Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học nha trang

Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu này được thực hiện nhằm khámphá các thành phần tạo thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI

-

 -HUỲNH PHƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ

THƯƠNG MẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nha Trang – 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI

-

 -HUỲNH PHƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ

THƯƠNG MẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Lê Phước Lượng ThS Lê Văn Tháp

Nha Trang - 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Huỳnh Phương Thảo

Là học viên cao học lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010 của trườngCao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội

Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Caođẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập và nghiêncứu khoa học độc lập và nghiêm túc

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Học viên Huỳnh Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với PGS.TS LêPhước Lượng và ThS Lê Văn Tháp Hai Thầy đã quan tâm, tận tình hướng dẫn và chỉbảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn để giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô của Khoa Kinh tế - trường Đại học NhaTrang và các Thầy Cô mời giảng cho lớp học Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010

đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng và quý báu trong suốt khoá học để tôithực hiện luận văn

Tôi cũng chân thành cảm ơn các Thầy Cô đang công tác tại Thư viện trườngCao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội và các bạn sinh viên đã giúp đỡ tôi trongquá trình thực hiện luận văn

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn học viên cùngkhoá đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn

Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiệnluận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy và bạn bè, tham khảonhiều tài liệu nhưng cũng không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được nhữngthông tin đóng góp, phản hồi từ Thầy Cô và các bạn

Học viên Huỳnh Phương Thảo

2

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng giáo dục Đại học ngày càng được

xã hội quan tâm vì giáo dục là một trong những quốc sách hàng đầu đã được Đảng vàNhà nước ta xác định trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước Tuy nhiên, đểnâng cao chất lượng giáo dục Đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện làmột trong những vấn đề quan trọng và cấp thiết

Trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội có lịch sử phát triển hơnnửa thế kỷ và đang ngày càng nỗ lực để xây dựng thành một trường Đại học đangành, đa cấp học Trường đã chính thức áp dụng học chế tín chỉ từ khoá 52 vớinhững yêu cầu mới về phương pháp tự học và tự nghiên cứu của sinh viên Tuy nhiên,nguồn thông tin ngày càng đa dạng, và do đó sinh viên rất cần những thông tin nàothật sự hữu ích và đáng tin cậy để phục vụ quá trình học tập, nghiên cứu Vì vậy, thưviện phải đóng vai trò là cầu nối tri thức và là “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúckết phương pháp học tập nghiên cứu cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi của họ.Trước những yêu cầu đó, tính cấp thiết của đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thưviện trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội” được đặt ra

Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu này được thực hiện nhằm khámphá các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Cao đẳng Côngnghệ và Thương mại Hà Nội và đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụthư viện trường

Thông qua kết quả nghiên cứu, một mô hình nghiên cứu mới được đưa ra dựatrên mô hình lý thuyết ban đầu gồm những thang đo đạt giá trị và độ tin cậy dùng để

đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Cao đẳng Công nghệ vàThương mại Hà Nội Ngoài ra, nghiên cứu đã đưa ra những kết luận về sự đánh giácủa sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện và cho thấy có sự khác biệt trongđánh giá theo Khóa học của sinh viên

Bên cạnh một số kết quả chính đạt được, nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạnchế nhất định Việc khắc phục những hạn chế này là cơ sở cho những hướng nghiêncứu tiếp theo, góp phần xây dựng mô hình có tính khái quát cao hơn, phù hợp hơn vớitừng đặc điểm đơn vị để đưa ra được các giải pháp cụ thể và xác đáng hơn

Tóm lại, tuy còn một số hạn chế nhất định gặp phải trong quá trình nghiên cứu,

đề tài đã được thực hiện với đầy đủ những nội dung và đáp ứng được mục tiêu đã đềra

MỤC LỤC

L

ỜI CAM ĐOAN i

L ỜI CẢM ƠN ii

TÓM T ẮT ĐỀ T ÀI iii

M ỤC LỤC iv

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH M ỤC CÁC BẢNG viii

DANH M ỤC CÁC H ÌNH x

M Ở ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2.M ục ti êu nghiên c ứu 2

3.Câu h ỏi nghi ên c ứu 3

4.Đối tượng v à ph ạm vi nghi ên c ứu 3

5.Phương pháp nghiên cứu 3

6.T ổng quan các nghi ên c ứu trong và ngoài nước 3

7.Đóng góp của đề t ài 5

8.K ết cấu của đề t ài 5

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 6

1.1.D ịch vụ 6

1.1.1.Khái ni ệm dịch vụ 6

1.1.2 trưngĐặc của dịch vụ 6

1.2.Ch ất lượng v à ch ất lượng dịch vụ 7

1.2.1 ấtCh lượng 7

1.2.2 ấtCh lượng dịch vụ 8

1.2.3 ộtM số mô h ình v ề chất lượng dịch vụ 9

1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)………9

1.2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)… 10

1.2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 13

1.2.4 ự thoảS m ãn c ủa khách h àng v ề chất lượng dịch vụ 14

1.2.5 ối M quan hệ giữa chất lượng dịch vụ v à s ự thoả m ãn c ủa khách h àng 15

1.3.Thư viện trường Đại học v à ch ất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 16

1.3.1 Các khái niệm, vai trò của thư viện trường Đại học đối với sự nghiệp giáo dục 16 1.3.1.1 Khái niệm thư viện trường Đại học 16

1.3.1.2.Vai trò c ủa thư viện trường Đại học 18

1.3.1.3.D ịch vụ thư viện trường Đại học 19

1.3.2 ất Ch lượng dịch vụ thư viện trường Đại học v à s ự h ài lòng c ủa sinh vi ên 19

1.4.Mô hình nghiên c ứu 21

1.4.1 hìnhMô nghiên c ứu trước 21

1.4.2 hìnhMô nghiên c ứu đề xuất v à các gi ả thuyết 29

TÓM T ẮT CHƯƠNG 1 30

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1.Quy trình th ực hiện đề t ài nghiên c ứu 31

2.2.Thi ết kế nghi ên c ứu 31

2.2.1.Nghiên c ứu sơ bộ 32

2.2.2.Nghiên c ứu chính thức 32

2.2.3.Quy trình nghiên c ứu 33

2.3.Xây d ựng thang đo 34

2.3.1.Thang đo các thành ph ần chất lượng dịch vụ 34

2.3.2.Thang đo sự h ài lòng 37

2.4.Thi ết kế bảng câu hỏi 38

2.5.Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 38

2.6.K ỹ thuật phân tích dữ liệu 39

2.6.1 ốngTh k ê mô t ả 39

2.6.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha 39

2.6.3.Phân tích nhân t ố EFA 39

2.6.4.Phân tích h ồi quy đa biến 40

TÓM T ẮT CHƯƠNG 2 42

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

3.1.Gi ới thiệu thư viện trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội 43

3.1.1 ớiGi thiệu chung 43

3.1.2 ứcCh năng v à nhi ệm vụ 44

3.1.2.1.Thư viện 44

3.1.2.2.Giám đốc thư viện 44

3.1.2.3.Phó Giám đốc thư viện 45

3.1.2.4.T ổ Phát triển tài nguyên và Thư viện số 45

3.1.2.5.T ổ Phục vụ v à D ịch vụ thông tin 45

3.2.Thông tin v ề mẫu nghi ên c ứu 46

3.2.1 ề giớiV tính 46

3.2.2 ề khoáV học 46

3.2.3 ề khoaV 47

3.3.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha 47

3.3.1.Thang đo TC – S ự tin cậy 48

3.3.2.Thang đo DU – S ự đáp ứng 48

3.3.3.Thang đo NLPV – Năng lực phục vụ 49

3.3.4.Thang đo DC – S ự cảm thông 50

3.3.4.1.Ki ểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 1 50

3.3.4.2.Ki ểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 2 51

3.3.5.Thang đ o PTHH – Phương tiện hữu h ình 51

3.3.5.1.Ki ểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 1 51

3.3.5.2.Ki ểm định thang đ o thông qua h ệ số Cronbach’ Alpha lần 2 52

3.3.6 Thang đo HL – S ự h ài lòng 54

3.4.Phân tích nhân t ố EFA 54

3.4.1 thangCác đo thành phần chất lượng dịch vụ 55

3.4.2.Thang đo sự h ài lòng 61

3.5.Phân tích h ồi quy đa biến 62

3.5.1.Đánh giá sự ph ù h ợp của mô h ình 62

3.5.2 ểmKi định sự ph ù h ợp của mô h ình 62

3.5.3 hìnhMô h ồi quy v à ki ểm định các giả thuyết 63

3.5.4.Đánh giá mức độ h ài lòng c ủa sinh vi ên 67

3.5.5.Dò tìm s ự vi phạm các giả định cần thiết khi phân tích hồi quy đa biến 68

3.5.5.1.Gi ả định phương sai của sai số không đổi 68

3.5.5.2.Gi ả định về phân phối chuẩn của phần dư 69

3.5.5.3 Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư).70 3.5.5.4.Gi ả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập 70

3.5.6 ốngTh k ê mô t ả các th ành ph ần chất lượng dịch vụ v à s ự h ài lòng chung 71

3.5.6.1.Thành ph ần F1 – S ự đáp ứng 71

3.5.6.2.Thành ph ần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số 71

3.5.6.3.Thành ph ần F3 – S ự cảm thông 72

3.5.6.4.Thành ph ần F4 – Năng lực phục vụ 73

3.5.6.5.Thành ph ần F5 – Phương tiện hữu h ình 74

3.5.6.6.Thành ph ần F6 – S ự tin cậy 74

3.5.6.7.S ự h ài lòng – SAS 75

3.6.Phân tích s ự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học 76

3.6.1 ểmKi định sự khác biệt về đánh giá các th ành ph ần chất lượng 76

3.6.1.1.Theo gi ới tính 76

3.6.1.2.Theo khoá h ọc 78

3.6.1.3.Theo khoa 81

3.6.2 ểmKi định sự khác biệt về đánh giá sự h ài lòng chung 84

3.6.2.1.Theo gi ới tính 84

3.6.2.2.Theo khoá h ọc 85

3.6.2.3.Theo khoa 86

TÓM T ẮT CHƯƠNG 3 88

K ẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 90

1 Kết luận 90

2.Đề xuất 92

3.M ột số hạn chế của nghi ên c ứu và hướng nghi ên c ứu tiếp theo 101

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 103

Phụ lục 01: Dàn bài thảo luận nhóm 108

Phụ lục 02: Kết quả nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm) 111

Phụ lục 03: Bảng câu hỏi sơ bộ 114

Phụ lục 04: Bảng câu hỏi chính thức 117

Phụ lục 05: Một số thông tin chung về mẫu nghiên cứu 120

Phụ lục 06: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha 122

Phụ lục 07: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 127

Phụ lục 08: Đánh giá độ tin cậy thang đo của các thành phần sau khi phân tích nhân tố EFA 133

Ph ụ lục 09: Phân tích hồi quy 136

Phụ lục 10: Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 140

Phụ lục 11: Phân tích sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học 156

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các từ viết tắt tiếng Anh

EFA: Exploratory Factor Analysis

KMO: Kaiser – Meyer – Olkin

ML: Maximum Likehood for multivariate normal distributions

Các từ viết tắt tiếng Việt

HSHQ: Hệ số hồi quy

7

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Bảng 2.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện

Bảng 2.3: Thang đo Sự hài lòng

Bảng 3.1: Cơ cấu mẫu theo Giới tính của sinh viên

Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu theo Khoá học của sinh viên

Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa đang theo học của sinh viên

Bảng 3.4: Độ tin cậy của thang đo TC – Tin cậy

Bảng 3.5: Độ tin cậy của thang đo DU – Sự đáp ứng

Bảng 3.6: Độ tin cậy của thang đo NLPV – Năng lực phục vụ

Bảng 3.7: Độ tin cậy của thang đo DC – Cảm thông lần 1

Bảng 3.8: Độ tin cậy của thang đo DC – Cảm thông lần 2

Bảng 3.9: Độ tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần 1

Bảng 3.10: Độ tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần

2 Bảng 3.11: Độ tin cậy của thang đo HL – Hài lòng

Bảng 3.12: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ

Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA

Bảng 3.14: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F1 – Sự đáp ứng

Bảng 3.15: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F2 – Thông tin điện tử và thưviện số

Bảng 3.16: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F3 – Sự cảm thông

Bảng 3.17: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F4 – Năng lực phục vụ

Bảng 3.18: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F5 – Phương tiện hữu hình Bảng 3.19: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F6 – Sự tin cậy

Bảng 3.20: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng

Bảng 3.21: Độ tin cậy của các biến trong thang đo SAS – Sự hài lòng

Bảng 3.22: Kết quả hồi quy của mô hình

Bảng 3.23: Phân tích phương sai ANOVA

Bảng 3.24: Các hệ số hồi quy trong mô hình

Bảng 3.25: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết hồi quy

Bảng 3.26: Thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Bảng 3.27: Kết quả kiểm định tương quan hạng

Bảng 3.28: Thống kê giá trị thành phần F1 – Sự đáp ứng

Bảng 3.29: Thống kê giá trị thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số

Bảng 3.30: Thống kê giá trị thành phần F3 – Sự cảm thông

Bảng 3.31: Thống kê giá trị thành phần F4 – Năng lực phục vụ

Bảng 3.32: Thống kê giá trị thành phần F5 – Phương tiện hữu

hình Bảng 3.33: Thống kê giá trị thành phần F6 – Sự tin cậy

Bảng 3.34: Thống kê giá trị Sự hài lòng – SAS

Bảng 3.35: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính

Bảng 3.36: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính

Bảng 3.37: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá học

Bảng 3.38: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoá học

Bảng 3.39: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa

Bảng 3.40: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa

Bảng 3.41: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá cácthành phần chất lượng dịch vụ

Bảng 3.42: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính

Bảng 3.43: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính

Bảng 3.44: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá học

Bảng 3.45: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoá học

Bảng 3.46: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa

Bảng 3.47: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa

Bảng 3.48: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng chung

9

Hình 1.4: Sơ đồ năm loại hình thư viện

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.1: Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu

Hình 3.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá

Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hoá theo thứ tự quan sát

1 Tính cấp thiết của đề tài

MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, vấn đề giáo dục Đại học đang ngày càng được xãhội quan tâm hơn, đặc biệt là tính chất cạnh tranh nguồn nhân lực được đào tạo từ cáctrường Đại học khác nhau Chỉ trong một thời gian ngắn, số lượng các trường Đại học,Cao đẳng trên toàn quốc đã gia tăng đáng kể Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Đàotạo, năm 2006 cả nước chỉ có 104 trường Đại học và 151 trường Cao đẳng, nhưng tínhđến năm 2011, cả nước đã tăng thêm 131 trường (Bộ Giáo dục và Đào tạo, 2011) Tuynhiên, vấn đề được đặt ra ở đây là chất lượng giáo dục của các trường này phải như thếnào để có thể đáp ứng được yêu cầu chung của xã hội trong bối cảnh toàn cầu hóa nhưhiện nay Trước yêu cầu đó, các trường Đại học, Cao đẳng phải luôn nỗ lực để nângcao chất lượng giáo dục và đào tạo của mình và một trong các điều kiện thiết yếuchính là nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Trong xu hướng ấy, trường Caođẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội cũng không phải là ngoại lệ

Ngày 04 tháng 05 năm 2007, Bộ trưởng Bộ Văn hóa - Thông tin đã có Quyếtđịnh về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến năm 2010

và định hướng đến năm 2020 Trong đó, nhấn mạnh “đầu tư cho thư viện là đầu tư chogiáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” và chỉ rõ “đầu tư đúng mức chothư viện, chú trọng những thư viện có tính khu vực: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, KhánhHòa, Thành phố Hồ Chí Minh” (Bộ Văn hoá – Thông tin, 2007)

Khánh Hòa được xem là trung tâm lớn của khu vực duyên hải Nam Trung bộ vàTây Nguyên với nhiều trường Đại học, Cao đẳng Trong đó, trường Cao đẳngCông nghệ và Thương mại Hà Nội đã có nền tảng phát triển từ lâu, đang từng bướctrở thành một trường Đại học đa ngành, đa cấp học Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữachất lượng dạy học, nhất là khi Trường đã chính thức áp dụng hình thức đào tạo theohọc chế tín chỉ từ khóa 52 theo xu hướng giáo dục chung của thời đại, việc nâng caochất lượng dịch vụ thư viện trở thành một trong những sự ưu tiên có tính chất quantrọng và cấp thiết

Trước đây, thư viện được xem như một kho tàng tri thức khổng lồ với nhiềuđầu sách khác nhau phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập và nghiên cứu của giảngviên và sinh viên Tuy nhiên, với những ứng dụng công nghệ thông tin như công cụtìm kiếm Google, Yahoo, bách khoa toàn thư Wikipedia, Youtube…và sự phủ sóngrộng khắp của mạng Internet như hiện nay, sinh viên rất dễ bị rơi vào tình trạng nhiễu

1

thông tin và không đảm bảo tính tin cậy cao với nhiều nguồn thông tin khác nhau Do

đó, để thực hiện “dạy thật, học thật”, thư viện phải trở thành “chiếc cầu nối tri thức”cho sinh viên để họ tiếp cận với những nguồn thông tin hữu ích và đáng tin cậy trongquá trình học tập, góp phần nâng cao chất lượng dạy học tại các trường Đại học

Ngày nay, thư viện Trường được xem như “giảng đường thứ hai” của sinh viên

để họ rèn luyện kỹ năng tự học, tự nghiên cứu, khám phá tri thức và sự sáng tạo củamình Dựa trên nền tảng kiến thức mà giảng viên đã định hướng, sinh viên cần có mộtmôi trường thật sự hữu ích để tự tiếp thu kiến thức cho mình cũng như tự đúc kết mộtphương pháp học tập, nghiên cứu phù hợp để tiếp tục đi trên con đường chinh phụcđỉnh cao trí tuệ của nhân loại và ứng dụng trong đời sống và công việc của họ sau này.Môi trường ấy chính là thư viện, và chất lượng dịch vụ thư viện do đó phải được đảmbảo gồm nhiều yếu tố chứ không chỉ đơn thuần là nguồn tài liệu phong phú Vì thế,nếu thư viện Trường không nắm bắt điều này để luôn tự đổi mới trong việc phục vụsinh viên thì sẽ không thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những thế hệsinh viên mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội

Trong bối cảnh mới với những vai trò và yêu cầu mới, hơn bao giờ hết, thư việnTrường cần phải biết: các dịch vụ của thư viện Trường trong thời gian qua đã thực sựđáp ứng được nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên chưa? Sinh viên có cảmthấy hài lòng và mong muốn tiếp tục đến thư viện để học tập, nghiên cứu không? Đểlàm được điều này, vấn đề cấp thiết là phải đánh giá chất lượng dịch vụ thư việnTrường trong thời gian qua

Vì những lý do trên, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường

Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội” được hình thành.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ thư việntrường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Xác định các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện

 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thư viện

 Kiểm định mô hình các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện

 Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội

 Khuyến nghị một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội trong thời gian tới.

3 Câu hỏi nghiên cứu

Những thành phần nào tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội?

Trong các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội, thành phần nào ảnh hưởng nhiều nhất?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thư viện của trường Caođẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là sinh viên hiện đang học tập Trường Caođẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội có sử dụng dịch vụ thư viện, được khảo sáttrong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu tài liệu vàthảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng để đánh giá chất lượngdịch vụ thư viện trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội

5.2 Nghiên cứu chính thức

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát phiếu điều tratrực tiếp cho các sinh viên hiện đang học tập tại trường Cao đẳng Công nghệ vàThương mại Hà Nội

Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu và sử dụng công cụ hỗtrợ từ Excel, SPSS để xử lý số liệu

6 Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước

6.1 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng của các dịch vụ Thông tin – Thư viện” củaHuỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương Nghiên cứu đưa ra mô hình gồm támnhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện: (1) Tài liệu, (2) Internet,(3) Máy tính, (4) Phần mềm quản lý thư viện/Thư mục trực tuyến, (5) Nhân viên đủ

năng lực, (6) Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/đáp, hướng dẫn, (7) Quảng bá dịch vụ Thôngtin – Thư viện và (8) Không gian học tập.

Đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chấtlượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thành Long vàotháng 4 năm 2006 cho thấy việc ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chấtlượng dịch vụ đào tạo Đại học trường Đại học An Giang

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng

kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL” của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân ThuHương năm 2010 cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn mô hình kỹ thuật/chứcnăng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

Chuyên đề Seminar “Chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học AnGiang” của Nguyễn Thị Tính vào tháng 7 năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mô hìnhSERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học An Giang

6.2 Nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thư việntrường Cao đẳng Behrend, thư viện Nash của trường Đại học Gannon và thư việnHammermill của trường Cao đẳng Mercyhurst (Hoa Kỳ) của Andaleeb và Simmondsvào tháng 3 năm 1998 Nghiên cứu cho thấy mô hình năm thành phần chất lượng dịch

vụ thư viện gồm (1) Sự đáp ứng, (2) Khả năng phục vụ, (3) Nguồn tài liệu, (4) Thái độnhân viên và (5) Phương tiện hữu hình được điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Thammasat(Thái Lan) của Nimsomboon và Nagata vào tháng 8 năm 2003 Nghiên cứu cho thấy

từ mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố của mô hình SERVQUAL và hai nhân tố mới

là không gian và thu thập tài liệu đã được rút ra thành ba yếu tố chính ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ thư viện là (1) Tổ chức, (2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đápứng của nhân viên

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Guadalajara (Mexico)của Cruz, Gutierrez và Lopez vào năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mô hìnhSERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện này

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka)của Somaratna và Peiris vào tháng 6 năm 2011 cho thấy mô hình bảy thành phần chấtlượng dịch vụ thư viện là (1) Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, (2) Thu thập tài liệu,

(3) Tài nguyên điện tử và nhận thức, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Quản lý thông tin,(6) Danh mục thư viện và (7) An toàn được điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL.

7.2 Thực tiễn

Đề tài cho thấy kết quả chạy được của mô hình với các nhân tố ảnh hưởng tớichất lượng dịch vụ thư viện của trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội.Qua đó, Trường có thể biết được tình trạng chất lượng dịch vụ thư viện trong thờigian qua như thế nào và do các yếu tố nào ảnh hưởng Đồng thời xem xét trong cácyếu tố ảnh hưởng thì nhân tố nào ảnh hưởng thuận chiều, ngược chiều và mức độ ảnhhưởng khác nhau như thế nào

Đề tài cũng kiểm định mô hình và các giả thiết về sự ảnh hưởng của các nhân tốđến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại HàNội được nêu ra

Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng, tác giả có thể đề xuất, kiến nghị một số giảipháp với trường Cao đẳng Công nghệ và Thương mại Hà Nội để cải thiện, nâng caochất lượng dịch vụ thư viện Trường, phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu củasinh viên

Đề tài trở thành tài liệu tham khảo cho các học viên, nghiên cứu viên khác vàcác trường Đại học, Cao đẳng trên toàn quốc

8 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Theo Kotler & Armstrong (2004) thì dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ich

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

- Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngườicung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng

- Philip Kotler đã định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà bênnày cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất

cứ thứ gì Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc trưng cơ bản nhằm phân biệt với các hàng hoá hữu hìnhkhác như sau:

- Tính vô hình: trước khi tiêu dùng sản phẩm của dịch vụ thì khách hàng không

thể sờ mó, nếm, ngửi…Họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng của dịch vụ khi dịch

vụ được thực hiện Theo đó, Bebko (2000) cho rằng các nhà tiếp thị không thể xácđịnh được chính xác bản chất của vấn đề sản xuất và mua bán dịch vụ, và do đó dườngnhư không thể phát triển một bộ tiêu chuẩn về những hướng dẫn cho việc cung cấpchất lượng dịch vụ Đồng thời, Kozub (2008) cũng chỉ ra rằng: “khía cạnh vô hình củadịch vụ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên khi tương tác với khách hàng và đápứng nhu cầu khách hàng với các yếu tố cá nhân hoá và tình cảm làm cho dịch vụ màkhách hàng được đáp ứng là vượt trội”

- Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ cung cấp sẽ không giống nhau và

phụ thuộc vào hoàn cảnh, các yếu tố tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địađiểm…

- Tính không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.

Do đó, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận trong quá trình tiêu thụ dịch vụ

đó và không thể giấu được cái sai lỗi của dịch vụ Đối với dịch vụ có hàm lượng laođộng cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượngdịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhân viên của công tycung cấp dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985)

- Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho như các sản phẩm hữu hình khác và

không thể kiểm tra chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng Điều này buộc các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ phải luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất chokhách hàng trước và trong toàn bộ quá trình tiêu thụ dịch vụ

- Tính không thể hoàn trả: dịch vụ có đặc trưng là khách hàng có thể nhận lại

tiền khi họ không hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp như đã cam kết,nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ mà họ đã sử dụng

- Nhu cầu bất định: độ bất định của nhu cầu dịch vụ cao hơn nhiều so với sản

- Quan hệ con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được

khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Chất lượng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tuỳ thuộc vào mỗi đối tượng

sử dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng là “Tập hợp các đặc tính củamột thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêucầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảoDIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan”.

Ngoài ra, có một số định nghĩa khác về chất lượng được nhiều nhà nghiên cứutiếp cận Trong cuốn “Ba chuyên gia về Quản lý Chất lượng” của Suarez (1992), ông

đã tiếp cận và ủng hộ hai định nghĩa sau:

- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Crosby, 1979, dẫn theo Suarez, 1992)

- Chất lượng là sự thích hợp cho sử dụng (Juran, 1988, dẫn theo Suarez, 1992)

- Theo Asubonteng, McCleary & Swan (1996), chất lượng dịch vụ là sự khácbiệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ được thực hiện trước khi sử dụngdịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ làmức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Theo Lehtinen & Lehtinen (1982, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) thì chấtlượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là (1) quá trình cung cấp dịch vụ

và (2) kết quả của dịch vụ

- Gronroos (1984, dẫn theo Kang & James, 2004) đề nghị hai thành phần củachất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và(2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

- Lewis & Boom (1983, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) nêu rõ rằng “Chấtlượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng tươngxứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Dịch vụ cung cấp có chất lượng nghĩa

là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

- Parasuraman at al (1985, 1988) kết hợp kết quả của những nghiên cứu trước

để khái quát hóa chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa sự mong đợi của kháchhàng và những gì họ nhận được Cụ thể là theo Parasuraman & ctg (1988, trang 17)định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêudùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Thông qua các nghiên cứu, đã cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thểrút ra một số nhận xét dưới đây:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình Chấtlượng hàng hoá là hữu hình và có thể đo lường bằng các tiêu chí khách quan như tínhnăng, đặc tính và độ bền Trong khi chất lượng dịch vụ là vô hình nên được đo lườngtheo các khía cạnh chủ quan, thái độ và sự cảm nhận (Najjar & Bishu, 2006)

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợicủa khách hàng với những dịch vụ được cung cấp

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ kết quả của dịch vụ màcòn là những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &

Berry, 1985)

- Khoảng cách 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của

ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng Không phải lúc nào công ty cũng nhận thứcđúng đắn những gì khách hàng mong muốn

- Khoảng cách 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu

cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Ban lãnh đạo của doanh nghiệp có thể nhận thứcđược mong muốn của khách hàng nhưng gặp khó khăn trong việc đưa ra những tiêuchí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

- Khoảng cách 3: khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ với kết quả

thực hiện dịch vụ Nhân viên trong doanh nghiệp không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng như các tiêu chí đã đưa ra

- Khoảng cách 4: khoảng trống giữa thực tế giữa dịch vụ cung ứng cho khách

hàng với thông tin khách hàng nhận được Những mong đợi của khách hàng bị ảnhhưởng từ các tuyên bố và các quảng cáo từ phía doanh nghiệp

- Khoảng cách 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.

Khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ sai lệch đi theo một cách khác

Theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cáchthứ 5 Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Giao tiếp truyền

tin bằng miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin đến với khách hàng

trống 4 Khoảng trống 3

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng trống 2

Nhận thức của lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì cácnhà quản trị phải nỗ lực trong việc rút ngắn các khoảng cách này

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch

vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985:44)

1.2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)

Việc tìm ra những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ là một trong nhữngvấn đề được các nhà nghiên cứu quan tâm trong suốt thời gian qua Đã có nhiềunghiên cứu được thực hiện, trong đó mô hình của Parasuraman và ctg (1985) là phổbiến hơn cả Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và tổng hợp ý kiến của các khách hàng,Parasuraman và ctg đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho bất kỳ dịch vụnào gồm 10 thành phần được sắp xếp theo mức độ từ dễ đến khó đánh giá nhất:

1 Tin cậy: khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng: nhân viên mong muốn và sẵn sàng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận: tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ như rút ngắnthời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ thuận lợi…

5 Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở và sự tôn trọng đối với khách hàng

6 Thông tin: giao tiếp và truyền đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và sẵnsàng lắng nghe các thắc mắc của khách hàng để phục vụ họ tốt hơn

7 Tín nhiệm: tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin tưởng vào doanh nghiệp

8 An toàn: đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và bảo mật thôngtin

9 Hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua tìm hiểu các đòihỏi của khách hàng, quan tâm cá nhân đến họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

10 Phương tiện hữu hình: các yếu tố vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàngcũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ

Mô hình trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại cónhược điểm là phức tạp khi đo lường Do đó, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh

và đưa ra mô hình mới về năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là:

1 Tin cậy (Reability): khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ

lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): mong muốn và khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): nhân viên có phẩm chất tạo được lòng tin với

khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng và khả năng giaotiếp (nhóm từ các yếu tố: Năng lực phục vụ, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn)

4 Cảm thông (Empathy): quan tâm thấu hiểu ước muốn của khách hàng (nhóm

từ các yếu tố: Tiếp cận, Thông tin, Hiểu biết khách hàng)

5 Phương tiện hữu hình (Tangible): cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như ngoại

hình, trang phục của nhân viên phục vụ…

Hình 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

(Parasuraman & Berry, 1991)

Đây là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry được dựatrên nền tảng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, do đó công thức căn bản được sửdụng cho mô hình này là Chất lượng dịch vụ (Service Quality) = Nhận thức kháchhàng (Customers’ Perceptions) – Kỳ vọng khách hàng (Customers’ Expectation).Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) gồm

22 biến quan sát cho bất kỳ dịch vụ nào như sau:

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SỰ TIN CẬY

1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

5 Công ty xyz không để xảy ra một sai sót nào

SỰ ĐÁP ỨNG

6 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

9 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz

12 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

13 Nhân viên công ty xyz có đủ trình độ để trả lời câu hỏi của bạn

SỰ CẢM THÔNG

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

16 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

17 Công ty xyz đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu

18 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

19 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

20 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

21 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Tuy được xem là một trong những mô hình tổng quát và phổ biến để đánh giáchất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL vẫn cần được nghiên cứu thêm và điềuchỉnh để phù hợp hơn trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau Nhiều nghiên cứu chothấy năm thành phần của mô hình SERVQUAL không giống nhau ở từng ngành dịch

vụ Chẳng hạn, Parasuraman (1991) đã nghiên cứu và cho thấy ba thành phần như sựđáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông có cùng chung đặc điểm và có thể trùng lắpthành một khái niệm nghiên cứu; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) kiểm định thang đoSERVQUAL cho dịch vụ siêu thị Việt Nam cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị gồmnăm thành phần là (1) chất lượng hàng hoá, (2) nhân viên phục vụ, (3) trưng bày siêuthị, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn siêu thị

1.2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác cũng được nhiều nhà nghiên cứuquan tâm là mô hình SERVPERF – một biến thể của mô hình SERVQUAL TheoCronin và Taylor thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ cảm nhận, do đó

đã đề xuất mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ với năm thành phần cơbản như trong mô hình SERVQUAL nhưng yếu tố “Chất lượng dịch vụ mong đợi” hay

“Kỳ vọng khách hàng” đã được bỏ đi

Mô hình này cũng được nhiều nhà nghiên cứu ủng hộ và tiếp tục thực hiệnnhiều nghiên cứu khác để xem xét tính ứng dụng của mô hình này trong các loại hìnhdịch vụ khác nhau so với mô hình SERVQUAL Tại Việt Nam đã có nghiên cứu ứngdụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực giáo dục đào tạo của Nguyễn Thành Long(2006), trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý(2007) Qua nghiên cứu, hai tác giả Phong và Thuý đã rút ra kết luận là mô hìnhSERVPERF có tính ưu việt hơn mô hình SERVQUAL ở nhiều điểm: (1) mô hìnhSERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, (2) bảng câu hỏi theo mô hìnhSERVPERF ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời,(3) khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời nên sử dụng thang đoSERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tincậy và tính không ổn định của các biến quan sát, (4) khi được hỏi mức độ cảm nhận,khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để trả lời bảngcâu hỏi nên mô hình SERVPERF thích hợp hơn.

Trên thế giới cũng có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF nhưnghiên cứu của Quester & Romaniuk (1997, dẫn theo Phong & Thuý, 2007) so sánhhai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảngcáo Úc và kết quả cho thấy giả thuyết mô hình SERVQUAL tốt hơn đã không đượcủng hộ; nghiên cứu của Fogarty, Catts & Forlin (2000) trong lĩnh vực bán lẻ; nghiêncứu của Arora, Nravichandran & Jain (2011) trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ…

1.2.4 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Theo lý thuyết về sự thoả mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg(1985) thì sự thoả mãn được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong đợi

- Theo Kotler (2001) thì sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) vớinhững kỳ vọng của người đó Như vậy, mức độ thoả mãn là hàm của sự khác biệt giữakết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoảmãn sau:

+ Kết quả thực tế vượt quá mong đợi: khách hàng rất hài lòng, vui sướng vàthích thú

+ Kết quả tương xứng với kỳ vọng: khách hàng hài lòng

+ Kết quả kém hơn so với kỳ vọng: khách hàng không hài lòng (bất mãn)

Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người và bắt nguồn từnhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thôngtin truyền miệng từ bạn bè, gia đình…

- Theo Oliver (1997, dẫn theo Kozub, 2008), sự thoả mãn là phản ứng củangười tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Theo đó, sự thoả mãnchính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ

do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mongmuốn và dưới mức mong muốn

- Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng là một thái độ tổng thểcủa khách hàng hướng tới một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc cảm xúc đối với sự khácbiệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến sựđáp ứng nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng vẫn đang

là vấn đề được tranh luận Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chấtlượng dịch vụ chính là mức độ thoả mãn của khách hàng Do đó, tăng sự thoả mãn củakhách hàng sẽ dẫn đến mức lợi nhuận cao hơn trong tương lai (Anderson, Fornell &Lehmann, 1994)

Tuy nhiên, theo nhiều nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau TheoZeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Olaleke, 2010), sự thoả mãn của khách hàng là mộtkhái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó,chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Bên cạnh đó, có nhiều nghiên cứu đã được tiến hành và cho thấy giữa chấtlượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng có mối liên hệ mật thiết với nhau:

- Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1994) đã kiểm định vàkết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng

- Zeithaml & Bitner (2000) đã nghiên cứu và kết luận ngoài chất lượng dịch vụcòn có các yếu tố khác tác động đến sự thoả mãn của khách hàng theo mô hình nhânquả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thoả mãn của khách hàng nhưdưới đây:

Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự thoả mãn của

khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Olaleke, 2010)

+ Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợpnhư dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sảnphẩm

+ Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về chất lượng củasản phẩm, dịch vụ

+ Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng

là có ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng

+ Các yếu tố tình huống: gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinhnghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty

+ Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, phong cách sống…

1.3 Thư viện trường Đại học và chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 1.3.1 Các khái niệm, vai trò của thư viện trường Đại học đối với sự nghiệp giáo

dục

1.3.1.1 Khái niệm thư viện trường Đại học

Trong cuốn “Từ điển thông tin thư viện”, Reitz (2005) đã định nghĩa thư viện trường Đại học là “một thư viện hoặc một hệ thống thư viện do nhà trường thành lập,

TVQuốc giaThư viện đại họcThư viện chuyên ngànhThư viện công cộngThư viện trường học

quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu vàthông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường” Cũng theo Reitz,

hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung, cũng có thể làmột nhóm các thư viện độc lập liên kết với nhau, chính thức hay không chính thứccùng thoả thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện được xem như là một thànhviên Như vậy có thể thấy hiện nay ở Việt Nam thì chủ yếu là thư viện của các trườngĐại học hoạt động độc lập với nhau

Ở nước ta, Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt động của thư viện trường Đại họcban hành theo Quyết định số 13/2008/QĐ-BVHTTDL ngày 10/03/2008 của Bộ Vănhoá, Thể thao và Du lịch, tại Điều 5 có quy định “Thư viện trường Đại học là một đơn

vị trong cơ cấu tổ chức của trường Đại học có lãnh đạo thư viện và các phòng (hoặctổ) chuyên môn, nghiệp vụ”

Trên thế giới, người ta chia hệ thống thư viện thành năm loại hình, được Hiệphội thư viện thế giới – IFLA thừa nhận như sau (VILASAL, 2008):

Hình 1.4: Sơ đồ năm loại hình thư viện

1 Thư viện quốc gia (National Library)

2 Thư viện Đại học (Academic Library)

3 Thư viện chuyên ngành (Special Library)

4 Thư viện công cộng (Public Library)

5 Thư viện trường học (School Library)

Trong khi đó, Pháp lệnh Thư viện số 31 / 2000 / PL- UBTVQH 10 của

Uỷ ban Thường vụ Quốc hội ngày 28 / 12 / 2000 , tại Điều 16 đã quyđịnh hệ thống thư viện Việt Nam được phân chia thành các loại hình như sau:

1 Thư viện công cộng bao gồm:

- Thư viện quốc gia Việt Nam;

- Thư viện do Ủy ban nhân dân các cấp thành lập

2 Thư viện chuyên ngành, đa ngành bao gồm:

- Thư viện của viện, trung tâm nghiên cứu khoa học;

- Thư viện của nhà trường và các cơ sở giáo dục khác;

- Thư viện của cơ quan nhà nước;

- Thư viện của đơn vị vũ trang nhân dân;

- Thư viện của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị – xã hội, tổ chức xã hội, tổchức xã hội – nghề nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp

1.3.1.2 Vai trò của thư viện trường Đại học

Th.S Lê Ngọc Oánh đã phát biểu: “Trong quá trình thay đổi quan niệm về vaitrò và nhiệm vụ của thư viện trên thế giới ngày nay đã thoát khỏi khía cạnh tĩnh củanhững kho chứa sách và phòng đọc sách để trở thành năng động hơn đối với ba vai tròchính yếu sau đây:

- Thư viện là một cơ quan truyền thông đại chúng;

- Thư viện là một trung tâm phát triển văn hoá;

- Thư viện là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục

Giữa ba vai trò trên, thư viện Đại học đã làm nổi bật vai trò là một động lựcđóng góp vào việc đổi mới giáo dục” Hay nói cách khác, “đổi mới giáo dục ở ViệtNam phải bắt đầu từ sự đổi mới hoạt động thư viện” (Nguyễn Thanh Minh, 2006)

Tri thức luôn thay đổi theo không gian và thời gian Sinh viên được truyền đạtnhững kiến thức đã đạt được của nhân loại để ứng dụng trong đời sống và công việc,đồng thời trong quá trình học tập nghiên cứu lại khám phá những kiến thức, quy luậtmới Do đó, điều quan trọng của giáo dục đào tạo không chỉ dừng lại ở sự hiểu biếtnhững gì có trong hiện tại mà là sự đúc kết phương pháp nghiên cứu để tiếp tục đi trêncon đường chiếm lĩnh tri thức trong tương lai cũng như bổ sung những phát hiện mớivào nguồn tri thức vô tận của nhân loại Trong quá trình ấy, các thư viện Đại học phảithực hiện “chức năng, nhiệm vụ cung cấp nguồn thông tin và đáp ứng thỏa đáng nhucầu người dùng tin để thúc đẩy việc tự học, tự nghiên cứu của các cán bộ giảng dạy vàsinh viên trong trường Đồng thời là yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng đào tạo,

đặc biệt quan trọng trong chuyển giao tri thức và nghiên cứu khoa học” (Tôn Quang Đăng, 2012).

Ngoài ra, thư viện Đại học còn có một vai trò quan trọng khác Một nghiên cứucủa Tiến sĩ Oakleaf (2010) thuộc trường Đại học Syracuse (Hoa Kỳ) đã cho thấy thưviện có thể làm tăng thêm danh tiếng và uy tín của trường Đại học theo bốn cách:

- Thư viện giúp các khoa tự tuyển dụng hoặc giữ chân giảng viên thông quaviệc xây dựng nguồn tài liệu hỗ trợ hoạt động cho các khoa chuyên môn

- Thư viện có thế mạnh, đặc biệt là những thư viện đạt được các giải thưởnghoặc có những điểm đặc trưng riêng biệt giúp đem lại sự chú ý về phía trường và tácđộng tích cực đến sự đánh giá thuộc nhóm các trường Đại học nổi tiếng

- Thư viện có nguồn tài liệu đặc biệt so với các thư viện khác có thể mang lại

uy tín đáng kể cho trường

- Dịch vụ thư viện và các nguồn lực khác hỗ trợ sự tham gia của trường Đại họcvào việc phục vụ cộng đồng học tập tại địa phương, quốc gia, và trên toàn cầu Do đógóp phần nâng cao danh tiếng và uy tín trường Đại học thông qua dịch vụ

1.3.1.3 Dịch vụ thư viện trường Đại học

Dịch vụ thư viện là một khái niệm tổng quát gồm nhiều yếu tố Trước đây dịch

vụ thư viện chỉ đơn thuần là cho mượn sách, đọc sách tại thư viện Với sự phát triểncông nghệ thông tin và bối cảnh kinh tế toàn cầu hiện nay, thư viện ngày càng có thêmnhiều dịch vụ khác cung cấp cho sinh viên tùy ở mỗi quốc gia, địa phương, chẳng hạndịch vụ photo tài liệu, thư viện số (thư mục trực tuyến)

Theo Vương Toàn (2012), thư viện có thể có hai hình thức dịch vụ cơ bản:

- Hỗ trợ khai thác tài nguyên thông tin là hoạt động giúp cho người dùng tin dễdàng tiếp cận chính xác và nhanh chóng với thông tin cần khai thác để thông tin được

sử dụng có hiệu quả Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những người mới đến thưviện lần đầu

- Hỗ trợ phát triển tài nguyên thông tin là góp phần tích cực làm giàu thêm khotài nguyên thông tin của người dùng tin cá nhân Hoạt động này cũng có thể dành cho

cả các tổ chức đồng nghiệp (thư viện)

1.3.2 Chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học và sự hài lòng của sinh viên

Nhận thức được vai trò quan trọng của thư viện đối với sự nghiệp giáo dục, BộGiáo dục và Đào tạo đã ban hành Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày

01/11/2007 qui định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường Đại học và chỉ

rõ chất lượng dịch vụ thư viện là một trong các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng giáodục ở các trường Đại học

Từ trước đến nay, sự thành công của bất kỳ thư viện nào đều được đo lường bởi

sự phong phú của bộ sưu tập tài liệu có được, nhân viên và ngân sách Tuy nhiên, với

xu thế cạnh tranh trên toàn thế giới như hiện nay, các thư viện cần phải đi xa hơnnhững phương thức đánh giá truyền thống và áp dụng các kỹ thuật marketing để hiểuđược những yêu cầu của người sử dụng (Manjunatha & Shivalingaiah, 2004) Điềunày có nghĩa là thư viện phải nhận thức được xu hướng mới trong việc phục vụ người

sử dụng với tinh thần “phục vụ những gì bạn đọc cần” như một triết lý trong kinhdoanh “doanh nghiệp bán những gì khách hàng cần chứ không phải bán những gìdoanh nghiệp có”

Tại Hội nghị quốc tế về Thư viện tại Thành phố Hồ Chí Minh từ ngày 28 đến30/08/2006, bài tham luận “Thư viện và đổi mới vấn đề giáo dục Đại học ở Việt Nam”của Nguyễn Thanh Minh cũng đã chỉ ra các yêu cầu mới mà ngành thư viện phải có đểnâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thư viện phục vụ bạn đọc là (1) thay đổi chấtlượng đội ngũ nhân sự, (2) thay đổi phong cách làm việc, (3) thay đổi về cơ sở vậtchất, (4) thay đổi cơ bản về nội dung và phương pháp đào tạo và (5) thay đổi về cáchthức cung cấp dịch vụ thư viện

Tóm lại, với những yêu cầu mới về chất lượng dịch vụ, thư viện trường Đại họcđược xem như “trái tim” của cộng đồng tri thức (learning community), cung cấp mộtkhông gian cho sinh viên và giảng viên tiến hành các nghiên cứu và nâng cao kiếnthức của họ (Simmonds & Andaleeb, 2001) Trong đó, sinh viên là đối tượng được chú

ý quan tâm hướng đến phục vụ nhiều nhất Nói cách khác, chất lượng dịch vụ thư việntác động đến quá trình tiếp thu kiến thức của sinh viên Vì vậy, khi thư viện được sinhviên đánh giá cao hoặc sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ thư viện thì sẽ giúpsinh viên học tập tốt hơn, nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo Đồng thời, giúp nângcao hình ảnh thư viện với sinh viên và nâng cao sức cạnh tranh giữa các trường Đạihọc với nhau

1.4 Mô hình nghiên cứu

1.4.1 Mô hình nghiên cứu trước

1.4.1.1 Bài viết “Nâng cao chất lượng của các dịch vụ Thông tin – Thư viện” của

Huỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương đăng trên Bản tin các trung tâm học liệu – Trung tâm Học liệu Đại học Huế

- Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện đểđưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin thư viện cho các trường Đạihọc trên toàn quốc

- Kết quả chính:

Sau khi nghiên cứu, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thông tin – thưviện Đại học gồm: (1) Tài liệu, (2) Internet, (3) Máy tính, (4) Phần mềm quản lý thưviện/Danh mục trực tuyến, (5) Nhân viên đủ năng lực, (6) Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/đáp, hướng dẫn, (7) Quảng bá dịch vụ thông tin – thư viện và (8) Không gian học tập

Đồng thời, hai tác giả cũng đã đề xuất bảy giải pháp để nâng cao chất lượngdịch vụ thông tin – thư viện Đại học: (1) phát triển và đa dạng hoá nguồn tài nguyên,(2) chia sẻ nguồn thông tin, (3) trang bị hạ tầng công nghệ thông tin bền vững, (4) đadạng hoá các loại hình dịch vụ thông tin, (5) đẩy mạnh quảng bá các dịch vụ thông tin– thư viện, (6) đào tạo nhân lực và (7) năng lực quản lý và tài chính

- Nhận xét:

Mô hình giúp chúng ta có một cách nhìn khái quát hơn về các yếu tố cơ bản tácđộng đến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Đại học

1.4.1.2 Đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá

chất lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thành Long, tháng 4 năm 2006

- Mục tiêu nghiên cứu:

+ Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ đào tạoĐại học

+ Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòngcủa sinh viên

+ Tìm hiểu sự phân bố khác biệt các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòngcủa sinh viên theo một số biến nhân khẩu học

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (thảo luậnnhóm) và nghiên cứu định lượng chính thức (phiếu điều tra) Cỡ mẫu sử dụng chínhthức là 600 mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện theo đơn vị lớp thuộc bốn khoa

Sư phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường,

và Kinh tế – Quản trị kinh doanh

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đoSERVPERF: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông

và (5) Phương tiện hữu hình

- Kết quả chính:

Nghiên cứu cho thấy năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đoSERVPERF đã biến đổi thành năm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trườngĐại học An Giang là (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Mức tin cậyvào Nhà trường và (5) Sự cảm thông của Nhà trường Nhưng sau khi phân tích hồiquy, sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc vào ba yếu tố (1) Giảng viên, (2) Cơ sởvật chất và (3) Mức tin cậy vào Nhà trường

Ngoài ra, sự đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viênchỉ vừa trên trung bình nhưng khác biệt có ý nghĩa ở các Khoa và Năm học Cụ thể,xếp thứ tự từ cao đến thấp theo Khoa là (1) Sư phạm, (2) Nông nghiệp – Tài nguyênthiên nhiên, (3) Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và (4) Kinh tế – Quản trị Kinhdoanh Sinh viên năm thứ hai đánh giá chất lượng dịch vụ và hài lòng cao hơn sinhviên năm thứ ba

- Nhận xét:

Nghiên cứu cho thấy thang đo SERVPERF được ứng dụng để đánh giá chấtlượng dịch vụ đào tạo cũng như sự điều chỉnh của thang đo này với phạm vi nghiêncứu là trường Đại học An Giang Do đó, vì dịch vụ thư viện có quan hệ mật thiết vớidịch vụ đào tạo nên thang đo SERVPERF cũng có thể được sử dụng để đánh giá chấtlượng dịch vụ thư viện

1.4.1.3 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất

lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL” của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương, năm 2010.

- Mục tiêu nghiên cứu:

So sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra

mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (phỏng vấnsâu 20 sinh viên và phỏng vấn lần hai với 15 sinh viên) và nghiên cứu định lượngchính thức (phiếu điều tra) Cỡ mẫu chính thức là 347 sinh viên thuộc Đại học Quốcgia Thành phố Hồ Chí Minh được chọn theo phương pháp thuận tiện Bảng câu hỏigồm 16 câu hỏi cho mỗi mô hình SERVQUAL và chất lượng kỹ thuật/chức năng vớimức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 7 điểm

- Mô hình nghiên cứu:

Nghiên cứu tiến hành trên hai mô hình gồm mô hình SERVQUAL và mô hìnhchất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross

- Kết quả chính:

Qua nghiên cứu, hai tác giả đã rút ra kết luận mô hình SERVQUAL là phù hợphơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và được lựa chọn để đánh giá chấtlượng dịch vụ thư viện

Đồng thời, nghiên cứu cũng cho thấy hai thành phần để đo lường chất lượngdịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL gồm: (1) Phục vụ chu đáo

và (2) Phương tiện hữu hình, trong đó yếu tố Phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến

sự hài lòng của sinh viên (Beta = 0.56)

- Nhận xét:

Do đặc điểm từng ngành dịch vụ khác nhau, mô hình SERVQUAL cần có sựđiều chỉnh cho phù hợp Nghiên cứu đã cho thấy đối với dịch vụ thư viện trường Đạihọc Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, bốn yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục

vụ và Cảm thông đã gộp lại thành một yếu tố Phục vụ chu đáo

1.4.1.4 Chuyên đề Seminar “Chất lượng dịch vụ của thư viện Trường Đại học

An Giang” của Nguyễn Thị Tính, tháng 7 năm 2011

- Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học An Giang thông quathang đo SERVQUAL và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thưviện của trường

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (thảo luậnnhóm) và nghiên cứu định lượng chính thức (phiếu điều tra) Với tổng thể là sinh viênKhoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, cỡ mẫu sử dụng chính thức là 105 mẫu được lấytheo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo khoá và lớp học trong khoa Bảng câuhỏi gồm 22 biến của thang đo SERVQUAL với mức độ hài lòng được đánh giá theothang đo Likert 5 điểm

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đoSERVQUAL: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông

và (5) Phương tiện hữu hình

- Kết quả chính:

Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả cho thấy sinh viên trường Đại học An Gianghài lòng nhất với thành phần Sự tin cậy (điểm trung bình 3.43), tiếp theo là Năng lựcphục vụ (điểm trung bình 3.34), Sự đáp ứng (điểm trung bình 3.3), Phương tiện hữuhình (điểm trung bình 3.28), còn Sự cảm thông được đánh giá thấp nhất với điểm trungbình là 3.24

- Nhận xét:

Đối tượng nghiên cứu chỉ là sinh viên Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh nênnghiên cứu chưa phản ánh tổng quát những đánh giá về chất lượng dịch vụ thư việntrường Đại học An Giang

1.4.1.5 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học của Andaleeb

và Simmonds, tháng 3 năm 1998

- Mục tiêu nghiên cứu:

Đề xuất và thử nghiệm mô hình năm nhân tố trên nền tảng thang đoSERVQUAL để giải thích sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thư viện

trường Cao đẳng Behrend, thư viện Nash của trường Đại học Gannon và thư việnHammermill của trường Cao đẳng Mercyhurst (Hoa Kỳ).

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: phỏng vấn sâu với một số người sử dụngdịch vụ thư viện trường, sau đó thiết kế và kiểm tra bảng câu hỏi Bảng câu hỏi chỉ baogồm những thang đo về chất lượng dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng với mức

độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 7 điểm Cỡ mẫu chính thức của nghiêncứu là 188 mẫu

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sựđáp ứng, (2) Khả năng phục vụ, (3) Nguồn tài liệu, (4) Thái độ nhân viên và(5) Phương tiện hữu hình

- Kết quả chính:

Nghiên cứu cho thấy năm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đều có độtin cậy cao với giá trị Alpha cao: Sự đáp ứng (0.75), Khả năng phục vụ (0.91), Thái độnhân viên (0.92), Nguồn tài liệu (0.76), và Phương tiện hữu hình (0.62)

Đồng thời, Andaleeb và Simmonds cũng kết luận rằng nếu hai nhân tố Khảnăng phục vụ và Thái độ của nhân viên gộp lại thành một nhân tố Sự đảm bảo thì môhình sẽ trở nên phù hợp hơn khi đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

Kết quả nghiên cứu còn cho thấy hai nhân tố tác động mạnh đến chất lượngdịch vụ thư viện là Nguồn tài liệu (Beta = 0.567), Sự đảm bảo (Beta = 0.366), tiếp theo

là Phương tiện hữu hình (Beta = 0.089), còn yếu tố Sự đáp ứng thì không tác động đến

sự thoả mãn

- Nhận xét:

Nghiên cứu cho thấy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện được đưa rasau khi điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL là phù hợp với phạm vi nghiên cứu tại bathư viện Đại học ở Erie và Pennsylvania (Hoa Kỳ) Đồng thời, những thang đo về chấtlượng dịch vụ chỉ được đánh giá về mặt cảm nhận từ phía người sử dụng nên sự ứngdụng này gần với thang đo SERVPERF

1.4.1.6 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học

Thammasat của Nimsomboon và Nagata, tháng 8 năm 2003

- Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Thammasat (Thái Lan)

và xác định các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống thư viện

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi điều tra với các thang đo đã được điều chỉnh

từ thang đo SERVQUAL Bảng câu hỏi có 29 biến quan sát với mức độ hài lòng đượcđánh giá theo thang đo Likert 7 điểm Cỡ mẫu chính thức của nghiên cứu là 661 mẫu

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bảy thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sự tincậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữuhình, (6) Không gian và (7) Thu thập tài liệu

1.4.1.7 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học của Cruz,

Gutierrez và Lopez, năm 2011

- Mục tiêu nghiên cứu:

Kiểm tra độ phù hợp và giá trị của các biến trong mô hình SERVQUAL đãđược điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Guadalajara(Mexico)

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)

và nghiên cứu định lượng chính thức Cỡ mẫu chính thức là 300 sinh viên ngành Kỹthuật được lấy theo phương pháp lấy mẫu nhiều giai đoạn Bảng câu hỏi gồm 29 biến

đã được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL với mức độ hài lòng được đánh giá theothang đo Likert 5 điểm

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đoSERVQUAL: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông

và (5) Phương tiện hữu hình

- Kết quả chính:

Nghiên cứu đã cho thấy cả năm thành phần đều đạt độ tin cậy với giá trị Alphacao: Phương tiện hữu hình (0.84), Tin cậy (0.87), Đáp ứng (0.83), Năng lực phục vụ(0.84), Cảm thông (0.82)

Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy cả năm nhân tố đều có khoảngcách khác biệt là âm, nghĩa là cảm nhận của sinh viên thấp hơn những gì họ mong đợiđối với chất lượng dịch vụ thư viện trường, trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là Sự tincậy và lớn nhất là Sự đáp ứng

- Nhận xét:

Với phạm vi nghiên cứu tại Đại học Guadalajara, chỉ có các biến được điềuchỉnh thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Guadalajara trong khinăm nhân tố của thang đo SERVQUAL vẫn giữ nguyên Điều này giúp tác giả nhậnthấy rõ hơn về tầm quan trọng của nghiên cứu định tính để xác định các biến quan sátthích hợp dưới góc độ của người sử dụng trước khi tiến hành nghiên cứu định lượngchính thức

1.4.1.8 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo của

Somaratna và Peiris, tháng 6 năm 2011

- Mục tiêu nghiên cứu:

Xác định những thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ thư viện Đại họcColombo (Sri Lanka) và xác định các yếu tố dự báo tốt nhất của chất lượng dịch vụtổng thể của thư viện Đại học Colombo

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành qua ba giai đoạn: phác thảo các thang đo (itemgeneration), thiết kế bảng câu hỏi, kiểm định thang đo

Bảng câu hỏi có 35 biến với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đoLikert 7 điểm Cỡ mẫu chính thức của nghiên cứu là 634 mẫu được lấy theo phươngpháp ngẫu nhiên (selected randomly)

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bảy thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sựcung cấp dịch vụ của nhân viên, (2) Thu thập tài liệu, (3) Tài nguyên điện tử và nhậnthức, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Quản lý thông tin, (6) Danh mục thư viện và(7) An toàn

KẾT LUẬN

Tóm lại, các nghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL và biến thểSERVPERF đã được ứng dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện ở cáctrường Đại học trong và ngoài nước Đồng thời, các thang đo này đã có sự điều chỉnhthích hợp với từng phạm vi nghiên cứu khác nhau Do đó, trong phạm vi nghiên cứu