CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH
2.5 Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Victory qua các chỉ tiêu
2.5.3 Chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Victory
Đây là một trong các yếu tố ảnh hượng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Bởi vì kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặc biệt mà trong đó nhân tố con người được nhấn mạnh. Nhiều công việc không thể dùng máy móc được, mà phải thực hiện bằng sức lao động của con người . Vì vậy số lượng lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ rất cao trong khách sạn . Mặt khác để đảm bảo chất lượng phục vụ cao yếu tố lao động trực tiếp được sử dụng có nhiều nét đặc trưng : Nhiều loại ngành nghề với yêu cầu chuyên môn hoá cao , lao động trẻ, nữ chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu lao động . Ngoài những đòi hỏi về tay nghề ở một số bộ phận còn đòi hỏi hình thức, kỹ năng giao tiếp... Để đảm bảo hoạt động kinh doanh các loại dịch vụ: Lưu trú, ăn uống, giải trí... khách sạn Victory đã và đang chủ động điều tiết lao động, bổ sung đội ngũ này cả về số lượng và chất lượng. Khách sạn Victory luôn có sự phân công lao động một cách hợp lý, chúng ta có thể thấy qua bảng sau:
59 Bảng 2.9 –Số lượng nhân viên tại các bộ phận của khách sạn Victory.
Các bộ phận Tổng số
Giới Tính Độ tuổi
trung bình
Nam Nữ
- Ban Giám đốc 2 2 - 42
- Phòng hành chính 4 2 2 40
- Phòng kế hoạch - kinh
doanh 5 4 1 41
- Phòng tài chính 5 1 4 44
- Lễ tân 14 3 11 30
- Tầng buồng 26 6 20 34
- Nhà hàng 56 22 34 28
- Đội bảo đảm kỹ thuật 10 10 - 36
- Đội bảo vệ 18 15 3 35
- Đội giặt là 11 4 7 38
- Dịch vụ bổ sung 15 2 13 29
- Tổng số 166 71 95
( Nguồn: Khách sạn Victory)
Qua bảng trên ta thấy: tỷ lệ nữ chiếm ưu thế hơn tỷ lệ nam, lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận nhà hàng, buồng, dịch vụ bổ sung…(những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách). Còn lao động nam thường tập chung ở các bộ phận như: kỹ thuật, bảo vệ. Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn là 37 tuổi, nhìn chung là tương đối cao. Tuy nhiên, nhìn chung sự phân bổ lao động của khách sạn là tương đối hợp lý.
60 Bộ phận lễ tân:
Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn thực hiện việc ngoại giao với khách, bán sản phẩm cho khách nên lao động ở bộ phận này thực sự cần những người nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp, có trình độ, tận tình chu đáo trong khi phục vụ khách.
Bảng 2.10 – Cơ cấu lao động của bộ phân lễ tân
Tổng số
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Giới tính Đại học Cao đẳng B C Đại học Nam Nữ
Số lượng (người) 8 6 2 9 3 3 11
Tỷ lệ (%) 57 43 14 65 21 21 78
( Nguồn: Khách sạn Victory)
Qua bảng trên ta thấy trình độ học vấn của nhân viên lễ tân là khá cao 57%
có trình độ Đại học và 43% có trình độ Cao đẳng.Và trình độ Ngoại ngữ của nhân viên lễ tân cũng khá cao 64% có bằng C nhưng ngoại ngữ ở đây chủ yếu là tiếng Anh. Số nhân viên thông thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên gần như không có. Vì thế điều này sẽ ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp của nhân viên với khách. Bởi vì khách đến với khách sạn không phải ai cũng có thể giao tiếp bằng tiếng anh. Độ tuổi trung bình của bộ phận này khá cao 30 -32 tuổi. Lao động nữ chiếm tỉ lệ lớn (78%) điều này là hợp lý vì đây là công việc đòi hỏi sự kiên trì , nhẹ nhàng , chu đáo đồng thời lại đòi hỏi tính tháo vát và sức chịu đựng cao.
Ưu điểm
- Nhân viên lễ tân của khách sạn với 100% biết sử dụng thông thạo tiếng Anh. Điều này đáp ứng được yêu cầu trong khi phục vụ khách nước ngoài lấy tiếng Anh để làm ngôn ngữ trong giao tiếp.
- Nhân viên lễ tân của khách sạn thể hiện được sự nhiệt tình trong công việc, niềm nở tiếp đón khách, sẵn sàng giúp đỡ khách như gọi taxi giúp khách, tìm thông tin cho khách hay nhận giữ đồ hộ khách… cũng như trả lời những câu hỏi của khách và đưa ra các gợi ý giúp đỡ khách.
61 - Cung cấp đúng thông tin về khách sạn khi khách hỏi thông tin về giá cả, các dịch vụ, trả lại đồ dùng của khách để quên.
- Trong giao tiếp với khách thể hiện sự tự tin và các thao tác nhanh nhẹn, dứt khoát, kèm theo các từ ngữ “Dạ”, “Vâng” thể hiện sự lịch sự.
- Hầu hết nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, có tinh thần đồng đội cùng cố gắng cho mục tiêu của khách sạn
Hạn chế
- Không thể phủ nhận sự nhiệt tình trong khi tiếp đón khách của nhân viên lễ tân tại khách sạn Victory, tuy nhiên sự phục vụ đó không phải là hoàn hảo mọi lúc mọi nơi, và đồng bộ với mỗi nhân viên tại bộ phận lễ tân. Vẫn còn một số kiếm khuyết như nhân viên lễ tân vẫn sử dụng điện thoại cá nhân trong khi làm việc, điều này vừa phát ra âm thanh không cần thiết khiến khách suy nghĩ về sự nghiêm túc trong khi làm việc của khách sạn và còn tác động làm phân tâm ảnh hưởng đến thao tác của nhân viên.
- Nhiều nhân viên vẫn vừa quay sang nói chuyện với nhân viên khác vừa làm thủ tục cho khách điều này tạo ấn tượng không tốt cho khách, họ sẽ cảm thấy mình thiếu được tôn trọng.
- Tại quầy lễ tân cũng có thời điểm vắng khách và lúc đó các nhân viên có phần thiếu tập trung trong công việc nói chuyện to, đôi khi ăn vặt. Tuy lúc đó vắng khách nhưng nếu chỉ cần để khách bắt gặp thoáng qua cũng sẽ là hỉnh ảnh không tốt đẹp về khách sạn gây phản cảm và làm giảm trạng thái dương tính của khách.
- Với một lượng khách Trung Quốc khổng lồ chiếm đa số lượng khách quốc tế thì dường như tiếng Trung phải được xem như ngôn ngữ thứ hai bắt buộc đối với nhân viên lễ tân. Nhưng đa phần nhân viên của khách sạn chỉ thông thao tiếng Anh.
Rất ít nhân viên thông thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên. Ngoại ngữ thứ 2 của nhân viên nếu có thì chỉ dừng lại ở mức giao tiếp căn bản.
62 - Có những thời điểm đông khách khả năng quan sát của nhân viên chưa cao nên có những khách phải đợi chờ tương đối lâu mà không nhận được lời xin lỗi
“phiền ông bà đợi một lát”, đây sẽ là một khiếm khuyết và khách có thể nghĩ mình bị tảng lờ và không được quan tâm, tiếp đón.
Bộ phận buồng:
Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Victory bao gồm 26 người. Các nhân viên trong bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của quản đốc buồng và luôn tuân thủ nội quy làm việc trong khách sạn.
Công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng để đảm bảo uy tín và chất lượng phục vụ thì vấn đề trở lên rất quan trọng. Điều đó yêu cầu các nhân viên trong nhóm có sự ăn ý trong làm việc, biết và nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ tốt nhất.
Bảng 2.11 – Cơ cấu lao động bộ phận buồng
Tổng số
Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ Trung cấp
Cao đẳng
Đại học
Trên đại học
A B
Số lượng (người)
26 6 20 20 2 3 1 21 5
Tỷ lệ (%) 100 23 77 77 8 11 4 81 19
( Nguồn: khách sạn Victory) Qua bảng trên ta thấy nhân viên buồng của khách sạn Victory chủ yếu là nữ chiếm 77%, điều này rất phù hợp với công việc phục vụ buồng. Phục vụ buồng đòi hỏi sự gọn gàng sạch sẽ, chịu khó… Phần lớn nhân viên buồng trong khách sạn có độ khá cao vì thế có kinh nghiệm lâu năm.
So với tầm khách sạn ba sao, thì trình độ học vấn của bộ phận này là chấp nhận được, với 77% nhân viên có trình độ trung cấp, 11% có trình độ đại học và có 4% trình độ trên đại học. Nhưng trình độ ngoại ngữ của nhân viên không được cao
63 chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm 81% và bằng B chỉ chiếm 19%. Độ tuổi của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn là khá cao, trung bình là từ 34 tuổi. Với độ tuổi trung bình cao như vậy đội ngũ nhân viên buồng ở khách sạn là những người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ vững rất thành thạo trong công việc. Tuy nhiên việc có quá nhiều nhân viên có lớn tuổi làm việc cho khách sạn cũng có một số trở ngại là họ sẽ thiếu tính linh động trong công việc chậm tiếp thu với công nghệ mới.
Ưu điểm.
- Nhìn chung bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn Victory có đội ngũ công nhân viên lành nghề, đảm bảo những yêu cầu của khách và đảm bảo những yêu cầu của cấp trên giao cho.
- Các nhân viên tai bộ phận buồng luôn có thái độ ân cần và tỉ mỹ khi phục vụ khách. Họ còn là những người có tính trung thực rất cao bởi vì họ thường xuyên tiếp xúc với những tài sản của khách.
- Tất cả nhân viên điều được đào tào về nghiệp vụ tại các trường chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Nhiều nhân viên đang trong quá trình học tập để lấy bằng cử nhân nhằm nâng cao khả năng làm việc và kiến thức mình để phục vụ khách tốt hơn.
Hạn chế.
- Vào các thời gian cao điểm của mùa du lịch thì việc phục vụ của nhân viên buồng chưa tốt, vì số lượng phòng quá lớn nên họ thường dọn rất sơ sài, và đôi khi lại có thái độ không tốt với khách.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận Housekeeping vẫn còn nhiều hạn chế. Khả năng giao tiếp với khách nước ngoài còn kém. Đây cũng là bộ phận có trình độ ngoại ngữ thấp nhất của khách sạn. Nhân viên buồng không có nhân viên nào biết được từ 2 ngôn ngữ nước ngoài trở lên. Do đó đa phần nhân viên rất nhát khi giao tiếp với khách nước ngoài.
- Tuy đây là bộ phận cần nhiều nhân viên nữ hơn nam nhưng số lượng nhân viên nữ và nam tại khách sạn vẫn còn có sự trên lệch khá lớn.
- Tình trạng nói chuyện với nhau trong giờ làm việc vẫn thường xuyên xảy ra làm mất tập trung trong công việc. Tuy làm việc hai người sẽ làm một phòng
64 nhanh hơn là một người làm một phòng nhưng số lượng phòng phải làm gấp đôi, nhân viên sẽ cảm thấy mệt và đuối sức hơn.
Bộ phận nhà hàng:
Đây là bộ phận tập trung số lượng nhân viên đông nhất tại khách sạn gồm có 56 người.
2.12 – Cơ cấu lao động bộ phận nhà hàng
Tổng số
Giới tính Trình độ học vấn Trình độ
ngoại ngữ
Nam Nữ Trung cấp
Cao đẳng
Đại học
Trên đại học
A B
Số lượng (người)
56 22 34 32 17 6 1 25 31
Tỷ lệ (%) 100 39 61 57 30 11 2 45 55
( Nguồn: Khách sạn Victory)
Qua bảng trên ta thấy nhân viên của bộ phận nhà hàng có trình độ ngoại ngữ bằng B là 55%, bằng A chiếm 45. Ngoại ngữ chủ yếu của nhân viên tại bộ phận này cũng là tiếng Anh. Nhân viên của bộ phận này mới chỉ dừng lại ở khả năng giao tiếp ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ và trình độ học vấn còn đang yếu. Độ tuổi trung bình của bộ phận này là 28 tuổi. Đây là bộ phận có độ tuổi trung bình trẻ nhất khách sạn.
Ưu Điểm
- Bộ phận nhà hàng của khách sạn Victory có nhiều lao động trẻ, vì thế rất nhanh nhẹn, nhiệt tình với công việc.
- Tất các nhân viên điều được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, họ rất thạo trong việc và có kỹ năng phục vụ tốt.
65 - Nhân viên luôn có thái độ phục vị tốt, sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu của khách trong phạm vi cho phép.
- Luôn có tinh thần kỹ luật và hoàn thành tốt công việc mọi lúc, mọi nơi.
Hạn chế
Nhân viên tại bộ phận này có tinh thần trách nhiệm với công việc, nhiệt tình với khách nhưng chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách, chưa có sự tinh tế trong việc vừa giới thiệu cách chế biến món ăn hay cách sử dụng các món ăn đặc sản cho khách. Đây là một trong những thiếu xót lớn đối với đội ngũ nhân viên của khách sạn do đó khách sạn cần có biện pháp khắc phục nhanh chóng và kịp thời.
Bộ phận cung cấp các dịch vụ bổ sung:
Bộ phận này có tổng số nhân viên là 15 người, trong đó có 13 nữ chiếm 87%
và 2 nam chiếm 13%. Do tính chất công việc nên nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn nữ. Độ tuổi trung bình của nhân viên tại bộ phận này là 29 tuổi tương đối trẻ hơn các bộ phận khác. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận này còn rất yếu, do đó cần nâng cao trình độ ngoại ngữ dể đáp ứng được nhu cầu phát triển trong tương lai.
Nhận xét:
Nhìn chung tất cả nhân viên trong khách sạn Victory có thái độ phục vụ tốt, tác phong chuyên nghiệp. Có kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ cao. Có tinh thần trách nhiệm và luôn hoàn thành các công việc một cách tốt nhất. Tuy nhiên, nhìn chung đội ngũ nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn vẫn còn tồn tại một số điểm yếu như: trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao, độ tuổi lao động trung bình của khách sạn khá cao. Trình độ học vấn của nhân viên chỉ đạt ở mức trung bình. Vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần phải tập trung khắc phục những điểm yêu nói trên, để có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách. Đồng thời có thể thu hút nhiều khách hơn đến với khách sạn.