CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH
2.5 Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Victory qua các chỉ tiêu
2.5.4 Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng
Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn vì vậy chỉ có khách hàng mới có thể đánh giá chất lượng phục vụ một cách chính xác nhất.
Khách sạn Victory đã tổ chức một số một số cuộc điều tra đối với khách hàng thông qua trang web chủ của khách sạn và một số trang web du lịch khác. Và trong một cuộc điều tra gần đây của khách sạn tại các trang web trên đã thu về được những kết quả như sau:
Kết quả điều tra ý kiến khách hàng trên các website du lịch:
Thông qua việc thu thập các nhận xét của khách hàng trên các website về du lịch đã thu thập được kết quả như sau:
+ Kết quả từ trang www.agoda.com
Thông qua kết quả nhận xét của 115 khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ của khách trong đó bao gồm: 21 khách lẻ, 58 khách đôi, 14 khách đi công tác, 10 gia đình có con nhỏ, 9 gia đình có con lớn hơn và 3 lượt khách khác ta thu được kết quả sau:
Biểu đồ 2.1- Ý kiến khách hàng trên trang agoda.com
Qua đồ thị trên ta thấy khách đánh giá cao nhất là về chất vị trí của khách sạn, Tiếp theo sau đó là các chỉ tiêu như giá cả đứng thứ 2, yếu tố vệ sinh và chất
6 6.2 6.4 6.6 6.8 7 7.2 7.4 7.6 7.8 8
Giá Vị Trí Nhân viên Điều kiện vệ sinh
Chất lượng phòng
Chất lượng ăn uống
Ý kiến khách hàng
Ý kiến khách hàng
67 lượng phòng của khách sạn cũng được đánh giá cao. Còn lại chất lượng ăn uống và đội ngũ nhân viên tuy được đánh giá trên mức trung bình nhưng như vậy cũng cho thấy rằng chất lượng phục vụ của khách sạn vẫn chưa thật sự tốt. Nếu khách sạn muốn nâng cao hơn nữa lượng khách đến vơi khách sạn thì phải khắc phục ngay từ bi giờ.
+ Kết quả từ trang www.booking.com
Biểu đồ 2.2- Nhận xét của khách hàng trên trang booking.com
Thông qua kết quả nhận xét của 104 khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ của khách trong đó bao gồm: 31 cặp đôi trẻ, 16 cặp đôi trưởng thành, 14 khách lẻ, 13 gia đình có con nhỏ, 21 nhóm bạn, 4 gia đình có con lớn hơn và 3 lượt khách.
Nhìn chung tất cả các khách hàng đều đánh giá cao về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Có thể nói vị trí , giá cả và mức độ sạch sẽ luôn là những tiêu chuẩn được đánh giá cao khi hỏi bất kì khách hàng khi đến với khách sạn. Từ 2 kết quả điều tra trên ta thấy một vấn đề đang tồn tại đó là về chất lượng của đội ngũ nhân viên khách sạn. Đây luôn là tiêu chuẩn được đánh giá thấp nhất chỉ ở khoảng 6,8 và 6,9 điểm.
7.2
6.9
7.6
7
6.8
7.2
6.4 6.6 6.8 7 7.2 7.4 7.6 7.8
Sạch sẽ Tiện nghi Địa điểm Dịch Vụ Nhân viên phục vụ
Giá cả
Nhận xét của khách hàng
Nhận xét của khách hàng
68
Kết quả điều tra ý kiến khách hàng trên trang chủ của khách sạn Victory.
Với câu hỏi “Điều kiện gì bạn quyết định chọn khách sạn Victory?” thì phần lớn khách trả lời là do giá , còn lại số nhỏ trả lời là do chất lượng phục vụ.
Trong tổng số 119 lượt bầu chọn của khách hàng thì có đến 62 người tương đương 52,10% khách hài lòng về các mức giá của khách sạn. Nếu như mức giá được xem là tôt nhất thì phong cách phục vụ của khách sạn lại được đánh giá là tệ nhất, chỉ chiếm 10,08% tương đương 12 khách.
Biểu đồ 2.3- Ý kiến của khách hàng trên trang victoryhotel.com.vn Từ kết quả trên ta thấy rằng khách đã phản ánh đúng về chất lượng phục vụ của khách sạn bởi phần lớn khách đến lưu trú ở đây là khách nội địa và khách ở một số nước có khả năng thanh toán không cao như: Trung quốc, Nga, Hàn … Vì vậy mà họ yêu cầu về chất lượng không cao lắm, chất lượng làm sao phải tương xứng với lượng tiền mà khách bỏ ra. Do đó trong thời gian tới khách sạn cần từng bước nâng cao chất lựơng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hiện tại đồng thời có thể thu hút khách ở một số quốc gia có khả năng thanh toán cao như: Mỹ, Nhật, Pháp….để tăng doanh thu cho khách sạn.
Nhận xét:
Đa số khách hàng đánh giá cao về giá cả và vị trí của khách sạn. Khách hàng cho rằng khách sạn có vị trí rất đẹp, mặc dù nằm ngay tại trung tâm của thành phố nhưng nó không quá ồn ào, thuận lợi đi mọi ngã trong thành phố. Hầu hết các
69 khách đều cho là mức giá của khách sạn là hợp lý. Khách hàng cũng rất hài lòng về điều kiện vệ sinh và chất lượng phòng của khách sạn. Họ đều nói rằng là phòng rất sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi và thông thoáng. Ngoài ra, khách cũng đánh giá cao về các dịch vụ bổ sung cua khách sạn như: dịch vụ massage-sauna và bể bơi ngoài trời thoáng đảng là rất tuyệt vời.
Phần lớn khách đến Khách sạn Victory đều rất hài lòng về sự yên tĩnh và an ninh tốt đây chính là điểm mạnh của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phát huy để thu hút khách quốc tế đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khách du lịch rất lo ngại chiến tranh, nạn khủng bố với môi trường an ninh tốt và chất lượng phục vụ được nâng cao chắc chắn khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách.
Tuy nhiên, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên và của nhà hàng lại không được đánh giá cao. Nhiều khách hàng phàn nàn rằng đội ngũ nhân viên của khách sạn không thân thiện. Nhiều khách nói rằng họ phải chờ rất lâu để làm thủ tục nhận phòng nhưng những nhân viên ở khu vực lễ tân không một ai nỡ nụ cười với khách. Nhân viên thì không vui vẻ khi nhận các yêu cầu từ phía khách hàng. Còn đối với chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng thì họ cho rằng thức ăn của khách sạn không đa dạng và rất đơn điệu. Đa phần thức ăn của nhà hàng đều mang hương vị Châu Á vì thế nó không hợp khẩu vị với những thực khách Châu Âu. Họ không có nhiều lựa chọn về món ăn.