Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cho luận văntốt nghiệp của mình với m

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

-HỒ THANH NHÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH

TẾ

TP Hồ Chí Minh- Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

M

Ở ĐẦ U 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1D ị ch v ụ ngân hàng 3

1.1.1Khái ni ệ m d ị ch v ụ ngân hàng 3

1.1.2Đặc điể m c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng 5

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng 6

1.1.4T ầ m quan tr ọ ng c ủ a vi ệ c phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng 18

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 20

1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng 21

1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 22

1.4.1Khái ni ệ m s ự hài lòng c ủ a khách hàng 22

1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 22

1.5 Một vài nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng 23

1.6 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24

1.6.1Mô hình SERVPERF 24

1.6.2 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS 25

1.6.3Mô hình SERVQUAL 27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 35

2.1Vài nét v ề Sacombank chi nhánh Qu ả ng Tr ị 35

2.1.1Tên giao d ị ch - đị a ch ỉ và tr ụ s ở chính 35

2.1.2Quá trình hình thành và phát tri ể n Sacombank 35

2.1.3M ộ t s ố d ị ch v ụ đố i v ớ i khách hàng cá nhân t ạ i Sacombank chi nhánh Qu ả ng

Tr ị……… 36

2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 39

2.2.1 Tình hình ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a Sacombank chi nhánh Qu ả ng Tr ị giai đoạ n 2010

-2012 39

2.2.2 Đánh giá chung về tình hình cung ứ ng d ị ch v ụ khách hàng cá nhân t ạ i Sacombank chi nhánh Qu ả ng Tr ị 44

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 46

2.4.1 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 46

2.4.2 Quy trình nghiên cứu 48

2.4.3 Kết quả nghiên cứu 52

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 753.1 Định hướng phát triển của Sacombank 753.1.1 Định hướng chung 753.1.2 Định hướng mục tiêu các năm tiếp theo của Sacombank chi nhánh Quảng Trị…

77

3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 773.2.1Nh ữ ng gi ả i pháp t ừ mô hình nghiên c ứ u 77

3.2.2Các gi ả i pháp h ỗ tr ợ 84K

Ế T LU Ậ N 87TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 89PH

Ụ L Ụ C 1 91PH

Ụ L Ụ C 2 96PH

Ụ L Ụ C 3 100PH

Ụ L Ụ C 4 105PH

Ụ L Ụ C 5 109

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tạiNgân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” làcông trình nghiên cứu của riêng tôi Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vậndụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn TS Lại Tiến Dĩnh, chuyêngia…để thực hiện luận văn này Số liệu trong luận văn tôi thu thập và tổng hợp từnguồn đáng tin cậy

Tác giả luận văn

Hồ Thanh Nhàn

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

2 EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

3.L/C : Thư thanh toán tín dụng (Letter of Credit)

4.NHTM : Ngân hàng thương mại

5.NHTW : Ngân hàng trung ương

6.OTC : Thị trường phi tập trung (Over- The- Counter)

7.Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

8 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statiscal Package the Social Sciences)

9 IF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

10.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization)

DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI

Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 39

Bảng 2.2 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 50

Bảng 2.3 Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng đã khảo sát 53

Bảng 2.4 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 55

Bảng 2.5 Số khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác 56

Bảng 2.6 Số khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong giao dịch 56

Bảng 2.7 Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng 59

Bảng 2.8 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ 60

Bảng 2.9 Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 61

Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 62

Bảng 2.11 Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính 65

Bảng 2.12 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy 66

Bảng 2.13 Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 68

Bảng 2.14 Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ 70

Bảng 2.15 Đánh giá về thành sự đồng cảm 72

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ GRONROSS 26

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL –năm khoảng cách 29

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ gốc và hiệu chỉnh của Parasuman 33

Hình 2.1 Huy động vốn đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 42

Hình 2.2 Cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 43

Hình 2.3 Doanh thu kinh ngoại hối từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 44

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu 48

Hình 2.5 Thời gian giao dịch 56

MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu đề tài

Ngày nay, dịch vụ là hướng phát triển của các tập đoàn toàn cầu Xu hướng nàyhình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và đang phát triển nhưViệt Nam Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu củacon người là vô hạn Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoànhảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp.Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều ý thức được rằng kháchhàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mình Khi ngân hàng khônglàm thỏa mãn khách hàng thì ngân hàng không chỉ đánh mất đi khách hàng đó màcòn làm mất rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, ngân hàng luôn nâng cao chấtlượng dịch vụ để thu hút mối quan tâm và làm hài lòng khách hàng của họ Do đó,các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ ca về quy mô phát triển,tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ

Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cho luận văntốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần vào việc đánh giá thực trạng chất lượngdịch vụ của ngân hàng để nhằm đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

và năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn cho người dân trên địa bàn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng

cá nhân của Sacombank chi nhánh Quảng Trị Từ đó tìm hiểu mức độ tác động của cácthành phần đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để đề ra các giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng

10

-3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị

Phạm vi nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Sacombankchi nhánh Quảng Trị trong tháng 9 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Áp dụng phương pháp định tính và định lượng để tổng hợp, khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích dữ liệu thu thập được

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ khách hàng cánhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị, xác định các yếu tố tác động đến chất lượngdịch vụ của ngân hàng Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện nhằm nâng cao năng lựccạnh tranh của ngân hàng

6 Kết cấu luận văn

Luận văn được chia thành ba chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánhQuảng Trị

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị

CHƯƠNG 1- TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay ở nước ta chưa có một tài liệu nào định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng.Văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng như luật các tổ chức tín dụngcũng không định nghĩa về dịch vụ ngân hàng

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ các hoạtđộng tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp

và công chúng

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinhdoanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thuchênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng được chia thành 12phân ngành cụ thể:

1 Nhận tiền gửi và các khoản tiền phải trả từ công chúng

2 Cho vay dưới mọi hình thức: cho vay tiêu dùng, tín dụng có thế chấp, bao thanh toán,

và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác

3 Thuê mua tài chính

4 Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng

5 Bảo lãnh và cam kết thanh toán

6 Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tậptrung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác các sản phẩm: các công cụ của thịtrường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng nhận tiền gửi…), ngoại hối, các sản phẩm pháisinh, các công cụ tỷ giá và lãi suất ( bao gồm các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi, hợpđồng kỳ hạn),các chứng khoán được chuyển nhượng, các công cụ mua bán được khác

và các tài sản tài chính

7 Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo lãnh vàđầu tư như một đại lý (hoặc công hoặc tư) và cung cấp dịch vụ liên quan

8 Môi giới tiền tệ

9 Quản lý tài sản gồm quản lí tiền mặt, quản lí danh mục, tất cả các hình thức quản lýđầu tư tập thể, quản lí quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác

10 Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chỉnh, bao gồm chứngkhoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác

11 Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lí dữ liệu tài chính và phần mềm cóliên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác

12 Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cảcác hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu,

tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơcấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược

Hiện nay, Việt Nam đã cam kết mở cửa 11/12 hoạt động dịch vụ ngân hàng (trừ hoạtđộng 7)

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cũng được hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp

Theo nghĩa rộng: dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,

ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng

truyền thống ( như huy động vốn và cho vay)

Trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng,nghĩa là, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp chokhách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm như sau:

Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể, nó thường được thực

hiện theo một quy trình, không có hình dáng cụ thể, không thể cân đo, đong đếm mộtcách cụ thể như các sản phẩm hữu hình Khách hàng không thể thử nghiệm, kiểm địnhchất lượng của dịch vụ trước khi quyết định sử dụng, mà chỉ có thể cảm nhận được tiệních nó mang lại khi sử dụng

Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thường

không thống nhất về cách thức thực hiện, điều kiện, bởi vì việc thực hiện dịch vụ phụthuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực , thời gian và đối tượngphục vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường phải xét trong từng hoàncảnh cụ thể

Tính không thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, các đối

tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau Quá trình cung ứng dịch vụ ngânhàng là một loạt các hoạt động nối tiếp nhau, không thể chia cắt Vì vậy, luôn có sựtương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng, đòi hỏi nhân viên giao dịchphải đáp ứng được các kỹ năng và ứng xử linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụđến từng đối tượng khách hàng

Tính không thể cất trữ: dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và cất trữ, lưu kho rồi

đem giao dịch như những loại sản phẩm thông thường khác Vì vậy, môt sản phẩmngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng” Đóchính là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo nhịp độ mua,chẳng hạn như: rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, trang thiết bị máy móc hiệnđại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cungứng tại các giờ cao điểm,…

Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính rủi ro như việc bảo mật thôngtin cá nhân, hoặc các giao dịch trực tuyến, hay việc thanh toán L/C… Điều này đượcxem là một trong những trở ngại để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng

1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân

Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộnhững dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ kháchhàng cá nhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyềnthống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

a, Dịch vụ tiền gửi

Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi.Thông thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăngtrưởng hàng năm của các ngân hàng Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra dànhcho cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn

và tiền gửi có kỳ hạn

 Tiền gửi không kỳ hạn:Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đíchchính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêudùng.

Với nội dung chi trả như vậy và việc sử dụng séc để thanh toán nên tài khoản tiềngửi không kỳ hạn còn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc Đặcđiểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nàotrong phạm vi số dư tài khoản Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiềnđược hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngânhàng trả lãi, hoặc được trả lãi với mức lãi suất thấp Để hỗ trợ khả năng thanh toáncủa khách hàng, ngân hàng có thể thỏa thuận cấp cho khách hàng một hạn mức thấuchi Trong quá trình hoạt động, khách hàng có thể ký séc, lập ủy nhiệm chi… vượt quá

số dư tiền gửi để chi trả (song trong hạn mức thấu chi) Khi khách hàng có tiền nhập

về tài khoản tiền gửi thanh toán ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi Hình thức cho vayngắn hạn này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán: chủđộng, nhanh, kịp thời

 Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích đểhưởng lãi Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là người gửi tiền chỉ được lĩnh tiền saumột thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm Tuy nhiên, do những lý dokhác nhau, người gửi tiền có thể rút tiền trước hạn, trường hợp này người gửitiền không được hưởng lãi, hoặc được hưởng theo lãi suất thấp, tùy theo quy địnhcủa mỗi ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiếtkiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàngnhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiềngửi

Mục đích của người gửi tiết kiệm là để hưởng lãi và để tích lũy, do vậy tàikhoản tiền gửi tiết kiệm khôngđược dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoảnthanh toán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả

nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản Hầu như mọi dịch

vụ ngân hàng đều phục vụ cho các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán vàhầu hết, chứ không phải tất cả, có thể được sử dụng bởi những người có tàikhoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và các tài khoản khác Việc một dịch vụ cụthể phục vụ cho chủ của một loại tài khoản nào đó có thể khác nhau giữa các ngân hàng.Ngoài ra các ngân hàng còn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn trên thịtrường Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Thường thì lãisuất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường nên với nhữngngười có tiền nhàn rỗi trong thời gian tương đối dài và muốn tìm khoản lãi lớn thì cóthể mua các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành

phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá…Và có đặc điểm là nhạycảm theo chu kì do thường phát triển trong thời kì kinh tế mở rộng, mọi người lạc quan

về tương lai Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lượng khoản vay nhiều, ngânhàng tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra thunhập, đạo đức trong một thời gianngắn Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền phụ thuộc vào thunhập và trình độ dân trí Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thường đặtlãi suất cao Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp:

+ Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ

đã bán chịu hàng hoá cho người tiêu dùng Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ kháchhàng, hoặc có thể thu nợ thông qua nhà cung cấp hàng hoá, nhà cung cấp hàng hoá cótrách nhiệm giúp ngân hàng trong việc thu nợ của khách hàng Hình thức này giúp ngânhàng giảm thiểu rủi ro trong trường hợp không thu được nợ từ khách hàng

+ Trực tiếp: Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vay khách hàngcủa mình, việc thu nợ cũng được chính ngân hàng thực hiện.Việc tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng với chuyên môn có thể xử lý linh hoạt nhữngtình huống phức tạp của khách hàng Hơn nữa còn duy trì quan hệ khách hàng với ngânhàng, thông qua đó ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình, cung cấp một số cácsản phẩm, dịch vụ khác

 Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay các doanhnghiệp tư nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khácnhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo mùa vụ Để làm được điều này, ngân hàngphải hiểu biết rất rõ về tình hình kinh doanh Khách hàng vay là những người cónăng lực kinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm Hoạt động này thườngchỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từhoạt động cho vay của ngân hàng

c, Dịch vụ thanh toán

 Thanh toán bằng séc:

Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theomẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một số tiềnnhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc Séc bao gồm nhiềuloại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc chuyển tiền, nhưng hai loại sécđược dùng làm phương tiện thanh toán phổ biến giữa người mua (người chi trả) vàngười bán (người hưởng thụ) là séc chuyển khoản và séc bảo chi

 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi ( Lệnh chi)

Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngân hàngtrích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cùng ngân hàng, khác ngân hàng cùng

hệ thống, khác ngân hàng khách hệ thống có tham gia thanh toán bù trừ hoặc thanh toánqua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nhà nước

 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào ngânhàng phục vụ mình nhờ thu hộ hiền theo số lượng hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng Ủynhiệm thu được áp dụng thanh toán trong cả bốn trường hợp giống như ủy nhiệm chi

 Thanh toán bằng thẻ

Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàngphát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiềnhàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thể hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lýthanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động ATM

d, Dịch vụ tư vấn.

Nền kinh tế đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho các cá nhân, hộ gia đình mà họ không

đủ kiến thức để giải quyết Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu kinh tế và khối lượngthông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn cho khách hàng Nội dung tưvấn rất phong phú, có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn địa ốc, tư vấn thanhtoán trong nước, quốc tế giúp khách hàng tìm ra những cơ hội đầu tư tốt, thuê, muacác căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh toán thuận lợi Thông thường,dịch vụ tư vấn đi kèm với các dịch vụ khác của ngân hàng, có thể là bước đệm đểngân hàng giới thiệu các dịch vụ khác

e, Dịch vụ khác

Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàn cá nhân như dịch vụ truyvấn tài khoản qua internet hoặc qua điện thoại Dịch vụ này cho phép khách hàng có tàikhoản tại ngân hàng gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại hoặc quamáy tính có kết nối Internet Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vàobất cứ thời điểm nào và khách hàng ở đâu

1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp

a, Tiền gửi doanh nghiệp

 Tiền gửi vãng lại

Tiền gửi vãng lai của doanh nghiệp là một loại tiền gửi cóthể được gửi hay rút bất

cứ thời gian nào với lãi suất được tính dựa trên thời hạn gửi tiền, chủ yếu được giaodịch thông qua tiền mặt hay chuyển khoản Tiền gửi không kì hạn có thể được phânchia thành nhiều tài khoản như: tài khoản tiền gửi cơ bản, tài khoản tiền gửithường, tài khoản tiền gửi tạm thời, và tài khoản tiền gửi chuyên dụng, có đặcđiểm nổi bật là không cố định thời hạn, gửi tiền dễ dàng và có thể rút tiền bất cứ thờigian nào

 Tiền gửi theo thỏa thuận

Tiền gửi theo thỏa thuận với doanh nghiệp được dựa trên “Hợp đồng thỏa thuận tiềngửi” mà khách hàng ký với Ngân hàng, trong đó xác định kì hạn và mức tiền cơ bảnphải giữ lại trong tài khoản Lãi suất cho mức tiền cơ bản này được Ngân hàng tính theolãi suất không kì hạn tại ngày rút tiền Lãi suất cho phần tiền nằm ngoài mức tiền cơ bảnđược tính theo lãi suất công bố của Ngân hàng thương mại tại ngày rút tiền Lãi suấtnày cao hơn lãi suất tiền gửi không kì hạn, đồng thời thấp hơn lãi suất tiền gửi có kìhạn 6 tháng

 Tiền gửi thông báo

Tiền gửi thông báo là một loại tiền gửi mà thời hạn của nó không được xác định vàothời điểm gửi tiền, khi cần rút tiền khách hàng cần thông báo trước cho tổ chức tàichính để xác định ngày và số tiền rút cụ thể thì khách hàng có thể rút tiền

b, Dịch vụ kinh doanh tài chính

 Cho vay dự án

Cho vay dự án là những khoản mà Ngân hàng thương maik cấp cho người đi vay để

họ đầu tư vào các dự án như xây dựng mới, xây thêm, nâng cấp, phát triển hay mua cáctài sản cố định Thời hạn cho vay dự án tương đối linh động Ngân hàng thương mại

thường cấp các khoản cho vay dự án trung và dài hạn, cũng có những khoản cho vay dự

án ngắn hạn dành cho các nhu cầu quay vòng vốn tạm thời

 Cho vay theo nhóm Ngân hàng

Cho vay theo nhóm Ngân hàng là khoản cho vay hay các quyền hạn tín dụng khác

mà một nhóm tập đoàn gồm nhiều Ngân hàng có đủ điều kiện hoặc các tổ chức tài chínhkhác cung cấp cho cùng một người vay dựa trên cùng một hợp đồng và cùng một điềukiện cho vay

 Tài chính thương mại

Thế chấp chứng từ nhập khẩu: Khi công ty cần thanh toán ngoại tệ cho khách hàngbằng L/C hay các khoản nhờ thu, Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ tài chínhgiúp khách hàng thanh toán kịp thời, lấy chứng từ vận tải để lấy hàng hóa tiến hành sảnxuất, kinh doanh tiêu thụ

Tài chính nhập khẩu thanh toán: Nếu điều kiện thanh toán của quý khách là thanhtoán sau khi nhận hàng, để giải quyết vấn đề chu chuyển vốn, ngân hàng thương mại sẽcung cấp dịch vụ thanh toán nhập khẩu để kịp thời thanh toán cho đối tác nước ngoài,nâng cao uy tín của quý khách

Bảo lãnh nhận hàng : Nếu doanh nghiệp nhập khẩu đã mở nghiệp vụ thư tín dụng tạiNgân hàng thương mại, mà hàng hóa theo thư tín dụng này đã đến cảng trước khi nhậnđược chứng từ vận tải, để tránh những phí bồi thường cao do chậm bốc dỡ hàng hóa tạicảng hoặc các biến động giá, doanh nghiệp có thể xin làm bảo lãnh nhận hàng, Ngânhàng thương mại sẽ cung cấp giấy bảo lãnh này cho khách hàng để khách hàng có thểlấy hàng trước khi vận đơn gốc đến

Ký hậu vận đơn : Khi khách hàng mở L/C tại Ngân hàng thương mại, trong L/C quyđịnh các chứng từ vận tải thuộc quyền của Ngân hàng thương mại, Ngân hàng thươngmại sẽ phải ký hậu vào bản gốc vận đơn để khách hàng lấy hàng Khi khách hàng đếnNgân hàng mang theo bản gốc chứng từ vận tải, Ngân hàng thương mại ký hậu vào đóđồng thời trao quyền cho khách hàng lấy hàng.

Cho vay trọn gói : Cho vay trọn gói là một phương tiện tài chính cấp cho kháchhàng để tiến hành mua nguyên vật liệu, vật tư để sản xuất, thanh toán chi phí vận tảitrước khi xuất khẩu hàng hóa theo L/C nhận được từ nhà nhập khẩu nước ngoài Saukhi giao hàng, khách hàng đưa bộ chứng từ cho Ngân hàng thương mại để chiết khấuchứng từ và trả lại khoản vay trọn gói khi khách hàng nhận được khoản tiền hàng

từ nước ngoài

Cho vay thế chấp L/C (Thế chấp L/C xuất khẩu):

Cho vay thế chấp L/C: Khi khách hàng (doanh nghiệp xuất khẩu) thế chấp cácchứng từ theo L/C trả trước hay trả sau, nếu cần tài chính để lưu thông, Ngân hàngthương mại có thể cung cấp cho khách hàng một khoản vay thế chấp trước khi nhậnđược khoản tiền từ Ngân hàng phát hành

Chiết khấu L/C: Sau khi khách hàng gửi toàn bộ chứng từ theo L/C trả sau và mộtgiấy cam kết thanh toán của Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thương mại sẽ cấp chokhách hàng một khoản chiết khấu trước khi khách hàng nhận được tiền hàng từ Ngânhàng phát hành

Chiết khấu chứng từ nhờ thu xuất khẩu : Chiết khấu chứng từ nhờ thu xuất khẩu:Sau khi khách hàng xuất trình các chứng từ nhờ thu xuất khẩu, Ngân hàng Ngân hàngthương mại sẽ cấp cho khách hàng một khoản tài chính trước khi nhận được khoản tiền

hàng từ nhà nhập khẩu, sử dụng hối phiếu xuất khẩu (kể cả những hồi phiếu trả tiền ngay còn hồi phiếu kì hạn không được chấp nhận) như là một tài sản thế chấp.

Chiết khấu nhờ thu xuất khấu: Sau khi khách hàng gửi tất cả các chứng từ nhờ thuxuất khẩu kì hạn và giấy cam kết từ nhà nhập khẩu chấp nhận thanh toán hối phiếu,Ngân hàng thương mại cấp cho khách hàng một khoản tài chính trước khi khách hàngnhận khoản tiền hàng được thanh toán từ nhà nhập khẩu

Hóa đơn tài chính xuất khẩu : Khi khách hàng và nhà nhập khẩu đồng ý thanh toántrả góp, sau khi chuẩn bị xuất hàng, nếu cần nguồn tài chính, Ngân hàng thương mại sẽcung cấp cho khách hàng một hóa đơn tài chính xuất khẩu nếu khách hàng gửi hóa đơnthương mại và các chứng từ khác cho Ngân hàng thương mại

Bao thanh toán quốc tế: Khi nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu thống nhất thanh toánbằng hình thức bán chịu hoặc chấp nhận thanh toán đổi chứng từ, Ngân hàng thươngmại với tư cách là đơn vị bao thanh toán xuất khẩu sẽ cùng với nhà nhập khẩu cung cấpcho khách hàng dịch vụ tài chính tổng hợp bao gồm: điều tra uy tín của nhà nhập khẩu,bảo lãnh nợ xấu, giục thu tiền hàng, quản lý nợ tiêu thụ và các dịch vụ tài chính thươngmại khác

Bao thanh toán miễn truy đòi : Sau khi khách hàng gửi tất cả chứng từ theo L/C trảsau và một giấy cam kết thanh toán của Ngân hàng phát hành L/C đến Ngân hàngthương mại, nếu cần nguồn tài chính, Ngân hàng thương mại sẽ cấp cho khách hàngmột nguồn tài chính miễn truy đòi trước khi nhận được khoản tiền hàng từ Ngân hàngphát hành

c, Thanh toán quốc tế

 Thư tín dụng (L/C)

L/C là một văn bản có tính đảm bào mà ngân hàng căn cứ vào đơn của người làmđơn phát hành ra cho người thụ hưởng, ngân hàng phát hành L/C căn cứ vào chứng từquy định thực hiện nghĩa vụ trả tiền khi đáo hạn cho người thụ hưởng.

Đối với hối phiếu theo thư tín dụng (L/C) được gửi kèm cùng với vận đơn haykhông, có thể được phân chia thành: thư tín dụng chứng từ hoặc thư tín dụng trơn

Căn cứ vào thời gian thanh toán khác nhau, L/C có thể được phân chia thành: L/Ctrả ngay, L/C trả sau, L/C dự chi

Căn cứ vào quyền lợi của người thụ hưởng đối với L/C là có được chuyển nhượnghay không, có thể phân thành: L/C có thể chuyển nhượng, L/C không thể chuyểnnhượng

Có nhiều loại L/C đặc biệt khác như: L/C giáp lưng, L/C tuần hoàn, L/C đối ứng

Thư chuyển tiền hay gọi tắt là (M/T), là phương thức chuyển tiền mà Ngân hàngcủa người mua dựa trên đơn của người chuyển tiền gửi một thư ủy thác qua bưu điệnhoặc các công ty chuyển phát nhanh đến Ngân hàng nhận ủy thác, Ngân hàng này sẽ chitrả một khoản tiền nhất định cho người thụ hưởng Hình thức thanh toán này có đặcđiểm là chi phí thấp hơn so với điện chuyển tiền nhưng thời gian chuyển tiền chậm.

Hối phiếu (Banker's Demand Draft) hay gọi tắt là D/D, là phương thức chuyển tiền

mà Ngân hàng phát hành lệnh cho Ngân hàng đại lý của mình thanh toán một khoản tiềnnhất định cho người thụ hưởng được chỉ định trên hối phiếu, giao cho người chuyểntiền gửi đi hoặc đích thân mang ra nước ngoài, mang hối phiếu đến ngân hàng để rúttiền Phương thức chuyển tiền này có ưu điểm là linh hoạt, đơn giản nhưng có nhượcđiểm là rủi ro, mất mát cao Hối phiếu có thể áp dụng cho việc mua bán qua bưu điệnhoặc dùng để chi trả cho tất cả loại chi phí

Nghiệp vụ thanh toán:

Nghiệp vụ ngân hàng đại lý, bao gồm: nghiệp vụ đại lý, nghiệp vụ thư tín dụng,nghiệp vụ bảo lãnh, nghiệp vụ thanh toán và nghiệp vụ các loại tài chính khác Đểkhống chế rủi ro, các ngân hàng đã thiết lập quan hệ với ngân hàng đại lý có thể lựachọn chủng loại nghiệp vụ xác định quy mô nghiệp vụ dựa vào đánh giá phân cấp tíndụng

Nghiệp vụ thanh toán tiền ngoại tệ : Ngân hàng thương mại thông qua hệ thốngthanh toán của các ngân hàng của Việt Nam, tài khoản thanh toán ngoại tệ mà ngânhàng thương mại thiết lập tại nước ngoài, hệ thống SWIFT và hệ thống chuyển tiền sẽcung cấp nghiệp vụ đại lý thanh toán tài chính cho các ngân hàng hoặc các cơ quan tàichính phi ngân hàng Ngân hàng thương mại thông qua tài khoản ngoại tệ của kháchhàng được mở tại ngân hàng thương mại, cung cấp dịch vụ nhận hoặc chuyển tiền

Nghiệp vụ bảo lãnh :

Nghiệp vụ bảo lãnh là chỉ ngân hàng căn cứ vào yêu cầu của người làm đơn banhành thư bảo lãnh cho người thụ hưởng có liên quan, cung cấp bảo lãnh đối với việcthực hiện nghĩa vụ của người làm đơn, đồng thời thu các khoản phí có liên quan đượcquy định tại ngân hàng thương mại

1.1.4 Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Đối với nền kinh tế, xã hội

Tận dụng tiềm năng to lớn về tập trung vốn của nền kinh tế Trong nền kinh tế có rấtnhiều các chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa đươc sử dụng một cách triệt để.Chính vì vậy, thông qua hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng và phong phú đã đáp ứngđược mọi nhu cầu của khách hàng Từ đó, các ngân hàng thu hút vốn lớn từ dân chúng

để tái đầu tư phát triển kinh tế, xã hội Với các dịch vụ thuận tiện của mình, các ngânhàng đã thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa tích cực mở tàikhoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanh toán, tích cực huy động lượng tiền nhànrỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển cho mọi tầng lớp dân cư,giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào những lĩnh vực không mang lại lợi ích cho

xã hội như trốn thuế, rửa tiền… đồng thời góp phần dễ dàng cho NHTW trong điềuhành chính sách tiền tệ

Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, họ là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng, vàcũng là người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này Dịch vụ ngân hàng đem lại sự thuậntiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng về mọi mặt trong quá trình thanh toán và sửdụng nguồn thu nhập theo mục đích của mình.

Với các dịch vụ ngân hàng tiên tiến và hiện đại với mạng lưới rộng lớn, khách hàng cóthể sử dụng dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau và các hình thức khác nhau với sự tiệních đáng kể Không chỉ thế, với các sản phẩm bán chéo, khách hàng có thể sử dụngnhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa

Các ngân hàng thương mại đã có những cải thiển đáng kể về năng lực tài chính,công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thốngcác sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng thương mại ngày càng cũng cố hệ thống lưu trữ

và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụcùng với nguồn thông tin đầy đủ, chứng minh cho khách hàng tin tưởng rằng, các ngânhàng thương mại là nơi an toàn nhất để các cá thể, hộ gia đình, doanh nghiệp yên tâmgửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lí tài sản Đáp ứng được các nhu cầu của các đốitượng khách hàng của mình như: nhu cầu mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại, nhu cầu

về giáo dục, nhu cầu về vốn hỗ trợ sản xuất, kinh doanh… Nhờ đó đời sống dân cưđược cải thiện, nhu cầu mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ được đáp ứng,năng suất lao động tăng, nâng cao hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập quốc dân

Đối với hệ thống ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tiếp đến tận tay người sử dụng nên nó trựctiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngânhàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất Bên cạnh đó, việc đadạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng có thể tận dụng tối đa các cơhội gia tăng doanh thu Nhờ đó, ngân hàng nâng cao được năng lực cạnh tranh của

mình, tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính.

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phấn liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó tạo ranhững tập đoàn tài chính có quy mô lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạtđộng kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng tài chính, xóa bỏtình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu chất lượngdịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấpnhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, chấp nhận, thỏa mãn về chất lượngcủa khách hàng hiện hữu sẽ tác động đến những người có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngânhàng để giao dịch Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ của ngân hàng như:

 Khách hàng không bỏ đi: khách hàng đến lần đầu họ tiếp tục đến giaodịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với ngân hàng

 Số lượng khách hàng mới không ngừng tăng lên

 Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng, kèm theo đó là những lờikhen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng để nâng caochất lượng và đa dạng dịch vụ hơn nữa

1.2.2 Giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh

doanh dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, các sai sót trong giao dịch củangân hàng với khách hàng, những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng

đối với ngân hàng giảm thiểu Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngày càng ít và đến mức không còn rủi ro.

1.2.3 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng

1.2.4 Các chỉ tiêu khác

Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng, thị phần của từng loại dịch vụ ngânhàng không ngừng được giữ vững và tăng lên như kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc

tế, thanh toán thẻ, tư vấn và đầu tư chứng khoán Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên

là còn tùy thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ marketing, uy tín, danh tiếng, quy

mô và mạng lưới của ngân hàng Nhưng chất lượng dịch vụ sẽ là yêu tố tạo nên danhtiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng và thu hút khách hàng

1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng.

Từ khi gia nhập WTO, tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trởnên khốc liệt và mạnh mẽ Với sự tham gia của nhiều loại hình tổ chức tín dụng như các

tổ chức tài chính phi ngân hàng, các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính, các quỷtiết kiệm… Chính vì những áp lực cạnh tranh đó thúc đẩy các ngân hàng thương mạikhông ngừng cải tiến chất lượng để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dễ bắt chước, khó giữ bản quyền,…Bởi vậy,các ngân hàng luôn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để bảo vệ lợi thế cạnh tranh Nếuchất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, nâng cao thì đây là yếu tố quan trọng để khách

hàng gắn bó lâu dài và trung thành với ngân hàng Bên cạnh đó, chính họ sẽ là đốitượng đáng tin cậy để thu hút thêm khách hàng bằng cách giới thiệu, thông tin đếnnhững người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Ngày nay, khách hàng dễ dàng so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các ngânhàng với nhau Họ hoàn toàn có thể lựa chọn ngân hàng mà họ tin tưởng và làm hàilòng mình Nếu ngân hàng không làm khách hàng thực sự hài lòng với dịch vụ mà

họ sử dụng, họ sẽ tìm kiếm những ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn

Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và đời sống của con người ngày càng cao.Những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng cao hơn

Họ luôn muốn nhận được những gì tốt nhất so với chi phí mình bỏ ra Do đó, ngân hàngluôn phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng, cải thiện chất lượng dịch vụ

và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự sosánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có

ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếunhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú

1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đượcđưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng trong ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằngchất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Tuy nhiên, chúng cóquan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức,đánh giá,

trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảmgiác, cảm xúc Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hàilòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến cácthành phần cụ thể của dịch vụ.

Nhiều nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng củakhách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác,chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ vớinhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sựhài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.5 Một vài nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong nghiên cứu về “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổphần Á Châu” của Nguyễn Thị Kim Liên (2012), tác giả đã áp dụng mô hình Servqual

để tìm hiểu các thành phần của chất lượng dịch vụ, và sự tác động của các thành phần

đó đến chất lượng dịch vụ Sau khi phân tích mô hình tác giả đã nêu được có bốn thànhphần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là: độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồngcảm, và phương tiện hữu hình

Nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thươngmại cổ phần Xuất nhập khẩu chi nhánh TP HCM” của Phạm Thị Vinh Hiền (2011), tácgiả sử dụng mô hình Servperf để đánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngânhàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu chi nhánh TP HCM Kết quả nghiên cứu chothấy có ba thành phần tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ở ngân hàngnày là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ

1.6 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.6.1 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) được phát triển dựa trên nền tảng

của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chấtlượng thực hiện được (performance – based) chứ không phải là khoảng cách giữa chấtlượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đoSERVPERF có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phầnhỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phầnhỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự hài lòng củakhách hàngNăng lực phục vụ

Sự thông cảm

Phương tiện hữuhìnhHình1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.6.2 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROSS

Mô hình chất lượng dịch vụ GRONROSS (1984) được tác giả cùng tên Gronroosxây dựng từ năm 1984 nhằm mô tả chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàngnhư thế nào Mô hình này chia sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thành hai khíacạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, ngoài ra bị tác động mạnh mẽ bởihình ảnh doanh nghiệp

Khía cạnh chất lượng kỹ thuật (Technical quality): dịch vụ mà khách hàng nhậnđược, nó là kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng

Khía cạnh chất lượng chức năng (Functional quality) : cách thức mà khách hàng nhậncác kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng Gronroos gọi khía cạnh này là cách thứccung ứng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos chỉ ra rằng cả hai khía cạnh chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng đều có tác động đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên khi

Chất lượng dịch vụ theo Gronroos được đo lường bằng hai biến chính này lại đượcthể hiện thông qua các biến phụ Các nghiên cứu có liên quan chỉ ra rằng các biến phụliên quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật bao gồm:

Chất lượng chức năng gồm năm biến phụ:

1 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện

2 Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật thông tin

3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng

4 Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch

5 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật gồm năm biến:

1 Nhân viên ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng

2 Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp là đa dạng

3 Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng

4 Chi phí các dịch vụ ngân hàng là cạnh tranh.

5 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh

Mô hình của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là phổbiến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ Mô hình này mặc dù chưa được kiểmđịnh rộng rãi nhưng đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượngdịch vụ trong một số lĩnh vực

1.6.3 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasurama & ctg (1985), ông đã đưa ra

mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là SERVQUAL.Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị Ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà quản trị Ngân hàng không nhận thức được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thứcchuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai, là Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của

mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Mặc dù biếtđược những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân chủ quan như: khảnăng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động

về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Ngân hàng không đápứng kịp…

Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của Ngân hàng không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định Nhân viên là

bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của Ngân hàng,nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

Khoảng cách thứ tư, tồn tại khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo hoặctuyên bố của

Ngân hàng có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng không được thựchiện như những gì đã hứa hẹn Điều này sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảmnhận được

Và khoảng cách thứ năm, là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ

cảm nhận được Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước đó.Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng phụ thuộc vào khoảng cách thứ nămnày, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5Khách hàng

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất

Rõ ràng, bốn khoảng cách đầu tiên (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3,khoảng cách 4) được xác định là chức năng của cách thức mà dịch vụ cung cấp, trongkhi khoảng cách 5 liên quan đến khách hàng và thường được coi là thước đo thực sựcủa chất lượng dịch vụ Mặc dù, khoảng 5 này lại bị ảnh hưởng bởi 4 khoảng cách ởphía nhà cung cấp

Năm khoảng cách này được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần: phần đầu nhằmxác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng nói chung, phần thứ hainhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cungcấp cho họ Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ mà họđược cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ Khoảng cách càng hẹp thì chấtlượng càng cao.

Parasuman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứnăm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là cáckhoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượngdịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chấtlượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,KC_2,KC_3,KC_4,KC_5 là cáckhoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể vềchất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượngdịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đánh giá qua mô hình thành mười thành phần,

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết choviệc phục vụ khách hàng.

4.Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trongviệc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ

và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5.Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàngbằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách củanhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9.Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả nănghiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trongviệc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phầncủa mô hình này mang tính lý thuyết, không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy,Parasuraman & ctg (1988) thay vì đưa ra đo lường năm khoảng cách chất lượng cũngnhư 10 thành phần phản ánh mà đưa ra năm thành phần cơ bản,đó là: