CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH
2.5 Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Victory qua các chỉ tiêu
2.5.5 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả kinh doanh
Đối với bất cứ doanh nghiệp nào kết quả kinh doanh là chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngoài ra, đối với ngành kinh doanh khách sạn thì kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn còn phản ánh chất lượng phục vụ của khách sạn đó một cách cụ thể nhất, việc thể hiện những thông số chính xác là sự lượng hoá một chỉ tiêu mang tính trừu tượng.
Trong những năm gần đây do có sự đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ vv…nên khách sạn Victory làm ăn ngày càng hiệu quả, và doanh thu của khách sạn cũng từng bước được nâng cao.
70 Bảng 2. 13– Doanh thu từ hoạt động kinh doanh của khách sạn Victory
Đơn vị: Triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
2010 2011 2010/2111
Tổng số Tỷ trọng
(%) Tổng số Tỷ trọng (%)
Chênh lệnh
%
- Kinh doanh lưu trú
41.757 47,5 44.593 48,3 2.836 6,79
- Kinh doanh ăn uống
38.065 43,3 40,808 44,2 2.743 7,21
- Kinh doanh Dịch vụ bổ sung
8.087 9,2 6,924 7,5 -1.163 -14,38
Tổng 87.909 100 92.325 100 4.416 5,02
( Nguồn: Khách sạn Victory)
Biểu đồ 2.4 – Các loại doanh thu của khách sạn
0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 50,000
Năm 2010 Năm 2011
Doanh Thu
Doanh thu lưu trú
Doanh thu ăn uống
Doanh thu dịch vụ bổ sung
71 Qua bảng số liệu ta thấy tình hình hoạt động của khách sạn Victory trong 2 năm gần đây là tương đối tốt, thể hiện ở một số chỉ tiêu:
Tổng doanh thu của khách sạn liên tục tăng trong 2 năm gần đây, cụ thể là:
Năm 2011 tổng doanh thu tăng 5,02% so với năm 2010, tương ứng là 4,416 tỷ đồng. Doanh thu tăng thể hiện khách sạn đã chú trọng đầu tư mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm và các hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, cũng nhờ một phần rất lớn vào các chính sách khách rất hiệu quả của ban quản lý khách sạn, và nhờ vào sự nổ lực của toàn thể nhân viên trong khách sạn .
Trong đó, doanh thu lưu trú năm 2010 tăng so với năm 2011 là 6,79%, tương ứng mức tăng 2,836 tỷ đồng. Doanh thu lưu trú tăng một phần là do lượng khách du lịch quốc tế và nội địa đến với khách sạn tăng, một phần do khách sạn có chính sách khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách. Kết quả này, chứng tỏ chất lượng phục vụ buồng của khách sạn đã được nâng lên rõ rệt, đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng 3 sao. Vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn cần phát huy thêm để giữ vững mức tăng ổn định trong những năm tới để đạt được mục tiêu đề ra.
Doanh thu ăn uống cũng tăng từ 38,065 tỷ đồng năm 2010 lên 40,808 tỷ vào năm 2011 tương ứng với mức tăng 7,21%. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng là do khách sạn đã khai thác đưa vào sử dụng thêm 2 hội trường mới có sức chưa lớn, được thiết kế hiện đại. Các mảnh kinh doanh phục vụ đám cưới, hội nghị, hội thảo..
được coi là hướng phát triển mới, một thế mạnh trong cạnh tranh của khách sạn Victory do hệ thống nhà hàng được đầu tư, nâng cấp, mở rộng và chinh sách giá mềm dẻo, phòng ăn đẹp, rộng rãi. Ngoài ra, khách sạn còn bán buffet vào tất cả các ngày trong tuần , hình thức kinh doanh này cũng góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu cho bộ phận ăn uống.
Trong khi hai hình thức kinh doanh lưu trú và ăn uống có tốc độ tăng trưởng tốt, đem lại doanh thu cao cho khách sạn thì dịch vụ bổ sung lại không đạt được mức tăng trưởng tốt như vậy. Cụ thể là so với năm 2010 thì doanh thu từ dịch vụ bổ
72 sung của năm 2011 giảm tới 14,38% tương đương 1,163 tỷ đồng. Sở dĩ kinh doanh dịch vụ bổ sung không đạt được mức tăng trưởng là do dịch vụ bổ sung của khách sạn bao năm qua không có gì thay đổi, tạo cảm giác nhàm chán cho khách khi sử dụng các dịch vụ này. Khách sạn không dám mạnh dạng dầu tư vào mở rộng các loại hình dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng và chủng loại các dịch vụ. Tuy nhiên loại hình kinh doanh dịch vụ bổ sung này cùng mang lại mức doanh thu tương đối cho khách sạn.
Bảng 2.14- Kết quả kinh doanh của khách sạn Victory Đơn vị: Triệu đồng
Năm Chỉ tiêu
2010 2011 2011 so với
2010
Tổng doanh thu 87.909 92.325 4.416
Tổng chi phí 63.960 66.905 2.945
Tổng Lợi nhuận 23.960 25.420 1.460
( Nguồn: Khách sạn Victory )
Biểu đồ 2.5- Kết quả kinh doanh của khách sạn
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 100000
2010 2011
Kết quả kinh doanh
Doanh thu
Chi phí Lợi nhuận
73 Về chi phí: tổng chi phí của khách sạn năm 2011 tăng so với năm 2012 là 4,416 tỷ đồng tương đương 4,6%. Như vậy, tốc độ tăng chi phí của khách sạn chậm hơn tốc độ tăng doanh thu có nghĩa là hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đang mang lại lợi nhuận tốt. Cụ thể là lợi nhuận của khách sạn năm 2011 tăng 1,460 tỷ so với năm 2010 tương ứng tăng 6,09%, điều này chứng tỏ khách sạn có những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Chính sách sử dụng vốn hiệu quả và quản lí tốt chi phí để làm nên kết quả kinh doanh ngày càng tốt hơn. Với kết quả kinh doanh như vậy khách sạn đã đóng góp vào ngân sách nhà nước năm 2011 là 8,197 tỷ đồng, tương ứng tăng 5,7% so với năm 2010.
- Xét về chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh, ta có:
H2010 = Tổng doanh thu 2010/ Tổng chi phí 2010 = 87909/63960= 1,37 H2011= Tổng doanh thu 2010/ Tổng chi phí 2010 = 92325/66905= 1,38 Ta thấy:
H2010= 1,37 >1 nghĩa là động kinh doanh của khách sạn trong năm 2010 được đánh giá là có hiệu quả. Cứ 1 đồng chi phí bỏ ra khách sạn sẽ thu được 1,37 đồng doanh thu.
H2011 = 1,38 >1 điều này cũng có nghĩa là hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2011 cũng mang lại hiệu quả.
- Xét tỷ suất thu nhập ròng trên doanh thu:
+ Tỷ xuất thu nhập ròng trên doanh thu có nghĩ là trong 1 đồng doanh thu mà khách sạn đạt được thì sẽ có bao nhiêu đồng lợi nhuân.
+ Tỷ suất thu nhập ròng/ Doanh thu = Lợi nhuận thuần/ Tổng doanh thu
74 - Năm 2010:
Tỷ suất thu nhập ròng/Doanh thu = 23,960/ 87,909= 0.27 ( Kết quả này có nghĩa là trong 1 đồng doanh thu mà khách sạn thu về thì có 0,27 đồng lợi nhuận )
- Năm 2011:
Tỷ suất thu nhập ròng/Doanh thu = 25,420/ 92,325= 0.28 ( Kết quả này có nghĩa là trong 1 đồng doanh thu mà khách sạn thu về thì có 0,28 đồng lợi nhuận ).
Nhận xét:
Hoạt động kinh doanh của khách sạn 2 năm qua đều có hiệu quả cao. Tuy nhiên mức doanh thu mà khách sạn đạt được chủ yếu là do từ nguồn khách nội địa mang lại từ các hoạt động kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống như: tổ chức tiệc, hội nghị, đám cưới. Còn doanh thu từ khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất thấp. Do đó, Khách sạn Victory cần hoàn thiện chất lượng phục vụ hơn nữa để thu hút nguồn khách quốc tế đồng thời để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn.