Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới trường hợp áp dụng tại nhà hàng tiệc cưới

chuong 3, dua vao mo hinh nghien ctiu va cac thang do da xay d g cichuong 2 tiic gia thuc hin kiém dJnh thang do bang h so tin cay Cronbach’sAlpha, Két qua cho thay h so Cronbach Alpha c

BO GIAO DUC VA DAO TAO

MAI VAN DAT

CAC YEU TO ANH HYONG

DEN SIf HAI LONG CUA THYC KHACH

VE CHAT LYONG DICH VU TIEC CY€II —

TRY©NG HOP AP DUNG TAI

NHA ILéNG TIEC CYiiI DONG PMYONG

CHUYEN NGANH : QUAN TRJ KINH DOANH

LUAN VAN THAC SI KINH

NGGOI HLDG DAN KHOA HOC:

GS.TS HO DCC HUNG

TP Hii Chi Minh — Nam 2911

T:ic gia

MU.C LUC

DANH MU.C BANG BIEU VA HINH

DANH MU.C TO VIET TAT

TOM TAT NOI DUNG LUAN VAN

.

1.LY DO CHON DE TAI l 2 MU.C TIEU NGHIEN CN 2

3 DOI TUCING VA PQ VI NGHIEN CUA 3

4 PRONG PM NGHI N CN 3

5 Y NGHIA T C TIEN CUA DE TAI 3

6 CAU TRUC CUA LUAN VAN 4

CHOONG 1: CO SCC LY TXT VE CAT LUCING DICH VU 6

1.1 Gioi thi(u khai quat ve nghi thfrc to chic ti(c cuoi tai nha hang ti(c cucii Dong Phuorig 6

1.3

quan - lupng d - Ch vu sq 16

Moi he giua chat ! va hai long cua khach hang

2.1

Thiet ke nghien cuu 19

2 1.1 Nghien cfiu so bfi 19

2 1.2 ’

Mo hinh nghien cuu va cac gia thuyet 25

2.1.3 Nghien c u chinh thuc 26

2.2 Thang do 26

2.2 1 Thang do chat lupng dich vu ti(c cucii 26

2.2.2 Thang do muc do hai long ctia thuc khach 28

3.3.3 Ph tich hoi quy 43

3.3.4 Kiém d)nh sir khac biet ve muc do hai long theo cac da(c diem cii nhan 45 3.3.5 Danh gia chung vé chat lupng dich tiec cuoi va mdc do hai long cua thuc khach tai nha hang ti(c cuoi Dong Phuong 47

4.1 MOT SO GIAI PM NANG CAO CHAT L ONG DICH VU TIEC CU I CUA CNG TIEC CHI DONG PRC1NG : ’

52 4.1.1 Nang cao nang luc phuc vp 52

4.1.2 Nang cao muc do dap ting 56

4.1.3 Nang cao phuong ti(n va(t chat htm hinh 60

Phu Luc 5: 89

DANH MUC BANG BIEU VA HINH

Bang 1.1: Thang do Servqual 11

Béng 2.1: Danh séch cac chuyén vién 20Bang 2.2: Bien quan sat cua thang do Servqual ducrc diéu chinh bo sung lan 1 23Bang 2.3: Thang do chat lupng dich vp ti(c cuoi 27Bang 2.4: Thang do muc do thoa man cua thuc khach 28Béng 3.1: H( so tin cay Cronbach Alpha ctia c:ie yéu to chat lupng dich vp

tiec cu‹ i 32

ti(c cu‹ii Dong Phuong

3.12: Diem trung binh ciia cac yéu to diinh gi:i chat luqng dic vu vii mirc do

hai long tar c:ic nha hang ti(c cuc i trén d|a ban Tp.HCM

DANH MJ,JC T VIET TAT

1 X:ic dinh c:ic yéu to anh huéng den muc do hai long ciia thuc kh:ich tai

cac nha hang ti(c cucii trong dia ban thanh pho Ho Chi Minh

2 Do luémg mfrc hai long ctia thuc khach tar nha héng ti(c cuoi DongPhuong

3.Kiém tra su khac bi(t ve muc

ca nhiin (do tuoi, gicii tinh, trinh do hpc vén, thanh phan lao dong, thu nh(ap)

Pharr mem phan tich thong ké SPSS 16.0 dupc sit dung de phan tich du li(u

Ci chuong l t:ic gia gicii thi(u khai quat ve nghi thuc to chuc ti(c cucii tai

nha h rig ti(c cucii Dong Phuong, s‹i c‹i ly thuyet ve chat lupng d|ch vp, thang dochat lupng d|ch vp (thang do Servqual) ctia Parasuraman, trinh bay mo hinh niimkho:ing cach chat lupng dich vp va moi quan h( giira chat lupng d|ch vp va su hailong cua khiich héng Két qua kiém d[nh va chfmg minh moi quan h( giua chatlupng dich vp va su hai long ctia khiich héng qua de tai “Do luéng chat lupngvui choi giai tri ngoai trcii tai Tp.HCM” ctia Nguyen Dinh Thp va nhom giangvién dai hpc Kinh Té Tp.HCM

chuong 2, dua vao cci sci ly thuyet ve chat lupng d|ch vp ‹ chuong 1,Nghien ctiu dinh tinh du‹ic thpc hi(n nham diéu chinh, bo sung bién quan satcho cac thang do Nghien cfru d|nh lupng du‹ic thuc hi(n vc i 200 thuc khéchthong qua phiéu khao s:it y kién thuc khéch da tung tham dq ti(c cucii ci cac nhahang ti(c cuoi trong thénh pho Ho Chi Minh de xay dung mo hinh nghien ctfu vakiém d|nh thang do

chuong 3, dua vao mo hinh nghien ctiu va cac thang do da xay d g cichuong 2 tiic gia thuc hi(n kiém dJnh thang do bang h( so tin cay Cronbach’sAlpha, Két qua cho thay h( so Cronbach Alpha cua cac yéu to thang do déu dat,chi co c:ic bién: pv5 (nhan vién phuc vu luon hucing mat ve phia thuc khiich),hh7 (ma)t tién nha hang trang tri noi bat), hh 10 (loi vao nha hang sach se) co h(

so tirong quan bién tong nho hon 0.3, cac bién nay se b| loai trong phén tich EFA.Két quit phan tich yéu to dna ra mo hinh su hai long cua thuc kh:ich tar cac nhahang ti(c cunt

trong thanh pho Ho Chi Minh gom 5 yéu to: su an toan, muc do d:ip ting, niing lucphuc vp va phuong ti(n va)t chat hitu hinh Két qua hoi quy cho thay chi cé› 3 yéu

to I:ic dong den su hai long cua thuc kh:ich dé› la: (1) yéu to niing luc phuc vp cé›

I:ie dong manh nhat den sir hai long ciia thuc khach (0.318); (2) yéu to mite do dap

ting (0.254); va (3) phuong ti(n vat chat him hinh cé› tae dong yéu nhat (0.223)

Dua vao diem trung binh ctia cac yéu to danh gi:i chat lupng dich vp tai nhahéng ti(c cuoi Dong Phuong cu the la diem trung binh ciia bién php thuoc X3

€×ang luc phuc vp) theo danh giii cua thuc khach chi la 3.4248, thap hon diémtrung binh cua yéu to nang luc phpc vp chung cho cac nha hang (3.4969) Dleunay co nghia la nha hang ti(c cuoi Dong Phuong nén uu tién quan tain dau tu caonhat cho yéu to nang luc phuc vp Sau khi thang do da ducic xu ly, tiép tuc thuchi(n phan tich

phuong sai 1 yéu to de kiém dinh co su kh:ic bi(t cua mot so yéu to nhu:

trinh do hpc van, thu nh(ap va thanh phan lao dong den muc do hai long cuathuc kh:ich ve chat lupng d)ch vp ti(c cu‹ii hay khfing? Két qua phan tich cho thaychi co yéu to thu nhap la co su khac biet Giai thich cho su kh:ic bi(t nay la donhilng thirc

• khach co thu nhap cao thuéing doi hoi nhii hang phiii d:ip ung nhu cau ciia hp cao

hon, phuc vu hp tot hcin va phuong ti(n vat chat htm hinh ciia nha hang phiii hoanthi(n hon

Ci chuong 4, dua vao két qua nghien cuu ci chuong 3 tac gia trinh bay mot

so giai phap nham nang cao chat lupng dich vu ti(c cucii cua nha hang ti(c cuciiDong Phuong trén c‹i s‹i ciia 3 yéu to co anh huéng den su hai long ctia thuckhach: 1/ néng cao néng luc phuc vp; 2/ nang cao muc do dap ttng; 3/ nang caophuong ti(n vat chat hilt hinh Trong ca 3 yéu to trén nha hang ti(c cucii DongPhuong nén uu tién t(ap trung nang cao nang lqc phuc vu vi day la yéu to tac donggiup thuc khach hai long nhiéu nhat

Ve m(at thuc tien, nghien ciru giup cho ban giam doc ciic nha hang thayducic nhiing yéu to tac dong dén sir hai long cua thuc khach, tir do dna ra c:ie giaiphap can thiét va phu hcip de nang cao mirc hai long cua thirc kh:ich

-2-V‹ii quan ni(m rang: cucii hoi la chuy(n h( trpng, ca dci moi to chuc mo( tlén Nguc i sir dpng dich vp nay se trci nén khé tinh hon, doi hoi cao hon ve chatlupng di|ch vp cua buoi tiec Do dé, de tao su hai long cho thuc khiich tham duti(c cuéii ciing nhu gia téng them lupng khach hang thi cac nha hang ph:ii khfing

ngimg ;ip dung cf›ng ngh( vao to chfrc ti(c cuoi, ciing nhu khong ngiing ciii tién

chat lupng d|ch vp Vi mot buoi ti(c cé hang tram khach tham du va hp sC truyénmi(ng cho nhau ve chat lupng phuc vp cua nha hang

Do vay, de drip King nhu cau ngiiy ciing cao cua thuc khiich, cua nhu cau

thirc té doi hoi Cac nha hang ti(c cuoi phiii cung cap cac san pham dich vu ti(ccuoi da d g va phong phti nham thoa man yéu cau ngay cang cao ctia thuc khach

Vi(c tim ra nhfmg yéu to énh huéing den chat lupng dich vp va lam gram su hai

long ctia thuc khiich khi den tham du ti(c cuoi ci nh:i h:ing Dong Phuong se gitipban liinh dao nha héng cé giai ph:ip dung dan de néng cao chét lupng d|ch vp ciingnhu néng cao l‹ii the canh tranh cua nha héng, day ciing la ly do t:ie gia chpn de

tai “Céc yeii tiI énh htréng dcii sq hat long ciia thpc khéch vé chiit firing d[ch vu

ti‹:c circri - trircrng hpp ép ding tar nhé héng tree ciréi Déng Phtrcrng” de

nghien ctiu

2 MU.C TIEU NGHIEN CN

Ciin cu vao tinh hinh hoat do( ng va chién luoc phat trién ciia nha hangDong Phuong, de Hi nghien cuu duc c thuc hi(n v‹ii cac muc tiéu sau:

1.X:ic di|nh cite yéu to thu o) c chat lupng dich vu énh huéng den muc

do hai long ciia thuc khach tai cac nhé hang ti(c cuoi trong d|a ban thanh pho

Ho Chi Minh

2 Do luérig mfrc héi long cua thpc khach tar nha hang ti(c cu‹ii DongPhuong

ca nhan (do tuoi, gicii tinh, trinh do hpc v$n, thanh phan lao dong, thu nhap)

4 De xuat ciic giai phiip néng cao chat lupng dich vu ti(c cuoi cua nha héngDong Phuong

phuong ph:ip thu tha)p thong tin, phuorig phap xu ly thong tin va bi(n luan, cu thethong qua 2 giai dog:

• Nghien cm s‹i bo) : sit dung phuong phiip d]nh tinh Thao luan nhé›m dedieu chinh, bo sung mo hinh thang do chat lupng dich vp ti(c cuoi o nhahang cung voi su hai long cua thuc khach

• Nghien elm chinh thuc: su dung phuong ph:ip d)nh lupng voi ky thuat phongvan trpc tiép thong qua b:ing cau hoi dieu tra, nham kiém d|nh mo hinh

thang do v:i x:ic dinh yéu to quan trpng t:ie dong den su h:ii long ciia thuc

khach khi tham du ti(c cucii ‹i nha hang So li(u nghien ctiu dupc xii lybang phan mém SPSS 16.0 de kiém d|nh thang do bang h( so tin cayCronbach Alpha, ph$n tich EFA, phan tich tuong quan hoi quy, vii phantich phuong sai (Oneway Anova)

5.Y NGHIA TH C TIEN CUA DE TAI

Voi vi(c phan tich cac yéu to lien quan dén su hai long cua thuc khach co ynghia thuc tién nhu sau:

Thu nhat, giup nha hiing hiéu ro hcin ve nhu cau ciia thuc khach cling nhuchat lupng dich vp ma nha hang dang cung cap Day la ciich danh gi:i mang tinhkhach quan va kh:ii quat cao, do luéng hi(u qua hoat dong ctia nha hang trong tiémthuc kh:ich hang

Thang do 2 Diéu chinh

Nghien cfru dJnh lupng (N-188)

Phan tich yéu to kham ph:i EFA, kiém tra phuong sai trichdu‹ic

Kién nghi giai ph:ip nangcao chat lupng dich vp to chirc tiec cucii

Hinh 1.’ Quy trlnh nghién cii:u

Dénh gi:ip so bo( thang do bang h( so Cronbach alpha

muon no se la mai mai Nghi lé trong ti(c cucii 1:i dip de “tén lang” va “tiin giai

nhan” the hi(n long biet on cua minh doi v‹ii cong sinh thénh, du‹ing due ctiacha me Ben canh do, no cung la dip de hp the hi(n tinh yéu thuong nhau, nguy(nthe cung nhau di suot quang du:i:tag con lai cua cuoc drii Da)c bi(t la doi vfii

co dau va chu re, nghi le trong ng:iy cuoi con co y nghia to l6n hon la tao mot moirang buoc vo hinh ve mat tinh than Nghi lé cang long trpng bao nhiéu, canglang man bao nhiéu thi cang de lai an tupng sau sae trong long ngu‹ii tham du baynhiéu

- Truoc khi lam lé, nha hang tat dén, anh sang trong nha hang chi con lai anhsuing dén cay da duoc dot truéc do

- MC phat biéu khai mac buoi ti(c v‹ii not dung: thong biro ngay, thang, nam

to chuc buoi lé, ly do to chirc buoi ti(c va cain on tat ca quan khach den tham du

- Chuong trinh mua dé›n mirng co dau, chit re v:i hat hp.

- MC gicii thi(u co dau va chu re lén san khau Vii doén di xuong lam danchéo hai bén Hi di cua co dau chu re vé r:ii hoa theo ttmg buoc chan ctia tan lang va tan giai nhan

- Nhac nén noi lén d(m cho buéc chan ciia co dau chu re thém nhe nhang,bay bong

- Ciing luc dé›, doi kh:inh tiét lam dan chao hat bén duéiig dan lén sén khauphun tuyét ruoc co dau chu re lén san khau.

- Hat day phiio bong bong dupc kéo lén chtic mimg cho hanh phuc ctia doi

vp chong moi cuoi

- Co dau chu re lén den san khau thi phiio kim tuyén ciing duoc ban ra

- MC gioi thi(u thén mau hat hp lén san khau trong nhac d(m va phao kimtuyén du‹ic ban ra khi hai hp da dtmg trén san khau

- Dar di(n hat hp noi lc i ph:it biéu

- Co dau chfi re cung ré›t rupu champagne, trong thap ly co da khoi de taokhoi mci xung quanh nhfmg ly rupu

- Co dau chu re dang rupu cho cha m‹:

- Co dau chu re uong rupu giao boi

- Co dau chu re cling cat banh cufii

- MC tuyén bo két thuc nghi lé v:i chtic thuc khach ngon mi(ng

1.2Mot sit kh:ii ni(m

sw

long cfia kh:ich hangTrong xu the hi(n nay, hoat dong ciia nganh d|ch vp ngay cang phiit trién vachiém uu the trong nén kinh té quoc dan Khong phai ngau nhién ma c:ie nuoc conén kinh Ie phat trién trén the gioi lai quan tain den vi(c tang dan ty trpng ciianganh d|ch vu, ma chu yeu ci day la nguon lpi nhu a(n khong lo dong gé›p vaosén pham quoc gia

- Tinh vo hinh: khong co hinh hai ro r(t, khong thé thay truéc khi tieudiing do dé› rat kho hiéu duoc cain nha)n ctia kh:ich hang doi vcii chat lupng dich vu

- Tinh khong luu tri duoc: khong la(p kho de luu trti nhu hang hoa him hinh duoc

Nhu vay, quan ni(m ve d|ch vp cua doanh nghi(p se hinh thanh nén c:ie moituong t:ie qua lai giiia doanh nghi(p va khiich héng Néu quan ni(m rang d|ch vpchi la dem den cho khach hang nhi rig thu ma hp can, doanh nghi(p se co the tuminh dna vao “the ket” khi cé› khach hang doi hoi diéu gi do ma doanh nghi(pkhfing the d:ip ting dupc Ngucic lai, néu hiéu khai ni(m ve d|ch vu c mo( t goc

do ro( ng hon, bao gom nhiéu nhu cau tr tupng khiic nhau, doanh nghi(p se lufindem den cho khach hang mot dich vu dung vcii mong dpi cua hp

Bang ciich d:ip ting nhilng nhu cau triru tupng ctia kh:ich hang nhu langnghe khach hang, thong cain, chia sé khi hp ga)p phai van de kho khan hay demden cho khiich hang nhiéu su lua chpn kh:ic nhau khi khfing the drip ting chinhxac ciii ma hp cén, doanh nghi(p co the bo xa cac doi thu canh tranh trong cuocdua ve chat lupng phuc vp Moi khiich hang khi giao dich v‹ii doanh nghi(p, hpthuéing diinh gi:i cao chat lupng di|ch ciia doanh nghi(p

1.2.2Khai ni(m ve chat lupng

Chat lupng la mot khai ni(m qu:i quen thuoc vcii loai ngucii ngay tir thcii codat Khai ni(m “chat lupng” xuat phat tir Nhat Ban va trci thanh yéu to quantain hang dau ciia nhiirig nganh san xuat vat chat vua huémg dén tinh htlu dung vati(n lpi ciia san pham, vua de gram thiéu nhirng lang phi trong quy trinh san xuat

Héng loat thuyet quan ly chat lupng noi tiéng ra dcri nhu Qu:in ly chatlupng toan di(n (TQM-Total Quality Management), thuyet viia dung luc (JIT-Just In Time), thuyet cii tién (kaizen), du‹ic cac nha san xuat noi tiéng ctia

Nh a(t Bin nhu ta)p doin Toyota, Honda, ap dung de huéng den su hoanthi(n ve chat lupng san pham bang c:ich lam dung ngay tir nhiing chi tiét dau tién

—“Do the right thing

nhtmg khu vpc co nén kinh té néng dong va ph:it trién the gioi.

Theo to chirc quoc té ve tieu chuan hoa ISO, trong du thao DIS 9000:2000

da dna ra dinh nghia: “chat lupng la kha néng cua t(ap hpp c:ic da(c tinh ctiamot san pham, he thong hay qu:i trinh de d:ip ting c:ic yéu cau cua khach hang vacac bén co lien quan”

Tir dinh nghia trén, ta rut ra mot so d(ac diem ciia chat lupng nhu:

- Chat luprig duoc do b‹ii su hai long nhu cau Néu mot san pham vi ly donao do ma khong duoc nhu cau tiép nhan thi bi coi la chat lupng kém, m(ac dutrinh do cfing nghi( de ché tao ra sén pham do co the rét hi(n dai

- Do chat lupng ducc do bcii su hai long nhu cau, ma nhu cau luon luon bléndong né chat lupng ciing luon luon bién dong theo thfii gran, khong gran, diéuki(n su dqng

- Khi d:inh gia chat lupng cua mot doi tupng, ta chi xét den mpi dac tinhctia doi tupng co lien quan den su hai long nhiiilg nhu cau cu the Cite nhu caunay khong chi ttt phia khach hang in:i con tu cac bén co lien quan nhu cac yéucau mang tinh ph:ip ché, nhu cau cua cong dong xa hoi

- Nhu cau co the dupc cong bo ro rang du‹ii dang c:ic quy d|nh, tieu chuannhung cung cé› nhirng nhu cau khfing the miéu ta ro rang, khiich hang chi cothe cain nh(an chung, ho(ac cé› khi chi phat hi(n du‹ic trong qu:i trinh std dung

1.2.3Mo hinh chat lupng d|ch vu

Khi nganh d|ch vp ngay cang phat trién thi “Chat lupng d|ch vp” can phiiidu‹c chu trpng va dau tu nghien ctiu Hi(n nay tuy van chua thong nhat gitia cacnha nghien ctiu ve chat lupng dich vu, nhung hau nhu cac quan diem déu nhinnhan rang chat lupng d|ch vu co moi quan h( mat thiét vcii st hai long cua khachhang (Cronin & Taylor, 1992); va chat lupng dich vu se la thvc c do cho dich kyvpng cua khach hang (Lewis & Booms, 1982)

Chat lupng ciia nhiing sin pham hint hinh co the do luéng du‹ c thong quanhfmg quy di|nh cp the ro rang ve c:ic tieu chuan nhu hinh déng, mau sac, chatli(u, thi chat lupng d|ch vp lai trim tupng hon vi nhfmg tinh chat da(c thu ctia no

nhu tinh khfing the t:ich rcii, tinh vo hinh, tinh khfing dong nhat va tinh khong luu trtl

dupc

Doi v‹ii ngénh d|ch vp, vi(c diinh gi:i toan di(n su hai long cua khachhiing doi voi chat lupng d|ch vp la vo ciing kho khan do nhGng tinh chat da(cthu riéng bi(t ctia dich vp Gan nhu la mot quy luat, vao miia cao diem nhu cauchat lupng dich vp co moi quan he I( ngh)ch voi nhau, diéu nay dong nghia vciinhu cau téng

'i quuaann h( lém mat thang bang trong cung ting dich vp va su mong doi cuakhach hang Su cén bang ciia chat lupng dich vp la mot trong nhung ky vong cuakh:ich héng, dong thoi cling la diéu ma c:ic nha qu n ly can phai quan tain va co sudau tu dting muc

Co nhiéu quan diem cho rang, su hai long ciia kh:ich hang co the biéu hi(n qua su tang truéng doanh thu Xét vé phuong di(n kinh doanh, su tang truéng

doanh thu the hi(n su phét trién ciia mot to chuc Nhurig vcii nhtirig tinh chatda(c thu ciia ngénh dich vp to chtic ti(c cuoi thi néu chi nhin vao két quit kinhdoanh de dénh giii su hai long ctia khach hang, nhé quan ly se khong co c:iinhin tong the va “bang chting” x:ic thuc ve cam nhan cua khach hang, dong thciikhong the nhan biet dupe nhung thiéu xé›t trong dich vu va xu huéng thay doitrong nhu cau cua khach héng

Parasuraman & ctg (1985) la nhfmg ngu‹ii tién phong nghien ctiu chatlupng dich vp Thanh cong ctia nghien elm tao phuong ti(n dot pha giiip cacnha kinh doanh co dupe két quit chat lupng dich vu cua hp thong qua vi(cnghien ctiu dénh gi:i ctia kh:ich héng — ngucii sir dung dich vu Thang doSERVQUAL duoc ghép tir hat th SERVice — Dich Vq vii QUALity — ChatLupng, dupc kha nhiéu nha nghien ciiu diinh gia la kh:i toan di(n (Svensson,2002)

nhom thénh phan cc ban cfia chat lupng di|ch vp.

Nhém

Bang 1.1: Thang do Servqualc)y: do luéng muc do thuc hi(n cac chuong trinh dich vp da de

ra voi 5 bién quan sat:

1 Khi cfing ty XYZ hua sC thuc hi(n diéu gi do vao khoéng thcii gran xécdinh, thi cong ty sC thuc hi(n

' de, cong ty XYZ the hi(n su quan tain chan thanh trong

3 Nhén vién trong cfing ty XYZ bao gici ciing to ra l|ch su, nh5 nhan v‹ii ban

4 Nhiln vién trong cfing ty XYZ du kién thuc de tr:i loi ciic cau hfii ciia by

Nhém mi'rc dp dong cain: do luéng khii nang quan tain, thong c:inn vii chain soc

timg cii nhén kh:ich hang v‹ii 4 bién quan s:it:

1 Cong ty XYZ the hi(n su quan thin den cii nhan ban

2 Cong ty XYZ co nhung nhén vién the hi(n su quan tain den c:i nhan ban

3 Cong ty XYZ the hi(n su chu y da( c bi(t den nhfmg quan trim nhiéu nhat ciia ban

4 Nhén vién trong cfing ty XYZ hiéu duoc nhiing nhu cau da)c bi(t cua by

Nhom phirong ti(n v(at chat htm hinh: do luéng muc do hap dan, hi(n dat ciia

cac trang thiét bi va)t chat, gici phuc vp thich hpp ciing nhu trang phuc cua c:ic

nhén vién phpc vu voi 5 bién quan sat:

1 Cf›ng ty XYZ co trang thiét bi hi(n dai

2 Co sci vat chat ctia cong ty XYZ trong rat hap dan

3 Nhan vién cua cong ty XYZ cé trang phuc gpn géng, l|ch su

4 Cite phuong ti(n vat chat trong hoat dong d|ch vu rat hap dan tai cong tyXYz

5 Cf›ng ty XYZ cé th‹ii gran giao dij ch thuan ti(n

D;ch vy ct›vyé« giao

Nh$n théc céa c6ng ty

nha)nthqc té vé djch vp md hg huéng thp Céc nha nghién elm nay dna ra mo hinh 5

khoéng c$ch ch$t lupng dJch vp

Thdng tin din

Hinh 1.1 Mo hinh ndm khoéng each chét lu9ng djch

v9 Ngufin: Parasuraman & Ctg (1985:44)

14

-Kho ing c:ich thfr nhat: xuat hi(n khi ky vpng chia khach hang ve chat lupngd|ch vp co su khac bi(t vcii cam nha)n cua nha quan

ducic hinh thénh do cong ty di|ch vp chua tim hiéu hét nhiing da) c diem nao taonén chat lupng d|ch vp, va co nhiing nhan dinh ve ky vpng ciia khach héng chuadung thuc té

Kho$ng ciich thfr hai: xuat hi(n khi cling ty dich vp ga(p kho khan

trong vi(c xay dijng nhfmg tieu chi chat lupng d|ch vp sao cho phu hpp voi nhfmg

nhan dinh ve ky vpng d|ch vu ciia khiich hiing Su cach bi(t ve tieu chi n:iy I:i do cau ve dich vp tang cao trong nhfmg mua cao diem lam cho c:ic cong ty d|ch vp

khong d:ip ung tot nhu cau kh:ich hang

Khoang ciich thfr ba: chinh la su khiic bi(t giiia chat lupng dij ch vpcung cap thirc té voi nhiing tieu chi chat lupng dich vp ma cf›ng ty dna ra Khoéngcach nay lién h( trpc tiép den néng luc phuc vp ciia nhan vién, bcii vi khong ph:iiliic néo tat ca cac nhén vién deu co the hoan thanh hét tat ca cite tieu chi chatlupng d|ch vp ma cling ty dna ra

Khofing c:ich th fr tir: biéu hi(n cho su khac bi(t ve nhiing htia hen trongcéc chuong trinh quang cao khuyén mai voi nhiing thong tin thuc té ve d|ch vpcung cap ma kh:ich h:ing nhan dupc Nhting hua hen qua cac chuong trinh truyén

thf›ng co the gia tiing ky vpng cfia khach hang nhung cling se lam gi:inn su hai

long ve chét lupng ma khach hang cain nh(an nhfmg diéu nhan ducic khong diingvoi nhfmg gi ma cling ty d|ch vp da htia Nghia la khoang cach nay xuat hi(n khi

co su so sanh chat lupng ma kh:ich hang cain nhan ducic vcii nhfmg thong tin d|

ch da duric truyen t:ii den hp

Khoang céch thfr nam: chinh la khoang c:ich chat lupng dich vp ctia cf›ng

ty Chat lupng dich vp dupc cor la hoan hao khi khoang cach thu nam nay bang 0.Kho rig cach thu nam chinh la chat lupng d|ch vu ctia cong ty va kho rig c:ich nayphu thuoc vao su bién thién ciia cac Shoring cach 1,2, 3 va 4 Cai tién chat lupngdich vp la toi thiéu hoa kho:ing cach 5, diéu néy dong nghia vcii vi(c toi thiéu héacéc khoang c:ich con lai Chat lupng dich vu trong cong ty xac d|nh bang hiim so:

Parasuraman & ctg luc dau nghien cuu rang chat lupng dich vp dupc cain nh(an boi kh:ich hang duoc hinh thanh boi 10 thanh phan, do la:

l Do tin cay (reliability)

2 Kha nang d:ip ring (responsiveness)

3 Niing luc phuc vp (competence)

4 Tiép can (access)

5 L|ch su (courtesy)

6 Thong tin (communication)

7 Tin nhi(m (credibility)

8 Do an toan (security)

9 Hieu biet khach héng (understanding customer)

10.Phuong ti(n htm hinh (tangibles)

Mo hinh 10 thénh phan cua chat luong dich vu co the bao qu:it hét mpi khia

c ctia mot d|ch vp, nhung lai phuc tap trong vi(c do luéng, mang tinh ly thuyet,vii co nhieu thanh phan khfing dat gia tr| phan bi(t Do do cite nha nghien ctiu danhiéu lan kiém dinh mo hinh nay va di den két luan la chat lupng dich vp bao gom

5 thanh phén cci ban, do la:

1.D

o) tin ca)y (reliability): the hi(n qua kha nang thuc hi(n d|ch vp phii hpp

vé dung théii han ngay lan dau tién

2.Khé nEng d:ip ting (responsiveness): the hi(n su nhi(t tinh giup dci khéchhéng, ciing nhu cung ung d|ch vp nhanh chong

3 Su dam bao (assurance): the hi(n qua trinh do chuyén mon, thai do lich

su, niem no va tao su tin tuérig cho khach héng

4.Su dong cain (empathy): the hi(n su quan tain chain séic den titng ca nhankh:ich hang

5 Phuong ti(n vat chat him hinh (tangibles): the hi(n qua ngoai hinh, trangphuc cua nhan vién, va c:ie trang thiét bi phuc vp cho dich vp.

Tuy co kha nhiéu tranh cai ve so lupng thanh phan danh gié, nhung sau héngloat nghién ctiu va kiém dinh thi 5 thanh phan n:iy van du‹ic xem la don gran vaday du Voi moi thénh phan, Parasuraman thiét la)p nhiéu bién quan s:it de doluéng dénh gi:i ciia khach hang theo thang diem Likert Va ong ciing cho rangvoi timg loat hinh dich vp va tung tinh chat nghien cuu khiic nhau thi so lupng biénquan siit ciing khiich nhau

1.3 Moi quan h( giifa ch$t lirpng dich vu va sq hai long cfia kh:ich hang

Trong linh vuc kinh doanh, su hai long nhu cau ctia khach héng luon la moiquan tain hang dau ciia cac nha kinh doanh

Co nhiéu quan diem khac nhau ve muc

Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thi su hai long du‹ic giai thich nhu la mot phan ring

mang tinh cain xuc cua khach hang ve mot s:in pham hay d]ch vp dqa trén nhiing

kinh nghi(m cii nhan Philip Kotler, 2001 cho rang: “Su hai long la muc

do)

trang

thiii ciim gi:ic ciia mot ngu‹ii bat nguon tir vi(c so s:inh két qué thu dvoc ttr s:in pham hay dich vp vc›i nhirng ky vpng ciia ngucii do.”

Thong thuéng cac nha kinh doanh dich vu thufing cho rang chat lupng d|ch

vp va su hai long nhu cau khach hang la dong nhat Tuy nhién nhiéu nghién cfrucho thay chat lupng dich vu va su hai long nhu cau khach hang lé hat kh:ii ni(mphan bi(t Su hai long khach hang la mot khai ni(m tong qu:it chi su hai long ciiakhéch h:ing khi su dung san pham hay d|ch vu trong khi chat lupng dich vp taptrung v:to nhfmg thénh phan cu the ciia d|ch vu (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiéu nghien ctfu da kiém d|nh va chirng minh moi quan h( giiia chat lupngd|ch vp va su hai long cua khach hang (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,1996) Song, rat it nghién ctru tap trung vao vi(c kiém dinh muc do giai thich ciiacéc thénh phan chat lupng dich vu doi v‹ii sir hai long cua khéch hang, da)cbi(t trong nhting nganh dich vu cu the (Lassar & ctg, 2000)

Phuong ti(n vat chat him hinh

Muc do tin c y

De Hi nghien clit khoa hpc ctia Nguyen Dinh Thp va nhom giiing vién daih9c Kinh Té Tp.HCM thang 7 nam 2003 ve “Do luéng chat lupng vui choi giai tri

ngoai trcii tar Tp.HCM” da dna ra mo hinh va kiém dinh gia thuyet ve moi quan h(

giiia 5 thénh phan chat lupng d|ch vp cua thang do SERVQUAL va muc

do( man ciia kh:ich hang

Hinh 1.2: Mo hinh chat lupng d]ch vu va su hai long ciia kh:ich hang

thoa

Tém lai, chat lupng dich vu phu thu o( c vao khoang cach giiia muc do

ky vpng ciia khach hang ciing nhu la muc do cain nh a)n ctia hp doi vcii dich vu

do Chat lupng dij ch vu bao gom 5 thanh phan chinh do la: kha nang dap ting, nangluc phuc vp, mtrc do tin cay, su dong cain va phuong ti(n vat chat htm hinh

Dij ch vp to chuc ti(c cucii la mot trong nhiing loat hinh kinh doanh tieubiéu ve d]ch vp, d(ac bi(t trong xu the phiit trién toan cau hoa, ting dung cong ngh(thong

18

-tin ca trong d|ch vp to chirc ti(c cuoi nhu hi(n nay do do se gan tién voi nhu cau doihoi ngay cang cao cua khiich hang

De d:ip ring nhu cau ngay cang cao ciia thuc kh:ich thi mpi nha héng can

phéi hoén thi(n va néng cao chat lupng d|ch vp Vi(c tim ra nhung thénh phanciia chat lupng d|ch vp, c:ic yéu to han ché ciing nhu nhiirig yéu to t:ie dong den

su hai long cua thuc kh:ich khi den nha héng tham du ti(c cuoi la tien de denang cao chat lupng d|ch vp ciing nhu néng cao lot the canh tranh ctia nhahang trén thuong truéing

Tém tat chir‹rng

Chuong 1 da giéii thi(u kh:ii quat ve nghi thuc to chuc ti(c cucii tar nhahang ti(c cuoi Dong Phuong, dna ra mot so d|nh nghia ve d|ch vp, chat lupng.Gioi thi(u mo hinh nam khoang cach va mo hinh chat lupng d|ch vp, da trinhbay moi quan h( giiia chat lupng dich va su hfii long cua kh:ich hang Chuongnay ciing da trinh bay két qua kiém dinh va chmg minh moi quan h( giua chatlupng d|ch vp va su hai long ciia khiich hang qua de Hi “Do luéng chat lupngvui chei giai tri ngoai trcii tai Tp.HCM” cua Nguyen Dinh Thp va nhé›m gi:ingvién dat hpc Kinh Té Tp.HCM

Ngoai ra trong chuong 1 nay tae gia da gicii thi(u mo hinh ly thuyet ve 5nhom thanh phén tae dong den chat lupng dich vp cua Parasuraman, do la kha nangdép ting, niing luc phpc vu, muc do tin ca(y, su dong ciim va phuong ti(n va)tchat him hinh Tiic gia se sit dung mo hinh nay lam cc s‹i nghien ctiu su hai long

ve chat lupng dich vu khi tham ti(c cucii ci nha hang Chuong tiép theo tae gi:i se

trinh bay thiét ke nghien cuu

CHUONG 2: THIET KE NGHIEN C’DU

fi chuong 2 nay I:ie gia trinh bay nghien ciiu so bo, dna ra mii hinh nghiencfru va xay dijng thang do, gom thang do chat lupng d|ch vp ti(c cu‹ii va thang

do mtrc do hai long cua thuc khach

2.1 Thiet ke nghién elm

Nghien elm chat lupng dich vp to chuc ti(c cu‹ii ctia nha hang Dong

Phuong

dupc thuc hi(n qua hai giai dog: nghien cilu s‹i bo va nghien ctiu chinh thiic

Nhu da trinh bay ‹i chuong 1, mo hinh 5 thanh phan chat lupng d|ch vp vathang do SERVQUAL la mo hinh tong qu:it M(ac dii Parasuraman & ctg (1988)cho rang SERVAQUAL co the su dung cho nhiéu loai hinh dich vp khac nhaunhung két qua nghién ctiu ctia nhieu nha nghien elm cho thay muc do phu hppciia no rat thap, vi vay can thiét phai dieu chinh Mat khac nghien ctiu ciing chothay, trong

ciing mot ngénh dich vp nhu nhau nhung tai ciic th| truéng khac nhau thi phai co mot su diéu chinh cho phu hpp véi van hoa ciing nhu thoi quen cua kh:ich hang oviing so tai

2.1.1 Nghién cfru s‹r b o(

2.1.1.1 Muc tiéu cfia nghién cfru scr bo:

Day la buoc nghien ctf u s‹i

mo hinh nghien ctf u, kiém tra cac thang do su dung, tham kh:to cac y kién tu phia

nhii h:ing va thuc khach ve van de nghien cuu, qua do xay d g c:ie thang do dna

vao mo hinh nghien cuu va thiét lap bang cau hoi

Cho rang thao luan nhom la cong cu thich hpp de thuc hi(n vi(c diéu chinh.Tac gia thuc hi(n thao luan voi mo( t nhom nhiing chuyén vién, nhan vién nhahéng Dong Phuong va m o) t so thuc khach Thong qua y kién thao lua(n ciia nhom

nay, tac gia muon kh:inn pha va diéu chinh yéu to chét luprig dich vu ti(c cuoi tainha hang

ti(c cucii Dong Phuong Tiic gia ciing dna ra cac tieu chi trong mo hinhSERVQUAL cho hp danh giii lai xem tieu chi nao phii hpp va tieu chi nao khfingphii hpp voi c:ic cau hoi ci php lpc 1 Cu the la 3 chuyén vién ciia nha héng DongPhuong 1, 3 chuyén vién ciia nha hang Dong Phuong 2, 2 chuyén vién ctia nhahéng Dong Phuong 3, 2 chuyén vién ciia nh:i héng Dong Phuong 4, 1 nhan viénctia nha hang Dong Phuong 2, 1 nhan vién cua nhé hang Dong Phuong 3 va 15thuc khiich bat ky (xem b rig 2 l)

Bang 2.1: Danh s:ich c:ie chuyfin vién

.

1 Ho Viin Ut Truéng phong sales NH Dong Phuong 1

Chuyénvién

2 Nguyén Cong Bang Truéng phong sales NH Dong Phuong 2

3 Nguyen Ngpc Thanh Truéng phong sales NH Dong Phuong 3

4 Ngo Vén Nh a(t Tong quén ly nha héng NH Dong Phuong 1

5 Tran Thanh Tu To truéng gram sit ti(c NH Dong Phuong 4

6 Ho Ni(m To truéng giém sét ti(c NH Dong Phuong 2

7 Luong Xuan Nang To truéng giiim sat ti(c NH Dong Phuong 3

8 Le Phiit Nguyen Doi truéng doi le tén NH Dong Phuong 2

Nhanvién

9 Tran Vi(t Hung Doi truéing do( i lé tan NH Dong Phuong 4

10 Biii Viin Bao Doi truéng doi lé tan NH Dong Phuong 1

11 Ly Quang Tru6ng Nhan vién phuc ban NH Dong Phuong 2

12 Nguyen Kim Giang Nhan vién phuc vu ban NH Dong Phuong 3

21

-Ciic chuyén vién va nhan vién ctia nha hang Dong Phuong ma t:ie gi:i théolua(n la nhiing ngucii co trinh do chuyén mon cao, luon quan tain den nhiingyéu to d|ch vp mang lai su hai long cho thuc khach trong buoi ti(c Téc gia daski dung phuong ph:ip lap phieu ci buoc 1 Bang ciich ph:it biéu cau hoi (phu luc1) de c:ie chuyén vién, nhén vién cua nha hang va 15 thuc khach bat li(t ké toi danhfmg y kién va quan diem cfia minh ve nhfrng yéu to tac dong den chat lupngdich vp ti(c cu‹ii Sau do, tire gia tong hpp lai tat ca ciic y kién va tien hinh buoc

2 do la thao lua(n nhom voi c:ic chuyén vién, nhan vién va 15 thuc khach Két qu:isau khi nghien elm dinh tinh cho thay nhfrng chuyén vién va nhan vién to chuCt1(G cu‹ii co ciing y kién cho rang:

.

Ve“ mfrc do drip ting:

Khach du tiec dén tré nén dupc phuc vu chu dao, Ban nhac va ca st la

nhfmg nguoi thay ma)t gia dinh chu ti(c giup vui cho buoi ti(c can tao bau khi sinh dong va vui tuoi, phai co nguoi huéng dan khach vao bén ti(c Khfing de

thuc kh:ich cho quit lau moi dupc thuéng thfic mon an tiép theo, nhan vién phuc vp thay

ma)t

gia dinh chu tiec phuc vp thuc khach nen luon co . . . . .

b ti(c tit luc bat dau nh a)p ti(c cho den khi khach ding day ra ve, ngoai ra phuc vp ban can chu dong chia thuc an cho thuc khach, Phuc vp ban linh hoat gitip thuc khach thu6rig thuc nhiing méin an cau ky va phuc vu b vui tuoi, nhe nhang trong timg thao tac phuc vp

mat ta

Ve nang luc phpc vp:

Nha hang nén co chuong trinh giai tri phuc vp thuc kh:ich luc cho khai ti(c

va MC an néi linh hoat, hiéu biet va co duyén Ben c do, mon an cua nha hiingphai ngon va day da(n, Nghi thfrc khai mac hoanh triing, an tupng, ngan gpnnhimg day dli y nghia Ngoai ra, nha hang nén cé thuc don riéng cho ngu‹ii tinkiéng va én chay

Ve mfrc do dong c:inn

Da so cite chuyén vién va nhan vién nh:i héng cho rang: nha héng phai cokhu vpc danh cho nguiii hut thuoc, cé khu vui chem cho tré em Ngoai ra, giii xekhf›ng lay tién hoa)c khong qu:i mac, vii nhii hang nén co loi di riéng chongucii khuyét tat

Ve phuong ti(n v(at chat him hinh

Cac chuyén vién va nhan vién cua nha hang cho rang: ban ti(c va ghéngoi phai thoai in:ii, nha hang co cho giu xe thu a(n lien Doi quan danh du donkhéch truoc phong ti(c an m(ac dep va én tupng Ben canh do, nh:i hang can cokhong gian to chirc ti(c rong rai, sang trpng va lich su M(at kh:ic, khu vpc congcong ctia nha héng co in:ii che khi trc i mua

Nhu v(ay, két qua nghien ctiu cho thay, toan bo cac chuyén vién cho rangmuc do dap ung, nang luc phuc vp, su an toan, muc

vat chat him hinh déu tac dong den su hiii long ciia thuc khach ve chat lupng dich

23

-vp ti(c cuoi 5 thanh phan c‹i ban ctia thang do Servqual co su thay doi do la thanhphan su an toan thay the cho th nh phan tin ca(y (b rig 2.2)

Bfing 2.2: Bien quan s:it cfia thang do SERVQUAL diriyc dieu chinh bfi sung

Mire do d:ip iiog (6 bién)

1 Bén du phong duoc phuc vp nhu ban chinh thuc

2 Ban nhac va ca st gitip vui sinh dong

3 Nhén vién phpc vp luon cé› mat tar ban ti(c tit ltic bat dau nhap ti(c cho denkhi kh:ich diing da)y ra ve

4 Phuc vp ban vui tuei nhe nhang trong timg thao tiic phqc vp

5 Nha h rig co h( thong camera quan siit tai sanh don khiich va truyen hinhtruc tiép vao sanh d5i ti(c.

6 Trén bén ti(c khong de chat bra ho(ac nuoc ngpt truoc ma)t thuc khiich

Nang l;yc phuc vu (6 bién)

l Co chuong trinh giai tri phuc vu thuc kh:ich luc ch‹i khai ti(c

2 MC an not linh hoat, hiéu biet va co duyén

3 Mon an ngon va day da(n

4 Nha hang co thuc don riéng cho ngu‹ii an kiéng va an chay

5 Nhén vién phuc vp luon hiréng mat ve phia thuc khach

6 Thuc khach de dang don Taxi tu d|a diem ciia nha hang

S;y an toén (3 bién)

l Do diing dung cu dun nau trén bin ti(c dam bao an toan ky thua(t khong géy chay no (vi du: bép gas, bép con, bép di(n, )

2 Khan 1anh cua nha hang la loat khan giay sit dung mot lan

3 Bo do an cho tung thuc khach dupc bao gé›i hpp v( sinh

Mite do dong cain (4 bién)

l Nha hang co khu vpc danh cho ngu‹ii hut thuoc

2 Nha hiing cé› khu vui choi cho tré em

3 Gifr xe khong lay tién ho)ac khong qua mac

4 Co loi di riéng cho ngucii khuyét tat

Phirong ti(n vat chat hfru hinh (10 bién)

1 Nha h ng cé ban ti(c va ghé ngoi tho:ii in:ii

Sau khi thu thap va tong hpp y kién ciia ciic chuyén vién, nhan vién nhahang Dong Phuong va 15 thuc khach, thang do Servqual voi 21 bién quan satthuoc 5 nhom thanh phan cc b:in cua chat lupng dich da ducic bo sung thanh

29 bién quan siit voi 5 thanh phfin sau: muc do dap ring cé› 6 bién quan sat,nang luc phuc vu co 6 bién quan sat, sir an toan co 3 bién quan sat, muc do dongcain co 4 bién va phuong ti(n vat chat huu hinh cé› 10 bién

2.1.1.2 Két qua nghién elm s‹r bo

Sau khi tién hanh nghien cuu dinh tinh, két qua nghien ctiudinh tinh cho thay chat lupng dich vu ti(c cucii gao gom 5 thanh phan:

1 Kha nang d:ip ung

Phuong ti(n vat chat htm hinh

Su an toan

25

-2.1.2 Mo hinh nghién cfru va c:ie gia thuyet

Do nhu cau ph:it trién cua moi thi truérig kh:ic nhau, ciing nhu tiiyda)c trung ctia timg nganh dich vp, do do de nghien cttu chat lupng d|ch vp tochuc ti(c cu‹ii thi vi(c diéu chinh lai thang do cho phii hpp voi dac thti cua nganhd|ch vu to chuc ti(c cuoi la diéu can thiét Trén cci s‹i nay, tire gia da co gang kéthpp két qu:i nghien elm d]nh tinh va c‹i s‹ ly thuyet ve chat lupng d|ch vu de dna

ra cac thénh phan cua chat luprig dich vp ti(c cu‹ii ciia nha hang ti(c cuoi DongPhuong

Két qu:i nghien cfru dinh tinh cho thay chat lupng d|ch vp ti(c cu‹ii

la mot khiii ni(m da huéng bao gom 5 thanh phan c‹i ban la: (1) kha nang driptitig, (2) nang luc phuc vp, (3) su an toan, (4) su do) ng dong cain, (5) phuongti(n vat chat httu hinh

Hinh 2 1 Mo hinh nghien cfru ve chat lupng dich vu ti(c cucii

h:ii long chia thuc khach nhu sau:

1 Hl: Co moi quan h( duong giiia kha nang d:ip ting ciia nh:i héng va suhai long cua thuc khach doi voi d|ch vp ti(c cuéii

2 H2: Co moi quan h( duong giiia néng lirc phuc vp cua nha h:ing v:i su hai

long cua thuc kh:ich dot v‹ii d|ch vp ti(c cuoi

3 H3: C‹5

duong giua su an toan ciia nhii hang va su hai long

2.1.3 Nghién elm chinh thiic

Cac thang do sau khi da ducic diéu chinh va bo sung thong qua

nghien cilu dinh tinh sC duc›c tiép tuc d:inh gi:i thong qua nghien ctiu d)nh lupng

(nghien cfru chinh thuc) .Ciic thong tin ca nhan nhu gi‹ii tinh, doi tupng khach,tuoi t:ie, trinh do van hoa - chuyén mon, thu nhap ciing du‹ic thiét ké trong bangciiu hoi theo thang do danh xung de do lu6ng su khac bi(t khi d:inh gi:i tain quantrpng ciia c:ic yéu to tac dong den chat lupng d|ch vu ti(c cucii Ngoai ra, tac giakhong chi khao sét ‹i mo) t nha hang Dong Phuong ma con khao sat ci nhiéunha hang khac trong khu vpc de so sinh su khac bi(t gifra cac nha hang vcii nhau

2.2 Thang do

2.2.1 Thang do chfit lwcrng d;ich vu ti(c ciréri

Tat ca thang do cac kh:ii ni(m trong mo hinh déu la thang do da bién

Thang do chat lupng dich vp ti(c cucii cua nhii hang ti(c cu‹ii Dong Phuong gom 5

27

-thanh phan dupc do lu rig bang 29 bién quan siit: (1) kha nang drip ting, (2) nangluc phuc vp, (3) su an toan, (4) su dong cain, (5) phuong ti(n vat chat hiiu hinh

Trong do thénh phan kha niing dcip ting eel 6 bién quan siit; thanh phan ncing In:c

phuc vu co 6 bién quan s:it; thiinh phan sq an tocin co 3 bién quan sét; thénh phan

s;z dong cam cc 4 bién quan sat; va thanh phan cuoi cung la p/tirc›zig lien vat chat

hii:u hinh duoc do luéng bang 10 bién quan s:it Cu the ciic bién quan sat cua

thang do nhu sau: (xem béng 2.3)

B$ng 2.3: Thang do chat firing d Jch vu ti(c emit

Khé nang dép ii:rig

1 Bin du phong duoc phuc vp chu dao nhu ban chinh thtrc

2 Ban nhac va ca st giup vui sinh dong

3 Nh n vién phuc vp luon co m)at tai ban ti(c ttr luc bat dau nha(p ti(c cho

den khi khiich dtmg da(y ra ve

4 Phuc vp ban vui tuoi nhe nhéng trong tting thao t:ie phuc vp

5 Nha hang co h( thong camera quan siit tar siinh don kh:ich vé truyen hinh t c tiép vao sanh dai ti(c

6 Trén ban ti(c khong de chat bia ho)ac nuoc ngpt truoc m a)t thuc khach

Néng Ipc ph uc vp

7 Cé chuong trinh giai tri phuc vp thuc kh:ich luc chc khai ti(c

8 MC an néi linh hoat, hiéu biet va cé duyén

9 Mon tin ngon va day d(an

10 Nha héng cé thuc don riéng cho ngucii tin kiéng va an chay

11 Nhén vién phuc vp luon huéng m(at ve phia thuc khéch

12 Thuc khach de dang don taxi ttt dia diem cfia nh:i hang

13.Do diing, dpng cu dun nau trén ban ti(c dam biro an toan ky thuat khfing gay ch:iy no

14 Khan lanh cua nha hang la loai khan giay sts dung rn(ot lan

15 Bo do an cho ttmg thuc kh:ich duoc bao goi hpp v( sinh

Sq dcing cain

16 Co khu c danh cho ngucii hut thuoc

17 Co khu vui choi cho tré em

18 Giu xe khong lay tién ho(ac khong qu:i mac

19 Co loi di riéng cho ngufii khuyét tat

2.2.2 Thang do mfrc do hai long cfia th;yc kh:ich

Mfrc do hai long dupc do luéng bang sir hai long ctia thuc khach vechat lupng dich vp ti(c cuoi cua nha hang Thang do su hai long ciia thuc khachgom 4 bién quan sat dupc trinh bay trong bang 2.4

Bang 2.4: Thang do mfrc do thoa man cfia th;yc kh:ich

1 Chat lupng dij ch vu ciia nha hang dap ting ducic yéu cau mong dcii ciia by

29

-T‹im tat chwirng

Trong chuong n:iy téc gia da thuc hi(n nghien cfru so bo de sang lpc lat céc

bién dna vao mo hinh nghien cfru, kie“m tra c:ic thang do sfi dung, tham khao c:ic ykién tu’ phia nha hang va thuc khéch ve van de nghien cfni, qua do x$y dijng c:ic

thang do dna v:to mo hinh nghien ctru va thiét lap bring cau hoi.

Thang do chat lupng dij ch vp ti(c cuoi ciia nha hang ti(c cucii DongPhuong gom 5 thanh phan duc›c do luéng bang 29 bién quan sat: (1) kha nang dépting, (2) néng luc phuc vp, (3) en an toan, (4) su dong cém, (5) phuong ti(n vat

chat hint hinh Trong do th:inh phan khé riéng dép Eng cc 6 bién quan sat; thanh

phan riéng lpc phuc vu cé 6 bién quan s:it; thanh phan s;r an tocin c‹› 3 bién

quan s:it; thanh phan s;r dong cém ct 4 bién quan sét; va thanh phan cuoi cling la

phvong tieu vat chit hii:u hinh dupc do luéng bang 10 bién quan sat Thang do sp

h:ii long ciia thuc khiich gom 4 bién quan sat do luéng su hai long cua thuc khiich

ve chat lupng dich vu ti(c cuoi cua nha hang Chuong tiép theo tire gia se trinh baykét qua nghien ctru

CHUONG 3: KET QUA NGHIEN

CN

Trong chuong nay tac gia trinh bay thong tin mau nghién ctiu va trinhb:iy phuong ph:ip xu ly so li(u Dua vao phuong phap xu ly so li(u da trinh bayt:ic gia thuc hi(n kiém dinh thang do va dna ra két quit nghien ciiu, bao gomc:ic buoc: kiem dinh thang do bang h( so tin ca)y Cronbach’s Alpha, phan tichyéu to kham ph:i EFA, phén tich hoi quy, kiém d|nh su khac bi(t ve muc do hailong theo cac da)c diem cii nhan va cuoi cling lé danh gi:i chung ve chat lupngdich vu ti(c cuoi vé mttc do( hai long ctia thuc khach tai nha hang ti(c cucii DongPhuong

3.1 Thong tin min nghién emu

Ciic thang do sau khi duoc diéu chinh va bo sung thong qua nghien ctiu d|

nh tinh se tiép tpc ducic dénh gia thong qua nghien cfru d|nh lupng (nghien cfruchinh thuc) Céi 16 nha héng ducic khao sat, doi tupng khao siit la nhfmg hpcsinh sinh vién, cén bo cong nhan vién, doanh nhan, thuong nhan, da timgtham du ti(c cuoi nguoi thén ciia minh tar 16 nha hang

Mau duoc chpn theo phuong phiip thuan ti(n, cho rang kich thuoc mau Hithieu la 5 mau cho 1 tham so can uoc lupng (Bollen, 1989) Nghien elm naychpn mau theo tieu chuan 5: 1 Ver bang cau hoi su dung trong nghien cti nay la

33 céu, do do kich thvoc mau toi thiéu phai la n = 33 *5 = 165 mau

Du li(u ducic nhap v:i lam sach thong qua phan mém SPSS 16.0 Trong tong

so 200 phiéu phat ra co 12 phiéu khfing hpp I( (do bo trong qu:i nhiéu) va 188phiéu dieu tra cfin lai dupc su dung, co 16 nha héng ducc dna vao diinh gia,nhleu nhat la nha héng Dong Phuong (64 phiéu) chiém 34% trong tong so mau,nha hang Tén Son Nhat (32 phiéu) chiém 17% trong tong so mau, nha hangPhong Lan (31 phiéu) chiém 16.5% trong tong so mau (xem phu luc 3, bang3.2)

Ve gioi tinh, co 94 ngucii duoc diéu tra la nam (chiém ty le 50%) va 93

ngucii la nii (chiém 49.5%), co mo) t phiéu khfing xiic dinh gioi tinh la nam hay

nu (chiém ty 1( 0.5%) (xem phu luc 3, bang 3.3)