Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cho luận văn tốt nghiệp của mình với

HỒ THANH NHÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh- Năm 2013

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lại Tiến Dĩnh

TP Hồ Chí Minh- Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Dịch vụ ngân hàng 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 3

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 5

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng 6

1.1.4 Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng 18

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 20

1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng 21

1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 22

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 22

1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 22

1.5 Một vài nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng 23

1.6.2 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS 25

1.6.3 Mô hình SERVQUAL 27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 35

2.1 Vài nét về Sacombank chi nhánh Quảng Trị 35

2.1.1 Tên giao dịch - địa chỉ và trụ sở chính 35

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank 35

2.1.3 Một số dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị……… 36

2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 39

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010 -2012 39

2.2.2 Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 44

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 46

2.4.1 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 46

2.4.2 Quy trình nghiên cứu 48

2.4.3 Kết quả nghiên cứu 52

3.1 Định hướng phát triển của Sacombank 75

3.1.1 Định hướng chung 75

3.1.2 Định hướng mục tiêu các năm tiếp theo của Sacombank chi nhánh Quảng Trị… 77

3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị 77

3.2.1 Những giải pháp từ mô hình nghiên cứu 77

3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 84

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 1 91

PHỤ LỤC 2 96

PHỤ LỤC 3 100

PHỤ LỤC 4 105

PHỤ LỤC 5 109

Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn TS Lại Tiến Dĩnh, chuyên gia…để thực hiện luận văn này Số liệu trong luận văn tôi thu thập và tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy

Tác giả luận văn

Hồ Thanh Nhàn

2 EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

3.L/C : Thư thanh toán tín dụng (Letter of Credit)

4.NHTM : Ngân hàng thương mại

5.NHTW : Ngân hàng trung ương

6.OTC : Thị trường phi tập trung (Over- The- Counter)

7.Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

8.SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statiscal Package the Social Sciences)

9.VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

10.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization)

Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 39

Bảng 2.2 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 50

Bảng 2.3 Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng đã khảo sát 53

Bảng 2.4 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 55

Bảng 2.5 Số khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác 56

Bảng 2.6 Số khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong giao dịch 56

Bảng 2.7 Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng 59

Bảng 2.8 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ 60

Bảng 2.9 Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 61

Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 62

Bảng 2.11 Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính 65

Bảng 2.12 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy 66

Bảng 2.13 Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 68

Bảng 2.14 Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ 70

Bảng 2.15 Đánh giá về thành sự đồng cảm 72

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ GRONROSS 26

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL –năm khoảng cách 29

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ gốc và hiệu chỉnh của Parasuman 33

Hình 2.1 Huy động vốn đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 42

Hình 2.2 Cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 43

Hình 2.3 Doanh thu kinh ngoại hối từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 44

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu 48

Hình 2.5 Thời gian giao dịch 56

MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu đề tài

Ngày nay, dịch vụ là hướng phát triển của các tập đoàn toàn cầu Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và đang phát triển như Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã

và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều ý thức được rằng khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mình Khi ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng thì ngân hàng không chỉ đánh mất đi khách hàng đó mà còn làm mất rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, ngân hàng luôn nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút mối quan tâm và làm hài lòng khách hàng của họ Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ ca về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng

hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ

Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng để nhằm đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

và năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn cho người dân trên địa bàn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng

cá nhân của Sacombank chi nhánh Quảng Trị Từ đó tìm hiểu mức độ tác động của các thành phần đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị

Phạm vi nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị trong tháng 9 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Áp dụng phương pháp định tính và định lượng để tổng hợp, khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích dữ liệu thu thập được

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh của ngân hàng

6 Kết cấu luận văn

Luận văn được chia thành ba chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị

CHƯƠNG 1- TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay ở nước ta chưa có một tài liệu nào định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng Văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng như luật các tổ chức tín dụng cũng không định nghĩa về dịch vụ ngân hàng

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp

và công chúng

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể:

1 Nhận tiền gửi và các khoản tiền phải trả từ công chúng

2 Cho vay dưới mọi hình thức: cho vay tiêu dùng, tín dụng có thế chấp, bao thanh toán,

và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác

3 Thuê mua tài chính

4 Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng

5 Bảo lãnh và cam kết thanh toán

6 Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác các sản phẩm: các công cụ của thị trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng nhận tiền gửi…), ngoại hối, các sản phẩm phái sinh, các công cụ tỷ giá và lãi suất ( bao gồm các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn),các chứng khoán được chuyển nhượng, các công cụ mua bán được khác

và các tài sản tài chính

7 Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo lãnh và đầu tư như một đại lý (hoặc công hoặc tư) và cung cấp dịch vụ liên quan

8 Môi giới tiền tệ

9 Quản lý tài sản gồm quản lí tiền mặt, quản lí danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lí quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác

10 Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chỉnh, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác

11 Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lí dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác

12 Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu,

tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược

Hiện nay, Việt Nam đã cam kết mở cửa 11/12 hoạt động dịch vụ ngân hàng (trừ hoạt động 7)

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cũng được hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp

Theo nghĩa rộng: dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,

ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng

truyền thống ( như huy động vốn và cho vay)

Trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, nghĩa là, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm như sau:

Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể, nó thường được thực

hiện theo một quy trình, không có hình dáng cụ thể, không thể cân đo, đong đếm một cách cụ thể như các sản phẩm hữu hình Khách hàng không thể thử nghiệm, kiểm định chất lượng của dịch vụ trước khi quyết định sử dụng, mà chỉ có thể cảm nhận được tiện ích nó mang lại khi sử dụng

Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thường

không thống nhất về cách thức thực hiện, điều kiện, bởi vì việc thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực , thời gian và đối tượng phục vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường phải xét trong từng hoàn cảnh

cụ thể

Tính không thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, các đối

tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng là một loạt các hoạt động nối tiếp nhau, không thể chia cắt Vì vậy, luôn có sự tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng, đòi hỏi nhân viên giao dịch phải đáp ứng được các kỹ năng và ứng xử linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng

Tính không thể cất trữ: dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và cất trữ, lưu kho rồi

đem giao dịch như những loại sản phẩm thông thường khác Vì vậy, môt sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng” Đó chính là lý

do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo nhịp độ mua, chẳng hạn như: rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, trang thiết bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng tại các giờ cao điểm,…

Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính rủi ro như việc bảo mật thông tin cá nhân, hoặc các giao dịch trực tuyến, hay việc thanh toán L/C… Điều này được xem là một trong những trở ngại để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng

1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân

Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

a, Dịch vụ tiền gửi

Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi Thông thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các ngân hàng Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra dành cho cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn

và tiền gửi có kỳ hạn

 Tiền gửi không kỳ hạn:Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh

và tiêu dùng

Với nội dung chi trả như vậy và việc sử dụng séc để thanh toán nên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi với mức lãi suất thấp Để hỗ trợ khả năng thanh toán của khách hàng, ngân hàng có thể thỏa thuận cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi Trong quá trình hoạt động, khách hàng có thể ký séc, lập ủy nhiệm chi… vượt quá số dư tiền gửi để chi trả (song trong hạn mức thấu chi) Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản tiền gửi thanh toán ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi Hình thức cho vay ngắn hạn này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán: chủ động, nhanh, kịp thời

 Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích để hưởng lãi Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là người gửi tiền chỉ được lĩnh tiền sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm Tuy nhiên, do những

lý do khác nhau, người gửi tiền có thể rút tiền trước hạn, trường hợp này người gửi tiền không được hưởng lãi, hoặc được hưởng theo lãi suất thấp, tùy theo quy định của mỗi ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Mục đích của người gửi tiết kiệm là để hưởng lãi và để tích lũy, do vậy tài khoản tiền gửi tiết kiệm khôngđược dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoản thanh toán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả

nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản Hầu như mọi dịch

vụ ngân hàng đều phục vụ cho các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán và hầu hết, chứ không phải tất cả, có thể được sử dụng bởi những người có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và các tài khoản khác Việc một dịch vụ cụ thể phục vụ cho chủ của một loại tài khoản nào đó có thể khác nhau giữa các ngân hàng

Ngoài ra các ngân hàng còn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn trên thị trường Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Thường thì lãi suất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường nên với những người có tiền nhàn rỗi trong thời gian tương đối dài và muốn tìm khoản lãi lớn thì có thể mua các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành

tô Các khoản cho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá và dịch

vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình Thông thường ngân hàng cho vay đối với các gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng hoàn trả trong tương lai Hơn nữa chỉ có đối tượng này mới có nhu cầu đi vay ngân hàng Nguồn trả nợtừviệc sử dụng tiền của người vay không trực tiếp là nguồn trả nợ Mục đích vay để đáp ứng cho vay tiêu dùng

cá nhân như mua nhà, xây dựng, chữa bệnh, đi học, mua sắm… Rủi ro thường lớn, vì

phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá…Và có đặc điểm là nhạy cảm theo chu kì do thường phát triển trong thời kì kinh tế mở rộng, mọi người lạc quan

về tương lai Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lượng khoản vay nhiều, ngân hàng tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra thunhập, đạo đức trong một thời gian ngắn Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền phụ thuộc vào thu nhập và trình độ dân trí Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thường đặt lãi suất cao Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp:

+ Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ

đã bán chịu hàng hoá cho người tiêu dùng Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng, hoặc có thể thu nợ thông qua nhà cung cấp hàng hoá, nhà cung cấp hàng hoá có trách nhiệm giúp ngân hàng trong việc thu nợ của khách hàng Hình thức này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong trường hợp không thu được nợ từ khách hàng

+ Trực tiếp: Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vay khách hàng của mình, việc thu nợ cũng được chính ngân hàng thực hiện.Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng với chuyên môn có thể xử lý linh hoạt những tình huống phức tạp của khách hàng Hơn nữa còn duy trì quan hệ khách hàng với ngân hàng, thông qua đó ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình, cung cấp một số các sản phẩm, dịch vụ khác

 Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay các doanh nghiệp tư nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo mùa vụ Để làm được điều này, ngân hàng phải hiểu biết rất rõ về tình hình kinh doanh Khách hàng vay là những người có năng lực kinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm Hoạt động này thường chỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động cho vay của ngân hàng

c, Dịch vụ thanh toán

 Thanh toán bằng séc:

Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc Séc bao gồm nhiều loại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc chuyển tiền, nhưng hai loại séc được dùng làm phương tiện thanh toán phổ biến giữa người mua (người chi trả) và người bán (người hưởng thụ) là séc chuyển khoản và séc bảo chi

 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi ( Lệnh chi)

Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cùng ngân hàng, khác ngân hàng cùng

hệ thống, khác ngân hàng khách hệ thống có tham gia thanh toán bù trừ hoặc thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nhà nước

 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ hiền theo số lượng hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng Ủy nhiệm thu được áp dụng thanh toán trong cả bốn trường hợp giống như ủy nhiệm chi

 Thanh toán bằng thẻ

Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thể hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động ATM

d, Dịch vụ tư vấn

Nền kinh tế đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho các cá nhân, hộ gia đình mà họ không

đủ kiến thức để giải quyết Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu kinh tế và khối lượng thông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn cho khách hàng Nội dung tư vấn rất phong phú, có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn địa ốc, tư vấn thanh toán trong nước, quốc tế giúp khách hàng tìm ra những cơ hội đầu tư tốt, thuê, mua các căn

hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh toán thuận lợi Thông thường, dịch vụ tư vấn đi kèm với các dịch vụ khác của ngân hàng, có thể là bước đệm để ngân hàng giới thiệu các dịch vụ khác

e, Dịch vụ khác

Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàn cá nhân như dịch vụ truy vấn tài khoản qua internet hoặc qua điện thoại Dịch vụ này cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại hoặc qua máy tính có kết nối Internet Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ thời điểm nào và khách hàng ở đâu

1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp

a, Tiền gửi doanh nghiệp

 Tiền gửi vãng lại

Tiền gửi vãng lai của doanh nghiệp là một loại tiền gửi cóthể được gửi hay rút bất cứ thời gian nào với lãi suất được tính dựa trên thời hạn gửi tiền, chủ yếu được giao dịch thông qua tiền mặt hay chuyển khoản Tiền gửi không kì hạn có thể được phân chia thành nhiều tài khoản như: tài khoản tiền gửi cơ bản, tài khoản tiền gửi thường, tài khoản tiền gửi tạm thời, và tài khoản tiền gửi chuyên dụng, có đặc điểm nổi bật là không cố định thời hạn, gửi tiền dễ dàng và có thể rút tiền bất cứ thời gian nào

 Tiền gửi theo thỏa thuận

Tiền gửi theo thỏa thuận với doanh nghiệp được dựa trên “Hợp đồng thỏa thuận tiền gửi” mà khách hàng ký với Ngân hàng, trong đó xác định kì hạn và mức tiền cơ bản phải giữ lại trong tài khoản Lãi suất cho mức tiền cơ bản này được Ngân hàng tính theo lãi suất không kì hạn tại ngày rút tiền Lãi suất cho phần tiền nằm ngoài mức tiền cơ bản được tính theo lãi suất công bố của Ngân hàng thương mại tại ngày rút tiền Lãi suất này cao hơn lãi suất tiền gửi không kì hạn, đồng thời thấp hơn lãi suất tiền gửi có kì hạn 6 tháng

 Tiền gửi thông báo

Tiền gửi thông báo là một loại tiền gửi mà thời hạn của nó không được xác định vào thời điểm gửi tiền, khi cần rút tiền khách hàng cần thông báo trước cho tổ chức tài chính

để xác định ngày và số tiền rút cụ thể thì khách hàng có thể rút tiền

b, Dịch vụ kinh doanh tài chính

 Cho vay dự án

Cho vay dự án là những khoản mà Ngân hàng thương maik cấp cho người đi vay để

họ đầu tư vào các dự án như xây dựng mới, xây thêm, nâng cấp, phát triển hay mua các tài sản cố định Thời hạn cho vay dự án tương đối linh động Ngân hàng thương mại

thường cấp các khoản cho vay dự án trung và dài hạn, cũng có những khoản cho vay dự

án ngắn hạn dành cho các nhu cầu quay vòng vốn tạm thời

 Cho vay theo nhóm Ngân hàng

Cho vay theo nhóm Ngân hàng là khoản cho vay hay các quyền hạn tín dụng khác

mà một nhóm tập đoàn gồm nhiều Ngân hàng có đủ điều kiện hoặc các tổ chức tài chính khác cung cấp cho cùng một người vay dựa trên cùng một hợp đồng và cùng một điều kiện cho vay

 Tài chính thương mại

Thế chấp chứng từ nhập khẩu: Khi công ty cần thanh toán ngoại tệ cho khách hàng bằng L/C hay các khoản nhờ thu, Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ tài chính giúp khách hàng thanh toán kịp thời, lấy chứng từ vận tải để lấy hàng hóa tiến hành sản xuất, kinh doanh tiêu thụ

Tài chính nhập khẩu thanh toán: Nếu điều kiện thanh toán của quý khách là thanh toán sau khi nhận hàng, để giải quyết vấn đề chu chuyển vốn, ngân hàng thương mại sẽ cung cấp dịch vụ thanh toán nhập khẩu để kịp thời thanh toán cho đối tác nước ngoài, nâng cao uy tín của quý khách

Bảo lãnh nhận hàng : Nếu doanh nghiệp nhập khẩu đã mở nghiệp vụ thư tín dụng tại Ngân hàng thương mại, mà hàng hóa theo thư tín dụng này đã đến cảng trước khi nhận được chứng từ vận tải, để tránh những phí bồi thường cao do chậm bốc dỡ hàng hóa tại cảng hoặc các biến động giá, doanh nghiệp có thể xin làm bảo lãnh nhận hàng, Ngân hàng thương mại sẽ cung cấp giấy bảo lãnh này cho khách hàng để khách hàng có thể lấy hàng trước khi vận đơn gốc đến

Ký hậu vận đơn : Khi khách hàng mở L/C tại Ngân hàng thương mại, trong L/C quy định các chứng từ vận tải thuộc quyền của Ngân hàng thương mại, Ngân hàng thương mại sẽ phải ký hậu vào bản gốc vận đơn để khách hàng lấy hàng Khi khách hàng đến Ngân hàng mang theo bản gốc chứng từ vận tải, Ngân hàng thương mại ký hậu vào đó đồng thời trao quyền cho khách hàng lấy hàng

Cho vay trọn gói : Cho vay trọn gói là một phương tiện tài chính cấp cho khách hàng để tiến hành mua nguyên vật liệu, vật tư để sản xuất, thanh toán chi phí vận tải trước khi xuất khẩu hàng hóa theo L/C nhận được từ nhà nhập khẩu nước ngoài Sau khi giao hàng, khách hàng đưa bộ chứng từ cho Ngân hàng thương mại để chiết khấu chứng

từ và trả lại khoản vay trọn gói khi khách hàng nhận được khoản tiền hàng từ nước ngoài

Cho vay thế chấp L/C (Thế chấp L/C xuất khẩu):

Cho vay thế chấp L/C: Khi khách hàng (doanh nghiệp xuất khẩu) thế chấp các chứng từ theo L/C trả trước hay trả sau, nếu cần tài chính để lưu thông, Ngân hàng thương mại có thể cung cấp cho khách hàng một khoản vay thế chấp trước khi nhận được khoản tiền từ Ngân hàng phát hành

Chiết khấu L/C: Sau khi khách hàng gửi toàn bộ chứng từ theo L/C trả sau và một giấy cam kết thanh toán của Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thương mại sẽ cấp cho khách hàng một khoản chiết khấu trước khi khách hàng nhận được tiền hàng từ Ngân hàng phát hành

Chiết khấu chứng từ nhờ thu xuất khẩu : Chiết khấu chứng từ nhờ thu xuất khẩu: Sau khi khách hàng xuất trình các chứng từ nhờ thu xuất khẩu, Ngân hàng Ngân hàng thương mại sẽ cấp cho khách hàng một khoản tài chính trước khi nhận được khoản tiền

hàng từ nhà nhập khẩu, sử dụng hối phiếu xuất khẩu (kể cả những hồi phiếu trả tiền ngay còn hồi phiếu kì hạn không được chấp nhận) như là một tài sản thế chấp

Chiết khấu nhờ thu xuất khấu: Sau khi khách hàng gửi tất cả các chứng từ nhờ thu xuất khẩu kì hạn và giấy cam kết từ nhà nhập khẩu chấp nhận thanh toán hối phiếu, Ngân hàng thương mại cấp cho khách hàng một khoản tài chính trước khi khách hàng nhận khoản tiền hàng được thanh toán từ nhà nhập khẩu

Hóa đơn tài chính xuất khẩu : Khi khách hàng và nhà nhập khẩu đồng ý thanh toán trả góp, sau khi chuẩn bị xuất hàng, nếu cần nguồn tài chính, Ngân hàng thương mại sẽ cung cấp cho khách hàng một hóa đơn tài chính xuất khẩu nếu khách hàng gửi hóa đơn thương mại và các chứng từ khác cho Ngân hàng thương mại

Bao thanh toán quốc tế: Khi nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu thống nhất thanh toán bằng hình thức bán chịu hoặc chấp nhận thanh toán đổi chứng từ, Ngân hàng thương mại với tư cách là đơn vị bao thanh toán xuất khẩu sẽ cùng với nhà nhập khẩu cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài chính tổng hợp bao gồm: điều tra uy tín của nhà nhập khẩu, bảo lãnh nợ xấu, giục thu tiền hàng, quản lý nợ tiêu thụ và các dịch vụ tài chính thương mại khác

Bao thanh toán miễn truy đòi : Sau khi khách hàng gửi tất cả chứng từ theo L/C trả sau và một giấy cam kết thanh toán của Ngân hàng phát hành L/C đến Ngân hàng thương mại, nếu cần nguồn tài chính, Ngân hàng thương mại sẽ cấp cho khách hàng một nguồn tài chính miễn truy đòi trước khi nhận được khoản tiền hàng từ Ngân hàng phát hành

c, Thanh toán quốc tế

 Thư tín dụng (L/C)

L/C là một văn bản có tính đảm bào mà ngân hàng căn cứ vào đơn của người làm đơn phát hành ra cho người thụ hưởng, ngân hàng phát hành L/C căn cứ vào chứng từ quy định thực hiện nghĩa vụ trả tiền khi đáo hạn cho người thụ hưởng

Đối với hối phiếu theo thư tín dụng (L/C) được gửi kèm cùng với vận đơn hay không, có thể được phân chia thành: thư tín dụng chứng từ hoặc thư tín dụng trơn

Căn cứ vào thời gian thanh toán khác nhau, L/C có thể được phân chia thành: L/C trả ngay, L/C trả sau, L/C dự chi

Căn cứ vào quyền lợi của người thụ hưởng đối với L/C là có được chuyển nhượng hay không, có thể phân thành: L/C có thể chuyển nhượng, L/C không thể chuyển nhượng

Có nhiều loại L/C đặc biệt khác như: L/C giáp lưng, L/C tuần hoàn, L/C đối ứng

Chuyển tiền là phương thức thanh toán do người chuyển tiền ủy thác cho Ngân hàng

để chuyển số tiền đến người nhận bao gồm 3 hình thức chuyển tiền sau:

Điện chuyển tiền hay gọi tắt là (T/T), là phương thức chuyển tiền mà Ngân hàng sẽ điện ra lệnh cho Ngân hàng đại lý của mình ở nước ngoài hoặc thông qua SWIFT để thanh toán tiền cho người được nhận tiền căn cứ theo đơn của người chuyển tiền Hình thức thanh toán này có đặc điểm là: nhanh, an toàn, thuận tiện và chi phí cao, được áp dụng phổ biến đối với việc chuyển tiền số lượng lớn hoặc chuyển tiền gấp

Thư chuyển tiền hay gọi tắt là (M/T), là phương thức chuyển tiền mà Ngân hàng của người mua dựa trên đơn của người chuyển tiền gửi một thư ủy thác qua bưu điện hoặc các công ty chuyển phát nhanh đến Ngân hàng nhận ủy thác, Ngân hàng này sẽ chi trả một khoản tiền nhất định cho người thụ hưởng Hình thức thanh toán này có đặc điểm là chi phí thấp hơn so với điện chuyển tiền nhưng thời gian chuyển tiền chậm

Hối phiếu (Banker's Demand Draft) hay gọi tắt là D/D, là phương thức chuyển tiền

mà Ngân hàng phát hành lệnh cho Ngân hàng đại lý của mình thanh toán một khoản tiền nhất định cho người thụ hưởng được chỉ định trên hối phiếu, giao cho người chuyển tiền gửi đi hoặc đích thân mang ra nước ngoài, mang hối phiếu đến ngân hàng để rút tiền Phương thức chuyển tiền này có ưu điểm là linh hoạt, đơn giản nhưng có nhược điểm là rủi ro, mất mát cao Hối phiếu có thể áp dụng cho việc mua bán qua bưu điện hoặc dùng

để chi trả cho tất cả loại chi phí

Nghiệp vụ thanh toán:

Nghiệp vụ ngân hàng đại lý, bao gồm: nghiệp vụ đại lý, nghiệp vụ thư tín dụng, nghiệp vụ bảo lãnh, nghiệp vụ thanh toán và nghiệp vụ các loại tài chính khác Để khống chế rủi ro, các ngân hàng đã thiết lập quan hệ với ngân hàng đại lý có thể lựa chọn chủng loại nghiệp vụ xác định quy mô nghiệp vụ dựa vào đánh giá phân cấp tín dụng

Nghiệp vụ thanh toán tiền ngoại tệ : Ngân hàng thương mại thông qua hệ thống thanh toán của các ngân hàng của Việt Nam, tài khoản thanh toán ngoại tệ mà ngân hàng thương mại thiết lập tại nước ngoài, hệ thống SWIFT và hệ thống chuyển tiền sẽ cung cấp nghiệp vụ đại lý thanh toán tài chính cho các ngân hàng hoặc các cơ quan tài chính phi ngân hàng Ngân hàng thương mại thông qua tài khoản ngoại tệ của khách hàng được mở tại ngân hàng thương mại, cung cấp dịch vụ nhận hoặc chuyển tiền

Nghiệp vụ bảo lãnh :

Nghiệp vụ bảo lãnh là chỉ ngân hàng căn cứ vào yêu cầu của người làm đơn ban hành thư bảo lãnh cho người thụ hưởng có liên quan, cung cấp bảo lãnh đối với việc thực hiện nghĩa vụ của người làm đơn, đồng thời thu các khoản phí có liên quan được quy định tại ngân hàng thương mại

1.1.4 Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Đối với nền kinh tế, xã hội

Tận dụng tiềm năng to lớn về tập trung vốn của nền kinh tế Trong nền kinh tế có rất nhiều các chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa đươc sử dụng một cách triệt để Chính vì vậy, thông qua hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng và phong phú đã đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng Từ đó, các ngân hàng thu hút vốn lớn từ dân chúng

để tái đầu tư phát triển kinh tế, xã hội Với các dịch vụ thuận tiện của mình, các ngân hàng đã thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa tích cực mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanh toán, tích cực huy động lượng tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào những lĩnh vực không mang lại lợi ích cho

Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, họ là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và cũng là người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này Dịch vụ ngân hàng đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng về mọi mặt trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập theo mục đích của mình

Với các dịch vụ ngân hàng tiên tiến và hiện đại với mạng lưới rộng lớn, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau và các hình thức khác nhau với sự tiện ích đáng kể Không chỉ thế, với các sản phẩm bán chéo, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa

Các ngân hàng thương mại đã có những cải thiển đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống các sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng thương mại ngày càng cũng cố hệ thống lưu trữ

và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, chứng minh cho khách hàng tin tưởng rằng, các ngân hàng thương mại là nơi an toàn nhất để các cá thể, hộ gia đình, doanh nghiệp yên tâm gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lí tài sản Đáp ứng được các nhu cầu của các đối tượng khách hàng của mình như: nhu cầu mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại, nhu cầu về giáo dục, nhu cầu về vốn hỗ trợ sản xuất, kinh doanh… Nhờ đó đời sống dân cư được cải thiện, nhu cầu mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ được đáp ứng, năng suất lao động tăng, nâng cao hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập quốc dân

Dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tiếp đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng có thể tận dụng tối đa các cơ hội gia tăng doanh thu Nhờ đó, ngân hàng nâng cao được năng lực cạnh tranh của

mình, tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phấn liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng tài chính, xóa bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ tác động đến những người có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ của ngân hàng như:

 Khách hàng không bỏ đi: khách hàng đến lần đầu họ tiếp tục đến giao dịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với ngân hàng

 Số lượng khách hàng mới không ngừng tăng lên

 Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng, kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng để nâng cao chất lượng và đa dạng dịch vụ hơn nữa

1.2.2 Giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh

doanh dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng

đối với ngân hàng giảm thiểu Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngày càng ít và đến mức không còn rủi ro

1.2.3 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng

và mạng lưới của ngân hàng Nhưng chất lượng dịch vụ sẽ là yêu tố tạo nên danh tiếng,

uy tín lâu dài cho ngân hàng và thu hút khách hàng

1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng

Từ khi gia nhập WTO, tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt và mạnh mẽ Với sự tham gia của nhiều loại hình tổ chức tín dụng như các

tổ chức tài chính phi ngân hàng, các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính, các quỷ tiết kiệm… Chính vì những áp lực cạnh tranh đó thúc đẩy các ngân hàng thương mại không ngừng cải tiến chất lượng để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dễ bắt chước, khó giữ bản quyền,…Bởi vậy, các ngân hàng luôn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để bảo vệ lợi thế cạnh tranh Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, nâng cao thì đây là yếu tố quan trọng để khách

hàng gắn bó lâu dài và trung thành với ngân hàng Bên cạnh đó, chính họ sẽ là đối tượng đáng tin cậy để thu hút thêm khách hàng bằng cách giới thiệu, thông tin đến những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

Ngày nay, khách hàng dễ dàng so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau Họ hoàn toàn có thể lựa chọn ngân hàng mà họ tin tưởng và làm hài lòng mình Nếu ngân hàng không làm khách hàng thực sự hài lòng với dịch vụ mà họ sử dụng, họ sẽ tìm kiếm những ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn

Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và đời sống của con người ngày càng cao Những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng cao hơn

Họ luôn muốn nhận được những gì tốt nhất so với chi phí mình bỏ ra Do đó, ngân hàng luôn phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng, cải thiện chất lượng dịch vụ

và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có

ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú

1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Tuy nhiên, chúng có quan

hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá,

trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.5 Một vài nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong nghiên cứu về “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” của Nguyễn Thị Kim Liên (2012), tác giả đã áp dụng mô hình Servqual

để tìm hiểu các thành phần của chất lượng dịch vụ, và sự tác động của các thành phần

đó đến chất lượng dịch vụ Sau khi phân tích mô hình tác giả đã nêu được có bốn thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là: độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình

Nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu chi nhánh TP HCM” của Phạm Thị Vinh Hiền (2011), tác giả sử dụng mô hình Servperf để đánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu chi nhánh TP HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba thành phần tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ở ngân hàng này là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ

1.6 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.6.1 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) được phát triển dựa trên nền tảng

của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng thực hiện được (performance – based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

Hình1.1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

1.6.2 Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật GRONROSS

Mô hình chất lƣợng dịch vụ GRONROSS (1984) đƣợc tác giả cùng tên Gronroos xây dựng từ năm 1984 nhằm mô tả chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận bởi khách hàng nhƣ thế nào Mô hình này chia sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thành hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng, ngoài ra bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp

Khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality): dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc, nó là kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng

Khía cạnh chất lƣợng chức năng (Functional quality) : cách thức mà khách hàng nhận các kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng Gronroos gọi khía cạnh này là cách thức cung ứng dịch vụ

Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos chỉ ra rằng cả hai khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng đều có tác động đến chất lƣợng dịch vụ Tuy nhiên khi

công nghệ phát triển cao, sự chênh lệch về chất lượng kỹ thuật sẽ rất khó cảm thụ được thay vào đó là sự cảm thụ về chất lượng chức năng

Nguồn: Gronroos (1984) Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ GRONROOS

Chất lượng dịch vụ theo Gronroos được đo lường bằng hai biến chính này lại được thể hiện thông qua các biến phụ Các nghiên cứu có liên quan chỉ ra rằng các biến phụ liên quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật bao gồm:

Chất lượng chức năng gồm năm biến phụ:

1 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện

2 Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật thông tin

3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng

4 Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch

5 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật gồm năm biến:

1 Nhân viên ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng

2 Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp là đa dạng

3 Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ cảm thụ

Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật

4 Chi phí các dịch vụ ngân hàng là cạnh tranh

5 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh

Mô hình của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi nhưng đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch

vụ trong một số lĩnh vực

1.6.3 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasurama & ctg (1985), ông đã đưa ra

mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là SERVQUAL Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị Ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà quản trị Ngân hàng không nhận thức được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai, là Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của

mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động

về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp…

Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của Ngân hàng không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định Nhân viên là

bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

Khoảng cách thứ tư, tồn tại khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo hoặctuyên bố của

Ngân hàng có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn Điều này sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

Và khoảng cách thứ năm, là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ

cảm nhận được Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước đó Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên

Dịch vụ kỳ vọng

Thông tin bên ngoài tới khách hàng Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lƣợng dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Dịch vụ cung cấp

Khoảng cách 5 Khách hàng

Khoảng cách 4 Khoảng cách 1

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2 Nhà cung cấp

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất

lƣợng dịch vụ

Năm khoảng cách này được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng nói chung, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho họ Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ mà họ được cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ Khoảng cách càng hẹp thì chất lượng càng cao

Parasuman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,KC_2,KC_3,KC_4,KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đánh giá qua mô hình thành mười thành phần,

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4.Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ

và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5.Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6.Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7.Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8.An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9.Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10.Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình này mang tính lý thuyết, không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) thay vì đưa ra đo lường năm khoảng cách chất lượng cũng như 10 thành phần phản ánh mà đưa ra năm thành phần cơ bản,đó là: