CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH
2.2 Đặc điểm tình hình khách của khách sạn Victory
Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với bất cứ doanh nghiệp du lịch nào. Xem xét và nghiên cứu nguồn khách sẽ cho phép người lao động trong khách sạn có thể nắm bắt được thị hiếu, đặc điểm tiêu dùng và nhu cầu của từng loại khách để có thể tổ chức phục vụ khách chu đáo hơn, đáp ứng được đúng và nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Do những yếu tố về chính trị, cơ sở vật chất, con người, tình hình thị trường Du lịch nên nguồn khách của Khách sạn Victory có những đặc điểm riêng về cơ cấu theo các tiêu chí sau:
2.2.1 Cơ cấu theo vùng, lãnh thổ.
Bảng 2.2 - Cơ cấu khách theo vùng, lãnh thổ Năm
Chỉ tiêu
2010 2011
Lượt Khách
Tỷ Trọng
(%)
Lượt Khách
Tỷ Trọng
(%)
Nội địa 72.134 76,4 78.241 72,1
Quốc tế 22.336 23,6 30.283 27,9
Tổng 94.470 100 108.524 100
( Nguồn: Khách sạn Victory)
- Qua bảng trên ta thấy đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách nội địa. Năm 2010 số lượng khách Nội Địa là 72134 lượt khách. Năm 2011 cùng với xu hướng tăng lượng khách nội địa của cả nước, số lượng khách Nội Địa của
38 khách sạn là 78241 lượt khách, tức tăng 8,5% so với năm 2010, nhưng tỷ trọng khách nội địa lại giảm từ 76,4% năm 2010 lên 72,1% năm 2011. Mặc dù sự sụt giảm về tỷ trọng không nhiều nhưng nó cũng nói lên rằng lượt khách nội địa của khách sạn đang có xu hướng giảm trong tổng số lượt khách đến với khách sạn mỗi năm.
+ Khách nội địa của khách sạn đa số là khách công vụ: Đây là nguồn khách quan trọng và chủ yếu nhất của khách sạn. Thường là khách từ các tỉnh thành về Thành phố để dự hội nghị, hội thảo với thời gian nghỉ tại khách sạn tương đối dài.
Mọi chi phí ăn, nghỉ của khách đều do các cơ quan trả. Đây là lượng khách có trình độ hiểu biết về văn hoá, kinh tế, xã hội vì vậy họ cũng đòi hỏi về chất lượng phục vụ song không cao như khách quốc tế. Tóm lại khách du lịch công vụ có đặc tính tiêu dùng đa dạng tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán, nghề nghiệp , học vấn, song nhìn chung họ chi tiêu không nhiều.
+ Khách vãng lai: Họ thường đi theo gia đình có nhiều thế hệ vì vậy rất đa dạng bao gồm cả thiếu niên, thanh niên, trung niên và người già. Họ đến Khách Sạn Victory vì giá phòng ở đây thấp so với các khách sạn trong thành phố hơn nữa nó rất an toàn và yên tĩnh. Đối tượng khách này chủ yếu là sử dụng dịch vụ lưu trú ít sử dụng các dịch vụ bổ sung do đó họ ít đòi hỏi về mức độ tiên nghi cũng như chất lượng phục vụ.
- Qua bảng 2.2 ta cũng thấy, số lượng khách quốc tế của khách sạn đang tăng dần qua 2 năm trở lại đây. Nếu như năm 2010 số lượng khách quốc tế là 22336 lượt khách thì năm 2011 số lượng khách quốc tế đã tăng lên 30283 lượt khách tức là tăng 35,6% so với năm 2010.
+ Mặc dù số lượng khách quốc tế đã và đang không ngừng tăng lên song vẫn chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng số khách. Sở dĩ có sự chênh lệch trong cơ cấu khách quốc tế và nội địa một phần là do các chính sách thu hút khách nước ngoài tới với khách sạn chưa hiệu quả.
39 Có sự chênh lệch lớn như vậy giữa lượng khách quốc tế và nội địa là do cơ sở vật chất của khách sạn vẫn chưa thật sự tốt, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên chưa đủ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.... Tuy nhiên trong những năm qua khách sạn đã không ngừng đầu tư để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình bằng các biện pháp như mở rộng quy mô cơ sở vật chất với tiêu chuẩn chất lượng cao hơn, hoàn thiện các dịch vụ của mình bằng biện pháp này sẽ làm nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường trong và ngoài nước, các đối tượng khách đến với khách sạn ngày càng đông năm sau cao hơn năm trước, đặc biệt là khách quốc tế.
2.2.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch.
Bảng 2.3 – Cơ cấu khách theo quốc tịch
Đơn vị: Lượt khách
Năm
Quốc tịch
2010 2011
Lượt khách
Tỷ trọng (%)
Lượt khách
Tỷ trọng (%)
Mỹ 2.051 9,2 2.798 9,2
Nga 1.945 8,7 2.479 8,2
Nhật 2.115 9,5 2.987 9,9
Trung Quốc 9.207 41,2 12.982 42,9
Pháp 2.245 10,1 2.897 9,6
Hàn 2.105 9,3 2.520 8,3
Anh 798 3,6 1.670 5,5
Các nước khác 1.870 8,4 1.950 6,4
Tổng 22.336 100 30.283 100
(Nguồn: Khách sạn Victory)
40 - Nhìn vào bảng số liệu ta thấy lượng khách Trung Quốc đến với Khách sạn Victory không ngừng tăng lên và đây cũng là đối tượng khách chủ yếu của Khách sạn. Trong tổng số lượng khách quốc tế đến với khách sạn 2 năm trở lại đây thì lượng khách Trung Quốc chiếm đa số, năm 2010 chiếm 41,2% và tăng lên 42,9%
vào năm 2011. Thị trường khách Trung Quốc là thị trường khách đông dân nhất trên thế giới và tiềm năng vẫn còn rất lớn. Ngoài ra cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch của nước ta không ngừng được nâng cấp, tài nguyên Du lịch đa dạng, phong phú giá cả phù hợp với thu nhập của người dân Trung Quốc, bởi vậy không chỉ với Victory mà với nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố và một số tỉnh thành phía Nam số lượng khách Trung Quốc đã và đang không ngừng tăng lên. Một số nguyên nhân quan trọng khác là chất lượng phục vụ của Khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của đối tượng này và ngày càng được nâng cao, rất nhiều hãng lữ hành tổ chức tour Du lịch cho khách Trung Quốc và Victory là sự lựa chọn hàng đầu khi tổ chức tour cho khách đến Thành phố Hồ Chí Minh.Tuy nhiên đối tượng khách này có mức tiêu dùng hạn chế, thời gian lưu trú không lâu nên hiệu quả kinh tế trong việc tổ chức phục vụ khách Trung Quốc là không cao. Bên cạnh đó là thói quen sinh hoạt, văn hoá ứng xử có nhiều khác biệt so với các đối tượng khác nên cũng có những ảnh hưởng không nhỏ cho khách sạn trong việc thu hút và tổ chức phục vụ các đối tượng khách khác, nhất là khách Châu Âu. Đây được coi là thị trường tiềm năng mà Khách sạn đã, đang và sẽ hướng tới.
- Khách Trung Quốc thường đi theo đoàn với nhiều thành phần nghề nghiệp và khả năng thanh toán khác nhau. Đối với khách là Thương Gia có khả năng thanh toán cao còn đối tượng khách với mục đích đi du lịch thuần có khả năng thanh toán thấp hơn. Họ thích ở các phòng đôi đạt tiêu chuẩn từ 2-3 sao . Họ thích được quan tâm từng cá nhân, khi phục vụ khách Trung Quốc cần lưu ý vì họ là những người luôn quan tâm đến sự kính trọng, tôn ty, trật tự .
- Ngoài đối tượng là khách Trung Quốc khách sạn còn đón khách ở một số nước: Nga,Mỹ,Nhật,Pháp, Hàn…song với số lượng không lớn. Họ thường là khách Thương Gia và khách đi du lịch thuần túy đến để làm việc và tham quan, mua sắm tại thành phố Hồ chí Minh. Đối tượng khách này chủ yếu ở các phòng đạt tiêu chuẩn cao của khách sạn và đòi hỏi cao về dịch vu, thái độ phục vụ vì vậy khi phục vụ nhân viên đặc biệt lưu ý đến đối tượng khách này. Vì vậy khách sạn cần nâng cao chất lượng phục đáp ứng nhu cầu của khách và thu hút họ đến khách sạn ngày càng nhiều hơn nữa bởi phần lớn họ có khả năng thanh toán cao và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn.
41 2.2.3 Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch.
Bảng 2.4 – Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch
Đơn vị: Lượt khách
Động cơ đi du lịch Năm 2010 Năm 2011
Lượt khách % Lượt khách %
Mục đích công vụ 62350 66 75967 70
Mục đích kinh doanh 20783 22 20619 19
Mục đích khác 11336 12 11938 11
( Nguồn: Khách sạn Victory)
Ta thấy rằng lượng khách đến với khách sạn vì mục đích đi công vụ chiếm rất lớn. Năm 2010 chiếm 66% và sang năm 2011 thì tăng lên 70%. Đứng thứ hai là khách đến với khách sạn vì mục đích kinh doanh chiếm 22% năm 2010 tuy nhiên nếu năm 2011 lượng khách công vụ tăng thì lượng khách thương gia này lại có xu hướng sụt giảm chỉ còn 19%. Đây là những loại khách có khả năng thanh toán cao và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp. Đây là cơ sở để khách sạn cung cấp các dịch vụ cao cấp đáp ứng nhu cầu khách thu được lợi nhuận cao. Nhưng đặc điểm của loại khách công vụ là thời gian lưu trú của họ không dài, tiêu dùng của họ thường được ấn định trong phạm vi bao cấp. Bên cạnh đó họ không có thì giờ để sử dụng các dịch vụ bổ xung bởi công việc chi phối họ. Do vậy mà dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ mà khách tiêu dùng nhiều nhất tại khách sạn. Ngoài ra do đặc điểm đặc trưng của khách công vụ mà khách sạn kinh doanh nên những dịch vụ như :thư, điện thoại, fax, giấy... được tiêu dùng khá nhiều.
Nhưng thấp nhất là khách đến với khách sạn với mục đích khác . Năm 2011 chỉ chiếm 11% lượng khách của khách sạn. Vấn đề đặt ra với khách sạn là làm thế nào tạo ra được một thị trường khách bao gồm khách đi với mục đích nghỉ ngơi tham quan là đáng kể. Bởi vì khách công vụ đến nghỉ với mục đích vì công việc nên họ ít có thời gian và cơ hội để sử dụng dịch vụ bổ sung trong khi khách đi với mục đích du lịch đích thực họ mang tính chất giải trí nên rất dễ thu hút họ tiêu dùng các dịch vụ bổ xung của khách sạn.