Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín (sacombank)

( PHỤ LỤC 7 BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ) ( B Ộ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C KINH T Ế TP H Ồ CHÍ MINH TR Ầ N NAM LONG PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ T ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I C Ổ[.]

TRẦN NAM LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI

GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK)

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015

TRẦN NAM LONG

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1

1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 1

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 4

1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI 5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

2.2.4 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

2.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 26

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 27

3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 27

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

3.1.2 Mô hình tổ chức Sacombank 28

3.2 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 29

3.2.1 Nhân tố bên ngoài 29

3.2.2 Nhân tố bên trong 30

3.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL THÔNG QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ MỘT SỐ DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 32

3.3.1 Huy động vốn bán lẻ 32

3.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 33

3.3.3 Dịch vụ thẻ 34

3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 36

3.3.5 Mạng lưới giao dịch, ATM và POS 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 39

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 40

4.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 40

4.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 50

4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’ alpha 50

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

4.4.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 60

4.4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 67

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 68

5.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 68

5.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68

5.1.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sách khách hàng 69

5.1.3 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70

5.1.4 Hoàn thiện mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ 71

5.1.5 Giải pháp về hệ thống kênh phân phối 72

5.1.6 Phát triển thương hiệu 73

5.1.7 Phát triển công nghệ thông tin 74

5.1.8 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 74

5.2 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 77

5.2.1 Kiến nghị với chính phủ 77

5.2.2 Đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước 78

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI 79

KẾT LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller MachineDNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Sacombank Ngân hàng Thương Mại Cổ

Phần Sài Gòn Thương Tín

TMCP Thương mại cổ phần

ANOVA Phân tích phương sai Analysis of Variance

CA Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Cronbach Alpha

EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor

Analysis

Sig Mức ý nghĩa quan hệ Observed significance

levelSPSS Phần mềm thống kê cho khoa

Bảng 3.2 Quy mô, tỷ trọng tín dụng bán lẻ tại Sacombank từ 2010 – 2013 33Bảng 4.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 43

Bảng 4.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ NHBL đang sử dụng 47Bảng 4.5: Thống kê thời gian giao dịch với ngân hàng 48

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của các thang đo 51Bảng 4.9: Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng 52

Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan Pearson 60

Bảng 4.20: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư 62

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Biểu đồ 3.1: Kết quả tăng trưởng tổng lượng thẻ lưu hành 34

Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng các loại thẻ đang lưu hành 35Biểu đồ 3.3 Tăng trưởng thu dịch vụ từ thẻ 36

Biểu đồ 3.4 Kết quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 36Biểu đồ 3.5 Kết quả phí dịch vụ ngân hàng điện tử 37

Biểu đồ 3.6 Tình hình phát triển điểm giao dịch 38Biểu đồ 3.7 Kết quả phát triển ATM và POS 38

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 4: Nghiên cứu sơ bộ

Phụ lục 5: Phân tích tương quan giữa Độ tuổi và sự hài lòng

Phụ lục 6: Phân tích tương quan giữa Giới tính và sự hài lòng

Phụ lục 7: Phỏng vấn chuyên gia

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổchức tài chính ngày càng lớn, thêm vào đó đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao vànhất là do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, quá trình hội nhậpsâu rộng vào nền kinh tế thế giới nên các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cảitiến

Trong một nền kinh tế năng động, phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụngân hàng bán lẻ là rất lớn Đối với Việt Nam hiện nay có thể thấy nhu cầu nàychưa nhiều, song trong tầm nhìn dài hạn thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lêntheo tiến trình phát triển kinh tế, xã hội Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt độngngân hàng bán lẻ này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng tronghoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Với mục tiêu và định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầuViệt Nam và khu vực Đông Dương, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấpcác sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đôngđảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Sacombank phải khôngngừng đổi mới, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu, kỳvọng của khách hàng

1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN

Trong những năm gần đây, mặc dù kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng GDPbình quân đầu người của Việt Nam vẫn có sự gia tăng, tứ mức 700USD/người/nămvào năm 2005, lên tới mức 2.300 USD/người/năm vào năm 2014 Bên cạnh đó, ViệtNam cũng là một quốc gia đông dân trên thế giới và tới nay đã đạt mức 90 triệu dânvới cơ cấu dân số trẻ, tuy nhiên tỷ lệ thâm nhập thị trường ngân hàng ở Việt Namchỉ đạt khoảng 21%, tỷ lệ người trưởng thành trên 15 tuổi sử dụng dịch vụ thẻ tíndụng và thẻ thanh toán chỉ lần lượt là 1% và 15% Có thể nói, thị trường dịch vụ

NHBL của Việt Nam còn dư địa rất lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng.

Dịch vụ NHBL là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu nhập ổn định, bềnvững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung quá mức vào mảng kháchhàng doanh nghiệp lớn Do đó, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hướnghoạt động của hầu hết các NHTM Việt Nam, trong đó có Sacombank Dù nằm trongtop 5 Ngân hàng lớn nhất Việt Nam hiện nay, phát triển dịch vụ NHBL tạiSacombank vẫn chưa đạt được tương xứng với tiềm năng Việc xác định những tồntại, hạn chế nhằm tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tạiSacombank cả về chiều rộng và chiều sâu rất có ý nghĩa thực tiễn trong giai đoạnhiện nay tại Sacombank Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín” làm đềtài nghiên cứu luận văn cao học của mình

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank qua các kết quảthực tế đạt được trong giai đoạn 2010 - 2014

- Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của khách hàng nhằmxác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ NHBL qua đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triểndịch vụ NHBL tại Sacombank (Mục tiêu cụ thể: Xác định các yếu tố và tầmảnh hưởng quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong việcphát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank theo đánh giá của khách hàng)

- Xây dựng một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Tác giả đặt ra các câu hỏi chính như sau khi thực hiện luận văn:

- Lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL được xây dựng nhưthế nào?

- Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá sựphát triển của dịch vụ NHBL?

- Thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank trong giai đoạn 2010– 2014 như thế nào?

- Đâu là những giải pháp chính giúp Sacombank phát triển dịch vụ NHBL?

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại Sacombank

- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụNHBL cho khách hàng cá nhân tại Sacombank từ 2010 -2014

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai hướng tiếp cận về chất lượng dịch

vụ tại NHTM Để thực hiện mục đích nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp luậnduy vật biện chứng và duy vật lịch sử Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phươngpháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phương pháp phântích tổng hợp,… Cụ thể như sau:

- Hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của Ngân hàng: sửdụng phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thườngniên của Sacombank, báo cáo tài chính, bản cáo bạch, cơ quan thống kê, báocáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chínhngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tạiSacombank

- Hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của khách hàng,

sử dụng các phương pháp :

+ Phương pháp chuyên gia: tác giả thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo Sacombank, khách hàng và

cán bộ của Sacombank nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank.

+ Phương pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ýkiến khách hàng là cá nhân tại Sacombank thông qua phiếu điều tra khảosát, đồng thời kết hợp với phần mềm SPSS để rút ra những yếu tố tácđộng đến chất lượng dịch vụ NHBL mà Sacombank đang cung cấp

+ Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề

ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các bảng, hình vẽ, các chữviết tắt và danh mục tài liệu tham khảo thì bố cục đề tài gồm năm chương:

- Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế

- Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

- Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

- Chương 4: Phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank

- Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt khoa học, luận án góp phần vào việc: (i) hệ thống hóa cơ sở của lýthuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL; (ii) cung cấp mô hình nghiêncứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

Về mặt thực tế, luận án góp phần (i) làm phong phú thêm nghiên cứu thựctiễn trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam nói chung và Sacombanknói riêng; (ii) Phác thảo một bức tranh toàn diện về việc phát triển dịch vụ NHBLtại Sacombank Từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc phát triển dịch

vụ NHBL tại Sacombank theo quan điểm khách hàng; (iii) đề xuất một số giải pháp

và khuyến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank; (iv) cung cấp một tài

liệu tham khảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu và các học viên trong ngành ngân hàng, cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam.

1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Điểm mới của luận văn chính là việc tiếp cận đối tượng nghiên cứu từ haihướng ngân hàng và khách hàng nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn một cách toàndiện hơn Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp hoàn toànvới các công trình, luận văn, luận án đã công bố

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 tác giả đã nêu rõ các vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tàicũng như các mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu.Bên cạnh đó chương 1 cũng nêu được những ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn vàcác đóng góp mới của đề tài

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Theocách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tàichính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công Nghệ Châu Á (AIT), dịch vụNHBL là loại hình dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các DNVVN thông qua hệ thống các điểm giao dịch, hoặc qua các phươngtiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụcung cấp cho các khách hàng các nhân thông qua các chi nhánh, PGD của các ngânhàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp,vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình,

hộ sản xuất kinh doanh, DNVVN…thông qua hệ thống mạng lưới chi nhánh, điểmgiao dịch, hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBL nhắm tới phân khúc khách hàng khá

rộng, từ KHCN, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh và các DNVVN Tại Việt Namđối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL tại các ngân hàng có thể khác nhau tùytheo định hướng của mỗi ngân hàng

Dịch vụ NHBL đa dạng nhưng dễ bị sao chép: Với số lượng khách hàng

lớn và nhu cầu tài chính đa dạng, các ngân hàng cần phải xây dựng hệ sản phẩm đadạng với các đặc tính phù hợp với yêu cầu của từng nhóm khách hàng hoặc đếntừng cá thể khách hàng Ngoài ra, cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụNHBL cũng mang đặc tính dễ bị sao chép giữa các ngân hàng với nhau, đem lại sựcạnh tranh rất gay gắt trên thị trường cung cấp dịch vụ NHBL

Quy mô giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp: Đối tượng khách hàng của

dịch vụ NHBL tuy khá lớn về mặt quy mô tuy nhiên giá trị của từng giao dịch lạikhông lớn Tuy vậy nếu số lượng khách hàng vô cùng lớn sẽ đem lại những đónggóp to lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoài ra, vì mỗi giao dịch cógiá trị nhỏ nên cũng phân tán được rủi ro

Hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động trung bình cao: Số

lượng khách hàng đông và phân tán là nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng phảixây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng nhằm tiếp cận và tạo thuận tiện chokhách hàng trong quá trình giao dịch Chính vì kênh phân phối cồng kềnh nên chiphí trung bình trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL khá cao Hệ thống kênhphân phối ngày nay đã vượt ra ngoài không gian giao dịch hữu hình truyền thốngnhư chi nhánh, PGD… để phát triển thành các kênh phân phối hiện đại thông quaATM, internet, điện thoại di động… Các kênh phân phối hiện đại này tuy tốn kémchi phí đầu tư ban đầu, nhưng về lâu dài sẽ có lợi cho ngân hàng trong việc giảm tải

số lượng và thời gian giao dịch tại quầy

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Dịch vụ cung cấp đến đối tượng khách

hàng nhỏ lẻ được yêu cầu cần cực kỳ đơn giản và thuận tiện, để đảm bảo bất cứkhách hàng nào cũng có thể hiểu và thực hiện Tuy rằng đơn giản, nhưng khốilượng công việc cần xử lý của cán bộ ngân hàng lại khá lớn do số lượng khách hàng

và nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn

Dựa vào nền tảng công nghệ và nhân lực: Dịch vụ NHBL phần lớn dựa

trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đặc biệt là một đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đếntừng đối tượng khách hàng Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn mang các đặc trưng cơbản của dịch vụ ngân hàng như: Tính vô hình, Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn rađồng thời và tính không ổn định về mặt chất lượng

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế-xã hội: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp lớn cho việc

nâng cao nhận thức và hiểu biết của đại bộ phận dân cư về các tiện ích về dịch vụngân hàng, giúp thay đổi thói quen và cách thức sử dụng tiền của dân cư từ việc chủyếu sử dụng tiền mặt trong thanh toán chuyển sang sử dụng các phương tiện thanhtoán tiện lợi khác như thanh toán, mua bán qua thẻ, tài khoản thanh toán, thanh toántrực tuyến qua kênh internetbanking của ngân hàng… Điều này giúp đẩy nhanh cácgiao dịch thanh toán, giảm thiểu thời gian giao dịch, góp phần giảm một lượng chiphí đáng kể trong việc bảo quản, sản xuất, cung ứng tiền mặt Đồng thời dịch vụNHBL cũng góp phần hỗ trợ minh bạch hóa các giao dịch, giúp nhà nước tránh thấtthu thuế từ thu nhập hợp pháp của các cá nhân, tổ chức, ngăn chặn nạn hối lộ, thamnhũng

Đối với hệ thống ngân hàng: Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng sản phẩm

dịch vụ cho đại bộ phận khách hàng trong nền kinh tế Đối tượng khách hàng sửdụng dịch vụ NHBL có thể phát triển ổn định với nhu cầu đối với dịch vụ phát sinhliên tục giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn, tăng cường lợi nhuận, tăng cườngquảng bá thương hiệu NHBL cũng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng khảnăng bán chéo sản phẩm dịch vụ, thay đổi tỷ trọng các mảng lợi nhuận của ngânhàng thông qua tăng thu phí dịch vụ và giảm lệ thuộc vào nguồn thu chủ yếu từ hoạtđộng tín dụng truyền thống góp phần mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn chongân hàng nhờ rủi ro được phân tán Bên cạnh đó, NHBL cũng giúp nâng cao chấtlượng cung ứng dịch vụ, hạ tầng nền tảng ứng dụng công nghệ cao cho ngân hàng,

góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế sâu rộng đang diễn ra hiện nay.

Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự tiện ích, an toàn trong việc

thanh toán, thuận lợi sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp khách hàng có thêmkênh thông tin và đầu tư hiệu quả Sử dụng dịch vụ NHBL còn giúp khách hàng tiếtkiệm được chi phí thời gian, thông tin, giao dịch Tất cả các nhu cầu giao dịchtruyền thống và hiện đại như chuyển tiền, tra cứu thông tin, gửi tiết kiệm, chuyểntiền tận tay người thân hoặc tiếp cận vốn vay, nộp thuế điện tử tự động, điều chuyểnvốn cho sản xuất kinh doanh… đều được tiến hành thuận lợi, nhanh chóng trên cơ

sở nền tảng công nghệ ứng dụng ngày một hiện đại Khách hàng có thể thực hiệnmọi nhu cầu thông qua giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc ở bất kỳ đâu thôngqua các phương tiện như tin nhắn, điện thoại, internet banking…

2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.4.1 Huy động vốn

HĐV là một dịch vụ truyền thống của ngân hàng và là một trong những chứcnăng chính của NHTM Ngân hàng huy động vốn từ các cá nhân và các DNVVNdưới nhiều hình thức như thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác với đa dạng các sản phẩmhuy động với nhiều đặc tính khác nhau theo kỳ hạn, lãi suất, hình thức gửi, mụcđích…Nguồn tiền từ huy động được các ngân hàng sử dụng cho các hoạt động kinhdoanh khác của mình như cho vay, tài trợ thương mại, đầu tư

Huy động từ DNVVN chủ yếu thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi ký quỹcho các mục đích thành lập doanh nghiệp, đăng ký kinh doanh có điều kiện, đảmbảo thanh toán theo hợp đồng hoặc sử dụng cho nguồn vốn lưu động sản xuất kinhdoanh Nhìn chung do nhu cầu phát sinh liên tục nên nguồn tiền huy động từ các đốitượng trên chủ yếu là nguồn tiền huy động không kỳ hạn với chi phí huy độngtương đối thấp nhưng không ổn định Ngược lại, đối với các cá nhân thì huy động

lại tập trung ở sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn do chủ yếu là nguồn tiền nhànrỗi, tiền tiết kiệm được của các cá nhân tích góp dự phòng cho các mục tiêu tươnglai nên khá ổn định tuy nhiên chi phí ngân hàng cho nguồn huy động này sẽ cao hơnnhiều Nhìn chung, giá vốn từ HĐV bán lẻ là tương đối cao hơn so với nguồn huyđộng từ tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác tuy nhiên với số lượng khách hànglớn sẽ tạo nên nguồn huy động dồi dào và ổn định cho các NHTM.

2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng là một trong những sản phẩm truyền thống củangân hàng Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các khoản vay cho mục đích tiêu dùng,sản xuất kinh doanh, tài trợ dự án…cho các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN cónhu cầu với kỳ hạn linh hoạt bao gồm cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Một số sảnphẩm tín dụng bán lẻ thường gặp như: cho vay xây sửa nhà, chuyển nhượng bấtđộng sản, cầm cố sổ tiết kiệm, vay du học, vay kinh doanh, vay mua xe ô tô, pháthành thẻ tín dụng…Đặc điểm chung của tín dụng bán lẻ là quy mô món vay nhỏ,cho vay nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên phân tán được rủi ro, tăngcường được số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Nhu cầu TDBLthường có xu hướng thay đổi theo chu kỳ kinh tế, tăng trưởng khi kinh tế hưngthịnh và giảm đi khi nền kinh tế trở nên trì trệ

Các sản phẩm TDBL nhìn chung khá đơn giản, thủ tục nhanh chóng Tuy ưuđiểm là phân tán rủi ro do có một lượng lớn khách hàng với giá trị cấp tín dụng nhỏnhưng TDBL nội tại vẫn ẩn chứa rủi ro mất vốn cho ngân hàng vì khó đánh giá, thuthập đầy đủ thông tin của khách hàng Nhiều trường hợp vì lý do gia đình, côngviệc, sức khỏe thay đổi đột ngột khó dự đoán trước mà khách hàng mất đi nguồn thunhập được thẩm định, mất đi khả năng trả nợ cho ngân hàng Bên cạnh đó cũng tồntại nhóm đối tượng khách hàng chây ì, bằng thủ đoạn tinh vi phối hợp lừa đảo ngânhàng Do đó đòi hỏi cán bộ cấp tín dụng, thẩm định khoản vay phải có kinh nghiệm

và đạo đức nghề nghiệp

Với sự phát triển liên tục của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng TDBL đặc biệt làvay tiêu dùng của người dân ngày càng lớn Qua đó, cơ cấu phát triển tín dụng củacác ngân hàng cũng đã dần thay đổi Tỷ trọng TDBL trên tổng mức cấp tín dụngcủa toàn hệ thống ngân hàng đang có xu hướng tăng dần đóng góp một phần quantrọng trong công tác tăng trưởng tín dụng và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.Thêm vào đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL cũng sẽ là số lượngkhách hàng tiềm năng cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ TDBL khác kèmtheo như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài chính…

2.1.4.3 Dịch vụ thanh toán

Cùng với HĐV và TDBL, dịch vụ thanh toán cũng là một trong những mảngnghiệp vụ truyền thống của hệ thống NHTM Khách hàng có thể thực hiện cácphương thức thanh toán như: chuyển tiền nội bộ trong hệ thống ngân hàng, chuyểntiền ngoài hệ thống cho ngân hàng khác, chuyển tiền quốc tế…một cách hết sứcnhanh chóng và thuận tiện

Cùng với công nghệ kỹ thuật ngày càng được nâng cấp và cải tiến, có rấtnhiều phương thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu riêngbiệt của từng đối tượng khách hàng như: Thanh toán thông qua ủy nhiệm chi, séc,thẻ thanh toán, thanh toán qua internet… Các dịch vụ thanh toán phát triển giúp đẩynhanh quá trình chuyển đổi sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, thúcđẩy sự phát triển của thương mại điện tử và đem lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế,ngân hàng và cả chính khách hàng

cho khách hàng rất nhiều tiện ích, khách hàng có thể tự mình thực hiện được nhiềudịch vụ nhất định mà không cần đến điểm giao dịch của khách hàng như truyềnthống Tùy theo từng ngân hàng mà các tính năng của ngân hàng điện tử có thể khácnhau nhưng tựu chung có một số dịch vụ khách hàng có thể thực hiện ở bất kỳ đâunhư: tra cứu số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, chuyển tiền trong và ngoài hệthống, gửi tiền tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua hàngonline…bằng cách giao dịch trên Internet (Internet banking), điện thoại di động(Mobile banking), gọi điện đến số máy cố định của ngân hàng (Phone banking), gửitin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài (SMS banking) Thông quaviệc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể giảm tải số lượng giaodịch tại quầy cũng như tiết kiệm được nhiều chi phí khác liên quan.

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanhcủa NHTM được xem là một lợi thế cạnh tranh giúp NHTM xây dựng hình ảnhngân hàng hiện đại thông qua các sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng công nghệcao Cùng với sự phát triển khá mạnh mẽ của thị trường các thiết bị di động thôngminh, viễn thông và internet cũng là một lợi thế lớn cho các NHTM

2.1.4.5 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh toánkhông dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, thanh toán tại các đơn vịchấp nhận thẻ, chuyển khoản…Thẻ ngân hàng có thể có nhiều cách phân loại, tuynhiên về cơ bản thẻ ngân hàng thường được phân thành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

Thẻ tín dụng: Là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp Chủthẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào đó ngân hàng sẽ ứngtrước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giaodịch Thẻ tín dụng quốc tế mang các thương hiệu như Visa, JCB, Master… có thể

sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu

Thẻ ghi nợ: gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Để sử dụng thẻ ghi

nợ khách hàng phải có tài khoản thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ Do đó khách hàng

chỉ được sử dụng thẻ ghi nợ trong phạm vi số dư có trong tài khoản của mình.Tương tự với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa chỉ được sử dụng trong lãnh thổ quốcgia còn thẻ ghi nợ quốc tế với các nhãn hiệu thường gặp là Visa, Master, JCB…cóthể sử dụng trên phạm vi toàn cầu.

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệmthực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầuhoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từlâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là vềtiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp thêm nhiều dịch vụ tư vấn tàichính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn

về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật

có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiệnnghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng

2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

Theo quan điểm của triết học duy vật, phát triển là quá trình vận động đi lên

từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Có thể hiểu đơn giản thì

phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng Như vậy, phát triển dịch vụNHBL được hiểu là sự mở rộng về quy mô đồng thời nâng cao về chất lượng dịch

vụ NHBL

Trong lĩnh vực ngân hàng, việc cung cấp các dịch vụ, trong đó có dịch vụNHBL là một trong những chức năng quan trọng nhất, gắn liền với sự tồn tại của hệthống ngân hàng Chính vì vậy, phát triển dịch vụ nói chung và phát triển dịch vụNHBL nói riêng là điều tất yếu phải thực hiện, bởi không có phát triển thì cũngđồng nghĩa với sự tụt hậu và dần sẽ bị đào thải

Thông thường, theo nghĩa hẹp sự phát triển thường được hiểu là có sự giatăng hoặc mở rộng các chỉ tiêu có thể đo lường trực tiếp liên quan đến quy mô nhưthu nhập dịch vụ NHBL, số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL, số lượng kháchhàng, thị phần… Nhưng sự phát triển với hàm ý đầy đủ của nó còn bao gồm cả pháttriển về chất lượng Chất lượng dịch vụ NHBL được đo lường bằng sự thỏa mãnnhu cầu của khách hàng và của ngân hàng – nhà cung cấp dịch vụ Ở góc độ ngânhàng, chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện ở việc đáp ứng các chuẩn mực an toàn vàhiệu quả trong quá trình hoạt động thông qua việc quản lý các chỉ tiêu như tỷ lệ nợxấu, cân đối giữa huy động và cho vay, giới hạn cho vay, lợi nhuận biên, tỷ lệ thanhkhoản… đảm bảo khả năng cạnh tranh, khả năng phát triển không chỉ ở hiện tại màcòn trong tương lai Ở khía cạnh khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiện ở sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Và vì được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu,

mà nhu cầu luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, khônggian và điều kiện sử dụng

Hai khía cạnh phát triển này có sự tác động qua lại lẫn nhau, làm nền tảngthúc đẩy nhau cùng phát triển Phát triển về quy mô là cơ sơ để chiếm lĩnh, mở rộngthị trường, tăng cường sự hiện diện và từ đó tạo nguồn lực để tái đầu tư cả về quy

mô và chất lượng dịch vụ NHBL Ngược lại, phát triển chất lượng dịch vụ NHBL sẽ

là yếu tố cực kỳ quan trọng để giữ chân khách hàng cũng như thu hút khách hàngmới, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng do dó tác động tíchcực đến sự phát triển về mặt quy mô dịch vụ NHBL

Đối với một ngân hàng, chỉ phát triển về quy mô hoặc chất lượng dịch vụNHBL thôi là chưa đủ, mà cần phải phát triển đồng bộ cả hai khía cạnh này Pháttriển quy mô đến một lúc nào đó cũng sẽ chạm đến ngưỡng giới hạn, khi đó pháttriển về chất lượng sẽ là yếu tố sống còn trong việc gia tăng thu nhập, duy trì và thuhút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Chỉ tập trung phát triển về quy mô mà khôngquan tâm đến khía cạnh chất lượng sẽ là một trong những nguyên nhân làm kháchhàng cảm thấy không thỏa mãn, cũng như có thể gây ra những rủi ro trong quá trìnhhoạt động của ngân hàng Chính vì vậy, nói đến phát triển dịch vụ NHBL là nói đến

sự song hành giữa gia tăng quy mô và chất lượng dịch vụ NHBL

2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL có vai trò rất quan trọng không chỉ đối với NHTM mà cònđối với toàn bộ nền kinh tế và khách hàng sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụNHBL đang trở thành một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay

Thứ hai, phát triển dịch vụ NHBL đem đến nguồn lợi nhuận ổn định và chắcchắn cho ngân hàng Không chỉ giúp ngân hàng thu được nguồn lợi nhuận đáng kể

từ số lượng khách hàng lớn, phát triển dịch vụ NHBL còn giúp các ngân hàng phântán rủi ro so với việc tập trung quá mức vào dịch vụ ngân hàng bán buôn Trong bốicảnh khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, kinh nghiệm cho thấy các ngân hàng cóchiến lược phát triển bán lẻ trụ vững hơn trong khi nhiều ngân hàng bán buôn rất

lớn lâm vào tình trạng phá sản Điều này cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện để các ngân hàng phát triển bền vững theo thời gian.

Thứ ba, phát triển dịch vụ NHBL tạo tiền đề để nâng cao năng lực cạnh tranhcủa các ngân hàng Việc phát triển theo định hướng NHBL đòi hỏi các ngân hàngphải xây dựng dãy sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói, chất lượng cao trên nền tảngcông nghệ hiện đại Đồng thời, các ngân hàng còn phải nâng cao chất lượng phục

vụ, phong cách phụ vụ của nhân viên, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, phát triển dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụngân hàng của các cá nhân trong nền kinh tế Thông qua việc phát triển dịch vụNHBL dưới nhiều hình thức: Mở rộng hệ sản phẩm, mở rộng hệ thống kênh phânphối…, hệ thống ngân hàng mang lại sự dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng tronggiao dịch, từ đó nâng cao nhận thức của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng,giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế

2.2.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.3.1 Nhân tố nội tại từ các ngân hàng

Định hướng phát triển của ngân hàng: Định hướng tác động rất lớn đến việcphát triển dịch vụ NHBL, bởi nó sẽ chi phối mọi quyết định trong quá trình điềuhành hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Một ngân hàng có định hướng pháttriển dịch vụ NHBL sẽ có các chính sách điều hành, sản phẩm, con người, phongcách giao dịch…theo hướng tập trung vào bán lẻ và ngược lại

Năng lực tài chính: Các ngân hàng có năng lực tài chính mạnh thì sẽ có đủvốn để trang bị tài sản, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, phát triển

hệ thống công nghệ thông tin hiện đại… Đồng thời ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽtạo được sự tin cậy từ phía khách hàng và đối tác khác, cũng như có khả năng chống

đỡ với các rủi ro trong quá trình kinh doanh tốt hơn các ngân hàng khác

Bộ máy tổ chức: Tổ chức bộ máy ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triểnsản phẩm dịch vụ NHBL Việc tách bạch khối bán buôn và khối bán lẻ sẽ giúp đemlại tính chuyên môn hóa cho việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ,cũng như thuận tiện cho việc bán sản phẩm tới khách hàng, gia tăng hiệu quả hoạtđộng kinh doanh dịch vụ NHBL Tổ chức bộ máy phù hợp sẽ mang lại sự phối hợpnhuần nhuyễn giữa các bộ phận liên quan trong quá trình đưa sản phẩm dịch vụ bán

lẻ ra thị trường

Nguồn nhân lực: Con người luôn là nhân tố có vai trò quan trọng nhất tronghoạt động dịch vụ NHBL Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ với kiến thức chuyênmôn vững vàng, kỹ năng giao tiếp và phong cách giao dịch tốt sẽ có lợi thế và nềntảng tốt để phát triển hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động kinh doanh NHBLnói riêng

Kênh phân phối của ngân hàng: Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổhợp lý sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự hiện diện, tăng khả năng tiếp cận và phục

vụ khách hàng Ngoài kênh phân phối là các chi nhánh, PGD truyền thống, các ngânhàng còn cần phát triển các kênh phân phối hiện đại khác như qua internet, điệnthoại, máy rút tiền tự động… để có thể phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi

Sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ là một trong các yếu tố quyết định sựtồn tại của ngân hàng Sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng kém chắc chắn sẽlàm cho ngân hàng không thể phát triển, đồng thời cũng làm giảm uy tín của ngânhàng Chính vì thế, các ngân hàng cần không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ đểnâng cao các tính năng, tiện tích của sản phẩm, dịch vụ, đồng thời đa dạng hóa danhmục sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Thương hiệu: Một ngân hàng có thương hiệu mạnh trên thị trường sẽ chiếmđược niềm tin của số đông khách hàng, từ đó góp phần tạo nên sự ổn định và giatăng số lượng khách hàng Đối với các thị trường mới, ngân hàng có thương hiệumạnh luôn có lợi thế hơn đối thủ trong việc mở rộng thị phần và duy trì hệ khách

hàng Do đó, thương hiệu có ảnh hưởng không nhỏ đối với sự phát triển dịch vụ NHBL.

2.2.3.2 Các nhân tố ngoại vi từ môi trường

Cơ sở pháp lý: Bao gồm toàn bộ các quy định của pháp luật điều chỉnh hoạtđộng của ngân hàng thương mại, trong đó có cả hoạt động kinh doanh NHBL Hoạtđộng kinh doanh ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diệnpháp luật vì hệ thống ngân hàng đóng vai trò là huyết mạch của toàn bộ nền kinh

tế Một sự thay đổi về chính sách pháp luật, quản lý và điều hành của Nhà nước sẽ

có tác động lớn tới hoạt động của hệ thống ngân hàng

Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội: Là một chủ thể hoạt động trong nền kinh

tế, ngân hàng luôn bị tác động bởi các yếu tố liên quan đến kinh tế, chính trị, xã hộinhư: Tốc độ tăng trưởng GDP, tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, đường lốichính trị, chiến tranh, lao động, cơ cấu dân số, phong tục tập quán, thói quen, trình

độ học vấn… Bất cứ sự bất ổn nào xảy ra liên quan đến kinh tế, chính trị, xã hội đềuảnh hưởng xấu đến hoạt động ngân hàng Ngược lại, nếu kinh tế tăng trưởng, tìnhhình chính trị ổn định, xã hội phát triển thì sẽ hỗ trợ cho sự phát triển của ngànhngân hàng

Hạ tầng công nghệ, kỹ thuật: Trình độ phát triển của khoa học công nghệ tácđộng đến mọi lĩnh vực của nền kinh tế Nhờ có khoa học công nghệ mà các ngânhàng có thể đa dạng hóa sản phẩm theo hướng gia tăng hàm lượng công nghệ, mởrộng tiện ích cho khách hàng, tối ưu hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch Nếutrình độ công nghệ càng tiên tiến, hệ thống ngân hàng sẽ được thừa hưởng các thànhtựu này để phát triển hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động kinh doanh NHBLnói riêng

Nhu cầu của khách hàng: Các ngân hàng đều quan tâm đến nhu cầu hiện tại

và tương lai của khách hàng để đưa ra các quyết định liên quan đến phát triển dịch

vụ để có thể thu hút khách hàng và từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL Nhu

cầu của khách hàng sẽ tác động đến rất nhiều mặt hoạt động như: Thiết kế sảnphẩm, thiết kế không gian giao dịch, kênh phân phối, chính sách marketing… Nhucầu của khách hàng về dịch vụ NHBL càng cao thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội

để phát triển dịch vụ NHBL

Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh cao sẽ ảnh hưởng đến việc phát triểndịch vụ NHBL theo hướng đe dọa thị phần của các ngân hàng Tuy vậy, quan sáthành động của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp các ngân hàng hiểu được các sản phẩmhiện tại trên thị trường, phát hiện ra các xu hướng quan trọng hoặc học hỏi các cáchthức phát triển hiệu quả

2.2.4 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Mức độ gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Số lượng khách hàng và thị phần là một trong những tiêu chí quan trọng đểđánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của bất kỳ đơn vị kinh doanh nào Kháchhàng là đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng và trực tiếp mang lạinguồn thu cho ngân hàng nên việc thu hút, chăm sóc, duy trì và phát triển hệ kháchhàng là rất quan trọng Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển thêm hệ kháchhàng tiềm năng mới trên cơ sở chăm sóc tốt hệ khách hàng hiện hữu, bán chéo thêmcác sản phẩm dịch vụ NHBL cho những người thân, những người quen của kháchhàng hiện hữu Đây cũng là một trong những kênh bán hàng chi phí thấp và rất hiệuquả trong việc tăng trưởng thị phần đối với các ngân hàng

Mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mạng lưới phân phối thể hiện thông qua các điểm giao dịch cung cấp dịch vụNHBL đến khách hàng Mạng lưới các điểm giao dịch lớn sẽ giúp quảng bá thươnghiệu cũng như tăng cường mức độ tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL của kháchhàng Tuy nhiên, kênh phân phối truyền thống hiện nay cũng bộc lộ nhiều hạn chế

như chi phí duy trì hoạt động cao, không thể đáp ứng nhanh nhu cầu mọi lúc mọinơi của khách hàng Bên cạnh đó, việc mở rộng kênh phân phối truyền thống cònvấp phải các quy định giới hạn về số lượng, vốn điều lệ hoặc nhiều điều kiện kháccủa NHNN trong từng thời kỳ Vì lý do đó, một số kênh phân phối mới hiện đại dựatrên nền tảng công nghệ mới đã được các ngân hàng ứng dụng và không ngừng pháttriển hiện nay như: Internetbanking, Mobile banking, phone banking…để đáp ứngnhanh nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thêm thị phần mà kênh phân phối truyềnthống còn chưa khai thác hết.

Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL càng phong phú, đa dạng thì càng đápứng tốt nhu cầu khách hàng Theo xu thế thị trường, ngân hàng phải thiết kế nhữnggói sản phẩm, dịch vụ đặc thù chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng để đápứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng qua đó tăng cường khả năng cạnhtranh so với các đối thủ khác Trong cơ cấu danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL thìcác sản phẩm truyền thống như HĐV, TDBL, thanh toán vẫn là một trong nhữngsản phẩm cốt lõi của ngân hàng

Mức độ gia tăng quy mô, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bất kỳ đơn vị kinh doanh nào kể cả ngân hàng đều quan tâm đến mục tiêucuối cùng là lợi nhuận Do đó mức độ tăng trưởng thu nhập và tỷ trọng của dịch vụNHBL là hai chỉ tiêu được sử dụng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL.Trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng, khi tỷ trọng lợi nhuận từ mảng dịch vụNHBL so với tổng lợi nhuận cao cho thấy sự phát triển của dịch vụ NHBL

Một số chỉ tiêu đánh giá về chất lượng

Một số chỉ tiêu dùng để đánh giá dịch vụ NHBL tại ngân hàng theo từng loạihình dịch vụ như: Cơ cấu huy động vốn, tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ huy động so với chovay, tỷ lệ sử dụng vốn huy động ngắn hạn cho vay trung dài hạn, cơ cấu dư nợ cho

vay…Các chỉ tiêu này được áp dụng linh hoạt khi phân tích từng loại dịch vụ, phốihợp với các chỉ tiêu khác để đánh giá tòan diện hơn về quy mô và chất lượng dịch

vụ NHBL theo quan điểm của ngân hàng

2.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụthì chất lượng dịch vụ sẽ trở thành yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Phát triểndịch vụ NHBL theo quan điểm của khách hàng chính là sự phát triển về chất lượngdịch vụ NHBL dựa trên sự đánh giá khách quan về sự hài lòng của khách hàng Sựhài lòng của khách hàng là yếu tố giúp duy trì và phát triển hệ khách hàng của ngânhàng

Mô

hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chấtlượng được sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứumarketing Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượngdịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiêncứu thông qua năm tiêu chí sau: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữuhình, năng lực phục vụ và sự cảm thông

Thành phần tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ vàtôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng,tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai xót ngay từ lầnđầu Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà ngân hàng đãcam kết Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai xót

Nhân viên luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng

Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn để giúp đỡ khách hàng

Thành phần đáp ứng: Đây là tiêu chí thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nói cách khác, hiệuquả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà kháchhàng mong muốn, cụ thể như:

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên luôn kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ravới khách hàng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Ngân viên tư vấn dễ hiểu và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

Thành phần phương tiện hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài

của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Sự hữu hình thôngqua các yếu tố:

Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

Thương hiệu ngân hàng dễ nhận diện

Máy ATM của ngân hàng rộng khắp trên toàn quốc

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoahọc và tiện lợi cho khách hàng

Thành phần đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyênmôn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Qua đó, khách hàng cảmthấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt

Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng

Nhân viên giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng, hợp lý

Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách

Thành phần cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách

hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất Sự quan tâm của ngânhàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thôngcủa nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng kịp thời, chu đáo

Ngân hàng có chính sách khuyến mãi với những quà tặng hợp ý khách hàng Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi để đánh giáchất lượng dịch vụ và được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, các chuyên gianghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có ngành ngân hàng

Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Kỳ vọng

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Thành phần tin cậy H

Thành phần tin cậy H

Thành phần tin cậy H

HThành phần Đáp ứng

H

H

Thành phần Hữu hình HThành phần Đảm bảo H

ở nhiều lĩnh vực khác nhau

Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựatrên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng thì sự mong đợi lại cóthể được hiểu theo rất nhiều cách khác nhau Vì vậy, tùy theo từng tác giả và nhànghiên cứu khác nhau mà sự mong đợi này sẽ được giải thích khác nhau Kháchhàng thường tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảmnhận của SERVQUAL Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khókhăn

Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin vày Taylor (1992), Quester vàRomaniuk (1997), Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) khi thực hiệncác nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấySERVPERF tốt hơn Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hìnhSERVPERF, mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài sẽ được thể hiện như sau:

Thành phần tin cậy H1

H2Thành phần Đáp ứng

H3Thành phần Đảm bảo Chất lượng dịch vụ NHBL

Thành phần Cảm thông H4

H5Thành phần Hữu hình

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

2.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Trong thời gian qua, đã có một số đề tài, luận văn, nghiên cứu khoa học vềphát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank, hoặc tại các NHTM khác Có thể liệt kêmột số đề tài nghiên cứu liên quan như sau:

- Đào Lê Kiều Oanh với luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bánbuôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, thực hiện năm

2012 Đối với nghiên cứu này, tác giả đề cập đến cả dịch vụ ngân hàng bánbuôn và bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2006-2010 với phương pháp chính

là thống kê, chuyên gia, tổng hợp,… dựa trên số liệu kinh doanh của Ngânhàng Tác giả cũng tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng và xử lý thống kêrút ra những mặt mạnh và hạn chế trong chất lượng dịch vụ NHBL củaBIDV

- Đinh Phi Hồ với bài nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, đăng trên tạp chí Pháttriển Kinh tế số 26, tháng 5+6/2009 Tác giả sử dụng mô hình định lượngdựa trên mô hình lý thuyết Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác độngđến sự hài lòng của khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Từ đó,đưa ra giải pháp và các gợi ý về chính sách với các ngân hàng nhằm nângcao sự hài lòng của khách hàng

- Phạm Thị Kiều Diễm với luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chinhánh Đồng Nai”, thực hiện năm 2013 Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết

về phát triển dịch vụ NHBL, đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tạiBIDV Đồng Nai giai đoạn 2009-2012, những mặt đạt được, những hạn chế

và nguyên nhân Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thựctrạng, tác giả đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai.Phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng là các phương pháp tổng hợp,phân tích, so sánh, thu thập số liệu thứ cấp

Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều chưa đề cập đến khả năng phối hợpgiữa các phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích số liệu của ngân hàng vớinghiên cứu định lượng trên cơ sở khảo sát khách hàng.

Do đó tới nay chưa có công trình nghiên cứu nào phối hợp các phương pháptrên khi đề cập về Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín trong giai đoạn 2010-2014

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

Trong chương 3, tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín Sau đó, đánh giá và phân tích các yếu tố tác động đến tình hình pháttriển dịch vụ NHBL tại Sacombank giai đoạn 2010 – 2014 Từ đó rút ra những mặtđạt được trong việc phát triển dịch vụ NHBL cũng như những hạn chế và nguyênnhân của những hạn chế đó

2.4 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

2.4.1 Quá trình hình thành và phát triển

 Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Tên giao

dịch quốc tế: Sai Gon Thuong Tin Commerical Join Stock Bank)

 Tên viết tắt: Sacombank

 Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Tp.HCM.

 Website chính thức: w w w .sac o m b ank.c o m.vn

 Logo:

Ngày 25/12/1991, Sacombank chính thức đi vào hoạt động với việc hợp nhất Ngânhàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, ThànhCông và Lữ Gia, và là Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập tạiThành phố Hồ Chí Minh Với tầm nhìn trở thành một ngân hàng bán lẻ và đa năng,hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng, cũng như tạo thêm giá trị cho nhà đầu tư,đối tác và cổ đông, với đội ngũ nhân viên luôn luôn đổi mới, năng động và sáng tạo,

có trách nhiệm với xã hội và cam kết với chất lượng sản phẩm, Sacombank đã vàđang từng ngày chứng tỏ được vị trí của mình trong các tổ chức tài chính ở ViệtNam cũng như ở trong khu vực

User

2016-04-27 08:37:15

- 3.1

User

2016-04-27 08:37:32

- 3.1.1

2.5 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NHBL TẠI SACOMBANK

2.5.1 Nhân tố bên ngoài

Cơ sở pháp lý: Một số văn bản luật điển hình đang điều chỉnh hoạt động củaSacombank nói riêng và TCTD khác nói chung như Luật các tổ chức tín dụng số47/2010/QH12 ngày 17/06/2010 và các văn bản hướng dẫn, sửa đổi bổ sung Thông

tư 6/2014/TT-NHNN ngày 17/03/2014 về trần lãi suất tiền gửi Đô la Mỹ, Nghị định

số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006; Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày31/12/2001 về việc ban hành Quy chế cho vay của TCTD đối với khách hàng và cácvăn bản sửa đổi bổ sung…

Tình hình kinh tế, xã hội: tình hình kinh tế chính trị tại Việt Nam khá tốt,chính sách điều tiết của nhà nước đối với nền kinh tế khá điều độ và ổn định nên tạođiều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

Đối thủ cạnh tranh: Tình hình thị trường bán lẻ xảy ra cạnh tranh gay gắt dohầu hết các ngân hàng trong nước bắt đầu nhận thấy tiềm năng của mảng NHBLđồng thời tăng cường các chiến dịch tăng thị phần mảng bán lẻ Trong đó có một sốđối thủ khá lớn trong nước, cạnh tranh trực tiếp thị phần mảng bán lẻ vớiSacombank như:

+ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank): Là một trongnhững ngân hàng có thị phần khá lớn, thương hiệu khẳng định lâu dài với nhiều lợithế về quy mô, có nhiều chương trình bán lẻ chi phí tốt

+ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank): là một trongnhững ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong công tác ngoại hối, bán buôn và đangchuyển hướng đẩy mạnh bán lẻ Thương hiệu khá lớn và được tin tưởng, chất lượngcông nghệ, dịch vụ bán lẻ được đầu tư sâu rộng, chất lượng dịch vụ được đánh giácao

+ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): là một trong những thương hiệu rất mạnh trong lĩnh vực NHBL, hệ khách hàng NHBL khá lớn nhờ chính sách thu hút

User

2016-04-27 08:39:30

- 3.2.

User

2016-04-27 08:39:41

- 3.2.1.

tốt trong thời gian dài Chính sách, chương trình khuyến mãi đa dạng, phong phú.Thủ tục, quy trình chính sách giao dịch khá chuyên nghiệp, nhanh chóng nên đượckhách hàng cá nhân đánh giá cao.

Ngoài ra, còn khá nhiều các ngân hàng khác tùy quy mô, dịch vụ và thếmạnh riêng để cạnh tranh lôi kéo khách hàng khiến cho thị trường NHBL khá sôiđộng và cũng không kém phần khốc liệt

Nhu cầu của khách hàng: GDP năm 2013 ước tính tăng 5,42% đạt mức gần1.900 USD/người/năm, tổng mức hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùngnăm 2013 ước tính đạt 2618 nghìn tỷ đồng, tăng 12,6% so với năm 2012 Tổngphương tiện thanh toán tăng 14,64%; huy động vốn tăng 15,61%; tăng trưởng tíndụng tăng 8,83% so với cuối năm 2012 Nhìn chung, Việt Nam vẫn là một quốcgia đông dân với gần 90 triệu dân với cơ cấu dân số trẻ Trong đó tỷ trọng dân số

có tài khoản ngân hàng đạt chưa đến 20% Do đó khi thu nhập bình quân đầungười tiếp tục tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL sẽ tăng lên, tạo thuận lợicho Sacombank trong việc phát triển dịch vụ này

2.5.2 Nhân tố bên trong

Nguồn nhân lực: Với định hướng phát triển nguồn lực từ đầu, Sacombank

đã thực hiện nhiều chương trình phát triển nguồn nhân lực chất lượng cho tươnglai từ việc thực hiện các chương trình Thực tập viên tiềm năng, Học kỳSacombank để thu hút các bạn sinh viên năm 3, năm 4 của các trường đại họcdanh tiếng trong cả nước tham gia Từ đó sau chương trình trải qua nhiều khóahuấn luyện, đào tạo, cọ xát thực tế công việc bộ phận nhân sự sẽ kiểm tra, đánhgiá lại kiến thức chuyên môn, mức độ phù hợp và khả năng học hỏi của từng ứngviên để chọn lựa ứng viên phù hợp nhất để tiếp tục làm việc tại Sacombank Do

đó, hàng năm Sacombank thường tuyển dụng được thêm khá nhiều nguồn nhânlực trẻ, có chất lượng cao, có thể đáp ứng ngay công việc được giao góp phầnquan trọng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Bên cạnh đó, đối với cácchức danh quản lý trung gian trở lên đều được quy hoạch phát triển từ nội tại cán

User

2016-04-27 08:39:50

- 3.2.2.

bộ nhân viên của ngân hàng có đủ phẩm chất, năng lực chuyên môn nên mức độ

am hiểu sản phẩm dịch vụ, năng lực, kinh nghiệm và khả năng phục vụ kháchhàng rất tốt cũng là một trong những nhân tố giúp dịch vụ NHBL tại Sacombankkhông ngừng phát triển

Khả năng quản trị rủi ro, khả năng điều hành: Với tiêu chỉ đảm bảo các hoạtđộng luôn minh bạch rõ ràng, hệ thống quản trị rủi ro của Sacombank được xâydựng khá đồng bộ từ hội sở chính cho đến từng chi nhánh, phòng giao dịch Trên cơ

sở thành lập thêm phòng quản lý rủi ro hoạt động độc lập, kiểm tra chéo việc tuânthủ các quy trình quy định tại từng chi nhánh đã góp phần giúp Sacombank hạn chếrủi ro phát sinh ngay tại chỗ Bên cạnh đó, việc theo dõi chéo từ ban điều hành, lãnhđạo mảng kiểm roát rủi ro và thành lập tổ kiểm tra cho từng khu vực hoạt động giúpđánh giá chéo và kiểm soát tốt hơn rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL

Chất lượng công nghệ: Với tiêu chí hướng đến ngân hàng hiện đại,Sacombank luôn đầu tư rất lớn vào việc cải tiến hệ thống, công nghệ, là một trongnhững ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công hệ thống Core T24,đến nay đã được nâng cấp lên phiên bản R11 Bên cạnh đó, Sacombank hiện cũngđầu tư lớn vào việc phát triển các ứng dụng, kênh phân phối hiện đại dựa trên nềntảng phát triển công nghệ với việc thành lập công ty con Hypertech cung cấp cả cácgiải pháp công nghệ bảo mật, công nghệ liên quan đến tài chính ngân hàng cho các

tổ chức khác trong và ngoài nước Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank đã cónhiều cải tiến quan trọng, góp phần tăng trưởng số lượng giao dịch thông qua kênhnày và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng Tuy nhiên, trong nhiềutrường hợp khi phải cập nhật tính năng mới, ngày nghỉ lễ dài hệ thống cũng rơi vàotrạng thái quá tải, lỗi thông tin giao dịch nên Sacombank cũng phải chú trọng cảithiện chất lượng mảng này

Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tính đến cuối năm 2013Sacombank đã có 424 điểm giao dịch Trong đó có 414 điểm giao dịch tại Việt Namhiện diện tại 48/63 tỉnh thành, tại Campuchia 07 điểm giao dịch và tại Lào 03 điểmgiao dịch Với chiến lược đính hướng là NHBL, để các sản phẩm dịch vụ