PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG chất lượng dịch vụ telecom

Xuất phát từ sự sụt giảm thị phần từ đó ảnh hưởng đến doanh thu từ các dịch vụ điện thoại của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực trong thời gian gần đây.Nhu cầu nâng cao các chỉ tiêu

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI EVNTELECOM

LÊ ANH TÂN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ LAN HƯƠNG

HÀ NỘI, 11/2010

Xuất phát từ sự sụt giảm thị phần từ đó ảnh hưởng đến doanh thu từ các dịch vụ điện thoại của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực trong thời gian gần đây.

Nhu cầu nâng cao các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng và vượt đối thủ cạnh tranh.

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ điện thoại

điện thoại EVNTelecom

Phân tích thực trạng cung cấp dịch

vụ và chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom

Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng khác với hàng hóa thuần túy:

- Tính vô hình

- Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

- Tính không đồng đều về chất lượng

- Tính không thể dự trữ được

- Tinh không chuyển quyền sở hữu được

Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Chất lượng dịch vụ

2

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994:

“Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”

- Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ

của khách hàng với giá trị thực tế nhận được

Dịch vụ viễn thông

3

Khái niệm dịch vụ viễn thông:

Là việc thực hiện các hoạt động truyền đưa tin tức trong đó nội dung tin tức được biến đổi thành các tín hiệu, được truyền đưa trên dây dẫn hoặc trong không gian nhờ năng lượng của sóng điện từ Người nhận tin nhận nội dung tin tức đã được khôi phục lại hình thức ban đầu

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình

hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin

đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

Phân loại dịch vụ viễn thông:

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông

4

Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất” do Cục Quản lý chất lượng Bưu

chính Viễn thông và Công nghệ thông tin, Bộ Thông tin và Truyền thông biên soạn

- Độ khả dụng của dịch vụ (D): Là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

+ Tf : Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

% 100 )

Chỉ tiêu: D  99,5%

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông

4

+ Tf : Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

+ N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

+ Ri : Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

+ ri : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;

i i i

R

T

11

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng ít nhất là 3 tháng

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông 4

Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được

thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

Phương pháp xác định:

+ Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là

1000 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây

+ Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong một tuần

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công  92%

Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi  5%

Phương pháp xác định:

Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1500 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng Độ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giây đến 180 giây Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô

phỏng liên tiếp không nhỏ hơn 10 giây

- Chất lượng thoại: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng

truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU

Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải  3,0 điểm.

Phương pháp xác định:

Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc vào các giờ khác nhau

trong ngày, trong vùng phủ sóng Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp không nhỏ hơn 10 giây

Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Độ chính xác ghi cước:

+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai  0,1%

+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị

tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi

Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại  0,1%.

Phương pháp xác định: Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 10.000

cuộc gọi đối với từng chỉ tiêu nêu trên

- Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai:

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai  0,01%.

Phương pháp xác định: So sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cước với số

liệu ghi cước

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được

vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng trên toàn

mạng viễn thông di động mặt đất về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng

- Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại

và xem xét giải quyết

Chỉ tiêu: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm

trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng

khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là

24h trong ngày

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây  80% tổng số cuộc gọi

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách

hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày

Trung tâm VTĐL MN

Trung tâm VTĐL TN

Trung tâm VT

di động

Trung tâm CNTT

Trung tâm truyền dẫn

Trung tâm Dịch

vụ GTGT

Trung tâm Tư vấn thiết kế

Ban QLDA

Kỹ thuật

Tài chính

kế toán

Thanh tra bảo

vệ và pháp chế

Kinh doanh

Quản lý xây dựng

Kinh doanh quốc tế

Dịch vụ giá trị gia tăng

Điều hành viễn thông

Tính cước

Phòng PR

Ban an toàn và ISO

Giới thiệu về Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

1

Thị phần cung cấp dịch vụ điện thoại của EVNTelecom

2

Thị phần cung cấp điện thoại cố định E-Com tính đến 12/2009

Thị phần cung cấp điện thoại di động E-Mobile tính đến 12/2009

Nguồn: Báo cáo năm 2006, 2007, 2008, 2009 của EVNTelecom

Doanh thu từ dịch vụ điện thoại EVNTelecom

3

STT Tên chỉ tiêu chuẩn Tiêu Kết quả đo kiểm Đánh giá SS Viettel

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% 99,88% Phù hợp 99,85%

2 Tỷ lệ cuộc gọi rơi ≤ 5% 0,82% Phù hợp 0,1%

3 Chất lượng thoại ≥ 3,0 điểm điểm3.10 Phù hợp điểm3,52

4

Độ chính xác ghi cước:

- Tỷ lệ cuộc gọi ghi cước bị sai ≤ 0.1% 0% Phù hợp 0%

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi

5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0.1% 0% Phù hợp 0%

(Nguồn: Cục quản lý chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông)

Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom

 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

24h/ngày Phù hợp

24h/ngày 24h/ngày

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ

trợ qua điện thoại 24h/ngày

82,47% Phù hợp

98,42%

≥ 80%

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ được

phản hồi trong vòng 60 giây

Kết quả

đo kiểm

Phù hợp Phù hợp Phù hợp

(Nguồn: Cục quản lý chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông)

Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom

5

 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

 Khó kết nối cuộc gọi

 Chất lượng thoại kém, âm vọng, méo tiếng

 Cước tính cao hơn thực tế sử dụng

 Nháy máy cũng tính cước

 Số không gọi nhưng cũng

 Khó kết nối cuộc gọi có trong bảng kê

 Hỏng loa thoại: ETS2028

 Nhân viên không đến thu cước

 Cước phát sinh ít các điện lực tự ý cắt thuê bao

 Nhân viên thu cước chậm nộp cước nên chưa xóa nợ

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Quản lý

Đào tạo Trình độ

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Thời gian chờ sửa chữa sự cố

 Thời gian thiết lập dịch vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

 Ảnh hưởng của quy trình cung cấp, sửa chữa sự cố

 Thời gian thiết lập cuộc gọi

 Thời gian chờ sửa chữa hệ thống mạng, thiết bị đầu cuối

 Thời gian thiết lập dịch vụ

 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

4

 Ảnh hưởng của chất lượng nhân lực

7

 Thiếu nhân viên có trình độ cao, chuyên trách

 Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

 Thái độ phục vụ của nhân viên hỗ trợ khắc phục sự cố

 Trình độ quản trị kinh doanh

 Đầu tư phát triển hạ tầng mạng:

- Đầu tư nâng cấp hệ thống đường trục Bắc Nam

- Nâng cấp hệ thống truyền dẫn đến các trạm gốc đảm bảo băng thông 1Gbps

- Quy hoạch lại bán kính phủ sóng, bổ sung các BTS cho các vùng lõm mạng CDMA

- Đẩy nhanh tiến độ giai đoạn 2 mạng 3G, cung cấp đa dạng hóa dịch vụ trên nền mạng 3G

Mục tiêu giải pháp:

Tăng độ khả dụng mạng, hạn chế tối đa các sự cố mà

nguyên nhân do hệ thống như chất lượng thoại, tỷ lệ cuộc gọi

rơi, tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công

 Tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi:

- Xây dựng mạng lưới bảo hành bảo trì thiết bị đầu cuối

- Thực hiện mua sắm thêm thiết bị đầu cuối có dung lượng pin lớn, nhiều tính năng, có hỗ trợ tiếng Việt

- Hỗ trợ 50% thiết bị đầu cuối khi các thuê bao E-Mobile chuyển sang mạng 3G

- Cung cấp linh phụ kiện đầy đủ

Mục tiêu của giải pháp:

- Tăng chất lượng thoại

- Giảm thời gian chờ sửa chữa dịch vụ

- Giảm khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Mục tiêu của giải pháp:

- Giảm tỷ lệ cuộc gọi rơi

- Giảm khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Mục tiêu của giải pháp:

- Rút ngắn thời gian gián đoạn dịch vụ

- Giảm tỷ lệ sự cố do hệ thống quy trình điều tra lỗi và giám sát từ xa

Thu thập

dữ liệu phù hợp

Xác định các

dữ liệu cần thiết để tìm nguyên nhân

Xác định các

dữ liệu cần thiết để tìm nguyên nhân

Tìm nguyên nhân cơ bản (Tổng đài, BTS, TBĐC)

Tìm nguyên nhân tiềm năng (Hạ tầng, nhân lực, công nghệ )

Tìm nguyên nhân tiềm năng (Hạ tầng, nhân lực, công nghệ )

Đánh giá từng nguyên nhân

Đánh giá từng nguyên nhân

Giải pháp 3

4

Đào tạo nâng cao chất lượng và thu hút nhân lực trình độ cao

3

 Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực

Đào tạo chuyên sâu về công nghệ:

- Xây dựng cơ chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình

độ, có năng lực từ bên ngoài, hoàn thiện mô hình gắn kết Đào tạo - Nghiên cứu - Sản xuất

- Tổ chức các khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ mới

- Đổi mới chính sách đào tạo, sử dụng và đãi ngộ trí thức, trọng dụng và tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số

lượng, chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển và hiện đại hóa mạng lưới

- Kết hợp cả đào tạo trong nước và nước ngoài nhằm tạo nguồn cán hộ ổn định và chất lượng cao

Giải pháp 3

4

Đào tạo nâng cao chất lượng và thu hút nhân lực trình độ cao

3

 Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực

Đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng:

- Xây dựng và bổ sung các tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng:+ Tôn trọng khách hàng

+ Lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng

+ Nhiệt tình và quan tâm đến khách hàng

- Tổ chức các khóa học về chăm sóc khách hàng cho các lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của giải pháp:

- Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu trong giai đoạn phát triển sắp tới

- Nâng cao chất lượng hệ thống phục vụ khách hàng

Giải pháp 3

4

Đào tạo nâng cao chất lượng và thu hút nhân lực trình độ cao

3

 Biện pháp 2: Xây dựng chính sách thu hút nguồn nhân lưc

- Có cơ chế đào tạo và tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có năng lực vào Công ty

- Nguyên tắc tuyển dụng dựa trên chỉ tiêu tuyển dụng lao động vào các chức danh thực sự cần thiết, tuyển dụng đúng người, bổ nhiệm đúng năng lực, chế độ thưởng xứng đáng

- Tuyển dụng thông qua các hình thức phỏng vấn, thi kiểm tra trình độ

Ưu tiên tuyển những sinh viên có kết quả xuất sắc, người lao động có chuyên môn cao

Mục tiêu của giải pháp:

- Đảm bảo nhân viên tiếp cận tốt với công nghệ, hiểu biết về nghiệp vụ

- Giảm bớt chi phí thuê lao động bên ngoài tiết kiệm chi phi và kiểm soát chất lượng tốt hơn

Các đóng góp của luận văn

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom