch thnăm món đ m t l n.”

Nhưng v n đ là s thi t hại đã x y ra

Tôi không th th đ như m i khi Tôi c m th y không tho i mái trong phòng

th đ khi c nhìn mãi vào gương và nghĩ r ng mình nên đeo m t nạ trư t

tuy t hay là kéo chi c qu n bó qua đ u đ gi u đi gương m t mình.

Bạn có th đoán ra: tôi không mua m t món đ nào Tôi th m chí không th

h t đư c năm món đ đ u tiên trư c khi chạy ra ngoài nhân lúc cô nhân viênkhông đ ý

Bây gi tôi có s liên tư ng v i vi c c a hàng không tìm cách thu hút s chú

ý c a tôi, và theo như tin t c, c a hàng này đang ph i “đ i di n v i s cạnhtranh ngày càng cao trên ph l n”

Thông đi p đơn gi n: Tôi ghét tr m c p M c dù ph i làm vi c v t v đ

ki m ti n, tôi v n tr ti n thu thu nh p, tr ti n thu khi mua m t món đ , x phàng qu y thanh toán và tuân theo m i quy đ nh kh t khe, trong khi nh ng kkhác th n nhiên l y đ mà không tr ti n Tôi ch c ch n r ng bạn cũng có c mgiác tương t

Vì v y, đ ng khi n tôi có c m giác r ng bạn có chút m y may nghi ng tôi là

Dư i đây là m t s ví d v cách các t ch c th hi n s tin tư ng:

Qu y thanh toán t ph c v : tôi bi t cách v n hành này s ti t ki m hơn,

nhưng n u đã s d ng m t l n, bạn s bi t mình có th tra c u m i th

(thư ng là r t c n th n) đ đ m b o r ng bạn đã ch n đúng và tr ti n cho

m i món đ

Khi th y bạn thi u m t vài đ ng l , m t nhân viên trong c a hàng nói r ng:

“Bạn có th tr vào l n sau khi ti n đư ng ghé qua”, tôi cá r ng bạn đã n

l c và thành công vì ai đó đã tin tư ng bạn

V y n u bạn làm vi c m t nơi mà chính sách công ty nói r ng: “Chúng tôikhông cho phép mang nhi u hơn năm món đ vào phòng th ” thì sao? Làm th

nào đ cô nhân viên tôi nh c đ n đ u chương có th x lý tình hu ng nàytheo m t cách 5 sao?

Hãy tư ng tư ng n u tôi bư c v phía cô y, cô y bư c ra và nói: “Đ tôigiúp ngài v i nh ng món đ đó” và l y ra m t s món đ trong tay tôi Và r i

n u cô y nói thêm: “Ngài đã ch n đư c nh ng món đ r t tuy t, hãy đ tôitìm m t phòng th cho ngài Vâng, thưa ngài, phòng th c a ngài không đư c

r ng l m, v y nên tôi nghĩ ngài hãy th 4-5 món đ m t l n, tôi s gi nh ngmón còn lại cho ngài N u ngài mu n đ i món đ nào, hãy c g i tôi và tôi smang t i đ i cho ngài.”

Tôi s mua m t m đ luôn!

Tôi không mu n b đ i x như 1% s ngư i còn lại Tôi hi u r ng trong lĩnh

v c bán l , vi c b m t đ là m t thách th c, nhưng n u bạn không tin tôi,

c m xúc c a tôi s b kéo t t, và đi u đó s khi n tôi không vui Khi khôngvui thì khách hàng s không mua nhi u đ n a H s k v i bạn bè ho c b t

kỳ ai quan tâm đ n nh ng v n đ c a h (bạn cũng có th là m t trong s đó)

H s khi n c a hàng c a bạn tr nên u ám vâng, và trong trư ng h p bạn

v n chưa hi u ý c a tôi:

Nh ng khách hàng không hài lòng s mua ít hơn, ít hơn r t nhi u

Vì v y l n ti p theo tôi mua gì đó t bạn, “Hãy tin tôi - Tôi là m t kháchhàng!”

Hành động

Bạn hãy t hỏi mình ba câu hỏi:

1 Bạn đã bao giờ nói: “Đó có phải là chính sách của công ty?”

2 Bạn có thể nói điều gì khác thay vì câu nói này?

3 Khi nào bạn có thể gây ra rắc rối với các khách hàng tốt của mình bằng cách không để bị tổn thương bởi nh ng điều tiêu c c?

9Ba thói quen hàng đầu để nhận

được s giới thiệu

M t cu c kh o sát đã đư c th c hi n cho 1.000 khách hàng, v i m c đích tìm

hi u v lý do khi n h gi i thi u m t công ty/d ch v v i bạn bè ho c giađình c a mình Trong b n kh o sát có đưa ra m t câu h i c th v vi c cánhân ph i làm gì đ d ch v c a h đư c gi i thi u đ n nhi u ngư i Ba câu

tr l i tiêu bi u là:

1 Luôn luôn làm đi u bạn nói bạn s làm

2 Đúng h n

3 Luôn luôn nói vui lòng và c m ơn

Câu tr l i đ u tiên không khi n tôi ngạc nhiên Nó hoàn toàn h p lý khi bạn

h a m t đi u gì đó, bạn ph i đ m b o r ng s th c hi n đi u đó Tôi nh m tngư i s p cũ c a mình có l n đã nói, “Chúng tôi c n ph i đ t kỳ v ng kháchhàng m c th p và th c hi n nhi u hơn s kỳ v ng đó.”

Th i đại đó đã qua r i – trong th i đại này, bạn ph i nh m đ n kỳ v ng th c

y u t ngoại c nh và chính sách n i b , nhưng suy cho cùng, n u mu n tạo ra

d ch v ch t lư ng 5 sao, chúng ta ph i có trách nhi m hoàn thành m i vi c

v i không m t l i phàn nàn Đó là lý do vì sao khi bạn mua cu n sách nàycho chính mình, ho c nh n đư c t ai đó, tôi mu n bạn hãy suy nghĩ: “Mình

s h c đư c đi u gì t cu n sách này và làm th nào mình có th tạo ra skhác bi t cho t ch c c a mình?” B ng vi c đó, bạn s mang đ n d ch v ch t

lư ng 5 sao m t cách thư ng xuyên và nh t quán