Luận văn kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tp hồ chí minh​

...2 1.2.2 Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng 2012 Hồ Diễm Thuần 2 1.2.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình nghiên cứu và làm việc một cách nghiêm túc của tôi

Tôi cũng xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

TP.HCM, Ngày 19 tháng 06 năm 2019

Người thực hiện luận văn

ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI

DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ 1

1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan: 2

1.2.1 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013), Phan Chí Anh và đtg. 2

1.2.2 Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ Diễm Thuần 2 1.2.3 Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang. 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu: 5

1.6 Ý nghĩa của đề tài 5

1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn 6

CHƯƠNG 2:SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. 7

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 7

2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN: 11

2.2.1 Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 11

2.2.2 Giới thiệu sơ lược và chức năng nhiệm vụ của phòng GDKHCN 12

CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM 14

3.1 Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn tại đơn vị: 14

3.1.1 Các lý thuyết có liên quan: 14

3.1.2 Một số dấu hiệu không bình thường trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM: 26

3.2 Nguyên nhân của vấn đề: 34

3.2.1 Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho các dấu hiệu 1, 2: 34

3.2.2 Vấn đề thái độ và tinh thần của GDV giải thích dấu hiệu 4: 36

3.2.3 Sơ lược các chương trình ưu đãi cho khách hàng giải thích dấu hiệu 5. 38

3.2.4 Về cơ sở vật chất giải thích dấu hiệu 3, 6: 39

3.2.5 Những vấn đề mang tính chất thực tế, khó có khả năng khắc phục và cách xử lý: 40 CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM 43

4.1 Kiến nghị tại Chi nhánh: 43

4.1.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao động: 43

4.1.2 Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ: 45

4.1.3 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng tự học hỏi của cán bộ. 47

4.1.4 Giải pháp nâng cấp về mặt công nghệ: 48

4.2 Kiến nghị cấp Hội sở: 48

4.2.1 Xây dựng hệ thống thư viện điện tử: 48

4.2.2 Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử và công nghệ hỗ trợ khách hàng: 49

CHƯƠNG 5:KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 50

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM

PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ CHÍNH

PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT THAM KHẢO CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

1 ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

2 BDS: Chương trình hạch toán tại BIDV

3 BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

10 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

11 POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ ( Point Of Sales)

12 TMCP: Thương mại cổ phần

13 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

14 TT CSKH: Trung tâm chăm sóc khách hàng

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI

Bảng 3.1 Tổng quan về các mục trong SERVQUAL 15 Bảng 3.2 Mục tiêu chất lượng ban hành bởi BIDV 21 Bảng 3.3: Số liệu về thời gian giao dịch trung bình của cán bộ phòng GDKHCN 34 Bảng 3.4: Bảng số liệu Tổng huy động năm 2018 của một số ngân hàng 41 Bảng 5.1: Lãi suất tham khảo loại tiền Đồng, lãi nhận cuối kỳ của một số ngân hàng tháng 5/2019 64

DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI

Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, chuyển tiền 31 Biểu đồ 3.2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 32

TÓM TẮT

Nghiên cứu này tập trung giải quyết một số dấu hiệu thể hiện sự bất ổn trong công tác phục vụ khách hàng tại Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh TP HCM Tác giả dựa trên những lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ, đưa ra các dấu hiệu có liên quan, tìm nguyên nhân từ thực tiễn và đưa ra giải pháp cơ bản để giải quyết chúng Các dấu hiệu được liệt kê đến từ khách hàng và nhân viên thuộc phòng ban có liên quan nhằm có góc nhìn đa chiều và khách quan về vấn đề Cuối cùng, từ nghiên cứu này rút ra được những gợi ý hữu ích có thể áp dụng được với bối cảnh hiện tại, khắc phục được những điểm yếu trong công tác phục vụ khách hàng Mục tiêu sau cùng của bài nghiên cứu là nâng cao tính cạnh tranh của chi nhánh nói riêng và vị thế của BIDV nói chung

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, giao dịch khách hàng, dịch vụ ngân hàng

ABSTRACT

This study focused on addressing some signs of instability in customer service at the Department of Individual customer service in Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam branch Ho Chi Minh City The author builds

on the basic theories of service quality, gives relevant signs, looks for causes from practice and offers basic solutions to solve them The listed signs come from customers and employees of the relevant departments to have a multidimensional and objective perspective on the issue Finally, from this study, there are useful suggestions that can

be applied to the current context, overcoming weaknesses in customer service The final objective of the paper is to improve the competitiveness of the branch in particular and the position of BIDV in general

Key words: Service quality, customer transaction, bank service

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ

1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phụ thuộc lớn vào khách hàng Bởi vì khách hàng chính là người sử dụng sản phẩm dịch vụ và mang đến nguồn thu cho doanh nghiệp Ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật này khi nó là một loại doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh mặt hàng là các dịch vụ tài chính Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống là huy động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, homebanking

Vì tính đa dạng của sản phẩm, khách hàng không thể sử dụng hết tất cả các dịch vụ của ngân hàng Mỗi cá nhân lại có những lựa chọn về sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ khác nhau Đồng nghĩa với việc họ có những nhận định và mức độ hài lòng về sản phẩm cũng khác nhau Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng không là một song

sự hài lòng cũng như phản hồi của khách hàng về dịch vụ cũng là một thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ

Cũng như những tiêu chuẩn khác trong cuộc sống thường ngày, đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng gia tăng, đặt ra một thách thức đối với mỗi ngân hàng Điều này bắt buộc các ngân hàng phải đánh giá được tình hình thực tế và cải thiện hoạt động của chính mình

Với hơn sáu mươi năm tồn tại và phát triển, BIDV hiện tại là một trong số ngân hàng dẫn đầu cả nước về kết quả hoạt động kinh doanh cũng như lượng khách hàng hiện hữu Với định hướng ban đầu, BIDV là một ngân hàng được nhà nước giao nhiệm vụ hỗ trợ ngành xây dựng, kiến thiết Những năm gần đây, BIDV phát triển mạnh và chú trọng nhiều hơn đến công tác bán lẻ Do vậy, với công tác bán lẻ BIDV lại chưa có được nhiều bài học kinh nghiệm

Trên cơ sở những đòi hỏi thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”

1.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan:

Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013), Phan Chí Anh và đtg

Có rất nhiều mô hình để đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ Bài nghiên cứu này đã so sánh 7 mô hình tiêu biểu đánh giá về CLDV bao gồm việc phân tích đặc điểm các mô hình và kết quả của chúng khi áp dụng vào thực tế

Tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu chủ yếu thông qua Bảng câu hỏi, Thang điểm Likert hoặc phỏng vấn qua điện thoại Từ đó đưa ra các phát hiện riêng biệt đối với các mô hình

Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy đánh giá về CLDV phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, nhu cầu khách hàng Sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian Trong đó, tác giả có kết luận về Mô hình khoảng cách GAP của Parasuram và cộng sự (1985) như sau:

“Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng liên quan dưới góc độ khách hàng”

Dưới đây là hai nghiên cứu khác của tác các tác giả khác, sử dụng một vài mô hình trong bài nghiên cứu trên để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân:

Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ Diễm Thuần

Dựa trên cơ sở lý luận, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân sử dụng lại các biến số có sẵn trong 2 mô hình SERVPERF (gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát) và GRONROOS (gồm 2 thành phần và 33 biến quan sát) với nền tảng chính là mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF,

thang đo nháp được hình thành Sau quá trình phỏng vấn thử ở nhóm khách hàng cá nhân

và hỏi ý kiến chuyên gia, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao cho phù hợp với các điều kiện nơi nghiên cứu Thang đo nghiên cứu gồm 6 thành phần, 33 biến để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ

Theo bảng số liệu, khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (3.68) và

có mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự thấu cảm” (3.26) và

“Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”

Trong thành phần “Sự thấu cảm”, khách hàng cảm thấy không hài lòng cách thức phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự quan tâm của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng, đây là hai yếu tố cần phải được cải thiện ngay

Đối với thành phần “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả” yếu tố bị đánh giá thấp là yếu tố về các mức giá và phí của dịch vụ ngân hàng điện tử cửa ngân hàng,

và yếu tố về phương tiện vật chất cũng không được đánh giá cao

Đối với thành phần “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ”, khách hàng chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong giao dịch điện tử Ba thành phần “Sự bảo đảm”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” được khách hàng đánh giá khá tốt Hàm ý nghiên cứu được rút ra từ những kết quả nghiên cứu trên: các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố bị đánh giá thấp nhất là các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện trước nhất trong điều kiện thiếu nguồn lực như hiện nay

Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang

Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Cronin - Taylor và Gronroos Tác giả nghiên cứu với cỡ mẫu 240 khách hàng đã và đang sử dụng

dịch vụ thẻ ATM của một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP Long Xuyên

Kết quả đánh giá cho thấy rằng mô hình GRONROOS giải thích tốt hơn mô hình SERVPERF đối với dịch vụ thẻ ATM Theo lý giải của bải nghiên cứu: do đặc thù về CLDV thẻ ATM chịu ảnh hưởng nhiều bởi công nghệ nên theo mô hình GRONROOS thì thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh hơn thành phần chất lượng chức năng Qua đánh giá của khách hàng thì CLDV thẻ ATM của một số ngân hàng thương mại cổ phần tại TP Long Xuyên ở mức cao

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính là: Nghiên cứu sơ bộ khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF, GRONROOS khi áp dụng cho loại hình dịch vụ thẻ ATM làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu chính thức: thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu được tiến hành phân tích qua 03 bước: (1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (3) Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính bội

Kết quả kiểm định hai mô hình nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng

về CLDV thẻ ATM bị tác động bởi 4 thành phần theo mô hình SERVPERF và 2 thành phần theo mô hình GRONROOS Đối với mô hình SERVPERF, mức độ tác động đến

sự thỏa mãn của khách hàng theo thự tự: Phương tiện hữu hình > Sự tin cậy> Thành

phần đáp ứng > Sự đảm bảo > Sự đồng cảm Đối với mô hình GRONROOS: Chất lượng kỹ thuật có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn Chất lượng chức năng

1.3 Mục tiêu nghiên cứu:

Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, tiếp nhận những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ từ khách hàng và nhân viên của BIDV HCM Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây:

- Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng và phản hồi từ nhân viên giao dịch, xác định những yếu tố tác động dẫn đến những ý kiến đó Dựa vào những điều trên, BIDV HCM sẽ có những biện pháp để cải thiện

- Mặt khác, thông qua việc phân tích những yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ, BIDV HCM sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp

- Căn cứ tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của BIDV để đưa ra những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM - Phòng Giao dịch Khách hàng

cá nhân Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019 Nội dung nghiên cứu dựa trên góc độ của Ngân hàng, bên cạnh việc lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch và nhân viên phòng giao dịch khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Bằng phương pháp định tính dựa trên kết quả của các cuộc điều tra phỏng vấn đã được thực hiện tại ngân hàng, tác giả thu thập những ý kiến, phân loại là tổng hợp ra các dấu hiệu bất ổn tại đơn vị

1.6 Ý nghĩa của đề tài

BIDV HCM đang cần có một bản tóm lược về những vấn đề còn tồn tại và đưa ra những quy trình quy chuẩn phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bằng những kiến thức và sự tìm hiểu của cá nhân tác giả, bài nghiên cứu như một tham luận

cho nhà quản lý, đưa ra một số vấn đề cụ thể trong công tác phục vụ khách hàng tại BIDV Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh và xây dựng một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề kể trên

1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn

Phần: Tóm tắt Chương 1: Giới thiệu vấn đề

Chương 2: Sơ lược về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh TP HCM và tình hình phục vụ khách hàng cá nhân

Chương 3: Phân tích những tồn tại trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM

Chương 5: Kế hoạch thực hiện

Phần: Kết luận

Phần: Tài liệu tham khảo

Phần: Phụ lục

SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, tiền thân là ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài Chính được thành lập ngày 26/04/1957 Đến năm

1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Ðầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng chính thức có tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào năm 1990 Vào tháng 5/2012 ngân hàng đã thay đổi hình thức tổ chức thành ngân hàng Thương mại Cổ phần, đây được xem là bước chuyển mình mạnh mẽ và đến ngày 24/01/2014 thực sự là một dấu mốc quan trọng trong lịch sử phát triển 58 năm hoạt động của BIDV khi cổ phiếu BID chính thức niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh

Với những chuyển biến tích cực trong hoạt động nội tại của ngân hàng và điều kiện thuận lợi của tình hình kinh tế vĩ mô, cũng như trên thị trường chứng khoán, cổ phiếu BIDV ngày càng hấp dẫn các nhà đầu tư trong và ngoài nước Từ cột mốc này, đòi hỏi bản thân BIDV phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao hiệu quả kinh doanh và minh bạch thông tin tài chính Trong hơn 2 năm niêm yết chính thức kể từ đầu năm 2014, năm 2015

là một năm thành công đối với cổ phiếu BID khi tăng trưởng ấn tượng về giá, thanh khoản ổn định

BIDV là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, được tổ chức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối Trong năm 2015, sau khi nhận sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống, BIDVđã trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất và vốn chủ sở hữu lớn thứ ba (sau Vietinbank và Vietcombank) trong nhóm các ngân hàng TMCP Việt Nam BIDV có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất

và vốn chủ sở hữu nhanh thứ 2 so với 2 ngân hàng TMCP nhà nước còn lại (Vietcombank

và Vietinbank) BIDV đã tạo được niềm tin lớn với khách hàng nhờ vào quy mô lớn, lịch sử hoạt động và có sở hữu của Chính phủ Điều này góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ của BIDV trong hệ thống ngân hàng Việt Nam

Trong 5 năm trở lại đây, BIDV luôn giữ vị trí số 1 trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn này tương ứng là 30%/năm và 50%/năm Các chỉ số đánh giá chất lượng của các tổ chức có uy tín như Moody’s, Standard & Poors (S&P), Nielsen Việt Nam… đều được cải thiện, thể hiện vị thế ổn định và vững chắc của BIDV trên thị trường tài chính trong nước cũng như trong khu vực

Để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội BIDV hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong trên thị trường ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV

Mới đây nhất, BIDV cho ra mắt ứng dụng BIDV Pay+, phần mềm thông minh cài đặt trên các Thiết bị di động và giao tiếp qua GPRS/3G/4G/Wifi cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code Với nhiều tính năng và tiện ích nổi bật, đặc biệt thân thiện với người sử dụng, BIDV Pay+ đã vinh dự đạt được giải thưởng “Ngân hàng có Sản phẩm Dịch vụ Sáng tạo Tiêu biểu năm 2018” Ngày 01/01/2019 vừa qua, BIDV chính thức cho ra mắt website mới với giao diện hiện đại, thân thiện và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng

cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử,

Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm 09 tháng đầu năm 2018, BIDV đã phát triển và quảng

bá sản phẩm bán lẻ với 07 chương trình khuyến mại huy động vốn; 13 chương trình tín dụng ưu đãi và nỗ lực tăng cường hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ thông qua nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online; Triển khai 07 sản phẩm, dịch vụ, tính năng thẻ mới; Sáng tạo và tổ chức triển khai đồng bộ, hiệu quả hơn

50 chương trình/hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ; Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại TTCSKH, gọi ra gần 48.000 khách hàng (gấp 5 lần cùng kỳ)

BIDV cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán Thẻ Trước nhu cầu cấp thiết của các đơn vị kinh doanh để quản lý bán hàng

và quản lý dòng tiền trong lĩnh vực viễn thông, bảo hiểm, siêu thị…, BIDV đã xây dựng cấu trúc giải pháp tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu với dịch vụ Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền Với dịch vụ này, máy POS sẽ được tích hợp sẵn dữ liệu hóa đơn cần thanh toán hoặc kết nối trực tiếp tới hệ thống thanh toán/phần mềm quản lý bán hàng của đơn vị qua mạng LAN, cổng COM hoặc qua API, Webservice Khi khách hàng thanh toán, các thông tin hóa đơn được tự động hiển thị lên máy POS hoặc phần mềm bán hàng giúp đơn giản hóa việc quản lý dòng tiền Nhờ vậy, thời gian giao dịch được rút ngắn, giảm tác nghiệp thủ công, giảm rủi ro cho đơn vị Hơn thế nữa, đơn

vị được cung cấp báo cáo thống kê trực tuyến, giúp quản lý công nợ kịp thời và tự động hóa quy trình đối soát, qua đó giúp doanh nghiệp quản lý và sử dụng hiệu quả dòng vốn kinh doanh

Tính đến 31/12/2018, BIDV tiếp tục là Ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam, đạt trên 1.283.000 tỷ đồng; Mạng lưới rộng khắp với hơn 1.000 chi nhánh, Phòng Giao dịch trên 63 tỉnh, thành cả nước với nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại; Hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS… và nền tảng hơn 11 triệu khách hàng là các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân

BIDV luôn xác định mục tiêu giữ vững vị thế Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và có thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam Theo đó, BIDV tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động, chuyển dịch kênh phân phối hiện đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp, tăng cường đẩy mạnh ứng dụng CNTT và hợp tác với các công ty Fintech… và củng cố giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV” Thông tin một số giải thưởng khác của BIDV:

BIDV cũng là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018”; Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu 2018” đối với sản phẩm BIDV Pay+ do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) kết hợp với Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình chọn; Top 10 doanh nghiệp được người tiêu dùng tin tưởng bình chọn nhiều nhất tại Chương trình “Tin

& Dùng Việt Nam 2018” và Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng 2018 với sản phẩm BIDV SmartBanking do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức; Giải thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất 2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và IDG bình chọn; Giải thưởng “Ngân hàng có doanh số thẻ tín dụng phân phúc khách hàng phổ thông lớn nhất 2017 (VISA); “Ngân hàng vận hành thẻ tín dụng hiệu quả nhất 2017 (VISA) và Ngân hàng có doanh số giao dịch thương mại điện tử cao nhất 2017 (Mastercard)

BIDV cũng là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2015, 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất

2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp

2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm

dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và IDG bình chọn Với việc cung cấp ra thị trường hơn 100 sản phẩm, dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao, tiện ích vượt trội dành cho khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” lần thứ năm liên tiếp do The Asian Banker trao tặng tại Hội nghị Triển vọng ngành dịch vụ Ngân hàng - Tài chính năm 2019 tổ chức tại Hà nội ngày 10/1/2019 Cũng tại Hội nghị này, Ban Tổ chức đã trao giải “Ngân hàng có dịch vụ chấp nhận thẻ và quản

lý dòng tiền tốt nhất Việt Nam 2019” cho BIDV Đây là những giải thưởng uy tín dành cho các đơn vị có những thành tích xuất sắc trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ (Excellence in Retail Financial Services Awards) Các giải thưởng do Hội đồng tư vấn cao cấp xét duyệt và bình chọn dựa trên việc phân tích số liệu kinh doanh và phỏng vấn chi tiết các ứng viên giải thưởng để hoàn thiện quy trình đánh giá

2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN:

Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Ngày 15/11/1976, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh (viết tắt là BIDV HCM) được chính thức hoạt động với vai trò, chức năng là một chi nhánh ngân hàng thương mại thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) Sau khi cổ phần hóa, Chi nhánh có tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh kể từ ngày 15/05/2012 Qua hơn 40 năm hoạt động, BIDV HCM luôn là chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống BIDV với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và theo định hướng khách hàng Cùng với sự phát triển của đất nước, BIDV HCM thực hiện việc kinh doanh tổng hợp, hoạt động với đầy đủ các chức năng của chi nhánh ngân hàng thương mại đó là: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, nhằm phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế Nhờ lợi thế

là một trong số những chi nhánh ngân hàng thành lập sớm nhất địa bàn, chi nhánh có một nền tảng khách hàng lớn

Từ khi thành lập đến nay, qua việc nâng cấp các đơn vị trực thuộc, Chi nhánh đã đóng góp cho hệ thống BIDV các chi nhánh: Chi nhánh Tân Tạo (Tây Sài Gòn), Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Chi nhánh Thủ Đức (Đông Sài Gòn), Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Phú Nhuận, Chi nhánh Hóc Môn, Chi nhánh Bình Chánh, Chi nhánh Thống Nhất Hiện nay, BIDV HCM có hơn 200 cán bộ nhân viên mà trong đó chiếm hơn 90% đã tốt nghiệp cao đẳng, đại học, thạc sĩ các chuyên ngành phù hợp với ngành nghề kinh doanh của ngân hàng như: kế toán, kiểm toán, tài chính, ngân hàng, ngoại thương, quản trị kinh doanh, luật, …

Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn thể cán bộ nhân viên, chi nhánh đã xây dựng được một nền tảng khách hàng lớn, trung thành Việc tách lập các chi nhánh con vừa là thách thức vừa là cơ hội đối với chi nhánh

Giới thiệu sơ lược và chức năng nhiệm vụ của phòng GDKHCN

Phòng GDKHCN thuộc khối tác nghiệp trong bộ máy ngân hàng BIDV CN HCM Hiện tại phòng gồm có 12 cán bộ: 3 Lãnh đạo phòng, 3 nhân viên tổ thẻ, 6 GDV

Chức năng nhiệm vụ của phòng bao gồm:

- Trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng: Đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, hỗ trợ tư vấn hướng dẫn và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng

Tư vấn tận tình, chu đáo những sản phẩm của Ngân hàng, đề xuất những giải pháp nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

- Thực hiện các giao dịch nghiệp vụ liên quan đến cung cấp sản phẩm ngân hàng tại quầy; Thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến tài khoản thanh toán (nộp/rút/chuyển tiền), tài khoản tiết kiệm (gửi/tất toán sổ tiết kiệm), tài khoản tiền vay (tác nghiệp cấp hạn mức thấu chi, giải ngân, thu nợ thủ công)… và cung cấp các sản phẩm ngân hàng trực tuyến: BIDV online, BIDV Smartbanking, BSMS, Vn Topup, Payplus, SamsungPay

- Thu phí dịch vụ từ tài khoản khách hàng: hạch toán phí đối với một số dịch vụ tại quầy

- Thực hiện công tác hậu kiểm tại phòng lưu trữ chứng từ theo quy định

- Hoàn thiện các thủ tục hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm quyền và quy trình về nghiệp vụ của BIDV

- Theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả của công tác bán sản phẩm và dịch vụ

- Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân; Đề xuất việc cải tiến phát triển các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tới đơn vị đầu mối tại Trụ sở chính

- Hoàn thiện các thủ tục hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm quyền và quy trình về nghiệp vụ của BIDV

- Theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả của công tác bán sản phẩm và dịch vụ

PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM

3.1 Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn tại đơn vị:

Các lý thuyết có liên quan:

3.1.1.1 Lý thuyết nền về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng

về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Theo Parasuraman & ctg (1988, trang 17) các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng

để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ Gọi là thang

đo SERVQUAL Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng

SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều (ví dụ bao gồm bảng câu hỏi hoặc thang đo lường) được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ.[2] Bảng câu hỏi SERVQUAL thông thường sẽ bao gồm các cặp mục phù hợp; trong

đó là 22 mục kỳ vọng và 22 mục xác thực, được tổ chức thành năm chiều được cho là phù hợp với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về kích thước chất lượng dịch vụ Các yếu tố kỳ vọng và xác thực trong bảng hỏi đều sẽ được chia ra thành 22 mục, bao gồm 4 mục thể hiện tính hữu hình, 5 mục thể hiện mức độ tin cậy, 4 mục thể hiện khả năng đáp ứng, 4 mục thể hiện sự bảo đảm và 5 mục thể hiện sự đồng cảm.[3] Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm mục đích giúp người thực hiện quản lý một cuộc phỏng vấn trực tiếp với người được hỏi và yêu cầu một mẫu kích thước đủ lớn để mang lại sự tin cậy trong thống

kê Trong thực tế, thông thường người ta sẽ thêm một số mục khác ví dụ như nhân khẩu học của người trả lời, trải nghiệm trước đó với thương hiệu/danh mục hàng hóa và ý định hành vi (ý định xem lại/mua lại, ý định trung thành và xu hướng giới thiệu truyền miệng tới những người khác) Do đó, bảng câu hỏi cuối cùng có thể có hơn 60 mục và thường mất ít nhất một giờ cho mỗi người trả lời Độ dài của bảng câu hỏi cùng với yêu cầu kích thước mẫu sẽ tốn một khoản chi phí đáng kể trong việc quản trị và phân tích dữ liệu

2 Sự bảo đảm 4 Thể hiện ở trình độ chuyên môn và kỹ

năng của nhân viên luôn sẵn sàng để phục

5 Sự đáp ứng 4 Thể hiện ở việc khách hàng luôn được

thỏa mãn nhu cầu kịp thời và nhanh chóng

(Nguồn: A PARASURAMAN (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality)

3.1.1.2 Chất lượng dịch vụ theo quy định của BIDV:

Dưới đây tác giả trình bày tổng quan những yêu cầu về chất lượng dịch vụ được đặt ra theo quy định của BIDV theo từng nghiệp vụ Đây cũng chính là những tiêu chuẩn

để đánh giá mục tiêu chất lượng về mặt thời gian giao dịch với khách hàng của GDV

Trong ngày làm việc

Trường hợp nhận được khiếu nại của Khách hàng sau 15h00

Chi nhánh trả lời Khách hàng muộn nhất trong sáng ngày làm việc tiếp theo

Trường hợp nhận được khiếu nại của Khách hàng nhưng chưa xác định được nguyên nhân

Chi nhánh hẹn trả lời Khách hàng tối đa 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại lần đầu của Khách hàng

Chuyển

tiền

Giao dịch chuyển tiền VND đi

trong nước cho Khách hàng giao

dịch tại quầy

PGD

lý (**)

Chi trả giao dịch chuyển tiền đến

(trong nước, quốc tế) cho Khách

hàng nhận bằng giấy tờ tùy thân

7 phút

Giao dịch chuyển tiền quốc tế đi

qua Swift của Khách hàng cá

nhân

30 phút

Phòng GDKH/ PGD

Trả lời khiếu nại/ phản ánh của

Khách hàng đối với giao dịch

chuyển tiền quốc tế đến

01 ngày làm việc

Trả lời khiếu nại/phản ánh của

Khách hàng đối với giao dịch

chuyển tiền quốc tế đi

Trong ngày làm việc nhận được khiếu nại của Khách hàng, Phòng GDKH/ PGD gửi đề nghị tra soát (email/

điện Swift) đến ngân hàng đại lý

Khi nhận được phản hồi từ ngân hàng đại lý, Phòng GDKH/ PGD trả lời Khách hàng trong ngày làm việc

Khách hàng cá nhân bán ngoại tệ

Khách hàng cá nhân mua ngoại

tệ tiền mặt hoặc Cấp giấy xác

nhận mang ngoại tệ tiền mặt ra

nước ngoài cho Khách hàng cá

nhân

15 phút

Khách hàng cá nhân mua ngoại

tệ chuyển khoản (bao gồm cả

mua bán ngoại tệ phục vụ thanh

Phòng GDKH/ PGD

Tra soát, khiếu nại BIDV Online 03 ngày làm việc Bộ phận IBMB

- Ban PTNHBL

Xử lý khiếu nại dịch vụ Thanh

toán hóa đơn Online 02 ngày làm việc

Đơn vị tiếp nhận/ Chi nhánh đầu mối

Xử lý tra soát hoàn tiền dịch vụ

Thanh toán hóa đơn Online 05 ngày làm việc

Chi nhánh đầu mối

Thẻ

Phản hồi thông tin/ Thông báo

diễn biến tới Khách hàng về tra

soát khiếu nại đối với giao dịch

trên ATM

07 ngày làm việc

- Tiếp nhận yêu cầu và thông báo diễn biến tới Khách hànH: Phòng KHCN / Phòng GDKH/

Phản hồi thông tin/ Thông báo

diễn biến tới Khách hàng về tra

12 ngày làm việc

lý (**)

soát khiếu nại đối với giao dịch

trên POS

PGD (Phòng nào tiếp nhận thì trả lời Khách hàng)

- Xử lý tác nghiệp: Phòng Phòng GDKH/ PGD /Trung tâm thẻ

nợ nội địa

Đối với khu vực

TP Hà Nội/ TP

Hồ Chí Minh

05 ngày làm việc

- Tiếp nhận, kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ: Phòng KHCN/ Phòng GDKH/ PGD

- Xử lý tác nghiệp: các Phòng chuyển PGDKH/ PGD / Trung tâm thẻ

Đối với các khu vực khác 07 ngày làm việc Thẻ

ghi

nợ quốc

tín dụng

Đối với khu vực

TP Hà Nội/ TP

Hồ Chí Minh

07 ngày làm việc - Tiếp nhận, kiểm

tra tính hợp lệ của

- Thẩm định, cấp hạn mức tín dụng: Phòng KHCN/ PGD

- Xử lý tác nghiệp: Trung tâm thẻ

Bảng 3.2 Mục tiêu chất lượng ban hành bởi BIDV

3.1.1.3 Trích đoạn bộ Quy tắc ứng xử được ban hành bởi BIDV

Khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cũng như thành công cho Ngân hàng, vì vậy chúng ta cần chinh phục được khách hàng, giữ chân khách hàng và khách hàng coi Ngân hàng như là ngôi nhà thứ hai của mình Dưới đây là bộ quy tắc ứng xử được ban hành bởi BIDV Đó là những yêu cầu bắt buộc cần phải tuân thủ dành cho cán bộ ngân hàng BIDV và được coi là hệ quy chiếu để đánh giá nhân viên, nhằm tạo ra được không gian giao dịch và phong cách giao dịch chuyên nghiệp trên toàn hệ thống BIDV

 Quá trình tiếp xúc khách hàng:

- Tiếp xúc với khách hàng lần đầu: Khách hàng sẽ có ấn tượng trong 5 giây tiếp

xúc đầu tiên; vì vậy khi đón tiếp khách hàng nên: Mặc đồng phục của đơn vị, đeo biển tên, logo, thẻ nghiêm túc;

- Khi thấy khách hàng tới hãy chuẩn bị tinh thần để đón tiếp chu đáo;

- Chủ động hướng về khách hàng và chào hỏi, giới thiệu và nở một nụ cười tạo cảm

giác gần gũi hơn;

- Bắt tay khách hàng: Lễ phép ở tư thế đứng, tay nắm chặt và lắc vừa phải;

- Trao danh thiếp và nhận danh thiếp từ khách hàng;

- Khi khách đến giao dịch, cán bộ Ngân hàng cần phải tự giới thiệu mình, tự khẳng

định phạm vi khả năng, thẩm quyền của mình để có thể giải quyết các yêu cầu của khách hàng;

- Tiếp nhận những thông tin ban đầu mà khách hàng đưa ra bằng cách chăm chú

lắng nghe và nhìn thẳng vào mắt khách hàng với tình cảm thân thiện;

- Khi có nhiều khách hàng thì giải quyết theo nguyên tắc ai đến trước sẽ giao dịch

trước Có thể linh động ưu tiên cho các khách hàng là người già, người tàn tật, thương binh giao dịch trước khi đã xin phép các khách hàng khác vui lòng chờ đợi;

- Trong quá trình giao dịch nên nhớ tên và thường xuyên gọi tên khách hàng;

- Cần phân tích và xem xét độ tuổi, giới tính, tính cách các khách hàng vì điều

này sẽ ảnh hưởng đến nội dung vấn đề đưa ra và trả lời khách hàng;

- Nhận biết được khách hàng tiềm năng tốt, khách hàng có nhu cầu thực sự về các

sản phẩm của Ngân hàng

 Trang phục

- Không sử dụng quần áo đồng phục;

- Quần áo quá diêm dúa hoặc sử dụng nhiều đồ phục trang;

- Quần áo quá mầu mè;

- Đeo kính đen hoặc kính đổi màu;

- Sặc mùi nước hoa gây cảm giác khó chịu;

- Cắt những kiểu tóc quá khác người

 Nét mặt

- Không tạo thái độ thiện cảm;

- Cau có, nhăn mày;

- Thờ ơ với khách hàng

 Ánh mắt

- Lướt mắt liên tục hoặc phóng tầm mắt từ nơi này đến nơi khác mà không có mục

đích;

- Vừa giao tiếp vừa liếc mắt nhìn vào giấy mà thực ra là không cần thiết;

- Ánh mắt tập trung quá nhiều vào một khách hàng nào đó;

- Ánh mắt rụt rè, nhút nhát, thường xuyên nhíu mày

 Khoảng cách

- Ngồi quá gần với khách hàng;

- Ngồi quá xa;

- Di chuyển liên tục lúc gần lúc xa

 Quá trình giao dịch với khách hàng

- Hãy đưa ra một thông điệp “Chúng ta hãy cùng vào việc”;

- Ghi chép thật cẩn thận những thông tin khách hàng hỏi và yêu cầu, không ngắt

lời khi khách hàng đang nói;

- Phân loại, xử lý và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh nhất; chỉ bắt đầu xử

lý yêu cầu của khách hàng khi đã nắm rõ yêu cầu của khách hàng; trong quá trình trả lời nếu nhận thấy khách hàng không hài lòng cần phải nhiệt tình giải đáp;

- Xử lý tình huống một cách rõ ràng, mạch lạc, giản dị, uyển chuyển, linh hoạt,

mềm dẻo chứ không theo nguyên tắc cứng nhắc;

- Hiểu được cử chỉ và bộc lộ của khách hàng từ đó xử lý những tình huống có thể

xảy ra;

- Thái độ cởi mở, cử chỉ của thân thể tự nhiên sẽ giúp tạo được ấn tượng tốt với

khách hàng;

- Chăm chú lắng nghe, mỉm cười hoặc gật đầu, hướng người về phía trước;

- Luôn có cách ứng xử để tạo sự hứng thú cho khách hàng: Cám ơn, khen, hỏi

những thông tin cá nhân khách hàng

Những điều cần tránh trong giao dịch với khách hàng:

 Trả lời khách hàng

- Trả lời một cách đơn giản “Có” hoặc “Không”;

- Trả lời câu hỏi ngay lập tức;

- Nói “miễn bình luận”;

- Cao giọng hoặc kéo dài giọng tranh cãi với khách hàng;

- Chứng minh cho khách hàng thấy họ sai và Ngân hàng đúng;

- Đặt quá nhiều câu hỏi cho khách hàng;

- Hỏi khách hàng như chất vấn

 Tư thế

- Ngả người khi giao tiếp với khách hàng;

- Ngồi không đối diện với khách hàng;

- Liên tục thay đổi tư thế ngồi

 Về điệu bộ cử chỉ

- Khi giao tiếp với khách hàng, không được vung tay quá nhiều;

- Không được khoanh tay và cho tay vào túi;

- Tuyệt đối không được trỏ tay về phía khách hàng;

- Tránh những động tác cần tránh trong giao dịch: Xoay bút, vân vê tài liệu, vuốt

mũi, xoa hai tay, chân đung đưa, tay liên tục vuốt tóc…

- Nóng nảy, tức giận một cách vô cớ

 Kết thúc quá trình giao dịch với khách hàng

- Tiếp tục giữ được không khí cởi mở cho đến khi kết thúc cuộc giao dịch;

- Hỏi khách hàng một lần cuối xem khách hàng còn có yêu cầu hoặc những điều gì

chưa rõ;

- Tổng hợp lại những ý kiến của khách hàng, nếu vấn đề gì chưa giải quyết được

cần hẹn thời gian cụ thể để trả lời qua điện thoại hoặc thư điện tử;

- Cảm ơn và chào khách hàng ra về, hẹn khách hàng trong một ngày gần nhất với

thái độ tôn trọng và thân thiện

Những điều cần tránh khi kết thúc giao dịch

- Tỏ thái độ sốt ruột;

- Tỏ thái độ thờ ơ với những gì khách hàng nói;

- Tỏ thái độ thành kiến với khách hàng

3.1.1.4 Trích đoạn Quy định về phong cách và không gian làm việc:

 Sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Tài liệu, phương tiện, thiết bị làm việc phải được chuẩn bị sẵn sàng trước khi đến

giờ giao dịch

- Cán bộ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, bảo đảm khách hàng có thể liên hệ

thông qua các phương tiện (gặp trực tiếp, điện thoại, email)

- Khi quầy giao dịch tạm ngừng phục vụ hoặc cán bộ rời quầy trên 15 phút thì phải

có Bảng thông báo “Quầy tạm ngừng giao dịch” để thông báo với khách hàng

 Thân thiện, niềm nở chào đón khách hàng

- Chủ động chào hỏi, tự giới thiệu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Cởi mở, thân thiện với khách hàng, kết hợp các cử chỉ nhẹ nhàng, khuôn mặt tươi

vui

 Chu đáo, lịch sự khi kết thúc giao dịch

- Chủ động thông báo, cảm ơn và chào khách hàng khi hoàn thành giao dịch

- Nhắc khách hàng kiểm tra thông tin hồ sơ, chứng từ, tiền trước khi rời quầy

Một số dấu hiệu không bình thường trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM:

3.1.2.1 Dấu hiệu từ nhân viên giao dịch khách hàng:

Dấu hiệu 1: Phải làm ngoài giờ hành chính:

Qua phỏng vấn nhân viên phòng GDKHCN, tất cả đối tượng được phỏng vấn đều cảm thấy công việc quá nhiều không thể giải quyết được hết trong giờ làm việc Thời gian làm việc theo quy định đồng thời là thời gian mở cửa phục vụ khách hàng: sáng

từ 7h30 đến 11h30; chiều từ 13h đến 17h Số liệu từ bảng chấm công cho các tháng đầu năm 2019 (từ tháng 1 đến tháng 4) thể hiện giờ ra/vào cơ quan cho thấy: Tỷ lệ cán bộ đi làm đúng giờ (trước 7h30) đạt 95%; Tỷ lệ số cán bộ ra khỏi cơ quan sau 18h cũng đạt hơn 90%

Trên thực tế, tùy theo nhu cầu của khách hàng, giao dịch viên tác nghiệp với thời gian tương ứng Ngoài công việc chính là giao dịch khách hàng, mỗi giao dịch viên đều phải đảm nhiệm thêm những công việc khác nhau để đảm bảo hoạt động của phòng Cụ thể một số công việc như: Tập hợp chứng từ của ngày hôm trước của chính mình, hậu kiểm chéo chứng từ của giao dịch viên khác, thực hiện làm báo cáo ngoại

tệ, báo cáo ấn chỉ, báo cáo chi thưởng gửi phòng Kế hoạch tài chính, tập hợp báo cáo Cognos theo dõi theo phòng (để tập hợp những chứng từ không lên báo cáo của giao dịch viên) Tùy tính chất công việc thực hiện định kỳ theo ngày hoặc tháng

Dấu hiệu 2: Nhân viên không có đủ thời gian để trau dồi nghiệp vụ, cập nhật các quy định mới

Hằng năm BIDV thường tổ chức các kỳ thi, kỳ sát hạch để nâng cao trình độ chuyên môn cũng như tạo ra không khí học hỏi không ngừng nghỉ cho cán bộ nhân