CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH
2.5 Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Victory qua các chỉ tiêu
2.5.2 Số lượng chủng loại các dịch vụ tại khách sạn Victory
2.5.2.1 Dịch vụ lưu trú.
Dịch vụ này gồm hai bộ phận căn bản là lễ tân và buồng phòng - Lễ tân bao gồm các dịch vụ như:
+ Nhận đăng ký giữ chỗ trước, sắp xếp buồng theo yêu cầu của khách.
+ Thực hiện các dịch vụ về lưu thông tin như: fax, điện thoại.
+ Nhận mua vé: vé máy bay, tàu hỏa…
+ Nhận giữ đồ cho khách.
+ Cung cấp các thông tin cho khách về địa điểm du lịch.
+ Thực hiện dịch vụ đổi tiền, ngoại tệ.
Tuy nhiên, chuyên môn và kinh nghiệm vê kinh doanh du lịch, marketing trực tiếp của nhân viên còn yếu, nên việc nắm bắt tâm lý khách chưa được quan tâm. Do đó, ít có khả năng khơi dậy nhu cầu tiêu dùng của khách hoặc giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn mà khách phải tự tìm hiểu.
- Buồng phòng có các dịch vụ như:
+ Dọn phòng ( trong thời gian khách ở và trả phòng) + Dịch vụ ăn uống đặt trước hoa quả tại buồng.
+ Dịch vụ giặt là cho khách.
+ Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách.
+ Khách sạn Victory có hệ thống phòng ngủ khác nhau về chất lượng, giá cả nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tùy theo khả năng thanh toán mà khách hàng có thể chọn lựa loại phòng phù hợp với túi tiền của mình.
55 Bảng biểu 2.7 – Bảng giá các loại phòng của khách sạn
Loại phòng Đơn giá phòng đơn (VND)
Đơn giá phòng đôi (VND)
Victory suite vip 2,600,000 3,000,000
Luxury 1,300,000 1,500,000
Deluxe 1,100,000 1,300,000
Superior 900,000 1,100,000
( Nguồn: Khách sạn Victory )
+ Ngoài ra khi khách đến lưu trú tại khách sạn còn được cung cấp một số những dịch vụ miễn phí như: Hồ bơi, phòng tập thể dục, wifi, sauna, steam-bath.
+ Bộ phận buồng của khách sạn làm việc theo cả giờ hành chình và theo ca, vì vậy đảm luôn có người trực 24/24 để phục vụ nhu cầu cho khách một cách tốt nhất. Hầu hết nhân viên ở bộ phận này đều có nghiệp vụ và kinh nghiệm vững vàng nên khách không mấy phàn nàn và được đánh giá tốt. Khách sạn cần hoàn thiện hơn bằng cách tăng các dịch vụ bổ sung tại phòng như: Đặt mua sách báo, tạp chí, cho thuê băng hình, đầu video chiếu phim, dịch vụ đánh giầy…
2.5.2.2 Dịch vụ ăn uống.
Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản của Khách sạn Victory. Nó cũng góp phần trực tiếp tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn. Dịch vụ ăn uống ở đây xét trên các phương diện: Thực phẩm, các món ăn, đồ uống.
Thực phẩm: Chủ yếu là những thực phẩm thông dụng ở Việt Nam và các loại rau tươi, hoa quả. Khách sạn chủ yếu sử dụng thịt bò, gà, lợn, cá tôm trong thực đơn mà ít có các loại khác.
Món ăn: thực đơn các món ăn của nhà hàng rất đa dạng bao gồm các món ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam, đặc biệt là các món ăn mang đậm hương vị Miền Bắc. Ngoài ra khách sạn có phục vụ cả tiệc buffet cả ba buổi trong ngày sáng, trưa, tối vào tất cả các ngày trong tuần. Với thực đơn vô cùng phong phú và đa dạng. Từ các món ăn bình dân như: cà pháo, nắm tôm, canh cua, cơm trắng, canh
56 chua, cá kho…. Cho tới những món ăn đắc đỏ như: nghêu, sò ,tôm, cua, thit gà, thịt bò được chế biến đa dạng như nướng, chiên, xào, luộc, hấp… góp phần đáp ứng khẩu vị phong phú của thực khách khi đến với khách sạn Victory.
Đồ uống: Bao gồm các loại rượu, bia, nước ngọt, nước trái cây và nước pha chế.
Nhận xét:
Nhìn chung về cơ bản số lượng chủng loại hàng hoá tương đối đủ, nhưng để làm phong phú hơn dịch vụ ăn uống của mình thì khách sạn cần bổ sung thêm và thực đơn của mình một số món ăn Âu, á và nhất là các đặc sản của một số tỉnh lân cận. Nó có tác dụng không những làm tăng thêm chất lượng phục mà còn làm tăng doanh thu của khách sạn.
2.5.2.3 Dịch vụ bổ sung.
Đây là dịch vụ có khả năng thu hút khách bởi vì khi đi du lịch khách không chỉ có nhu cầu về lưu trú, ăn uống mà khách còn có các nhu cầu về vui chơi giải trí, tham quam, mua sắm vv…
Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung ta có thể xem xét để so sánh giữa nhu cầu về dịch vụ bổ sung theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao với thực tiễn về tình hình dịch vụ bổ sung của Khách sạn Victory theo bảng sau:
57 Bảng 2.8 - So sánh một số chỉ tiêu của khách sạnVictory với khách sạn 3 sao.
Chỉ tiêu Khách sạn 3
sao
Khách sạn Victory
Đón tiếp trực tiếp 24/24 giờ * *
Nhận giữ tiền và đồ vật quý * *
Thu đổi ngoại tệ * *
Đánh thức khách * *
Chuyển hành lý lên phòng cho khách * *
Giặt là * *
Y tế * *
Điện thoại công cộng * *
Điện thoại trong phòng * *
Quầy lưu niệm, mỹ phẩm * *
Mua vé máy bay, tàu xe * *
Cho thuê văn hoá phẩm-dụng cụ thể thao * 0
Phòng họp * *
Phòng khiêu vũ * 0
Dịch vụ taxi * *
Các dịch vụ: bán tem, gửi thư, fax… * *
Dịch vụ thông tin * *
Bể bơi * *
Xe đẩy cho người tàn tật * 0
58 Qua bảng so sánh trên ta thấy so với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng Cục Du lịch thì ở khách sạn Victory, thì khách sạn Victory vẫn còn thiếu một số dịch vụ như: Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao, phòng khiêu vũ, xe đẩy cho người tàn tật. Do đó trong thời gian tới khách sạn cần xem xét bổ sung thêm một số dịch vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu vui chơi giải trí của du khách khi họ đến với khách sạn.