Đề tài thực trạng chất lượng dịch vụ smartbanking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet và Smartphone, việcứng dụng các phương tiện này vào cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng được chútrọng và phát triển, từ đó đã tạo r

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sinh viên thực hiện

Hồ Phương Hồng Ngân

Giảng viên hướng dẫnTh.s Nguyễn Tiến NhậtLớp: K53A Tài Chính

Niên khóa: 2019-2022

Huế, ngày 14 tháng 12 năm 2022

TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ

và mục đích nghiên cứu là tìm hiểu và phân tích thực trạng CLDV SmartBanking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế để đưa ra được những giải pháp nâng cao CLDV

Chuyên đề gồm 3 chương:

Chương I: Đưa ra những cơ sở lý luận và thực tiễn để nghiên cứu vấn đề.Chương này cần tìm ra những khái niệm bao hàm của thực trạng CLDVSmartBanking và đặc điểm của dịch vụ và đồng thời đi sau vào nghiên cứu CLDVcác rủi ro ảnh hướng đến CLDV Smartbanking Đó là cơ sở để đánh giá CLDVSmart Banking

Chương II: Dựa trên cơ sở đánh giá đưa ra đã nếu ở Chương I, Chương II đisâu vào Phân tích thực trạng CLDV SmartBanking tại Ngân hàng BIDV – Chinhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung của ngânhàng và đội ngũ nhân viên

Chương III: Chương II đi sâu định hướng và giải pháp nâng cao CLDV Smart banking tại Ngân hàng BIDV– Chi nhánh Thừa Thiên Huế, kết hợp với cơ sở

lý luận ở Chương I và phân tích thực trạng ở Chương II nếu ra một số đánh giá và giải pháp nâng cao CLDV Smart Banking

Phần kết bài khái quát lại nội dung chuyên đề

LỜI CÁM ƠN

Để thực hiện thành công đề tài chuyên đề tốt nghiệp đại học này đượcthực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng tại Ngân hàng BIDV- chi nhánhHuế, dù không phải là khoản thời gian dài nhưng cũng đủ để cho tôi tiếp xúcsát với các công việc của nhân viên thực thụ, trước tiên tôi xin cảm ơn giáoviên hướng dẫn thầy đã hướng dẫn tận tình, liên tục trong suốt thời gian thựchiện đề tài

Xin cảm ơn Thầy giáo ThS Nguyễn Tiến Nhật đã định hướng các tàiliệu cần tham khảo và các kinh nghiệm trong việc xây dựng các câu hỏi điềutra

Xin cảm ơn Ngân hàng BIDV-chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợicho tôi trong qua trình trong thời gian thực tập tốt nghiệp, cung cấp các dữliệu của trong quá trình thực tập cũng như thực hiện đề tài

Xin cám ơn các Anh/Chị tại Ngân hàng BIDV-chi nhánh Huế nói chung

và các Anh/chị Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân đã hỗ trợ và giúp đỡ tôitrong quá trình thực hiện đề tài

Qua quá trình thực tập tôi đã được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu rấtnhiều kiến thức thực tế

Đồng thời nhà trường đã tạo cho tôi có cơ hội được tiếp cận với thựctiễn, qua công việc thực tập này tôi nhận ra nhiều điều mới mẽ và bổ ích trongviệc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Hồ Phương Hồng Ngân

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 8

DANH MỤC BẢNG BIỂU 9

DANH MỤC SƠ ĐỒ/ BIỂU ĐỒ 10

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 11

1 Lý do chọn đề tài 11

2 Mục tiêu nghiên cứu 12

2.1 Mục tiêu tổng quát 12

2.2 Mục tiêu cụ thể 13

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13

3.1 Đối tượng nghiên cứu 13

3.2 Phạm vi nghiên cứu 13

4 Phương pháp nghiên cứu 13

5 Kết cấu của chuyên đề 14

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 15

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING 15

1.1 Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ SmartBanking 15

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.1.2 Dịch vụ Smart Banking 18

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ SmartBanking 19

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ SmartBanking 21

1.1.5 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ SmartBanking 22

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 24

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 24

1.2.2 Các đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 26

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26

1.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chất lượng chức năng 26

1.3.2 Mô hình SERVQUAL 28

1.3.3 Mô hình SERVPERF 28

1.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV- chi nhánh Huế 29

1.3.5 Thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ Smart Banking BIDV- chi nhánh Huế 31

1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking 34

1.4.1 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 34

1.4.2 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ 35

1.4.3 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ 35

1.5 Kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking 36

1.6 Bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking rút ra cho BIDV- chi nhánh Huế 37

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 40 2.1 Tổng quan về BIDV- chi nhánh Huế 40

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Huế 40

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV- chi nhánh Huế 42

2.1.3 Tình hình về nhân sự của BIDV- chi nhánh Huế 44

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV- chi nhánh Huế 45

2.1.5 Các hoạt động dịch vụ của BIDV- chi nhánh Huế 46

2.2 Dịch vụ SmartBanking tại BIDV- chi nhánh Huế 48

2.2.1 Các tính năng của dịch vụ SmartBanking tại BIDV- chi nhánh Huế 48

2.2.2 Hạn mức sử dụng dịch vụ SmartBanking của BIDV- chi nhánh Huế 48

2.3 Chất lượng dịch vụ SmartBanking của BIDV- chi nhánh Huế 49

2.3.1 Quy mô khách hàng và số lượt giao dịch dịch vụ SmartBanking của BIDV - chi nhánh Huế 49

2.3.3 Kênh phân phối của dịch vụ SmartBanking của BIDV- chi nhánh Huế

50

2.3.4 So sánh tiện ích dịch vụ SmartBankingart banking của BIDV- chi nhánh Huế với các ngân hàng khác trên địa bàn 51

2.3.5 So sánh chế độ bảo mật của dịch vụ SmartBanking của BIDV- chi nhánh Huế với các ngân hàng khác trên địa bàn 52

2.3.6 Rủi ro của dịch vụ SmartBanking của BIDV- chi nhánh Huế 53

2.4 Đánh giá đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ SmartBanking tại BIDV- chi nhánh Huế 55

2.4.1 Thông tin về mẫu điều tra 55

2.4.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ của đối tượng điều tra 55

2.4.3 Thống kê mô tả về chất lượng dịch vụ SmartBanking tại BIDV- chi nhánh Huế 55

2.4.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ SmartBanking tại BIDV- chi nhánh Huế 55

2.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ SmartBanking tại BIDV- chi nhánh Huế 55

2.5.1 Kết quả đạt được 55

2.5.2 Hạn chế 55

2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 55

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 56

3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking tại BIDV- chi nhánh Huế 56

3.1.1 Phương hướng 56

3.1.2 Mục tiêu 56

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking tại BIDV- chi nhánh Huế 57

3.2.1 Nâng cao khả năng am hiểu khách hàng 57

3.2.2 Hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ SmartBanking 58

3.2.3 Tăng độ tin cậy cho dịch vụ SmartBanking 58

3.2.4 Đầu tư công nghệ thông tin và hoàn thiện cơ sở vật chết, công nghệ 58

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng 59

3.2.6 Tăng khả năng thực hiện giao dịch 59

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV Chất lượng dịch vụ

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHTM Ngân hàng thương mại

BIDV- Chi nhánh TTH Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

TTH Thừa Thiên Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ/ BIỂU

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 27

Sơ đồ 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 29

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV- chi nhánh Huế 30

YSơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV – Chi nhánh TTH………43

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại 4.0, đất nước công nghiệp hóa, hiện đại hóa đi cùng với đó là

sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng internet Hiện nay các ngân hàngthương mại ngày càng đa dạng và hiện đại hóa các dịch vụ của mình, khách hàng sửdụng dịch vụ Mobile Banking, Smart Banking hơn là các cách thức truyền thống.Tại Việt Nam hiện có khoảng 3 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ này trên cảnước với tốc độ tăng trưởng 20-30% mỗi tháng Smartphone (điện thoại thông minh

và máy tính bảng) và Internet (hệ thống thông tin toàn cầu) thực sự đã trở thành mộtphần không thể thiếu trong cuộc sống của con người và những ứng dụng của nóngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính các ngânhàng thương mại nói riêng

Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet và Smartphone, việcứng dụng các phương tiện này vào cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng được chútrọng và phát triển, từ đó đã tạo ra những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngânhàng thương mại đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mìnhtrong đó có sản phẩm dịch vụ Smart Banking (ứng dụng giao dịch ngân hàng trênSmartphone) Việc đa dạng hóa dịch vụ đã khắc phục những hạn chế và khó khăncủa phương thức kinh doanh truyền thống của ngân hàng trong huy động vốn, chovay và đã phát huy được lợi thế khoa học công nghệ trong kinh doanh Đây là xuthế phát triển tất yếu trong phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ củacác ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh ThừaThiên Huế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu trên địa bàn, khôngngừng phấn đấu để mở rộng và nâng cao CLDV Smart Banking đề phù hợp xu thế pháttriển và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiên, trong thực tế chothấy hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking của BIDV Huế vẫn còn tồn tại nhiềuhạn chế và khó khăn, đặc biệt CLDV Smart Banking chưa thật sự đáp ứng tốt yêu cầu

của khách hàng chưa thật sự tương xứng với tiềm năng phát triển của nó Đó là lý do

mà Smart Banking tại BIDV Chi nhánh Huế chưa thật sự trở thành sản phẩm chủlực để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác

Vì vậy, vấn đề nâng cao CLDV Smart Banking thực sự cần thiết đối với BIDVHuế có thể ở một vị trí cao trong các ngân hàng hiện nay Xuất phát từ những lí do trên

tôi đã chọn đề tài: “Thực trạng CLDV Smart Banking tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.” làm đề tài

cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên sơ sở lý luận và thực tiễn, phân tích đánh giá thực trạng CLDVSmartBanking của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề ý luận và thưc tiễn liên quan đến CLDV SmartBanking.

- Đánh giá, phân tích thực trạng CLDV SmartBanking tại BIDV- chi nhánhHuế

- Đề xuất nhưng phương án phù hợp nhầm nâng cao CLDV SmartBanking

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề liên quan đến CLDV SmartBanking tại BIDV chi nhánh ThừaThiên Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến CLDV

SmartBanking tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Phòng Khách hàng cá nhân của Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ 41Hùng Vương - chi nhánh Huế.

- Về thời gian: Từ ngày 12/09/2022 đến ngày 04/12/2022

4 Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập các tài liệu, thông tin có liên quan về ngân hàng thông qua các

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: mục đích khảo sát, đánh giá CLDVSmart banking của BIDV Thừa Thiên Huế Các câu hỏi cấu thành dựa trên các yếu

tố của chất lượng dịch vụ

- Tìm hiểu về thái độ và cách hành vi sử dụng Smartbanking của khách hàng và

ý kiến đánh giá của họ về CLDV Smart banking của BIDV Thừa Thiên Huế

- Nội dung của bảng hỏi gồm 10 câu hỏi vì vậy kích thước mẫu điều tra đảmbảo là 10x15=150 mẫu

- Cách lấy mẫu điều tra 150 mẫu cần chọn bao gồm: khách hàng cá nhân vàkhách hàng doanh nghiệp đang sử dụng Smart Banking của BIDV Thừa Thiên Huế.Thực hiện nghiên cứu tại trụ sở BIDV TT Huế để điều tra đủ 150 mẫu nhầm phục

vụ mục tiêu nghiên cứu

- Các phương pháp được sử dụng: Phương pháp phân tổ thống kê; phương pháp

so sánh; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp kiểm định, phân tích nhân tố, hồiquy…

5 Kết cấu của chuyên đề

Kết cấu bài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV SmartBanking trong ngân

hàng thương mại

Chương 2: Phân tích thực trạng CLDV SmartBanking tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao CLDV SmartBanking tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING

1.1 Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ SmartBanking

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thuật ngữ Ngân hàng điện tử (hay e-Banking) ở Việt Nam được nhắc tớihơn một thập kỷ vừa qua, đó là một loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàngkiểm tra thông tin, giao dịch bằng hình thức online thông qua tài khoản ngân hàng.Nhờ vậy mà người dùng không cần đến trực tiếp tại ngân hàng, phòng giaodịch của ngân hàng, hay dùng thẻ ATM để giao dịch Khách hàng chỉ cần truy cậpvào dịch vụ e-Banking qua internet, hoặc kết nối với mạng viễn thông trên các thiết

bị điện tử như di động, laptop, ipad, …

Trên thế giới, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện khá sớm, lầnđầu tiên nó được cung ứng từ năm 1980 bởi một ngân hàng Scotland nhưng đếnnăm 1990 dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được sử dụng bởi các ngân hàng vàphổ biến đến hiện nay

Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử:

Tài liệu của Ngân hàng thế giới định nghĩa Dịch vụ ngân hàng điện tử: là cácdịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻthông qua kênh ngân hàng điện tử

Tạp chí The Australian Banker định nghĩa: Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệthống phần mềm vi tính cho pháp khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàngthông qua việc nối mạng vi tính của mình với ngân hàng

Còn có một định nghĩa khác như: Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu làcác

nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử,khách hàng sẽ không cần phải đến trực tiếp ngân hàng để làm giao dịch hay chuyểntiền mà có thể thông qua ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng

Vậy, ta có thể đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: là loạidịch vụ ngân hàng cho pháp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điệnthoại hoặc máy tính thông qua mạng internet thay vì phải đến trực tiếp quầy giaodịch gặp nhân viên ngân hàng Đó là sự kết hợp giữa hoạt động dịch vụ ngân hàngtruyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

1.1.1.2 Đặc trưng

Bao hàm tổng thể những đặc trưng của dịch vụ ngân hàng:

- Yêu cầu về bảo mật: Bảo mật thông tin là vấn đề vô cùng quan trọng trongviệc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nhanh chóng, thuận tiện: Giúp người mua liên lạc với ngân hàng mộtcách nhanh gọn và thuận tiện nhất, bất kể thời gian nào và địa điểm nào

- Mở rộng khoanh vùng phạm vi hoạt động, tăng năng lực cạnh tranh:

Giúp lan rộng khoanh vùng phạm vi hoạt động giải trí không chỉ riêng vùng lãnhthổ quốc gia mà còn ở mọi nơi trên thế giới

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Dịch vụ NHĐT hoàn toàn có thể liên kết vớicông ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán, các công ty kinh tế tài chính khác…

- Ngân sách chi tiêu thanh toán giao dịch thấp: Giúp tiết kiệm chi phí ngân

sách

- Vốn đầu tư lớn: Để xây dụng một hệ thống NHĐT hoàn chính cần phải bỏ

ra một số vốn đầu tư lớn

1.1.1.3 Các dịch vụ thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật trong những năm gần đây ảnhhưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng, hiện nay các nước trên thếgiới dịch vụ NHĐT phát triển khá phổ biến, đa dạng về các loại hình sản phẩm vàdịch vụ Với tính năng ưu việt cung cấp cho người mua nhiều tiện ích, và trở thànhdịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt phổ biến nhất hiện tại Căn cứ vào hìnhthức giao dịch được phân chia thành các dịch vụ như sau:

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking)

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (SMS Banking)

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động thông minh (Smartbanking, Mobibanking)

1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ Smart Banking

Hiện nay có rất nhiều người biết đến khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử,tuy nhiên số người dùng dịch vụ Smartbanking thì lại chưa nhiều Hàng thángchúng ta phải thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm, chi phíkhác…, bằng cách trả tiền tại nhà hay ra ngoài quầy giao dịch của ngân hàng nhờthanh toán hộ bằng chính tài khoản của mình tại ngân hàng đó Ngoài ra còn thựchiện các giao dịch chuyển khoản, kiểm tra số dư, đăng ký mở thẻ tín dụng, đăng kýmột khoản vay…, chúng ta phải làm trực tiếp tại quầy của ngân hàng để hoàn thànhcác thủ tục

Tuy nhiên, trong thời đại Internet này thì dịch vụ viễn thông, máy tính, thiết

bị điện thoại di động trở thành một vận dụng không thể thiếu của mỗi cá nhân, nó

đã mở ra một kênh giao tiếp vô cùng hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng củamình Việc khách hàng đến tại quầy làm các giao dịch thì bây giờ khách hàng sửdụng một thiết bị điện tử để truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch Nhưvậy, chỉ cần một thao tác trên điện thoại khách hàng đã có thể thực hiện các giaodịch với ngân hàng tại bất cứ địa điểm nào Smartbanking tiếng việt là Ngân hàngthông minh một bước tiến nổi bật của các ngân hàng giữa truyền thống và trực tuyến cóthể cung cấp những sản phẩm dịch vụ được thiết kế, cung ứng cho khách hàng dựa trêncác ứng dụng công nghệ hiện đại, giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, và đem lại kếtquả tốt nhất

Dịch vụ Smart Banking (Ngân hàng thông minh) là dịch vụ Ngân hàng trựctuyến thông qua website và ứng dụng ngân hàng trên điện thoại do ngân hàng cungcấp cho khách hàng để giúp khách hàng quản lí tài khoản trên điện thoại di động, hỗtrợ việc thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và đặt các lệnh yêucầu ngân hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điệnnước, tra cứu lịch sử giao dịch, mua card điện thoại, mua sắm, đặt vé xem phim, đặt

vé máy bay, khách sạn…

1.1.2.2 Các tính năng của dịch vụ Smart Banking

Dịch vụ Smart Banking cung cấp các tính năng tiện ích, tiện lợi cho kháchhàng và các tính năng như sau:

- Gửi tiết kiệm: Thông qua tính năng này thì khách hàng có thể Kiểm tra cáckhoản sao kê tài khoản tiền gửi, gửi hoặc rút tiết kiệm trực tiếp trên các thiết bị diđộng, laptop…

- Trả nợ ngân hàng: Chỉ cần các thao tác đơn giản trên thiết bị điện tử

khách hàng hoặc doanh nghiệp có thể trả nợ các khoản vay ngân hàng, để khôngmất thời gian và thủ tục giấy tờ rườm rà như giao dịch truyền thống

- Thông tin lịch sử giao dịch: Các giao dịch sẽ được tự động lưu lại đểkhách hàng có thể kiểm tra thông tin số tiền giao dịch chính xác hay không.

- Chuyển tiền: Nội bộ ngân hàng, liên ngân hàng, và chuyển tiền thông qua số

thẻ

- Nạp tiền (điện thoại, ví điện tử…): Khách hàng không cần mang tiền mặt đếnchi nhánh để nạp tiền vào điện thoại và ví điện tử mà chỉ cần vào ứng dụng để chuyểntiền

- Đăng kí dịch vụ online: Đặt vé xem phim, đặt xe đi đường xa, đặt vé du lịch

đăng ký các dịch vụ giải trí, mà không cần đến trực tiếp các địa điểm để đăng kí hoặc muavé

- Tra cứu tỷ giá lãi suất

- Thanh toán hóa đơn (Điện nước, bảo hiểm, học phí…): Thay vì phải đếntrực tiếp tận nơi để đóng dấu hoặc xác nhận biên lai, thì khách hàng có thể ở bất cứđâu cũng có thể trả các chi phí đó

- Các tiện ích khác: mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, đặt vé xemphim, quản lí đầu tư, …

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ SmartBanking

Chính vì nhờ công nghệ tiên tiến mà bây giờ khách hàng không cần rời khỏinhà hoặc bất cứ địa điểm nào mà cũng có thể làm tất cả các dịch vụ chỉ cần một cáiclick chuột, hoặc một cái nhấn trên thiết bị điện thoại, máy tính…

Tính thuận tiện thông qua dịch vụ Smartbanking giúp khách hàng trong việc liên

lạc với ngân hàng để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào

và bất cứ đâu Điều này rất đặc biệt đối với khách hàng có rất ít thời gian để đếntrực tiếp ngân hàng, xếp hàng chờ đến lượt tại quầy giao dịch, điền thông tin, đểgiao dịch với ngân hàng hay chỉ để kiểm tra số dư trong tài khoản, các khách hàngnhỏ và vừa, khách hàng mỗi lần giao dịch với số tiền không lớn Giờ đây kháchhàng có thể làm mọi việc mà chỉ cần bỏ ra 3 đến 4 phút để đăng nhập và tài khoản

và kiểm tra số dư hoặc giao dịch chuyển tiền 24/24 giờ trong ngày ở mọi khoảngcách, mọi không gian và thời gian

Tính bảo mật là vấn đề được quan tâm nhất đối với các giao dịch trên

Internet, smartphone Mặc dù chuyện bị tấn công là rất hiếm khi sảy ra các thông tin

đã được mã hóa nhưng không có nghĩa là không bao giờ xảy ra Các ngân hàng đãphải đầu tư rất nhiều tiền để xây dựng các bức trường lửa công nghệ cao để hạn chếnguy cơ bị tấn công bởi các hacker Tuy nhiên đầu tư vào công nghệ cao thôi thìchưa đủ, tính bảo mật trong mỗi giao dịch trực tuyến còn phụ thuộc vào tính chânthực của người dùng Trước khi có quyền đăng nhập vào hệ thống Smart Banking

để thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình khách hàng phải hoàn thành một

số thủ tục đơn giản như: Cung cấp thông tin cá nhân chính xác Sau khi đã nhập vàocác thông tin cần thiết, các thông tin này được chuyển trực tiếp máy chủ của ngânhàng để xác minh tính hợp lệ Nếu tất cả các thông tin đã chính xác hệ thống sẽ tựđộng điền tên và mật khẩu gửi lại cho khách hàng Khách hàng sẽ phải điền và trảlời các câu hỏi để xác minh hoặc cấp lại mật khẩu khi trường hợp khách hàng quênmật khẩu Ngân hàng sẽ có trách nhiệm bảo mật những thông tin này cho kháchhàng đó là việc bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và cũng như ngân hàng

Tối thiểu chi phí cho ngân hàng và cả khách hàng là một đặc điểm tiếp theo

của Smart Banking Thực hiện việc giao dịch qua Smart Banking có thể giúp kháchhàng tiết kiệm chi phí gửi bưu điện hay phí ATM Smart Banking giúp tránh lãngphí giấy tờ bảo vệ môi trường xung quanh Ngoài ra còn giúp ngân hàng giảm chiphí quản lý, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh,…

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ SmartBanking

- Ngân hàng truyền thống đang dần bị xóa bỏ bởi các ngân hàng, bởi vì lợiích của nó mang lại không còn tốt như trước Để đáp ứng như cầu ngày càng caocủa khách hàng thay vào đó các ngân hàng đang dần chuyển đổi sang Smartbanking

để hòa nhập với thế giới 4.0 hiện nay

Chúng ta có 4 lý do đề chọn Smartbanking để phù hợp với điều kiện pháttriển hiện nay:

 Thứ nhất: Nhanh chóng và tiện lợi ích

Smartbanking được ví như một mũi tên trúng hai đích vì nó không chỉ manglại tiện ích cho khách hàng bằng việc thanh toán trực tiếp, giao dịch trực tiếp trênphần mềm ở bất cứ đâu miễn có kết nối Internet mà không cần đển các chi nhánhngân hàng để thực hiện các giao dịch thủ công như trước kia điều trở thành dể dàngvới khách hàng chỉ cần vài thao tác trên điện thoại cũng có thể giải quyết các hoạtđộng này nhanh chóng

Ngân hàng tiến hành hỗ trợ các thủ tục cho vay, hướng dẫn gửi tiết kiệm cho kháchhàng nhanh chóng qua con đường trực tuyến Thậm chí nhiều Smartbanking hiện nay đã

tự động

hóa các quy trình giúp khách hàng chỉ cần làm theo là có thể thực hiện giao dịch thànhcông

 Thứ hai: Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Chi phí để một tổ chức ngân hàng truyền thống duy trì là rất lớn bao gồm vôvàn các chi phí phát sinh khác nhau Còn ở Smartbanking từ chi phí vận hành đếncông nghệ điều được tối ưu hóa và hiện đại hóa Nó có lợi cho khách hàng và cả ngânhàng

Về phía khách hàng, họ có thể tiết kiệm thời gian đến trực tiếp các quầy giaodịch giảm được phí sử dụng dịch vụ, thời gian tiết kiệm đó khách hàng có thể sửdụng hoặc phục vụ cho các hoạt động cần thiết khác

Về phía ngân hàng, tổ chức không cần phải chi ra một số tiền lớn để thuê nhânviên hay đầu tư các công cụ in ấn, chi phí vận hành Vì mọi hoạt động này, đã đượcchạy và quản lý trên Smartbanking qua đó góp phần gia tăng doanh thu cho tổ chức ngânhàng

 Thứ ba: Mở rộng phạm vi hoạt động và khả năng cạnh tranh

Một lợi thế rất lớn cho các tổ chứ ngân hàng hiện nay độ phủ sóng mạnh mẽcủa mạng Internet, nên khi đầu tư phát triển Smartbanking thì ngân hàng có thể dễdàng mở rộng phạm vi hoạt động thông qua các dịch vụ Internet

Càng đầu tư và phát triển mạnh, khai thác các tính năng ưu việt từ Smartbanking giúp ngân hàng nâng cao thương hiệu và khả năng cạnh tranh trên thịtrường Các ngân hàng có thể nâng cấp phần mềm Smart banking của mình bằngviệc tạo ra nhiều trải nghiệm, nhiều phần quà tạo ra sự thích thú mới cho kháchhàng, bảo mật

an toàn và đảm bảo sự ổn định cho dịch vụ

 Thứ tư: Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Smartbanking mang lại hiệu quả sử dụng vốn tối đa cho các ngân hàng ứngdụng đó nó, có lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng luôn diễn ra nhanh chóng, giúp

tổ chức đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi tiền tệ, nên tốc độ lưu thông của hàng hóa, tiền

tệ luôn mạnh mẽ

 Đó là 4 lý do cốt lõi giúp các tổ chức ngân hàng và khách hàng thấy rõtính năng ưu việt cũng như lợi ích của Smartbanking mang lại

1.1.5 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ SmartBanking

Trong thế giới hiện đại hóa ngày càng cao công nghệ ngày càng nhiều mức

độ rủi ro của việc sữ dụng Smart Banking cũng rất lớn, nếu chúng ta không bảo mật

an toàn, các rủi ro tiềm ẩn khi khách hàng mất cảnh giác hoặc sơ suất khi thực hiệncác giao dịch, để có thể biết những rủi ro đó là gì và cách phòng tránh những rủi ro

đó

1.1.5.1 Rủi ro lộ mật khẩu

Nếu mật khẩu của Smart Banking bị lộ thì hacker chỉ cần biết được một vàithông tin cá nhân khác như tên, ngày sinh, số chứng minh…, khách hàng đang bị lợidụng Tin tắc có thể lấy thông tin, mật khẩu để kích hoạt và sử dụng ứng dụng trênmột thiết bị khác khi đó tài khoản đã bị đánh cấp mà khách hàng không hề biết Để

phòng tránh rủi ro này các ngân hàng thương mại khuyến kích khách hàng luônkhóa điện thoại, đổi mật khẩu sớm nhất khi nhận được thông tin kích hoạt khôngnên đặt mật khẩu dể đoán như ngày sinh, họ tên hay số điện thoại… Mật khẩu nêngồm cả chữ thường, chữ hoa, con số và ký tự đặc biệt Tuyệt đối không để lộ mậtkhẩu và không cung cấp mật khẩu cho người khác, nên thay mật khẩu thườngxuyên, không nên viết lại mật khẩu ra giấy và những nơi dễ thấy

Khách hàng nên đăng ký thêm dịch vụ tin nhắn (Sms banking) Khi có thôngbáo biến động số dư từ các giao dịch đáng nghi khách hàng có thể yêu cầu dừngdịch vụ ngay lập tức, sau đó yêu cầu ngân hàng kích hoạt lại

1.1.5.2 Phòng tránh virus lấy cấp thông tin

Vài năm trở lại đây, trên thế giới xuất hiện một số loại virus được tin tặc tạo ra đểlấy cấp tiền trong tài khoản khách hàng Tin tặc sẽ lừa khách hàng truy cập vào một liênkết chứa virus hiển thị một ngân hàng ảo để lừa khách hàng cung cấp các thông tin bảomật

Khi đưa các thông tin của khách hàng tin tặc sẽ dùng dưới tên của ngân hàng

ảo để lừa khách hàng cài đặt phần mềm trên điện thoại, thực chất là lấy đi thông tinxác thực khách hàng, thông qua việc lấy các thông tin quan trọng, các tin tức sẽthực hiện cài đặt và kích hoạt ứng dụng Smart Banking trên thiết bị khác rồi thựchiện các giao dịch chuyển tiền

Theo các thông báo chính thức của các ngân hàng đến khách hàng tuyết đốikhông truy cập các đường liên kết Facebook, email, sms không rõ nguồn gốc vàkhông tải bất kì các ứng dụng không rõ và nên trang bị các thiết bị bảo vệ

1.1.5.3 Giảm thiệt hại khi bị mất điện thoại

Khi mất điện thoại điều lo sợ nhất của khách hàng là mất thông tin tài khoản,

bị lấy thông tin, nhưng đối với dịch vụ Smart banking tài khoản của khách hàng vẫnđược đảm bảo an toàn vì khi sử dụng và thực hiện giao dịch phải xác thực bằng mật

mã, mã PIN và chỉ có chủ tài khoản mới biết được

Kẻ gian cũng có thể lợi dụng các thông tin trên điện thoại, vì vậy khách hàngnên liên hệ ngay với ngân hàng để tạm khóa dịch vụ Smart Banking và lập tức liên

hệ với nhà mạng khóa SIM điện thoại Sau khi khôi phục số điện thoại an toàn, chỉcần tải lại ứng dụng và liên hệ kích hoạt lại tài khoản

Bên cạnh đó, khách hàng để bảo vệ các dữ liệu trong điện thoại nên tìm hiểucác ứng dụng như : Find my iPhone qua tài khoản iCloud, Android Device Managervới tài khoản Google…

Với mức độ đáng tin cậy, sẳn sàng liên tục của hệ thống cũng là một trongnhững mối quan tâm của khách hàng và có thể thấy mức độ thành công của mỗi ngânhàng trong việc cung cấp Smart Banking Các ngân hàng sẽ gặp rủi ro khi không thểcung cấp sản phẩm, dịch vụ mọi lúc mọi nơi khi đó khách hàng sẽ đánh giá thấp khảnăng và uy tín của ngân hàng sẽ bị tổn hại Vì thế các ngân hàng rất chú tâm đến việclập kế hoạch dự phòng và khởi động lại nhầm đảm bảo cung cấp các sản phẩm dịch vụtrong những trường hợp gặp rủi ro

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù vô cùng phức tạp khá trù tượng có rất nhiềuquan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa và nhiều kháiniệm

Theo như một giáo sư người Mỹ tên là Juran “Chất lượng là sự phù hợp vớinhu cầu” Theo Giáo sư người Nhật tên là Ishikawa định nghĩa về chất lượng “Chấtlượng là sự thõa mản nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Ở góc độ của người tiêu dùng thì chất lượng là “ Những đặt tính của mộtdịch vụ hay sản phẩm nhầm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, phù hợp với việc sữ dụng.”

Còn chất lượng theo thuật ngữ trong lĩnh vực tài chính, kinh doanh đó là “Chấtlượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy,sản phẩm/dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng dù trình độ côngnghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phảiđứng trên quan điểm của người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng nhưng sảnphẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cao hơn thì có chất lượng caohơn”.

Vậy tóm lại, chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển bềnvững của một doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đẩy mạnh hội nhập giao lưu kinh tế.Chất lượng đo lường bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu sản phẩm/dịch

vụ không được khách hàng đón nhận, không đáp ứng được sẽ xem như chất lượngkém Đây là đặc điểm quan trọng giúp doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượngcạnh tranh, khẳng định vị thế đứng trên thị trường

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trước khi nhắc đến khái niệm chất lượng dịch vụ, thì ta phải tìm hiểu rõ dịch

vụ là gì? Cho đến nay, thì trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng cóthể hiểu một cách đơn giản: Dịch vụ là một khái niệm bao hàm các sản phẩm củalao động, không tồn tại dưới dạng vật thể Theo quy định tài khoản 3 điều 4 Luật giánăm 2012, dịch vụ hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêudùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống cácnghành sản

phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật

Nói đến nghành kinh doanh dịch vụ việc quan tâm đến CLDV là điều vôcùng quan trọng bởi nó ảnh hướng từ sự tồn tại và phát triển của nghành

CLDV là sự đánh giá của khách hàng về các khía cạnh cụ thể tập trung phảnánh nhận thức của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp cóphù hợp với nhu cầu làm hài lòng khách hàng hay không Sự hài lòng, thỏa mãn của

khách hàng là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá thông qua việc so sánh dịch vụ vàcảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó.

Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngàycàng đa dạng hơn Do đó, CLDV để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàngkhác nhau thì cũng có nhiều cấp độ

1.2.2 Các đặc trưng cơ bản của CLDV

CLDV bao gồm các hàm ý khác nhau Từ khái niệm trên rút ra được 4 đặctrưng cơ bản CLDV như sau:

 Thứ nhất, CLDV được đánh giá chính xác nhất khi khách hàng đã sử dụng

dịch vụ

 Thứ hai, CLDV phụ thuộc nhiều vào yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Yếu tố

vật chất giữ một vai trò quan trọng đối với việc đánh giá CLDV, nhưngkhông phải là điều quan trọng nhất mà là đánh giá qua cách ứng xử của nhânviên có đem đến sự hài lòng cho khách hàng hay không

 Thứ ba, CLDV phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ cho khách

hàng Do sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ và khảnăng cung cấp của đội ngũ nhân viên làm dịch vụ

 Thứ tư, CLDV đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như

thái độ phục vụ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Đặctrưng này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ

1.3 Các mô hình đánh giá CLDV

1.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chất lượng chức năng

* Về khái niệm: Mô hình chất lượng kỹ thuật- chất lượng chức năng củaGronroos có tên tiếng anh là Technical an functional quality model, là một trongnhững mô hình đánh giá tiêu chí CLDV ngân hàng

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần thấu hiểu cảm nhận củakhách hàng về CLDV và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Để đạt được sự hàilòng và tin tưởng của khách hàng, trong việc kiểm soát CLDV, doanh nghiệp tổchức cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng của nhậnthức CLDV được đánh giá thông qua việc so sánh giá trị mà khách hàng mong đợitrước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi đã sữ dụngdịch vụ.

Sơ đồ 1.1: Mô hình CLDV của Gronroos, 1984

(Nguồn: Gronroos,1984)(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng màkhách hàng cảm nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nàokhách hàng được hết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố vô cùng quan trọng, được xây dụng chủ yếu dựa

Dịch vụ

kỳ vọng

CLDVcảm nhận cảm nhậnDịch vụ

Các hoạt động tiếp thị truyền

thống (quảng cáo, PR, giá cả)

và các ảnh hưởng bên ngoài

(tập quán, ý thức, truyền

miệng, …)

Hình ảnh

Chất lượng chức năngChất lượng kỹ thuật

trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một sốyếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách, PR.

1.3.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình có tên SERVQUAL đây là thước đo CLDV, mô hình SERVQUALđược phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia

Parasuraman & ctg (1988,1991) đã định nghĩa mô hình SERQUAL là “Mức

độ khác nhau giữa sự mong đợi của những người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thứccủa khách hàng đối với dịch vụ” Chính là một công cụ được phát triển chủ yếuchính là dựa vào việc đo lường dịch vụ trong Marketing Thang đo mô hình nàyđược đánh giá chính là có độ tin cậy cao và còn có tính chính xác ở trong nhiềungày

Cơ bản nó là hình thức nghiên cứu thị trường có cấu trúc chia dịch vụ tổng thểthành năm thành phần

KV1 Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với kỳ vọng riêng của khách hàng

KV2 Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với các tiêu chuẩn CLDV

KV3 Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

tế cung cấp khách hàng

KV4 Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa CLDV thực tế cung

cấp và CLDV đã thông tin tới khách hàng

KV5 Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Năm 1988 mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánhgiá cảm nhận của khách hàng về CLDV gồm 5 đặc tính CLDV: Tin cậy, đáp ứng,năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình

1.3.3 Mô hình SERVPERF

Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman vào năm 1992, Cronin cùngtaylor đã xây dựng mô hình SERVPERF và cho rằng mức độ cảm nhận của kháchhàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV, tứcCLDV = sự cảm nhận Bộ thang đo của mô hình Năm thành phần cơ bản của môhình đánh giá CLDV SERVPERF đó là: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lựcphục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình

Sơ đồ 1.2: Mô hình đánh giá CLDV SERVQUAL

1.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá CLDV Smart Banking tại chi nhánh Huế

BIDV-Mô hình nghiên cứu đánh giá CLDV Smart Banking dựa vào các nền tảng lýthuyết liên quan để có thể rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV SmartBanking Bên cạnh đó cơ sở phù hợp với thực tiễn ở Việt Nam và đồng thời dựa vàođặc điểm khách hàng tại BIDV Huế đã phát hiện ra những nhân tố ảnh hưởng đếnCLDV Smart Banking tại BIDV chi nhánh Huế

Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụKhả năng đáp ứng

Sự đồng cảm

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Đảm bảo an toàn, chính xác