Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu khu vực thành phố hồ chí minh

TÁCGIÃLU¾NVĂN TRANTHU¾NPHONG LópQuãntr%Kinhdoanh,K17... Ketcaucúadetàinghiêncúu...3 CHƯƠNG1:CƠSeLÝLU¾NVECHATLƯeNGD±CHVUNGÂNHÀNGBÁNL E...4 1.1.. Kháini¾mchatlưongd%chvnngânhàngbánlé...17

Ðehoànthànhlu¾nvănnày.Tôidãnh¾ndưocsnquantâm,giúpdõcúaQuýT h ayCô,banbèvàt¾pthedongnghi¾pdangcôngtáctaiNgânHàngÁChâu

Xinc ámơnP G S T S H oT i enD ũng,n g ưòihưóngd ankhoah occ úaL u ¾nvăn,dãhưóngdant¾ntìnhvàgiúpdõtôivemoim¾tdehoànthànhLu¾nvăn

Tôixincámơnnhungngưòithân,banbè,banlãnhdaovàcácdongnghi¾pt aiNgânHàngÁChâudãhotro,taodieuki¾nthu¾nloichotôihoàntatLu¾nvănn à y

Vàsaucùng,decódưockienthúcnhưngàyhômnay,chophépTôigúilòicámơnsâusacdenQuýThayCôTrưòngÐaiHocKinhTeTP.HoChíMinhtrongt h òigianquadãtruyendatchotôinhungkienthúcquýbáu

Tôixinc a m d oantatc án ®id u n g c úaL u ¾nv ănnàyhoànt o à n dưochìnht h à n h v

à p h á t trientùn h ungquandiemc úachínhc á n h â n tôivóisnd à y c ô n g nghiêncúu,thuth¾p,phântíchtùcáctàili¾uliênquan,dongthòidưóisnhưóngd an,gópýkhoahoccúaPGSTS.HoTienDũngdehoàntatLu¾nvănnày

Tôixinhoàntoànch%utráchnhi¾mvóilòicamdoantrên

TÁCGIÃLU¾NVĂN

TRANTHU¾NPHONG LópQuãntr%Kinhdoanh,K17

Hình3.5:Thuyetcôngbangtronggiáiquyetthanphienkháchhàng

LèIMeÐAU 1

1 Sncanthietcúadetài 1

2 Ðoitưong,phamvivàphươngphápnghiêncúu 2

3.Mnctiêunghiêncúu 2

4 Ketcaucúadetàinghiêncúu 3

CHƯƠNG1:CƠSeLÝLU¾NVECHATLƯeNGD±CHVUNGÂNHÀNGBÁNL E 4

1.1 M®tsokháini¾mchungvechatlưongd%chvn 4

1.1.1 Kháini¾mved%chvn … 4

1.1.2 оcdiemcúad%chvn 5

1.1.3 Phânloaid%chvn 8

1.1.4 Quytrìnhquyetd%nhmuad%chvncúakháchhàng 9

1.1.5 Kháini¾mvechatlưongd%chvn 10

1.1.6 Moiquanh¾giuachatlưongd%chvnvàsnhàilòngcúakháchhàng 14

1.2 Chatlưongd%chvnngânhàngbánlé 15

1.2.1 Kháini¾md%chvnngânhàngbánlé 15

1.2.2 оcdiemcúad%chvnngânhàngbánlé 16

1.2.3 Kháini¾mchatlưongd%chvnngânhàngbánlé 17

CHƯƠNG2:PHÂNTÍCHCHATLƯeNGD±CHVUNGÂNHÀNGBÁNLETAIN GÂNHÀNGÁCHÂUKHUVUCTP.HCM 20

2.1 Gióithi¾uvengânhàngTMCPÁChâu 20

2.1.1 Tênvàdaichígiaod%chcúangânhàngTMCPÁChâu 20

2.1.2 QuátrìnhhìnhthànhvàpháttriencúangânhàngTMCPÁChâu 20

2.2 Gióithi¾uvengânhàngTMCPÁChâu khuvncTP.HoChíMinh 23

2.2.1 Ðánhgiáchungvetìnhhìnhkinhtexãh®ikhuvncTP.HoChí Minh 23

2.2.2 NgânhàngTMCPÁChâutaikhuvncTP.HoChíMinh 24

2.3 TìnhhìnhkinhdoanhcơbáncúaACB 25

2.3.1 Ðánhgiáchungveth%trưòngtàichínhngânhàng 25

2.3.2 KetquákinhdoanhcúaACBnăm2010 26

2.4 Phântíchketquákháosátchatlưongd %chvnngânhàngbánlécúaACBk h u vncTP.HCMvàsosánhvóidoi thúcanhtranh trênth%trưòng 28

2.4.1 Ðánhgiáchungmúcd®hàilòngcúakháchhàngdưóisntácd®ngcúa04t h à n h ph anchatlưongd%chvnngânhàngbánlé 30

2.4.2 Thànhphanmôitrưònghuuhìnhcungcapd%chvn 31

2.4.3 Thànhphansntươngtác 32

2.4.4 Thànhphansndongcám 33

2.4.5 Thànhphansntinc¾y 34

2.5 Phântíchnguyênnhânánhhưóngdenchatlưongd %chvnngânhàngbánlétaiACBkhuvncTP.HoChíMinh 34

2.5.1 Cơsõv¾tchat,botríphòng ban,khônggianbánle 36

2.5.1.1 Manglưóicácdơnv%kinhdoanhbánlétaiTP.HCM 36

2.5.1.2 M¾tbangvàbotríphòngbantaicácdơnv%kinhdoanhtaiTP.HCM 36

2.5.1.3 Trangphnc,ngoaihình,hìnhánhbênngoàicúanhânviên 40

2.5.2 Nguonnhânlnc 40

2.5.2.1 Tongquan 40

2.5.2.2 Tuyendnngnhânsn 43

2.5.2.3 Ðàotaonhânsn 44

2.5.2.4 Chínhsáchdánhgiánhânsn 46

2.5.2.4.1 Nhungưudiemcúachínhsáchdánhgiánhânsn 48

2.5.2.4.2 Nhunghanchecúachínhsáchdánhgiánhânsn 48

2.5.2.5 Chínhsáchd®ngviênbangkhenthưóng,thăngtiencho nhânviên 49

2.5.3 Tochúc quãnlý 50

2.5.3.1 Cơcautochúcquánlý 51

2.5.3.2 Quánlýtiêuchuanchatlưongd%chvn 52

2.5.3.3 Côngtáckiemtra,kháosát,dánhgiáchatlưongd%chvn 53

2.5.3.4 Tochúccánb®quánlýkháchhàngsaubánhàng 53

2.5.3.5 Côngtácviengthăm kháchhàng,cúngcoquanh¾doitác 53

2.5.3.6 Chínhsáchchămsóckháchhàngsaubánhàng 54

2.5.3.7 Quántr%cácphànnàncúakháchhàng 55

2.5.4 Nguonlnctàichính 55

CHƯƠNG3:GIÃIPHÁPNÂNGCAOCHATLƯeNGD±CHVUNGÂNHÀNG BÁNLETAINGÂNHÀNGTMCPÁCHÂUKHUVUCTP.HCM 57

3.1 Ðieuchinhcơsõv¾tchat 58

3.1.1 Chuyendoicácdơnv%giaod%chcóm¾tbangkhônghoplý 59

3.1.2 Taohìnhánhbênngoàicúam®tnhânviênngânhàngchuyênnghi¾p 60

3.2 Nângcaochatlưongnguonnhânlnc 61

3.2.1 Nângcaochatlưongtrongcôngtáctuyendnng 62

3.2.2 Ðieuchínhcáchthúcdánhgiáthànhtíchcôngtác 65

3.2.3 Thnchi¾ncácbi¾nphápdegiuchânnhântài 68

3.3 Nângcaocác côngtáctochúcquãnlýd%chvnngânhàngbánle 71

3.3.1 Ðieuchínhtrongcơcautochúc 71

3.3.2 Nângcaocôngtácquánlýchínhsáchd%nhhưóngkháchhàngtronghoat d®ng 72

3.3.3 Xâydnngvàquánlýb®tiêuchuand%chvn 73

3.3.3.1 Xâydnngb®tiêuchuand%chvn 73

3.3.3.2 Xâydnngcácb®camnanggiaotiep,camnangsánphamd%chvnchot ùngv %trícôngvi¾c 76

3.3.3.3 Tochúccáccu®chopbánhàngvàd %chvn(SaleandServiceMeeting)hàngtuantaicácdơnv%kinhdoanh 76

3.3.4 Nângcaocôngtáckiemtra,kháosát chatlưongd%chvn 77

3.3.4.1 Duytrìvànângcaohi¾uquánhoatd®ngcúad®ikháchhàngbím¾t 77

3.3.4.2 Ð%nhkỳthnchi¾ncáccu®ckháosátsnhàilòngvechatlưongd%chvn.78 3.3.5 Tăngcưòngvaitròcúaquánlýkháchhàngdoivóikháchhàngtiengúi.78 3.3.6 Thưòngxuyênthămhóikháchhàngtrongtâm,cotlõi 78

3.3.7 Cáithi¾ncôngtácchămsóckháchhàngvàocácd%p letet 79

3.3.8 Tochúcquántr%than phiencúakháchhàng 79

KETLU¾N 83

1 Sncanthietcuadetài

Ngành

ngânhàngluôngium®tvaitròquantrongtrongnenkinhtetoàncau,d o dóchúngtakhôngngacnhiênkhinhungngân hàngdandautheg i óihi¾nnayd e uxuatpháttùnhungnenkinhtepháttrienb¾cnhattrênthegiói.TaiVi¾tNam,h ò a c ù n g snphátt r i enc úachungc úan enkinhte,ngànhn g â n h à n g cũngdãcón h ungbưócpháttrienvưotb¾ctrongcácnămgandây.Tuynhiên,vi¾cpháttrienq u á nóngtrongngànhcũngdãtaoranhieuáplncchochínhcácngânhàngvàcáccơqu an q u ánlýn h à nưóc.Ðetìmhưóngg i ámá p l nc,trongt h òig i

a n q u a c á c c ơq u a n quánlýnhànưócdãbanhànhcácchínhsáchtáicơcaumanhmetrongngànhv à c h í n h cácngânhàngcũngdangráoriettnhoànthi¾nd

%chvndecóthenângcaok h ánăng canhtranhtrong m®tmôitrưòngkinhdoanhngàycàngtrónên khocli¾t

ThànhPhoHoChíMinhlàtrungtâmkinhtecúacánưóc,lànơicácdoanhnghi¾phàngdaucúaVi¾tNam,nưócngoàiquantâmdautưvàd¾tcơsóhoatd®ng.Vìv¾y,ngànhngânhàngcũngkhôngngoail¾,m¾td®trnsóngânhàngd¾ttaiT h à n h PhoHoChíMinhlàcaovàdàyd¾t,cùngvóidólàcu®cchiencanhtranhk h ocli¾tvàkhôngngùnggiànhgi¾tth

%phancúacáctochúctíndnng.Vi¾cnghiênc úunângcaochatlưongd%chvncúaACB–TP.HCMlàvandecapthiethơnbaogiòhetnhamduytrìv%tríhàngdauhi¾nnay

%nhtùt h u nh¾pnêngiúpngânhàngphântánvàgiámthieurúirotíndnng.Ngoàira,các

%chvnbánléthìluôndòihóingânhàngpháicungúngc á c d%chvncóchatlưong

cao.Câuhóid¾tralàdethnchi¾ndưocdieunàythìcanp h áic ó n h ungdieuk i ¾ngì?

Vàvi¾cthnchi¾nnh ungdieuki¾nayr a sao?

Ð âychínhlànhungvandetácgiáquantâmvàlnachonthnchi¾ndetài“Nângcaochatl ưongd%chvnngânhàngbánlétaiNgânhàngACB–TP.HCM”

- Thuth¾psoli¾uthúcap:baogomcácquyd

%nh,chínhsách,báocáoketquáh o atd®ng,cácbáocáo,kháosát,thongkên®ib®cúaACB-TP.HCM

- Ngoàira,lu¾nvăncònv¾ndnngnhungkienthúcdãdưoctrangb

%trongkhoáh ocnhưquántr%hoc,quántr

%nhânsn,lýthuyeth¾thong,phươngphápnghiênc úukhoahocvàdnavàomôhìnhcácchatlưongd%chvnngânhàngbánlévàmôhình5khoángcáchchatlưongd

%chvn,tienhànhphântíchthnctemúcd®h à i lòngc úak h á c h h à n g vec h atl ưongd

%chvnn g â n hàngb á n létaiA C B

-TP H CM Saudótienhànhphântíchthnctrangcácnhântochínhtácd®ngdenc h atl

%chvnbánlétaingânhàngnàydetìmracácm¾tchưahoànthi¾nv à dexuatcácgiáiphápngâncaochatlưongd%chvnbánlé

Chương2:Phân tíchch atlưongd

%chvnngânhàngbánlét aiNgânHàngTMCPA C B - T P H C M

Chương3:Giáiphápnângcaochatlưongd

%chvnngânhàngbánlétaiNgânHàngT M C P ACB-TP.HCM

%chvn,cácnhànghiêncúuhànlâmtrênthegióidãt¾ptrungvàonghiênc úulĩnhvncnàytùdauth¾pniên1980.Tuynhiên,dod

Trongquandiemvemarketingd%chvn,d

%chvnlàm®tquátrìnhbaogomm ®tloatcáchoatd®ngíthaynhieulàvôhình,màcáchoatd®ngnàythưòngxáyrat r o n g quátrìnhgiaod%ch giua khách hàngvàngưòicungúng d

%chvnvà/ho¾ccácsánphamhuuhình,và/ho¾ch¾thongcúangưòicungúngd

%chvnmàdưocxemlàgiáiphápchocácvandecúakháchhàng.Trongngànhd

%chvn,khách hàngmua“cámnh¾n(experience)”ho¾cmua“snthnchi¾n(performance)”

- Vídnvekháchhàngmuasncámnh¾n:Ðixemchieubóng,dinghíhè,dixemm ®ttr¾nthethao

- Vídnvekháchhàngmuasnthnchi¾n:Phauthu¾tdaugoi,dimáybay,d%chvngiáodnc,d

%chvnchămsóccâycánh,d%chvnngânhàng

- Tínhdongt h òi( S i m u l t a n e i t y ) : C á c doit ưongt h a m giav à o d

%chvnp h áit h nchi¾ndongthòi,pháicósncùngtươngtácgiuacác bên

- Tínhthaydoi(Variability): Cácd

%chvncótính thaydoiratlónd o chúngphnthu®cvàongưòicungcap,thòidiemvànơichúngdưoccungcap,vìv¾ydautư

vàocácquytrìnhtuyendnngvàdàotaotot,tiêuchuanhóacácquátrìnhd

%chvnt h ô n g suottochúc,theodõisnthóamãncúakháchhàngquah¾thonggópývàkhieunai,cácnghiêncúukháo sátkháchhàngvàso sánhvi¾cmuahàng

TácgiáNguyenThanhLiêm(2006)bosungthêmcácd¾ctrưngphnkhácnhư:

- Tiêuchuanchatlưongtuỳthu®cvàotâmlý,nh¾nthúc,trìnhd®,gióitính,tuoit á c , múcsong,vănhóa cúakháchhàng.

- Kynăngcúangưòilaod®ng:Lnclưonglaod®ngtrnctiephoànthànhphanlónsánphamd%chvn.Vìv¾y,laod®ngpháicókhánănggiaotiepvóicôngchúng

- Toànthenhungngưòicungcap(sánxuat)d

%chvnhopthànhkhuvncthúbacúan enkinhte

Cácnghiêncúuvesánpham,hànghóavàchatlưongsánpham,hànghóadãb atdautùnhungnăm1930vàchatlưongdưocxemlàm®tcôngcnthetaoloithec anhtranhtrong kinhdoanh.Chínhvìv¾y,các nolncd%nhnghĩad

%chvncũngt h ưòngbatdautùvi¾csosáchd¾ctínhcúad

%chvnsovóihànghóa.Snkhácbi¾tg i uahànghóavàd

%chvndưocthehi¾nnhưbángbêndưói:

оcdiemcua

hànghóa

оcdiemcua d%chvn

- Chatlưongd

%chvntuỳthu®cvàonhieuyeutokhôngkiemsoátdưoc

%chvncungúngdenkháchhàngkhópvóinhunggìdãlênkehoachvàquángbá

1.1.4 Quytrìnhquyetd%nhmuad%chvncuakháchhàng

Dnatheothòigian,quytrìnhraquyetd%nhmuad

%chvncúam®tkháchhàngt r áiquababưócvàquyetd%nhmuad

%chvncúakháchhàngdnatrêncácácyeutob ê n trongtùkháchhàngcũngnhưcácyeutobênngoàitùtácd®ngvàoquátrìnhraquyetd%nhcúakháchhàng

1.1.5 Kháini¾mvechatlưongd%chvn

Chatlưongd

%chvndãtróthànhm®tcôngcnmarketingchínhdephânbi¾tv óicácdoithúcanhtranhvàthúcdaylòngtrungthànhcúakháchhàng.Trongl%chsúpháttrien,nhieunhàcungcapd

%chvndãtìmthaysnkhácbi¾tcúachínhmìnhv óicácdoithúvàduytrìkháchhàngcúamìnhquavi¾cthnchi¾nchatlưongd%chv ntuy¾tháo,quánlývàcáithi¾nchatlưongd%chvnlàm®ttháchthúccúacácnhàq u ánlý.оcdiemnoib¾tcúachatlưongd

%chvnlàkháchhàngchícóthedánhgiád ư o csaukhidãmuavàsúdnngchúng

Chínhvìv¾y,cácd%nhnghĩaxácd%nhchatl ưongd

%chvnthưòngdnavàotínhchúquan, tháid®vàkhánăngnh¾nbietcúan g ưòisúdnng

Gronroos(1984)chor angc h atl ưongd %chvnd ư o cd ánhgíatrênh a i k h í a c anh,( 1 ) c h atlưongkythu¾t( nó i d e nn h ungg ì d ư o cp h ncv n)v à ( 2 ) c h atlưongch úcnăng(chúngdưocphncvnnhưthenào)

Parasurman,ZeithamlvàBerry(1985,1988)dãcónhungnghiêncúukháchit i etvechatlưongd%chvn.Theoquandiemnày,chatlưongd

Lòi tuyên truyen Nhu cau cá nhân Kinh nghi¾m dã trái qua

Khoãngcách3:Xuathi¾ntrongquátrìnhchuyengiaocáctiêuchuanchatl ưong

d

%chvndedápúngkỳvongcúakháchhàng,haynóicáchkháclàdonhungnhânviên,hươngti¾ncũngnhưdieuki¾nphncvndãkhôngdưadưocchatlưongd%chvndãdưocxácd

%chvn(1988)là(1)Tínhdángt i n c¾y(Reliability);(2)Tínhdámbáo(Assuarance);(3)Tínhhuuhình(Tangible);(4)Tínhd ápú ng( R e s p o n s i v e n e s s ) ;

( 5 ) Tínhdongc ám(Empathy)v à b ®thangdoc h atlưongd%chvn(Servqual).

Cóthehieuh à m ý c úac á c t h à n h p h anc h atlưongd

%chv ntheomôh ì n h S e r v q u a l nhưsau:

(1).Tínhd ángt in c ¾y:(Tínhnhatq u á n và d ángt i n c ¾yt r o n g quátrìnhc u n g ú ngd

%chvn)

- Hieunhucauvàsnmongdoicúakháchhàng

- Pháttrienh¾thongvàcácthútncquitrìnhmàtiêuchuanhóaquátrìnhsánxuatvà cungúngd%chvnnhamdámbáosánphamd

%chvnchínhdưoccungúngm®tc á c h nhatquánvàdángtinc¾y

- Ðámbáorangcáclòihúathôngquaphươngti¾ntruyenthônglàthncsnvàcót h edatdưoc

- Cánhânhóaloaihìnhd%chvnvàhưóngdenkháchhàng.

- Xácd%nhrangquátrìnhnào,ketquánhưthenàodưockháchhàngchapnh¾n

- Thnchi¾ncácthútncquitrìnhchuandetoidahóatínhdápúngdoivóicáctìnhhuongxáyrangàycàngthưòngxuyênhơn

- Ðàotaonhânviêndehocóthedápúngyêucaucúakháchhàng

- Pháttriencáctàili¾uhưóngdan,giúpnhânviêntrálòicáccâuhói,yêucauvàkhieunaicúakháchhàng

- Ðámbáokháchhàngkhôngchòquálâukhinh¾ndưocd%chvncungúng

(5 ) T í n h cámthông:(Khánăngcungúngcácd%ch vnmangtínhchămsóc cánhân)

- Làmchokháchhàngcámthayquantrongbangcáchpháttrienmoiquanh¾lâudài

- Làmchokháchhàngcámthayquantrongbangcáchdápúngnhucaucúahovàhieumoiquantâmcúaho

Quandiemcúacácnhàcungcapd%chvnchoranggiuachatlưongd

%chvnv à hàilòngkháchhàngcósntrùngkhópvìthehaikháini¾mnàycóthesúdnn

gt h a y thechonhau.Tuynhiên,nhieunghiêncúukhácchoranggiuasnhàilòngcúa

%chvnlàhaikháini¾mphânbi¾t.TheoZeithamlandBitner(2000),c h atl ưongd

%chvnvàh ài lòngkhách hàng làh ai kh ái ni¾mkhácn h a u , trongkhichatlưongd

%chvnchít¾ptrungcnthevàonhungthànhphancúad

%chvn,hàilòngkháchhànglàkháini¾mtongquát

Tùnhungnghiêncúutrênchothaychatlưongd

%chvnlànguongocquant r ongcúasnhàilòngcúakháchhàng.Vìv¾y,chúngtacóthedùngsnhàilòngcúak h á c h hàngdedolưòngchatlưongd%chvn

1.2.1 Kháini¾md%chvnngânhàngbánle

Ngânhànglàm®td

%nhchetàichínhtrunggiantrongnenkinhte,cóchúcn ăngchínhlàdieutietnguonvontùnơithùadennơithieuthôngqua2nghi¾pvncơbánlàh u y d®ngvonv à chovay.N g à y n a y , vó

is npháttrienc úanenk i n h te,n g o à i 2d

%chvncơbántrên,cácngânhàngcònthnchi¾nratnhieud%chvnkhácn h ư:d

%chvnthé,dailýbáohiem,tưvantàichính…

Kháini¾md%chvnngânhàngbánlélàkháini¾mchícácd

%chvncúangânhàngcungcapchocácdoitưongkháchhàngnhólétrêndi¾nr®ng,solưongk h ác h h à n g l ón,thôngthưòngc h úy eulàk h á c h hàngc á nhânv à m®tphancácd o

a n h nghi¾pnhó,siêunhó.Kháini¾mnàydoil¾pvóikháini¾md

%chvnngânh à n g bánsílàd%chvnngânhàngchuyêncungcapcáckhoántíndnng,cácgiaod

%chtàichínhlónvóicáccôngtylón,cácd%nhchetàichính…

TaiVi¾tNam,dod¾cd iemquymôhoatd®ngcúangânhàngcònnhó,tínhpháplýcúahosơkháchhàngn ê n cácngânhàngphântáchd%chvnngânhàngbánlélàcácd

%chvnngânhàngph ncvnchodoitưongkháchhàngcánhân

TaiVi¾tNamhi¾nnay,th%trưòngd

%chvnngânhàngbánlévancònnhieutiemnăngvìhi¾nnaychímóicó15%tronghơn90tri¾udânnưóctacótàik h o ántrongngânhàng(Vi¾tNamcókhoán100ngânhàngvàkhoáng14tri¾udâncótàikhoántaingânhàng),trongkhidó,thunh¾pcúangưòidândangtăngnhanh,n enkinhtet ăngt r ưóngv à c á c c h í n h s á c h úngh ®m anhmenenk i n h tehanc h e

- Chatlưongd%chvnlàyeutoquantrongdepháttriend

%chvnngânhàngbánléd o vi¾cpháttrienkinhdoanhchúyeudnavàothươnghi¾umàyeutonàydưoc

xây dnng vàpháttrienlâudàidnavàochatlưongd%chvntotcúangânhàng

- Hànhvimuad%chvnbánlédienradơngiánhơnhànhvimuad

%chvnbánsívìt h ưòngdochínhcánhânmuad%chvnchúd®ngquyetd

%nhvìchínhloiíchvànghĩavncúamình.Tuynhiên,cũngvìdieunàymàtínhphánv¾,báov¾loiích

cánhâncũngnhưd®nhaytrongcámnh¾nvechatlưongd

%chvncúakháchhàngm u a léthưòngcaohơnsovóikháchhàngmuasí

- Snpháttrienvelâudàid%chvnngânhàngbánléphnthu®cratnhieuvàotrìnhd®

côngngh¾thôngtincúanenkinhtenóichungvàcúabánthânmoingânhàngn ó i riêng.TaiVi¾tNam,dod%chvnngânhàngbánlédangógiaidoandangphátt r i en,

nencôngngh¾thôngtindi¾ntúvàbáom¾tcònhanchenênvaitròcúacácsánphamngânhàngdi¾ntúchưacao.Tuynhiên,velâudàithìpháttriend

%chvnb á n léluôndidôivóicácsánphamchuyênbi¾tcóthesúdnngtaibatcúdâunhưgiaod%chquafax,internetbanking,phonebanking…

Vàcannhieuthòigiandet aolòngtincho khách hàngantâmsúdnngcácsánphamchuyênbi¾tnày

1.2.3 Kháini¾mchatlưongd%chvnngânhàngbánle

Chatlưongd%chvnngânhàngbánlélàmúcd

%chvntoithieumàm®tn g â n h à n g lnac h ondec u n g c apv à t h óam ã n dưocc á c k h á c

h h à n g mnctiêuc úam ì n h Ðongthòi,ngânhàngcũngpháiduytrìond%nhmúcd®d

%chvndãcungcapt r ưócdó

Cácthànhphanchatlưongd%chvnngânhàngbánlé:Dod¾cdiemriêng

cúan g à n h , cá c thànhphanc h atl ưongd

%chvnngân hàngbán léc ó nhungd¾ctrưngriêngsovóichatlưongd%chvnnóichung.Năm2005,O s m a n M.K a r a t e p e , U g u r Y a v a s , EminB a b a k u s thnchi¾nn g h i ê

n c úuvechatlưongd%chvnngânhàngbánlétaiNorthernCyprusvàdãpháttrien

%chvnngânhàngbánlégom4thànhphanvàb®thang20bien.Cácthànhphanchatlưongd

%chvnngânhàngbánlégom:

- Môitrưònghuuhình:Ðưochieulàcơsóv¾tchat(hìnhánhbênngoài,bêntrongn g â n hàng,cácphươngti¾nkythu¾t),hìnhá nhhuuhìnhcúanhân viên(trang

phnc,ngoaihình,védep…)trongkhônggianbánlécúangânhàng.ThànhphannàycótínhtươngdongvóithànhphanPhươngti¾nhuuhìnhtrongmôhìnhchatl ưongd

%chvncúaParasuraman

- Chatlưongtươngtác:Ðưochieulàquátrìnhphncvncúangânhàngcómanglai

chokháchhàngcámthaydưoctôntrong,dưocdoixútúte,thânthi¾n,cóniemt i n haykhông?

Bêncanhdó,kháchhàngcócámnh¾ndưocnănglncphncvncúan gâ nhàngh a y không?

T h à n h phannàyc ó tínhchathopnh atcúa2 thànhphanT í n h dápúngvà Tính dámbáotrongmôhìnhchatlưongd%chvncúaP a r a s u r a m a n

- Tínhdongcám:Thànhphannàytươngdongtrongmôhìnhchatlưongd

%chvnc úaParasuraman,dưochieulàngânhàngcóthehi¾ndưocsnquantâm,chiase,dongcámvóikháchhànghaykhông?

- Tínhtinc¾y:Tươngtnnhư“Tínhdongcám”,thànhphannàytươngdongtrongmôhìnhchatlưongd%chvncúaParasuraman,dưochieulàngânhàngthnchi¾nc á c giaod

%chtinc¾y,saokêrõràng,chínhxác,luôntưvanthôngtinvìquyenloi

kháchhàngvàgiúpkháchhàngngănch¾nnhungloisai

%chvntaingânhàngTMCPÁChâukhuvncThànhPhoHoC h í Minh

CHƯƠNG2:PHÂNTÍCHCHATLƯeNGD±CHVUNGÂNHÀNGBÁNLETAIN GÂNTMCPACB-TP.HCM

QuátrìnhpháttriencúaACBquacácgiaidoan:

-

Giaidoan1993-1995:d âylàgiaid oanh ì n h thànhACB.G i a i d oann à y A C B hưóngv ekháchhàngcán

h â n v à d o a n h nghi¾ptrongkhuvnctưn h â n vóiq u a n diemth¾ntrongtrongvi¾ccaptíndnng,divàosánphamvàd%chvnmóimàt h%trưòngchưacó(chovaytiêudùng,d

%chvnchuyentiennhanhWesternUnion,t h étíndnng)

-

Giaidoan1996-2000:ACBlàngânhàngthươngmaicophandautiêncúaV i ¾tNampháthànhthétíndnngquocteMastercardvàVisa.Năm1997,ACBbatd a utiepc¾nd

%chvnngânhànghi¾ndaitheom®tchươngtrìnhdàotaotoàndi¾ndoc á c giángv i ê n n ưócn

g o à i t r o n g lĩnhv ncn g â n h à n g t h nchi¾n.N ăm1 9 9 9 , ACBt r i enkhaichươngtrìnhhi

- Giaid oan2006dennay:ACBn iê my ett aiTrungtâ mG ia o d

%chC h úngk h o á n HàN ®ivàotháng 11/2006.N ăm2010,ACBtăngvondieul¾lên9.377tíd o ngvàdatnhieudanhhi¾uquoctetrongsuotthòigianhoatd®ng,d¾cbi¾tnăm2

0 0 9 ACBdãnh¾ndưocdưoc6giáithưóng“NgânhàngtotnhatVi¾tNamnăm2009”do6tapchítàichínhngânhàngdanhtiengquoctebìnhchon

- Trongnăm2009,ACBhoànthànhcơbánchươngtrìnhtáicautrúcnguonn h â n lnc,táicautrúch¾thongkênhphânphoi.Ðen30/06/2011,tongsochinhánhv à phònggiaod%chcúaACBdãlênden311dơnv%trêntoànquoc,vóigan10.000n h â n viên

- Năm2010,ACBt¾ptrungvàocôngtácdnbáotìnhhìnhdecócácquyets á c h phùhopvóitùngthòigian.cũngnhưtìmcácgiáipháplinhhoatnhamthncthin g h i ê m túccácquyetd

%nhcúacáccơquannhànưóc,dámbáoantoànvàhi¾uquáhoatd®ng.Ðiemnoib¾tlàtrongqúy3H®idongquántr

%dãtháolu¾nsâur®ngvec h i enlưocmóicúaACBvàtrongthángGiêngnăm2011dãbanhànhÐ%nhhưóngChienl ưocphátt r i enc úaACBgiaid oan2011-

2015v à tamnhìn2 0 2 0 N g o à i r a , A C B cũngtrienk h a i ch ươngtrìnhq u ánlýbánhàng(CRM ), x â y d nngTrung tâmd uli¾udnphòngdatchuanótínhÐongNai,pháttrienh¾thongkênhphanphoiphit r u y enthongnhưchuyendoiPhòngNgânhàngdi¾ntú,B®ph¾nTelesalesthànhc á c dơnv%kinhdoanh

¾pl ón.ACBtienh à n h p h á t trienk h oik h á c h hàngdoanhnghi¾pn g à y c à n g lónmanhvóin g u onl nctàichínhv à n h â n s nkhôngthuakémk h oikháchhàngcánhânhi¾nhuu.Dopháidàntráidautư,nguonlncdephncvnp h á t trienkhôngcònưutiênchohoatd®ngbánlénhưtrongthòigiandau,h¾uquálàm®tl ưongl ónk h á c h h à n g b á n lédôngd á ot r ưócdâyc ó p h angiáms ú t T h e o thongkên®ib®,thunh¾ptùlưongkháchhàngbánlégiámtù70%/tongloinhu¾n20 09 xuongcòn58%/

tongloinhu¾n2010,múcgiámnàydángbáod®ngvàsecón g u y cơgiámnhanhtrongthòigiantói,khimàcácdoithúcanhtranhnhưS ac o m b a nk , E x i m b a n k , Techcombank,V I

B … c ũngd angt¾ptrungk h a i thácd o it ưongkháchhàngnày.Vóimúcdónggópdemlaihi¾uquákinhtequantrongnhưv ¾y,hoatd®ngbánlécúaACBcanpháitieptncdưoctáidautư,táicautrúclaidep h á t trienmanhhơn.Trongdàihan,d

%nhhưóngACBvand¾tbánlélàmnctiêuh o atd®nghàngdaucúangânhàng.Ðoitưongkháchhàngcánhânhưóngdendưocchialàm03phânkhúc:Ðaichúngb¾ccao–

Giàucób¾cthap–

Giàucób¾ccao,hi¾nc h i em40%d â n soV i ¾tN a m (theok h áosátc úaA C B trongchươngt r ì n h T r u y enThôngChienLưoc2011).Ðoivóikháchhàngdoanhnghi¾psehưóngdenc á c p h â n khúc:Doanhnghi¾psiêunhó-Doanhnghi¾pnhóvàvùa–Doanhnghi¾pt r u n g bình–Tiepc¾ncóchonlocdoanhnghi¾plón.Ð

%nhhưóngtrongvòng5nămtù2010-2015ACBs etróthành01trong04ngân hànglónnhatVi¾tNamvàcóphongcáchphncvnkháchhàngchuyênnghi¾p,mangdángdapm®tngânhàngdaq u ocgiathu®ccácnưóccónenkinhtepháttrien

2.2.1 Ðánhgiáchungvetìnhhìnhkinh texãh®ikhuvncthànhphoHoChíM i n

h

ThànhphoHoChíMinhlàthànhphodôngdânnhat,dongthòicũnglàtrungt â m kinhte,vănhóa,giáodncquantrongcúaVi¾tNam.Theothongkêtaid%achít r a n g webhttp://www.hochiminhcity.gov.vn,thànhphohi¾nchiem0,6%di¾ntíchd atvà8,34%dânsocúaVi¾tNamnhưngchiemtói20,2%tongsánpham,27,9%giá tr

%sánxuatcôngnghi¾pvà34,9%dnánnưócngoài.Vàonăm2005,ThànhphoHoChíMinhcó4.344.000 laod®ng,trong dó139nghìnngưòingoàid®tuoilaod ® ngnhưngvandangthamgialàmvi¾c.Năm2010,thunh¾pbìnhquândaungưòió thànhphodat2.800USD/năm,caohơnnhieusovóitrungbìnhcánưóclà1168U S D /

n ăm.T ongGDPcán ăm2 0 1 0 d a t4 1 8 0 5 3 týdong,tocd ® t ăngtrưóngd a t1 1 8 %

Nenkinhtec úaThànhph oHoChíMinh dadangvelĩnhv nc,tùkhaithác mó,thúysán,nôngnghi¾p,côngnghi¾pchebien,xâydnngdendul

%ch,tàichính C ơc aukinhtec úat hà nh pho,k h u v ncnhànưócchiem3 3 , 3 % , ngoàiquocdoanhc h i em44,6%,phancònlailàkhuvnccóvondautưnưócngoài.Vecácngànhkinhte,d

%chvnchiemtýtrongcaonhat:51,1%.Phancònlai,côngnghi¾pvàxâydnngc h i em47,7

%,nôngnghi¾p,lâmnghi¾pv à thúysánchíc h i em1,2%.Trongb ángx ephangvechísonănglnccanhtranhcaptínhcúaVi¾tNamnăm2011,thànhphoHoChíMinhxepóv

%tríthú20/63tínhthành

Vethươngm ai,T h à n h p hoHoChíM i n h cóm®th ¾thongtrungtâmmuas am,siêuth

%,chodadang.ChoBenThànhlàbieutưongvegiaolưuthươngmaitùx a xưacúathànhpho,hi¾nnayvangium®tvaitròquantrong.Nhungth¾pniêng andây,nhieutrungtâmthươngmaihi¾ndaixuathi¾nnhưSaigonTradeCentre,D ia mon d Plaza MúctiêuthncúaThànhphoHoChíMinhcũngcaohơnnhieusov óicáctínhkháccúaVi¾tNamvà gap1,5lanthúdôHàN®i.SóGiaod%chChúngk h o á n ThànhphoHoChíMinh,cómãgiaod

¾nanxãh®i,hànhchínhphúct ap cũnggâykhókhănchonenkinhte.Ngànhcôngnghi¾pthànhphohi¾ndangh ưóngtóicáclĩnhvnccao,demlaihi¾uquákinhtehơn

2.2.2 NgânhàngTMCPÁChâutaikhuvncthànhphoHoChíMinh

Làtrungtâmkinhtecúacánưócvóithemanhngànhkinhted

%chvnchiemd e n51,1%trongtongsocácngành,ThànhphoHoChíMinhdưocxemlàd

%abành o atd®ngkinhdoanhquantrongb¾cnhatcúacácdoanhnghi¾ptàichínhhoatd®ngtaiVi¾tNam.ÐoivóingânhàngÁChâu,thànhphoHoChíMinhlànơikhaisinhr a n g â n h

àn g, l à n nent ángc h o m oihoatd ® ng,nơihìnht hà nh vàp h á t trienng ân h à n g ÁChâutrongkhoángthòigiandàitùkhithànhl¾pdennay

Vóiquyett â m xâyd nngs nv ungmanhtùg ocv à layT h à n h phoHoChíM i n h l à

m t r ongtâmdep h á t t r i en,n g â n hàngÁ Châudãmór®ngp h amv i h o atd ® ngtaikhuvncTP.HCMtoidacóthevóisolưonghi¾ntaicótongc®ng148dơn

Môhìnhkênhphânphoicúangânhàng ÁChâu khuvncthànhphoHoChíM i n h d

%adiemkinhd o a n h khapcánưóc,vóivi¾ct¾ptrunghoànthi¾nmôhìnhtaithànhphoHoChíM i n h c ũngdongnghĩavóivi¾cs nthayd o is edưocá p dnngchom anglưóikinhd o a

n h cánưóc

2.3.1 Ðánhgiáchungveth%trưòngTàichính-Ngânhàng

Hi¾nnay,dekhacphnch¾uquádelaitùvi¾cnóilóngchínhsáchtient¾nhamcúunenkinhtekhikhúnghoángxáyranăm2008,hauhetcácquocgiatrênt h egióideucósncanthi¾pmanhtaycúachínhphúthôngquachínhsáchthatch¾tt i ent¾vàgiámchingânsách.Năm2011kinhtethegióidangtrongquátrìnhhoip h ncnhưngvancònnhieudienbienkhólưòng,hàngloatcácquocgiacónguycơp h á sándo

nocônglónvàpháicauvi¾ndencácnenkinhtelóntrênthegiói

Namtrongxuthechungdó,kinhteVi¾tNam2010-2011tuycáithi¾nchútítn h ưngvancònnhieudieudángbàn.Tocd®tăngtrưóngGDPnăm2010dat6,7%v ưotkehoach6,5%deratrưócdó,tuynhiênCPIn ăm2010laităng8

%caohơn1 % sovóidndoán.Năm2011,vóichínhsáchthatch¾ttíndnngtăngtrưóngtoida

2 0 % vànhieubi¾nphápkiemchelamphátnhưquid

%nhtranlãisuathuyd®ng14%d ãgâyratnhieukhókhănchocácdoanhnghi¾pcónhucauvonnóichungvàcác

ngânh à n g n ó i riêngh i ¾nn a y N g o à i r a dienb i entýg i á c ò n khód nb á o , lãis u atc h ưaond%nh,giávàngnháymúa…

dãtácd®ngmanhdenketquáhoatd®ngcúac á c n g â n hàng,c h ít i ê u l oin h u ¾nd ư o c

d ndoánsek h ó d a tt r o n g n ămt à i c h i n h 2011

Hoatd®ngkinhd o a n h c úah auh etc á c NHTMd ư o cd nbáov anc ò n tăngt rưóngtrongnăm2011,nhưngloinhu¾nsekhôngcónhieud®tbien,m®tsongânh à n g phnthu®cquámúcvàohoatd®ngtíndnngseg¾pnhieukhókhănhơn,dodóm nctiêupháttrienond

%nhvàbenvungsedưocd¾tlênhàngdau

2.3.2 KetquãkinhdoanhcuaACBnăm2010

Nhưchúngtadãbiet,tìnhhìnhsuythoáikinhtethegióivàVi¾tNamtontait r o n g khoánthòigiandàicótácd®ngtiêucncratlóndennenkinhtenóichungvàn g à n h n g â n h à n

g n ó i r i ê n g Ð e tontaiv à p h á t t ri en,ACBd ãnolncr atl ónt r o n g t h òigianquanhamdámbáod

%nhhưóngpháttrienantoánvàhi¾uquá.Vequánlýr úiro,týl¾noxaucúaACBcuoinăm2010chílà0,34%thapnhattrongh¾thongn g â n hàngtaiVi¾tNam.Vóiketquánày,ACBtieptnclàngânhàngduynhattrongn h ó m cácNHTMcophanhàngdaucótýl¾noxaudưói0,5%sovói3,2%cúatoànn g à n h Dodó,chatlưongtíndnngcúaACBtieptncdưocduytrìvàkhangd%nhtrênth%trưòngtàichính

Vecơcauloinhu¾ncúaNgânhàngcũngkhádadangvàthaydoitheotùngt h òid iem.Năm2 0 1 0 thun h ¾ptùlãic h i em7 7 % ( b a o gomlãitínd nngc h o v a y

%chvnchiem22,6%,dâychính02nguonloinhu¾nchúyeutùhoatd®ngcúaACB.Docóthemanhvehuyd®ngvon,t r o n g 06thángdaunăm2011,ACBtieptnctăngtrưóngloinhu¾ntùlãivay,d¾cbi¾tlàlãitùchovayliênngânhàngmanglaitínhantoàntươngdoicao

Vecotúc,dnatrênketquákinhdoanhkháquannăm2010,ACBdãtamúngcotúcdot1bangtienm¾t1.700dong/

cophieutrongquý3/2010vàdot2trongquý2/2011ó múc700dong/

cop h i eutùn g u onl oin h u ¾nn ăm2010.N g o à i r a , N g â n h à n g cònhoànthànhcơbánchươngtrìnhtáicautrúcnguonnhânlnctaikênhphânp h oidelàmtiendechovi¾cnângcaonăngsuatlaod®ng,dánhgiádúngnănglnc,t ưóngthưóngm®tcáchxúngdángvàchínhxácchonhânviên

Vemúcd®tăngtrưóng,ACBdatmúctrungbìnhvàkhôngtăngd®tphánhưc á c ngânhàngTMCPkhácnhưMB,EIB,VIB….Hi¾nnay,cácngânhàngthươngm aicophandandauth

%trưòngsauACBnhưSacombank,MB,TechcombankvàE x i m b a n k cós ngiatăngmanhveth

%phanvàcátocd®tăngtrưóngderútngank h o ángcáchsovóiACB.Trongkhidó,2ngânhàngcóth

%phandúngsauACBlàMBvàEximbankdãtăngtrưóngmanh.TrongdóMBvóim®tphanvonnhànưócd ãhưóngratnhieusnưuáitronghuyd®ngvàchovaytùkhoidoanhnghi¾pquocd o a n h , EximbankvóithemanhvontncólónvàsnhotrotíchcnctùcodôngNh¾td ãgiatăngratnhieukhánăngcanhtranh,cá02ngânhàngnàydangdanchiemlĩnht h

%trưòngvàgâynhieusúcépchoACB.Tùnhungdienbientrongnăm2010dãc ho thayhoatd®ngkinhdoanhACBtrongnăm2010làkhôngtotbangcácdoithúc anhtranhtrnctiep.Tùnhungkhókhăntrêndãd¾th®idongquántr

%ACBvàotìnhthepháithnchi¾nnhungbưócdichienlưocnhamdưaACBtieptnclàngânhàngdandauvàlàmthóamãncáccodôngdangd¾tnhieuniemtinvàoACBsuotthòigianqua

2.4 Phântíchk etquãkhãosátc h atl ưongd %chvnngânhàngb á n

lecuaACB-TP.HCM vàsosánhvóidoithucanhtranhtrênth%trưòng

Tácgiátienhànhnghiêncúusơb®dnatrênbángthangdotheonghiêncúuc úaOSMANM.KARATEOE,UGURYAVAS,EMINBALAKUS(chitiettaiPhn

lnc1)del¾pbángcâuhóidolưòngchatlưongd

%chvnngânhàngtaiTP.HCM.B®thangdotrêndãlàb®thangdodùngchuyênsâudedolưòngchatlưongd

%chvnn g â n hàngbánlénênvi¾chi¾uchínhchodieuki¾ntaiTP.HCMkhôngphúctap

B ángcâuhóidekháosátkháchhànggom27câuhóichínhvà2câuhóikiemsoátdư octrìnhbàytaicácphnlnc

Tienhànhkháosátvàthuvehopl¾300maukháchhàngsúdnngd

%chvnn g â n hàngbánlé(150taiACBvà150taiVIB).LýdochonVIBlàdongânhàn

gT M C P QuocTe(VIB) cósnpháttrienvưotb¾ctrongth òigiangandâyvóim úch u yd®ngvàchovaylanlưoctăngtrongnăm2010là74%và53%,saukhihoptácv óic od ôngc h ienl ưoclàN g â n h à n g C o m m o n -

w e a l t h B a n k ofA u s t r a l i a (CBA),m ®ttrongnhungngânhàngbán lénoitiengtrênthegióidentùÚc,vóivi¾cdatd ư o cthóathu¾n“ c h u y engiaonănglnc”tùC B A , VIBdãti enhành táic ơc auv à d ư aran h ungch i enlưocphátt ri envô c ù n g hi¾uquáv óimnctiêut r óthànhm®tt r o n g 03ngânhàngTMCPlónnhattaiVi¾tNamvàonăm2013

Dnatheokinhnghi¾m,vóisolưongbienquansátlà27thìcantoithieusom aukháosátbang5lansobienquansát(toithieu135maukháosát).Dov¾y,sol ưongmaukháos á t nhưtrênlàhoplý.Phươngpháp ch onm aulàn g aunhiênk eth opthu¾nti¾n.Ð

%abànkháosáttaikhuvncgom:(1)cácQu¾ntrungtâm,trongd iemved

%chvnngânhàngbánlénhưQ.1,Q.3,Q.5;(2)Cácd%abànmóipháttrienv ed

%chvnbánlénhư:Q.2,Q.6,Q.7