CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH
2.5 Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Victory qua các chỉ tiêu
2.5.1 Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ để đạt được hiệu quả kinh tế ngày càng cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì phải đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.5.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực kinh doanh lưu trú.
Trong khu vực này khách sạn có 159 phòng chính thức kinh doanh lưu trú.
Bảng 2.6 - Cơ cấu các loại phòng trong khách sạn.
Loại phòng Số lượng ( phòng) Diện tích (m2)
Victory Suite 5 45
Luxury 8 45
Deluxe 141 35
Superior 5 32
( Nguồn: Khách sạn Victory)
- Phòng Victory suite được thiết kế sang trọng và tiện nghi của các trang thiết bị là điểm khác biệt của loại phòng này. Phòng khách tách biệt tạo một không gian làm việc và giao dịch hiệu quả
- Phòng Luxury có phòng ngủ và phòng khách được thiết kế sang trọng với tầm nhìn ra đường thông thoáng.
- Hệ thống các trang thiết bị trong phòng được lắp đặt đầy đủ theo tiêu chuẩn 3 sao của Tổng cục du lịch với chất lượng tốt, hình thức đẹp, đảm bảo tiện nghi an toàn và thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. Trang thiết bị chủ yếu trong các phòng được trang bị như sau:
46 - Đồ gỗ: Giường đôi hoặc giường đơn, bàn đầu giường, bàn làm việc, ghế ngồi, bàn ghế tiếp khách, tủ treo quần áo, tủ đặt điện thoại, kệ để va li, bàn trà tròn 2 ghế, bàn phấn, tủ mini bar…
- Đồ vải: Đệm đơn, đệm đôi, vải bọc đệm, vỏ gối trắng, ruột gối, drap trải giường, phủ giường, ri đô che cửa 2 líp, thảm trải sàn nhà, thảm chùi chân, khăn tắm, khăn mặt, khăn lau chân, chăn len…
- Đồ điện: Điện thoại( ở phòng khách, phòng ngủ, toilet), đèn đầu giường, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn trang trí, điều hoà nhiệt độ có ở tất cả các phòng, két sắt điện tử, tivi bắt được nhiều kênh truyền hình trong nước và quốc tế, tủ lạnh (mini bar) cho tất cả các phòng, hệ thống bình nóng lạnh, điều khiển ti vi, hộp điều khiển điện, tủ điều khiển điện, điều khiển điều hoà, chuông điện, máy sấy tóc, đèn làm việc, bình đun nước.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Bồn tắm, Lavabo, cốc thuỷ tinh , gương soi trong phòng.
- Các loại thiết bị khác: Khoá an toàn, chuông gọi cửa, dép đi trong phòng (2 đôi), sọt đựng rác(2 cái), sọt đựng quần áo mang giặt, tập da (đựng các sản phẩm quảng cáo, các dịch vụ trong khách sạn, hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng, giá cả, danh bạ điện thoại, phong bì), sổ da (đựng giấy và viết)…tranh treo tường, kem đánh răng, xà phòng tắm, dầu gội đầu, bàn chải đánh răng, hộp đựng giấy vệ sinh, xi đánh…
- Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật tại các nhà kho cũng được đảm bảo và mỗi tầng có 1 nhà kho riêng. Nhà kho dùng để chứa các trang thiết bị vệ sinh và thay thế hàng ngày như: kem đánh răng, xà phòng tắm, lược chải đầu, bàn chải đánh răng, bông ngoáy tai, thùng đựng các vật dụng đã được dùng, bị loại bỏ trong phòng.. Dụng cụ lao động của nhân viên như: Xe đẩy, chổi quét, xô chậu các loại, máy hútt bụi…
- Cơ sở vật chất tại cầu thang và hành lang gồm hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống báo cháy, vòi nước công cộng, thảm trải lối đi, các tượng trang trí, bình gốm trang trí đặt giữa các phòng…
Ưu điểm:
- Nhìn chung các trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn vệ sinh và được sắp xếp, bố trí hợp lí, trang thiết bị hiện đại, buồng phòng luôn được dọn dẹp theo
47 đúng tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Diện tích các phòng khá rộng rãi, thoáng mát.
- Khách sạn được thiết kế rất sang trọng luôn tạo cảm giác ấm cúng và thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Không gian của khách sạn tương đối yên tĩnh đảm bảo cho việc nghỉ ngơi của khách khi đến với khách sạn.
- Các trang thiết bị trong phòng đều bằng gỗ từ giường, tủ, bàn làm việc cho đến các loại ghế, bàn nước, kệ để đồ trang trí… do đó làm không gian trong phòng trở nên sang trọng và ấm cúng. Ngoài ra còn giúp cho việc lau dọn của nhân viên bộ phận buồng trở nên d dàng và thuận tiện hơn.
Hạn Chế
- Mặc dù các trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại nhưng do cách thức bảo trì chưa tốt nên thường xuyên xảy ra hư hại như: một số máy lạnh thường xuyên bị chảy nước hoặc độ lạnh không đủ...
- Hệ thống nước nóng tại các phòng ở cuối dòng nguồn nước vẫn chưa đủ nóng, hoặc khách phải xã nước rất lâu thì nước mới nóng.
- Một số phòng nhà vệ sinh không được xử lý tốt vẫn có mùi hôi khi bước vào hay bị rỉ nước.
- Mặc dù các phòng trong khách sạn đều được trang bị các loại tivi màn hình phằng, nhưng một số tivi màu sắc không được rõ nét. Hệ thống cáp truyền hình không được tốt làm ảnh hưởng tới chất lượng hình ảnh làm cho khách cảm thấy không hài lòng.
- Cơ sở vật chất của khu vực có khách thì tốt nhưng khu vực của nhân viên thì chật chội và lộn xộn, không được thoải mái sẽ làm giảm năng suất lao động của nhân viên. Vì vậy cần phải đầu tư mở rộng nâng cao cơ sở vật chất của khu vực của nhân viên..
2.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực tiền sảnh, lễ tân.
Đây là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách về hệ thống cơ sở vật chất tại khách sạn. Do đó đòi hỏi việc thiết kế và trang trí tại khu vực này là rất quan trọng.
Khu vực tiền sảnh tại khách sạn Victory có diện tích 120m2 quay ra con đường chính là Nam Kỳ Khởi Nghĩa mang kiến trúc kiểu tao nhã với 2 cửa ra vào thuận tiện.
48 - Khu vực tiền sảnh bao gồm:
+ Một quầy lễ tân và quầy thu ngân nằm bên trái cửa chính với diện tích khoảng 10 m2. Quầy lễ tân được trang bị hệ thống phương tiện hiện đại: Hai máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy đếm tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ của một số nước trên thế giới, máy đọc, máy cài kết nối với mạng Vietcombank để cho khách thanh toán với bốn loại thẻ tín dụng:VISA, ICB, MASTERCARD và AMERICAN EXPRESS. Ngoài ra còn một kệ chứa đựng một số ấn phẩm quảng cáo về khách sạn.
+ Hai bộ bàn ghế salon được bố trí ở các vị trí khác nhau tạo thuận lợi cho khách trong việc đợi đăng ký đặt phòng và thủ tục nhập phòng và trả phòng.
+Một tủ trưng bày hàng thủ công mỹ nghệ và một quầy bán hàng lưu niệm với các mặt hàng thủ công mỹ nghệ từ nhiều làng nghề nổi tiếng của Việt Nam.
+ Hai máy điều hoà hiện đại.
+ Ngoài ra còn một số trang thiết bị được trang trí cho tiền sảnh của khách sạn như: chậu hoa cây cảnh, hệ thống đèn trang trí, đèn chiếu sáng.
Ưu Điểm
- Khu vực lễ tân có hệ thống chiếu sáng tốt, trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị kỹ thuật cho việc phục vụ khách: máy tính, điện thoại, máy in…Tất cả đều trong tình trạng hoạt động tốt. Với những điều kiện này sẽ đáp ứng được yêu cầu và khách du lịch sẽ cảm thấy thoải mái.
- Nhân viên của bộ phận lễ tân với khu vệ sinh và thay đồ riêng, đảm bảo sạch sẽ cũng là một điều kiện tốt để họ cảm thấy mình làm việc trong một môi trường lao động tốt để tận tâm hơn với công việc.
- Các trang thiết bị được sắp xếp gọn gàng ngăn nắp. Đồ tư trang của nhân viên được cất giữ riêng trong tủ, các hồ sơ giấy tờ được xếp gọn, chìa khóa buồng của khách được xếp và phân loại rõ ràng.
Hạn chế
- Bộ phận lễ tân của khách sạn chưa có khu vực để hành lý cho khách. Hơn nữa phía trong quầy lễ tân tại khách sạn Victory tương đối hẹp nên khi có khách gửi đồ, đặc biệt là đồ cồng kềnh tại quầy sẽ gây ra chật chội khó đi lại.
49 - Một số khách hàng sẽ có những đồ quý mà họ nghĩ rằng để trong phòng khách sạn sẽ không an toàn và có nhu cầu muốn gửi tại một nơi an toàn hơn thì tại quầy lễ tân chưa có két an toàn để giữ đồ quý giúp khách hàng.
- Các trang thiết bị làm việc của nhân viên lễ tân không được thường xuyên bảo trì nên đôi khi vẫn xảy ra hư hại.
2.5.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực phục vụ ăn uống.
` Đây là một trong những vấn đề rất quan trọng trong khách sạn bởi nó đóng góp vai trò rất lớn vào kết quả kinh doanh của khách sạn.
Khu vực nhà hàng.
Khách sạn Victory gồm có 5 nhà hàng với sức chứa từ 20 đến 600 chỗ ngồi là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật... với các món ăn Âu, Á và đặc sản Việt Nam. Đặc biệt, khách sạn Victory còn phục vụ buffet vào buổi sáng và buổi trưa với các món ăn mang đậm hương vị Việt Nam.
Không gian nhà hàng được trang trí hết sức mỹ thuật với màu sắc êm dịu, thoáng mát, ánh sáng hài hòa, âm thanh nhẹ nhàng tạo nhiều ấn tượng khi khách bước vào. Nhà hàng phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai, khách đám cưới, hội nghị hội thảo…
- Trang thiết bị của nhà ăn: Hệ thống bàn ghế đẹp và sang trọng, sạch sẽ;
hệ thống điều hoà nhiệt độ ( gồm điều hoà trung tâm và hai máy điều hoà có công suất lớn); hệ thống chậu hoa cây cảnh; thảm trải sàn; hệ thống đèn chiếu sáng; hệ thống tranh ảnh treo tường; rèm cửa hiện đại; bộ bàn ghế ăn lịch sự và đồng bộ. Có bàn tròn, bàn vuông, bàn chữ nhật; khăn trải bàn đủ kích cỡ, khăn ăn đủ với số lượng, khăn phục vụ của nhân viên,...
- Dụng cụ ăn uống: Bát, đĩa, ấm, chén, thìa, thìa sứ, bộ đựng gia vị, ly với nhiều kiểu dáng phù hợp với từng loại rượu, gạt tàn, cốc bằng thuỷ tinh, đĩa đựng hoa quả... tất cả đều có in logo của khách sạn Victory. Tại các gốc của nhà hàng đều có đặt các tủ và bàn dưới sát chân tường để chứa các dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, khay dùng để bưng đồ ăn. Trên mặt bàn luôn có một lọ hoa tươi.
Khu vực chế biến thức ăn:
Cơ sở vật chất cuối cùng phục vụ ăn uống của khách chính là khu vực chế biến thức ăn.
50 Bếp của khách sạn Victory nằm ở vị trí rất thuận tiện với hai nhà ăn. Khu vực bếp có diện tích trên 100m2 được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi để bảo quản, dự trữ và chế biến thức ăn như: Nhà giữ lạnh, hệ thống bếp gas…
Nhà bếp phục vụ khách lưu trú và cho CBNV trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận này còn phục vụ khách vãng lai, nhận đặt tiệc và phục vụ các cơ quan với nhiều đối tượng khách với các món ăn đa dạng cả loại hình và hình thức phục vụ phong phú. Khu vực chế biến thức ăn được trang bị hệ thống bếp ga công nghiệp hiện đại, được bố trí phù hợp cho nhân viên chế biến thức ăn, có tủ đá để thức ăn tươi sống, tủ lạnh để đựng thức ăn rau quả hàng ngày, hệ thống hút khói, thông gió, bàn chuẩn bị thức ăn, chậu rửa bằng inox, các loại rổ rá, dạo, kéo, kẹp, xô, chậu, hệ thống nước nóng lạnh, kệ đựng bát đĩa bằng inox 4 ngăn, hệ thống điện chiếu sáng, hệ thống quạt treo tường, bảng ghi thực đơn hàng ngày...
Phía sau nhà ăn của nhân viên còn có một nhà kho tương đối để dự trữ các loại bát đĩa, cốc, dao, đĩa, khăn trải bàn, dụng cụ lao động của nhân viên như xe đẩy, chổi quét, xô chậu các loại...
Bếp là khu vực đòi hỏi yêu cầu cao về vệ sinh để đảm bảo chất lượng phục vụ khách ăn.
Ưu Điểm
- Bộ phận này được trang bị đầy đủ các dụng cụ có thể phục vụ được nhiều loại tiệc khác nhau.
- Các loại vật dụng đều đồng bộ rất dễ dàng cho nhân viên trong khi làm việc. Các tủ đựng dụng cụ phục vụ được bố trí tại nhiều nơi rất tiện lợi khi phục khách.
- Các dụng cụ đều được làm bằng những sành, sứ hoặc inox vì thế rất thuận tiện trong việc vệ sinh, lau chùi.
- Khu vực bếp thì được trang bị đày đủ hệ các loại tủ để bảo quản thức ăn.
Các loại máy mốc hiện đại để có thể chế biến thức ăn nhanh hơn.
Hạn chế
- Kiểu dáng các dụng cụ ăn uống rất đơn giản, không có gì nổi bật. Vì thế cách bày trí không được đẹp mắt.
51 - Nhiều khăn trải bàn đã bị ngã màu và bị cháy, các bao ghế đa phần điều bị dơ. Tuy không nhiều nhưng điều này sẽ làm ảnh hưởng tới vẻ thẩm mỹ của khách sạn. Các cửa kính tại bộ phận nhà hàng không được thường xuyên lau chùi nên có nhiều dấu hiệu bị ngã màu.
- Khu vực bếp cũng đã cũ, gạch lát nền không được bóng và rất trơn, cần thay thế để tạo cảm giác sạch sẽ, vệ sinh và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ bàn, bếp thực hiện nhiệm vụ của mình;
- Hệ thống thoát nước ở bồn rửa bát hay bị tắc, giá đựng đồ dùng còn nhỏ.
Lãnh đạo khách sạn nên đầu tư, thay thế mới toàn bộ các trang thiết bị trong nhà bếp để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo yêu cầu vệ sinh
2.5.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực dịch vụ bổ sung.
Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách Du lịch thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách Du lịch có thể thoải mái trong chuyến đi và như vậy chất lượng phục vụ mới có thể được nâng cao. Dịch vụ bổ sung của khách sạn Victory so với thứ hạng của Khách sạn cũng khá phong phú và đa dạng. Vị trí của khu vực cung cấp dịch vụ bổ sung được bố trí hợp lý, thuận lợi cho việc tiêu dùng của khách trong và ngoài hhách sạn. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm:
- Hồ bơi: bể bơi tuy nhỏ nhưng rất sạch sẽ và thoáng mát. Được trang bị máy tạo sóng và hệ thống lọc nước tuần hoàn 24h trong ngày. Quanh khu vực bể bơi còn được bố trí ghế nằm để phục vụ khách nghỉ ngơi, thư gian, tắm nắng,….
- Sauna_steam bath: Bao gồm nhiều máy móc hiện đại như: Máy trộn hương liệu tự động, các phòng tắm hơi, tắm khô cùng các nhân viên có tay nghề cao có thể đáp ứng nhu cầu và phục vụ tốt cho các nhu cầu của khách khó tính nhất.
Khu vực này được thiết kế để có một không gian khá thoáng, các phòng đều có cửa và hướng ra ngoài khách sạn. Bên cạnh đó khu sauna- steam bath được trang bị hệ thống máy điều hoà nhiệt độ cùng với hệ thống trang thiết bị điện như: quạt, ánh sáng luôn đáp ứng được từng sở thích, yêu cầu của khách hàng.
- Phòng tập thể dục: Phòng tập thể dục của khách sạn hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của khách. Nằm tại lầu 6 của khách sạn do đó người tập có thể vừa tập thể dục vừa ngắm nhìn cảnh đẹp thành phố từ trên cao. Phòng tập được trang bị đủ loại máy tập để đáp ứng nhu cầu tập luyện đa dạng của khách như: máy tập dạng xe đạp,
52 máy chạy điện, máy tập bụng giảm mở, dàn tạ đa năng, ghế ngồi tập tạ đa năng, máy tập ép ngực, ghế cong tập dụng, ghế đẩy tạ….
- Cửa hàng mỹ nghệ:
+ Để phục vụ cho nhu cầu tìm hiểu và thưởng thức văn hoá cổ truyền của dân tộc cũng như trên thế giới, khách sạn có một gian nhỏ trưng bày nằm ở phía trong của khu vực đón tiếp. Cửa hàng này có nhiều thể loại tranh khác nhau, nhưng chủ yếu vẫn là tranh sơn mài, tranh hoạ; đồ mĩ nghệ bằng tre, gỗ, sứ mang đậm bản sắc dân tộc; đồ trang sức bằng đá; nón bài thơ, áo có in hình các danh lam thắng cảnh nổi tiếng của Việt Nam.
Hiện nay do lượng khách có nhu cầu mua các mặt hàng này không lớn lắm, do vậy mà một phần lớn số lượng tranh sơn mài và tranh lụa chủ yếu là hàng kí gửi của một số tổ chức, cá nhân khác nhau. Tuy cửa hàng mĩ nghệ của khách sạn Victory hơi hẹp song cũng cho du khách thấy được một thế giới thu nhỏ của lịch sử và nền sản xuất hàng hoá của nước ta, qua đó du khách thấy được phần nào về truyền thống văn hoá của dân tộc ta xưa và nay.
- Dịch vụ giặt là: Được trang bị các thiết bị hiện đại như máy giặt, máy vắt, máy sấy…. Bộ phận này chuyên giặt các đồ vải mà khách yêu cầu. Tuy nhiên bộ phận giặt là cần có sự bổ sung thêm các loại máy móc hiện đại với công suất lớn nhằm đáp ứng cho các yêu cầu của công việc sạch sẽ nhưng cần phải nhanh chóng và thuận tiện.
Ưu Điểm
- Phòng tập được trang bị đày đủ các loại máy tập hiện đại, đang được sử dụng rộng rãi hiện nay rất phù hợp với nhu cầu của khách.
- Khu vực hồ bơi luôn sạch sẽ, bố trí đầy đủ ghế nằm và dù che nắng để cho khách có thể nghỉ ngơi, thư giản hoặc phơi nắng sau khi bơi. Do hồ bơi được đặt ở tầng 6 nên rất thông thoáng, khách có thể vừa bơi vừa ngắm nhìn thành phố.
- Khu vực các phòng massage, xông hơi được đặt tại khu vực thông thoáng với nhiều loại máy và phòng xông hơi đạt tiêu chuẩn.
Hạn chế
- Diện tích của phòng tập còn khá nhỏ . Tuy là có đầy đủ các loại máy tập nhưng số lượng các loại máy rất ít, mỗi loại chỉ từ khoảng 1 đến 2 máy vì thế không