TÌM HIỂU và PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn JW MARRIOTT hà nội

Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt và có tính cạnhtranh cao đòi hỏi nó phải thỏa mãn được những nhu cầu tiêu dung ngày càng phức tạpcủa khách hàng với chi phí hợp lý nhất có thể.. Dự

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài:

TÌM HIỂU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH

SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI.

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

TRỊNH NGỌC ÁNH LƯU HÀ PHƯƠNG HOÀNG PHƯƠNG ANH

VŨ THÙY LINH NGÔ THỊ QUỲNH HƯƠNG LƯU KHÁNH HUYỀN

Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm 2020

MỤC LỤC

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1

1.1 Khái niệm về dịch vụ 1

1.2 Đặc điểm của dịch vụ 1

1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) 2

1.4 Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ 2

1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 3

1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 3

1.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 4

1.5.3 Mô hình RATER (1988) 5

1.5.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 5

PHẦN 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.1 Giới thiệu chung 7

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 7

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh, trách nhiệm 10

2.1.3 Slogan 10

2.1.4 Biểu tượng 11

2.1.5 Tên thương hiệu 11

2.2 Phân tích thực trạng CLDV dựa trên tiêu chí RATER 12

2.2.1 Thông tin chung 12

2.2.2 Sự tin cây 14

2.2.3 Sự phản hồi 16

2.2.4 Sự đảm bảo 18

2.2.5 Sự cảm thông 19

2.2.6 Sự hữu hình 21

2.2.7 Góp ý của khách hàng 23

2.3 Đánh giá chung 23

PHẦN 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

JW MARRIOTT HÀ NỘI 26

DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ 3

Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 4

Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 6

Hình 2.1 Khách sạn JW Marriott Hà Nội 7

Hình 2.2 Biểu tượng của thương hiệu JW Marriott 11

YBảng 1 Số lượng khách hàng đánh giá độ tin cậy theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Marriot……… 16 Bảng 2 Số lượng khách hàng đánh giá sự phản hồi theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Marriot 18

Bảng 3 Số lượng khách hàng đánh giá sự đảm bảo theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Marriot 19

Bảng 4 Số lượng khách hàng đánh giá sự cảm thông theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Marriot 21

Bảng 5 Số lượng khách hàng đánh giá sự hữu hình theo các cấp độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Marriot 22

YBiểu đồ 1 Tỉ lệ giới tính của khách hàng………12

Biểu đồ 2 Tỉ lệ các nhóm tuổi 13

Biểu đồ 3 Tỉ lệ các nhóm nghề nghiệp 13

Biểu đồ 4 Tỉ lệ các nhóm thu nhập của khách hàng 15

Biểu đồ 5 Tỉ lệ các cấp độ hài lòng theo nhóm các tiêu chí sự tin cậy 16

Biểu đồ 6 Tỉ lệ các cấp độ hài lòng theo nhóm các tiêu chí sự phản hồi 18

Biểu đồ 7 Tỉ lệ các cấp độ hài lòng theo nhóm các tiêu chí sự đảm bảo 19

Biểu đồ 8 Tỉ lệ các cấp độ hài lòng theo nhóm các tiêu chí sự cảm thông 21

Biểu đồ 9 Tỉ lệ các cấp độ hài lòng theo nhóm các tiêu chí sự hữu hình 23

LỜI MỞ ĐẦU

Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức WTO, nhiều cơ hộimới đã mở ra cho sự phát triển kinh tế nước nhà Song hành cùng những cơ hội đó lànhững thách thức vô cùng lớn lên cả doanh nghiệp trong nước và ngoài nước Không chỉmột, mà nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn nước ngoài với tinh thần hiện đại, mới mẻcùng chất lượng dịch vụ cao đã, đang và vẫn sẽ tiếp tục tham gia vào thị trường ViệtNam Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể có được một chỗđứng lớn, vững chắc trong một thị trường đang không ngừng vươn lên và phát triển nhưViệt Nam, cũng như vươn xa trên thị trường quốc tế

Để đạt được mục đích phát triển lâu dài và bền vững, ngay từ bây giờ các doanhnghiệp cần phải cải thiện bài toán năng suất và chất lượng Có thể nói, hiện nay chấtlượng sản phẩm, đặc biệt là với khối ngành dịch vụ, đang trở thành yếu tố cạnh tranhđóng vai trò vô cùng quan trọng Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt và có tính cạnhtranh cao đòi hỏi nó phải thỏa mãn được những nhu cầu tiêu dung ngày càng phức tạpcủa khách hàng với chi phí hợp lý nhất có thể Dựa vào những nhu cầu ấy, ta cần xâydựng ra những tiêu chuẩn dịch vụ có những thuộc tính mà khách hàng mong muốn.Trong quá trình ấy từng khâu, từng loại hình dịch vụ đều phải đảm bảo đáp ứng được cácyêu cầu kỹ thuật về chất lượng

Muốn làm được điều này, khi xây dựng chính sách phát triển tổng thể, doanhnghiệp cần đưa ra chính sách chất lượng mà doanh nghiệp hướng đến Lập kế hoạch vềcác mục tiêu, yêu cầu chất lượng; đồng thời phải có hệ thống theo dõi, đánh giác cáccông việc liên quan đến toàn bộ quá trình sản xuất nhằm kiểm soát chất lượng một cáchhiệu quả nhất

Với tầm quan trọng của các vấn đề nêu trên, trong bài tiểu luận này nhóm chúng tôixin trình bày một số kiến thức về chất lượng dịch vụ, các chính sách, đánh giá cùng việc

đề xuất các giải pháp kiểm soát, khắc phục nhằm nâng cao chất lượng tại Khách sạn 5sao quốc tế JW Marriott tại Hà Nội

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với sự tham gia của khách hàng tronghoạt động sản xuất và tiêu thụ dịch vụ (Edvardsson,2005) hay là các trải nghiệm vềcách thức làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gapta, 2008)

Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Philip Kotler vàArmstrong: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thểcống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợptác lâu dài với khách hàng.”

=> Tóm lại, có thể hiểu một cách khái quát nhất theo Tiêu Chuẩn Việt Nam ISO8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứngdịch vụ và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầukhách hàng.”

Tính không đồng nhất:

Sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu sự chi phối củanhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấpdịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khácnhau

Tính không thể tách rời:

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng Các sảnphẩm vụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đến từ cấu trúc của dịch

vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó

và là kết quả của quá trính sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêudùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình, dịch vụ

là liên tục và hệ thống

Không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể tồn kho không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vựcnày tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán

và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cânđối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặctrong tháng

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm nhưsau:

Sự tham gia của khách hàng: khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Mặt bằng và quy trình của cơ sở dịch vụ cần được thiết

kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng

Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể thay đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh

1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV)

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhautùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chungđược xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, “Chất lượng dịch vụ được đánhgiá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuậtliên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng đượcphục vụ như thế nào.”

Có thể hiểu khái quát về chất lượng dịch vụ qua ISO 8402 như sau:

“Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đốitượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.4 Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc rất quan trọng Doanh nghiệp sẽ khôngtồn tại nếu không có khách hàng Phục vụ nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để giữchân khách hàng Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, văn hóa phục vụ kháchhàng phải luôn được trao dồi và nâng cao trong toàn doanh nghiệp

Khách hàng nói về trải nghiệm của họ với các doanh nghiệp, cả tích cực và tiêucực Chất lượng dịch vụ tốt khiến khách hàng có thể vui vẻ chia sẻ kinh nghiệm của họvới bạn bè và đồng nghiệp, điều này giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp theo thờigian.

Khi khách hàng chi tiền, họ có khả năng quay trở lại doanh nghiệp mà họ biết và

có mối quan hệ tích cực với họ Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ có liên quan trựctiếp đến việc giữ chân khách hàng Nói một cách đơn giản, nếu khách hàng có trảinghiệm khách hàng tích cực, họ sẽ quay lại; nếu không, họ chuyển sang đối thủ cạnhtranh Cuối cùng, nâng cao chất lượng dịch vụ là phát triển mối quan hệ tích cực vớikhách hàng, điều này sẽ mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp

1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hay còn gọi là mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL

SERVQUAL là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quanđến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi A Parasuraman, V Zeithaml và L Berryvào năm 1988

Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản

lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho kháchhàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi

Phương pháp này là một trong những công cụ đầu tiên được tạo ra để đánh giá vàcải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ rất sớm

Hình 1 Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ

Khoảng cách về tiêu chuẩn: Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách về hoạt động: Khoảng cách này là kết quả từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý và các dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân viên cấp dưới

Khoảng cách về truyền đạt: Khoảng cách này là kết quả của sự khác biệt giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình PR, marketing, tuyên truyền với chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng được hưởng

Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách này đề cập đến những khác biệt xảy ra khi một dịch vụ khách hàng đang sử dụng đáp ứng hay khôngđáp ứng được nhu cầu của họ

1.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giátrị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhậnđược khi sử dụng dịch vụ

Hình 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.

Nguồn: Gronroos (1984)

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khácnhư truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.5.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sửdụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảngcáo hay các phương tiện truyền thông khác

Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch

vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bênngoài và các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chấtlượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Hình 1 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn lớn của thành phố

Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội.Khách sạn đuợc xây dựng trên khu đất có diện tích sử dụng trên 78.727m2 Nằm gầnTrung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và Đại họcQuốc gia Hà Nội Chi cách sân bay quốc tế Nội Bài 26,7 km về phía Nam và chi cáchkhu trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe

Ý tưởng chính của công trình đến từ hình ảnh về một bờ biển Việt Nam nên thơcùng biểu tượng “con rồng huyền thoại” mang một ý nghĩa quan trọng trong di sản vănhóa lâu đời ở Việt Nam và đậm đà bản sắc của dân tộc Do vậy, khách sạn có kết cấu đặcbiệt theo kiểu đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích đất 6,3 ha hướng về phía mặt hồnước, thể hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườnxanh mát của cây cối bao quanh

Từ Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách hàng có thể đến thăm khu di tích lịch

sử văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mất vài phút Khách sạn JW Marriott Ha Nội làđiểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêuchuẩn 5 sao luôn chờ đón quý khách

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Lịch sử hình thành:

Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott năm 1927 khi ông và vợ ông, Alice Sheets Marriott, mở một quán bia gốc ở Washington Năm 1957 khách sạn đầu tiên đa đươc mơ ra co tên la Twin Bridges Marriott ở

Arlington, Virginia Thang 4/1995, Marriott International đã mua lại 49%

cổ phần của Ritz-Carlton Hotel Company LLC

Năm 2002, Marriott đã bắt đầu cơ cấu lại cơ cấu bằng cách mở thêm nhiều Cộng đồng Dịch vụ Sống cao cấp (hiện là một phần của Sunrise Senior Living) và Marriott Distribution Services, để nó có thể tập trung vào quyền

sở hữu và quản lý khách sạn Những thay đổi này đã được hoàn thành vào năm 2003

Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng

10/2007 với chủ đầu tư và đơn vị trực tiếp thi công là tập đoàn Bitexco Tổng mức đầu tư lên tới 130 triệu USD được xây dựng trên quy mô diện tích 7.9 ha

Khách sạn 5 sao mang tên JW Marriott Hanoi với thiết kế rất ấn tượng dựa trên ý tưởng về một bờ biển Việt Nam nên thơ, lấy cảm hứng từ hình ảnh của “con rổng huyền thoại", một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc của dân tộc Việt Nam Khách sạn JW Marriott

Hà Nội do kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế và sẽ được quản lý bởi Tập đoàn khách sạn Hoa kỳ Marriott International- một Tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới

Trong quá trình xây dựng, dự an này sẽ do công ty quản lý dự án chuyên nghiệp hàng đầu thế giới Turn International của My quản lý Với hơn 100 năm kinh nghiệm Tập đoàn Marriott hiện đang quản lý và điều hành mạng lưới trên 3.000 khách sạn trên toàn thế giới Ông Edwin Fuller, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành bộ phận khách sạn quốc tế của Marriott khẳng định Việt Nam chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch phát triển chiến lược của Marriott Các khách sạn mang thương hiệu JW Marriott nổi tiếng bởi sự hoàn quyện giữa tính tạo nhã, ấm cúng và sự chu đáo sẽ giúp

du khách cảm thấy quen thuộc, gần gùi khi đến Việt Nam

Khách sạn khai trương một phần vào ngày 16/10/2013 và đến ngày

6/11/2013 Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội

Quá trình phát triển:

Từ ngày 6 tháng 11 năm 2013, tập đoàn khách sạn Marriott International đãchính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại

Hà Nội, đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược phát triển của tập đoàn trong khu vực Đông Nam Á Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ 2 của MarriottInternational tại thị trường Việt Nam Điều này một lần nữa khẳng định niềm tin của tập đoàn vào tiềm năng phát triển của Việt Nam trong tương lai Do Tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư, Khách sạn JW Marriott Hà Nội làkhách sạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott tọa lạc trong khuôn viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia Khách sạn này có tổng mức đầu tư 250 triệu USD Được thiết kế bởi công ty kiển trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng,

JW Marriott Hanoi đặt nhiều tâm huyết vào chất lượng thiết kế khách sạn Thiết kế lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam Tọa lạc tại trung tâm thươngmại mới của Hà Nội và tiếp giáp với Trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn JW Marriott Hanoi sẽ trở thành một nhân tố quan trọng trong đóng góp cho sự phát triển ngành du lịch và kinh tế của thủ đô Ý tưởng chính của công trình đến từ hình ảnh về một bờ biển Việt Nam nên thơ cùng biểu tuợng "con rồng huyền thoại" mang một ý nghĩa quan trọng trong di sản văn hóa lâu đời ở Việt Nam và đậm đà bản sắc của dân tộc

Do vậy khách sạn có kết cấu đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích đất 6,3 ha hướng về phía mặt hồ nước, thể hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn xanh mát của cây cối bao quanh

Được thiết kế 9 tầng, với quy mô 450 phòng sang trọng, trong đó có 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho Phó Tổng thống và 01 phòng dành cho Tổng thống

Khách sạn còn các nhà hàng Âu - Á, phòng họp, hội thảo, khu vận hành sứckhỏe và những tiện ích cao cấp đạt tiêu chuẩn 5*, JW Marriott là một trong những khách sạn lớn nhất Thủ đô Hà Nội Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 5000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm

lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thão, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam, Khách sạn có tổng số 17 phòng họp trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rộng 1000 m2 và 480 m2 với khu vực tiến sảnh rộng Ngoài mục tiêu khai thác lưu trú, khách sạn chú trọng khác thác dịch

vụ hội nghị hội thảo và các dịch vụ bổ sung khác

Các giải thưởng lớn:

Tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng "The Best New MICE Hotel

in Viet Nam" (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam) tại The Guide Awards 2013-2014 (Liên hoan các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ 15)

Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải

thưởng "Khách sạn Quốc tế" (International Hotel Award) với số điểm cao nhất tại cả hai hạng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam (Best Convention Hotel in Vietnam ) Lễ trao giải diễn ra tại London vào ngày 26/1/2015 tại Quảng trường Grosvenor, London, Anh

Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên tiếp có tên trong danh sách “Best of the Best Hotel - Khách sạn tốt nhất năm 2014 " của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh, trách nhiệm

Tầm nhìn: Trở thành khách sạn được yêu thích hàng đầu thế giới

Sứ mệnh: Đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế

Trách nhiệm: Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm tuyệt vời Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu về lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn JW Marriot

2.1.3 Slogan

“Không gian thanh thản, tình cảm chân thành”

Khách sạn JW Marriott Hanoi xin cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott,chúng tôi tạo nên một không gian đơn giản mà thanh lịch, nơi có cảm xúc được chàođón, thư thái và tự làm được chính mình Cùng nhau chúng ta cùng nhau biên soạnmột trải nghiệm cá nhân quan trọng đến cả những chi tiết nhỏ nhất Trài nghiệm ở JWMarriott phản ánh không gian xung quanh một cách thuần khiết

Vơi thiêt kê đơn gian nhưng không kem phân băt măt logo Marriott đa đê lai ântương sâu săc trong long khach hang Nhin ky vao biêu tương hinh trong trên logo cothê dê dang thây đươc sư kêt hơp bơi hai chư cai đâu J & W năm trong hinh trong, conhinh trongthê hiêṇ sư thông nhât, sư khac biêṭtư chinh logo thương hiêụ nay vơi cacthương hiêụ khac Cuôi cung la biêu tương “R” năm bên trông vong trong đo chinh lathương hiêụ đa đươc đăng ki ban quyên Chi qua hinh anh logo Marriott cung noi lênphân nao mong muôn ma thương hiêụ Marriott nay muôn gưi đên khach hang.

2.1.5 Tên thương hiệu

Tên thương hiệu của khách sạn: JW Marriot - cai tên xuât phat tư tên ngươi sanglâp ̣ chinh la ông John Willard Marriot

Giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu trên thị trường trong khu vực, đặc biệttrong ngành dịch vụ khách sạn

Giúp khách hàng nhận biết được hình ảnh của thương hiệu, phân biệt với các khách sạn khác trong khu vực dễ dàng hơn

Giúp khách hàng tiếp cận đến dịch vụ khách sạn nhanh chóng qua sự nhất quán hình ảnh của nhiều kênh truyền thông, bảng biển ngoài trời

Tạo uy tín hơn trong việc đàm phán, kí kết hợp đồng với các nhà cung ứng, với các đối tác.

Gia tăng lòng trung thành của khách hàng tiềm năng với một thương hiệu quen thuộc, dịch vụ tốt

2.2 Phân tích thực trạng CLDV dựa trên tiêu chí RATER

2.2.1 Thông tin chung

Nhóm Sugar chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu các trải nghiệm của khách hàngđối với dịch vụ khách sạn và thu về 120 kết quả với đặc điểm các khách hàng như sau:

- Giới tính:

34%

Nữ Nam

66%

Biểu đồ Tỉ lệ giới tính của khách hàng

Theo biểu đồ, có thể thấy ngay sự chênh lệch về giới tính của khách hàng đếnMarriott Phần lớn (66%) nhu cầu sử dụng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott là nữgiới, nam giới chỉ chiếm chiếm phần nhỏ 34%

- Độ tuổi:

Khách hàng đến khách sạn Marriott đều trải khắp trong các nhóm dộ tuổi Trong

số đó, độ tuổi từ 18 – 40 tuổi và từ 40 – 60 tuổi chiếm gần phần lớn (56% và 30%) do

2 nhóm độ tuổi này đều là những người còn trẻ, muốn khám phá, trải nghiệm tại các

dịch vụ 5*, 6* Đây là nhóm có thu nhập kinh tế chính hoặc có thể đến khách sạn để

công tác, làm việc

Nhóm độ tuổi dưới 18 tuổi và trên 60 tuổi phần lớn là đi theo nhóm người như

gia đình, bạn bè và tần suất đến khách sạn cũng ít hơn

Sinh viên Nội trợ Nhà báo HDV du Giáo viên Nhiếp ảnh Kiến trúc Lễ tân ks Các ngành

lịch sư nghề khác

Biểu đồ Tỉ lệ các nhóm nghề nghiệp

Khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại JW Marriott công việc rất đa dạng Thườngtiếp xúc nhiều hơn là nội trợ và hướng dẫn viên du lịch Nội trợ thường là người thờigian rảnh và hay ở nhà nên họ muốn thư giãn hay tụ tập hội chị em với nhau tại nhữngđiểm mới lạ (20%)

Khách sạn JW Marriot là khách sạn quốc tế nên thường tỉ lệ hướng dẫn viên dulịch thường hay dẫn các đoàn khách nước ngoài tới khách sạn JW Marriott để nghỉngơi nên họ thường xuyên sử dụng các dịch vụ tại JW nhiều hơn (18%)

Ngoài ra, Marriot không phân biệt một ngành nghề nào mà tất cả khách hàng làmnhững công việc khác nhau đều có thể đến sử dụng dịch vụ của Marriott và được phục

vụ hoàn toàn là như nhau