Số lượng khách hàng đánh giá sự hữu hình theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Marriot...22 YBiểu đồ 1.. Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt và có tính cạnhtranh cao đòi hỏ
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là quy trình sản xuất và tiêu thụ có sự tham gia của khách hàng trong chính hoạt động đó, tức là khách hàng đồng thời tham gia vào các bước sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Nó cũng được xem là các trải nghiệm liên quan đến cách thức làm hài lòng khách hàng Theo Edvardsson (2005), dịch vụ là sự kết nối giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ có sự tham gia của khách hàng; theo Tyagi và Gapta (2008), đó là tập hợp các trải nghiệm nhằm đáp ứng mong muốn và sự hài lòng của khách hàng.
Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Philip Kotler và Armstrong, dịch vụ là tập hợp các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn tạo giá trị và sự hài lòng thông qua các hành động cụ thể của doanh nghiệp Mục tiêu chính là xây dựng niềm tin, tăng cường tương tác và duy trì sự hợp tác lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, dịch vụ được hiểu là kết quả được tạo ra từ quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của bên cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật: vô hình và khó đánh giá trước khi mua; không thể tách rời giữa quá trình cung cấp và người dùng; tính không đồng nhất giữa các lần thực hiện và người thực hiện; và tính dễ hỏng hoặc có thời hạn sử dụng ngắn, khiến chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào người cung cấp và ngữ cảnh tiêu dùng.
Tính vô hình của dịch vụ, hay phi vật chất, là đặc tính cốt lõi của dịch vụ: nó không thể nhìn thấy, nếm thử, nghe được hay sờ thấy trước khi khách hàng tiêu dùng Vì đặc tính vô hình này, quyết định mua hàng dựa nhiều vào uy tín thương hiệu, chất lượng phục vụ và kỳ vọng về kết quả sau khi sử dụng hơn là vào sản phẩm vật lý Để quản trị và marketing dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng, cung cấp bằng chứng chất lượng qua lời chứng thực, quy trình phục vụ và các mẫu dịch vụ nổi bật, từ đó giảm rủi ro cho người tiêu dùng và tăng độ tin tưởng.
Dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa vì chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, trước hết là hoạt động cung ứng và chuỗi cung ứng Những yếu tố này khiến quy trình cung cấp dịch vụ không thể đồng nhất qua các thời điểm khác nhau Thêm vào đó, các nhân viên cung cấp dịch vụ khó có thể tái tạo chính xác cùng một chất lượng dịch vụ ở các ca làm việc khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng tùy thuộc thời điểm và người thực hiện.
Tính không thể tách rời:
Sản phẩm, dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng Các sản phẩm dịch vụ không đồng nhất về hình thức nhưng đều mang tính hệ thống, bắt nguồn từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản được phát triển lên thành Mỗi sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình; dịch vụ được coi là liên tục và có tính hệ thống.
Dịch vụ không tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển giữa các khu vực khác nhau Vì đặc tính không tồn kho nên hoạt động sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, dẫn tới sự phụ thuộc của nguồn cung và nhu cầu vào từng thời điểm cụ thể và khó dự trữ Từ đó nảy sinh sự mất cân đối giữa cung cầu ở các mốc thời gian khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm như sau:
Khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, vì vậy sự tham gia của khách hàng nên được xem là một yếu tố cốt lõi trong thiết kế và vận hành Mặt bằng và quy trình của cơ sở dịch vụ cần được thiết kế, bố trí và sắp xếp dựa trên quan điểm của khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và hiệu quả phục vụ Việc hiểu rõ nhu cầu, thói quen và hành vi của khách hàng giúp điều chỉnh không gian, luồng công việc và giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Biến động nhu cầu dịch vụ khiến việc dự báo trở nên khó khăn và ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch vận hành của doanh nghiệp Nhu cầu có thể thay đổi theo ngày, theo mùa và theo chu kỳ kinh doanh, khiến các mô hình dự báo phải linh hoạt và cập nhật liên tục Để ứng phó, doanh nghiệp nên áp dụng các phương pháp dự báo đa kênh, theo dõi xu hướng thị trường và điều chỉnh nguồn lực, ngân sách cũng như chiến lược vận hành kịp thời Việc quản lý biến động này đòi hỏi sự linh động trong phân bổ nhân lực, tối ưu hóa tồn kho và lên kế hoạch phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV)
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và được hiểu là những gì khách hàng cảm nhận được, phụ thuộc vào nhận thức và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng Theo Joseph Juran & Frank Gryna, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Theo Armand Feigenbaum (1945), chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường bằng những yêu cầu của khách hàng—những yêu cầu có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, ý thức hay chỉ là cảm nhận, mang tính chủ quan và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh Theo quan điểm của Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (cách phục vụ như thế nào).
Có thể hiểu khái quát về chất lượng dịch vụ qua ISO 8402 như sau:
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng Chính các đặc tính này quyết định mức độ thỏa mãn mong đợi của người dùng và khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và giá trị của dịch vụ.
Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng một cách nhất quán Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, nên phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để giữ chân họ và xây dựng lòng trung thành Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, văn hóa phục vụ phải được trao dồi và lan tỏa khắp toàn bộ tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên, nhằm đảm bảo mọi hoạt động đều hướng tới sự hài lòng và trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Khách hàng nói về trải nghiệm của họ với các doanh nghiệp, bao gồm cả phản hồi tích cực và tiêu cực Chất lượng dịch vụ tốt khiến khách hàng hài lòng và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với bạn bè và đồng nghiệp, từ đó tăng khả năng nhận diện thương hiệu Những trải nghiệm tích cực lan tỏa có thể thu hút khách hàng mới và góp phần tăng doanh thu theo thời gian, trong khi phản hồi tiêu cực cung cấp dữ liệu để cải thiện sản phẩm và dịch vụ Vì vậy, quản lý trải nghiệm khách hàng và khuyến khích đánh giá tích cực là chiến lược hiệu quả để tối ưu lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.
Khi khách hàng chi tiền, họ có khả năng quay trở lại doanh nghiệp mà họ biết và có mối quan hệ tích cực với họ Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ có liên quan trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng Nói một cách đơn giản, nếu khách hàng có trải nghiệm khách hàng tích cực, họ sẽ quay lại; nếu không, họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh Cuối cùng, nâng cao chất lượng dịch vụ là phát triển mối quan hệ tích cực với khách hàng, điều này sẽ mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Hay còn gọi là mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL.
SERVQUAL là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi A Parasuraman, V Zeithaml và L Berry vào năm 1988 Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi
Phương pháp này là một trong những công cụ đầu tiên được tạo ra nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, nên đã phổ biến từ rất sớm trong các chiến lược quản lý chất lượng Nhờ khả năng cung cấp các tiêu chí đo lường rõ ràng và phản hồi từ khách hàng, nó giúp các tổ chức nhận diện điểm yếu, tối ưu quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng Chính vì vậy, phương pháp này vẫn đóng vai trò nền tảng trong hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ và được áp dụng rộng rãi ở nhiều ngành nghề hiện nay.
Hình 1 Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ
5 khoảng cách được đề cập đến là:
Khoảng cách về kiến thức là sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì quản lý nhận thấy Nguyên nhân chủ yếu của sự khác biệt này là quản lý chưa nắm hết những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ và chưa nắm rõ cách thức chuyển giao tới khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ Để thu hẹp khoảng cách này, cần tăng cường hiểu biết về kỳ vọng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình thiết kế, triển khai và giao nhận dịch vụ sao cho chất lượng được thể hiện rõ và khách hàng nhận được đúng giá trị mà họ tìm kiếm.
Khoảng cách về tiêu chuẩn là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và các đặc tính chất lượng mà doanh nghiệp xác định cho dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng cụ thể và có thể đo lường được trong hoạt động vận hành, từ đó ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách về hoạt động là kết quả của sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý và thực tế các dịch vụ được phân phối bởi nhân viên cấp dưới Sự lệch này làm giảm tính nhất quán giữa kế hoạch dịch vụ và quá trình thực thi, đồng thời ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả vận hành Để thu hẹp khoảng cách, cần rà soát và điều chỉnh các tiêu chí cung cấp dịch vụ, tăng cường giám sát chất lượng và cải thiện thông tin liên lạc giữa quản lý và đội ngũ thực thi nhằm đảm bảo dịch vụ được phục vụ đúng như yêu cầu.
Khoảng cách về truyền đạt là sự chênh lệch giữa những hứa hẹn của doanh nghiệp được nêu trong các chương trình PR, marketing và tuyên truyền với chất lượng dịch vụ thực tế mà người tiêu dùng trải nghiệm Khi cam kết quảng bá vượt quá thực tế phục vụ, khách hàng cảm nhận sự bất nhất giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó làm mất niềm tin và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp cần đảm bảo mọi cam kết được phản ánh trung thực ở mọi điểm tiếp xúc với khách hàng — từ sản phẩm và quy trình phục vụ đến chăm sóc sau bán hàng — đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cho khớp với thông điệp marketing Việc đồng bộ hóa truyền đạt với thực tế dịch vụ giúp tăng sự tin tưởng của khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả chiến lược PR, marketing và tuyên truyền.
Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận của khách hàng là sự chênh lệch giữa những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ và cách họ nhận thức về chất lượng dịch vụ hiện tại Khoảng cách này nảy sinh khi một dịch vụ chăm sóc khách hàng đang sử dụng đáp ứng hay không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, từ yếu tố như thời gian phản hồi, mức độ tư vấn, sự đồng cảm cho đến hiệu quả giải quyết vấn đề Khi khoảng cách này lớn, trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng tiêu cực, dẫn đến hài lòng giảm sút và khả năng quay lại hoặc giới thiệu dịch vụ cũng bị hạn chế Để thu hẹp khoảng cách, doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi khách hàng, tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và ứng dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm, rút ngắn thời gian đáp ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi trải nghiệm Sự khớp giữa kỳ vọng và kết quả thực tế là thước đo chủ đạo cho mức độ thỏa mãn và hiệu quả của dịch vụ Việc nắm bắt sự khác biệt này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các yếu tố phục vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng tổng thể Đây là cách nhìn định lượng về trải nghiệm khách hàng, hướng tới cải tiến liên tục dựa trên sự đo lường có căn cứ.
Hình 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.
Nguồn: Gronroos (1984) Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh là yếu tố quan trọng được xây dựng dựa chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, đồng thời chịu ảnh hưởng từ các yếu tố khác như truyền thống và truyền miệng Chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần củng cố nhận diện và uy tín của thương hiệu, tác động trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định của khách hàng Vì vậy, để tối ưu hóa hình ảnh và tăng hiệu quả SEO, cần kết hợp cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ với quản trị truyền thông, chiến lược giá và sự lan tỏa của truyền thông.
Mô hình RATER là sự phát triển của phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, được A Parasuraman, V Zeithaml và L Berry công bố vào năm 1988 Ý tưởng cốt lõi dựa trên năm lỗ hổng gây ra chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi, vì vậy các nhà nghiên cứu đã tiến hành nhiều kiểm định và kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Các yếu tố hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Khả năng đáp ứng/Phản hồi (Responsiveness).
Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.5.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ, chỉ dựa trên những lời nói của người khác hoặc từ quảng cáo và các phương tiện truyền thông Nhận thức và kỳ vọng của khách hàng được hình thành bởi thông tin quảng cáo, đánh giá từ người dùng và trải nghiệm trước đó, khiến họ có quan điểm về chất lượng dịch vụ trước khi trải nghiệm thực tế Do đó, các doanh nghiệp cần chủ động quản lý truyền thông và cải thiện chất lượng dịch vụ từ sớm để thu hẹp khoảng cách này, tăng độ tin cậy và thúc đẩy quyết định của khách hàng tiềm năng.
Mục đích của mô hình là nhận diện và xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống, từ đó hỗ trợ quá trình lập kế hoạch, triển khai và kiểm soát để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình này xem xét ba yếu tố chính gồm hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thống, đồng thời chỉ ra cách chúng tác động tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm Việc phân tích và tối ưu các yếu tố này giúp cải thiện nhận diện thương hiệu, tăng cường ảnh hưởng từ bên ngoài và tối ưu hóa hiệu quả marketing, từ đó nâng cao chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp với chức năng mà khách hàng kỳ vọng.
Hình 1 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Giới thiệu chung
Hình 2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn lớn của thành phố
Hà Nội có vị trí địa lý thuận lợi tại số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích sử dụng 78.727 m2, nằm gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và Đại học Quốc gia Hà Nội Cách sân bay quốc tế Nội Bài 26,7 km về phía Nam và chỉ mất khoảng 30 phút di chuyển đến khu vực trung tâm thành phố Hà Nội Ý tưởng thiết kế của công trình được lấy cảm hứng từ một bờ biển Việt Nam thơ mộng và biểu tượng con rồng huyền thoại, biểu thị di sản văn hóa lâu đời và bản sắc dân tộc đậm đà Vì vậy, khách sạn có kết cấu đặc biệt theo đường cong xoắn ốc trên diện tích 6,3 ha, hướng ra mặt hồ nước và được bao quanh bởi sân vườn xanh mát, thể hiện sự thịnh vượng và tầm nhìn mở rộng.
Từ khách sạn JW Marriott Hà Nội, du khách có thể tham quan các khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu của thủ đô chỉ mất vài phút Đây là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách với dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt chuẩn 5 sao, luôn sẵn sàng chào đón quý khách.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Marriott International traces its roots to 1927 when John Willard Marriott and his wife Alice Sheets Marriott opened a small beer bar in Washington The first hotel, Twin Bridges Marriott, opened in 1957 in Arlington, Virginia In April 1995, Marriott International purchased a 49% stake in Ritz-Carlton Hotel Company LLC, expanding its presence in the luxury hotel segment.
Vào năm 2002, Marriott bắt đầu tái cơ cấu bằng cách mở rộng các Cộng đồng Dịch vụ Sống cao cấp (hiện là một phần của Sunrise Senior Living) và thành lập Marriott Distribution Services, nhằm tập trung nguồn lực vào quyền sở hữu và quản lý khách sạn Các bước đổi mới này được hoàn tất vào năm 2003, đánh dấu một chuyển biến chiến lược quan trọng đối với tập đoàn Marriott.
Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng 10/2007, với Bitexco là chủ đầu tư và là đơn vị thi công trực tiếp Tổng mức đầu tư của dự án lên tới 130 triệu USD, được xây dựng trên quy mô diện tích 7,9 ha.
Khách sạn 5 sao JW Marriott Hà Nội gây ấn tượng với thiết kế độc đáo, dựa trên ý tưởng về một bờ biển Việt Nam thơ mộng và hình ảnh của con rồng huyền thoại, biểu tượng đầy ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời Thiết kế này tôn vinh bản sắc dân tộc Việt Nam qua từng chi tiết nội thất và kiến trúc, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp quốc tế JW Marriott Hà Nội không chỉ là nơi lưu trú mà còn là điểm đến giúp du khách cảm nhận vẻ đẹp văn hóa Việt Nam qua các yếu tố biểu tượng và đặc trưng địa phương.
Hà Nội sẽ chào đón một dự án khách sạn do kiến trúc sư Mỹ danh tiếng Carlos Zapata thiết kế Dự án sẽ được quản lý bởi Marriott International, tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới Sự kết hợp giữa thiết kế ấn tượng và quản lý chuyên nghiệp hứa hẹn mang lại trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp tại thủ đô Việt Nam.
Trong quá trình triển khai dự án này, Turn International, công ty quản lý dự án chuyên nghiệp hàng đầu thế giới thuộc Marriott, sẽ đảm nhận quản lý Với hơn 100 năm kinh nghiệm, Marriott hiện đang vận hành mạng lưới trên 3.000 khách sạn trên toàn cầu Ông Edwin Fuller, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành bộ phận khách sạn quốc tế của Marriott, khẳng định Việt Nam đóng vị trí quan trọng trong kế hoạch phát triển chiến lược của Marriott Các khách sạn mang thương hiệu JW Marriott nổi tiếng với sự hòa quyện giữa tính thẩm mỹ, sự ấm cúng và sự chu đáo sẽ giúp du khách cảm thấy quen thuộc và gần gũi khi đến Việt Nam.
Khách sạn bắt đầu khai trương một phần từ ngày 16/10/2013 và đến ngày 6/11/2013 đã đi vào hoạt động đầy đủ, đánh dấu sự xuất hiện lần đầu của thương hiệu JW Marriott tại Hà Nội khi Tập đoàn Marriott International chính thức giới thiệu JW Marriott tại thủ đô Việt Nam.
Từ ngày 6 tháng 11 năm 2013, tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại
Hà Nội đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược phát triển của Marriott International tại khu vực Đông Nam Á với sự ra mắt của JW Marriott Hanoi, khách sạn 5 sao đặt trong khuôn viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia và do Tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư Cùng với Renaissance Riverside ở TP Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai mang thương hiệu JW Marriott tại Việt Nam, khẳng định niềm tin của tập đoàn vào tiềm năng tăng trưởng của thị trường Việt Nam trong tương lai Dự án có tổng vốn đầu tư 250 triệu USD và được thiết kế bởi Carlos Zapata Studio danh tiếng.
JW Marriott Hanoi đặt nhiều tâm huyết vào chất lượng thiết kế khách sạn, lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam Nằm tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội và tiếp giáp với Trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn này được kỳ vọng trở thành một nhân tố quan trọng đóng góp cho sự phát triển của ngành du lịch và kinh tế của thủ đô Ý tưởng thiết kế xoay quanh hình ảnh bờ biển Việt Nam thơ mộng và biểu tượng con rồng huyền thoại, mang ý nghĩa sâu sắc trong di sản văn hóa lâu đời và bản sắc dân tộc.
Khách sạn được thiết kế với kết cấu đặc biệt theo hình đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích đất 6,3 ha và hướng về mặt hồ nước, thể hiện sự hưng thịnh trước bầu trời rộng mở; thiết kế này được bổ sung bởi khoảng sân vườn xanh mát bao quanh bởi cây cối, mang lại không gian nghỉ dưỡng sang trọng và thư thái cho du khách.
Khách sạn được thiết kế 9 tầng với quy mô 450 phòng sang trọng, gồm 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp và đặc biệt có 01 phòng dành cho Phó Tổng thống cùng 01 phòng dành cho Tổng thống.
JW Marriott Hanoi là khách sạn 5 sao tại Hà Nội với hệ thống nhà hàng Âu - Á, khu phòng họp và hội thảo, cùng khu chăm sóc sức khỏe và các tiện ích đẳng cấp cao Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên tới 5000 m2, JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện MICE (hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam Khách sạn sở hữu 17 phòng họp, trong đó có 2 phòng hội thảo lớn lên tới 1000 m2 và 480 m2, kèm khu vực sảnh tiến rộng phục vụ công tác tổ chức sự kiện Bên cạnh mục tiêu phục vụ lưu trú, JW Marriott Hanoi chú trọng khai thác dịch vụ hội nghị, hội thảo và các dịch vụ bổ sung khác để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Vào tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng "The Best New MICE Hotel in Vietnam" (khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam) tại The Guide Awards 2013-2014, sự kiện nằm trong khuôn khổ Liên hoan các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ 15.
Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng
Phân tích thực trạng CLDV dựa trên tiêu chí RATER
Nhóm Sugar đã tiến hành nghiên cứu trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn và thu về 120 kết quả, phản ánh đa dạng đặc điểm khách hàng như độ tuổi, giới tính, địa lý, mức độ sử dụng dịch vụ và hành vi đặt phòng Phân tích dữ liệu cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm bao gồm chất lượng phục vụ, sự sạch sẽ, thời gian xử lý yêu cầu và tính nhất quán trong dịch vụ, bên cạnh giá cả và tính thuận tiện trong giao tiếp Các nhóm khách hàng khác nhau có ưu tiên khác nhau: một số người đề cao đội ngũ nhân viên và quy trình xử lý khiếu nại nhanh, trong khi số khác quan tâm tới giao diện đặt phòng và chi tiết thông tin phòng Từ kết quả này, chúng tôi có thể đề xuất chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cho dịch vụ khách sạn bằng cách cá nhân hóa và tối ưu hóa trên đa kênh.
Biểu đồ Tỉ lệ giới tính của khách hàng
Theo biểu đồ, sự chênh lệch giới tính của khách hàng Marriott được thể hiện rõ; nữ chiếm tới 66% nhu cầu sử dụng dịch vụ tại JW Marriott, trong khi nam giới chỉ chiếm 34%.
Dưới 18 tuổi Từ 18 - 40 tuổi Từ 40 - 60 tuổi Trên 60 tuổi 0%
Biểu đồ Tỉ lệ các nhóm tuổi
Khách hàng đến khách sạn Marriott đều trải khắp trong các nhóm dộ tuổi Trong số đó, độ tuổi từ 18 – 40 tuổi và từ 40 – 60 tuổi chiếm gần phần lớn (56% và 30%) do
2 nhóm độ tuổi này đều là những người còn trẻ, muốn khám phá, trải nghiệm tại các dịch vụ 5*, 6* Đây là nhóm có thu nhập kinh tế chính hoặc có thể đến khách sạn để công tác, làm việc.
Nhóm độ tuổi dưới 18 tuổi và trên 60 tuổi phần lớn là đi theo nhóm người như gia đình, bạn bè và tần suất đến khách sạn cũng ít hơn.
Sinh viên Nội trợ Nhà báo HDV du lịch Giáo viên Nhiếp ảnh Kiến trúc sư Lễ tân ks Các ngành nghề khác 0
Biểu đồ Tỉ lệ các nhóm nghề nghiệp
Khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại JW Marriott rất đa dạng, với sự tiếp xúc nổi bật từ nhóm nội trợ và hướng dẫn viên du lịch Nội trợ thường có thời gian rảnh rỗi và ở nhà nhiều, nên họ tìm kiếm sự thư giãn và cơ hội tụ họp hội chị em tại những điểm đến mới lạ Khoảng 20% khách hàng thuộc nhóm nội trợ có nhu cầu tận hưởng nghỉ ngơi sang trọng, kết nối bạn bè và tham gia các hoạt động xã hội tại JW Marriott.
Khách sạn JW Marriott là một khách sạn quốc tế, thường được các đoàn du khách nước ngoài do hướng dẫn viên du lịch dẫn tới nghỉ ngơi Vì vậy, họ thường xuyên sử dụng các dịch vụ tại JW Marriott với mức tăng lên 18%.
Ngoài ra, Marriot không phân biệt ngành nghề; mọi khách hàng dù làm việc ở các lĩnh vực khác nhau đều có thể đến sử dụng dịch vụ của Marriot và được phục vụ hoàn toàn như nhau.
Biểu đồ Tỉ lệ các nhóm thu nhập của khách hàng
Kết quả khảo sát 120 khách hàng về thu nhập trung bình hàng tháng cho thấy sự chênh lệch giữa các nhóm thu nhập; nhóm thu nhập từ 5–10 triệu chiếm tỉ lệ lớn nhất, 46% Theo dữ liệu năm 2020, GDP bình quân đầu người của Việt Nam là 2.750 USD/năm, do đó thu nhập hàng tháng ở mức 5–10 triệu được xem là mức trung bình tại Việt Nam.
Sau đó là nhóm người thu nhập từ 10-15 triệu (31%) Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 13% và nhóm thu nhập trên 15 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất (10%)
Khách sạn JW Marriott thu hút phần lớn khách hàng là nữ giới, trải dài qua các nhóm tuổi và nghề nghiệp khác nhau, đồng thời phục vụ mọi mức thu nhập Không chỉ phục vụ khách nội địa, JW Marriott còn được lượng khách nước ngoài chọn lựa ngày càng nhiều khi đến Việt Nam để công tác, nghỉ dưỡng hoặc làm việc.
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết một cách nhất quán và chính xác Nó còn bao gồm sự ổn định mà doanh nghiệp phải duy trì từ khi bắt đầu cung cấp dịch vụ Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi hàng đầu của khách hàng.
Dưới đây là bảng tổng hợp các tiêu chí đánh giá độ tin cậy và số lượng khách hàng đánh giá theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Marriot, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về ảnh hưởng của từng yếu tố đến mức độ tin cậy của khách hàng Bảng cho thấy cách các tiêu chí như chất lượng phục vụ, thời gian phản hồi, sự nhất quán trong trải nghiệm và mức độ đáp ứng kỳ vọng được đo lường ở từng mức độ hài lòng, từ cao đến thấp, với số lượng khách hàng tương ứng ở mỗi cấp độ Việc phân tích các tiêu chí và số lượng khách hàng này giúp Marriott nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng và nâng cao chỉ số tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ.
1 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24 2 6 46 60 6
Khách sạn luôn giải quyết khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng một cách hợp lý 12 60 24 18 6
3 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết 5 8 30 53 24
4 Khách sạn đã không để xảy ra một sai sót nào đáng tiếc 14 8 36 42 20
5 Khách sạn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 8 9 14 63 26
Bảng Số lượng khách hàng đánh giá độ tin cậy theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Marriot
Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24
Khách sạn luôn giải quyết khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng một cách hợp lý
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết
Khách sạn đã không để xảy ra một sai sót nào đáng tiếc
Khách sạn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng
Biểu đồ Tỉ lệ các cấp độ hài lòng theo nhóm các tiêu chí sự tin cậy
Về thời gian hoạt động, Marriott hầu như đảm bảo hoạt động liên tục 24/24, xử lý mọi vấn đề và yêu cầu của khách hàng, kể cả những khách hàng mới đến Nhờ sự liên tục và kịp thời này, tỉ lệ khách hàng ở mức trung lập, hài lòng và rất hài lòng chiếm phần lớn, cho thấy chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại Marriott được đánh giá cao.
Tỉ lệ khách trung lập chiếm 38%
Tỉ lệ khách rất hài lòng chiếm 5%
Dù Marriott ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao trong thời gian hoạt động liên tục, tỉ lệ khách hàng không hài lòng với cách xử lý khiếu nại lại chiếm phần lớn và đạt 59% Điều này cho thấy sự khác biệt giữa trải nghiệm chung và hiệu quả giải quyết khiếu nại, đồng thời nhấn mạnh nhu cầu cải thiện quy trình xử lý khiếu nại để tăng sự hài lòng tổng thể đối với dịch vụ của Marriott Việc tối ưu hóa khâu tiếp nhận và phản hồi khiếu nại có thể giúp thương hiệu nâng cao uy tín và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Một số khách hàng phản hồi rằng nhân viên thường phớt lờ phản hồi và khiếu nại, trong khi quản lý kéo dài thời gian xử lý và đưa ra quyết định mập mờ, thiếu sự rõ ràng Tuy nhiên, vẫn có 20% khách hàng trung lập, 15% khách hàng hài lòng và 5% khách hàng rất hài lòng với cách giải quyết khiếu nại và thắc mắc tại khách sạn.
Đa số khách hàng đánh giá cao và rất hài lòng với chất lượng dịch vụ được cam kết từ khách sạn JW Marriott, cho thấy sự nhất quán và đáng tin cậy trong từng trải nghiệm Nhiều phản hồi cho rằng khách sạn luôn giữ đúng lời hứa, điều này tăng niềm tin và để lại ấn tượng tích cực cho khách hàng Với trải nghiệm phục vụ xuất sắc và cam kết rõ ràng, JW Marriott đang trở thành lựa chọn hàng đầu cho những lần cần dịch vụ lưu trú và chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Đánh giá chung
Dựa vào 120 phiếu khảo sát trực tiếp từ khách hàng tại JW Marriott Hanoi, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp các ưu điểm và hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Trên cơ sở đó, bài phân tích đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng, tập trung vào các yếu tố như quy trình phục vụ, chất lượng phòng ở, chăm sóc khách hàng và đào tạo nguồn nhân lực Những đề xuất này dựa trên kết quả khảo sát và mong muốn của khách hàng, nhằm tăng sự hài lòng, nâng cao năng suất và củng cố vị thế cạnh tranh của JW Marriott Hanoi trên thị trường lưu trú cao cấp.
Các tiêu chí Ưu điểm Nhược điểm
Marriott cam kết không phân biệt ngành nghề và mọi khách hàng từ mọi lĩnh vực công việc đều có thể đến sử dụng dịch vụ của Marriott và được phục vụ hoàn toàn như nhau, đảm bảo quyền lợi và chất lượng phục vụ đồng nhất cho tất cả khách hàng.
=> Hướng tới sự tiếp đón đa dạng các nhóm tuổi, ngành nghề và thể hiện khả năng phục vụ những nhu cầu khách nhau của khách hàng.
Sự tin cậy + Đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24, xử lý những vấn đề và yêu cầu khách hàng;
+ Khách hàng yên tâm với những dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp đúng với cam kết.
+ Với những khiếu nại thì quản lý khách sạn thường xuyên kéo dài thời gian xử lý hoặc quyết định 1 cách mập mờ, không rõ ràng.
+ Có những sai sót trong việc quản lí phòng nghỉ dành cho khách dẫn đến sự nhầm lẫn và
Các tiêu chí Ưu điểm Nhược điểm làm khách cảm thấy khó chịu.
Sự phản hồi + Khách sạn đảm bảo tính liên tục phục vụ cho nhiều khách hàng cùng một lúc.
Phần lớn khách hàng phàn nàn về thái độ làm việc của nhân viên khách sạn: thiếu thân thiện, không nở nụ cười khi tiếp đón, và thường yêu cầu khách hàng trình CMND rồi để khách đứng chờ mà không mời ngồi hay thể hiện thái độ đón tiếp đúng mực Những hành động này làm xấu đi trải nghiệm của khách và gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của khách sạn Để giải quyết, cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cho đội ngũ, xây dựng quy trình tiếp đón thân thiện từ lúc khách bước vào, bằng cách chào hỏi ân cần, mời ngồi và giải thích ngắn gọn về yêu cầu giấy tờ.
+ Khách sạn nằm trong khu vực bảo an tốt với khuôn viên khá thoáng đãng, ít nhà cao tầng, giao thông nhiều hướng thuận tiện;
+ Khách sạn trang bị hệ thống an ninh cho mỗi phòng nghỉ của khách và trong những phòng sinh hoạt chung.
+ Nhân viên không có trình độ chuyên môn cao dẫn đến việc xử lý chậm những yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
Sự cảm thông + JW Marriot cho thấy có sự quan tâm đến khách hàng duy trì ở mức ổn định.
+ Vị trí cách xa trung tâm.
+ Khách sạn JW Marriot được nhận xét là có không gian thoáng mát, phong cảnh đẹp, cơ sở vật chất gọn gàng, đầy đủ;
Chúng tôi có thực đơn đa dạng, đầy đủ các món từ phương Tây đến phương Đông để đáp ứng mọi khẩu vị Dịch vụ ăn uống của chúng tôi cam kết chất lượng cao, an toàn thực phẩm và vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo môi trường phục vụ an toàn cho khách hàng.
+ Nhất quán trong phong cách trang phục nhân viên và hình ảnh thương hiệu của khách sạn.
+ Thủ tục rườm rà, thái độ nhân viên thi thoảng còn không đúng mực;
+ Giá cả sử dụng dịch vụ khá đắt;
+ Thang máy lên xuống phức tạp;
+ Bãi đỗ xe không có đủ diện tích khi vào mùa du lịch.
Qua bảng tổng hợp các ưu điểm và nhược điểm về chất lượng dịch vụ tại JW Marriott Hà Nội, có thể thấy sự chú trọng của khách sạn vào việc xây dựng một không gian nghỉ dưỡng thoải mái và đầy đủ tiện nghi cho khách hàng Các ưu điểm nổi bật gồm chất lượng phục vụ nhất quán, cơ sở vật chất sang trọng và hệ thống tiện nghi hiện đại đáp ứng kỳ vọng của khách lưu trú; bên cạnh đó vẫn tồn tại một số nhược điểm như giá cả có thể cao và thời gian phục vụ ở một số hạng mục cần tối ưu để nâng cao trải nghiệm khách hàng Dù vậy, JW Marriott Hà Nội tiếp tục tập trung khắc phục những hạn chế này và nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp cho du khách tại thủ đô.
Nhược điểm lớn nhất và cũng là nguồn phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng là thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn và khả năng xử lý các tình huống khiếu nại Thái độ phục vụ và phong cách làm việc của nhân viên có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng tại khách sạn, từ chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung với nơi lưu trú Vì vậy, nâng cao kỹ năng giao tiếp, cách giải quyết khiếu nại và thái độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định để duy trì dịch vụ khách sạn đạt chuẩn và tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
PHẦN 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
Dựa trên phân tích ưu nhược điểm theo các tiêu chí của RATER, nhóm đưa ra các gợi ý nhằm cải thiện dịch vụ tại JW Marriott Hà Nội: để tăng Reliability, khách sạn cần chuẩn hóa quy trình phục vụ, đảm bảo đúng cam kết và thời gian xử lý yêu cầu của khách; để nâng cao Assurance, đẩy mạnh đào tạo nhân sự về kiến thức sản phẩm, quyền riêng tư và kỹ năng xử lý khiếu nại; về Tangibles, đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và không gian sang trọng nhưng vẫn tạo cảm giác ấm cúng cho khách; đối với Empathy, phát triển kênh lắng nghe khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường tương tác để khách hàng cảm thấy được quan tâm; cuối cùng, nâng cao Responsiveness bằng hệ thống theo dõi, quản lý yêu cầu và phản hồi nhanh chóng để mọi thắc mắc được giải quyết kịp thời Những biện pháp này sẽ giúp JW Marriott Hà Nội tăng sự tin tưởng của khách hàng, cải thiện trải nghiệm lưu trú và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường khách sạn cao cấp tại Hà Nội.
1 Tiếp tục phát triển và giữ vững những điểm đã và đang làm tốt của khách sạn.
Đối với việc xử lý khiếu nại:
Lắng nghe - thấu hiểu khiếu nại của khách và có sự đồng cảm với khách.
Luôn giữ bình tĩnh và tôn trọng khách hàng.
Đưa khách khiếu nại vào phòng riêng biệt, tránh khách khác trong khách sạn nghe được.
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả và tuân thủ nguyên tắc giao tiếp tích cực, hãy tránh chạm vào lòng tự trọng của khách và luôn duy trì thái độ tôn trọng khi trò chuyện Đặt những câu hỏi thăm về các dịch vụ mà khách đã sử dụng và họ ưa thích để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của họ, từ đó đáp ứng đúng kỳ vọng và tăng sự hài lòng Với khách hàng quen, hãy ứng xử linh hoạt và mềm dẻo, lắng nghe tường tận và điều chỉnh cách giao tiếp sao cho làm dịu những bực tức, từ đó củng cố niềm tin và xây dựng lòng trung thành.
Đặt ra một khung thời gian cụ thể để khắc phục lỗi, với thời gian rõ ràng và chính xác, đồng thời nỗ lực xử lý nhanh nhất có thể Cần dựa trên các vấn đề đã từng xảy ra trong quá khứ để rút ra bài học và đưa ra câu trả lời sớm nhất, hợp lý nhất cho người dùng Việc xác định thời hạn và phân tích nguyên nhân giúp tăng hiệu quả xử lý, cải thiện tốc độ phản hồi và tối ưu hóa trải nghiệm hệ thống.
Quản lý nên theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sai Và đảm bảo khiếu nại của khách hàng được xử lý thỏa đáng.
Đối với những sai xót trong việc xử lý phòng nghỉ:
Luôn thân thiện, lắng nghe và nở nụ cười với khách hàng.
Khẳng định thời gian thực hiện và sẵn sàng khắc phục lỗi sai cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất có thể.
Thường xuyên kiểm tra kỹ lại thông tin phòng nghỉ đã đặt xem đã chính xác hay chưa.
Phần lớn khách hàng phàn nàn về thái độ làm việc nhân viên không thân thiện.
Luôn luôn kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên, nhắc nhở kịp thời thái độ của nhân viên với khách hàng.
Thường xuyên đào tạo (2 tháng/lần) về chất lượng dịch vụ theo chuẩn khách sạn 5 sao.
Bổ sung nhân viên hỗ trợ khách hàng trong mọi quá trình sinh hoạt tại không gian chung: khu vực chờ, khu vực sảnh chính, quầy lễ tân…
4 Về sự đảm bảo: Nhân viên không có trình độ chuyên môn cao Vì vậy khách sạn cần:
Lựa chọn nguồn nhân lực đầu vào có trình độ chuyên môn cao vào những vị trí quan trọng như: xử lý khiếu nại, giám sát hoạt động, đào tạo chất lượng…
Luôn luôn đào tạo nhân viên mới trong quá trình làm việc (cầm tay chỉ việc).
Tổ chức những cuộc đào tạo chung (2 tháng/lần) về tác phong dịch vụ chuẩn khách sạn 5 sao.
Vì vị trí của khách sạn cách xa trung tâm, cần bổ sung các dịch vụ hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, bao gồm quầy bar, khu vui chơi giải trí, dịch vụ đưa đón, hỗ trợ khách hàng gọi xe di chuyển và giới thiệu đến những khu vui chơi phù hợp khác.
Chúng tôi tập trung chuẩn hóa các thủ tục khách sạn để rút ngắn thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng Khách hàng được hướng dẫn rõ ràng để thực hiện các thủ tục thông qua đăng ký trực tuyến ngay tại nhà, giúp tiết kiệm thời gian và tránh xếp hàng tại quầy Đồng thời loại bỏ những bước thủ tục không cần thiết, tối ưu hóa quy trình nhận phòng và thanh toán để mang lại sự tiện lợi tối đa.
Giữ nguyên giá cả dịch vụ nhưng cần tăng chất lượng dịch vụ lên, đảm bảo thái độ nhân viên luôn khiến khách hàng hài lòng.
Báo cáo sai lỗi, nhanh chóng khắc phục và thường xuyên bảo trì hệ thống thang máy.
Chuẩn bị cho mùa du lịch, bạn cần liên hệ với các đơn vị bên ngoài để nhanh chóng bố trí và sắp xếp vị trí gửi xe cho khách hàng, đảm bảo dịch vụ giữ xe an toàn và thuận tiện Việc thiết lập mối quan hệ với đối tác giữ xe đáng tin cậy giúp quy trình nhận và gửi xe diễn ra suôn sẻ, ngay cả trong cao điểm du lịch Tối ưu hóa quy trình này sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng hiệu quả vận hành cho đơn vị.
Hỗ trợ khách hàng trong khâu đậu xe, giúp làm tăng mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đỗ xe hộ.
Quản trị chất lượng đóng vai trò then chốt đối với mọi doanh nghiệp, giúp tổ chức cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhất quán cho khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng bền vững và xây dựng vị thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường.
Khách sạn tự hào nhận nhiều giải thưởng danh tiếng, điển hình là danh hiệu “Khách sạn hàng đầu châu Á về hội nghị, hội thảo” theo World Travel Awards; “Khách sạn tốt nhất toàn cầu về dịch vụ hội nghị cao cấp” do World Luxury Hotel Awards bình chọn; giải “Dịch vụ hội nghị tốt nhất tại Việt Nam” do tạp chí The Guide trao; và danh hiệu “Khách sạn sang trọng dành cho doanh nhân của năm tại Việt Nam” từ The Luxury Travel Guide Awards trao tặng.