Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện mỹ đức, thành phố hà nội

Để nâng cao dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức trong thời gian tới thì hệ thống các giải pháp cần được thực hiện bao gồm: Nâng cao

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực, khách quan và chưa từng được sử dụng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019

Tác giả luận văn

Trần Thị Thơm

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được

sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết

ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo,

Bộ môn Phát triển Nông thôn Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn huyện Mỹ Đức đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019

Tác giả luận văn

Trần Thị Thơm

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt vi

Danh mục bảng vii

Danh mục sơ đồ, biểu đồ ix

Trích yếu luận văn x

Thesis abstract xii

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

1.4 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của luận văn 3

1.4.1 Ý nghĩa khoa học của luận văn 3

1.4.2 Ý Nghĩa thực tiễn của luận văn 3

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Các khái niệm cơ bản 4

2.1.2 Vai trò dịch vụ Khách hàng cá nhân và sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 6

2.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 8

2.1.4 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 11

2.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 14

2.1.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 17

2.2 Cơ sở thực tiễn 21

2.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trong nước 21

2.2.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài 22

2.3 Các bài học kinh nghiệm rút ra với đơn vị 24

Phần 3 Phương pháp nghiên cứu 25

3.1 Đặc điểm cơ bản của địa bàn huyện mỹ đức và ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 25

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội 25

3.1.2 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 28

3.2 Phương pháp nghiên cứu 36

3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36

3.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 40

3.2.3 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu đề tài 42

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 43

4.1 Khái quát về hoạt động của ngân hàng và dịch vụ khách hàng tại ngân hàng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 43

4.1.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 43

4.1.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 54

4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 56

4.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 56

4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 59

4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 66

4.4 Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 73

4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng 73

4.4.2 Các nhóm giải pháp cụ thể 73

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 84

5.1 Kết luận 84

5.2 Kiến nghị 85

5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 85

5.2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 86

Tài liệu tham khảo 90

Phụ lục 92

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Cơ cấu kinh tế huyện Mỹ Đức theo ngành nghề năm 2018 27

Bảng 3.2 Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức 30

Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016-2018 32

Bảng 3.4 Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 – 2018 33

Bảng 3.5 Kết quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2018 34

Bảng 3.6 Cơ cấu tín dụng khách hàng cá nhân theo nhóm sản phẩm năm 2018 35

Bảng 3.7 Các thang đo trong mô hình phân tích EFA 39

Bảng 4.1 Nguồn vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 -2018 44

Bảng 4.2 Tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 -2018 47

Bảng 4.3 Dịch vụ chuyển tiên, thanh toán năm 2016 -2018 50

Bảng 4.4 Dịch vụ thẻ, Mobibanking năm 2016 -2018 52

Bảng 4.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016-2018 55

Bảng 4.6 Đặc trưng cơ bản của mẫu điều tra 57

Bảng 4.7 Mức độ quan trọng đối với từng quan sát trong mô hình 60

Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả kiểm định chất lượng các thang đo trong mô hình 61

Bảng 4.9 Mức độ quan trọng đối với biến độ tin cậy ( DTC) trong mô hình 61

Bảng 4.10 Mức độ quan trọng đối với biến kỹ năng chăm sóc khách hàng (KNCS) trong mô hình 63

Bảng 4.11 Mức độ quan trọng đối với biến sự thuận tiện của khách hàng (STT) trong mô hình 63

Bảng 4.12 Mức độ quan trọng đối với biến tài sản hữu hình (TSHH) trong mô hình 64

Bảng 4.13 Mức độ quan trọng đối với biến tiện ích dịch vụ (TIDV) trong mô hình 65

Bảng 4.14 Mức độ quan trọng đối với biến sự hài lòng (SHL) trong mô hình 66

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 67

Bảng 4.16 Tổng phương sai giải thích 67

Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay 68

Bảng 4.18 Các biến đưa vào phân tích hồi quy 68

Bảng 4.19 Tóm tắt mô hình (Model Summary) 69

Bảng 4.20 Phân tích phương sai 70

Bảng 4.21 Kết quả hệ số hồi quy (Coefficients) 70

Bảng 4.22 Hệ số hồi quy chuẩn hoá và mức độ quan trọng của các nhân tố 71

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức 29 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tín dụng KHCN theo nhóm sản phẩm năm 2018 35

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Trần Thị Thơm

Tên Luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng nông nghiệp vầ phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội”

Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8340410

Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam

Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức trong thời gian tới

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu: Để thực hiện đề tài, nghiên cứu đã điều tra 250 khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức, thu về

130 phiếu hợp lệ và tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra Bên cạnh đó, đề tài cũng thu thập thông tin thứ cấp từ các các bài giảng, giáo trình, báo, tạp chí chuyên ngành và các tài liệu nghiên cứu liên quan, các báo cáo của các phòng ban của Huyện, NHNo & PTNT Huyện Mỹ Đức Số liệu được xử lý trên phần mềm excel

Phương pháp phân tích số liệu: Nghiên cứu sử dụng một số phương pháp phân tích như phương pháp thống kê mô tả, phương pháp thống kê so sánh, Phương pháp phân tích tỷ trọng, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả chính và kết luận

Để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức TP Hà Nội, nghiên cứu đã sử dụng thang đo liket gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1” Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 “ Hoàn toàn đồng ý” để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh

Kết quả nghiên cứu cho biết, mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Mỹ Đức bao gồm: Độ tin cậy, kỹ năng chăm sóc khách hàng, sự thuận tiện, tài sản hữu hình, tiện ích dịch vụ, sự hài lòng Sau khi nghiên cứu chạy mô hình SERVQUAL 5 nhân tố ảnh hưởng, loại đi các biến không phù hợp thì còn 5 yếu tố phụ thuộc đó là: Tiện ích dịch vụ, sự thuận tiện, tài sản hữu hình, kỹ năng chăm sóc khách hàng, độ tin cậy Trong đó, tiện ích dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến việc nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT Huyện Mỹ Đức, các yếu tố tiếp theo lần lượt là: sự thuận tiện, tài sản hữu hình, kỹ năng chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của dịch vụ

Để nâng cao dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức trong thời gian tới thì hệ thống các giải pháp cần được

thực hiện bao gồm: Nâng cao tiện ích dịch vụ; Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng ;

Chú trọng các yếu tố liên quan đến tài sản hữu hình ; Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách ; Củng cố sự tin cậy của khách hàng

THESIS ABSTRACT

Name of student: Tran Thi Thom

Thesis title: Solutions to improve the quality of individual customer services at Vietnam

Bank for Agriculture and Rural Development, My Duc district, Ha Noi city

Major: Economic Management Code: 8340410 Academic Institution: Faculty of Economic and Rural Development - Vietnam

National University of Agriculture (VNUA)

Research objective:

Based on the assessment of the status of individual customer service quality at Vietnam bank for Agricultural and Rural Development(Agribank), My Duc branch, to propose solutions to improve the quality of personal customer service at Agribank, branch

of My Duc district

Research Methods

Data collection: The study investigated 250 customers at Agribank, My Duc branch, collected 130 valid questionnaires Second data collection from lectures, newspapers, magazines and other documents related to the research such as reports of the district's departments, Agribank's data of My Duc Branch

Data analysis: The study used some methods to analyze data such as descriptive statistical methods, comparison methods, density analysis methods, Exploratory Factor Analysis methods( EFA)

Research results and conclusions

Research results to improve the quality of individual customer services at Agribank of My Duc branch, Hanoi city, the study used Likert scale tool of 5 levels from

1 ”Strong Disagree " to 5 "Strong Agree " to assess the quality of individual customer service at the branch

According to the study results, the importance of factors affecting the satisfaction

of individual customer service quality of Agribank, My Duc branch including reliability, customer care skills, convenience, tangible property, service utilities, and satisfaction

After using the SERVQUAL model with 5 factors affecting, eliminating inappropriate variables, 5 dependent factors were service utilities, convenience, tangible assets, customer care skills, reliability In which, utilities are the biggest factor that influenced the improvement of individual customer service at Agribank, My Duc branch,

followed by convenience, tangible assets, the skills and reliability of service

In order to improve individual customer service at Agribank, My Duc branch in the next time, the system of solutions to be implemented includes: improving service utilities, improving the convenience for customers, focusing on factors related to tangible assets, improving customer service skills, consolidation of customer trust

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Nền kinh tế càng cạnh tranh, quyền lực của khách hàng càng lớn Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động marketing nói riêng, thuật ngữ khách hàng mục tiêu ngày càng được doanh nghiệp hiểu và sử dụng phổ biến Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu là mục tiêu phấn đấu của mọi doanh nghiệp Trong các nhóm khách hàng của mọi tổ chức kinh tế, KHCN luôn chiếm một vị trí quan trọng và có nhiều ảnh hưởng đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp Nắm được xu hướng tiêu dùng, tâm lý tiêu dùng và nhu cầu tiêu dùng của nhóm khách hàng này là một trong những vấn đề mấu chốt cho thành công của doanh nghiệp Tuy nhiên, khác với khách hàng tổ chức, KHCN với đặc điểm số lượng lớn, nhu cầu

đa dạng và luôn biến động tạo ra những áp lực lớn cho các doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này

Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của con người về một cuộc sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng, tạo điều kiện cho các ngành nghề mới liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ ngày càng cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là lĩnh vực tài chình ngân hàng, là một lĩnh vực then chốt của bất kỳ nền kinh tế nào Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển và tự khẳng định mình Trong bối cảnh đó, để

có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, đạt được hiệu quả cao và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, hầu như các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ gần giống nhau Vì vậy, yếu tố khách hàng đang rất được quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng vào khách hàng đang là xu hướng ở các ngân hàng hiện nay, đó là tài sản quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt là đối với lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ khách hàng vượt trội được xem là công cụ hữu hiệu nhất để nâng cao sức mạnh và vị thế của ngân hàng

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay, sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại đang tạo ra những áp lực lớn cho NHNo&PTNT Việt Nam Mặc dù có lợi thế là một trong những ngân hàng có uy

tín, và quy mô hàng đầu trong nước, song với sự mở cửa và hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới thì áp lực cạnh tranh vẫn luôn tạo ra những sức ép lớp buộc NHNo&PTNT Việt Nam cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

để có thể giữ chân và thu hút nhiều khách hàng hơn nữa

Huyện Mỹ Đức là một huyện thuần nông nằm ở phía tây nam thành phố Hà Nội, cách trung tâm Thành phố Hà Nội 52 Km theo đường quốc lộ 1B, chạy dọc theo sông đáy với chiều dài khoảng 30 Km gồm có 21 xã và 1 Thị trấn Huyện Mỹ Đức có rất ít các doanh nghiệp đóng trên địa bàn chủ yếu là các hộ nông dân với nghề chính là Nông nghiệp, thu nhập thấp, bấp bênh, chịu nhiều ảnh hưởng của thiên tai, dịch bệnh, thời tiết, thời vụ và quy luật cung cầu của nền kinh tế thị trường Song bên cạnh đó cũng có một số lợi thế nhất định về phát triển nông nghiệp với quy mô trang trại, có số lượng lao động, dân số trên địa bàn nhiều là những điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các NHTM đóng trên địa bàn Đứng trước thời cơ

và thách thức đó, NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức cần phải đổi mới không ngừng, đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN

Xuất phát từ thực tiễn đó, em lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội” nhằm cung cấp các giải pháp có

căn cứ khoa học giúp nâng cao chất lượng trong dịch vụ cá nhân, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

(2) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức;

hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức;

(4) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tương nghiên cứu là các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng cá nhân

Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân của ngân hàng NN & PTNT

và các bên có liên quan khác

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Số liệu thứ cấp: Sử dụng toàn bộ hệ thống số liệu thống kê, báo cáo từ

năm 2016 – 2018 của NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức để nghiên cứu

1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 1.4.1 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Nghiên cứu các lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng KHCN của ngân hàng thương mại; mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.4.2 Ý Nghĩa thực tiễn của luận văn

Bổ sung hệ thống số liệu về dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức và đề xuất những giải pháp

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ

Hay dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc khách hàng so sánh giữa những gì được mong đợi và sự cảm nhận về dịch vụ nhận được (Lehtinen, 1982)

Trong đó, theo Parasuraman et al (1988), (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và

cs., 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo tổ chức dịc vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém Do chất lượng được đo lường

bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ KHCN Theo nghĩa thông thường, dịch vụ KHCN được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng cho các khách hàng nhỏ lẻ

Dịch vụ KHCN của ngân hàng thương mại là toàn bộ dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh Cũng có thể hiểu dịch vụ KHCN của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Đối tượng của dịch vụ KHCN, do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ mọi nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Một khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN có thể một lúc sử dụng nhiều dịch

vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu

Chất lượng dịch vụ KHCN của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng DVNH đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt

là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

Chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ tương ứng với những tiện ích ngày càng gia tăng của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ KHCN tại các Ngân hàng thương mại có thể hiểu là những gì KHCN, hộ gia đình cảm nhận những dịch vụ được các Ngân hàng cung cấp đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin

2.1.2 Vai trò dịch vụ Khách hàng cá nhân và sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Đối với nền kinh tế

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ KHCN trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ KHCN góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

Dịch vụ KHCN không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ KHCN đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động

Phát triển dịch vụ KHCN sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng

và hoạt động dịch vụ cho các NHTM Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp

Dịch vụ KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm,

mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia

Đối với khách hàng

Dịch vụ KHCN đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng

trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

2.1.2.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Thứ nhất, hiện nay tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng

ngày càng mạnh và khốc liệt, đặc biệt xu thế hiện nay các ngân hàng đều tập trung mạnh vào phát triển dịch vụ dành cho KHCN, hộ gia đình Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ KHCN có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng,

dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

Thứ hai, việc phát triển theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng, đòi hỏi các

ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng

mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng

Thứ ba, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân

ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng

Thứ tư, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ

cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn

Thứ năm, dịch vụ KHCN mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế

rủi ro Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất Bên cạnh đó, dịch vụ KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, đem lại cơ hội bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking

2.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Loại hình giao dịch nhiều, chi phí lớn

Dịch vụ KHCN phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của KHCN thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ

Dịch vụ KHCN với nhu cầu đa dạng

Đối tượng của dịch vụ KHCN chủ yếu là những cá nhân có nhiều khác biệt

về thu nhập, trình độ, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ KHCN cũng đa dạng và thay đổi liên tục

để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Dịch vụ KHCN phục vụ trên diện rộng, yêu cầu kỹ thuật cao

Dịch vụ KHCN đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng Do đó, dịch vụ KHCN luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực

Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ khách hàng được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho dịch vụ khách hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu

Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NHTM khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NHTM và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này

Tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian

Tính không lưu giữ được

Các DVNH của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NHTM cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ Ví

dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nên các NHTM phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao

Dịch vụ mang tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một

dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá

2.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội (transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội so với những sản phẩm khác Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ người tiếp nhận dịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất được kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ Chính vì thế, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ, chính xác

Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong

và phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và điều quan trọng lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Tính tạo ra giá trị (Value led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch

vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn

hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Vì vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.4 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân

Dịch vụ huy động vốn

Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và hộ gia đình dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác

Các KHCN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM

Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ, cho vay cầm cố, cho vay mua sắm đồ dùng sinh hoạt…) Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam phát hành và sử dụng hai loại là thẻ ghi nợ (Debit Card) - còn gọi là thẻ ATM và thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân

DVNH điện tử

Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm DVNH dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và hộ gia đình Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện

tử bao gồm những dịch vụ sau:

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm

DVNH thông qua đường truyền internet

Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty

nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng

Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua

điện thoại hoàn toàn tự động Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng

Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng

-Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân

hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng

Các dịch vụ KHCN khác

Các dịch vụ KHCN khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý uỷ thác đầu tư, cho thuê két sắt

Hoạt động kiều hối: Là một DVNH chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá

nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế

Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm

thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Dịch vụ tư vấn tài chính: Các KHCN muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó

trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán,

Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Các ngân hàng bán các dịch vụ môi

giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới

Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các

khách hàng của họ thông qua công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Thường được ngân hàng cung cấp cho các

khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh

Cho thuê két sắt: Dịch vụ bào quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch

vụ ngày càng trở nên phổ biến Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng , các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két

2.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN tại NHTM Tuy nhiên các nghiên cứu thường sử dụng các tiêu chí đánh giá sau:

Nhóm Chỉ tiêu định tính

Tính tiện ích

Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản; sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả Tính

an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng

Thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh

và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được niềm tin tưởng và sự ưu tiên sử dụng dịch vụ của khách hàng

Nhóm chỉ tiêu định lượng

Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ

đó phát triển được các DVNH Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán lẻ Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Dịch vụ KHCN không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

Sự gia tăng số lựợng khách hàng và thị phần

Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây

là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Việc phát triển DVNH bán lẻ gắn liền với nhu cầu đa dạng của các cá nhân, các hộ gia đình

Mức hài lòng của khách hàng: Mức hài lòng của khách hàng với các yếu tố

của dịch vụ càng lớn thì chất lượng của dịch vụ càng được đánh giá cao

* Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ KHCN của NHTM

Mô hình chất lượng dịch vụ Serqual

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988, 1990) được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ và bộ thang đo Serqual Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman cùng cộng sự, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Phan Chí Anh và cs (2013) đã giới thiệu mô hình phân tích khoảng cách (GAP Analysis Model) Mô hình này có 10 thành phần, đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực

hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng:

(1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy – Reliability; (3) Hiệu quả phục

vụ –Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận – Access; (6) Ân cần – Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm – Credibility; (9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding the Customer

Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch

vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:

• Chất lượng kỳ vọng – Expectations (E): đo lường những gì khách hàng mong muốn đối với dịch vụ

• Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P): đo lường những khía cạnh của dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P

Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, việc sử dụng bộ thang đo này trong đo lường mọi loại hình dịch vụ cho thấy có

sự phức tạp không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Sau khi kiểm

định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al (1988) đã hiệu chỉnh lại

thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model SERVQUAL) xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo 5 thành phần, cụ thể như sau: (1) Độ tin cậy – Reliability; (2) Tính đáp ứng – Responsiveness; (3) Phương tiện hữu hình – Tangibles; (4) Năng lực phục vụ – Assurance; (5) Sự cảm thông – Empathy

Parasuraman et al (1988) đã khẳng định rằng SERQUAL là thang đo hoàn

chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng, cụ thể các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Những thành phần của chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy (reliability) quan trọng hơn đối với DVNH, sự cảm thông (empathy) quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), Corin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

và mô hình đã được sử dụng rộng rãi nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong

đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng Theo mô hình

SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã nhận

được sự đồng tình của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Nguyễn Huy Phong và cs., 2007)

Bộ thang đo SERVPERF gồm 05 thành phần:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân, khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Phát triển dịch vụ dành cho KHCN, hộ gia đình là xu hướng chung của hầu hết các ngân hàng bởi chính những lợi ích kinh tế xã hội cũng như hiệu quả mà dịch vụ này mang lại Tuy nhiên, phát triển dịch vụ KHCN là quá trình phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau Sau đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN:

+ Yếu tố chủ quan

Cơ sở vật chất

Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ: Khi đến giao dịch, thông qua các

trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá

về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng Do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ, vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không ?

Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng

Hiện nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở nên quan trọng để các NHTM phát triển dịch vụ KHCN Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Với phương thức giao dịch truyền thống trước đây, khách hàng đến ngân hàng giao dịch trực tiếp là phổ biến, thì ngày nay đã xuất hiện những hình thức giao dịch mới, giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến: giao dịch qua mạng internet, giao dịch qua điện thoại di động, giao dịch tại các máy ATM Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

Năng lực đội ngũ cán bộ nhân viên

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định,

an toàn, bền vững và tự kiểm soát được

Muốn vậy các cán bộ quản trị, đội ngũ nhân viên ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp

Bên cạnh đó, nhân tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ ảnh hưởng chính đến

chất lượng DVNH bán lẻ thông qua yếu tố con người, thuộc các thành phần như: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ Các dịch vụ KHCN

về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có cách thức phục vụ, mang sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng như thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, có nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng

Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Trong phát triển dịch vụ dành cho KHCN, hộ gia đình, mục tiêu và chiến lược marketing có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có mục tiêu và chiến lược maketing cho riêng mình Đối tượng chính của dịch vụ KHCN là các cá nhân, đây là đối tượng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thông và quảng cáo Chính vì vậy mà hình ảnh, thương hiệu và chiến lược marketing lại càng có ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ KHCN của các ngân hàng

Giá cả và phí DV

Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng đặc biệt là KHCN thì đều đầu tiên KH quan tâm chính là giá cả, tâm lý khách hàng luôn muốn gửi với lãi suất cao, vay lãi suất thấp và đặc biệt là phí dịch vụ Vì vậy NH phải có chính sách giá

cả hợp lý và có thể cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ

Chính sách khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó và có những chính sách chăm sóc hợp lý, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn

ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu

mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè

+ Yếu tố khách quan

Môi trường kinh tế

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch

vụ bán lẻ Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng

mở rộng đối với nhóm dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân

Môi trường pháp lý

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán

lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

Môi trường văn hóa xã hội

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi

ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều

Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”

Khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng

Trình độ của khách hàng: Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ phát triển trên nền tảng

công nghệ hiện đại nên đòi hỏi trình độ dân trí cao

VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản

* Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng

Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch

vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống

* Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong những năm qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định

trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp

và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, dịch vụ của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những dịch vụ chưa cạnh tranh được với những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới

2.2.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài

* Ngân hàng CitiBank - Mỹ

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả KHCN và doanh nghiệp (DN) Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt

và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

* Ngân hàng HSBC - Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là

một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu

tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác

Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và KHCN: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage Gói dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu

- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động

“Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán

* Ngân hàng ANZ - Australia

Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến DN

Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: (i) Dịch

vụ cho các KHCN: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm; (ii) Dịch vụ cho các DN: Dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7

Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất

2.3 CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN MỸ ĐỨC, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu nước ngoài, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới:

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng KHCN, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân

Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch

vụ phù hợp

Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

Tám là, Sơn sửa lại trụ sở làm việc, các phòng giao dịch khang trang, hiện đại, dễ nhận diện

PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN HUYỆN MỸ ĐỨC VÀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội

* Vị trí địa lý

Huyện Mỹ Đức là một huyện thuần nông nằm ở phía tây nam thành phố Hà Nội, phía tây tiếp giáp với Tỉnh Hòa Bình, phía nam tiếp giáp với tỉnh Hà Nam, phía đông bắc tiếp giáp với huyện Ứng Hòa và Chương Mỹ, chạy dọc theo sông đáy với chiều dài khoảng 30 Km Tổng diện tích đất tự nhiên 22.602 Ha trong đó đất canh tác 15.887 Ha, có 368 trang trại chủ yếu là trang trại chăn nuôi nhỏ Tổng số xã trên địa bàn là 21 xã và 1 Thị trấn, tổng dân số trên địa bàn toàn huyện là: 205.614 người, tổng số hộ toàn huyện 52.281 hộ trong đó hộ giàu 10.090, hộ trung bình 39.872, hộ nghèo 2.319 Tổng số lao động trên địa bàn huyện: 116.271 lao động Trong đó lao động năm 58.924, lao động nữ 57.347 Nguồn từ phòng thống kê huyện Mỹ Đức năm 2018

* Đặc điểm kinh tế xã hội huyện Mỹ Đức – TP Hà Nội

Về trình độ dân trí của người dân huyện Mỹ Đức đã dần được nâng cao về mặt nhận thức như kiến thức pháp luật, đưa khoa học kỹ thuật vào sản xuất nông nghiệp, chăn nuôi, trồng trọt và cơ chế thị trường đã tạo nên sự chuyển biến trong sản xuất kinh doanh và dịch vụ Trong lối sống sinh hoạt của người dân trước đây theo phong tục tập quán làng, xã thì nay đang ngày càng đổi mới hòa nhập với sự phát triển và đổi mới theo chính sách của Đảng và nhà nước trong công cuộc phát triển và xây dựng nông thôn mới Về thói quen tiêu dùng và tâm lý của người dân nông thôn vẫn quen chi tiêu bằng tiền mặt trong thanh toán mua bán các sản phẩm, hàng hóa

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin trên địa bàn đã không ngừng phát triển như khối cơ quan, trường học đều đưa công nghệ thông tin để quản lý về nhân sự

và hoạt động của từng tổ chức, đơn vị Đối với các hộ gia đình ngoài các phương tiện nghe nhìn thì việc sử dụng Intenet đang ngày càng phát triển Với 100% làng

xã có điện lưới quốc gia, riêng nước sạch thì người dân vẫn sử dụng nước tự

nhiên và giếng khoan, mới chỉ duy nhất đến nay có xã Hương Sơn đang triển khai hệ thống nước máy cho người dân

Cơ cấu kinh tế trên địa bàn

Công nghiệp: hiện tại huyện Mỹ Đức không có khu công nghiệp, chủ yếu

là hoạt động sản xuất nông nghiệp, dịch vụ buôn bán nhỏ lẻ như: dịch vụ kinh doanh thức ăn chăn nuôi gia súc, thu mua nông sản

Tổng số doanh nghiệp trên địa bàn: 342 doanh nghiệp trong đó có 287 doanh nghiệp đang quan hệ với ngân hàng chủ yếu là mở tài khoản tại ngân hàng Doanh nghiệp hoạt động có quan hệ vay vốn là: 26 doanh nghiệp Trong huyện

có 1 làng nghề dệt khăn là Xã Phùng Xá

Chủ trương xây dựng nông thôn mới trên địa bàn được các cấp các ngành trong huyện đang tích cực triển khai thực hiện nhưng đến nay chưa có xã nào đạt chuẩn nông thôn mới theo 19 tiêu chí

Các sản phẩm chính trên địa bàn là nông sản, thực phẩn và du lịch, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao

* Đặc điểm về kinh tế:

Tổng giá trị sản xuất theo giá toàn huyện trong năm 2018 ước đạt 7.564,2 tỷ đồng, đạt 100,2% kế hoạch, tăng 9,9% so cùng kỳ Cơ cấu kinh tế cũng có bước

chuyển biến tích cực và đều đạt kế hoạch năm Cụ thể:

Sản xuất nông nghiệp - lâm nghiệp - thuỷ sản:

Giá trị sản xuất (ước) đạt 2.418,8 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch, tăng 3,3%

so cùng kỳ, trong đó:

Nông nghiệp 2.168,1 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch, tăng 3,3% so cùng kỳ; trong đó: Trồng trọt 918,2 tỷ đồng, chăn nuôi 1.017,4 tỷ đồng, chiếm 46,9% tỷ trọng ngành nông nghiệp

Lâm nghiệp 2,5 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch, bằng 104,2% so cùng kỳ Thuỷ sản 248,2 tỷ đồng, đạt 100,7% kế hoạch, bằng 103,2% so cùng kỳ Tổng sản lượng lương thực quy thóc đạt: 101.502,18 tấn, bằng 101,7% so cùng kỳ

Sản xuất CN-TTCN-XDCB: Tổng giá trị sản xuất (theo giá 2010): đạt

2.342,6 tỷ đồng, đạt 100,4% kế hoạch, tăng 11,7% so năm 2017