Hệ thống các khách sạn mọc lên và phát triển không ngừng cả về số lượng và chất lượng nhằm phục vụ cho những mục đích đa dạng của khách như: Du lịch nghỉ ngơi, du lịch thăm quan các di s
Khách sạn và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung Trong suốt chuyến hành trình, của mình khách du lịch cần được đảm bảo nhu cầu về nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc… tại các điểm tham quan Vì vậy xuất phát từ những nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đã ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đựơc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ…
Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày 22 tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác ”
Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm
1994 của Chính Phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa ra khái niệm về khách sạn :“Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch ”
Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau như: thời gian hoạt động, muc đích chuyến đi, vị trí cả khách sạn, hình thức đi du lịch, thứ hạng khách sạn …Phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:
- Theo mức độ của dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited- service hotel, Economy hotel…
- Theo mức giá có :Luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget…
- Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô vừa và nhỏ
- Theo hình thức sở hữu và quản lý có: Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết …
- Theo thứ hạng của khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4sao, 5 sao…
- Theo mục đích chuyến đi có: khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao…
- Theo thời gian có: Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm…
- Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đa dạng và phong phú của khách du lịch, trên thế giới hiện nay đã hình thành một hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel (cơ sở lưu trú phục vụ cho khách đi du lịch bằng xe riêng), làng du lịch (Tourism village), Bangalow (cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phương pháp lều trại (camping)…
Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận
Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là:
+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ
+ Hoạt động kinh doanh ăn uống
+ Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hai loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch …mà họ còn muốn tận hưởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậy các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách
- Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, bao gồm các dich vụ như: Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, sauna…nhằm đáp ứng nhu cầu giá trị của du khách
- Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu lên được các loại hình mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau Bởi dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng vì vậy nó góp phần đáng kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm :
- Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: Khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách, không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp …
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng: tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và hình thành dịch vụ khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động không thường xuyên
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn và thời gian dài để duy trì: khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê - mua đất rất đắt ở những vị trí thuận lợi của vùng, xây dựng nhà phòng, mua sắm nhiều trang thiết bị, đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương , thưởng …đều lớn, đó là gánh nặng về chi phí khấu hao và các chi phí khác
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn …
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn
…Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng Mặt khác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ… tức là cố định ở địa điểm cung ứng
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định
5 nào đó Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn
Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ
Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất lượng nói chung Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của ngành du lịch nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình Do đó chất lượng phục vụ tại khách sạn không thể chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì :“chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”
Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau : Ch ất lượ ng là m ứ c ph ụ c v ụ mà doanh nghi ệp đ ã l ự a ch ọ n nh ằ m tho ả mãn khách hàng m ụ c tiêu c ủ a mình Đồ ng th ời đây c òn là trình độ nh ấ t quán mà doanh nghi ệ p có th ể duy trì đượ c m ứ c ph ụ c v ụ đ ã xác đị nh t ừ trướ c
Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng:
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
- Tiếp cận giá trị ích lợi
Giá trị Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng là tỷ lệ
“kết quả, thoả mãn/giá” Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng Cách tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạt được mục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng và giúp thành công về khía cạnh tài chính
- Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Ch ất lượ ng ph ụ c v ụ là s ự tho ả mãn c ủ a khách hàng khi h ọ c ả m th ấy đồ ng ti ề n b ỏ ra x ứ ng đáng vớ i nh ữ ng gì mà nhà cung c ấ p ph ụ c v ụ cho h ọ
Chất lượng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau:
- Mức độ phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thoả mãn khách hàng mục tiêu
- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ
+ Mức độ phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ thì chất lượng không chỉ được thể hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm, ví dụ như khách sạn thì chất lượng không chỉ dừng lại ở “đồ s ộ ” , “sang tr ọ ng” , trang thiết bị “x ị n” mà nó còn đòi hỏi các yếu tố về dịch vụ chính các yếu tố nay tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng Cách khác ta có thể hiểu: Mức phục vụ chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách trả cho họ
+ Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độ khác nhau Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp
+ Tính nhất quán: Yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng sử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lượng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng
Qua sự phân tích trên đây ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục vụ khách sạn như sau : Ch ất lượ ng ph ụ c v ụ là m ứ c ph ụ c v ụ mà khách s ạ n l ự a ch ọ n nh ằ m tho ả mãn khách hàng m ụ c tiêu c ủ a mình
Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm và điều kiện kinh doanh Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú Do đó để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây được coi là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng Thêm vào đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật Đây chính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lượng phục vụ
1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng
Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh
Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
1.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật có một vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng và xếp hạng khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan trọng như vậy vì khách Du lịch là người luôn yêu cầu chất lượng phục vụ phải tương xứng với đồng tiền mà họ bỏ ra, khi đến Khách sạn thì
16 yếu tố đầu tiên đập vào mắt họ là cơ sở vật chất kỹ thuật, bởi vậy cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ tạo cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp về Khách sạn
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đo lường qua các tiêu chí:
+Số lượng trang thiết bị phải đủ theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn + Chất lượng trang thiết bị tiện nghi
- Mức độ hiện đại: nhãn mác, tính năng kỹ thuật cao
+ Sự tiện lợi trong sử dụng, trong lắp đặt và các trang thiết bị này phải ở tình trạng hoạt động
+ Sự kết hợp hài hoà của trang thiết bị tiện nghi với nhau
- Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý về kiểu dáng và màu sắc, ánh sáng Màu sắc hài hoà để tạo ra được một gam màu chủ đạo đặc trưng cho từng khách sạn và gam màu đó phải phù hợp với quan niệm về màu sắc của thị trường khách hàng mục tiêu, không được đưa sở thích của cá nhân nhà quản lý vào
- Mức độ an ninh, an toàn: Tiêu chí khách Du lịch đặt lên hàng đầu khi lựa chọn Khách sạn là mức độ an ninh, an toàn Do đó an ninh, an toàn là vấn đề mà các nhà quản lý Khách sạn quan tâm hàng đầu An toàn thể hiện ở:
+Thiết kế an toàn: lát gạch phản quang quanh tường
+Thiết bị an toàn: két an toàn, cửa khoá từ, chuông báo động, vòi phun nước tự động
+Lắp đặt các thiết bị sao cho việc sử dụng chúng là an toàn
- Mức độ vệ sinh: Vệ sinh là tiêu chí mà ngày nay các nhà quản lý và du khách rất coi trọng Đảm bảo môi trường trong lành, xanh, sạch, đẹp: Bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, tạo cảm giác thoải mái, các nguồn gây ô nhiễm xung quanh Khách sạn phải bị loại bỏ
1.2.1.2 Sự đa đạng của sản phẩm
Sản phẩm của khách sạn không chỉ đơn thuần là dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung khác Đối với khách sạn, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của các dịch vụ cơ bản như tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí …gọi là dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà hàng khách sạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng
Việc nâng cao thường xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ là một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng dang có và tìm hiểu thêm những khách hàng mới
1.2.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động:
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo Do đó chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Bao gồm:
- Trình độ học vấn(văn hoá)
- Trình độ chyên môn nghiệp vụ
- Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
- Phẩm chất tư cách đạo đức
- Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí
- Tinh thần, thái độ phục vụ
Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động là vì: ở bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn hoá nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên, văn hoá xã hội, phong tục tập quán,…là không thể thiếu đối với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách
+ Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn không thể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc để thay thế cho các thao tác của con người Do vậy, một nhân viên phục vụ với chuyên môn, nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Ngược lại một nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ
+ Đối với các khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ được coi là cầu nối của khách với khách sạn Nếu như nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn
+ Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù ngành kinh doanh khách sạn không đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là những người ưa nhìn, không có dị tật Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: Lễ tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là những người trẻ trung, nhanh nhẹn Thông thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm và khả năng quản lý Ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ cấu giới tính khác nhau, chẳng hạn như ở các bộ phận bàn, bếp, bar bếp yêu cầu những người nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ dẻo dai do đó nam thường nhiều hơn nữ Ngược lại ở các bộ phận Lễ tân, Buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, chịu khó
…nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam
+ Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần trách
19 nhiệm, luôn luôn trung thực, có khả năng kiềm chế vv…Một nhân viên khách sạn không được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ và luôn luôn thường trực câu nói “Xin lỗi”, “Cám ơn”, “Rất vui lòng được phục vụ quí khách” Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng là người đúng
Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý là rất quan trọng bởi thông qua quá trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó có thể phục vụ khách tốt hơn.
Hệ thống chỉ tiêu cụ thể
Là các chỉ tiêu cụ thể hoá từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực nghiệp vụ khác nhau Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thế không thể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hoá chúng Ví dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn người ta đưa ra các chỉ tiêu sau: cơ cấu giá phòng, số lượng các phòng, kiểu phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện nghi trong từng loại phòng…
Tổng hợp các chí tiêu cụ thể ở các khu vực nghiệp vụ trong khách sạn, sẽ được một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn
Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng Có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và để cho việc đánh giá tốt chất lượng phục vụ của khách sạn người ta tiến hành theo các phương pháp là: Phương pháp cho điểm, phương pháp đo lường mức độ thoả mãn của khách và phương pháp thông qua hiệu quả kinh doanh Các phương pháp này được sử dụng phổ biến hơn cả
Phương pháp này là việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn theo từng chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm
Bảng 1.1 : Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn theo phương pháp cho điểm
Các chỉ tiêu Điểm chuẩn
1.Sự đa dạng của sản phẩm:
2.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 1.1 cho ta thấy chất lượng lao động thường có số điểm cao vì chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ lao động Tuy nhiên việc đánh giá phải nhằm vào yêu cầu của khách hàng mục tiêu Nếu khách du lịch công vụ thì họ rất chú ý đến số lượng, chủng loại và chất lượng bổ sung
1.2.3.2 Phương pháp thông qua sự c ả m nhân c ủ a khách
Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của người tiêu dùng, sự thoả mãn này là một trạng thái tâm lí được sinh ra từ bên trong con người giữa sự so sánh về cái mà người ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ
Theo quy luật tâm lí của sự thỏa mãn DONALD M.DAVIDOFF ta có công thức:
S (satisfaction): là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P (perception): Sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ sau khi tiêu dùng sản phẩm
E (Expectation): Sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ
Muốn cho chất lượng phục vụ càng cao các nhà quản lý phải tìm mọi cách để làm sao P càng lớn hơn E càng tốt Tức là sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong chờ càng nhiều thì khách có cảm nhận về chất lượng phục vụ càng tốt
Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong chờ và mức độ mà khách nhận được
+ Nếu P > E: Tức là sự cảm nhận của khách về du lịch lớn hơn sự mong chờ do đó chất lượng phục vụ được đánh gía là tốt vì khách sạn đã đem đến cho khách nhiều hơn sự mong chờ do đó khách sạn cảm thấy hứng khởi và chắc chắn nếu có dịp quay lại họ sẽ chọn khách sạn đó và chất lượng ở mức tuyệt vời
+ Nếu P = E: Tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách và khách cảm thấy thoả mãn Như vậy chất lượng được đánh giá ở mức trung bình
+ P < E : Tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ khách sẽ cảm thấy thất vọng bởi chất lượng phục vụ được đánh giá là kém Do đó cơ hội để lần sau khách quay trở lại là rất ít nếu không muốn nói là không bao giờ khách quay lại nữa
Trên thực tế chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng đều cho mọi người và trong mọi lúc mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lí của khách khi tiêu dùng dịch vụ Việc cố gắng tạo ra chất lượng phục vụ thoả mãn giống nhau cho mọi người là không thể được vì vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải tiến
22 hành phân đoạn thị trường, chọn những đối tượng phù hợp để phục vụ làm sao cho sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong đợi của họ để thu hút khách
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự sống còn doanh nghiệp vì vậy để biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách xem họ có bằng lòng với chất lượng của phục vụ không? Phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách để tìm hiểu về chất lượng Điều này được hầu hết các khách sạn áp dụng hiện nay thông qua hệ thống các bảng hỏi được soạn trước Việc soạn bảng hỏi sẽ đánh giá chính xác cảm nghĩ, uốn nắn cho phù hợp với du khách
Một yếu tố khác cũng phản ánh chất lượng phục vụ của khách sạn đó là sự quay trở lại của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ Bởi vì nếu khách vẫn quay lại khách sạn chứng tỏ chất lượng phục vụ ở đó đã cuốn hút họ Còn nếu khách không bao giờ trở lại nữa thì khách sạn cần phải xem xét lại mình Tuy nhiên đây là công việc đòi hỏi phải có thời gian dài
Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự quay trở lại của khách đều là công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá tình hình chất lượng phục vụ của mình từ đó ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình
1.2.3.3 Phương pháp thông qua kế t qu ả kinh doanh
Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi Họ luôn muốn thu lợi nhuận cao và chi phí thấp, điều này mâu thuẫn với chất lượng phục vụ Vì muốn có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi phải bỏ ra một khoản chi phí một cách tối đa nhất nhưng phải đảm bảo được chất lượng phục vụ
Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp
Ngoài ra chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng quát, chính xác về chất lượng phục vụ Thông thường hiệu quả kinh doanh được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí
H=D/C Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí thuần
+ H >1: Hoạt động kinh doanh được dánh giá là có hiệu quả
+ H