Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh thiên thuận tường chi nhánh siêu thị điện máy ebest

Khoa Kinh Doanh Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Khoa QTKDTH Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI NHÁNH SIÊU THỊ Đ[.]

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI

NHÁNH SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST) 1

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài: 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài: 3

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu: 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu: 4

1.5 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng: 4

1.5.1 Một số khái niệm: 4

1.5.2 Phân định nội dung của dịch vụ khách hàng: 14

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI NHÁNH SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST) 19

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 19

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu: 21

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST 22

2.2.1 Tổng quan về siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) 22

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô: 23

2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô 25

2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) 27 2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp: 27

2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp: 29

CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST (THUỘC CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG) 41

3.1 Các kết luận và phát hiện về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàngtại siêu thị điện máy EBEST 413.1.1 Các kết luận chung 413.2 Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tạisiêu thị điện máy EBEST 463.2.1 Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị phục vụ hoạt động hỗ trợ kỹ thuật:473.2.2 Mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng đội ngũ vận chuyển, giaohàng: 473.2.3 Đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên dịch vụkhách hàng: 483.2.4 Tăng cường, nâng cao chất lượng hệ thống quản lý quan hệ kháchhàng: 493.2.5 Nâng cao hiệu quả công tác quản trị các khiếu nại của khách hàng: 493.2.6 Tăng cường các hoạt động nghiên cứu khách hàng và nghiên cứuthị trường: 503.2.7 Các giải pháp khác: 50

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị điện máy EBEST năm

2008 – 2009 28

Bảng 2.2 Khảo sát, tìm chọn người mua sắm tại siêu thị điện máy EBEST 29

Bảng 2.3 Mức độ sử dụng các dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST 31

Bảng 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển, giao hàng và lắp đặt của siêu thị điện máy EBEST: 32

Bảng 2.5 Các hình thức thanh toán tại siêu thị điện máy EBEST 32

Bảng 2.6 Phương pháp hỗ trợ kỹ thuật 33

Bảng 2.7 Chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm bán ra của siêu thị điện máy EBEST: 34

Bảng 2.8 Ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của các nhân viên dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ 1 = rất không nhiệt tình đến 5 = rất nhiệt tình) 35

Bảng 2.9 Ý kiến của khách hàng về tác phong của các nhân viên dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ 1 = chậm chạp đến 7 = nhanh nhẹn) 37

Bảng 2.10 Ý kiến của khách hàng về nghiệp vụ của các nhân viên dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ 1 = Rất không chuyên nghiệp đến 5 = Rất chuyên nghiệp) 38

Bảng 2.11 Các góp ý của khách hàng 40

Biểu đồ 2.1 Phần trăm số lần mua sắm tại siêu thị 30

Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 8

Hình 1.2 Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng 10

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI NHÁNH SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST)

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài:

Khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định cho mộtdoanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được Công ty TNHH Thiên ThuậnTường cũng phải là một ngoại lệ Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng đến từ 2 nguyên nhân: do yêu cầu của khách hàng (thị trường)

và do vấn đề cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Thứ nhất, do yêu cầu của khách hàng (thị trường):

Trong nền kinh tế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch

vụ tiêu dùng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và pháttriển của các doanh nghiệp Các sản phẩm, dịch vụ muốn thỏa mãn yêu cầucủa khách hàng, được khách hàng tín nhiệm thì phải phù hợp về kiểu dáng,hiệu suất cao khi sử dụng, giá cả, sự an toàn, dịch vụ sau khi bán hàng …

Trong điều kiện nước ta đã hội nhập hoàn toàn với nền kinh tế thế giới,thị trường kinh doanh đã được mở rộng, cơ hội để tìm kiếm các khách hàngmới đã mở ra cho các doanh nghiệp Tuy nhiên, kèm theo đó chính là môitrường cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt hơn Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn

để thoả mãn nhu cầu của mình Để có thể đứng vững trong môi trường cạnhtranh gay gắt này, các doanh nghiệp cần tìm cho mình một lợi thế cạnh tranhnhất định so với các đối thủ cạnh tranh Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp

có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác cung cấp cùng một loại sản

phẩm, dịch vụ? Câu trả lời đó là doanh nghiệp đó phải duy trì được lượngkhách hàng vốn có và tìm kiếm thêm các khách hàng mới thông qua việc đápứng các nhu cầu của khách hàng một cách liên tục và có chất lượng nhất.

Thứ hai, do vấn đề cạnh tranh giữa các doanh nghiệp:

Hội nhập vào kinh tế thị trường thế giới đồng nghĩa với việc phải chấpnhận sự cạnh tranh và chịu sự tác động của quy luật cạnh tranh Với chínhsách mở cửa, tự do hóa thương mại, các doanh nghiệp kinh doanh muốn tồntại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ của họ phải mang tính cạnh tranh cao.Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải coi việc liên tục hạ giáthành sản phẩm, dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng là những mụctiêu quan trọng nhất của mình

Nền kinh tế phát triển, đời sống người dân được cải thiện Vì vậy, cáchthức mua sắm của người dân cũng thay đổi, họ không còn có thói quen muahàng ở các cửa hàng nhỏ lẻ, các chợ như trước mà thay vào đó, họ thườngchọn các siêu thị, các chuỗi cửa hàng có mạng phân phối rộng khắp để muasắm Đối với các sản phẩm điện máy, hiện nay tại Hà Nội, một số chuỗi siêuthị điện máy đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sảnphẩm điện máy, các sản phẩm công nghệ cao Có thể kể đến một vài thươnghiệu nội bật như: siêu thị Topcare, siêu thị điện máy Pico Plaza, siêu thị điệnmáy Trần Anh, siêu thị điện máy EBEST của công ty TNHH Thiên ThuậnTường Các thương hiệu này đều là nhà phân phối của các hãng sản xuấtcác mặt hàng điện máy và các sản phẩm công nghệ cao, do đó, chất lượng sảnphẩm cũng như giá thành mà các siêu thị điện máy này đưa ra cũng là tươngđương nhau, do vậy, dịch vụ khách hàng chính là yếu tố tạo ra sự khác biệtgiữa các doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại

và phát triển của một doanh nghiệp Chúng ta đều biết rằng, một khách hàng

bị phục vụ kém sẽ nói với 20 người khác và chi phí để có thêm một kháchhàng mới tốn gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng Vì vậy nếu thựchiện tốt dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không chỉ giữ chân được cáckhách hàng cũ, tìm cho mình các khách hàng trung thành mà còn có thể tìmkiếm thêm các khách hàng mới

Siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường)

đã có nhiều quan tâm và đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng vàcũng đã thu được nhiều kết quả khả quan Tuy nhiên cũng tồn tại không ítnhững khó khăn khi thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng Các dịch vụcung ứng cho khách hàng tuy đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản của kháchhàng nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót, đòi hỏi cần có sự quan tâm, xem xét đểđiều chỉnh

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài:

Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗidoanh nghiệp là vô cùng quan trọng Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chinhánh siêu thị điện máy EBEST) Vì vậy, em xin chọn tên đề tài cho chuyên

đề tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điệnmáy EBEST)”

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHHThiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) nhằm các mục tiêusau:

Thứ nhất, một số lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượngdịch vụ khách hàng.

Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công

ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) Từ đóđánh giá những kết quả mà công ty đã làm được khi tiến hành thực hiện cáchoạt động dịch vụ khách hàng, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân làmcho chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty còn chưa cao, chưa xứng đángvới sự quan tâm và đầu tư của ban lãnh đạo công ty

Thứ ba, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điệnmáy EBEST)

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

Do điều kiện về thời gian thực tập có hạn, để thực hiện đề tài nghiêncứu, em tiến hành nghiên cứu tại chi nhánh siêu thị điện máy EBEST (thuộccông ty TNHH Thiên Thuận Tường) bao gồm tất cả các phòng ban, các nhânviên trong siêu thị và các cộng tác viên của siêu thị có liên quan đến các hoạtđộng dịch vụ khách hàng của siêu thị

1.5 Cơ sở l ý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng:

và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệthống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnhhưởng tới chất lượng sản phẩm”.

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:

“Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xâydựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau đểduy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao chođảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủcác yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lýchất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuấy tiếtkiệm những hành hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chấtlượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:

“Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xâydựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau đểduy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao chođảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủcác yêu cầu của người tiêu dùng”

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnhvực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa về quản lý chấtlượng: “Quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sảnxuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhấtcho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402-94) thì: “Quản lý chất lượng là tậphợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất

lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện phápnhư: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chấtlượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.

Theo ISO 9000:2000 thì: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phốihợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

1.5.1.2 Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ:

Theo ISO 9001:2000 thì: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt độngcần tiến hành tại nơi tương giao giữa nhà cung cấp và khách hàng thườngkhông hữu hình”

Dịch vụ có những đặc điểm sau

Thứ nhất, dịch vụ có tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vậtthể hữu hình Người ta không thể hình dung ra dịch vụ, cũng như không thểdùng các giác quan để cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉđược cảm nhận sau khi người ta đã tiêu dùng dịch vụ ấy

Thứ hai, dịch vụ có tính không tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùngdịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách rời Không giống như sản xuất vậtchất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất xong rồi lưu trữ

Thứ ba, dịch vụ có tính không ổn định về chất lượng: tính không ổnđịnh về chất lượng là do lĩnh vực dịch vụ có sự cá biệt trong sản xuất và tiêudùng Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt như sản xuất hàng hóa nên khó cóthể kiểm tra chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất

Thứ tư, dịch vụ không lưu trữ được: không giống như sản xuất hànghóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nghĩa là khingười sản xuất kết thúc quá trình sản xuất dịch vụ thì khách hàng cũng kết

thúc quá trình sử dụng dịch vụ Do đó, dịch vụ không thể sản xuất để cất giữvào kho.

Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hànghóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hànghóa đó Nhưng khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ,hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định chứkhông được sở hữu dịch vụ đó

1.5.1.3 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trìnhcảm nhận và tiêu dùng dịch vụ,là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạtđộng sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàngđược đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếuchất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt đươc thì chất lượng không đảmbảo Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảmbảo

Tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, mỗidoanh nghiêp sẽ có một chính sách chất lượng riêng Do đó, quản trị chấtlượng dịch vụ ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau Tuy nhiên, về mặt lý thuyết,mọi doanh nghiệp muốn quản trị chất lượng một cách đúng đắn và hiệu quảnhất thì phải bám sâu vào năm khoảng cách của sơ đồ sau:

Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

KHÁCH HÀNG

(A)

Khoảng cách 5

(B) -

Quảng cáo Khuyếch trương

Nhu cầu của

cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ được thụ hưởng

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước)

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

Nhận thức của quản lý

về các mong đợi của khách hàng

A < B: Chất lượng tuyệt hảo

A = B: Chất lượng hài lòng

A > B: Chất lượng không đạt

1.5.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ:

Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

a Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ:

Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những mục tiêu sau:Một là, thoả mãn khách hàng

Hai là, liên tục cải tiến dịch vụ

Ba là, quan tâm nghiên cứu các nhu cầu của xã hội và môi trường

Bốn là, đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

b Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng:

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ đểthỏa mãn khách hàng Việc thực hiện thành công chínhh sách đó phụ thuộcvào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệthống chất lượng Mô hình dưới đây sẽ cho thấy khách hàng chính là trọngtâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng Nó cũng cho thấy sựthỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với cácnguồn lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng

Tiếp xúc với khách hàng

Các nguồn nhân lực, vật lực

Cơ cấu của hệ thống tổ chức

Hình 1.2 Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng

Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làmdịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo tối cao nhất Lãnh đạo phải xây dựng và lậpvăn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

- Loại dịch vụ được cung cấp

- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

- Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng

- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sáchchất lượng

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá,được hiểu, được thực hiện và được duy trì

Trách nhiệm của lãnh đạo

c Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng:

Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống chấtlượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra chochất lượng dịch vụ

Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:

Thứ nhất, quá trình marketing

Thứ hai, quá trình thiết kế:

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quyđịnh kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ,các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp và phương phápcung ứng dịch vụ Các đặc tính kiểm tra chất lượng các thủ tục đánh giá, kiểmtra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ

Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chấtlượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kếsản phẩm dịch vụ

Thứ ba, quá trình cung ứng dịch vụ:

Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thựchiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng

và đánh giá của khách hàng

Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:

 Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố

 Giám sát sự đáp ứng quy đinh kỹ thuật của dịch vụ

 Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng

Thứ tư, việc phân tích, cải tiến việc thực hiện dịch vụ

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiếnhành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chấtlượng dịch vụ Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập vàduy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồnthích hợp Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việccải tiến chất lượng dịch vụ

Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị,thiết kế và cung ứng dịch vụ Ba quá trình này hợp thành vòng khép kín

Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểmtra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịchvụ

Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi

ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra

d Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực, vật lực

Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực đểthực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng

Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch

vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ

Coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồnnhân lực

Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm:

Thứ nhất, đó là các trang thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ

Thứ hai, đó là các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thốngvận chuyển và thông tin.

Thứ ba, đó là các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ, các phần mềmmáy tính chuyên dùng cho việc đánh giá chất lượng

Thứ tư, đó là các tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật

1.5.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ:

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng,chứ không phải người cung ứng – người bán Khách hàng đánh giá chất lượngmột dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng raphục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình

Dưới đây là 5 tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng (gọitắt là RATER):

Một là, độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ

đã hứa hẹn một cách tin cậy và chính xác Độ tin cậy là tiêu chí đầu tiên đểkhách hàng đánh giá

chất lượng dịch vụ khách hàng của một công ty hay một doanh nghiệp

Hai là, sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viênphục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

Ba là, tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thứcbên ngoài của nhân viên phục vụ

Bốn là, sự thấu cảm (Empathy): Sự thấu cảm chính là sự quan tâm, lưu ý

cá nhân đối với từng khách hàng

Năm là, trách nhiệm (Responsiveness): Trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp

có thể xác định đúng khách hàng của mình và nhu cầu của những khách hàngđó

Quan điểm quản trị chất lượng toàn diện hiện nay cho rằng: Kháchhàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi

về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu củahọ

Theo ISO 9000:2000 định nghĩa về khách hàng như sau: “Khách hàng

là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”

1.5.2.2 Phân loại khách hàng

Nhìn nhận theo quan điểm quản trị chất lượng toàn diện hiện nay,khách hàng được chia làm 2 nhóm: Khách hàng bên trong và khách hàng bênngoài

- Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trongdoanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanhnghiệp Mỗi người vừa là người cung ứng sản phẩm, dịch vụ; vừa là ngườisản xuất ra sản phẩm, dịch vụ; đồng thời là khách hàng tiêu thụ các sảnphẩm, tiếp nhận các dịch vụ đó

- Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhữngđòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đápứng

Theo đó, mỗi doanh nghiệp dù kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nào cũngđều có rất nhiều loại khách hàng khác nhau Khách hàng có thể là người tiêudùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người hưởng lợi, ngườibán lẻ, người mua… Mỗi khách hàng khác nhau lại có những nhu cầu và kỳvọng khác nhau về các sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần phải có nhữngchính sách phù hợp để thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng khách hàng Do đó,doanh nghiệp cần tiến hành quản lý khách hàng

Do đó, theo mỗi khái niệm khác nhau về khách hàng chúng ta lại có cáccách phân loại khác nhau Tùy theo cách phân loại, tùy đặc điểm của từng tậpkhách hàng mà các công ty phải có những chính sách phù hợp, nhằm thỏamãn tối đa nhu cầu của từng tập khách hàng

1.5.2.3 Quản lý khách hàng

Mọi doanh nghiệp đều cần có những thông tin về khách hàng để biếtxem họ là ai, họ cần thỏa mãn nhu cầu gì.

Việc đầu tiên phải làm đó là doanh nghiệp phải thu thập được thông tin

về các khách hàng của mình Thông tin của khách hàng chính là một trongnhững nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp Thông qua việc thu thậpthông tin của khách hàng, doanh nghiệp có thể kịp thời nắm bắt xu hướng tiêudùng của khách hàng và phát hiện ra các khách hàng tiềm năng

Tiếp theo, phải tiến hành xây dựng kho dữ liệu về khách hàng: phải lưutrữ thông tin về khách hàng một cách chính xác và cập nhật thường xuyênnhững thông tin mới thu thập được Đây là cơ sở để doanh nghiệp có thể phânloại khách hàng thành các nhóm khác nhau để dễ quản lý

Cuối cùng, đó là phải xử lý tốt các thông tin khách hàng đã thu thậpđược Thông thường, doanh nghiệp thu thập thông tin của khách hàng qua 2cách: thông qua quá

trình kinh doanh của doanh nghiệp hoặc thông qua một trung gian

Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có được trong kinh doanh là dữliệu quan trọng nhất, chân thực nhất Để có được những thông tin dữ liệu này,doanh nghiệp đã phải đầu tư rất nhiều chi phí Phương thức để có được nhữngthông tin dữ liệu này là bán hàng qua điện thoại, ghi chép việc bán hàng, xúctiến việc bán hàng, điều tra thị trường… Những thông tin này thường đượcghi chép tỉ mỉ, chính xác, chi tiết Việc xử lý những thông tin này chủ yếu làtiến hành đối chiếu số liệu, đồng thời thống nhất phương pháp xử lý các sốliệu

Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có được thông qua một trunggian: thu thập số liệu từ các công ty chuyên điều tra thị trường, thu thập thông

tin khách hàng từ các website, các diễn đàn… Hầu hết những thông tin này làcủa các khách hàng tiềm năng, tính chân thực của nó chưa được đảm bảo Vìthế, việc quan trọng nhất, đó là doanh nghiệp cần phải có các biện pháp đểxác định tính chân thực của nguồn thông tin này.

1.5.2.4 Dịch vụ khách hàng

Nói một cách đơn giản và dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cảnhững gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có cho mình Dùmột công ty đã hoạt động lâu năm trong một lĩnh vực nào đó hay sản phẩm,dịch vụ mà họ cung cấp đã trở nên quen thuộc với thị trường thì họ vẫn cầndành cho dịch vụ khách hàng sự quan tâm hàng đầu

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một khoản đầu tư cókhả năng sinh lời cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợpđược một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận,bởi vì, khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn muathường xuyên hơn

Khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnhnhững giá trị do sản phẩm, dịch vụ ấy tạo ra, họ còn nhận được những giá trịtăng thêm do công tác chăm sóc khách hàng mang lại Công tác chăm sóckhách hàng góp phần tạp nên một phần giá trị trong tổng số giá trị cung ứngcho khách hàng Bởi vì những giá trị này đem đến sự hài lòng cho kháchhàng Tạo ra sự hài lòng cho khách hàng sẽ góp phần tạo ra được sự trungthành của khách hàng đối với doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng về tính chất chính là dịch vụ khách hàng Đó làviệc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, là quá trình phân

tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàngmục tiêu Có thể định nghĩa chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động dịch

vụ nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ vàlàm những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có, đồng thời phát triênthêm các khách hàng mới

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI NHÁNH SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST)

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp dựa trên việc thamkhảo các tài liệu: thông qua nguồn thông tin từ các tài liệunghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ khách hàng nóichung và chất lượng dịch vụ khách hàng ở siêu thị điện máyEBEST nói riêng

Nguồn dữ liệu thứ cấp:

 Thứ nhất, dữ liệu bên trong công ty:

Tại phòng dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máyEBEST, các dũ liệu thu thập bao gồm: báo cáo định kỳ về tìnhhình dịch vụ khách hàng của siêu thị, tổng hợp các góp ý,khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của siêuthị

Tại phòng tổng hợp, thu thập dữ liệu về sơ đồ bộ máy tổchức của siêu thị

Tại phòng kế toán, thu thập dữ liệu về kết quả hoạt độngsản xuất kinh doanh của siêu thị điện máy EBEST trong 2 năm

2008 và 2009

 Thứ hai, dữ liệu bên ngoài công ty:

Đầu tiên là các tài liệu lý thuyết, giáo trình phục vụ cho

cơ sở lý luận của đề tài tại thư viện trường Đại Học ThươngMại

Bên cạnh đó, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ trangweb của công ty, các trang web, các diễn đàn trên mạnginternet về chủ đề dịch vụ khách hàng, các thông tin về thịtrường liên quan đến thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranhcủa siêu thị điện máy EBEST:

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Để tiến hành thu thập được dữ liệu sơ cấp, em tiến hành

sử dụng bảng câu hỏi điều tra để phỏng vấn khách hàng Chitiết bảng câu hỏi được thể hiện ở phần phụ lục của chuyênđề

Phương pháp phỏng vấn như sau:

Kích thước mẫu: n = 25

Đơn vị mẫu: là các khách hàng đến mua sắm trực tiếp tạisiêu thị điện máy EBEST – Hà Nội Địa chỉ: số 126 Hồ TùngMậu – Từ Liêm –Hà Nội

Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫuthuận tiện: Sau khi khách hàng thanh toán, trong khi kháchhàng đang chờ để nhận sản phẩm cùng các giấy tờ đi kèm,tiến hành phát phiếu điều tra để phỏng vấn trực tiếp kháchhàng

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp :

Sử dụng các thông tin thu thập được cùng thực tế đãnghiên cứu,tiến hành so sánh và đánh giá các số liệu nhằmđánh giá hiệu quả thu được và những mặt tồn tại cùng vớinguyên nhân của những tồn tại đó Từ đó rút ra nhận địnhchung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máyEBEST Lấy đó làm căn cứ đề ra giải pháp quản trị nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBESTtrong tương lai

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:

Tổng hợp các phiếu điều tra khách hàng để phân tích và

xử lý thông tin thông qua các phiếu trả lời của khách hàng

Sử dụng phương pháp thống kê tỷ lệ % , lập bảng, sửdụng phương pháp tính số trung bình để xử lý các câu hỏi củaphiếu điều tra

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST

2.2.1 Tổng quan về siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường)

Tên công ty: CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNGTên giao dịch: THIEN THUAN TUONG COMPANY LIMITEDTên viết tắt: TTT CO., LTD

Địa chỉ trụ sở chính: Số 212, phố Bà Triệu, phường Lê ĐạiHành, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội

Công ty TNHH Thiên Thuận Tường được thành lậptheo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0102004189,đăng ký lần đầu ngày 24 tháng 12 năm 2001 do Sở kế hoạch

và đầu tư thành phố Hà Nội cấp

Sự hình thành và phát triển:

Năm 1992: Tiền thân của công ty TNHH EBEST là cửahàng kinh doanh điện máy tại số 6 Nguyễn Thượng Hiện – HàNội Quy mô cửa hàng nhỏ với 7-8 nhân viên, bán lẻ các sảnphẩm điện máy tại Hà Nội

Năm 2009: Trải qua 17 năm phát triển dưới sự địnhhướng chiến lược của ban giám đốc cùng với sự nỗ lực làmviệc của toàn thể cán bộ nhân viên, sự hỗ trợ tích cực của cácđối tác, Công ty TNHH EBEST ngày một lớn mạnh và mở rộngthị trường phân phối sản phẩm điện máy trên toàn quốc Đếnnay, Công ty TNHH EBEST đã đưa vào hoạt động chuỗi siêu thịEBEST:

 Siêu thị EBEST – Hà NộiKM12 QL32 Minh Khai – Từ Liêm – Hà Nội

 Siêu thị điện máy EBEST – Đà Nẵng

Số 64 Lê Duẩn – Quận Lê Chân – TP Đà Nẵng

 Siêu thị điện máy EBEST – Hồ Chí Minh

Số 229 Điện Biên Phủ - Quận 3 – Tp Hồ Chí Minh

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô:

2.2.2.1 Nội lực của công ty

Ngay từ khi thương hiệu EBEST ra đời, Ban giám đốc đãxác định rõ:

Sứ mệnh phát triển: “EBEST phấn đấu trở thành Chuỗisiêu thị điện máy có dịch vụ chuyên nghiệp nhất tại Việt Nam

vì lợi ích của khách hàng là trên hết, lợi ích của người laođộng được quan tâm, đóng góp có hiệu quả vào sự phát triểncủa cộng đồng, bảo vệ môi trường sống và sức khoẻ của cộngđồng”

 Đội ngũ nhân viên luôn trung thực, có tinh thần tráchnhiệm, luôn thể hiện tính chuyên nghiệp và sáng tạo

là cơ sở cho sự phát triển của siêu thị

 Các nguyên tắc hoạt động

Siêu thị điện máy EBEST luôn “đi trước một bước”, tiênphong trong phong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ Toànthể nhân viên siêu thị luôn không ngừng học hỏi, nâng caotính chuyên nghiệp trong phục vụ trở thành người bạn đángtin cậy của khách hàng

Với phương châm: “ Danh tiếng cao hơn doanh số”, cóthể thấy rằng, siêu thị điện máy EBEST rất chú trọng đến việcxây dựng cho mình một hình ảnh đẹp, một danh tiếng tronglòng khách hàng Vì thế, ngoài việc đảm bảo chất lượng cácsản phẩm bán ra, siêu thị điện máy EBEST luôn tìm cách nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng, làm thoả mãn tối đa nhucầu của khách hàng để có thể tạo lập cho mình vị thế trên thịtrường.

2

2.2.2 Khách hàng:

Nhu cầu của khách hàng chính là cơ sở để xây dựng mộtdịch vụ khách hàng hoàn chỉnh Nhu cầu của mỗi khách hàng

là không giống nhau và nhu cầu này cũng luôn luôn biến đổi

Vì vậy việc đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng khôngphải là một việc dễ dàng Chỉ cần một vài khách hàng khônghài lòng sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của siêuthị

Khách hàng cũng chính là người quyết định chất lượngdịch vụ khách hàng có đạt yêu cầu hay kô Vì vậy có thể nói,khách hàng là yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng nhiều nhấtđến chất lượng dịch vụ khách hàng

2.2.2.3 Các đối thủ cạnh tranh:

Sự xuất hiện của các trung tâm thương mại, các cửahàng kinh doanh điện máy hay các chuỗi siêu thị điện máy

khác đã khiến cho thị trường kinh doanh của siêu thị điện máyEBEST trở nên khó khăn hơn Các đối thủ cạnh tranh cung cấpcùng một loại sản phẩm dịch vụ khiến cho thị trường tiêu thịsản phẩm ít nhiều bị chia nhỏ.

Trong bối cảnh mà cả siêu thị điện máy EBEST và các đốithủ cạnh tranh đều là những nhà phân phối cho các hãng sảnxuất điện máy thì chính sách cạnh tranh về giá không còn tạođược sự khác biệt lớn so với các đối thủ cạnh tranh khác Lúcnày, chất lượng dịch vụ khách hàng mới chính là chìa khoá đểcạnh tranh thành công, tạo nên một hình ảnh đẹp, mộtthương hiệu danh tiếng so với các đối thủ cạnh tranh khác

2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô

2.2.3.1 Môi trường văn hoá – xã hội:

Xã hội tiến bộ, đời sống của mọi người được cải thiệnkhiến cho người ta chú ý hơn đến các yếu tố về văn hoá ứng

cử Đây là thời điểm khách hàng quan tâm đến chất lượng củasản phẩm, dịch vụ hơn là giá của sản phẩm, dịch vụ đó Điềunày khiến siêu thị điện máy EBEST nói riêng và tất cả cácdoanh nghiệp nói chung phải tạo lập cho riêng mình mộtphong cách ứng xử, phong cách làm việc với khách hàng thậtchuyên nghiệp

2.2.3.2 Môi trường công nghệ: